让一部分企业先学到真知识！
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课程背景
服务行业基层管理者面临客户需求多样化、服务标准动态调整、员工代际差异显著（如Z世代与资深员工）、情绪压力大等挑战。传统“指令式”辅导易导致目标模糊、服务流程僵化、员工成长滞后及客户满意度波动。本课程聚焦服务行业场景，从目标设定、任务分解、GROW绩效对话、持续改进四大维度，结合行业典型案例与工具演练，帮助基层管理者掌握系统性辅导方法，提升团队执行力与客户体验。
课程收益
目标清晰化：掌握SMART目标设定与冲突化解技巧；
任务高效化：学习服务流程优化与资源协调策略；
辅导结构化：运用GROW模型解决服务差错、客户投诉等典型问题；
改进持续化：通过PDCA循环推动服务流程优化与员工能力提升。
课程时间：1天（6小时）
授课对象：服务行业基层管理者（门店经理、客服主管、团队领班等）
授课方式：理论讲解15%+案例分析30%+场景模拟25%+工具演练25%+成果展示5%
课程特色：
案例真实：覆盖客户投诉、排班冲突、服务流程优化等典型场景；
工具实战：提供SMART目标表、GROW对话卡、PDCA改进模板等即用工具；
成果可复制：模板可直接应用于日常管理，提升服务质量与员工凝聚力。
课程大纲
一、目标辅导：从“模糊指令”到“SMART对齐”
＞目标设定与冲突化解
工具：SMART原则（具体、可衡量、可实现、相关性、时限）
互动体验：《客户满意度目标为何难以达成？》
现象：员工服务流程完整但客户投诉率上升
根源：目标未量化（如“提升服务态度”未定义具体行为标准）
案例分析：某连锁餐饮通过SMART重构“客户满意度”目标（如“投诉率≤2%，服务响应时长≤3分钟”），客户复购率提升25%。
＞目标冲突化解策略
工具：优先级矩阵（紧急vs重要、客户需求vs内部资源）
场景模拟：《前台快速响应与后厨出餐效率的冲突》
策略：
共识核心价值：以客户体验为最高优先级；
资源动态调配：高峰期增设临时岗位支持后厨；
弹性目标调整：分时段设定响应标准（如午市/晚市差异化）。
实操演练：学员针对“服务质量与成本控制”冲突设计目标对齐方案。
成果输出：《SMART目标设定表》
二、工作内容辅导：从“任务堆积”到“流程优化”
＞服务流程分解与资源协调
工具：SOP标准化操作流程（步骤拆解-责任人分配-关键节点监控）
案例分析：《高峰期客户排队引发的服务混乱》
现象：顾客因等待时间过长投诉激增；
解决策略：
流程拆解：将接待、点单、出餐环节细化至30秒/步骤；
岗位协作：设立“流动支援岗”动态补位瓶颈环节；
技术赋能：引入扫码点餐系统减少人工操作。
＞时间管理与优先级排序
工具：时间管理四象限（紧急-重要）
场景模拟：《员工因多任务处理导致服务失误》
策略：
任务分级：优先处理直接影响客户体验的环节（如投诉响应）；
授权分工：将非核心任务（如清洁）移交辅助团队；
压力缓冲：设定每日“弹性15分钟”应对突发需求。
实操演练：学员为“节假日促销活动”设计服务流程优化方案。
成果输出：《服务流程分解与排期模板》
三、绩效辅导：从“单向批评”到“GROW对话”
＞GROW模型实战应用
工具：GROW四步法（目标-现状-方案-行动）
互动体验：《服务员因沟通不当引发客户投诉的辅导对话》
目标（Goal）： “如何在下月将投诉率降低至3%以下？”
现状（Reality）： “当前投诉率5%，主因是沟通话术生硬”
方案（Options）： “角色扮演培训+客户反馈即时复盘”
行动（Will）： “本周完成3场话术演练，每日记录客户反馈”
案例分析：某酒店通过GROW对话将投诉率降低40%。
＞负面反馈的共情表达
工具：非暴力沟通四步法（观察-感受-需求-请求）
场景模拟：《员工因家庭压力频繁请假影响排班》
沟通要点：
观察：“过去两周你有4次临时请假”；
感受：“我理解你的困难，但也担心班次稳定性”；
需求：“是否需要调整排班模式或提供支持？”；
请求：“我们尝试弹性排班+同事互助机制”。
实操演练：学员模拟“服务差错后的绩效对话”场景。
成果输出：《GROW绩效对话卡》
四、工作改进辅导：从“问题堆积”到“PDCA闭环”
＞服务流程优化与问题根因分析
工具：PDCA循环（计划-执行-检查-调整）
案例分析：《客户投诉率持续走高的改进方案》
计划：优化服务话术+增设客户满意度即时评价系统；
执行：试点门店培训与系统上线；
检查：周度投诉数据与评价反馈分析；
调整：迭代话术库并增加“惊喜服务”环节。
＞跨部门协作改进策略
工具：复盘画布（目标回顾-成功因素-失败根因-行动迭代）
场景模拟：《前台与后勤因物资调配延误互相推诿》
解决策略：
数据归因：通过交接记录定位延误责任环节；
流程固化：制定物资申领SOP与责任人签名制；
文化激励：设立“协作标兵”奖励高效配合案例。
实操演练：学员针对“新员工培训效果不佳”设计改进计划。
成果输出：《PDCA改进计划表》
李修平