张明芳：高情商社交-商务接待与人际沟通

课程背景：

孔子说：“不学礼，无以应。不知礼，无以立。”而现实也告诉我们：“有礼走遍天下，无礼寸步难行”。所谓礼仪：就是指人与人在日常相互交往中的基本准则和行为秩序，日常客户接待与拜访礼仪则是在工作体现相互尊重的行为准则，用来约束我们在日常人际交往中的方方面面，在如今市场经济的大环境下，人际往来已经成为了一种重要交往形式。

日常工作中的接待与客户拜访礼仪，不仅能树立良好的个人形象，与他人交往时建立良好的社交关系，也关乎到企业的竞争力，个人代表的就是企业的形象，个人竞争力的提升也是企业的竞争力的提升。

本次课程不仅仅会跟大家分享日常工作接待与拜访的具体场景，同时还有具体的场景实操练习，从理论到实践双管齐下，让我们的员工真正做到知礼、懂礼、会礼。

课程收益：

● 提升：商务往来礼仪素养

● 掌握：客户接待相关礼仪

● 强化：客户接待沟通技巧

课程时间：1天，6小时

课程对象：企业员工

课程方式：理论知识+示范讲解+案例分析+分组讨论+角色扮演+情景模拟+诊断点评

课程特色：

● 课程架构系统、完整，并运用生动有趣的教学方式，提升学员的学习兴趣

● 课程将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度

课程大纲

通过礼仪知识小测试进行破冰，引出礼仪学习的重要性

第一讲：商务往来接待礼仪

一．什么是礼仪

1. 礼：的含义

2. 仪：的具体形式

现场互动：关于日常工作中仪的问题小测试！

二．礼仪的作用

1. 个人素质

2. 企业形象

3. 客户满意

4. 增进与他人的交往

小组讨论：日常工作生活中，你认为有素质和没素质的行为有哪些？

问题思考：礼仪对你的工作和生活有什么影响，接下来的行动是什么？2人一组分享！

三．接待中产生亲和力的表情礼仪

1. 微笑的表达

2. 眼神的表达—善用目光

现场互动：微笑的练习——微笑操

四．接待中体现职业的仪态举止

1. 站姿的标准姿态和注意事项

2. 坐姿的标准姿态和注意事项

3. 手势在不同场景的运用

4. 物品递送的不同步骤和方法

讲解+示范+小组成员3人组队练习

五．接待中容易忽视的称呼礼仪

1．称呼的原则

2．称呼的禁忌

现场互动：称呼小测试！

六．接待中给予尊重的介绍礼仪

1．介绍的原则和顺序

2．介绍他人注意事项

讲解+示范+小组成员3人组队练习

七．接待中宾客至上的引领礼仪

1．走廊行进的引导

2．上下楼梯的引导

3．电梯乘坐的引导

4．会客厅的引领

讲解+示范+小组成员3人组队练习

八．接待中的体现尊重的位次礼仪

1. 会议位次安排

1）不同会议场合的位次安排

2）位次安排的注意事项

讲解+示范+ 会议位次情景模拟训练

2. 接待车次安排

1）乘车位次的安排

2）乘车位次的禁忌

讲解+示范+ 车次位次情景模拟训练

3. 中餐宴请用餐礼仪

1）宴请前的等待环节

2）用餐时的位次安排

3）礼貌的入座与离席

4）点菜技巧与禁忌

5）喝酒的讲究与注意事项

讲解+示范+ 宴请情景模拟训练

九.微信沟通礼仪

1. 互加微信如何体现个人礼仪

小组讨论：日常使用微信需要的注意事项

第二讲:职场人际沟通

一．高效沟通的五个关键节点：

1. 大脑沟通流程图解

2. 影响沟通核心要素

3 沟通中的有效反馈

4. 沟通中赞美与认可

全员：沟通游戏互动

二．周哈里沟通视窗

1. 公开象限

2. 隐私象限

3. 盲点象限

4. 潜能象限

三．高效沟通的三个有效表达

1. 清晰表达之汇报结构

2. 清晰表达之建议公式

3. 清晰表达之拒绝公式

小组互动：工作日常沟通场景练习

四．如何与不同行为风格人沟通：

1. 支配型行为风格：（D型）

1）行为表现（说话方式、思想观念、情绪表达）

2. 影响型行为风格：（I型）

1）行为表现（说话方式、思想观念、情绪表达）

视频分享：D/I型行为风格人物视频播放

3. 稳健型（S型）

1）行为表现（说话方式、思想观念、情绪表达）

4. 谨慎型（C型）

1）行为表现（说话方式、思想观念、情绪表达）

视频分享：S/C型行为风格人物视频播放

5.人际沟通需正视和避免基本归因错误

案例分享：《中国足球队》