刘志翔：悦人达己——高效沟通技巧

课程背景：

好的沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天赋和能力。

对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧。

对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。

对个人而言，建立良好的沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是十分重要的。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余、悦人达己。

课程时间： 1天，6小时/天

课程对象：各级职场人士

课程收益：

● 理解解决沟通问题的前提是解决心情，了解沟通的道和法。

● 了解沟通各环节易出现的问题，并掌握至少三种提升沟通效果的方式方法。

● 了解自己原本的沟通响应风格，有意识提高成人型的沟通方式比例。

● 准确定位，通过沟通改善与下属的工作关系，激发下属意愿，提升下属胜任。

课程方式：讲授、案例研讨、情景演练、现场答题、游戏互动

课程大纲

第一讲：向下沟通——与下属相处的心法与技法

一、 向下沟通的心法

1. 言行一致、以身作则

互动游戏：请按我说的做

1）达成共识

2）改善行为

3）提升绩效

2. 没人愿意被说教，没人愿意被改变：以对方为中心

视频案例：《大腕》片段

二、向下沟通的技法

1. 引导式发布

游戏：猜扑克——>上下同欲者胜

2. BAF：那又怎样？

FAB——>BAF

案例：帕尔哈提选导师——>抓住对方核心需求

3. 目标营销四要素：情、理、害、利

视频案例：《集结号》片段

4. 布置任务讲几遍（提升执行力）

1）重复

2）重述

3）询问

4）确认

5. 正向反馈

1）人性最高层的需求就是渴望别人欣赏

2） 套路：BIA

a夸具体的行为而非结果，夸努力而非特质

b表明行为的积极影响

c表示欣赏和感谢

3） 聚焦亮点

4）请教下属

6. 有效批评

1） 控制情绪

2） BID

a行为/事实

b影响

c期望

7. 教练式辅导（能干也先问）

1） 与下属的信息不对称优势逆转

2） 套路：GROW模型

a目标

b现状

c选项

d意愿

3）引导：元芳，你怎么看？

a框架一：6W2H

b框架二：硬币的正反两面：预防和应急/促进和利用

c框架三：实施路径、任务结构、匹配资源

第二讲：特殊场景：面对下属抱怨时的沟通

一、面对下属抱怨时的沟通心法

1. 积极地看待员工抱怨（嫌货才是买货人）

2. 下属有怨为什么不说

1）说了也没用

2）反而被修理

3）理由不充分，但心里不爽

4）自己解决

3. 处理下属诉怨的六大原则

1）正面的角度看待诉怨

2）以不破坏关系为最大前提

3）以充分了解对方为手段

4）朝向积极性建设性的目标努力

5）引发对方自愿性的承诺

6）予以必要协助，展开后续行动

二、面对下属抱怨时的沟通心法

1. 沟通响应风格类型特点介绍：批判型、建议型、探索型、体恤型

问卷测试：沟通响应风格类型

2. 提倡：体恤优先——先解决心情，再解决事情

3. 体恤三招

1）重复言词

2）匹配姿态神情音调音量

3）“还有呢”

4. 跟进方法：正向求证（化负面抱怨为正向行动）

1）事实

2）情感

3）需求

第三讲：特殊场景：绩效面谈沟通

一、绩效面谈沟通心法

1. 目的：帮助员工面向未来提升绩效

2. 形式：是沟通而非宣讲

二、绩效面谈沟通技法

1. 面谈员工业绩良好，但可能存在你想不到不满（甚至心生去意）

1）营造宽松的氛围

2）赞扬和鼓励

3）询问和倾听

4）坦诚相见、共谋未来

2. 面谈员工存在问题尚不自觉

1）直面问题、及时指出

2）引导员工“自我评估”

3）讨论“绩效”和“行为”而非“个性”

4）使用积极而非消极的词汇

3. 面谈员工绩效差，归因于外

1）设立讨论框架，不要卷入无关话题

2）关注事实，避免模糊而概括的言论和判断

3）达成改进协议，确定需要采取的行动

4）认同符合SMART原则的目标，提供必要的资源，监督并及时反馈

4. 绩效面谈注意要点

结束寄语