张濛：服务意识与接待服务礼仪素养提升

课程背景：

国际化服务已经越来越普遍，随着市场经济的不断发展，当今行业的竞争也越来越激烈，能够在当今商业竞争中取得成功，礼仪已经成为行业服务力最重要的因素，随着行业内软实力的竞争，礼仪服务更是每个企业不可忽略的部分，商务服务礼仪尤其针对企业合作、企业洽谈、企业接待等针对性课程指导，尤为重要。

课程收益：

● 了解礼仪的重要性、含义和发展，感知接待服务礼仪在当今社会商务洽谈、商务会晤中的重要意义与必要性，有意识地提高自身礼仪素养，重塑商务场合中的个人形象，塑造个人品牌影响力。

● 详细了接待服务礼仪的规则流程与细节，着眼细节，打造精英形象，通过实践了解掌握商务会晤的流程与规范动作，塑造品牌形象。

课程特色：

● 内外兼修，打造员工礼立于心、外化于形的意识。

● 理论与实践相结合、简单、易学实用的授课方式

● 突出落地实际演练，让听、看、做、练相结合，通过情景模拟，亲身体验，角色互换，角色扮演，充分激发学员的学习兴趣。落地解决问题。

课程时间：1天6小时

授课形式：基础礼仪知识讲授30%+案例分析20%+互动式体验10％+实操演练40％

接待服务礼仪课程大纲

第一讲：重塑服务意识和服务心态

一、 礼仪的起源与发展

1）礼仪的起源

2）礼仪的形成时期

3）礼仪的变革时期

4）礼仪的强化时期

5）现代礼仪的发展

二、 礼仪发展的特点

1）普遍性

2）时代性

3）继承性

4）发展性

5）差异性

三、 马斯洛人类层次需求理论的启发

四、 优质服务的八大原则

1）宽容原则

2）敬人原则

3）自律原则

4）尊重原则

5）适度原则

6）真诚原则

7）随俗原则

8）平等原则

第二讲：当下服务行业面临的挑战

案例分享——无人化柜面，自动接听，无人餐厅，无人售卖……

一、可以被替代的服务“行为”

1）所谓服务行为

2）可以被替代的服务行为特殊性

第三讲：接待服务人员的形象塑造篇

一、 接待服务人员的着装TOP原则

二、 解析首因效应——服务中的第一印象塑造

1、走出“7”秒第一印象的怪圈

2、何为7秒第一印象（神秘的首因效应）

3、第一印象包含的三个要点

4、第一印象是把“双刃剑”

5、如何把握第一印象的塑造

实操演练：案例分析 现场分小组讨论

三、 女性的职业着装细节与禁忌

1、女士形象礼仪之为尊重而美

2、女性着装之裙装与裤装的较量

4、皮鞋色彩与款式的选择

5、“妆成有却无”巧妙化妆法

实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习

四、 男士的服饰着装细节与禁忌

1、男士的着装要点

2、西装穿着的七个原则

3、男士着装三大气质评说

实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习

第四讲：接待服务人员的仪表仪容形象塑造篇

一、 接待服务人员的仪态素养训练

1、站姿礼仪——你的站姿迎来的是朋友还是敌人

1）十一点站姿训练

2）顶书站立 夹纸站立

2、坐姿礼仪——端庄大方的坐姿

1）女士的四种坐姿

2）男士的三种坐姿

3、行姿礼仪——沉稳踏实的走姿

4、手势礼仪——赢在指尖的优雅

1）邀请手势礼仪

2）入座手势礼仪

3）指示手势礼仪

实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习

二、 接待服务人员的表情礼仪训练

1、美好的面目礼仪

1、贵人笑的新说

1）微笑——最真诚的语言

2）微笑练习法

2、善用你的“目光”

3、把控好你的视线

实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习

第五讲：接待服务人员的素养礼仪塑造篇

一、 良好的接待、沟通细节

1、如何通过握手方式提升初见信赖感?

1）最美的一米线

2）握手的禁忌

3）握手的原则

2、指引、引领来访者参观贵司

1）避免站位的尴尬，引领着的位置

2）介绍的次序

3）介绍中的“察言观色”

3、物品递送的禁忌

1）尖锐物品的递送

2）文件、文稿的递送

4、名片使用、传递的标准礼仪

1）名片的作用、内容

2）名片传递的次序

3）名片的收藏与保存

实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习

二、 接待洽谈的素养礼仪

1、电话沟通的标准礼仪

1）称呼与开场

2）商务电话的拨打时间、准备原则

3）商务电话的接听原则、应答原则

4）电话会议记录的要点

5）与客户电话沟通技巧;

6）电话沟通核心——通过电话让客户产生信赖感

7）电话沟通的语音、语调、语速、音量

实操演练：现场演示 分小组互动角色扮演

2、邮件来往的使用礼仪

1）一事一议

2）标准抬头与落款

3）商务邮件日期的重要性

3、信息沟通提升技巧与礼仪

1）单向沟通的利与弊

2）语音与文字沟通的礼仪

3）微信沟通种符号的运用

4）巧用表情

5）适时回复的技巧

第六讲：接待出行、会务座次礼仪——找对自己的“位置”

一、亲切热情的接待礼仪

二、出席宴请座次安排礼仪

1、商务洽谈的座次礼仪

2、商务会议的座次礼仪

三、轿车出行座次安排

四、商务七座车出行座次安排

第七讲：商务人员沟通素养服务提升

一、 服务沟通表达的要素

1、沟通服务“最美声音”塑造

1） 标准服务话术的基本应用

2） 语音、语调的服务沟通要领

3） 化解自己与客户的不良情绪

4） 有效沟通——对话之中的理解与接纳

实操演练：学员分小组角色对比扮演实操演练

二、标准化服务语言礼仪

1. 问候语——语言寒暄训，自我介绍技巧。

2. 赞扬语——赞扬不是恭维

实操演练：学员分小组角色扮演实操演练

三、服务人员肢体语言使用技巧

1. 积极的身体语言

2. 消极的身体语言

3. 听说看问的技巧，4W1H

实操演练：学员分组体验式互动扮演实操演练