李修平：基层管理者管理角色认知

李修平专家讲师 6查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 新晋主管

课程编号 : 43560

联系老师

适用对象

服务行业基层管理者（店长、客服主管、运营督导等）

课程介绍

课程背景

服务行业基层管理者（如门店店长、客服主管、区域督导）是客户体验的第一责任人，但常因管理常识不足陷入“救火式管理”“服务标准不统一”“员工流动性高”等困境，导致客户投诉频发、品牌口碑受损。

本课程聚焦服务行业特性，围绕管理概念、科学方法、管理态度与角色定位四大模块，结合餐饮、零售、酒店等场景案例，帮助基层管理者构建“客户导向”的管理思维，实现服务品质与团队效能的双提升。

课程收益

理解服务管理本质：掌握服务流程标准化与客户体验管理逻辑；

塑造服务型管理者态度：培养同理心、应变力与细节管控意识；

应用科学管理工具：学习服务蓝图、客户旅程地图等专属方法；

明确角色定位：厘清“服务标准执行者”与“现场问题解决者”的双重职能；

输出实战模板：形成服务SOP、客户投诉处理卡等即用工具。

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：服务行业基层管理者（店长、客服主管、运营督导等）

授课方式：理论讲解15%+案例分析30%+角色扮演25%+工具演练25%+成果展示5%

课程大纲

一、管理概念：从经验到标准化的认知升级

什么是服务行业管理？

工具：服务管理铁三角（客户需求-服务流程-员工能力）

互动体验：《一家餐厅的“混乱午餐高峰”》

现象：出餐延迟、客户投诉、员工手忙脚乱

本质：流程标准化与分工协同缺失

案例分析：某连锁咖啡店因动线设计不合理导致客户流失

服务管理的核心目标

视频案例：《海底捞服务体系的启示》

效率：资源周转率（如翻台率、工单处理时效）

体验：客户满意度（如NPS净推荐值）

可持续：员工稳定性与服务质量一致性

实操演练：用“铁三角”分析当前服务流程痛点

成果输出：《服务流程健康度自检表》

二、管理态度：客户导向与员工关怀的平衡

服务管理者的四大态度

工具：态度天平模型（客户需求/员工负荷/企业成本）

案例分析：《客户无理投诉与员工情绪崩溃》

态度缺陷：过度迁就客户忽视员工权益

后果：员工离职率上升与服务品质波动

快速决策与灵活应变

工具：3F决策法（Fact-Feeling-Fix）

角色扮演：《突发客诉的黄金10分钟》

场景：客户因等待时间过长要求赔偿

决策要点：安抚情绪、补偿方案、流程改进

成果输出：《客诉应急决策模板》

三、科学管理：服务行业专属工具与方法

服务流程优化与标准化

工具：服务蓝图（客户触点-后台支持-关键指标）

案例演示：《酒店入住体验的全流程设计》

输入：客户核心需求（快速入住、房间清洁）

转化：前台接待、客房服务、反馈收集节点

输出：带时间标准的SOP手册

实操演练：学员设计“外卖取餐流程”优化方案

成果输出：《服务蓝图模板》

客户体验持续提升
工具：客户旅程地图（痛爽点分析+改进优先级）

案例分析：《某美容院通过旅程地图提升复购率》

痛点：预约难、服务推销过度

爽点：个性化方案、离店关怀

改进：线上预约系统+无推销服务承诺

实操演练：绘制“零售门店购物旅程”并识别改进点

成果输出：《客户旅程分析表》

四、角色定位：现场指挥官与团队教练

基层管理者的双重角色
工具：角色双翼模型（服务监督者/员工支持者）

互动体验：《高峰期员工请假的人力调配》

监督者：确保服务标准执行（如出餐温度、话术规范）

支持者：临时顶岗、情绪疏导与技能指导

案例分析：某便利店因店长缺位导致夜班服务瘫痪

角色转型实战路径

工具：服务管理者能力阶梯（执行→辅导→规划）

实操演练：《从资深员工到店长的90天计划》

第1-30天：掌握标准流程与基础排班

第31-60天：主导一次客户体验优化项目

第61-90天：独立处理突发客诉与团队激励

成果输出：《服务管理者能力发展路径图》

李修平老师的其他课程

• 李修平：中高层管理者组织协同: 课程背景 IT行业面临技术迭代加速（如AI算法月度更新）、组织架构复杂度高（如跨国团队协作）、项目风险频发（如系统集成失败）等挑战。中高层管理者需通过组织协同实现： · 共同目标：打破部门壁垒，推动产品、研发、运维团队对齐商业目标； · 共同承诺：建立跨职能团队的责任共担机制（如“技术-业务”双负责人制）； · 资源整合：优化人力、技术、预算等资源配置效率（如开源技术商业化）； · 风险预防：构建系统性风险预警与应对机制（如数据泄露防护）。课程收益 1. 底层逻辑：理解组织协同对IT企业创新效率与抗风险能力的核心价值； 2. 实战工具：掌握GROW目标对齐模型、RACI资源分配矩阵、SWOT-RCA风险分析框架； 3. 场景覆盖：覆盖技术路线争议（如“云原生 vs. 混合云”）、跨部门资源争夺（如研发与市场预算冲突）、项目风险失控（如AI伦理争议）； 4. 文化塑造：推动结果导向与长期主义的平衡（如技术投入与短期收益的权衡）。课程时间：1天（6小时）授课对象：IT企业中高层管理者（CTO、技术副总裁、研发总监、产品负责人等）课程特色 · 深度行业适配：案例全部基于IT场景（如微软“混合云战略”落地、AWS故障应急指挥中心）； · 工具结构化：提供可直接套用的《跨部门目标对齐看板》《技术风险预警仪表盘》； · 强互动性：通过角色扮演（如“技术-业务部门预算谈判”）、沙盘推演（如“双十一流量洪峰系统保障”）深化学习成果。课程大纲模块一：共同目标——组织协同的起点 1.1 目标对齐的定义与价值 · 案例：微软通过“使命驱动型目标”（如“让全球10亿人使用Azure”）统一技术团队与业务部门方向； · 数据：目标对齐的IT团队，项目交付周期缩短25%（Gartner研究）。 1.2 IT行业的目标拆解挑战 · 工具：“GROW目标分解法”（目标→现状→行动→成果）； · 练习：为“某AI初创企业技术团队与产品团队目标错位”设计对齐方案。 1.3 建立共同目标的三大实践 · 案例：亚马逊通过“领导力准则”要求管理者“以客户为中心”制定目标； · 工具：“目标对齐看板”（可视化跟踪技术-业务目标进度）。场景模拟：跨部门OKR对齐会议 · 角色：CTO、产品总监、财务负责人； · 任务：通过“价值-可行性”辩论将“AI研发预算”从30%提升至40%。成果输出：《IT团队目标对齐实施计划》模块二：共同承诺——组织协同的纽带 2.1 承诺机制的设计逻辑 · 案例：谷歌通过“20%自由时间”政策激发工程师对创新项目的承诺（如Gmail诞生）； · 数据：具有明确承诺机制的团队，项目失败率降低45%（Harvard Business Review）。 2.2 IT场景中的承诺陷阱 · 工具：“承诺度评估表”（资源投入、决策支持、风险共担三维度）； · 练习：分析“某区块链团队因得不到运维部门支持而夭折”的深层原因。 2.3 建立承诺的四大策略 · 案例：微软通过“技术-业务双负责人制”确保产品全生命周期承诺； · 工具：“责任共担矩阵”（明确决策权与问责边界）。场景模拟：技术团队与采购部门在“服务器采购”上的承诺博弈 · 角色：技术总监、采购主管、CEO； · 任务：通过“风险-收益”谈判达成服务器国产化替代共识。成果输出：《跨部门承诺管理手册》模块三：资源整合——组织协同的引擎 3.1 IT资源的分类与优化 · 案例：Netflix通过“无服务器架构”将年度IT成本降低60%； · 数据：资源利用率每提升10%，IT团队效率提高20%（IDC调研）。 3.2 资源分配的冲突场景 · 工具：“RACI资源分配矩阵”（谁负责/审批/咨询/告知）； · 练习：为“某云计算企业研发与运维团队争夺算力资源”设计解决方案。 3.3 资源整合的创新模式 · 案例：AWS通过“AWS Marketplace”实现技术资源共享（年节省成本超10亿美元）； · 工具：“资源池化策略”（硬件/软件/数据资源集中管理）。场景模拟：企业内部分布式团队协作（如远程研发与本地运维） · 角色：分布式团队负责人、HRBP、CTO； · 任务：通过“虚拟协作平台”优化跨地域资源调度。成果输出：《IT资源整合优化方案》模块四：风险预防——组织协同的保障 4.1 IT风险的分类与分级 · 案例：某社交平台因“数据泄露事件”市值单日蒸发20亿美元； · 数据：建立风险预防机制的企业，重大事故损失降低75%（Ponemon Institute）。 4.2 风险预防的工具链 · 工具：“SWOT-RCA风险分析框架”（优势/劣势/机会/威胁→根本原因分析）； · 练习：设计“某AI产品因伦理争议被下架”的应急预案。 4.3 风险预防的文化落地 · 案例：微软通过“红蓝对抗演练”提升系统安全性（如每年模拟1000次网络攻击）； · 工具：“风险预警仪表盘”（实时监控技术债务、合规风险等指标）。场景模拟：技术团队与法务部门在“用户隐私保护合规”上的协作 · 角色：技术主管、法务总监、CEO； · 任务：通过“合规-创新”平衡制定数据收集规范。成果输出：《IT组织风险防控体系》综合演练：IT组织全场景协同实战 4.1 全天知识串联 · 任务：分组完成“某跨国IT企业技术-业务目标严重错位”案例分析，输出完整的组织协同转型方案（目标对齐策略+承诺机制+资源整合工具+风险防控体系）。 4.2 成果展示与反馈 · 机制：采用“技术董事会”模式，由CTO、技术专家、投资人组成评审组进行现场评分。成果输出：《IT行业组织协同标准化手册》（含20套工具模板）课程设计亮点 · 双维度工具包：融合敏捷开发方法论（如Scrum目标看板）与风险管理工具（如RCA根本原因分析）； · 行业深度适配：案例覆盖AI研发、云计算运维、网络安全等前沿领域； · 文化落地指导：提供《技术团队价值观宣言模板》《跨部门协作禁忌清单》。

• 李修平：中高层管理者战略管理: 课程背景 IT行业面临技术迭代加速（如AI替代传统岗位）、竞争格局复杂（如云服务巨头垄断）、组织敏捷性挑战（如传统企业数字化转型困境）等挑战。中高层管理者需通过战略管理实现： · 战略穿透力：将技术趋势转化为业务优势（如某云计算企业通过“AI+云”战略抢占市场）； · 资源聚焦：在研发投入与商业变现间平衡（如某游戏公司通过“技术中台”降低研发成本30%）； · 组织韧性：构建应对技术颠覆的快速响应机制（如某硬件企业通过“软件定义硬件”战略转型）。课程收益 1. 方法论掌握：掌握SWOT分析、战略条件矩阵等工具的深度应用； 2. 工具落地：学会用WBS拆解战略目标、通过SMART原则明确部门职责； 3. 场景覆盖：覆盖技术路线选择（如芯片研发方向）、商业模式创新（如SaaS平台转型）、生态合作（如开源社区治理）； 4. 文化塑造：推动“数据驱动决策”文化（如实时业务看板应用）与“创新容错”文化（如试错成本控制）。课程时间：1天（6小时）授课对象：IT企业中高层管理者（CTO、产品总监、技术 VP、事业部负责人等）课程特色 · 深度行业适配：案例基于典型场景（如微软“云优先”战略、苹果“软硬一体化”布局）； · 工具结构化：提供《战略优先级评估矩阵》《部门目标SMART分解表》； · 强互动性：角色扮演（如“技术部与市场部的预算争夺战”）、沙盘推演（如“技术路线AB测试决策”）。课程大纲：模块一：战略管理的底层逻辑 1.1 什么是战略管理？ · 案例：某AI初创企业通过“聚焦垂直领域”战略存活率提升2倍； · 数据：清晰战略的企业，员工目标一致性比模糊企业高47%（哈佛商学院）。 1.2 战略失效的典型场景 · 工具：战略健康度诊断模型（方向偏离/资源错配/执行乏力）； · 练习：分析“某打车软件因过度补贴导致亏损”案例的根源。 1.3 IT行业的战略特殊性 · 案例：某云计算企业通过“技术开源”战略扩大生态影响力； · 数据：采用“技术领先战略”的IT企业，市值年复合增长率达18%（Wind统计）。成果输出：《企业战略健康度评估报告》模块二：战略分析与解读 2.1 经营业务分析（SWOT） · 工具：动态SWOT矩阵（结合行业趋势调整优先级）； · 案例：某智能手机企业通过“补强短板（操作系统）”实现市场份额逆袭。 2.2 战略条件矩阵 · 工具：波士顿矩阵变体（技术成熟度 vs. 市场需求强度）； · 练习：为“某区块链企业”评估“公链开发”与“联盟链定制”业务的优先级。 2.3 战略选择：机会成本分析 · 工具：决策树模型（技术路线选择成本收益分析）； · 案例：某游戏公司通过“自研引擎”战略节省每年1000万美元授权费。成果输出：《战略优先级路线图》模块三：战略目标拆解与执行 3.1 战略目标拆解（WBS） · 工具：战略解码工作坊（如谷歌“氧气计划”目标拆解）； · 案例：某物联网企业通过“设备联网率”WBS指标提升200万台设备激活率。 3.2 部门目标明确（SMART） · 工具：SMART目标分解模板（如某SaaS企业将“客户留存率提升”拆解为技术部的API稳定性指标）； · 练习：为“数据中心节能降耗”战略制定市场部、运维部、研发部的SMART目标。 3.3 跨部门资源博弈与协调 · 工具：资源冲突调解矩阵（紧急程度/战略价值）； · 案例：某芯片企业通过“技术共享池”解决研发部与产品部的算力争夺。成果输出：《部门战略目标分解表》模块四：战略落地与风险管控 4.1 战略落地的关键障碍 · 工具：变革阻力评估模型（利益相关者权力/态度分析）； · 案例：某传统软件企业因“部门文化冲突”导致数字化转型失败。 4.2 风险预警与应对机制 · 工具：技术风险雷达图（发生概率/影响程度/技术依赖度）； · 练习：设计“某AI算法被政策禁止”应急预案（替代方案储备周期≤3个月）。 4.3 持续迭代与复盘机制 · 工具：战略执行仪表盘（KPI看板+OKR进度跟踪）； · 案例：某电商平台通过“双月战略复盘会”及时调整AI推荐算法方向。成果输出：《战略风险应急预案库》模块五：实战演练与成果固化 5.1 全天知识串联 · 任务：分组完成“某AI医疗影像企业战略规划”全案（SWOT分析→目标拆解→风险预案）。 5.2 成果展示与反馈 · 机制：采用“专家评审团”（含IT行业高管、投资人）现场评分； · 成果输出：《企业战略规划书（含10套工具模板）》。课程设计亮点 · 双维度工具包：融合经典战略模型（如波特五力）与IT行业工具（如技术路线图）； · 行业深度适配：覆盖芯片研发、SaaS转型、AI伦理等前沿场景； · 文化落地指导：提供《技术决策民主化流程》《创新试错管理制度》模板。

• 李修平：中层管理者流程管理: 课程背景 IT行业技术迭代快、跨团队协作密集、项目交付压力大，中层管理者常面临流程冗余、效率低下、资源浪费等问题。传统“经验驱动型”流程管理易导致敏捷响应不足、技术债务累积及客户价值交付延迟。本课程聚焦IT行业特性，从流程思维、流程设计、流程运营、流程优化四大核心维度，结合典型案例与工具演练，帮助中层管理者构建系统性流程管理体系，推动高效协作与技术价值转化。课程收益流程思维：建立端到端流程管理意识，识别关键瓶颈与改进机会；流程设计：掌握BPMN、用户故事地图等工具，设计敏捷高效的业务流；流程运营：学习数据驱动监控方法，确保流程执行与目标对齐；流程优化：运用PDCA、自动化技术推动持续改进，降低技术债务。课程时间：1天（6小时）授课对象：IT行业中层管理者（技术总监、产品负责人、项目经理等）授课方式：理论讲解20%+案例分析30%+小组研讨30%+成果展示20% 课程特色：行业针对性：案例覆盖敏捷开发、DevOps、故障响应等IT场景；工具实战性：提供BPMN流程图、流程仪表盘等适配工具；成果可落地：输出模板可直接用于流程优化与团队管理。课程大纲一、流程思维：从“任务驱动”到“价值流视角” ＞流程管理核心价值工具：端到端价值流分析（识别客户价值-关键活动-浪费环节）案例分析：《某金融科技公司如何通过优化“需求交付流”缩短上线周期》现象：需求从提出到上线耗时3个月，客户抱怨强烈；改进策略：绘制端到端价值流图，暴露等待、返工等浪费环节；通过自动化工具（如Jira+Confluence）减少人工交接。＞流程思维培养工具：流程映射（SIPOC模型：供应商-输入-流程-输出-客户）场景模拟：《跨部门协作中的“需求传递黑洞”》策略：明确各环节责任人（如产品经理-开发-测试）；设立标准化需求文档模板，减少信息衰减。实操演练：学员绘制某模块开发流程的SIPOC图。成果输出：《流程映射模板》二、流程设计：从“无序执行”到“敏捷可复制” ＞高效流程设计工具工具：BPMN（业务流程模型与符号）案例分析：《某云计算公司如何设计“故障应急响应流程”》设计要点：明确故障分级标准（P0-P3）与响应时效；自动化告警触发-分派-闭环机制（如集成Prometheus+Slack）。＞敏捷流程设计实践工具：用户故事地图（用户旅程-功能拆解-迭代规划）场景模拟：《敏捷团队如何避免“迭代目标偏离”》策略：将用户故事按优先级排序，聚焦MVP（最小可行产品）；设立每日站会同步进展与阻塞问题。实操演练：学员设计一个API开放平台的开发流程。成果输出：《BPMN流程图模板》三、流程运营：从“失控执行”到“数据驱动” ＞流程执行监控工具工具：流程仪表盘（KPI：交付周期、缺陷率、资源利用率）案例分析：《某电商平台如何通过“交付看板”提升发布效率》运营策略：实时监控代码提交、测试通过率、部署成功率；异常触发自动回滚与根因分析。＞流程合规与风险管理工具：RACI矩阵（责任人-审批人-咨询方-知会方）场景模拟：《数据合规流程中的“责任真空”》策略：明确数据脱敏、存储、销毁的RACI角色；定期审计流程执行记录。实操演练：学员设计某隐私保护流程的监控方案。成果输出：《流程运营看板模板》四、流程优化：从“局部修补”到“系统迭代” ＞持续改进方法论工具：PDCA循环+自动化优化（如AI辅助代码审查）案例分析：《某AI公司如何通过“自动化测试”优化CI/CD流程》优化步骤：计划：识别手动测试耗时占比40%的瓶颈；执行：引入Selenium+Jenkins实现自动化；检查：测试周期从8小时缩短至1小时；调整：扩展至全量回归测试并优化用例库。＞技术债务清理与流程重构工具：技术债务优先级矩阵（影响度-紧急度）场景模拟：《遗留系统重构中的流程冲突》策略：评估债务对流程的影响（如部署失败率上升）；每迭代预留20%资源专项清理，绑定责任人。实操演练：学员设计某微服务架构的优化计划。成果输出：《流程优化行动计划表》

李修平：基层管理者管理角色认知

课程概要

适用对象

课程介绍

李修平老师的其他课程

相关课程

添加企业微信