李修平：团队绩效管理

​课程背景​

在服务业高度竞争与客户体验至上的背景下，管理者普遍面临绩效管理失效​（如目标与客户服务脱节、反馈流于形式）、团队动能不足​（高流失率导致服务断层）、组织效能瓶颈​（客诉率居高不下）等挑战。本课程通过目标-团队-管理者三位一体的绩效管理体系，帮助管理者实现：

· ​组织精准对齐：将企业战略转化为可落地的客户服务目标；

· ​团队持续成长：构建信任基础并激活成员潜力；

· ​绩效闭环管理：从反馈到改进的全流程科学化运作。

​课程收益​

1. ​方法论掌握：学会OKR、平衡计分卡等目标分解工具，以及GROW模型、360度反馈等绩效管理工具；

2. ​能力提升：掌握服务团队绩效辅导、跨部门目标协同、高风险员工改进等核心技能；

3. ​行为改变：通过案例模拟推动从“结果考核”到“过程赋能”的思维转变；

4. ​文化塑造：构建服务行业特色的绩效文化（如以客户NPS为核心的评价体系）。

课程时间：1天（6小时）

授课对象：餐饮/酒店/零售/金融等服务企业高管、门店经理、服务主管

​课程特色​

· ​行业深度适配：案例覆盖丽思卡尔顿“服务金标准”、海底捞“变态服务”、星巴克“第三空间”等标杆实践；

· ​工具链完整：整合目标管理（OKR）、绩效辅导（GROW）、改进计划（PIP）三大体系；

· ​场景化训练：模拟“客户投诉升级处理”“跨部门服务标准冲突”“员工服务态度下滑”等典型挑战。

课程大纲：

​模块一：组织目标与战略落地​

​1.1 服务型组织的三大目标层级​

· ​案例：希尔顿通过“全球服务标准+本地化创新”实现品牌溢价（案例：客房清洁SOP与个性化服务结合）；

· ​工具：平衡计分卡（BSC）在服务业的应用（财务-客户-流程-学习成长）。

​1.2 目标分解的黄金法则​

· ​工具：目标分解矩阵（将企业级OKR拆解为团队级KPI）；

· ​演练：为“提升客户满意度至4.8/5分”设计门店级行动方案。

​**1.3 组织如何实现目标？**​

· ​案例：某连锁餐饮企业通过“服务蓝图优化”将投诉率降低30%；

· ​工具：资源-能力匹配矩阵（评估团队能否支撑战略目标）。

成果输出：《部门级目标分解表》

​模块二：团队信任与成员发展​

​2.1 服务团队的信任基石​

· ​案例：海底捞通过“师徒制”和“家庭式关怀”构建高信任团队；

· ​工具：团队信任度测评量表（基于“信任半径”模型）。

​2.2 成员职业发展的双轨制​

· ​工具：服务人才发展路径图（专业深耕 vs. 管理晋升）；

· ​案例：万豪“全球服务学院”如何培养多语种服务专家。

​2.3 绩效辅导的实战场景​

· ​工具：GROW模型在客户投诉处理场景中的应用（Goal-Reality-Options-Will）；

· ​演练：辅导一名“服务响应速度慢”的员工改进计划。

成果输出：《团队成员发展计划表》

​模块三：管理者绩效管理的四大核心​

​3.1 绩效反馈的艺术​

· ​案例：星巴克CEO舒尔茨通过“公开表彰”强化服务文化；

· ​工具：非暴力沟通（NVC）四步法在绩效反馈中的应用。

​3.2 绩效评估的科学化​

· ​工具：360度反馈在服务业中的实践（如客户评价+同事互评+上级评估）；

· ​案例：丽思卡尔顿通过“神秘访客”机制确保服务一致性。

​3.3 绩效改进的PDCA循环​

· ​工具：绩效改进计划（PIP）模板（问题描述-改进措施-验收标准）；

· ​案例：某酒店通过“标准化服务话术”将重复投诉率降至5%以下。

​3.4 高风险员工的处理策略​

· ​工具：员工绩效风险预警模型（能力-态度-动机三维评估）；

· ​演练：模拟“核心服务员提出离职”场景的挽留策略。

成果输出：《绩效改进计划（PIP）模板》

​实战沙盘与成果固化​

​4.1 全天知识串联​

· ​任务：分组完成“某高端酒店年度绩效管理体系设计”沙盘推演（目标设定-团队辅导-改进落地）。

​4.2 成果展示与反馈​

· ​机制：“红队挑战+蓝队优化”模拟“管理层强制推行统一服务标准”争议场景；

· ​成果输出：《管理者绩效管理能力评估报告》《个人改进承诺书》。

​课程设计亮点​

1. ​双维度工具包：融合经典管理理论（目标管理理论）与服务行业工具（服务蓝图、NPS追踪）；

2. ​分层适配性：覆盖高层战略解码（如服务品牌定位）、中层团队赋能（如服务标准落地）、基层执行监督（如客户投诉处理）；

3. ​行为改变驱动：通过“客户投诉全流程模拟”“跨部门服务冲突调解”等高还原度场景推动认知到行为的转化。