让一部分企业先学到真知识！
让一部分企业先学到真知识！
课程背景
在服务业高度竞争与客户体验至上的背景下，大量管理者从技术专家或业务骨干晋升而来，普遍面临思维局限（技术/业务视角主导决策）、角色认知偏差（重专业轻管理）、团队管理失效（缺乏凝聚力与激励能力）等挑战。本课程通过“思维重塑-方法论导入-实战赋能”全链条训练，帮助管理者完成从“专业贡献者”到“团队引领者”的转型。
课程收益
1. 思维转变：突破技术/业务视角局限，建立管理者思维体系；
2. 管理工具掌握：学会目标管理、权责分配、决策模型等核心工具；
3. 团队管理能力：构建高绩效团队，化解跨部门协作矛盾；
4. 员工激励与辅导：设计个性化激励方案，培养下属成长型思维；
5. 行为习惯养成：通过案例模拟推动从“单打独斗”到“赋能团队”的行为转变。
课程时间：1天（6小时）
授课对象：餐饮/酒店/零售/医疗等服务企业技术主管、服务经理、运营负责人
课程特色
· 行业深度适配：案例覆盖希尔顿“服务金标准”危机、海底捞“变态服务”流程优化、星巴克“第三空间”文化塑造等标杆实践；
· 工具链完整：整合管理思维模型（系统思考）、团队管理工具（RACI矩阵、GROW模型）、激励理论（马斯洛需求层次、OKR/KPI融合）三大体系；
· 场景化训练：模拟“技术团队抵制新服务流程”“跨部门资源争夺”“下属绩效持续低迷”等高频转型难题。
课程大纲：
模块一：思维转变——从技术/业务专家到管理者
1.1 技术思维与管理思维的本质差异
· 案例：某五星级酒店因过度追求“标准化服务流程”忽视客户个性化需求，导致客户差评率飙升；
· 工具：思维模式测评表（技术思维/管理思维维度对比）。
1.2 管理者的核心角色认知
· 工具：管理者能力冰山模型（技术能力/人际能力/战略能力配比）；
· 案例：某连锁餐饮企业CTO因忽视门店员工培训，导致服务口碑崩塌。
1.3 成功转型的三大陷阱
· 工具：转型风险自评清单（如“亲力亲为综合征”“权威依赖症”）；
· 演练：分析“某服务主管因插手下属工作引发团队不满”的根本原因。
成果输出：《思维模式转型测评报告》《管理者角色认知清单》
模块二：管理概念基础——构建管理知识框架
2.1 管理的核心逻辑
· 工具：管理四要素模型（计划-组织-领导-控制）；
· 案例：某旅游平台项目经理通过“目标拆解表”实现服务高峰期零失误。
2.2 权责分配的黄金法则
· 工具：RACI矩阵与授权层级模型；
· 案例：某国际连锁酒店通过“服务大使”制度打破部门壁垒。
2.3 决策模型与优先级管理
· 工具：决策平衡单（收益/风险/时间/资源）；
· 演练：模拟“增设智能客服系统”与“保留人工服务”的优先级抉择。
成果输出：《权责分配RACI矩阵》《决策平衡单模板》
模块三：团队管理实战——从个体贡献到团队赋能
3.1 高绩效团队的四大支柱
· 工具：贝尔宾团队角色测评与适配策略；
· 案例：海底捞通过“师徒制”培养忠诚且高效的服务团队。
3.2 冲突管理与跨部门协作
· 工具：冲突解决五步法（倾听-聚焦-共创-决策-跟进）；
· 演练：调解“前厅部与后厨部在高峰期餐品供应上的冲突”。
3.3 团队文化的塑造与传承
· 工具：文化价值观落地四步法（提炼-传播-践行-反馈）；
· 案例：丽思卡尔顿通过“员工故事分享会”传递服务理念。
成果输出：《团队角色优化方案》《跨部门协作行动计划》
模块四：员工激励与培育辅导——激活团队潜力
4.1 激励理论的实战应用
· 工具：马斯洛需求层次与OKR/KPI融合模型；
· 案例：某咖啡连锁品牌通过“服务之星勋章”提升员工归属感。
4.2 培育下属的成长型思维
· 工具：GROW模型（目标-现状-选择-行动）与教练式沟通技巧；
· 演练：辅导一名“服务技能达标但缺乏服务热情”的员工制定改进计划。
4.3 绩效反馈与职业发展规划
· 工具：360度反馈模板与职业发展双通道设计；
· 案例：某零售企业通过“轮岗制”培养复合型服务管理者。
成果输出：《员工激励方案》《下属成长型辅导记录表》
模块五：综合实战——管理场景沙盘推演
5.1 全天知识串联
· 任务：分组完成“某餐饮企业‘客户投诉激增’沙盘推演”（背景设定-问题诊断-解决方案）。
5.2 成果展示与反馈
· 机制：“红队挑战+蓝队优化”模拟“管理层强制推行‘标准化服务’引发员工抗议”争议场景；
· 成果输出：《团队管理能力评估报告》《个人转型行动计划书》。
课程设计亮点
1. 双维度工具包：融合经典管理理论（系统思考、权变理论）与服务行业工具（RACI矩阵、GROW模型）；
2. 分层适配性：覆盖高层战略思维（如文化塑造）、中层战术执行（如跨部门协作）、基层落地赋能（如员工辅导）；
3. 行为改变驱动：通过“角色扮演”“冲突调解”“沙盘决策”等高还原度场景推动认知到行为的转化。
李修平