李修平：基层管理者责任落实

​课程背景​

服务业高度依赖员工执行力与客户体验，基层管理者常面临责任模糊（如服务边界争议）、执行偏差（如服务流程违规）、客诉处理滞后等问题。本课程聚焦服务行业特性，结合酒店、餐饮、零售等场景，帮助管理者建立清晰的责任体系，实现服务承诺与客户满意度的闭环管理。

​课程收益​

1. ​理论落地：掌握服务蓝图、责任网格图等工具在服务场景的应用；

2. ​工具实战：学习客户需求优先级排序、服务SOP落地检查表、客诉预警机制；

3. ​团队协作：通过案例分析解决跨岗位责任冲突（如前台与后厨的订单衔接）；

4. ​闭环管理：建立“服务承诺-执行-监控-复盘”的全链路责任追踪体系。

​课程时间​：1天（6小时）

​授课对象​：服务业基层管理者（门店经理、服务主管、客服团队负责人等）

​课程特色​

· ​案例真实：覆盖服务失误补救、客户隐私泄露追责、节假日客流超负荷等典型场景；

· ​工具适配：提供《服务责任网格图》《客诉处理四步法》等即用模板；

· ​成果可复制：输出可直接应用于服务流程优化与团队管理。

​课程大纲​

​一、责任认知：从“模糊地带”到“清晰边界”​​

1.1 服务管理的核心矛盾​

· 理论：服务行业“无形的产出”特性与责任界定难点（如客户体验的主观性）；

· 互动：分组讨论“常见责任陷阱”——如“过度承诺”“推诿客户问题”。

1.2 服务场景的责任挑战​

· 案例：某连锁酒店因未明确客房清洁验收标准导致客户差评；

· 工具：《服务责任四象限》（紧急/重要、显性/隐性）。

成果输出：《团队服务责任痛点清单》

​二、责任分解与分配：从战略到执行​

2.1 目标拆解工具：服务蓝图与KPI设计​

· 演练：将“提升客户满意度至4.8分”拆解为前台、后厨、保洁等岗位的KPI（如“投诉率≤1%”）；

· 案例：某奶茶店通过《服务触点责任表》明确收银员“五秒微笑问候”要求，减少20%客诉。

2.2 服务SOP的落地关键​

· 工具：SOP执行的三要素（标准描述、检查机制、奖惩措施）；

· 场景模拟：设计“高峰期餐桌摆台”SOP，并设计检查清单。

成果输出：《岗位服务责任说明书》

​三、责任执行与监控：确保“说到做到”​​

3.1 执行工具：服务看板与神秘顾客​

· 案例：某餐饮企业通过“服务红黄灯看板”实时监控高峰期员工状态；

· 模拟：设计“神秘顾客”检查评分表（如仪容仪表、服务用语）。

3.2 客户需求优先级管理​

· 工具：客户需求的MoSCoW法则（Must have/Should have/Could have/Won’t have）；

· 场景：某商场客服主管在多人同时咨询时如何分配责任。

成果输出：《服务现场监控仪表盘》

​四、风险管理：从“事后救火”到“事前预防”​​

4.1 服务风险的预判与分级​

· 工具：FMEA分析法（严重性/发生频率/可检测性）；

· 案例：某机场未提前演练设备故障应急流程，导致大量旅客滞留。

4.2 突发事件应急预案​

· 模拟：制定“客户食物中毒应急响应SOP”（隔离、上报、补偿）；

· 工具：《风险登记册》模板（责任人/应对措施/关闭条件）。

成果输出：《团队服务应急预案》

​五、反馈与改进：责任闭环的最后一环​

5.1 客户反馈驱动改进（NPS闭环）​​

· 演练：针对“客户反馈电梯等待时间长”进行根因分析（人/机/料/法）；

· 工具：《客户反馈分析报告模板》。

5.2 员工激励与责任挂钩​

· 案例：某火锅店推行“服务之星勋章”制度，员工主动担责率提升50%。

成果输出：《责任落实改进计划表》