课程背景:
在日常工作中,您是否感觉到:
如何推到部门墙、克服部门间的沟通障碍?本课程针对企业在跨部门沟通中的问题与困惑而设计,通过互动体验和情景演练,探究跨部门问题的解决之道,从而提升企业运作效率,增进企业的凝聚力。
课程收益:
1.理解身为现代职场中人,应该具备怎样的沟通意识、沟通精神、沟通能力及沟通态度。
2.认识到沟通包含事情、观点、情感三个层面,并掌握接受情感、理解观点、澄清事实的利器:深度倾听。
3. 掌握跨部门沟通的三大应对策略。
4.学会各种跨部门沟通场景(其他部门不配合、犯错、推诿、节奏跟不上等. 的具体话术。
课程时间:1天,6小时/天
课程对象:各级员工
授课方式:课堂讲授、案例探讨、角色扮演、现场答题、问卷测评、游戏体验等
课程大纲
第一讲:跨部门沟通心法
一、走出囚徒困境
1.个体理性叠加导致集体非理性从而损害个体利益
2.共赢是己赢的法宝、利他是利己的捷径
3.多助者得道
二、跨部门沟通原则
1.求同存异
2.克服傲慢
3.内部服务
4.尊重分工
三、跨部门沟通态度
1. 主动
2. 体谅
3. 谦让
四、跨部门沟通的三大障碍
1. 责任真空——你不管,我也不管
2. 责任转移——该你管,不该我管
3. 本位主义——就算该我管,我不理你又怎样。小团队目标优于大团队目标
五、跨部门沟通三大障碍的应对策略
1. 责任真空:站在共担的立场上去划分责任
2. 责任转移:站在不分的立场上去协调配合
3. 本位主义:站在对方的立场上去解决问题
第二讲:跨部门沟通技法
一、沟通响应风格类型
1. 批判型
2. 建议型
3. 探索型
4. 体恤型
问卷测试:沟通响应风格类型
二、提倡:体恤优先
1. 先解决心情,再解决事情
2. 风险最低,成本最省
三、体恤三招
1. 重复言词
2. 匹配姿态神情音调音量
3. “还有呢”
四、肢体语言
1. 适时点头
2. 面带微笑
3. 身体前倾
4. 目光接触
5. 记录摘要
6. 肢体同步
案例:萨科齐与默克尔的谈判
五、跟进方法:正向求证
1. 事实
2. 情感
3. 需求
六、三明治原则:润切塑
1. 先肯定后指正
2. 变“但是”为“并且”
现场演练:重编剧本(技术人员指责客户经理)
第三讲:跨部门沟通案例研讨
案例一、寻求平级支持
场景1:一起参与
场景2:高谈阔论
场景3:十分麻烦
1. 寻求支持三讲:讲好话+讲重要+讲困难
2. 意愿比能力优先
3. 多助者得道
互动游戏:猜扑克——>引导式沟通
故事:禅师不同面目对待上、中、下三等人。
案例二、落实提案(涉及多部门)
场景4:实验成功
场景5:挑选对象
场景6:面对质疑
1. 当仁不让与尊重他人
2. 优选开端
3. 善于借力
第四讲:跨部门沟通场景演练及话术点评
一、场景一:如何主动与跨部门(平行岗位. 协商,建立更有效协作模式
1. 双赢姿态主动协商
2. 说明困难探索原因
3. 征询建议提出想法
4. 双赢角度有效协作
二、场景二:当跨部门(平行岗位. 犯错时,如何使之即时改正并研拟防范之道?
1. 事件反馈询问看法
2. 听取解释征询意见
3. 若不承认数据印证
4. 达成共识防范未来
三、场景三:如何处理跨部门(平行岗位. 的踢皮球现象?
1. 主动承担解决问题
2. 探索原因了解动机
3. 灵活回应责任回归
四、场景四:当双方在时效上看法有所差异时,如何协调:
1. 真心请教探询原因
2. 引导困难分解为易
3. 共研方法预估资源
4. 总结行动缩短时间
结束语