曹勇：大客户维护与催收技巧

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 大客户

课程编号 : 39379

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适用对象

业务人员及主管经理，客户经理，招商人员

课程介绍

【课程背景】

大客户营销是企业对企业、组织、机构、政府、渠道等市场的营销，也可称为企业间的营销。在日常销售中，很多客户业务人员经常会遇到如下问题和困惑：

Ø 不知道如何驱动大客户的关系进展？

Ø 渠道（经销商）如何维护，加强忠诚？

Ø 多个供应商，如何呈现差异化优势？

Ø 客户关系如何递进，如何做好服务？

Ø 如何避免客户款项拖欠，产生风险

Ø 。。。

客户的购买跟高层关键人有很大关系，购买是关键客户自己做出决定的过程，客户购买一定有他自己希望解决或达成的目的。客户只关注他自己认为重要的事情，而并不是产品或方案本身，更不是销售人员种种套近乎的行为。在客户的采购过程中，谁忽略了关键客户头脑中的认知和想法，谁就在和客户进行抗争。所以，销售不仅是一门行为学，更是一门逻辑学、心理学、语言学。

销售回款作为商业交往的特殊形式，越来越受到企业的重视。销售第一，回款第二，为使双方(或多方)的意见趋于一致而进行的回款磋商，这是一个较为复杂的过程，既要确定各自的权利与利益，又要考虑他方的惠利方面，业务人员常因缺少回款前期准备，中期谈判及后期追款的知识，而使如期回款变成遥遥无期。

【课程收益】

Ø 掌握提升客户关系的方法论，通过信任的三阶模型、四轮驱动加强与客户间的关系。并通过客户分级分级管理，让大客户忠诚，小客户晋级；针对大客中的多个关键角色，能够梳理关系，找到突破点，因人而异的进行关系递进，从而进行有效管理

Ø 掌握回款周期的阶段把握要点，在不同的时期，能够通过不同的方法，尽早的收回款项；并且能够分析收款的难点及如何寻找有利筹码，加强自己的回款优势，在掌握多种技巧的情况下，尽快回款，保障现金流。

【授课时长】：1天，6小时/天

【授课对象】：业务人员及主管经理，客户经理，招商人员

【授课方式】：小组研讨、案例分享、角色扮演、模拟实战演练、实战点评；

【授课纲要】

第一节：大客户关系驱动，改变立场

思考：大客户是谁？渠道商、终端客户。。。

一、赢得客户信任的AT法则

1. 信任的三阶模型

2. 行动的三阶模型

二、四轮驱动策略

1. 关系策略

2. 价值策略

3. 服务策略

4. 风险策略

三、渠道与大客户的分级管理

1.收集信息，完善档案

2.分级管理，资源分配

3.提升满意，加强忠诚

案例：翠花是如何让代理商失而复返

第二节：需求跟踪温度计——规划关系

案例：某工程案例第三阶段推进

A与B是两家竞争对手，如何拓展客户

一、不同支持度的关键客户应如何拓展

1．关键客户不认可你

2．关键客户态度基本中立

3．关键客户有限支持

4．关键客户支持并排他

二、关键客户的需求挖掘

1．对象是谁

2．满足客户哪方面的需求

3．与客户有哪些主要的互动

4．客户对这些互动有什么期望

第三节：回款流程阶段把控技巧

视频：《要款》

销售的目的就是收回账款

一、追根溯源把方向

1、早期通过信息有掌握

2、通过五个维度来判断

工具：五维评估图

二、明察秋毫在选择

1、前期追款要把握最佳时机

2、个人追款的方法

案例：业务经理如何最终回款

三、控制风险在萌芽

1. 中期回款桌上与桌下做足功夫

2. 客户回款的三个动力保障

四、结构性策略组合

1. 后期施压组合判断诚意与能力

2. 收放有度进行策略组合

五、全程把控收放有度

1、四大组织全局配合好管理

2、严格把控催款流程做决策

工具：回款地图

第四节：回款谈判的准备阶段

案例：为何小王要款很被动

一、如何寻找有利筹码-加减法

1．增加对方利益筹码

（1）产品价值

（2）人员价值

（3）形象价值

（4）。。。

2．降低对方成本筹码

（1）风险成本

（2）货币成本

（3）时间成本

（4）体力成本

工具：筹码公式

第五讲：收回账款，保障现金流

（一）收回账款才是销售工作的结束

1．催款前的准备工作

1) 树立信心

2) 以诚相待

3) 搞好与客户的财务人员关系

4) 全面了解客户的状况

2.回收账款的方法

1) 人情关系法

2) 预先告知法

3) 心理战术法

4) 高压法

5) 威慑法

6) 疲劳战

7) 对质战

工具：不同回款阶段的方法匹配图

总结回顾

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• 曹勇：大客户开发策略与技能提升: 【课程背景】在日常销售中，很多业务人员经常会遇到如下问题和困惑： l 有效商机不足，如何开发客户 l B端如何找到关键人 l 很难约到客户，特别是高层 l 见客户不知道说什么 l 把握不好客户心理，不知道客户在想什么 l 客户总说没需求、不需要我们的产品端客户如何拜访沟通，赢得客户的信任 l 客户不着急，总立不了项，立了项也迟迟不决策 l 项目进度缓慢，无法按计划推进 l 如何管理客户的生命周期，如何管理客户的关系， l 对手恶性竞争报低价怎么办 l …… 销售的成功，是由销售和客户一次次沟通构成的，每次客户沟通决定了销售策略的执行、项目推进效果和质量。只有沟通，才会获得更多商机；只有沟通彼此才会建立信任，只有建立信任，客户才会购买。客户的购买跟高层关键人有很大关系，购买是关键客户自己做出决定的过程，客户购买一定有他自己希望解决或达成的目的。客户只关注他自己认为重要的事情，而并不是产品或方案本身，更不是销售人员种种套近乎的行为。在客户的采购过程中，谁忽略了关键客户头脑中的认知和想法，谁就在和客户进行抗争。所以，销售不仅是一门行为学，更是一门逻辑学、心理学、语言学。【课程收益】 ü 建立大客户营销思维，重点帮助销售人员认识大客户本质，掌握大客户的攻关策略，找到阶段关键人，建立基于客户业务需求及个人态度认知的沟通、与客户共同制定方案、获得客户自发的行动承诺的专业能力。 ü “信任五环”主要是在拜访过程中的“拜访准备、了解概念、呈现优势、获得承诺、客户管理”等五个关键环节赢得客户的信任，进而获得更多的商机线索，这五环，环环相扣，步步紧逼，不仅深入体现和诠释了以“客户为中心”的营销理念，全面总结了“关注客户思维”的销售技巧，更是对人性的一种思考。 ü 该课程不仅在深厚的心理学和意识思维逻辑学基础上可以参透销售本质，更是一门简洁实用、当天就能轻松上手、付诸行动就能立即见效的实用课程。【授课方式】：小组研讨、案例分析、视频赏析、情境模拟等有效教学【授课时长】：两天，每天6小时【授课对象】：销售精英骨干、销售主管，销售经理，营销总监，以及企业各层营销管理人员第一部分：大客户开发策略，获取客户第一讲：大客户销售认知讨论：大客户销售的挑战？一、大客户销售认知 1. 大客户销售的挑战 2. 营销与销售的关系 3. 项目型复杂销售及项目运作的特征和影响二、客户购买决策的底层逻辑 1. 客户购买决策冰山图：“why”“how”“what” 2. 销售匹配购买冰山图：“why”“how”“what” 案例分析：案例项目中的“why”“how”“what”？课堂练习：针对一个实际案例，分析该项目的“why”“how”“what” 第二讲：项目型销售的温度计——形势判断讨论：判断一个项目的维度有哪些？一、运作形势分析维度1——项目运作阶段 1. 意向阶段 2. 方案阶段 3. 商务阶段 4. 成交阶段二、运作形势分析维度2——客户需求的紧迫度 1. 紧急 2. 正在做 3. 着手引入 4. 以后再说三、运作形势分析维度3——与友商的竞争分析 1. 领先 2. 落后 3. 平手 4. 单一竞争四、项目形势分析的三维模型（阶段、紧迫度、竞争分析）案例：客户总监的三个问题，识别出项目的风险。第三讲：项目型销售的客户图谱1——关键人角色的识别讨论：项目型销售运作中的客户角色分类有哪些？一、项目型销售运作中的角色分类 1. 如何判断项目最终决策影响人（EB） 2. 如何判断项目应用选型者（UB） 3. 如何判断项目技术选型者（TB） 4. 明确项目教练（Coach）发展对象及目标二、结构化认知四类角色及九种影响力（四角九力） 1. EB分类 1）E-DB最终决策者 2）E-PB建议决策者 2. UB分类 1）U-WB直接使用者 2）U-BB使用收益者 3. TB分类 1）T-CB标准把关人 2）T-FB预算把关人 3）T-AB流程把关人 4. Coach分类 1）C-CO指导教练 2）C-CA内部倡导者案例复盘：第一阶段案例对抗，项目形势分析（根据客户行业设计案例）第四讲：结构化销售项目竞争突破策略一、项目运作策略制定基本规则 1. 角色—阶段影响曲线 2. 行动—阶段影响曲线 3. 行动—反馈影响曲线 4. 反馈—改变影响曲线二、资源池使用 1. 建设并维护销售资源池清单 2. 明确原则并配置最优销售资源 3. 被忽略的外部资源——客户资源三、竞争策略 1. 关注可还是关注竞争对手？ 2. 敌我双方优劣势分析及策略应对 3. 标注项目潜在风险和威胁实战案例：对抗第三阶段课堂复盘第二部分：销售技能-挖掘需求满足需求第一节拜访准备“拜访前，要准备什么才能有备无患？“ 一、阐述并列举客户的认知与期望 1. 客户购买逻辑：冰山模型 2. 发散、收敛、决策视频：小杨拜访老宋小杨都做了哪些准备？你觉得小杨准备的怎么样？二、阐述行动承诺并制定最佳与最小行动承诺 1. 单一销售目标SSO 2. 行动承诺概念 3. 辩别正假承诺 4. 如何制定行动承诺互动：学会制定客户的行动承诺第二节了解客户需求“如何了解客户的需求更全面？“ 一、认识提问内容与形式的重要性 1. 制定未知信息清单 3. 问题优先顺序二、应用SPIN编写四类问句 1. 背景类问题：了解现状处境 2. 难点类问题：找到困惑或不满 3. 暗示类问题：不解决的影响程度 4. 需求利益类问题：客户的态度想法实战演练：针对之前选择的客户和《未知信息清单》，准备问题清单。第三节呈现优势”如何呈现优势，更具有说服力？” 一、讲述差异优势WSH模型二、优势讲解方式优势如何呈现：转化应用场景模型：FABE：理性分析视频：小杨拜访魏部长看视频，讨论3分钟：小杨这次有了哪些具体进步？小杨了解到魏部长哪些认知期望？小杨是如何处理的，效果如何？实战演练：结合自己产品、竞争者与客户认知与期望，制定《差异优势表》。第四节获得承诺，处理客户异议“如何跟客户一起推着项目往前走？“ 一、应用获得客户行动承诺的承诺类问题 1、承诺类问题使用时机 2、学会问承诺类问题二、客户有顾虑的表现 1. 顾虑产生的原因 2. 顾虑与异议的区别 3. 学会问顾虑类的问题三、处理顾虑与异议处理顾虑和异议：LSC-CC模型实战演练：针对所选客户，针对某一特定异议进行化解，并请求行动承诺第五节客户关系跟踪与管理一、通过问题清单评估拜访效果 1. 销售拜访计划表 2. 拜访评估维度二、阐述客户信任与不信任的表现 1. 阻碍销售的真正原因：缺乏信任 2. 客户会因为一个人而不选择产品 3. 判断赢得客户信任的方法 4. 面对敌意客户如何做三、阐述赢得客户信任的主要途径和方法 1. 信任=为对方着想+善于沟通+有能力 2. 销售信任柱：形象、能力、共通点、诚恳 3. 信任的来源：声誉、介绍人、自己四、赢得客户的忠诚 1. 客户生命4周期的管理要点 2. 客户关系管理的6个阶段回顾总结本课知识要点

• 曹勇：客户开发与销售策略: 【课程背景】在大宗物资销售与采买中，很多业务人员经常会遇到如下问题和困惑： l 大客户营销策略的方法有哪些 l 不知道如何入手，市场受挫导致“等靠要”被动状态 l 如何开发大客户，内部关系决策难点在哪 l 把握不好客户心理，不知道客户在想什么 l 客户总说没需求、不需要我们的产品如何处理与客户的沟通分歧，达成共识客户如何拜访沟通，赢得客户的信任 l 客户不着急，总立不了项，立了项也迟迟不决策 l …… 大客户营销的成功就是9个字“找对人，做对事，说对话”，是由销售和客户一次次沟通构成的，每次客户沟通决定了销售策略的执行、大客户推进效果和质量。只有沟通，才会获得更多商机；只有沟通彼此才会建立信任，只有建立信任，客户才会购买。客户的购买跟高层关键人有很大关系，购买是关键客户自己做出决定的过程，客户购买一定有他自己希望解决或达成的目的。客户只关注他自己认为重要的事情，而并不是产品或方案本身，更不是销售人员种种套近乎的行为。在客户的采购过程中，谁忽略了关键客户头脑中的认知和想法，谁就在和客户进行抗争。所以，销售不仅是一门行为学，更是一门逻辑学、心理学、语言学。【课程收益】 ü 建立大客户营销思维，能够“找对人”重点帮助销售人员认识大客户本质，掌握大客户的攻关策略，找到阶段关键人，建立基于客户业务需求及个人态度认知的沟通、与客户共同制定方案、获得客户自发的行动承诺的专业能力。 ü 产品销售提升方面主要是在沟通过程中的如何“说对话、做对事”，通过“拜访准备、了解概念、呈现优势、处理分歧、客户谈判”等五个关键环节，通过分析产品的目标客户，步步递进，赢得客户的信任，进而获得更多的商机线索，这五环，环环相扣，步步紧逼，不仅深入体现和诠释了以“客户为中心”的营销理念，全面总结了“关注客户思维”的销售技巧，更是对人性的一种思考。 ü 该课程不仅在深厚的心理学和意识思维逻辑学基础上可以参透销售本质，更是一门简洁实用、当天就能轻松上手、付诸行动就能立即见效的实用课程。【授课方式】：小组研讨、案例分析、视频赏析、情境模拟等有效教学【授课时长】：两天，每天6小时【授课对象】：销售精英骨干、销售主管，销售经理，营销总监，以及企业各层营销管理人员第一部分：大客户开发策略，获取客户第一讲：大客户销售认知案例：两家制造公司业务人员在大宗销售与采购的博弈讨论：大客户销售的挑战？我们的大客户有哪些？一、大客户销售认知 1. 大客户销售的挑战 2. 营销与销售的关系 3. 大客户型复杂销售及大客户运作的特征和影响二、客户购买决策的底层逻辑 1. 客户购买决策冰山图：“why”“how”“what” 2. 销售匹配购买冰山图：“why”“how”“what” 案例分析：案例大客户中的“why”“how”“what”？课堂练习：针对一个实际案例，分析该大客户的“why”“how”“what” 三、客户开发模式对业务人员的能力要求 1. 了解市场的洞察力 2. 坚持不懈的战斗力 3. 侧重人际的公关力案例：两名化工业务人员的夺单PK 第二讲：大客户型销售的温度计——形势判断讨论：判断一个大客户的维度有哪些？一、运作形势分析维度1——大客户运作阶段 1. 意向阶段 2. 方案阶段 3. 商务阶段 4. 成交阶段二、运作形势分析维度2——客户需求的紧迫度 1. 紧急 2. 正在做 3. 着手引入 4. 以后再说三、运作形势分析维度3——与友商的竞争分析 1. 领先 2. 落后 3. 平手 4. 单一竞争四、大客户形势分析的三维模型（阶段、紧迫度、竞争分析）案例：客户总监的三个问题，识别出大客户的风险。第三讲：大客户型销售的客户图谱1——关键人角色的识别讨论：大客户销售运作中的客户角色分类有哪些？一、大客户型销售运作中的角色分类 1. 如何判断大客户最终决策影响人（EB） 2. 如何判断大客户应用选型者（UB） 3. 如何判断大客户技术选型者（TB） 4. 明确大客户教练（Coach）发展对象及目标二、结构化认知四类角色及九种影响力（四角九力） 1. EB分类 1）E-DB最终决策者 2）E-PB建议决策者 2. UB分类 1）U-WB直接使用者 2）U-BB使用收益者 3. TB分类 1）T-CB标准把关人 2）T-FB预算把关人 3）T-AB流程把关人 4. Coach分类 1）C-CO指导教练 2）C-CA内部倡导者案例复盘：第一阶段案例对抗，大客户形势分析（根据客户行业设计案例）第四讲：结构化销售大客户竞争突破策略一、大客户运作策略制定基本规则 1. 角色—阶段影响曲线 2. 行动—阶段影响曲线 3. 行动—反馈影响曲线 4. 反馈—改变影响曲线二、资源池使用 1. 建设并维护销售资源池清单 2. 明确原则并配置最优销售资源 3. 被忽略的外部资源——客户资源三、竞争策略 1. 关注可还是关注竞争对手？ 2. 敌我双方优劣势分析及策略应对 3. 标注大客户潜在风险和威胁实战案例：对抗第三阶段课堂复盘第二部分：产品销售提升的技巧第一节准备阶段“拜访前，要准备什么才能有备无患？“ 视频案例分析：小杨拜访老宋小杨有哪些表些，你如何评价？客户有哪些表现，你如何评价？一、产品的目标客户是哪些产品的目标客户画像制定目标客户的拓展地图鱼和熊掌是否可以兼得二、阐述并列举产品客户的认知与期望 1. 客户购买逻辑：冰山模型 2. 发散、收敛、决策三、阐述行动承诺并制定最佳与最小行动承诺 1. 单一销售目标SSO 2. 行动承诺概念 3. 辩别正假承诺 4. 如何制定行动承诺互动：学会制定客户的行动承诺第二节挖掘与引导客户需求，让客户主动要一、认识提问内容与形式的重要性 1. 制定未知信息清单 3. 问题优先顺序二、如何让客户更愿意接受产品 1. 清晰产品能够帮助目标客户解决哪些问题 2. 这些问题客户现在是否存在 3. 如果不解决会有哪些影响 4. 如果用了产品能带来哪些改变实战演练：针对之前选择的客户和《未知信息清单》，准备问题清单。第三节呈现优势”如何呈现优势，更具有说服力？” 一、讲述差异优势WSH模型二、优势讲解方式优势如何呈现：转化应用场景模型：FABE：理性分析视频：小杨拜访魏部长看视频，讨论3分钟：小杨这次有了哪些具体进步？小杨了解到魏部长哪些认知期望？小杨是如何处理的，效果如何？实战演练：结合自己产品、竞争者与客户认知与期望，制定《差异优势表》。第四节获得承诺，处理客户异议“如何跟客户一起推着大客户往前走？“ 一、应用获得客户行动承诺的承诺类问题 1、承诺类问题使用时机 2、学会问承诺类问题二、客户有顾虑的表现思考：面对客户的分歧，如何化解 1. 顾虑产生的原因 2. 顾虑与异议的区别 3. 学会问顾虑类的问题三、处理顾虑与异议处理顾虑和异议：LSC-CC模型实战演练：针对所选客户，针对某一特定异议进行化解，并请求行动承诺四、评估本次产品销售沟通效果，确定下一步方向工具：评估表单结束：总结回顾

• 曹勇：大客户开发与维护: 【培训背景】：在日常销售中，很多客户业务人员经常会遇到如下问题和困惑： l 如何开发大客户 l 有效商机不足 l 很难约到客户，特别是高层 l 见客户不知道说什么 l 把握不好客户心理，不知道客户在想什么 l 客户总说没需求、不需要我们的产品 l 客户不着急，总立不了项，立了项也迟迟不决策 l 项目进度缓慢，无法按计划推进 l 我们认为方案很有价值，客户却不这么认为，怎么样才能让客户认可我们的价值 l 如何清晰地告诉客户我们的优势 l 如何控制项目进程和客户选择标准，让客户跟着我们走 l 与客户谈判时总被客户压价无法还价销售人员常说：市场不好？客户质量不高？产品质量有缺陷？客户说得挺好，就是不行动？。。。。销售是门学科，也是一门艺术。顶尖的销售人员都是经过不断磨砺、学习而成就出来的，无论你从事的是何种销售行业，你所面对的都是客户，成功销售的几个基本过程和步骤都是一样的。所以具备并不断使用这些能力与知识，是成为一个优秀的销售人员所不可或缺的必备条件。而很多营销人员不具备销售方面的系统知识及岗位能力，不但导致了自信心的低落，也造成了公司客户资源的浪费。【培训对象】：大客户销售人员、业务管理人员【培训收益】：提升大客户销售实战技巧掌握客户管理思维，建立关键客户的管理思路掌握关键客户与普通客户的区隔服务方法通过建立情报及时掌握客户信息制定策略认识关键客户对于企业的重要意义【授课方式】：结合知识点、模型、案例进行互动、演练等方式，课后设置作业加强学习效果【授课时长】：两天，6小时/天【培训纲要】：第一模块：大客户开发第一讲：大客户开发策略一、大客销售特点 1. 营销渠道特点； 2. 多为生产资料为主， 3. 多角色的组织架构 4. 每个阶段都有一个KP关键人 5. 客户资料有四方面二、建立以客户为中心的销售策略 1. 影响客户采购的五大心法 2. 销售的四种能量 3. 影响客户采购的六大步骤 4. 针对采购流程的六步销售策略 5. 做伙伴类型的销售第二讲：七种销售活动开发获客一、一对一销售活动 1. 电话销售 2. 拜访客户 3. 商务活动二、一对多销售活动 1. 展会 2. 技术交流 3. 试用样品 4. 参观考察三、相关活动的销售费用及适用策略四、灵活应对，组合应用第三讲：大客户沟通保障一、找到阶段关键人 1. 理清企业，特色找人 2. 搞定客户三段法 3. 关注线人与小秘 4. 从五个方面入手确定找对人二、面对面的销售（一对一销售） 1. 销售人员的个人形象。 2. 精彩的开场白、 3. 进入议题展开销售、三、销售呈现技巧（一对多销售） 1、销售呈现的重要意义、 2、销售呈现的三个步骤。作业：1、制定大客户组织架构-关键人对应表，掌握每次拜访进度； 2、制定自己开发客户的渠道计划第二模块大客户维护第一部分：客户关系维系第一讲建立正确的销售观一、正确认识销售这一职业二、成功销售员须知的三件事 1. 蹲得越低，跳得越高 2. 想爬多高，功夫就得下多深 3. 有效的时间管理造就成功的销售员三、成功销售员的四张王牌 1. 明确的目标：我要什么 2. 积极的态度：用热情感染客户 3. 专业的表现：赢得客户的信赖 4. 大量的行动：成功始于脚下的路有多长四、积极的心态源于专业的修炼第二讲：客户管理——选择客户与培养客户一、选择信息，细分客户 1. 信息收集四个方面 2. 客户层级金字塔：二八法则 1）关键客户 2）普通客户 3）小客户 3. 寻找盈利性客户 1）营业排位法 2）非货币排位法互动讨论：工具-顾客盈利性分析二、培育关系，满意客户 1. 客户满意对企业影响 2. 客户不满意对企业影响 3. 客户满意与忠诚形成四种关系对企业影响 4. 满意公式：感知价值=顾客利益-顾客成本互动：工具演练-重要性-绩效分析第三讲：客户分级与忠诚管理一、过滤客户，提高质量 1. 减少顾客流失 2. 顾客维系动态变化：漏斗 3. 管理顾客基数 1）关键客户的管理 2）普通客户的管理 4）过滤盈利差的客户二、建立忠诚，留住客户 1. 实现客户忠诚的策略 1）奖励客户的忠诚 2）增强客户的信任 3）建立客户组织 4）提高客户的转移成本互动：我们可让做哪些策略可让留住客户案例：关于顾客维系的数据

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