张濛：展厅讲解员综合素养技能提升

课程背景：

在互联网时代企业发展迅速的背景下，各大企业产品宣传推广化都在加速推进，讲解员的职业已经并不局限于传统时代的解说工作。同样的解说一段背景，不同的解说员呈现的方式不同，服务对象的感受也会不一样。企业拥有一批高素质的讲解员，在展厅接待解说过程起到优质的推广宣传作用，提升产品在市场及客户心中的美誉度，对企业来说是品牌产品长青的宝贵财富。

课程结合企业展厅讲解员实际运用工作场景，从角色认知、讲解礼仪、语言规范、表达逻辑等方面进行讲解，全面提升讲解员的综合素养能力，经过系统化的培训，在解说过程中更加游刃有余、以优质的服务水平呈现于市场及客户面前。

课程目标：

● 加强讲解员对讲解礼仪的理解、重新认识岗位角色；

● 塑造展现企业品牌形象、符合讲解员身份的职业形象；

● 掌握讲解表达中声音、语速、语气以及良好的沟通与展开交流技巧的提升，全面提升解说能力；

● 学习并模拟讲解员在讲解过程的各项技巧，提升学员的实战能力；

● 引导学员知行合一、学以致用，将优质的讲解服务运用到岗位工作中。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：企业中基层员工、商务接待、行政接待及相关工作人员

课程方式：课堂讲解、案例分析、角色扮演、情景模拟、一对一点评与带教辅导

课程大纲

讲解的意义：讲与解是两国环节一个步骤

第一讲：讲解员的服务意识重塑

一、讲解的岗位职责

1. 讲解综合技能

1）讲：能说会讲

2）解：解说工作

2. 讲解员代表着什么

1）企业眼镜：名片、窗口

2）个人素养：由内而外素养的展示

二、从基础到技巧——讲解的层级

1. 基本讲解——说话给对方听

2. 标准讲解——讲话给对方听

3. 精细讲解——与对方对话

4. 优质讲解——给对方“话”画

三、从语言到温度

1. 讲解行为展示气质

2. 讲解声音体现温度

3. 讲解思维代表内涵

第二讲：讲解员的礼仪行为重塑

一、完善讲解接待礼仪

1. 服务讲解的两个要素

2. 服务讲解礼仪的含义

1）施礼者：讲解员

2）受礼者：客户/观众

二、讲解员端庄仪表打造

1、走出“7”秒第一印象的怪圈

2、何为7秒第一印象（神秘的首因效应）

3、第一印象包含的三个要点

4、第一印象是把“双刃剑”

5、如何把握第一印象的塑造

实操演练：案例分析 现场分小组讨论

一、女士形象标准

1、女士形象礼仪之为尊重而美

2、女性着装之裙装与裤装的较量

4、皮鞋色彩与款式的选择

5、丝袜的穿着要求

6、“妆成有却无”巧妙化妆法

实操演练：现场测试 示范教学 分小组练习

二、男士形象标准

1、男士的着装要点

2、西装穿着的七个原则

3、商务衬衫拒绝“棉袄”现象

4、“一双皮鞋走天下”的邪说

5、男士着装提升影响力的加分器（五指衬衫）

实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习

三、讲解员大方仪态塑造

1. 迎宾问候礼仪

2. 站姿、手势基础礼仪

3. 路遇问候礼仪

四、如何通过握手方式提升初见信赖感?

1）最美的一米线

2）握手的禁忌

3）握手的原则

五、指引、引领来访者参观贵司

1）避免站位的尴尬，引领着的位置

2）介绍的次序

3）介绍中的“察言观色”

3、奉茶、斟水礼仪细节

4、乘坐电梯、上下楼梯礼仪

5、迎送礼、点头礼、路遇礼

6、物品递送的禁忌

1）尖锐物品的递送

2）文件、文稿的递送

7、名片使用、传递的标准礼仪

1）名片的作用、内容

2）名片传递的次序

3）名片的收藏与保存

实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习

8、洗手间的使用、等待礼仪

1）洗手间的使用划分着人的修养

2）最美好的一米线

第三讲：讲解员声音、解说技巧提升

一、讲解员好声音的重要性

1. 声音形象：听得到的仪态

2. 好声音标准：悦耳、悦心

3. 金牌讲解员的声音标准

二、讲解员语言面貌综合训练

1、贵人笑的新说

1）微笑——最真诚的语言

2）微笑练习法

2、善用你的“目光”

3、把控好你的视线

实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习

互动：展厅解说词练习与点评辅导（企业提供文稿）

第四讲：讲解员思维、解说逻辑提升

一、解说内容的写作宝典

1. 讲解内容的写作要点

1）言之有物：明确目的、理解主题

2）言之有序：理清体系、分清重点

3）言之有情：把握基调、综合处理

2. 根据对象设计内容

熟悉内容、了解客户、准确定位、双向沟通、不断调整

二、解说内容的逻辑性

1.互动环节：挑战一张购物清单

2.分小组讨论、练习。（分组讨论，互动分析）

3.联想记忆与思维方式的转变

互动：清单重组，事不过“7”

1、应用的逻辑顺序

1）时间顺序

2）结构顺序

3）程度顺序

2、解决的逻辑顺序

1）界定问题

2）展开问题

3）发掘问题

3、讲故事式描述

分小组练习3）绘声绘色

三、突发事件的急救技巧

1. 有效提升应变能力

2. 即兴救场的应对

1）设备故障情况

2）人员安排问题情况

3）自身身体问题急救

互动：个人问题分享

总结与答疑