张濛：商务社交礼仪赋能业绩提升

课程背景：

接待成本越来越高，传统流程接待难以打动客户

客户要求越来越高，稍不注意就会引发客户抱怨

同行竞争越来越卷，常规接待难以助力业绩提升

市场竞争越发趋同，刻板服务难以形成品牌标识

新接待时代，客户用感知投票。

企业必须要正视的一个客观事实，那就是：

在体验成交时代，客户会为体验买单

课程收益：

成果1：客户画像构建
成果2：客户流程梳理
成果3：接待提升计划
成果4：业绩增长策略

课程对象：

企业销售接待、客户经理、销售经理

课程大纲

第一阶段：区分客户类型，优化接待流程

导入：客户接待体验，什么是体验？

起点 梳理客群：为客群明需求

定标准与定制接待

案例解读：全流程多场景的体验标杆案例解读

1、 核心思想：不懂需求的设计都是自我感动

（无流程不规范的接待都是放飞自我）

2、 要点：客户是谁？为何心动？为何传播？

3、 重塑客户画像：以客户为中心探寻需求

4.1 描绘愿景：以走访目的愿景为导向

4.2 选定客群：差异化的客群分类

4.3 明确需求：精细化的需求定位

4.4 绘制旅程：全员共识客户旅程

4、 团队共创：体验旅程设计图（接待流程定制化）

第二阶段：制定标准，规范走访接待流程

一、社交礼仪之相识礼仪

1、介绍礼仪

介绍的次序

介绍的要点

2、问候礼仪

点头礼仪

3、握手礼仪，彬彬有礼的一米线

握手的顺序

握手的禁忌与原则

握手的注意事项

4、名片礼仪，商务接待之最好印象形成

名片递接顺序

名片印制注意事项

名片的作用

5、手势礼仪，邀请参观指示落座

邀请手势的仪态及注意事项

指示落座手势仪态与注意事项

6、递接物品礼仪

尖锐物品递接礼仪

文件资料递接礼仪

7、扣门礼仪

8、茶礼安排

斟、饮、敬的不同细节

二、宴请的细节安排

1、提前了解

2、预定目的、人数、规格

3、宴请礼仪——预定、细节、喜好、禁忌、人数

4、宴请中的礼仪——食之先后、餐具细节、筷子使用、敬酒礼仪、饮酒禁忌

5、宴请的顺序——食、饮、起

第三阶段：提升走访礼仪客户满意度：变平淡为心动

1、 核心思想：绝佳体验源自事先设计和反复练习

2、 难点：没有给客户留下美好印象的服务是零服务

3、 创心动三步法：以提高满意度为重点优化细节

4.1重塑形象：用入情走心的细节营造品牌形象

4.2设计动作：用超越期待的服务打造品牌口碑

4.3优化话术：用温暖的沟通拉近与客户的距离

4、 团队共创：心动细节设计

5、 成果产出：《满意度提升方案》

第四阶段：增加客户粘性——把握机会创造认同感

1、 核心思想：成功的展示是为建立更好的品牌形象

2、 痛点：客户好像对我的接待展示呈现不感兴趣

3、 促认同三步法：

3.1刚好需要：洞察用户的真实需求

3.2刚好我有：打动用户的精准呈现

3.3我最懂你：共情用户的体验感受

4、 团队共创：体验式品牌展示设计

难点：传播即忠诚，如何让客户乐于主动合作、传播？

5、 塑忠诚四步法：以提高忠诚度为导向接待客户

5.1 惊喜时刻：令人印象深刻的快乐

5.2 荣耀时刻：得到认可赞赏的成就

5.3 认知时刻：令其启发顿悟的给予

5.4 连接时刻：一起实现目标的陪伴

6、 团队共创：峰终惊喜项目设计图

7、 成果产出：创新项目设计方案

第五阶段：商务接待之场景规划

一、商务拜访前的场景设计与细节落地

一、拜访前的准备

拜访的目的

拜访的场景分类

拜访前客户期待的了解
二、拜访场景着装与物资的安排

拜访场地的选择

商务走访人员着装禁忌与选择

三、拜访流程的提前设计

拜访的流程与细节设计

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