罗淼：关键对话

【课程特色】

职场是我们每天所在时间最长、接触人员最多、最容易产生矛盾冲突的地方。通过系统学习关键对话技巧，能有效解决不必要的冲突产生、合理管控矛盾，维持团队活力和内聚力，提升团队效率，增加团队产出。

【课程收益】

1. 掌握关键对话的核心思维

2. 熟练不同场景下的沟通对话技巧，全面提升效率

3. 掌握高情商处理情绪的关键点技巧，做受欢迎的高阶职场人

【课程对象】

企业储备管理人才

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、什么是关键对话？

1、 关键对话的内涵

Ø 定义、工具与基础

2、 关键对话的基本工具

Ø 问、听、答的基本三角形

Ø 各个环节的核心要素与基础技巧

3、 关键对话中的角色选择

Ø 怎么做好自我介绍？（互动练习）

Ø 角色选择：原则与误区

1) 关系：合作还是对抗？

2) 人与问题：区分还是混淆？

二、关键对话：向上汇报

1、 如何做好向上汇报？

Ø 认识“基本注意力结构”

Ø 结论先行-说明方案-预期结果-提供选择（Tips：领导的思维模式）

Ø 场景分析：好想法&坏消息&被批评

互动练习：如何争取更多资源？

2、 如何清晰呈现工作成果？

Ø 金字塔原理——观点（鲜花）、论点（绿叶）、论据（枝干）

Ø 想得清，但是说不清？验证内容完成度的“三个问题”

三、关键对话：协调与说服

1、 如何协调解决团队内矛盾？

Ø 团队领导的基本思路

Ø 互动练习：团队成员吵架了，你要怎么协调？

Ø “三确认”与“两区分”

2、 如何更好地说服他人？（注：营销班时可以往营销话术上调整）

Ø 人只能被自己说服

1) 潜意识拒绝与内在一致性

2) 利用“潜意识拒绝”来达成说服

3) 利用“内在一致性”达成说服

四、关键对话：管控情绪

1、 情绪的作用

Ø 情绪对对话结果的关键影响

Ø 处理情绪的误区——回避与敏感

2、 激发正向情绪——五大情绪关键点

Ø 赏识、归属、自主、地位、尊重

3、 控制负面情绪——转化与升华

互动练习：应对客户的怒火

Ø 赞同—转化—解决