李修平：中层管理者流程管理

​课程背景​

服务业中层管理者常面临流程冗余导致效率低下​（如酒店入住排队时间长）、服务标准执行偏差​（如餐厅菜品交付不稳定）、客户需求响应滞后​（如客户投诉处理周期长）等问题。本课程通过全生命周期流程管理方法论，帮助管理者构建以客户为中心的敏捷流程体系，实现成本控制、服务质量与员工效能的协同提升。

​课程收益​

1. ​行业针对性：掌握服务业流程管理的专属方法论（如客户旅程地图、弹性流程设计）；

2. ​工具落地化：学会使用服务蓝图模板、流程瓶颈热力图、客户反馈闭环系统等工具；

3. ​场景全覆盖：覆盖餐饮、酒店、零售、医疗、教育服务等高频场景；

4. ​数据驱动决策：通过服务关键绩效指标（KPI）​量化流程优化效果。

​课程时间​：1天（6小时）

​授课对象​：服务业中层管理者（门店经理、运营主管、服务总监、项目经理等）

​课程特色​

· ​深度行业适配：案例全部基于服务业场景（如酒店预订系统故障应急、餐饮高峰期动线优化）；

· ​工具结构化：提供可直接套用的《服务流程优化检查清单》《客户旅程地图模板》；

· ​强互动性：通过角色扮演​（如“客户投诉升级处理”）、沙盘推演​（如“电商平台大促流量暴增应对”）深化学习成果。

​课程大纲​

​模块一：流程思维——从职能割裂到客户价值流动​

1.1 服务业流程管理的核心挑战​

· 案例：某连锁酒店因“前台与客房服务脱节”导致客户差评激增；

· 数据：服务业80%的客户不满源于流程断裂点​（如订单传递错误、服务响应延迟）。

1.2 流程诊断工具​

· 工具：​客户旅程地图（Customer Journey Map）​——可视化识别服务触点的情绪波动与效率瓶颈；

· 练习：分析“外卖平台配送延误”问题，绘制客户从下单到收餐的全流程痛点图谱。

1.3 场景模拟：机场值机柜台突发大客流的应急流程​

· 角色：值班经理、地勤人员、客服专员；

· 任务：在30分钟内设计“全员协作分流方案”，平衡效率与客户体验。

成果输出：《服务流程价值流诊断报告》

​模块二：流程设计——构建标准化与弹性的服务框架​

2.1 服务业流程设计的二元性​

· 对比：

o ​标准化流程：麦当劳的“黄金15秒出餐标准”；

o ​弹性流程：高端定制服务的“客户需求预判机制”。

2.2 设计工具​

· 工具：

o ​标准化流程：​服务SOP模板​（步骤、话术、标准动作）；

o ​弹性流程：​情景决策树​（不同客诉类型的响应策略）。

· 练习：为“主题公园门票快速通道”设计标准化排队与弹性插队规则。

2.3 场景模拟：医疗诊所的“高峰期分诊流程”设计​

· 任务：急诊科主任如何协调医生、护士与导诊员，缩短患者候诊时间。

成果输出：《服务流程SOP手册》

​模块三：流程运营——从纸上谈兵到动态管控​

3.1 流程落地的三大障碍​

· 案例：某咖啡连锁店引入自助点餐机后，因员工培训不足导致30%订单出错；

· 数据：服务业70%的流程改进失败源于员工抗拒改变​（引用HBR调研）。

3.2 运营监控工具​

· 工具：

o ​实时仪表盘：监控餐厅翻台率、酒店客房清洁时效等关键指标；

o ​客户反馈闭环系统：将差评工单自动分配至责任人与改进计划。

· 练习：使用流程KPI仪表盘分析“电商客服响应时长波动”问题。

3.3 场景模拟：旅游公司“五一黄金周”订单暴增应对​

· 角色：运营经理、客服主管、技术支持；

· 任务：通过RACI矩阵​（责任分配矩阵）协调资源，确保订单处理零延误。

成果输出：《流程运营监控与改进计划》

​模块四：流程优化——持续改进的敏捷方法论​

4.1 敏捷优化模型​

· 理论：​精益服务七原则​（消除浪费、定义价值、流动、拉动、尽善尽美、尊重员工、持续改进）；

· 案例：

o ​星巴克通过“移动支付优化”减少15%收银排队时间；

o ​Netflix以“无接触配送”重塑流媒体服务流程。

4.2 优化工具箱​

· 工具：

o ​鱼骨图分析客户投诉的根本原因（如酒店毛巾不洁的六大潜在因素）；

o ​A/B测试对比不同服务话术对客户满意度的提升效果。

· 练习：针对“健身房私教课程预约纠纷”，提出流程优化方案。

4.3 场景模拟：教育机构退费流程优化项目​

· 任务：教学主管、财务部、客服部如何协作简化退费审批，将平均处理时长从7天缩短至24小时。

成果输出：《流程优化实施路线图》

​综合演练：服务业全场景流程优化实战​

4.1 全天知识串联​

· 任务：分组完成“高端酒店VIP客户接待全流程优化”（服务设计）与“外卖平台配送超时赔偿争议处理”（流程优化）双案例分析，输出完整方案。

4.2 成果展示与反馈​

· 机制：采用​“客户视角评审团”​​（由模拟客户与行业专家组成）进行现场评分与改进建议。

成果输出：《服务业标准化流程管理手册》（含10套工具模板）

​课程设计亮点​

· ​双维度工具包：制造业的精益思想​（如消除浪费）与服务行业的情感化设计​（如客户体验触点优化）结合；

· ​数字化贯穿始终：引入ChatGPT工单分类系统、热力图分析工具等数字化工具提升效率；

· ​文化落地指导：提供《流程管理推行手册》（含员工激励话术、冲突调解策略）。

​适配调整建议​

· ​高客单价服务​（如私人银行、高端医疗）：强化“隐私保护流程”“客户决策支持系统”设计；

· ​高频次服务​（如快餐、零售）：侧重“自动化排班系统”“智能库存预警”工具的应用；

· ​远程服务​（如在线教育、心理咨询）：增加“虚拟服务触点管理”“数据安全合规流程”模块。