李修平：复 盘 ——服务行业的体验沉淀与品质跃升

​课程背景​

在消费升级与体验经济驱动下，服务行业亟需通过系统性复盘将碎片化服务经验转化为组织能力。然而，许多管理者在实践中面临​“复盘形式化”​​（如流于表面总结）、​“问题归因偏差”​​（如过度指责一线员工）、​“成果转化断层”​​（如服务改进方案未落地）等挑战。本课程聚焦科学复盘方法论，通过​“个人-团队-问题-项目”四层复盘体系，帮助管理者掌握​“反思-洞察-行动”的闭环能力，实现从“经验消耗”到“智慧沉淀”的跨越。

​课程收益​

1. ​方法论掌握：构建覆盖个人、团队、问题、项目的完整复盘框架（U型理论/鱼缸会议法/4F模型/项目复盘四步法）；

2. ​能力提升：掌握深度倾听、结构化提问、根因分析与成果转化工具；

3. ​行为改变：通过案例演练突破“防御性复盘”惯性，建立“客户体验导向型”学习型组织；

4. ​成果落地：输出《个人复盘手册》《团队复盘报告模板》《问题解决方案库》《项目经验沉淀文档》。

课程时间：1天（6小时）

授课对象：各级管理者、门店经理、客服主管、运营负责人

​课程特色​

· ​行业深度定制：聚焦服务行业核心痛点（如客户投诉升级、服务标准化落地、员工情绪劳动）；

· ​工具链升级：结合服务蓝图、客户旅程地图、情绪急救工具等场景化工具；

· ​双向价值创造：强调复盘从“事后纠错”转向“事前预防”与“持续体验优化”。

课程大纲：

​模块一：个人复盘——U型理论驱动的服务者成长​

​1.1 个人复盘的底层逻辑​

· ​理论：U型理论四阶段（下载-观察-反思-行动）；

· ​案例：某高端酒店前台通过“客户投诉复盘”发现服务响应盲区（如未主动提供儿童餐椅）。

​1.2 结构化个人复盘工具​

· ​工具：个人复盘四象限（成功事件/失败教训/待改进点/外部支持需求）；

· ​演练：分析“某餐饮服务员因沟通失误导致客户投诉”的复盘要点。

​1.3 从“经验总结”到“认知升级”​​

· ​工具：反思日志模板（事件描述-假设验证-认知迭代）；

· ​案例：某航空公司乘务长通过“紧急备降事件复盘”重构危机应对逻辑。

成果输出：《个人复盘手册》《认知迭代路线图》

​模块二：团队复盘——鱼缸会议法的深度实践​

​2.1 团队复盘的三大陷阱​

· ​现象：避重就轻（只谈服务亮点不谈流程漏洞）、推诿责任（一线抱怨管理层决策）、信息不对称（未公开客户反馈数据）；

· ​案例：某连锁餐厅因未复盘“外卖配送超时”问题导致品牌口碑下滑。

​2.2 鱼缸会议法四步流程​

· ​工具：角色扮演（旁观者/参与者/主持人）、议题分级表（紧急/重要/客户影响力）；

· ​演练：模拟“客户在商场消费遭遇服务态度差”主题的鱼缸会议，推动跨部门责任共担。

​2.3 从“对事复盘”到“对人赋能”​​

· ​工具：团队成员贡献度雷达图（服务敏感度/问题解决力/协作主动性/创新性）；

· ​案例：某医疗美容机构通过“月度鱼缸会议”将新人服务评分提升25%。

成果输出：《团队复盘报告模板》《成员贡献度分析表》

​模块三：问题复盘——4F模型的系统拆解​

​3.1 问题复盘的底层逻辑​

· ​理论：4F模型（Fact-Factor-Function-Future）；

· ​案例：某零售企业通过“客户排队时间长”复盘发现收银系统性能瓶颈。

​3.2 结构化问题分析工具​

· ​工具：5Why根因分析法、鱼骨图（人员/流程/设备/环境/客户因素）；

· ​演练：解决“酒店客房清洁度投诉激增”的复杂问题（清洁标准模糊/员工培训不足/客诉处理流程缺陷）。

​3.3 从“解决问题”到“预防机制”​​

· ​工具：防错型流程设计（Poka-Yoke）清单；

· ​案例：某连锁咖啡店通过“订单确认双屏核对”机制减少错单率60%。

成果输出：《问题解决方案库》《防错型流程清单》

​模块四：项目复盘——经典四步法的落地实践​

​4.1 项目复盘的黄金四问​

· ​工具：目标-策略-过程-成果对比矩阵（NPS提升率/投入产出比）；

· ​案例：某国际旅游平台通过“春节促销活动复盘”优化广告投放策略。

​4.2 复盘会议的四大禁忌​

· ​陷阱：过度聚焦责任归属、忽略客户体验数据、缺乏可视化呈现（如未使用客户旅程热力图）、未制定 actionable 改进计划；

· ​演练：模拟“高端婚礼策划项目超支”复盘会的主持与引导。

​4.3 成果转化的三级策略​

· ​工具：经验沉淀金字塔（案例库/服务SOP/数字化工具包/培训课程）；

· ​案例：某物业管理公司通过“项目复盘知识库”将新员工培训周期缩短40%。

成果输出：《项目经验沉淀文档》《行动改进计划表》

​模块五：复盘文化的落地与升级​

​5.1 从“事件驱动”到“机制驱动”​​

· ​任务：设计企业级复盘机制（频次/责任人/成果应用流程）；

· ​案例：某五星级酒店通过“季度服务健康度复盘会”推动文化变革。

​5.2 复盘能力的持续提升​

· ​工具：复盘成熟度评估量表（初始级/流程级/体系级/文化级）；

· ​案例：某新零售企业通过“年度服务复盘大会”重塑全员客户第一意识。

成果输出：《企业复盘机制设计方案》《复盘能力提升路线图》

​课程设计亮点​

1. ​双线融合：将ICF教练技术与中式“服务即修行”理念结合，突出“情感联结”与“体验优化”；

2. ​全场景覆盖：个人/团队/问题/项目四层复盘体系，适配餐饮、酒店、医疗、零售等服务场景；

3. ​工具链升级：嵌入Jira服务工单分析、客户旅程地图、情绪急救工具包等数字化工具。