张明芳：公务接待与客户拜访礼仪场景应用

课程背景：

孔子说：“不学礼，无以应。不知礼，无以立。”而现实也告诉我们：“有礼走遍天下，无礼寸步难行”。所谓礼仪：就是指人与人在日常相互交往中的基本准则和行为秩序，日常客户接待与拜访礼仪则是在工作体现相互尊重的行为准则，用来约束我们在日常人际交往中的方方面面，在如今市场经济的大环境下，人际往来已经成为了一种重要交往形式。

日常工作中的接待与客户拜访礼仪，不仅能树立良好的个人形象，与他人交往时建立良好的社交关系，也关乎到企业的竞争力，个人代表的就是企业的形象，个人竞争力的提升也是企业的竞争力的提升。

本次课程不仅仅会跟大家分享日常工作接待与拜访的具体场景，同时还有具体的场景实操练习，从理论到实践双管齐下，让我们的员工真正做到知礼、懂礼、会礼。

课程收益：

● 提升：企业员工综合礼仪素养

● 掌握：公务接待与拜访相关礼仪

● 强化：公务接待会务服务标准

● 把控：公务接待用餐服务氛围

● 探索：职业发展专业形象打造

课程时间：2天/6小时

课程对象：企业全员

课程方式：理论知识+示范讲解+案例分析+分组讨论+角色扮演+情景模拟+诊断点评

课程特色：

● 课程架构系统、完整，并运用生动有趣的教学方式，提升学员的学习兴趣

● 课程将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度

课程大纲

通过礼仪知识小测试进行破冰，引出礼仪学习的重要性

第一讲：礼仪的概述

一．什么是礼仪

1. 礼：的含义

2. 仪：的具体形式

现场互动：关于日常工作中仪的问题小测试！

二．礼仪的作用

1. 个人素质

2. 企业形象

3. 客户满意

4. 增进与他人的交往

小组讨论：日常工作生活中，你认为有素质和没素质的行为有哪些？

问题思考：礼仪对你的工作和生活有什么影响，接下来的行动是什么？2人一组分享！

第二讲：公务往来接待礼仪

一．接待中产生亲和力的表情礼仪

1. 微笑的表达

2. 眼神的表达—善用目光

现场互动：微笑的练习——微笑操

二．接待中体现尊重的沟通礼仪

1. 沟通中的表情礼仪

1）微笑的表达

2）眼神的表达—善用目光

2．沟通中的倾听礼仪

1）倾听的姿态

2）倾听的回应

3）倾听的确认

3．沟通中的姿态礼仪

1）沟通时站的姿态

2）沟通时坐的姿态

3）沟通结束后离开的姿态

三．接待中产生好感的问候礼仪

小组讨论：头脑风暴，有哪些问候礼仪

1. 挥手礼

2. 点头礼

3. 合十礼

4. 拱手礼

5. 鞠躬礼

6. 握手礼

场景呈现：每个小组统一呈现一种礼仪（礼仪+一句问候语）

四．接待中容易忽视的称呼礼仪

1．称呼的原则

2．称呼的禁忌

现场互动：称呼小测试！

五．接待中给予尊重的介绍礼仪

1．介绍的原则和顺序

2．介绍他人注意事项

讲解+示范+小组成员3人组队练习

六．接待中宾客至上的引领礼仪

1．走廊行进的引导

2．上下楼梯的引导

3．电梯乘坐的引导

4．会客厅的引领

讲解+示范+小组成员3人组队练习

七．接待中的体现尊敬的用车礼仪

2. 接待车次安排

1）乘车位次的安排

2）乘车位次的禁忌

讲解+示范+ 车次位次情景模拟训练

八．接待中的体现细节的用餐礼仪

1. 中餐宴请用餐礼仪

1）宴请前的等待环节

2）用餐时的位次安排

3）礼貌的入座与离席

4）点菜技巧与禁忌

5）敬酒的注意事项

6）敬酒中的祝酒词

讲解+示范+ 宴请情景模拟训练

九．接待中的会务服务流程

1. 会务接待前的筹备

1）会议主题的确认

2）会议议程的确认

3）出席领导与嘉宾

4）出席部门及人员

5）会议活动的通知

6）会议会场的选择

7）会议物料的准备

A）资料的摆放

B）台卡的拜访

C) 茶水的摆放

D) 会议如何奉茶

8）与会媒体的确认

2．会务接待进行中的安排

1）会议形象塑造

2）机场/高铁迎接

3）接待乘车安排

4）会议位次排列

5）会议用餐安排

6）项目现场观摩

7）会议返程送行

3．会务接待结束后的复盘

1）会议资料整理

2）会议活动推广

3）会议总结复盘

十．接待中的会务签约礼仪

1. 合同准备

2．会场选择

3．会场布置

4．签约座次

5．助签人员

第三讲：公务往来客户拜访礼仪

小组讨论：客户拜访有哪些注意事项，以小组为单位将讨论的结果罗列出来并分享！

一．客户拜访四个关键环节

1．有约在先

1）约时间

2）约地点

3）约人物

4）约主题

2．拜访前准备工作

1）计划准备

2）外部准备

3）内部准备

4）形象准备

3．到达后的注意事项

1）遵守时间

2）礼仪表现

4．告辞时的注意事项

1）拜访时间把控

2）客户状态把控

二．客户拜访电话沟通礼仪

1.电话沟通前的准备工作

2.电话沟通中的积极应对

3.电话沟通后的礼貌结束

三．客户拜访微信使用礼仪

1.微信的添加礼仪

2.朋友圈中的个人定位

3.通过朋友圈提升职场信任度

第四讲：公务接待与拜访专业形象塑造

现场互动：想怎么穿？该怎么穿？适合怎么穿？

一．职业形象重要性

1. 职业形象重要性（这是一个3秒钟的世界）

1) 梅拉宾法则：55387

2) 首轮效应

短视频分享：《穿普拉达的女王》穿对的而不是穿你喜欢的

2. 你的形象价值百万（你的形象岂止百万）

1) 他人尊重

2) 晋升机会

3) 良好的他人印象与底气

4) 更好的合作成功机会（你的形象是对公司产品和个人可信度最有力的说明）

3. 职场专业形象塑造

现场互动分组讨论分享：你的职业形象关键词

二．职业场合形象TPORM原则

1. 符合行业身份的表现

1）严肃行业的表现

2）创意行业的表现

3）特点行业的表现

2．职场着装TPORM原则

1）时间礼仪

2）重要场合

3）形象目的

4）场合角色

5）时尚信息

三. 公务接待与拜访的着装标准

现场互动分组讨论分享：你的职业形象关键词

1．男士职场形象

1）商务着装标准

2）三色原则

3）三一定律

4）领带的搭配

5）鞋袜的选择

2. 女士职场形象

1）商务着装标准

2）饰品的搭配

3）适当的妆容

4）头发的造型

现场互动：现场职场形象搭配展示