张濛：赢在服务——窗口服务人员接待礼仪提升

课程背景：

随着社会服务行业细化、发展的迅速，公众对窗口服务的要求越来越高。特别对窗口服务单位的服务与质量，更是有更高更细致的需求。

在当下如何提升一线窗口服务水平，满足公众对服务的需求，已成为摆在窗口服务单位面前的一个重大课题。增强窗口接待服务的专业性和与公众沟通的能力，是提高工作效率和获得窗口服务好评的最根本要素。

具有良好礼仪修养的窗口服务人员是企业对外形像的最美丽的风景线，也是赢得社会大众的好感与信任最重要的途径，良好的窗口服务是企业形成独特的竞争优势，提升企业（政府）形象在公众中的美誉度最有效最重要的途径。

课程收益：

● 了解礼仪的重要性，了解礼仪的含义、发展，感知礼仪在当今社会的重要意义与必要性，有意识地提高自身礼仪素养，有效提高服务意识，改善服务心态

● 详细了解窗口服务服务流程，从细节着手，细致化服务流程，实操演练通过实践熟练掌握窗口服务的流程与规范动作，注重窗口服务特殊性，掌握从服务到特定服务的流程，塑造专业针对性服务礼仪。

● 全面提升窗口一线工作人员的个人形象，了解职业形象行业的划分规则，了解色彩、风格的配搭，服务人员发型、首饰、衣着的配搭原则与规范。提升行业形象，窗口形象影响力。

● 了解客户心理，掌握客户投诉技巧处理与紧急事件的应对，通过有效沟通、接纳、情绪理解的沟通技巧，化解客户的不满情绪，将窗口服务投诉减少到最低，客户的不满意值降低到最低。

课程特色：

● 内外兼修，打造员工礼立于心、外化于形的意识。

● 理论与实践相结合、简单、易学实用的授课方式

● 突出落地实际演练，让听、看、做、练相结合，通过情景模拟，亲身体验，角色互换，角色扮演，充分激发学员的学习兴趣。落地解决问题。

课程对象：窗口服务人员

课程时间：2天，6小时/天

授课形式：讲授+分小组训练+特殊情境模拟训练+问题解决

课程大纲

第一讲：服务礼仪与服务意识

案例讲解：你期待的服务是几星级？

头脑风暴：客户对服务的期待有什么？我们对提供服务有哪些期待跟做法？工作中，我们是谁？客户的情绪发泄，情绪的不可控性跟可控制性。面对客户的情绪发泄为什么接纳比平复更重要？

结论：服务意识在这其中的重要性。

一、服务意识与客户满意度

1. 关于礼仪——礼仪的含义

2. 4P理论与服务影响

3. 服务的几个层次

4.窗口服务的特殊性

1）窗口是企业的眼睛

2）你的服务是企业的心灵窗户

3）企业第一印象的塑造源

二、顾客期望值与满意度

1. 客户期望值的来源

2. 客户期望值与客户满意度的关系

3. 提升客户满意度的三个法则

4. 客户关系管理(CRM)中的三角定律

三、窗口服务中我是谁？客户需要什么样的我？

1、面对客户我是谁？客户需要什么样的我？

分组讨论头脑风暴：我们要做什么样的我？

实操演练：情景扮演（对服务不满的客户）

解决问题：运用技巧（分析客户期待、运用服务技巧、满足客户期待的法则，灵活处理、降低客户的不满意度）

2、窗口服务中的潜在危机

案例分析：高速收费员的无助与自我提升的重要性

3、人工智能下，服务行业的分岔路

第二讲：窗口服务人员形象塑造

一、窗口服务人员规范化仪容服务礼仪

1. 首因效应——你的形象还好吗？

2. 窗口服务人员仪容仪表要求概述

3. 窗口服务人员职业着装要求

4. 窗口服务人员着装禁忌

形象自检：分组对立站立，自检着装是否标准。

5. 窗口服务人员发型基本要求

实操演练：老师现场演示指导发型制作、高低以及发卡、盘发网的使用。分小组练习，每两位女士一组实际演练。

6. 妆点人生——窗口服务人员妆容要求，妆却又无的化妆法

实操演练：老师现场演示指导讲解

7. 窗口服务行业人员香水使用禁忌

二、窗口服务人员仪容服务礼仪基本要求

1、 窗口服务人员的表情训练

1） 目光礼仪——客户”凝视“区域

实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练

2） “重视“你的客户——视线角度礼仪

实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练

3） 面部表情礼仪——传“情”达”意“三法

实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练

4） 微笑礼仪——最美的语言“微笑“

实操演练：筷子微笑练习法，自测耳骨练习法，学员分小组实操演练

5） “贵人笑“——微笑新说

实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练

第三讲：窗口服务人员服务行为准则

一、专业的仪态要求

1. 标准站姿训练

1） 夹纸站立法

2） 顶书站立法

3） 十一点靠墙站立法

实操演练：学员分小组实操演练

2. 标准坐姿训练

1） 女士坐姿正坐式、交叠式、一侧式、前后式

2） 男士坐姿正坐式、交叠式

实操演练：学员分小组实操演练

3. 标准蹲姿、行姿训练

1） 女士蹲姿基础蹲姿莲花蹲姿

2） 男士蹲姿基础蹲姿

3） 女士行姿一字步行姿

4） 男士行姿二字步行姿

实操演练：学员分小组实操演练

4. 手上语言——标准手势训练

1.手势的禁忌

2. 规范化服务手势礼仪

1） 邀请手势礼仪

2） 招手迎宾礼

3） 指示手势礼仪

4） 指示落座手势礼仪

5） 女士迎宾手位

6） 男士迎宾手位

7） 女士交流手位

8） 男士交流手位

9） 女士站立手位

10）男士站立手位

实操演练：学员分小组实操演练老师实际落地指导

5. 最美的姿态——鞠躬礼仪

1） 鞠躬礼仪的含义起源

2） 鞠躬礼仪的场合

3） 30°鞠躬礼仪的注意事项

4） 60°鞠躬礼仪的注意事项

5） 90°鞠躬礼仪的注意事项

实操演练：学员分小组实操演练老师实际落地指导

二、窗口服务人员接待礼仪

1. 基本接待礼仪

1） 称呼礼仪

2） 介绍礼仪

3） 微笑礼仪

4） 沟通礼仪

实操演练：学员分小组角色扮演实操演练

2. 语言礼仪——“五声服务“

实操演练：学员分小组角色扮演实操演练

3. 握手礼仪——最美的一米距离

实操演练：学员分小组角色扮演实操演练

4. 名片礼仪——交换、取、递、接、放名片礼仪

实操演练：学员分小组角色扮演实操演练

第四讲：窗口服务人员素养服务提升

一、 窗口服务沟通表达的要素

1、窗口服务“最美声音”塑造

1）声音色彩塑造

2） 标准服务话术的基本应用

3） 语音、语调的服务沟通要领

4） 化解自己与客户的不良情绪

5） 有效沟通——对话之中的理解与接纳

实操演练：学员分小组角色对比扮演实操演练

二、窗口标准化服务语言礼仪

1. 问候语——语言寒暄训，自我介绍技巧。

2. 赞扬语——赞扬不是恭维

3. 引导、分流客户——请托语的使用

4. 产品介绍的语言技巧

5. 面对客户投诉——真诚的歉意

6. 接打电话的基本沟通服务技巧

实操演练：学员分小组角色扮演实操演练

三、窗口服务人员肢体语言使用技巧

1. 积极的身体语言

2. 消极的身体语言

3. 听说看问的技巧，4W1H

实操演练：学员分组体验式互动扮演实操演练

第五讲：窗口服务人员积极心态塑造提升

一、可以被接纳与控制的情绪

1、了解情绪的秘密

1、了解情绪的秘密

1.情绪分好坏？

2.情绪是可以被接纳的

3.掌中大脑的秘密

4、情绪的四个特性

5、情绪的钟摆效应

2、负面情绪下的”冷言冷语“

(情景模拟式互动体验——面对情绪如何沟通)

1.口不择言的真相

2.说出感受而非指责与抱怨

(体验式教学——表达感受的句式)

表达感受——我理解……，我能感受到……

二、管理好情绪就是高情商

1、了解情商

1.高情商的几种特质

a.了解接纳自己的情绪

b.善于管理自己的情绪

C.化解情绪带来的负面能量

d.能量场的相互转化

e.自我激励

f.感知他人的情绪

g.良好的人际关系管理

2、心态决定一切

1.良好心态的重建

2.自己是一切的根源

3.可怕的“踢猫效应“

4.发泄情绪的连锁反应

3、4D应对策略

1、Detect发现：找到压力源

2、Divide区分

（1）区分重要性

（2）区分影响区与关注圈

3、Decide，决定

（1）执行问题解决策略

（2）考虑弥补措施

4、Do，行动

4、改变信念系统（BVR）

1、BVR概述

2、BVR的形成

3、个体人格性格=BVR+A(Attitude)

5、阳光心态，快乐工作

课程结束 回顾总结