张濛：把握关键时刻——高品质沟通能力

课程背景：

跟他人沟通不顺畅？你说的话对方总是不爱听。沟通就意味着争执，每一次沟通都是灾难，明明想要好好说话，最后总是以争吵结束。是别人都不理解自己？还是我们缺乏沟通能力？

好像别人的沟通都是为了解决问题，偏偏自己的沟通就是为了激化问题，沟通的目的是什么？怎样才能有效沟通，最终解决问题达到目的？这都是沟通中的“关键时刻”，把握关键时刻，提升沟通能力，让沟通达成目的。

事实上并不是我们跟他人的感情出了问题，关键在于我们的沟通方式，把控沟通的“关键时刻”掌握高品质沟通技巧，成为可以读懂别人的高品质沟通者。

课程收益：

● 了解对话沟通的“冲突时刻”明确在冲突时刻中的几个关键词。

● 了解冲突产生的原因，在产生冲突的时候做出适当的选择。

● 掌握高品质沟通的技巧与步骤，避免做出“单项选择”。

● 了解情绪产生的原因，区分臆想与感受。摆脱情绪与感受的操控。

● 学会控制自己想法的技巧，掌握倾听技巧与步骤。达成高品质沟通。

课程特色：

● 理论与实践相结合、简单、易学实用的授课方式

● 突出落地实际演练，让听、看、做、练相结合，通过情景模拟，亲身体验，角色互换，角色扮演，充分激发学员的学习兴趣。落地解决问题。

课程对象：全员

课程时间：2天6小时/天

授课形式：理论讲解+案例分析+角色扮演+情景模拟+小组互动+通关点评

课程大纲：

第一讲：了解沟通——语言的艺术

一、 何为沟通？

1）沟通的含义——双相交流

2）所谓高品质沟通

二、 感受沟通中的“冲突时刻”

1）冲突的观点分歧

2）彼此情绪的巨大波动

3）继续沟通的可怕后果

案例分享——常见的沟通“冲突”

三、 深度思考——在生活中我们的选择？

1）选择逃避

2）不当处理

3）得当处理

分组讨论头脑风暴：你认为的好好说话

四、 三个诱因——搬起石头砸自己的脚？

1）基因的秘密

2）压力的影响

3）自己的“困境”

实操演练：情景扮演

第二讲：沟通的“关键时刻”

一、避免“黑白选择”

1、直接反对的结果

2、沉默接受的后果

二、尊重在沟通中的作用

1、百分百坦诚+百分百尊重

2、表达看法+分享感受+说出猜测=自由对话

3、跟对方建立自己的共享安全库

三、对话沟通中的核心——从“心”开始

1、确定你的对话目标

2、寻找你的正确目标——为他人，为自己，为彼此

3、学会控制自己——避免“血液四散“

4、搞定“麻烦制造者”还是“搞定自己”？

5、寻找沟通目——对比说明法

四、建立安全沟通氛围

1、感知对话氛围

2、判断沟通氛围是否安全的两个信号

3、确定“安全信号”

4、沉默和语言暴力

5、压力沟通的自我测评及应对方式

测试：沟通方式及压力测试

情景模拟 实操演练

第三讲：营造沟通的安全氛围

一、营造安全氛围的有效方式

1、暂停对话——并非冷漠对待

2、回到共同目的——启动对话

3、相互尊重——你的感受与对话的可控性

第四讲：区分现实与“臆想”——压力下的沟通者

一、了解感受被创造的路径

1、情绪的产生三要素

2、情绪是如何变成感受影响沟通行为的

3、学会观察事实做出基础判断

4、四个W的错误想法

5、学会转变——控制自己

二、分清事实的“关键要素‘

1、事实的三个首要特点

2、自我测试——试探性陈述

三、沟通的基本法则——陈述观点而非独断专行

1、说出事实而非评价与贴标签

2、学会同理心的建立

3、建立同理心的有效沟通之说出——感受与期待

4、阐述的事实还是情绪？

5、做出尝试——改变沟通习惯

四、高品质沟通的五个步骤

1、分享事实经过

2、说出你的想法

3、征询对方的观点

4、做出试探表达

5、鼓励做出尝试

第五讲：高效沟通之了解对方

一、了解对方动机的有效方式——倾听

1、自我审视——你会听吗？

1）真诚

2）好奇

3）坚持

2、鼓励对方的倾听行为模式

1）沟通中的沉默——行为模式的末端

2）我们看到的是——行为

3）找到每句话的缘由

4）打破恶性循环——暂停退出对话，营造安全氛围，平复对方情绪

(情景模拟式互动体验——你会“听”吗？)

情景模拟 实操演练

三、了解对方动机的有效方式——询问

1、高品质沟通的询问技巧

1）沉默时间与询问根源——负面情绪的根源

2）鼓励对方开口的方式

3）内容——怎样帮助对方

2、四种高品质询问手段

1）询问观点

2）确认感受

3）重新描述

4）主动引导

第六讲：把高品质沟通转化成行动和结果

一、做出你的决定

1、对话并非决定，如何做出决定

1）如何做出决定？

2）是否做出决定？

3）主导者的决定

4）非主导者的决定

2、做沟通决定的四种方式

1）命令式

2）顾问式

3）投票式

4）共识式

二、如何选择你的沟通方式

1、你沟通的对象是谁？

1）关注者

2）知情者

3）支持者

4）参与者

2、明确沟通目的

三、高品质沟通的练习步骤

1、关注真正目的

2、注意观察安全氛围与压力应对方式

3、确保营造安全氛围

4、区分事实与臆想

5、学会陈述事实与表达情绪

6、倾听与询问——了解对方的谈话动机

7、开始高品质沟通

高品质沟通技巧与步骤

目的回顾+观察行为+确保安全+控制臆想+陈述观点+倾听动机=品质沟通

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