张濛：打破疲惫期，发掘内在驱动力

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 品牌营销

课程编号 : 38446

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适用对象

服务接待人员、企业管理人员、销售服务人员、售后维护人员

课程介绍

课程背景：

服务是什么？我们销售的是产品还是服务？困扰企业的不仅仅是产品竞争力，还有日益激烈的软实力。留下客户在企业的营销中已经非常难得，但是客户留下之后如何建立信任感？如何把客户变为粉丝，让客户愿意为企业做宣传人员，把自己的产品宣传出去，用老客户带来新客户。每个企业都希望自己可以给客户留下印象，建立属于自己的独特品牌效应，获得越来越多的忠实客户，占领更加广阔稳固的市场份额。

但是客户真的忠实吗？市场份额真的可以稳固持久吗？想要维护好客户需要系统的分析客户需求，掌握洞察客户心理，跟客户建立起完整的服务与销售的路径，仅仅依靠销售的卖力行销，前台客服的殷勤接待都不可能完整的实现客户维护的路径。在这其中还需要企业内部的相互配合。

本课程结合服务与营销，企业与客户，通过服务目标需求层次模型，自测服务层级。通过客户五大需求详解，展开客户画像。用客户旅程曲线图绘制完整的三点一线客户旅程，建立品牌印象，增强企业竞争力。

课程收益：

1、完整的客户旅程绘制，掌握客户旅程中的情绪曲线，创造客户的惊喜时刻。

2、学会分析典型用户，展开客户画像，建立有效的客户维护系统。

3、知行合一——有效落地的结合实际，打破部门墙，创造可复制的“服务力”。

4、建立客户维护体现，增强客户粘性，塑造品牌价值建立品牌印象。

课程时间：

2天/6小时/天

课程对象：

服务接待人员、企业管理人员、销售服务人员、售后维护人员

课程模型：

课程大纲

第一部分：服务设计的意义及现状分析

一、开场破冰：团队帐篷选定服务设计CEO 服务设计目标定制

二、小组互动：头脑风暴——服务为何而生？

服务在营销中的瓶颈期、未来的机遇、如何衡量服务效能？

三、初识服务设计——服务设计三大模块

1、CBI模型概述

2、服务设计在营销中的优势——传统服务VS设计服务

3、服务的目标与价值层级递进

四、服务设计的起源与发展

1、服务设计的起源——源自管理

2、服务设计的核心理念——以人为本从心开始

3、企业营销服务面临的现状

4、服务营销中企业与客户体验的落差

5、企业最大的资源与企业最有价值的资产

6、企业服务满意度自测五大标准

第二部分：服务设计的核心价值与客户分析

一、头脑风暴：你是如何做客户分类的？

二、用户分类的必要性及常见方法

1、大数据分析，研究兴趣、爱好、职业……

2、购买体量跟购买习惯

三、企业的核心资源——典型用户

1、典型用户的定性研究VS定量研究

2、了解定性研究——小数据与大数据的结合

3、典型用户的五大要素——定性与定量的结合

四、营销产品与用户分析的结合——事半功倍的销售成果

1、根据五大要素绘制用户图像

2、针对客户的特点及需求匹配产品与对应服务

3、满足客户需求多样化的服务设计思路

五、客户维护系统——达成长久稳定的客户关系

1、了解你的客户——共性客户还是个性客户

2、分析途径——大数据还是小数据

3、定义你的客户——个性服务VS共性服务

第三部分：服务营销的销售核心价值——客户需求

头脑风暴：客户为何买单？

一、营销产品的定义，定义的是什么？

1、定义需求VS定义产品

2、两者不同的结果

案例分析：智慧医疗的诞生

头脑风暴，案例分析：宝洁公司的地板清洁剂VS Swiffer的诞生

从低利润的清洁剂到高利润的拖布更新

分组讨论：1、客户分类 2、客户画像 3、个性客户还是共性客户 4、做法VS需求

二、解析用户需求的三个层级

1、社交性需求

2、功能性需求

3、情感性需求

案例分析：新荣记的诞生

头脑风暴，案例分析：新荣记的三个层级

三、发掘客户需求——服务营销的制胜法宝

1、从产品中抽离需求

2、清晰定义需求

3、创造新的机会

四、定义客户需求的核心关键——以用户为中心

1、以用户为中心的三个误区

案例分析：精酿啤酒吧、百事可乐

头脑风暴，案例分析：如何避开三个误区建立有效设计

2、切换视角——为客户创造新的服务

3、科技时代的优势——资源可以告诉你能做什么，客户可以告诉你该做什么

C模块完结回顾讨论总结分析

第四部分：服务营销的市场拓展——建立品牌印象

B模块品牌基因与品牌印象

一、了解品牌印象——你认知品牌的渠道？

1、标志、标语、广告

2、现场模拟——一支笔的诞生

二、区分品牌与品牌体验

1、品牌——产品的代言

2、品牌体验——用户的代言

案例分析：亚朵酒店的品牌体验

头脑风暴，案例分析：你的品牌体验在哪些方面

三、建立品牌体验的核心工具——用户旅程图

1、什么是用户旅程——模型解析

2、塑造用户旅程的核心要素

3、建立用户旅程图的四个阶段

案例分析：核心要素三点分析——医疗APP、上门美甲、美图秀秀

头脑风暴，案例分析：你的客户与他们的三点

四、绘制客户旅程图——三点一线

现场模型绘制分小组PK

B模块完结回顾讨论总结分析

第五部分：服务营销的灵魂关键——塑造可复制的服务设计

I模块连点成线

一、服务设计共创——前、中、后台的配合

1、了解共创的前中后台

2、打破部门墙——共创与执行

案例分析：新东方的线上线下VS林清轩的线上线下

头脑风暴，案例分析：他们的前中后台如何共创

实操演练共创你的服务蓝图

CBI 模块完结回顾讨论总结分析

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• 张濛：打破疲惫期，发掘内在驱动力: 课程背景：现代企业经常出现一些现象：员工抱怨工作不好做、客户要求多、同事不合作、领导不支持，对职场工作缺乏幸福感。整天消极抱怨、执行力不佳、得过且过，没有长远的目标和计划，时间管理混乱，职场关系紧张，不懂如何与上司及同事沟通，导致效率低下，忧虑自己和组织的前途！这些现象的根源是员工的幸福感出了问题，面对激烈的职场竞争、生活压力、人际关系冲突，很多职场人士常常感到担忧、焦躁、惶恐，企业员工幸福感日趋下降。重视员工心态管理，帮助员工建立正确的职场、生活观念，并且给予具体的方法指导，已成为企业管理者必须面对的问题。课程收益： ● 改变员工对工作态度认知，建立积极正向思维模式与工作心态 ● 转变工作观念，工作时不抱怨不埋怨拒绝借口 ● 以科学的方法管理时间和目标，高效完成工作任务 ● 掌握与各种风格同事沟通的技巧，加强团队合作，建立高效团队 ● 在工作中找到意义，学会感恩与责任，引爆核心驱动力 ● 提升忠诚度，树立敬业、负责的工作态度与团队执行力课程模型：职场幸福钻石模型课程时间：1-2天，6小时/天课程对象：企业中层主管/经理、后备人才、新员工课程方式：讲授、互动、视频、案例、情景模拟、角色扮演等课程大纲开场：破冰分组&课堂约定第一讲：职场幸福课——把工作折腾成自己想要的样子视频案例导入：《关于幸福力的央视的采访》一、把工作折腾成自己想要的样子 1. 人生幸福九式 2. 职场钻石成就幸福人生互动：我所理解的幸福二、职场幸福四大核心驱动——职场钻石模型 1. 思维模式：塑造积极思维与阳光心态 2. 自我发展：个人目标制定及时间效能提升 3. 人际关系：建立双赢关系，打造高绩效团队 4. 工作意义：挖掘工作意义，引爆内在驱动力第二讲：思维模式——塑造积极思维与阳光心态一、塑造积极思维，掌控职场幸福 1. 思维决定命运 2. 思维模式的决定因素 3. 正确思维模式三要素 4. 如何改变思维模式 5. 影响圈与关注圈模型 1）能影响的事情，积极改变 2）不能影响之事，坦然接受 6. 行为产生路径模型 1）事件 2）故事 3）情绪 4）行动二、自我认知，了解心态的力量 1. VUCA时代的特征 2. 职业化素养训练是企业与个人发展的法宝视频：《周星驰的职业化素养》 3. VUCA时代下职业人需要具备的能力视频：《薇娅的成名之路》 4. 心态的力量，态度比能力更重要 5. 积极心态与消极心态 6. 情绪ABC理论视频：《情绪实验》三、职场精英必备六项积极正面心态案例：《松下幸之助》 1. 主人心态：做自己与企业的主人 2. 敬业心态：敬业让职场绽放精彩 3. 空杯心态：职场精英常胜法门 4. 聚焦心态：一厘米宽，一公里深视频：《苹果之神》 5. 责任心态：没有任何借口勇于承担责任 6. 感恩心态：感恩之心离财富最近第三讲：自我发展——个人目标制定及时间效能提升一、行之有效的目标制定视频：《效率与效能》 1. 年度目标制定——“圆方规划图”，锁定年度目标 2. 月度目标制定——“生命之花”，将年度目标分解到每月 3. 周计划制定 1）时间管理矩阵的运用 2）周计划制定方法 3）如何高效复盘 4. 每日计划制定——计划九宫格的使用 5. 远离职场焦虑提升时间效能的5项工具互动：企业内部员工成长途径二、设计工作法 1、工作与你的四个问题 2、生活方式与工作本身 3、设计工作的三个步骤互动：设计你的工作第四讲：人际关系——建立双赢关系，打造高绩效团队一、卓越人际沟通技巧与方法 1. 人际沟通白金法则运用 2. 人际沟通六种思维模式 3. 适用于所有人的法则——情感帐户视频：《黄渤的高情商沟通》三、默契度满分的卓越高绩效团队 1. 什么是卓越团队？ 2. 卓越团队的三种DNA 3. 1+1＞2的团队协作体验游戏：《完美默契》第五讲：工作意义——挖掘工作意义，引爆内在驱动力视频：《砌墙工人》一、不同工作思维模式 1. 工作思维模式 2. 职业思维模式 3. 事业思维模式二、职业价值观探索：不同职业价值观带来不同职业表现 1. 工作价值观罗盘测评 2. 工作价值观三、个人使命宣言 1. 生活四种模式 2. 职场幸福公式 3. 编写使命宣言 4. 探索工作意义 5. 引爆内在驱动力第六讲：总结与行动计划 1. 总结与行动计划 2. 工作思维探索 3. 工作意义宣言

• 张濛：打破模式，重塑职场生涯: 课程背景：职业是人生中伴随生活的最重要也是最长久的我们为什么工作？工作的意义是什么？职业生涯中，我们该如何应对竞争、变化？随着经济、人文的不断发展，行业不断的细分，每个行业都面临着洗牌、翻新甚至会被替代…… 机遇的背后就是危机，危机的背后则是机遇。职业的大舞台中，每个人扮演的角色不同，但是无论何种角色都将面临不断地挑战与机遇，随着职场专业度的细致化划分，越来越多的职业人士都在努力做自己职场中的职业人，所谓职业人就是参与社会分工，自身具备较强的专业知识、技能和素质等，并能够通过为社会创造物质财富和精神财富，而获得其合理报酬，在满足自我精神需求和物质需求的同时，实现自我价值最大化的这样的一类群体。用我们的话说，就是"干什么像什么"。因此成为自己的职业人是每个职场员工都应该追求的，培养属于自己的职业人是每个企业都应该做到的。只有不断提高员工综合素养，技能才能真正成就员工，只有真正成就员工才有经久不衰的企业文化与公司。课程收益：１.重塑自己的职场目标，更新建立自己职场新角色；２.拥有积极心态，加强员工责任承担力， 3.定位自己的职业的发展方向，寻找职业发展内动力； 4.培养员工的团队合作精神，双赢共赢思维，重新梳理企业与个人的关系，找到自己阶段性职业发展重点；开启自己的职业生涯目标；５.重新点燃员工的职业价值感，高效定制并完成职业目标，提升自我与企业的核心竞争力； 6.建立积极、正向的思维模式，以良好心态应对工作挑战，增加职场幸福力； 7.掌握提高职场效能的三大工具高效利用时间，重新解读职场规划，建立良好的人际关系，掌握赋能沟通的技巧，建立终身成长目标。课程时长：2天，６小时／天授课对象：全员课程大纲第一讲：职场人士的阶段解读一、互动游戏，破冰环节，团队帐篷 1、职场人士——满意到优秀再到卓越 1.职场人士进阶之路（互动讨论分享发言） 2.《如懿传》最强打怪小能手（分组讨论，互动分析） 2.自我职业意识的规划与职业环境的转变１）工作带给我们的２）从职业到事业——成就自己还是成就企业？案例分析——《被取缔的“技能”》分小组讨论三个问题： 1、是什么造就了被取缔的结果 2、我们面临的危机与现状 3、相同境遇的企业或行业或岗位团队展示，分小组讲解３）VUCA时代特质与未来趋势的展望４）新时代职业人的必备因素头脑风暴：（温水煮青蛙背后的“环境适应论“）（比温水煮青蛙更可怕的”井底之蛙“）团队展示，分小组讲解 5）企业赋能——“作业”的要求１）职场中的几种状态２）做、做完、做好、做到极致的区别３）细节成就差距案例分析：我该做的VS我可以做的第二讲：职业人的自我职场行为的重塑一、正确认识你的职场“级别” 二、自我职场规划管理三、职场生涯中的认识与预防 1.认识自己的公司，公司为何而存？我为何而存？：１）明确企业的组织架构２）认识企业的团队组成３）了解企业的故事与企业文化 4）我在企业中的作用——自我价值分析 2.职业生涯规划“常见病症”：１）“好”学不是“好”工的窘境２）雄心壮志与眼高手低３）三年一个坎儿，“瓶颈期”的尴尬４）处处皆“敌人”工作中的“委屈” ５）力所不能及的“困境”，日渐消失的“优势” ６）岗位回馈的短板，一分钱一份力７）单线生长于斜杠人生的PK，“抱怨”与“等待” 案例视频：《砌墙工人》分小组讨论：职场中的你面临哪些挑战与机遇未来的职场或岗位你迫切需要提升的几个方向团队展示分小组讲解 3.认识你的上司，了解上司的能力与职业态度：１）上司不是你选的，而是企业的选择２）你的处境与上司的处境３）是你适应上司，而非上司适应自己 4）解析上司的DISC的人格特征 5）了解上司是了解其真正对下属的期待第三讲：职场人职场核心关系的塑造一、职业中的核心关系——建立和谐的上下级关系 1.与上级建立合作共赢的六大原则１）敬业原则，我是否还可以做的更好？２）服从原则，信任感的建立３）请示原则，越级行为的背后“危机” 4）互赖原则，优势互补 5）功劳原则，“军功章”的背后 6）担当原则，承担责任的意义互动分享：上司是我“最大”的客户二、建立上下级稳定关系的“五位法” １．定位 2.到位３.补位４.站位 5.换位互动分享：上下级的关系就是“放心” 第四讲：自我职业规划与价值感塑造一、能力管理四象限１.优势区２.退路区３.提升区４.盲区二、自我能力管理分析１.优势区分析：如何在工作中保持持久的成就感２.退路区分析：如何在工作中保持持久的安全感３.提升区分析：如何在工作中保持持久的成长感。４.盲区分析：如何在工作中规避痛苦感。三、职业发展三要素——兴趣，能力，价值观案例视频：《苹果之父》分小组讨论：自我画像——我的兴趣、我的能力、我的未来职业地图——现状、期待、未来自我评定——我的“苹果”，为了培育它，我愿意做的、我必须做的、我还可以做的展示——画出你的苹果规则——一颗自己的苹果，上方是兴趣，下方是能力，苹果分的几个部分，现状、缺失、提升、维持。团队展示分小组讲解第五讲：职场人的职业“攻新计“ 第一计——时间管理效能运用技巧提升一、了解时间管理 1、时间管理的意义 2、时间管理的价值 3、何时开启自己的时间管理历程互动分享：这几种“人生“你中招了吗？二、时间管理存在的原理 1、服务生效应与利特尔法则 2、时间混乱现象 3、时间管理四象限视频分析：《时间管理四象限》三、最高效的时间管理方法应用篇 1、清单革命 2、张弛有度的番茄工作法 3、月度计划管理法 4、PDCA管理循环法小组练习——未来清单与3个目标定制第二计——解决“压力山大”情绪与压力管理一、压力产生大揭秘 1、压力产生的几个阶段——急性压力、阶段性压力、慢性压力 2、人类产生压力的根源——生存二、压力与自尊体系 1、压力与自尊的循环 2、建立自尊战略三、个人压力剖析图 1、了解抗压临界点 2、压力的触发因素与弱势因素 3、分小组互动——个人压力测试四、情绪与压力的关系 1、了解情绪的秘密 2、情绪的钟摆效应案例分析：人民的名义中庸之道与宠辱不惊 1）掌握自己的情绪遥控器 2）情绪失控下的“黑手党“ 情景模拟：晚归的丈夫案例视频：《情绪实验》分小组讨论：现实与情绪你的本意VS你的表达情绪在其中的变化与作用稳定——情绪心电图五、压力管理的三大战略 1、睡眠 2、水合作用 3、改造坏习惯第三计、——高效能人士的沟通技巧提升一、了解沟通的终极目的 1、为他人 2、为自己 3、为彼此二、高效沟通技巧打造 1、了解对方动机的有效方式——倾听 1、自我审视——你会听吗？ 1）真诚 2）好奇 3）坚持 2、鼓励对方的倾听行为模式 1）沟通中的沉默——行为模式的末端 2）我们看到的是——行为 3）找到每句话的缘由 4）打破恶性循环——暂停退出对话，营造安全氛围，平复对方情绪 2、了解对方动机的有效方式——询问 1、高品质沟通的询问技巧 1）沉默时间与询问根源——负面情绪的根源 2）鼓励对方开口的方式 3）内容——怎样帮助对方 2、四种高品质询问手段 1）询问观点 2）确认感受 3）重新描述 4）主动引导 3、高品质沟通的练习步骤 1、关注真正目的 2、确保营造安全氛围 3、学会陈述事实与表达情绪 4、倾听与询问——了解对方的谈话动机 5、开始高品质沟通高品质沟通技巧与步骤目的回顾+观察行为+确保安全+控制臆想+陈述观点+倾听动机=品质沟通情景模拟：1、网瘾少年2、暴躁的妻子3、打碎的情感第六讲：建立终生目标实现自我职业成长一、职场问题解决１.大家一起来”找茬儿“ 1）团队分享——找对钥匙开对锁 2）团队助力成长——一把钥匙开一把锁２.自我成长与职业探索 1）找到”金刚钻“才揽”瓷器活儿“ 2）关注圈与影响圈的关系 3）终身成长与终身目标团队练习——生命之花小组分享，团队展示，分享墙合影留念互动分享回顾温习课程结束

• 张濛：从校园人到职场人-新员工职业生涯规划: 课程背景：刚刚结束校园生活即将步入职场的职场新人们，想要在自己的岗位上做出自己的成就，而企业面临的就是对于职场新人的统一的有计划的规范与指导，如何转变自己的心态？如何更好的处理好从校园到职场的角色转换，如何更快的适应职场规则，最快速的把自己打造成为职业精英？这都需要职场新人完成从校园人到职场人的快速提升与转变。课程收益： ● 帮助学生从校园走入职场，适应新角色； ● 帮助学员了解职业素养，定位自己的职业的发展方向，寻找职业内动力； ● 帮助学员工了解企业与个人的关系，找到自己阶段性职业发展重点； ● 帮助学员开启自己的职业生涯目标，明确在职场中自己的定位； ● 找到自我实现的职业价值感规划，制定职业目标，提升自我与企业的核心竞争力；课程时间：1天，６小时／天课程对象：新员工课程方式：基础礼仪知识讲授+案例分析+互动式体验+实操演练课程大纲第一讲：从校园到职场，了解职业意识互动游戏：破冰环节，职场“宫心计” 互动讨论：职业意识就是……？（分享发言）一、从校园意识到职业意识 1. 从学业到职业 2 自我转变的重要性（温水煮的是谁？）二、职场中的规范意识培养 1. 有规矩，才有方圆互动分享：无边界的“自由” 2. 自我规范就是“职业范儿” 三、职场中的服务意识 1. 何为服务？ 2. 人生处处是服务，服务力的塑造第二讲：从学生行为到职场行为的重塑一、正确认识你的职场“级别” 二、自我职场规划管理三、职场生涯中的认识与预防 1. 认识自己的公司，公司为何而存？我为何而存？： 1）明确企业的组织架构 2）认识企业的团队组成 3）了解企业的故事与企业文化 4）我在企业中的作用——自我价值分析第三讲：职场核心关系的塑造一、职业中的核心关系——建立和谐的上下级关系 1. 与上级建立合作共赢的六大原则 1）敬业原则，我是否还可以做的更好？ 2）服从原则，信任感的建立 3）请示原则，越级行为的背后“危机” 4）互赖原则，优势互补 5）功劳原则，“军功章”的背后 6）担当原则，承担责任的意义互动分享：上下级的关系就是“放心”，《如懿传》、《甄嬛传》看上下级关系二、职业中的自我规划 1、职业与技能规划 2、职能与自我评价第四讲：职场人的职业行为塑造一、职业化沟通行为 1. 对话—沟通中的决定性行为 1）找到你的谈话方式 2）对话中的逻辑与技巧 3. 职场“好声音” 4. 舌尖上的智慧二、职场中的团队合作行为 1. 按角色做事 2. 团队合作的重要意义 3. 陪伴你一生最久的”伙伴“ 第五讲：职场新人的职业“攻新计“ 第一计：时间管理效能运用技巧提升 1. 了解时间管理 1）时间管理的意义互动分享：这几种“人生“你中招了吗？ 2. 时间管理存在的原理 1）时间管理四象限第二计：解决“压力山大”情绪与压力管理 1. 压力产生大揭秘 1）压力产生的几个阶段——急性压力、阶段性压力、慢性压力 2）人类产生压力的根源——生存 2. 个人压力剖析图 1）分小组互动——个人压力测试 3. 情绪与压力的关系 1）了解情绪的秘密 2）调节技巧第三计：高效能人士的沟通技巧提升 1. 了解沟通的终极目的 2. 高效沟通技巧打造 1）“用心”沟通与“赋能”倾听 2）说话的艺术——同理心的建立与有效沟通顺序互动情景扮演：晚归的“丈夫”；暴躁的“顾客” 3）DISC性格测试与沟通技巧互动分享回顾温习课程结束

张濛：打破疲惫期，发掘内在驱动力

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