刘志翔：推墙架桥，多助者得道——跨部门沟通协作协作与冲突管理

课程背景：

在日常工作中，您是否感觉到：

•  得到其它部门的协助很难？
•  需要跨部门协作的工作，问题多、效率低！
• 跨部门沟通协作会中，你明明表达的是A，但兄弟部门理解的总是B？

冲突是沟通中特别重要的一种形式，管理得好，能起到安全阀的作用：促进关系，推动事情；处理得不好，会变成炸弹：破坏关系，耽误事情。

如何推倒部门墙、克服部门间的沟通障碍甚至冲突问题？本课程针对企业在跨部门沟通协作中的问题与困惑而设计，通过互动体验和情景演练，以心理学关于人性的理论为基础，系统分享跨部门沟通协作与冲突管理的思维与实操技术，帮助职场人士尤其是管理者去调动组织内的各岗位、各部门、各要素之间密切配合、互相支持开展工作；很大程度免除工作中的扯皮和重复，减少摩擦、冲突和内耗；可以调动广大员工积极性，从而更高效实现组织目标。

课程收益：

1．理解身为现代职场中人，应该具备怎样的沟通意识、沟通精神、沟通能力及沟通态度。

2．认识到沟通包含事情、观点、情感三个层面，并掌握接受情感、理解观点、澄清事实的利器：深度倾听。

3. 掌握跨部门沟通协作的三大应对策略，理解跨部门沟通协作协作的心法，掌握跨部门沟通协作协作的技法。

4. 掌握描述问题、了解动机、营造积极情绪、简化问题、解决事情等冲突处理思路与方法，促使与他人的高效协作。

4．学会各种跨部门沟通协作与冲突场景（其他部门不配合、犯错、推诿、节奏跟不上等）的具体话术。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：各级员工

授课方式：课堂讲授、案例探讨、角色扮演、现场答题、问卷测评、游戏体验等

课程大纲

导入

1. 跨部门沟通协作在职场沟通中最容易产生显性化的冲突

案例：曾国藩为官的上下半场。

2. 职场不是麻将牌局

第一讲：绪论——跨部门沟通协作的道与法

一、跨部门沟通协作之道

1. 达成共识

2. 改善行为

3. 提升绩效

二、跨部门沟通协作之法

1. 以自己为中心？

2. 以对方为中心

视频案例：《大腕》片段

第二讲：跨部门沟通协作心法

一、跨部门沟通协作的三大障碍（自学材料，课堂不讲）

案例分析：十分钟的悲剧（德国发展银行转账3亿欧元给破产的雷曼兄弟）

1. 责任真空——你不管，我也不管

2. 责任转移——该你管，不该我管

3. 本位主义——就算该我管，我不理你又怎样。小团队目标优于大团队目标

案例分析：国名党五人小组调查贪腐案

二、跨部门沟通协作三大障碍的应对策略（自学材料，课堂不讲）

1. 责任真空：站在共担的立场上去划分责任

2. 责任转移：站在不分的立场上去协调配合

3. 本位主义：站在对方的立场上去解决问题

三、走出囚徒困境

1．个体理性叠加导致集体非理性从而损害个体利益

2．共赢是己赢的法宝、利他是利己的捷径

3．多助者得道

四、跨部门沟通协作原则

1．求同存异

2．克服傲慢

3．内部服务

4．尊重分工

五、跨部门沟通协作态度

1. 主动

2. 体谅

3. 谦让

第三讲：跨部门沟通协作技法

一、沟通风格类型

1. 批判型

2. 建议型

3. 探索型

4. 体恤型

问卷测试：沟通响应风格类型

二、提倡：体恤优先

1. 先解决心情，再解决事情

2. 风险最低，成本最省

三、体恤三招

1. 重复言词

2. 匹配姿态神情音调音量

3. “还有呢”

四、肢体语言

1. 适时点头

2. 面带微笑

3. 身体前倾

4. 目光接触

5. 记录摘要

6. 肢体同步

案例：萨科齐与默克尔的谈判

五、跟进方法：正向求证

1. 事实

2. 情感

3. 需求

六、正向反馈

1. 人性最高层的需求就是渴望别人欣赏

2. 套路：BIA

1）夸具体的行为而非结果，夸努力而非特质

2）表明行为的积极影响

3）表示欣赏和感谢

3. 聚焦亮点

4. 请教对方

七、寻求跨部门支持话术

1. 引导式发布

游戏：猜扑克——>上下同欲者胜

故事：老大娘和三个水果小贩

案例：帕尔哈提选导师——>抓住对方核心需求

2. 欲擒故纵式说服

1）你为什么要VS你应该

2）避免“中二”陷阱

3. 跨部门沟通协作营销四要素：情、理、害、利

视频案例：《集结号》片段

现场演练：重编剧本（技术人员指责客户经理）

第四讲：面临冲突时的自我管理

一、 牢记初心

1．关于自己： 我希望为自己实现什么目标？

2．关于对方：我希望为对方实现什么目标？

3．关于双方关系：我希望为我们之间的关系实现什么目标？

二、如何在冲突之前保持理智：正向思考

1. 情绪来源于对事物的看法而非事物本身

2. 罗森塔尔效应

1）被动：刺激——>回应

2）主动：刺激——>自由空间——>回应

案例：松下幸之助、罗斯福被盗

3. 积极的行为语言反过来影响心理

第五讲：安全应对冲突（管理冲突对方）

一、问题描述

1．安全开场：描述行为/事实差异

1）事实是最不会引起争议的内容

2）事实是最具说服力的内容

3）事实是最不会令人反感的内容

2．影响：站在对方的立场描述看法

3. 征询对方观点

4. 做出试探表述

5. 鼓励做出尝试

二、了解动机帮助对方付诸行动

1. 寻找潜在动机

1）询问观点。表明你很有兴趣了解对方的看法。

2）确认感受。通过表示高度理解对方的感受增强安全感。

3）重新描述。当对方说出自己的看法时，你应当重述他们的表达，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法。

4）主动引导。如果对方还是退缩迟疑，你应当“先发制人”，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。

2. 回应观点

1）赞同

2）补充

3）比较

4）句型：yes and 而非yes，but

三、简化问题：如何更轻松地让对方信守承诺

1. 对方遇到能力障碍，尝试简化问题

方法：切分法

2. 共同寻找根本原因，鼓励对方参与

3. 无法确定问题原因时，共同寻找潜在影响因素

4. 对方具备能力后，还需激发对方动机

四：灵活关注（如何应付对方的转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗/）

1. 新问题出现时，既要保持足够灵活度处理问题，又要保持足够专注，以免转移视线

2. 跳出老问题，营造安全氛围

1）重申共同目标

2）让对方感受到受尊重（呼应第一天内容，略过）

3）道歉（己方有错（一定能找到））

4）对比说明：我不希望；我想要

3. 营造积极情绪

1）表情大于表达，语气大于语言

2）和人讲话，不光要听他说了什么，还要看他没说什么！

3）一个人的眼睛和手比嘴巴更能讲真话！

4）各种体态背后的意义

5）解读微表情

4. 三问唤回理性&不发怒

1）关于自己： 你希望为自己实现什么目标？

2）关于对方： 你希望为对方实现什么目标？

3）关于双方关系：你希望为我们之间的关系实现什么目标？

第六讲：跨部门沟通协作与冲突场景演练及话术点评

一、场景一：如何主动与跨部门（平行岗位）协商，建立更有效协作模式

1. 双赢姿态主动协商

2. 说明困难探索原因

3. 征询建议提出想法

4. 双赢角度有效协作

二、场景二：当跨部门（平行岗位）犯错时，如何使之即时改正并研拟防范之道？

1. 事件反馈询问看法

2. 听取解释征询意见

3. 若不承认数据印证

4. 达成共识防范未来

三、场景三：如何处理跨部门（平行岗位）的踢皮球现象？

1. 主动承担解决问题

2. 探索原因了解动机

3. 灵活回应责任回归

四、场景四：当双方在时效上看法有所差异时，如何协调：

1. 真心请教探询原因

2. 引导困难分解为易

3. 共研方法预估资源

4. 总结行动缩短时间

结束语