张濛：职业规划与服务礼仪提升

课程背景：

高品质服务是各岗位从业人员体现行业品质、提升行业竞争力的基石，客户经理、窗口服务、大堂经理等人员在工作及顾客服务中，不仅反映出各岗位人员自身的素质，而且直接影响到银行的整体形象甚至是信誉度。良好的客户销售接待服务是品牌效应扩大的最好途径，不仅仅可以让用户获得非常愉悦贴心的购买体验，更可以让良好的服务自动传播，塑造不一样的品牌影响力。

课程收益：

1.定位自己的职业的发展方向，寻找职业发展内动力；

2.培养员工的团队合作精神，双赢共赢思维，重新梳理企业与个人的关系，找到自己阶段性职业发展重点；开启自己的职业生涯目标；

3.重新点燃员工的职业价值感，高效定制并完成职业目标，提升自我与企业的核心竞争力；
4.详细了解银行从业人员的岗位职责，服务核心要求，着眼细节，落实演练，细致化服务流程，熟练掌握各项服务的流程与规范动作，了解银行各岗位服务特殊性，塑造专业针对性服务礼仪。

5. 全面提升岗位从业人员的个人形象，了解职业形象行业的划分规则，了解自己色彩、风格的配搭，发型、首饰、衣着的配搭原则与规范。提升行业形象，窗口形象影响力。

6. 通过情景模拟角色扮演，全面提升服务人员的职业形象、职业服务礼仪、职业行为、沟通技巧。

课程时间：1天

课程对象：银行员工

课程方式：

基础礼仪知识讲授30%+案例分析20%+互动式体验20％+实操演练40％

理论讲授，案例启迪、解析、实操演练。

引用大量案例，实战与情景训练为一体

课程大纲：

第一讲：职场人士的职业阶段解读

一、 互动游戏，破冰环节，职场“宫心计”

1、职场人士——满意到优秀再到卓越

1.职场人士进阶之路（互动讨论分享发言）

2.《如懿传》最强打怪小能手（分组讨论，互动分析）

2.自我职业意识的规划与职业环境的转变

１）工作带给我们的

２）从职业到事业

３）新时代职业化的特性——VUCA时代特质

４）新时代职业人的必备因素

头脑风暴：（温水煮青蛙背后的“环境适应论“）

（比温水煮青蛙更可怕的”井底之蛙“）

5）企业赋能——不同岗位对“角色“的期待

１）职场中的几种状态

２）做、做完、做好、做到极致的区别

３）细节成就差距

案例分析：我该做的VS我可以做的

第二讲：职业人的职业行为规划重塑

一、正确认识你的职场“级别”

二、自我职场规划管理

三、职场生涯中的认识与预防

1.认识自己的公司，公司为何而存？我为何而存？：

１）明确企业的组织架构

２）认识企业的团队组成

３）了解企业的故事与企业文化

4）我在企业中的作用——自我价值分析

2.自我提升职业生涯规划“常见病症”：

１）“好”学不是“好”工的窘境

２）雄心壮志与眼高手低

３）三年一个坎儿，“瓶颈期”的尴尬

４）处处皆“敌人”工作中的“委屈”

５）力所不能及的“困境”，日渐消失的“优势”

６）岗位回馈的短板，一分钱一份力

７）单线生长于斜杠人生的PK，“抱怨”与“等待”

3.职业规划的向上了解，了解上司的能力与职业态度：

１）上司不是你选的，而是企业的选择

２）你的处境与上司的处境

３）是你适应上司，而非上司适应自己

4）解析上司的DISC的人格特征

5）了解上司是了解其真正对下属的期待

第三讲：自我职业规划与价值感塑造

一、能力管理四象限

１.优势区

２.退路区

３.提升区

４.盲区

二、自我能力管理分析

１.优势区分析：如何在工作中保持持久的成就感

２.退路区分析：如何在工作中保持持久的安全感

３.提升区分析：如何在工作中保持持久的成长感。

４.盲区分析：如何在工作中规避痛苦感。

三、职业发展三要素——兴趣，能力，价值观

第四讲：礼仪发展与真诚的销售服务意识和服务心态

一、 礼仪的起源与发展

1）礼仪的起源

2）客户期待与客户体验度

二、马斯洛人类层次需求理论的启发

三、深度思考——我是谁？客户需要什么样的我？

1. 面对客户我是谁？客户需要什么样的我？

2. 面对同事我是谁？同事需要什么样的我？

3. 面对领导我是谁？领导需要什么样的我？

4. 面对家人我是谁?家人需要什么样的我？

分组讨论头脑风暴：我们要做什么样的我？

实操演练：情景扮演（分部门角色扮演工作流程中的 “刁难”）

解决问题：运用并熟悉各岗位工作流程了解客户期待化解客户矛盾

（分析客户期待、运用服务技巧、满足客户期待的法则，灵活处理、降低客户的不满意度）

第五讲：银行服务精英仪容仪表礼仪

一、如何锻造自己的服务精英形象

1、美好您的印象管理，营销精英妆容塑造

2、银行从业人员发式发型的职业要求

3、银行从业人员面部、手部、皮肤的管理

4、银行从业人员的首饰佩戴的禁忌

5、银行从业人员香水使用的禁忌原则

二、服务精英形象锻造——着装原则

1、服务精英工作场合的着装原则

1）职业着装的要求与禁忌

2）职业化岗位发型、妆面的塑造原则

3）颈上添花丝巾72变

4）关注细节（体味、鼻毛、指甲、头发）

4、定位——根据接待对象定位自己的形象风格

实操演练：分小组形象互检 老师实际指导

三、妆面礼仪与技巧

1、职业淡妆的化妆技巧——妆却有无

2、定位——根据销售岗位、销售职责、面对客户不同，定位自己的妆容风格

实操演练： 老师实际指导 分小组实际演练

第六讲：服务精英仪态、仪表礼仪形象塑造

一、服务精英的仪态礼仪规范

1、优雅自信的站姿与坐姿

1）男士的标准站姿与禁忌

2）女士的标准站姿与禁忌

3）标准坐姿规范

4）男士的标准坐姿

5）不同场合、不同座椅的常规禁忌

7）为什么销售接待人员不可以翘二郎腿？

实操演练： 老师实际指导 分小组互动练习

二、服务精英的面部表情礼仪塑造

最美的面目礼仪

1、贵人笑的新说

1）微笑——最真诚的语言

2）微笑练习法

2、善用你的“目光”

3、把控好你的视线

实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习

第七讲：服务精英接待礼仪——细节决定成败

一、服务接待、沟通的细节

1、服务接待中的讲解与示意规范

1）肢体语言

2）语言处理

3）表情控制

2、专业的手势（引领、指人、指物）

1）表示尊重的惯例与细节要求

2）日常的手势禁忌

3）适当借助工具

4）邀请手势礼仪

5）入座手势礼仪

6）指示手势礼仪

实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习

3、标准取物姿势

1）高、低处取物要求

2）标准蹲姿规范

4、递送物品的规范

1）递送的尊重技巧

2）书本、单据、纸张等的递送

3）尖锐物品递送禁忌

4）奉茶礼仪、茶杯使用礼仪

5）指引客户签字的指引手势

实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习

二、销售人员销售服务行为

1、电梯的服务礼仪

1）进出电梯

2）电梯内的位置安排

2、替他人做介绍的规范与顺序

3、握手的礼仪

1）握手的时机与规范

2）握手的禁忌

3）最美好de一米线

4、产品讲解礼仪

5、名片使用礼仪

实操演练：现场情景模拟 案例分析