李修平：中高层管理者风险预防

李修平专家讲师 12查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 中高层管理

课程编号 : 43578

联系老师

适用对象

服务行业的中高层管理者（CEO、COO、区域负责人、运营总监等）

课程介绍

课程背景

服务行业面临客户需求多变（如个性化服务需求激增）、竞争同质化（如餐饮品牌扎堆）、组织柔性不足（如传统企业数字化转型困难）等挑战。中高层管理者需通过科学的风险管理体系实现：

· 风险前置化：从被动应对转向主动预防（如某酒店集团通过“动态库存预警”避免缺货或积压）；

· 决策高效化：利用结构化工具（如RASIC矩阵）快速定位风险责任人；

· 组织韧性强化：构建跨部门协同的危机响应机制（如某跨国企业“全球风险指挥中心”）。

课程收益

1. 方法论掌握：深度应用RASIC矩阵、双重P-I矩阵等工具链；

2. 工具落地：学会通过风险讨论会识别潜在风险、利用风险登记册跟踪管理；

3. 场景覆盖：覆盖客户体验风险、服务中断、数据安全、舆论危机等高频风险领域；

4. 文化塑造：推动“风险共担”文化（如全员风险上报机制）与“敏捷响应”文化（如72小时应急计划）。

课程时间：1天（6小时）

授课对象：服务行业的中高层管理者（CEO、COO、区域负责人、运营总监等）

课程特色

· 深度行业适配：案例基于零售、旅游、餐饮、酒店等服务场景（如海底捞“服务一致性”、万豪“旅宿+”生态）；

· 工具结构化：提供《服务行业风险优先级评估矩阵》《部门风险登记表》；

· 强互动性：角色扮演（如“市场部与客服部的风险责任争执”）、沙盘推演（如“公共卫生事件应急指挥”）。

课程大纲：

模块一：风险管理的底层逻辑

1.1 什么是风险预防？

· 案例：某连锁餐饮企业通过“过敏原追溯系统”避免数千万美元召回损失；

· 数据：建立完善风控体系的企业，危机事件损失较无体系企业减少67%（Gartner研究）。

1.2 风险失效的典型场景

· 工具：风险健康度诊断模型（识别盲区/响应迟缓/责任模糊）；

· 练习：分析“某航空公司因机械故障导致大面积延误”案例的根源。

1.3 服务行业的风险特殊性

· 案例：某旅游平台通过“实时客户评价监控”将投诉率降低40%；

· 数据：采用“风险预防文化”的服务企业，员工风险意识提升40%（Deloitte调研）。

成果输出：《企业风险健康度评估报告》

模块二：风险准备与识别

2.1 风险准备工具（RASIC矩阵）

· 工具：RASIC矩阵（Responsible, Accountable, Informed, Consulted, Sign-off）；

· 案例：某五星级酒店通过RASIC矩阵明确“客户数据泄露”事件中IT部、法务部、公关部的职责边界。

2.2 双重P-I矩阵应用

· 工具：Probability-Impact Matrix（可能性-影响矩阵）× Priority Index（优先级指数）；

· 练习：为“某高端健身房”评估“会员数据被盗”“团体课投诉激增”“设备故障”三类风险的优先级。

2.3 风险识别实战：风险讨论会

· 方法论：德尔菲法+头脑风暴法；

· 案例：某国际旅行社通过跨部门风险讨论会识别出“地缘政治冲突导致签证延误”高风险项。

成果输出：《企业风险清单（服务行业专用版）》

模块三：风险评估与分级

3.1 双重P-I量表详解

· 工具：定量评分表（1-5分制）+ 定性描述（低/中/高/极高）；

· 案例：某连锁咖啡品牌通过双重P-I量表将“食品安全问题”风险评为“高影响（5分）-中概率（3分）”。

3.2 风险登记册建立

· 工具：风险登记册模板（风险编号、描述、类别、责任人等）；

· 练习：为“某民宿平台”完善“房东违规经营”风险条目。

3.3 风险地图绘制

· 工具：三维风险地图（可能性×影响×可控性）；

· 案例：某零售企业通过风险地图直观呈现“社交媒体差评”对品牌形象的全局风险分布。

成果输出：《服务企业风险登记册（含100+风险条目模板）》

模块四：风险应对策略与计划

4.1 风险应对四象限

· 工具：规避/减轻/转移/接受矩阵；

· 案例：某餐饮品牌通过“无接触配送”规避疫情传播风险（规避策略）。

4.2 应急预案制定（72小时行动框架）

· 工具：危机响应流程图（预警→启动→执行→复盘）；

· 案例：某酒店集团设计“公共卫生事件应急预案”，确保3小时内完成客房消杀与客户安置。

4.3 跨部门协同机制

· 工具：风险联席会议制度（频次/议程/决策规则）；

· 案例：某航空集团通过“全球服务应急小组”实现航班延误的跨时区协同响应。

成果输出：《服务企业风险应对预案库（含5类通用模板）》

模块五：实战演练与成果固化

5.1 全天知识串联

· 任务：分组完成“某区域性商超集团风险规划”全案（风险识别→评估→应对）。

5.2 成果展示与反馈

· 机制：采用“高管评审团”（含服务企业高管、咨询顾问）现场评分；

· 成果输出：《服务企业风险管理标准化手册（含20+工具模板）》。

课程设计亮点

· 双维度工具包：融合经典风险管理模型（如RACI）与敏捷响应工具（如72小时框架）；

· 行业深度适配：覆盖客户体验、供应链中断、数据安全等核心风险领域；

· 文化落地指导：提供《风险上报激励制度》《应急响应SOP》模板。

李修平老师的其他课程

• 李修平：中高层管理者安全合作: 课程背景服务业面临客户需求复杂多变（如高峰期客流量激增）、员工情绪敏感性强（如投诉处理压力）、团队协作低效（如跨部门应急响应）等挑战。中高层管理者需通过安全合作实现： · 心理安全：打破“不敢反馈”的沉默文化（如海底捞“透明沟通”机制）； · 相互尊重：平衡服务标准化与个性化需求（如星巴克“第三空间”文化）； · 非暴力冲突管理：将人际摩擦转化为服务改进机会（如医疗团队的“同理心沟通”）。课程收益 1. 底层逻辑：理解安全合作对服务质量与团队凝聚力的核心价值； 2. 实战工具：掌握心理安全评估表、非暴力沟通四步法、冲突调解RACI矩阵； 3. 场景覆盖：覆盖服务标准争议（如“温度控制”与“客户体验”冲突）、跨部门协作摩擦（如前厅与后厨的备餐节奏矛盾）、文化融合挑战（如并购后团队信任重建）； 4. 文化塑造：推动顾客至上价值观与员工关怀文化的融合（如“员工情绪急救机制”）。课程时间：1天（6小时）授课对象：服务行业中高层管理者（餐饮集团CEO、酒店事业部总监、医疗护理部主任、零售区域负责人等）课程特色 · 深度行业适配：案例全部基于服务场景（如海底捞“服务员创客计划”、希尔顿“服务关键时刻”管理）； · 工具结构化：提供可直接套用的《服务团队心理安全评估表》《非暴力沟通话术库》； · 强互动性：通过角色扮演（如“客户投诉升级处理”）、沙盘推演（如“节假日酒店爆满应急预案”）深化学习成果。课程大纲模块一：心理安全——服务团队的信任基石 1.1 心理安全的定义与价值 · 案例：海底捞通过“员工透明沟通会”将顾客投诉率降低30%； · 数据：心理安全的团队，服务响应效率提升40%（麦肯锡调研）。 1.2 服务行业的心理安全挑战 · 工具：“安全感自评表”（匿名评估团队信任水平）； · 练习：分析“某餐厅服务员因指出卫生问题被扣奖金”事件的深层原因。 1.3 构建心理安全的四大实践 · 案例：星巴克通过“伙伴倾听计划”鼓励员工提出改进建议； · 工具：“安全发言四步法”（提问→假设→验证→行动）。场景模拟：服务团队会议上“新人质疑管理层决策” · 角色：餐饮总监、区域经理、新入职店长； · 任务：通过“假设验证法”化解“菜单更新争议”。成果输出：《服务团队心理安全建设方案》模块二：相互尊重——多元观点的价值碰撞 2.1 尊重在服务协作中的体现 · 案例：全季酒店通过“员工创意提案大赛”激发基层员工参与感； · 数据：尊重型团队的客户满意度比权威型团队高35%（J.D. Power调研）。 2.2 处理服务分歧的黄金法则 · 工具：“需求优先级矩阵”（客户体验价值 vs. 运营成本）； · 练习：为“酒店前台拒绝客人自带饮料要求”设计解决方案。 2.3 建立尊重的文化机制 · 案例：医疗团队通过“跨科室轮岗计划”促进专业尊重； · 工具：“文化包容性评估矩阵”（识别团队协作盲区）。场景模拟：跨部门技术选型冲突调解 · 角色：产品经理、运营主管、CEO； · 任务：通过“价值-可行性”辩论达成共识（如“自助结账系统 vs. 人工服务”）。成果输出：《服务团队尊重文化落地计划》模块三：非暴力请求——服务冲突的高效解决 3.1 非暴力沟通的核心逻辑 · 工具：“观察-感受-需求-请求”四步法（如“餐具回收率低→影响环保形象→希望全员参与”）； · 案例：优衣库通过“平和沟通文化”将员工离职率降至行业平均水平以下。 3.2 服务场景中的高频冲突化解 · 工具：“技术争议调解RACI矩阵”（明确决策者与执行者）； · 练习：设计“美容师与顾客关于服务项目的争议调解方案”。 3.3 从对抗到协作的转变 · 工具：“ORID反思法”（客观事实→主观反应→价值解析→行动决策）； · 案例：某航空公司通过“同理心培训”改善地勤与乘客的冲突。场景模拟：服务团队与后勤部门的“物资配送延误”争执 · 角色：服务主管、后勤经理、总经理； · 任务：通过“非暴力沟通四步法”重构问题焦点（从“追责”到“流程优化”）。成果输出：《服务团队非暴力沟通工具箱》综合演练：服务组织全场景安全合作实战 4.1 全天知识串联 · 任务：分组完成“某国际连锁酒店文化崩塌”案例分析，输出完整的安全合作转型方案（心理安全措施+尊重文化机制+非暴力沟通工具）。 4.2 成果展示与反馈 · 机制：采用“服务业评审团”模式，由餐饮业专家、酒店管理顾问、HRBP组成评审组进行现场评分。成果输出：《服务行业安全合作标准化手册》（含20套工具模板）课程设计亮点 · 双维度工具包：融合服务细节管理（如客户触点优化）与心理学工具（如安全感自评表）； · 行业深度适配：案例覆盖餐饮、酒店、医疗、零售等细分领域； · 文化落地指导：提供《服务团队价值观宣言模板》《员工情绪管理话术库》。适配调整建议 · 高客单价服务（如私人银行、高端医疗）：增加“客户隐私保护流程”“VIP服务定制化”模块； · 高频次服务（如快餐、便利店）：侧重“标准化作业SOP”与“员工快速响应机制”； · 数字化转型企业：强化“线上预约系统培训”“智能客服与人工服务的协同”。

• 李修平：中高层管理者团队建设与管理: 课程背景服务业面临客户需求多变（如高峰期客流量激增）、团队协作复杂度高（如跨部门应急响应）、员工情绪敏感性强（如投诉处理压力）等挑战。中高层管理者需通过科学的团队建设与管理方法实现： · 组织效能提升：构建灵活高效的服务团队架构（如“蜂窝式网格管理”）； · 团队韧性强化：平衡稳定性与创新性（如海底捞“服务员创客计划”）； · 领导力升级：掌握团队不同阶段的差异化管理策略（如急诊室医护团队的危机干预）。课程收益 1. 方法论掌握：深度理解服务型组织架构设计逻辑与塔克曼团队阶段理论的适配性； 2. 工具落地：学会使用服务团队效能评估矩阵、跨部门协作流程图、阶段领导力自评表等工具； 3. 场景覆盖：覆盖服务团队冲突管理（如餐饮前后台矛盾）、突发事件应对（如酒店安全危机）、文化变革推动（如传统零售数字化转型）； 4. 文化塑造：推动顾客至上价值观与员工关怀文化的融合（如医疗团队的“同理心服务”）。课程时间：1天（6小时）授课对象：服务行业中高层管理者（餐饮集团CEO、酒店事业部总监、医疗护理部主任、零售区域负责人等）课程特色 · 深度行业适配：案例全部基于服务场景（如“海底捞员工授权体系”“医院多学科诊疗团队”）； · 工具结构化：提供可直接套用的《服务团队OKR模板》《跨部门协作RACI矩阵》； · 强互动性：通过角色扮演（如“急诊室团队资源分配”）、沙盘推演（如“节假日酒店爆满应急预案”）深化学习成果。课程大纲模块一：组织架构——服务团队的敏捷基因设计 1.1 服务行业的组织痛点 · 案例：某连锁餐饮企业通过“门店合伙人制”减少层级审批，菜品上新速度提升40%； · 数据：服务业80%的效率损耗源于信息孤岛（如厨房与前厅订单系统未打通）。 1.2 组织设计工具 · 工具：“蜂窝式网格管理”——以客户为中心划分责任单元； · 练习：为“高端酒店礼宾部”设计扁平化架构（含VIP接待专员、礼宾主管、区域经理角色）。 1.3 场景模拟：跨部门协作冲突调解 · 角色：餐饮部经理、供应链总监、总经理； · 任务：通过“顾客需求优先级排序会”协调食材供应与菜单更新矛盾。成果输出：《服务型组织架构优化方案》模块二：团队形式与特点——从功能型到创新型 2.1 服务团队的四大类型 · 功能型团队：如“酒店客房清洁团队”的标准化作业； · 项目型团队：如“奥运会开幕式安保团队”的临时协作； · 产品型团队：如“新零售品牌私域运营团队”的全生命周期管理； · 混合型团队：如“医疗美容机构的咨询+治疗团队”协同。 2.2 团队效能评估工具 · 工具：服务团队效能四象限（稳定性×响应速度×客户满意度×创新性）； · 练习：分析“某咖啡连锁品牌的外带配送团队”应采用功能型还是产品型架构。 2.3 场景模拟：服务团队的文化冲突 · 角色：新任店长、资深员工、加盟商代表； · 任务：通过“文化融合工作坊”调和“标准化流程”与“个性化服务”矛盾。成果输出：《服务团队模式选择指南》模块三：塔克曼团队阶段领导——从形成期到成熟期 3.1 四个阶段的挑战与对策 · 形成期：案例：某新开业景区因团队磨合不足导致首日游客投诉率达25%； · 震荡期：工具：“情绪疏导五步法”（倾听→共情→聚焦→提案→落地）； · 规范期：案例：某医院通过“标准化操作手册”将手术并发症率降至0.8%； · 成熟期：工具：“创新孵化器”机制（如零售企业的“金点子奖励计划”）。 3.2 领导力策略匹配 · 工具：塔克曼阶段领导力自评表（识别管理者在各阶段的适配度）； · 练习：为“处于震荡期的急诊室护理团队”设计领导干预方案。 3.3 场景模拟：服务团队从“被动响应”到“主动预判”转型 · 角色：服务总监、一线员工、数据分析专家； · 任务：通过“客户行为热力图”推动“预防性服务”（如餐饮企业的“用餐时段预测”）。成果输出：《塔克曼阶段领导力行动计划》综合演练：服务组织全场景管理实战 4.1 全天知识串联 · 任务：分组完成“某国际连锁酒店文化冲突”案例分析，输出完整的组织架构优化方案（蜂窝式网格管理）+团队模式调整计划（混合型团队设计）+领导力干预策略（震荡期冲突调解）。 4.2 成果展示与反馈 · 机制：采用“服务行业评审团”模式，由餐饮业专家、酒店管理顾问、HRBP组成评审组进行现场评分。成果输出：《服务行业团队建设与管理标准化手册》（含20套工具模板）课程设计亮点 · 双维度工具包：融合服务细节管理（如客户触点优化）与数据驱动工具（如NPS追踪系统）； · 行业深度适配：案例覆盖餐饮、酒店、医疗、零售等细分领域； · 文化落地指导：提供《服务团队价值观宣言模板》《员工情绪管理话术库》。适配调整建议 · 高客单价服务（如私人银行、高端医疗）：增加“客户隐私保护流程”“VIP服务定制化”模块； · 高频次服务（如快餐、便利店）：侧重“标准化作业SOP”与“员工快速响应机制”； · 数字化转型企业：强化“线上预约系统培训”“智能客服与人工服务的协同”。

• 李修平：中层管理者执行行为设计: 课程背景服务业高度依赖员工执行力与客户体验（如酒店服务响应速度、餐饮订单准确性），中层管理者常面临执行偏差（如服务标准未落地）、员工动力不足（如重复性工作导致的职业倦怠）、突发事件处理低效（如客户投诉升级）等问题。本课程通过福格行为模型，帮助管理者从动机驱动、能力匹配、提示优化三维度设计执行策略，提升服务一致性、客户满意度与团队效能。课程收益 1. 模型理解：掌握福格行为模型（动机×能力×提示）在服务场景中的应用逻辑； 2. 工具实战：学习员工动机调研、服务技能差距分析、行为提示系统设计等工具； 3. 场景迁移：通过酒店、餐饮、零售等服务业案例（如客户投诉处理、服务流程漏洞）设计完整的执行改进方案； 4. 领导力提升：培养从“任务监督者”到“行为设计师”的思维转变，推动团队从被动执行到主动创新。课程时间：1天（6小时）授课对象：服务行业中层管理者（门店经理、服务总监、运营主管、客服负责人等）课程特色 · 行业深度结合：贯穿服务标准化（如SOP落地）、客户体验优化（如NPS提升）、危机管理（如投诉处理）等核心议题； · 强互动性：每节课包含小组讨论、角色扮演、工具实操（如设计“服务话术提示卡”）； · 数字化工具：演示客户反馈系统（如Zendesk）、员工排班优化算法（如Shiftboard）的行为设计功能。课程大纲模块一：动机设计——激活服务团队的内在驱动力 1.1 福格模型的核心：动机×能力×提示 · 理论：行为发生的三要素缺一不可，服务场景中常见“有能力但没动力”（如员工敷衍服务流程）； · 案例：某五星级酒店通过“服务之星勋章”制度激发员工主动优化客户体验。 1.2 动机驱动的实战工具 · 工具：动机调研问卷（分析员工需求层次：成就感/归属感/薪酬/成长）； · 练习：为“高峰期服务压力管理项目”设计激励机制（如“零投诉时段奖励金”）。 1.3 场景模拟：破解“服务态度冷漠”的动机陷阱 · 模拟：某连锁餐厅因员工排班不合理导致情绪低落，如何通过“弹性排班+即时认可”重建积极性（动机绑定）。成果输出：《团队动机画像报告》模块二：能力设计——构建服务标准的执行基础 2.1 能力不足的典型表现 · 案例：某零售企业因新员工不熟悉收银系统导致结账效率低下； · 工具：服务能力差距分析矩阵（技术技能/服务意识/应急处理）。 2.2 能力提升的实战方法 · 工具：情景化培训课程（如模拟客户投诉处理场景）； · 练习：为“高端客户接待专员”角色设计“3个月服务技能跃迁计划”。 2.3 场景模拟：攻克“服务流程漏洞”的能力瓶颈 · 模拟：某酒店通过“服务SOP视频化培训”减少客房清洁遗漏问题（能力+提示结合）。成果输出：《团队能力提升方案》模块三：提示设计——优化服务行为的触发机制 3.1 提示的力量：从“想做”到“立刻行动” · 理论：提示的“可见性”“即时性”“可操作性”（如服务台的“请稍等”立牌）； · 案例：某咖啡店通过“电子菜单屏显”减少顾客点单错误率。 3.2 提示设计的工具 · 工具：任务优先级矩阵（紧急/重要×服务影响度）； · 练习：设计“每日交接班提示模板”（明确待办事项/风险预警/客户特殊需求）。 3.3 场景模拟：打破“高峰期服务混乱”的提示黑洞 · 模拟：某商场通过“智能排队叫号系统”优化顾客等待体验（提示+流程改造）。成果输出：《团队执行提示清单》综合演练：执行行为设计方案的制定与优化 4.1 全天知识串联 · 任务：分组完成一个完整的 service management 案例分析（如“如何通过福格模型减少客户投诉率”），要求设计动机、能力、提示三项改进措施。 4.2 成果展示与反馈 · 模式：采用“画廊漫步法”（Gallery Walk）对各组方案进行交叉评审，强调逻辑严谨性与落地性。成果输出：《团队执行行为优化方案》课程设计亮点 · 强互动性：每节课均包含小组讨论、角色扮演、工具实操（如绘制动机地图、设计任务看板）； · 服务深度结合：覆盖客户旅程优化、服务标准落地、突发事件管理等领域； · 数字化工具：演示Zendesk工单系统、Square POS终端提示功能等工具的应用。适配调整建议 · 高接触性服务（如酒店、餐饮）：增加“员工情绪劳动管理”“服务关键时刻设计”案例； · 标准化服务（如零售、客服）：侧重“SOP数字化改造”“AI客服提示优化”模块； · 体验驱动型行业（如文旅、婚庆）：深化“客户旅程地图绘制”“个性化服务触点设计”内容。

李修平：中高层管理者风险预防

课程概要

适用对象

课程介绍

李修平老师的其他课程

相关课程

添加企业微信