张濛：物业客服人员服务力素养提升

课程背景：

物业管理是当今业主最关心最在乎的一个行业，业主与物业是相辅相成的关系，好的物业管理是一个与业主百万资产最紧密链接的关系。而物业的服务又是一次长期而漫长的服务过程，是时间检验真理的行业。好的物业管理不仅仅是简简单单的门卫执勤，安全巡视、楼宇清洁等简单机械化的工作服务。更是一个跟业主紧密相连、息息相关的深入化服务于维护与业主关系的唯一途径。好的物业是维护业主满意度，提升业主满意度的最有效也是最直接的方法。

面对如今业主越来越细致、人性化的需求、社区管理的越来越科学、规范，物业管理服务也需要不断的提升与优化。想真正了解业主的需要，使物业服务更加人性化、更加细致就需要着眼未来，把握当下，深入了解服务行业的基本准则与提升物业从业人员的服务意识，使自己成为一个优秀的物业服务人员，同时了解物业服务的特殊性跟人性化，深入了解业主的内心需求，善于沟通，学会沟通，跟业主建立最亲密的链接。

课程收益：

● 了解礼仪的重要性，了解礼仪的含义、发展，感知礼仪在当今社会的重要意义与必要性，有意识地提高自身礼仪素养，有效提高服务意识，改善服务心态

● 详细了解物业客服服务的基本需求，从细节着手，细致化服务流程，实操演练通过实践熟练掌握服务的流程与规范动作，注重物业服务特殊性，掌握从服务到特定服务的流程，塑造专业针对性服务礼仪。

● 提升物业客服人员的沟通能力、了解与业主接打电话的基本流程、礼仪以及服务需求，通过有效沟通解决业主的问题，化解矛盾。

● 了解客户心理，掌握客户投诉技巧处理与紧急事件的应对，通过有效沟通、接纳、情绪理解的沟通技巧，化解客户的不满情绪，将业主服务投诉减少到最低，将业主的不满意值降低到最低。

课程对象：物业客服人员

课程时间：1天6小时

授课形式：现场讲授+实际示例+案例教学+演练互动

课程大纲

第一讲：服务礼仪与服务意识

案例讲解：假如你是业主，你期待的服务是几星级？

头脑风暴：业主对服务的期待有什么？我们对提供服务有哪些期待跟做法？工作中，我们是谁？业主的情绪发泄，情绪的不可控性跟可控制性。面对业主的情绪发泄为什么接纳比平复更重要？

结论：服务意识在这其中的重要性。

一、服务意识与业主满意度

1. 关于礼仪——礼仪的含义

2. 4P理论与服务影响

3. 服务的几个层次

4.物业服务的特殊性

1）物业是业主的守护者

2）你的服务是企业的心灵窗户

3）物业是业主对企业第一印象的塑造源

二、业主期望值与满意度

1. 业主期望值的来源

2. 业主期望值与业主满意度的关系

3. 提升业主满意度的三个法则

4. 物业与业主关系管理(CRM)中的三角定律

三、服务中我是谁？业主需要什么样的我？

1、面对业主我是谁？业主需要什么样的我？

分组讨论头脑风暴：我们要做什么样的我？

实操演练：情景扮演（对服务不满的业主）

解决问题：运用技巧（分析业主期待、运用服务技巧、满足业主期待的法则，灵活处理、降低业主的不满意度）

2、物业服务中的“矛盾”调和

案例分析：装修车辆与私人车辆的停放

监控下的“众口难调”

众目睽睽之下的“好关系”

3、人工智能下，服务行业的分岔路

1）以“人”为本的服务行业危机

2）人工智能下，服务从业人员素养提升的紧迫

案例分析：被取缔的“高速收费”

“天眼”监控取代的庞大安全巡逻员

第二讲：物业服务人员形象塑造

一、物业服务人员规范化仪容服务礼仪

1. 首因效应——你的形象还好吗？

2. 物业服务人员仪容仪表要求概述

3.物业服务人员职业着装要求

形象自检：分组对立站立，自检着装是否标准。

二、物业服务人员仪容服务礼仪基本要求

1、 物业服务人员的表情训练

1） 目光礼仪——对业主的”凝视“区域

实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练

2） “重视“你的业主——视线角度礼仪

实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练

3） 面部表情礼仪——传“情”达”意“法

实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练

4） 微笑礼仪——最美的语言“微笑“

实操演练：筷子微笑练习法，自测耳骨练习法，学员分小组实操演练

5） “贵人笑“——微笑新说

实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练

第三讲：物业服务人员基本服务行为准则

一、专业的仪态要求

1. 标准站姿训练

实操演练：学员分小组实操演练

2. 标准坐姿训练

1） 女士坐姿正坐式

2） 男士坐姿正坐式

实操演练：学员分小组实操演练

3. 行姿训练

实操演练：学员分小组实操演练

4. 手上语言——标准手势训练

1.手势的禁忌

2. 规范化服务手势礼仪

1） 邀请手势礼仪

2） 招手迎宾礼

3） 指示手势礼仪

4） 指示落座手势礼仪

实操演练：学员分小组实操演练老师实际落地指导

5. 最美的姿态——鞠躬礼仪

1） 鞠躬礼仪的含义起源

2） 鞠躬礼仪的场合

3） 30°鞠躬礼仪的注意事项

4） 60°鞠躬礼仪的注意事项

5） 90°鞠躬礼仪的注意事项

实操演练：学员分小组实操演练老师实际落地指导

第四讲：物业客服人员沟通礼仪基础素养提升篇

一、你接起电话希望听到的是……

1、标准化服务语言礼仪

1. 问候语——语言寒暄训，自我介绍技巧。

2. 赞扬语——赞扬不是恭维

二、固定电话、办公室电话拨打接听的基本礼仪

1. 固定电话传递企业形象之A\B\C

2. 固定电话使用的三原则

3. 固定电话的拨打礼仪

1）通话目的

2）通话时间

3）通话礼貌规范

4. 固定电话接听礼仪

1）通话礼貌规范

2）代接留言礼仪规范

3）接听电话时间礼仪

4）接听电话礼仪禁忌

二、沟通中声音的把握

1. 音量的把握

2. 语速的把握

3. 语气的把握

4. 语调的把握

现场互动：你的声音有“色彩”

三、你会“听”吗？通话中倾听的技巧

1. 听——拉近与对方的关系

2. 倾听三大原则

3. 接纳倾听的五个步骤

4. 积极聆听的语言技巧

5. 倾听过程中应该避免使用的语言

案例分析：接纳比处理更重要

听力实战演练：你会听吗

四、握手礼仪

1.最美的一米线

2.握手的禁忌

3.握手的原则

五、指引、引领介绍礼仪

实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习

六、乘坐电梯、上下楼梯礼仪

七、迎送礼、点头礼、路遇礼

八、物品递送的禁忌

九、名片使用、传递的标准礼仪

第五讲：沟通中的投诉处理技巧

一、善待投诉，了解投诉的原因

二、什么样的顾客会投诉

案例分析：投诉与不投诉的“宣传”效应

三、对待投诉的心态

1. 用积极的心态看待客户的投诉——欢迎投诉

2. 一个不满意的客户“拥有更多的朋友”

案例分析：第一百次的抱怨源于第一次的“不处理”

3. 处理好客诉带来的好处

三、客户投诉的目的与期待

四、客户的期待值与体验度

五、客户的体验度决定客户的满意度

六、处理投诉是再次让客户获得体验的唯一途径

七、处理投诉的流程

八、投诉处理中的沟通技巧与应对方法

1. 非质量问题的投诉解决方法

2. 质量问题的投诉解决方法

九、有效沟通共情技巧

1. 同理心的建立

2. 沟通中的同理心应用

现场体验：共情——接纳——倾听——有效沟通

3. 你说？还是客户听？

4. 换位思考，在客户的角度上，说给他听。

十、服务人员肢体语言使用技巧

1. 积极的身体语言

2. 消极的身体语言

3. 听说看问的技巧，4W1H