让一部分企业先学到真知识！
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课程背景
在服务行业高度竞争与客户体验至上的背景下，管理者普遍面临执行效率低下（如战略与服务落地脱节）、团队协作障碍（跨部门目标冲突频发）、改进措施失效（短期行为掩盖长期问题）等挑战。本课程通过“目标-路径-赋能-闭环”全链条训练，帮助管理者掌握高效执行的方法论，提升团队行动力与组织效能。
课程收益
1. 方法论掌握：学会OGSM目标拆解、RACI矩阵、GROW模型等工具；
2. 能力提升：具备从战略解码到落地执行的系统化能力，强化跨部门协作与资源统筹；
3. 行为改变：通过案例模拟推动从“指令驱动”到“赋能驱动”的思维转变；
4. 文化塑造：构建服务行业特有的“结果导向、客户为本”的执行文化。
课程时间：1天（6小时）
授课对象：餐饮/酒店/零售/医疗等服务企业管理、门店经理、服务主管
课程特色
· 行业深度适配：案例覆盖希尔顿“服务金标准”危机、海底捞“变态服务”流程优化、星巴克“第三空间”运营体系等标杆实践；
· 工具链完整：整合目标管理（OGSM）、执行监控（仪表盘）、团队协作（RACI矩阵）、改进机制（PDCA循环）四大体系；
· 场景化训练：模拟“客户集体投诉”“服务团队罢工”“品牌声誉危机”等高频执行难题。
课程大纲：
模块一：执行力的核心要素
1.1 服务型执行力的定义与误区
· 案例：某连锁餐厅因“盲目追求翻台率”忽视服务质量，导致客户差评率飙升；
· 工具：执行力四象限模型（战略重要性/紧急程度）。
1.2 高效执行者的三大特质
· 工具：服务管理者胜任力模型（客户敏感度/团队凝聚力/应变能力）；
· 案例：万豪通过“员工授权计划”提升服务响应速度。
1.3 组织环境的执行力陷阱
· 工具：服务组织僵化指数测评（流程复杂度/决策层级/激励机制）；
· 演练：分析“某酒店因审批流程冗长导致客户预订流失”的根本原因。
成果输出：《执行力四象限分析表》《个人执行力特质评估报告》
模块二：目标拆解与路径规划
2.1 战略到执行的OGSM拆解
· 工具：OGSM模型（Objective-Strategies-Gaps-Actions-Measurements）；
· 案例：星巴克通过“数字化体验”战略实现从“咖啡店”到“生活方式品牌”的转型。
2.2 关键路径法（CPM）实战
· 工具：甘特图与关键路径识别；
· 演练：为“春节假期服务高峰期”项目绘制关键路径并分配资源。
2.3 资源与能力匹配策略
· 工具：资源矩阵（现有资源/需求缺口）与人力储备雷达图；
· 案例：某高端酒店通过“季节性员工外包”缓解用工压力。
成果输出：《OGSM目标拆解表》《关键路径甘特图》
模块三：团队赋能与协作机制
3.1 执行型服务团队的四大支柱
· 工具：贝尔宾团队角色测评（服务专家/协调者/推动者/执行者）；
· 案例：海底捞通过“师徒制”培养忠诚且高效的服务团队。
3.2 跨部门协作的RACI矩阵
· 工具：RACI矩阵（Responsible/Accountable/Consulted/Informed）；
· 演练：模拟“市场部与后勤部在节日促销物资准备上的冲突调解”。
3.3 建立执行文化的三大杠杆
· 工具：服务文化成熟度测评模型（标准化/个性化/员工参与度）；
· 案例：丽思卡尔顿通过“员工故事分享会”传递服务理念。
成果输出：《跨部门协作RACI矩阵》《团队执行力提升方案》
模块四：执行监控与持续改进
4.1 执行数据的仪表盘管理
· 工具：服务KPI仪表盘（NPS净推荐值/客诉率/服务响应时长）；
· 案例：某航空通过“实时客户反馈系统”优化航班服务流程。
4.2 偏差分析与纠正措施
· 工具：鱼骨图复盘（对比计划与实际的差异根源）；
· 演练：分析“某零售门店客流量下降”的市场/服务/竞争因素。
4.3 PDCA循环的持续改进
· 工具：A3报告撰写与“服务改进提案制度”；
· 案例：优衣库通过“快速迭代设计”实现产品生命周期管理。
成果输出：《执行偏差分析报告》《持续改进A3报告》
实战沙盘与成果固化
4.1 全天知识串联
· 任务：分组完成“某国际旅游集团‘服务口碑崩塌’沙盘推演”（目标拆解-资源分配-风险管控）。
4.2 成果展示与反馈
· 机制：“红队挑战+蓝队优化”模拟“管理层强制推行‘标准化服务’引发员工抗议”争议场景；
· 成果输出：《团队执行力评估报告》《个人改进承诺书》。
课程设计亮点
1. 双维度工具包：融合经典管理理论（PDCA循环）与服务行业工具（OGSM、RACI矩阵）；
2. 分层适配性：覆盖高层战略决策（如服务生态布局）、中层策略执行（如跨部门协同）、基层执行监督（如服务流程标准化）；
3. 行为改变驱动：通过“客户投诉全流程模拟”“跨部门服务冲突调解”等高还原度场景推动认知到行为的转化。
李修平