让一部分企业先学到真知识!

刘志翔:搞定您关键的对话——高效能沟通的最佳工具

刘志翔老师刘志翔 注册讲师 2查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 37450

面议联系老师

适用对象

各类希望提高沟通技能,经营好人际关系的人

课程介绍

课程背景:

是否遇到过下列情况:

1. 向上司提出精心设计的方案,却被泼了一头冷水;

2. 要求下属加班,下属沉默以对;

3. 和孩子谈认真学习,不要墨迹,却被当做耳旁风;

4. 自己明明说过很多次,别人却还是不理解自己等等。

本课程以一度排在亚马逊管理类畅销书榜首的书籍《关键对话——如何高效能沟通》为基础,结合了更多的心理学理论和实际沟通技巧,剖析沟通对话中的盲点,提炼出一套有效处理关键对话从而实现高效能沟通的方法,帮助你用四两拨千斤的沟通方式,解决工作和生活中遇到的各种沟通难题,营造无往不利的事业和人生。

课程时间:1天,6h/天

课程对象:各类希望提高沟通技能,经营好人际关系的人。

课程收益:

能够在

● 学会识别工作、生活中无处不在的关键对话:观点相左、情绪激动、事关重大的沟通。

认识自己应秉承的心态,学会时刻观察对方情绪。

能够应用营造安全对话氛围的四大方法,让对方感到安全,从而利于对话继续。

能够通过陈述事实、了解对方真实动机来更好地达成沟通的目的。

课程方式:讲授、案例研讨、情景演练、现场答题、游戏互动

课程大纲

第一讲:何为关键对话

一、关键对话三要素

1. 观点相左

2. 情绪激动

3. 事关重大

二、失败的沟通(对话误区)

1. 战:怒不可遏

2. 逃:沉默

三、正确的对话效果:人事两相宜

1. 百分百尊重

2. 百分百坦诚

第二讲:沟通从心开始

一、主动型专注与被动型专注

1. 修身齐家治国平天下

案例:红衣主教墓志铭与上司沟通的原则

2. 关注圈与影响圈

二、积极主动

1. 你唯一能直接控制的人只有你自己

2. 三个自问

1)关于自己: 我希望为自己实现什么目标?

2)关于对方:我希望为对方实现什么目标?

3)关于双方关系:我希望为我们之间的关系实现什么目标?

第三讲:时刻观察对方情绪

一、情绪决定对话效果

1.双核大脑:感性与理性

2. 沟通黄金法则:先解决心情再解决事情

案例:李嘉诚家训

3. 对话转为关键对话的信号

1)身体信号

2)情绪信号

3)行动信号

二、识别情绪

1. 沟通的情态

1)表情大于表达,语气大于语言

2)和人讲话,不光要听他说了什么,还要看他没说什么!

3)一个人的眼睛和手比嘴巴更能讲真话!

2. 体态语言的奥秘

1)各种体态背后的意义

2)解读微表情

3. 心理学底层逻辑

1)下意识的动作最真实!

2人性:没人愿意被改变

3)注意避免中二陷阱(你应该)

第四讲:保证对方安全

一、 保证安全对话的前提

1. 共同目标的本质特征,是真正的共同利益

1)失去共同目标失去谈话的基础

2)失去共同目标,则无法令对方相信我的关心

3)失去共同目标,则无法令对方相信我的动机

2. 互相的尊重是关键对话成功的前提

1)失去相互尊重失去谈话的基础

2自问能否让别人感到自己的尊重

3无论是谁,总有优点令人尊重

二、保证对方安全四招

1. 道歉

1)表示遗憾。

2)明确说出对不起。

3)请求对方的原谅。

4)肯定对方的感受。

5)提供补偿和恕罪。

6)承认自己违反了社会的通约。

2. 对比说明

1)我不希望

2)我想要

3. 创建共同目的

1)积极寻找共同目的

2)识别策略背后的目的

3)开发共同目的

4)和对方共同构思新策略

你为什么要?

2)避免“中二”陷阱

4. 让对方感受到受尊重

1)肢体语言

2)似我效应重述

3)重复、匹配、还有呢

第五讲:控制想法&不发怒

一、 牢记初心

1.关于自己: 我希望为自己实现什么目标?

2.关于对方:我希望为对方实现什么目标?

3.关于双方关系:我希望为我们之间的关系实现什么目标?

二、转念:正向思考

1. 情绪来源于对事物的看法而非事物本身

2. 罗森塔尔效应

1)被动:刺激——>回应

2)主动:刺激——>自由空间——>回应

案例:松下幸之助、罗斯福被盗

3. 积极的行为语言反过来影响心理

讲:了解对方动机

一、寻找潜在动机

1. 询问观点。表明你很有兴趣了解对方的看法。

2. 确认感受。通过表示高度理解对方的感受增强安全感。

3. 重新描述。当对方说出自己的看法时,你应当重述他们的表达,表明自己不但理解其观点,而且鼓励他们分享内心的想法。

4. 主动引导。如果对方还是退缩迟疑,你应当先发制人,对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。

二、回应对方观点

1. 赞同

2. 补充

3. 比较

4. 句型:yes and 而非yes,but

第六讲:充分沟通,促成行动

一、分享事实经过

1. 事实是最不会引起争议的内容

2. 事实是最具说服力的内容

3. 事实是最不会令人反感的内容

4. 特别注意:负面的主观评价不讲,讲事实依据

二、征询对方观点

1. 框架一:6W2H

2. 框架二:硬币的两面:预防和应急;促进和利用

3. 框架三:实施路径、任务结构、匹配资源

示例:狄仁杰:元芳,你怎么看?

三、做出试探表述

1. 引导式表述

游戏:猜扑克

2. 话术组织:那又怎样?

工具:BAF

案例:帕尔哈提选导师——>抓住对方核心需求

3. 底层逻辑:问题持有者自己认可的答案才最有效

四、鼓励做出尝试

1. 强化意愿

1)行动意愿强化手段按效用排序:灾、利、情、理

2)行动意愿强化手段按频次排序:情、利、理、灾

视频案例:集结号电影片段:团队布置任务

2. 表示支持

1)虚:有什么需要,随时让我知道

2)实:需要我做些什么?

第七讲:关键对话场景演练及话术点评(本讲所列内容可以根据客户训前调研内容进行调整)

一、场景一:如何主动与跨部门或则外部单位协商,建立更有效协作模式

1. 双赢姿态主动协商

2. 说明困难探索原因

3. 征询建议提出想法

4. 双赢角度有效协作

二、场景二:当跨部门或者供应商犯错时,如何使之即时改正并研拟防范之道?

1. 事件反馈询问看法

2. 听取解释征询意见

3. 若不承认数据印证

4. 达成共识防范未来

三、场景三:如何处理踢皮球现象?

1. 主动承担解决问题

2. 探索原因了解动机

3. 灵活回应责任回归

四、场景四:当双方在时效上看法有所差异时,如何协调:

1. 真心请教探询原因

2. 引导困难分解为易

3. 共研方法预估资源

4. 总结行动缩短时间

结束寄语

刘志翔老师的其他课程

• 刘志翔:高效能的下属培育与辅导技术
课程背景: 培育与辅导下属是管理者的天职,是作为一个管理人员最重要的任务之一。很多管理者很忙很累,而很多下属无所适从,工作效率低下,无法完成工作目标和工作任务,很重要的原因是因为管理者没有尽到责任,没有把下属带起来。 如何通过培育与辅导提升员工胜任力,针对以上问题,本课程给出答案,帮助管理者掌握各种辅导下属的方法和技巧,从而培养出高绩效的团队,把管理者从“大业务员”和“保姆”变成真正的管理人员,提升团队的整体业绩,达成公司的战略目标。 课程时间:3-3.5h 课程对象:中基层管理者(需要有下属) 课程方式:讲授、案例研讨、情景演练、游戏互动 课程大纲 导言: 故事:曾国藩的成功(带将强于打仗,家书成为经典) 第一讲:员工辅导概述 一、管理者的天职:辅导下属成长 二、成人学习理论和SRF模式(自学) 第二讲:管理者处于优势地位的培育与辅导技巧 一、认知类辅导技巧 1. 刺激认知 2. 关联感受 3. 植入观点 4. 强化认同 案例练习:以热播剧《都挺好》中女主角忠诚于上司蒙总为例(可以结合客户公司企业文化进行设计) 二、技能类辅导技巧 看漫画找问题:狗主人辅导小狗有哪些不足? 1. 技能类培训常见步骤(全版) 1)准备(Tea) a创造轻松气氛 b说明辅导的目的 c确认下属现状 2)传授(Teach) a详细说明步骤 b分解示范要点 c全套连贯示范 3)练习(Try) a下属复述要点 b分步边做边说 c全套连贯练习 4)验证(Test) a指定答疑师傅 b一周递减反馈(趁热打铁) c21天期末确认 2. 技能类培训常见步骤(简版) 1)说给他听(讲解陈诉) 2)做给他看(展示示范) 3)让他做做看(练习演练) 4)点评反馈 演练:模仿新闻视频中连长训练新兵投手榴弹拆解技能培训步骤(可换成客户公司技能) 第三讲:管理者处于劣势地位的培育与辅导技巧 一、背景 1. 新生代的信息不对称优势 2. 师不必贤于弟子 3. “懒”主管出能干下属 二、管理者能干也先问 1. 引导式教授call back影响力修炼课程内容 2. 引导三框架 案例:元芳,你怎么看 1)6W2H 2)硬币的两面:预防和应急/促进和利用 3)实施路径、任务结构、匹配资源 二、教练式辅导工具:GROW模型 1. 目标 2. 现状 3. 方法 4. 下一步行动/意愿 第三讲:其他员工辅导相关内容(自学为主,课堂上略讲) 1. 培育下属三途径及721比例 1)OFF-JT(工作外集中训练) 2)SDP(自我启发) 3)OJT(工作现场之训练) 2. OJT常用方法(自学) 3. 指导六阶段(自学) 4. 四种以用代教手段 1)经验萃取 2)职务代理 3)扩大工作内容 4)梯队建设 结束寄语
• 刘志翔:洞悉人心赋能团队——管理心理学应用
课程背景: 所谓管理,是指同别人一起,或通过别人使活动完成得更有效的过程。因此,管理的对象是人。而心理学正是研究人的心理现象及其规律的科学。因此作为管理者,了解并应用心理学的理论和技巧,是提高管理能力,提升管理绩效的重要手段。 本课程分享诸多已经被验证过信度和效度的心理学成熟理论,帮助管理者更好地洞悉下属心理、把握团队心理动向、有针对性地采取各项管理措施。 课程时间:线下1天,6小时/天 ,线上3h 课程对象:各级管理者 课程收益: ● 掌握人性了解人性、成为赋能型效能提升领导者。 ● 从管理心理学的角度调整管理方法、让管理更有效。 ● 理解心理学理论的基础上,掌握提升目标管理、辅导培育、沟通协作效果的各项技能。 ● 赋能团队,提升团队成员高效执行力和创造力,为组织创造更高价值。 课程大纲 第一讲:目标管理中的心理学应用 一、目标设定:锚定效应(高目标出高绩效) 1. 取法乎上 2. 慈不掌兵 3. 定目标狠一点 互动游戏:猜猜面积有多大? 案例:底特律教父,凯迪拉克、林肯的创始人亨利 利兰;乔布斯;马云;刘强东 案例:纺织女工的定额 二、目标分解:嗑瓜子效应:人天性需要及时激励、及时满足 1. 站在现在看未来:以终为始 2. 站在未来看现在:节点管控 游戏:抓“三儿” 案例:儿玉泰介的秘诀 名言:要在下属的汗水还在额头上的时候,就给他提供赞赏——佩罗 三、目标下达:近前效应(人天性对和自己更近的事情更上心) 1. 引导式下达 游戏:猜扑克——>上下同欲者胜 2. 组织引导话术:BAF——>那又怎样? 案例:帕尔哈提选导师——>以对方为中心 3. 目标营销方针:利、灾、情、理 1)按使用效用排序:灾、利、情、理 2)按使用频次排序:情、利、理、灾 视频:集结号团长布置生死任务——>目标营销方针 第二讲:辅导培育中的心理学应用 一、成人学习原理 1. 不愿意听说教;(对策:体验中学习) 2. 不愿意被改变(对策:引导对方自己愿意改变) 二、知识类培训:心理学理论:真正的智慧是自我生发出来的 1. 提出要求 2. 扮演学生 3. 教学相长 三、技能类培训:心理学理论:持有问题者自己认可的答案最有效 1. 确认目标 2. 评估现状 3. 寻求主意 4. 强化意愿 5. 监督反馈 案例:一朋友老婆生孩子还是发展事业的困惑 练习:有人请教如何减肥,如何辅导她? 四、以用代育、寄予厚望 1. 罗森塔尔效应:主体对客体的主观印象投射在客体上会大概率导致客体发生主体主观印象方向上的变化 2. 夸未来:以小见大 3. 因为相信,所以看见 4. 寄予厚望的具体表现 1)职位代理 2)扩大工作内容 3)推上辅导者位子 第三讲:沟通协作中的心理学应用 一、迅速建立亲和:似我效应:人天性喜欢和自己有相似点的人 1.肢体同步 2.神情/语调同步 3.同流更好交流 二、正向反馈激励法:人性最深层次的渴望是他人的肯定——威廉·詹姆斯 1. BIA(行为事实/影响/欣赏)赞美法 2. 紧跟请教:让对方没有拒绝赞美的机会 3. 聚焦亮点,用优点解决问题 4. 做下属天然的啦啦队 三、团队协作:互惠心理:人们普遍认为我们应该尽量回报他人为我们所做的一切。 1. 现象(示例) 1)不对等交换:免费试用、免费品尝 2)哪怕被塞了好处:印度教克利须教派的募捐方式;擦车窗玻璃的乞讨 3)哪怕没给好处:大要求(拒绝)---后撤--->小要求(接受) 2. 一句话解读:利他是利己的捷径;先予后取,先舍后得 3. 不协作的危害:囚徒困境:个体理性叠加往往导致集体非理性,从而损害个体自身利益。 4. 协作行为 1)将欲取之必先予之(李嘉诚家训) 2)多助者得道:建立情感账户 结束寄语
• 刘志翔:办事员对下沟通及服务意识提升
课程背景: 作为总行办事员,做好内部客户服务,持续让分行、支行来总行办事人员满意,已成为银行尤其是总行塑造形象,保持持续竞争优势的核心抓手,拥有这种能力的员工将是企业的持续竞争优势。本课程通过帮助总行办事员打造一流的内部客户服务能力,提高对下沟通能力,提升服务意识,不让来总行办事的同志受冷落,不让总行形象受到影响,扎扎实实做好机关作风效能建设工作,提升办事员在职场上的竞争力。 课程时间:1天,6h/天 课程对象:总行办事员 课程收益: ● 理解解决向下(与内部客户)沟通与服务的前提是解决心情,了解向下沟通与服务的道。 ● 通过演练,让学员掌握接待来总行办事同志时快速与之建立亲和赢得好感的技巧。 ● 通过讲授/视频/案例研讨/现场演练,使学员掌握更好理解来总行办事同志、建立共情的技巧。 ● 通过情景模拟/游戏/实例讲述,使学掌握帮助来总行办事的同志并使之满意的原则和技巧。 课程方式:讲授、案例研讨、情景演练、现场答题、游戏互动 课程大纲 一、 向下沟通与服务的心法 1. 来总行办事的同事到底是谁? 互动:诗朗诵 2. 关键时刻(MOT)定义 关键时刻就是客户与公司职员相互沟通的时刻,这个时刻决定了企业未来的成败。 3. 客户服务之道:成就来总行办事同事,成就我们。 4. 向下沟通与服务的态度 1)凡事感恩 2)设身处地 3)不要争辩 4)充满热忱,全力以赴 二、向下沟通与服务第一步:接待 1. 60秒快速建立客户亲和力 1)适时点头 2)面带微笑 3)身体前倾 4)目光接触 5)记录摘要 6)肢体同步:似我效应 案例:萨科齐与默克尔的谈判 2. 帮助来办事同事接受我们的称赞 1)BIA(行为+意义+欣赏) 2)请教(让客户潜意识接受你的夸奖) 场景演练:当客户在情绪化的情况下,如何使对方平静下来 三、向下沟通与服务第二步:理解 1. 体恤式回应来办事同事三招 1)重复对方言词 2)匹配姿态神情音调音量音高 3)“还有呢?” 2. 跟进方法:正向求证 1)事实 2)情感 3)需求 案例演练:视频中客服行为如何优化? 四、向下沟通与服务第三步:帮助 1. 引导同事说出解决措施 2. 组织打动同事的话术:BAF:那又怎样? 案例:帕尔哈提选导师——>抓住对方核心需求 3. 了解同事现状、兴趣、如何会满意 4. 先解决心情再解决事情 五、向下沟通与服务第四步:满意 1. 鱼市员工的宗旨:让客户快乐(自学,《职场幸福心理学》课程中详解) 2. 影响同事三方面:内容、语调、肢体 3. 金牌同事服务循环 4. 服务同事闭环(检查确保执行、回访)——正反视频案例 结束寄语

添加企业微信

1V1服务,高效匹配老师
欢迎各种培训合作扫码联系,我们将竭诚为您服务