营销管理企业内训

在当前“用户主义”时代，企业面临着更高的客户期望与竞争压力。本课程旨在帮助企业服务人员提升服务意识与沟通能力，全面转变服务理念，以客户为中心。通过实战案例分析和模拟实践，学员将掌握客户需求、满意度提升及投诉处理等关键技能。课程不

在竞争日益激烈的市场环境中，服务差异化已成为企业成功的关键。本课程将深入探讨如何提升服务品质，帮助企业在营销上获得优势。通过系统的学习和实操训练，学员将掌握卓越的服务意识、沟通技巧和投诉处理能力，全面提升客户体验。课程结合真实案

在激烈的市场竞争中，卓越的服务品质已成为企业制胜的关键。本课程将为您提供全面的服务理念和实践技能，帮助提升客户满意度和员工自我驱动力。通过实战案例分析、情景模拟和专业沟通技巧的训练，您将学会如何洞察客户需求、优化服务流程，打造高

在竞争日益激烈的酒店行业，优质的服务成为吸引和留住客户的关键。此次课程将帮助酒店工作人员深入理解服务的重要性，提升服务意识与专业形象。通过生动的互动、案例分享和情景模拟，学员将掌握有效的沟通技巧和应对客户投诉的方法，真正实现让客

在物业管理领域，优秀的服务意识和沟通技巧是提升业主满意度的关键。该课程将深入探讨服务礼仪、客户心理及投诉处理技巧，帮助物业客服人员建立与业主的紧密联系。通过案例分析和实操演练，学员将学习如何有效应对业主的需求与情绪，提升服务质量

在当今竞争激烈的酒店行业，卓越的服务能力是提升竞争力的重要法宝。本课程通过系统的服务综合能力提升训练，全面提升酒店从业人员的职业素养。课程内容涵盖服务意识、形象塑造、沟通技巧等多个方面，旨在帮助学员洞察客户需求，提供个性化的优质

在当今竞争激烈的市场环境中，优质的服务能力成为企业脱颖而出的关键。本课程通过系统化的培训，全面提升学员的服务意识、沟通技巧和服务设计能力，帮助企业员工深入洞察客户需求，创造个性化的服务体验。通过互动式学习和实际案例分析，学员将掌

这门课程为服务行业人员量身打造，旨在提升服务意识和专业技能。通过系统的礼仪培训，学员将掌握服务接待的标准流程与沟通技巧，从而提升客户满意度和企业形象。课程涵盖丰富的实操环节，强调互动与实战，通过情景模拟和角色扮演，帮助学员在轻松

在竞争激烈的酒店行业，客户满意度已成为成败的关键。本课程将帮助酒店销售、客服及管理人员深入理解客户关系管理的重要性，掌握提升客户满意度的有效策略。通过案例分析和实操练习，学员将学习如何满足客户需求、处理投诉，并通过非工作场合的关

【课程背景】 孔子曰， “不学礼，无以立”，职场礼仪是现代职场人必备的技能，作为一名员工，知礼、懂礼、用礼，既能展示个人的职业化素养，更能形成一种企业的核心竞争力。每位员工都有责任加强礼仪修炼，以礼建立良好的人际关系，以礼赢得客户的良好印象，以礼促进良好的团队氛围，以礼提升企业良好的声誉和口碑。 礼仪是外在形式，也是与人进行友好交际往来的重要前提和基础，而沟通则是礼仪的补充和延伸，没有良好的沟通能力，即使外在形象和礼仪规范都到位，那么也无法达到理想的交流和沟通效果。因此，职场中，沟通和礼仪缺一不可。 本次课程通过员工职场礼仪修形象、修行为、修语言进行系统训练以及三套落地礼仪操，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一职场规范化礼仪流程，打造职场员工专业对外形象，使员工面对职场提升自信，工作中更加游刃有余。同时帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，实现自我管理的价值与成就感，提升客户的满意度，塑造企业的美誉度。 【课程收益】 l 认识职场礼仪重要性，高度重视个人综合能力培养 l 打造员工专业职场形象，提升个人精神面貌，提升企业整体形象 l 规范员工行为举止，提升个人仪态气质，增强工作自信心 l 掌握职场办公礼仪规范，从容应对职场，获得良好人际关系 l 掌握职场实用沟通技巧，高效沟通提升工作绩效 l 从员工抓起，培养高素质人才，提升企业竞争力 【课程特色】 l 强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从职场礼仪、沟通的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。 l 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握礼仪与沟通技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法进行训练，使学员充分掌握礼仪与沟通技能，助力职场工作事半功倍。 l 互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度 【课程对象】 企业新入职员工 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程方式】 通过互动体验、案例讨论、情景模拟、视频欣赏、提问引导、头脑风暴、分组讨论、讲师示范等，层层递进，步步深入，让学习在互动快乐中进行到底！ 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：礼仪的概述 测试：礼仪行为课堂小测试 案例：同是新员工，为什么他总是受表扬？ 一、什么是礼仪 1. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 2. 礼仪特性与精髓 3. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 第二讲：职业形象塑造 一、企业品牌形象维护意识 1. 我们是企业的金牌代言人 二、形象管理6指标解析 1. 整洁：发型管理 2. 干净：面部修饰 3. 自然：女性妆容 4. 大方：手部展示 5. 得体：岗位着装 6. 合规：其他配饰 7. 实操：2人一组，进行形象检查 8. 第1套落地礼仪操讲解示范、全员展示练习 本模块目标： 1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查.细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。 2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闹笑话、出洋相，损害企业形象，有时比规范更加紧迫重要。 3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。 第三讲：仪态行为训练气质提升 1. 展示气质的站姿训练 2. 优雅得体的坐姿训练 3. 自然端庄的蹲姿训练 4. 洒脱自信的走姿训练 5. 规范明确的手势训练 1) 指引方向 2) 递送物品 3) 阅读指示 4) 请客签字 5) 仪态展示，提升气质与自信 实战演练：分组练习，向客户递送物品，你做对了吗？ 六、第2套落地礼仪操讲解示范、全员展示练习 第四讲：实用十大职场办公礼仪 一、问候礼仪 1. 问候拉近距离 2. 问候的时间、内容 3. 问候的次序 二、称呼礼仪 1. 规范的称呼获得 2. 称呼的禁忌 三、注目礼仪 1. 公务凝视 2. 社交凝视 3. 亲密凝视 案例分析：我与领导汇报时，目光到底看哪里？ 四、微笑礼仪 1. 如何通过微笑拉近心灵距离？ 2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？ 3. 什么才是真正的微笑 五、行路礼仪 1. 两人同行 2. 三人同行 3. 纵向行走 4. 路遇领导或尊者 六、上下楼梯礼仪 1. 单行行走 2. 靠右行走 3. 居前引导 七、乘坐电梯礼仪 1. 出入电梯顺序 2. 与领导、客户同乘电梯，如何站位 3. 电梯引领姿势 八、进出房间礼仪 1. 内开门 2. 外开门 3. 敲门礼仪 4. 出入顺序 5. 引导客人进入领导办公室或会客室 实战演练：去领导办公室汇报工作 九、上茶礼仪 1. 上茶顺序 2. 茶叶水杯水温选择 3. 上茶方法：方位、姿势、语言 4. 续水时机 5. 上茶禁忌 实战演练：为领导或客户上茶 十、向领导汇报工作礼仪 1. 站位 2. 纸笔准备 3. 手势规范 4. 语言得当 5. 请领导签字 6. 注意时机，有客人在场，是否汇报 实战演练：分组练习，向领导汇报，你做对了吗？ 十一、第3套落地礼仪操讲解示范、全员展示练习 现场演练：学员分组练习，老师现场指导，达到办公礼仪规范 第五讲：实用职场高情商沟通技巧 说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！ 一、沟通表达测试：你会沟通吗？ 二、沟通的认知 1. 沟通的内涵：以目标为导向，围绕目标组织信息思想与情感 2. 沟通的两个重要角色：发送者与接收者 3. 有效沟通的两个动作：编码与解码 三、沟通的价值 1. 对个人：拥有职场发展的能力——案例解析《京东高管不会沟通丢掉工作》 2. 对家庭：拥有幸福完整的家庭——案例解析《家长不会沟通孩子跳楼身亡》 3. 对客户：获得客户满意度持续合作——案例解析《员工不会沟通引客户投诉》 4. 对企业：提高工作效率事半功倍——案例解析《跨部门沟通不畅谁的责任》 四、沟通的四个重要观念 1. Ø良好的沟通本质在于换位思考——用心（看图说话） 2. Ø有效沟通的前提是学会倾听——用耳（沟通测试） 3. Ø愉快的沟通能够察言观色同频交流——用眼（案例讲解） 4. 减少差异的沟通需要将单向沟通升级为双向沟通——用嘴（师生互动） 五、常见低情商表达——引起领导不满意、客户投诉的语言分析与对策 1. 低情商语言沟通，也能形成冷暴力 1）常见低情商话语：不知道、不行、不可以、我不会、太难了、解决不了、怎么可能、不是我的原因、你怎么回事、这是你的问题、不是和你说过了吗、你怎么总是问、办不了就办不了找谁都一样、我就是这样、有意见找我们领导、尽管投诉好了…… 2）语言暴力带来的危害：习惯性把问题归咎于他人，缺少自主判断及承担责任的能力。心理学上称之为人格失调症，让别人活得痛苦。 2. 低情商语言分析与解决对策 1）当对方提出有违规定或者不合理要求时…… 低情商语言：不行，不能，不可以，做不了，没办法…… 高情商话术：4步流程话术，锁定结果，让对方满意 此处可由公司搜集学员常遇到的对方提出有违规定/不合理的要求，讲师进行针对性讲解 2）当你需要对方配合、支持时…… 低情商语言：你们必须……，不然我没法给你处理…… 高情商话术：沟通3步曲话术，让对方乐于配合你的工作 此处可由公司搜集学员常遇到的需要对方配合时的工作场景案例，讲师进行针对性讲解 3）当对方提出的问题，不在你的工作范围或你确实不知道…… 低情商语言：不知道，不归我管，不是我负责的 高情商话术：2个回答话术，让对方满意你的回答 此处可以由公司搜集学员常遇到的一些工作场景案例，讲师进行针对性讲解 六、高情商表达——获得职场好人脉，获得领导/客户满意，工作高成效 案例1：叫不动的领导 案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？ 思考：哪些基本语言体现对对方的尊重 1、体现情商的服务两大语言修炼 1）礼貌语 当与对方沟通时，应当说哪些礼貌用语，增进人际关系，获得好人脉 l 见到对方时，应当说…… l 需要对方等待时，应当说…… l 当对方等待完毕时，应当说…… l 向对方致歉时，应当说…… l 感谢对方时，应当说…… l 对方感谢你时，应当说…… 2）效率语 经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让对方更满意你的办事效率 2、容易提升领导/客户满意度的高情商赞美技巧 1) 学会赞美你就成功了一半 2) 掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美深入人心 3) 掌握赞美的四大实用方法，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘 l 最字法 l 背后法 l 抑扬法 l 加减法 4) 掌握10个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，获得好人缘 5) 课堂练习：运用赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评 第六讲：礼仪操展示+颁奖典礼 1. 颁奖典礼舞台常识了解 2. 引领嘉宾上台礼仪规范 3. 引领获奖人员上台礼仪规范 4. 托盘引导员礼仪规范 5. 分组展示3套礼仪操 6. 评选冠军团队与优秀学员 实战演练：颁奖典礼，为学习优秀的小组和个人颁奖。建议公司设置奖项，准备奖品，邀请公司领导颁奖

【课程背景】 随着市场波动带来的经济下滑，目前各行业都面临着客户预算下滑、需求愈加复杂、竞争日趋激烈的局面，面对着极度内卷的市场，避免恶性竞争最好的方式就是走差异化路线，理想状态首先是产品/业务的差异化，“人无我有”是最有有效避免内卷的方式，但现实是许多企业产品/业务同质化严重，客户可选择替代方案过多，因此未来企业的工作重点，必将是如何有效提升客户意识，以客户为中心，用服务差异化来赢得未来的市场。 本课程为学员设计了客户意识、服务理念、与客沟通、跨部门协作等客户场景、内部团队合作场景，分析客户对于企业服务的关注点，从沟通、团队合作等多个维度提升客户满意度。 【课程收益】 l 建立优质的客户意识，以客户为中心 l 提升服务能动力，传递服务温度，提升服务品质 l 掌握客户沟通的实战技能，提升员工沟通技能，提升客户满意度 l 掌握团队跨部门协作技巧，共同服务客户，提升工作效率 l 企业发展的核心是“人才”，该课程全面夯实对客服务的核心能力，助力员工快速成长，推动企业又好又快发展！ 【课程特色】 l 专业性——提升综合素养，结合工作场景进行实操训练，针对性强，并通过 场景演练帮助学员形成良好的客户意识，提升服务能力。 l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的服务能力提升内容前后贯穿相互辉映。 l 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。 l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际 的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具， 直接拿来使用。 l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气 氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。 【课程时间】 2天（6小时/天） 【课程对象】 企业职员 【课程方式】 以下培训，将采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握服务知识与技能。 【课程计划】 模块 课程内容 模块1 认知思维篇——认知客户及其需求 模块2 意识观念篇——树立优质的客户服务意识 模块3 沟通技巧篇——高情商沟通技巧解决客户问题 模块4 客户分类及沟通策略——更好地与客户团队融合排除沟通障碍 模块5 内部协作篇——应对客户需求的跨部门沟通与协作技巧 模块6 疑义处理篇——解除客户疑义促进项目合作粘度 模块7 客情维护篇——团队共创个性化服务提升满意度 【课程大纲】 第一模块：认知思维篇 第一讲：认知客户 一、客户是谁？ 1. 客户理念1：客户是衣食父母——现场互动讲解 2. 客户理念2：要把客户当人，己所不欲勿施于人——案例讲解 二、客户的需求是什么？ 1、体验经济时代，客户体验金字塔 l 需求满足 l 便捷性 l 愉悦性 2、工具运用：客户体验金字塔 3、客户满意度与期望值管理 案例：服务标杆企业海底捞、胖东来、亚朵酒店等 学员分享：结合企业实际业务场景情况的关于期望值管理的案例分享 4、客户的五种需求类型 1）基本需求 2）期望需求 3）惊喜需求 4）无差异需求 5）反向需求 模型：KANO需求分析模型 学员分享：结合企业的场景对客户进行需求类别分析 第二讲：认识工作中的自己 1. 我是谁？ 角色扮演：三种角色扮演 2. 我们为谁工作 故事：三个木匠 3. 我是企业的形象代言人 4. 我的言行举止影响企业的口碑与形象 5. 客人能否获得良好体验来自于我的细节表现 第三讲：树立积极的客户服务心态 1. 客户太挑剔，怎么办 2. 客户有问题总是找我，怎么办 3. 客户需求改得太快，怎么办 思考：针对客户难题，如何树立积极心态面对，增强内驱力，更好地服务客户？ 方法：积极心态三步曲 演练：工作场景演练，讲师点评 第二模块：意识观念篇——树立优质服务意识 一、服务品质SERVQUAL模型 1. 可靠性（Reliability）——案例讲解 2. 响应性（Responsiveness）——体验互动 3. 保证性（Assurance）——情景模拟 4. 移情性（Empathy）——案例讲解 5. 有形性（Tangibles）——现场互动 二、树立正确的客户服务价值观 1. 客户永远是对的 1) 避免与客户争论，即使客户错了，也要把对让给客户（案例讲解） 2) 不要把你认为的当成客户想要的（案例讲解） 3) 同理心的沟通（学会换位思考） 2. 人人都是服务员 1）全员服务：项目上的每个人都是服务员，都在为客户服务 2）全程服务：即使是非工作时间，服务客户的过程不可缺失 3. 抢着为顾客服务=抢钱 1）为客户解决问题，使企业受益——案例讲解 2) 为客户解决问题，使自己升职加薪——案例讲解 4. 首问责任制 1) 问题到我为止 2) 跟踪客户问题直到解决 第三模块：沟通技巧篇——高情商沟通技巧解决客户问题 说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！ 一、沟通表达测试：你会沟通吗？ 二、沟通的内涵 1. 沟通以目标为导向，不被情绪所左右 2. 沟通的两个重要角色：发送者与接收者 3. 有效沟通的两个动作：编码与解码 三、沟通的价值 1. 对个人：拥有职场发展的能力——案例解析《京东高管不会沟通丢掉工作》 2. 对家庭：拥有幸福完整的家庭——案例解析《家长不会沟通孩子跳楼身亡》 3. 对客户：获得客户满意度持续合作——案例解析《员工不会沟通错失大单》 四、沟通的四个重要观念 1. 良好的沟通本质在于换位思考——用心（看图说话） 2. 有效沟通的前提是学会倾听——用耳（沟通测试） 3. 愉快的沟通能够察言观色同频交流——用眼（案例讲解） 4. 减少差异的沟通需要将单向沟通升级为双向沟通——用嘴（师生互动） 5. 案例：老王的沟通问题 五、常见低情商表达——引起领导不满意、客户投诉的语言分析与对策 1. 低情商语言沟通，也能形成冷暴力 1）常见低情商话语：不知道、不行、不可以、我不会、太难了、解决不了、怎么可能、不是我的原因、你怎么回事、这是你的问题、不是和你说过了吗、你怎么总是问、搞不好、做不了就是做不了，找谁都一样、我就是这样、有意见找我们领导、尽管投诉好了…… 2）语言暴力带来的危害：习惯性把问题归咎于他人，缺少自主判断及承担责任的能力。心理学上称之为人格失调症，让别人活得痛苦。 2. 三类低情商语言分析与解决对策 1）当客户提供的资料和做法，有违规定或者不合理要求时…… 低情商语言：不行，不能，不可以，做不了，没办法…… 高情商话术：4步流程话术，锁定结果，让客户满意 2）项目过程中，需要客户配合、支持时…… 低情商语言：你必须……，不然我没法给你处理…… 高情商话术：沟通3步曲话术，让客户乐于配合你的工作 3）当客户提出的问题，不在你的工作范围或你确实不知道…… 低情商语言：不知道，不归我管，不是我负责的 高情商话术：2个回答话术，让客户满意你的服务 六、高情商表达三大语言训练——获得好人脉，获得客户满意度，工作高成效 （一）礼貌用语金十字训练 案例1：叫不动的客户 案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？ 思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？ （二）效率语训练 1. 经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让对方更满意你的办事效率 2. 效率语话术全员标准化训练 3. 案例讲解：一句话显高情商，让客户更满意 （三）赞美语训练 1. 分享：最近被赞美或赞美他人的情景，感受或结果如何？ 2. 学会赞美你就成功了一半 3. 掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美深入人心 4. 掌握赞美的四大实用方法，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘 l 最字法 l 背后法 l 抑扬法 l 加减法 5. 掌握10个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，获得好人缘 6. 课堂练习：运用赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评 七、常见问题沟通情景演练 结合前面所学三类低情商语言应对策略和话术、三类高情商语言技巧，由各组自定情景进行演练，讲师点评 第四模块：客户分类及沟通策略——更好地与客户团队融合排除沟通障碍 一、客户类型及沟通策略与技巧 了解人的类型、掌握不同性格的客户，并进行有针对性地沟通策略，从而做到知己解彼，用双方都愿意接受的沟通方式，解除沟通潜在的人际冲突，促进人格成长与成熟，为有效沟通能力带来由内而外的提升，同时带来服务提升。 （一）ＰＤＰ职业性格测试 1、老虎型 2、猫头鹰型 3、孔雀型 4、考拉型 5、变色龙型 现场测试：你属于哪种类型？ （二）老虎型特质风格沟通模型 视频资料：老虎型人沟通电影视频学习 1、老虎型显著特征：独断、掌控、直接，目标明确 2、老虎型代表人物 3、老虎型自我认知 4、老虎型分析及沟通要点 1）相处特点分析、沟通氛围营造 2）沟通要点及互动方式　 小组研讨：老虎型人沟通话术模型 （三）孔雀型特质风格沟通模型 视频资料：孔雀型人沟通电影视频 1、孔雀型特质的显著特征：热情、爽朗、友善、热爱交际 2、孔雀型特质的代表人物 3、孔雀型沟通自我认知 4、孔雀型分析及沟通要点 1）相处特点分析、沟通氛围营造 2）沟通要点及互动方式　 小组研讨：孔雀型特质风格沟通话术模型 （四）考拉型特质风格沟通模型 视频资料：考拉型人沟通电影视频学习 1、考拉型特质的显著特征：谨慎、稳定、耐心、迁就他人 2、考拉型特质的代表人物 3、考拉型沟通自我认知 4、考拉型分析及沟通要点 1）相处特点分析、沟通氛围营造 2）沟通要点及互动方式 小组研讨：考拉型特质风格沟通话术模型 （五）猫头鹰型特质风格沟通模型 视频资料：猫头鹰型人沟通电影视频学习 1、 猫头鹰型特质的显著特征：事实、精准、逻辑、追求卓越 2.、猫头鹰型特质的代表人物 3、猫头鹰型沟通自我认知 4、猫头鹰型分析及沟通要点 1）相处特点分析、沟通氛围营造 2）沟通要点及互动方式 小组研讨：猫头鹰型特质风格沟通话术模型 第五模块：应对客户需求的跨部门沟通与协作技巧 跨部门沟通如何运用理由充分的话来使对方接受，支持配合，采取行动，就要掌握说服技巧，这对于提高部门合作具有重要作用。 1、跨部门沟通的障碍 1) 跨部门合作的根本问题 2) 跨部门合作配合不佳的原因 2、目标导向的影响力沟通 1) 基于目标的沟通 2) 基于影响的沟通 3) 基于氛围的沟通 3、跨部门沟通说服三步曲 1) 以退为进 2) 构建共鸣 3) 共同目标：客户为先 4、跨部门沟通说服模型运用 1、ＡＧＣ模型 课堂演练：根据工作场景进行练习，讲师点评 第六模块：异议处理篇——解除客户疑义促进项目合作粘度 1. 常见疑义分析（根据工作场景，可以由公司提供几个典型的疑义） 2. 疑义处理同理心训练 1) 冰山图行为表现 2) 同理心案例解析 3) 同理心工具表讲解 4) 课堂练收：运用同理心工具设计话术，进行演练，讲师点评 3. 疑义处理三大流程 1）理解认同 2）合理解释 3）达成共识 课堂练习：根据流程设计疑义处理话术，进行演练，讲师点评 4. 疑义处理3F法 1）你的感受 2）他人的感受 3）发现解决办法 课堂练习：运用3F法自定疑义处理情景，进行演练，讲师点评 第七模块：客情维护篇——团队共创个性化服务促进客户关系 一、关注个性化服务营销 1. 规范化服务已不具备市场竞争力 2. 个性服务成为企业的核心竞争区域 3. 个性化服务为企业带来利润空间 （二）洞察客户需求 1. 准备客人常问问题 2. 以专业的方式回答客人问题 3. 预计需求将服务做在客人开口之前 1）看的修炼洞察客户需求 2）听的修炼洞察客户需求 3）问的修炼洞察客户需求 （三）积极解决问题营造精彩瞬间 1. 客人需要一站式服务 2. 积极负责为客人解决问题 3. 无法满足尝试满意 4. 善用客人永远是对的 5. 客人往往更在乎我们的态度而非结果 （四）个性化服务团队共创 1、个性化服务设计四步骤 1) 服务机会 2) 服务项目 3) 服务流程 4) 服务标准 2、个性化服务设计实操训练 1) 以行动促动技术，现场引导学员以小组为单位，共创创新服务，讲师辅导 2) 创新服务分享与评选 3) 创新服务案例，可列入企业案例库广泛学习

【课程背景】 随着我国航空业的发展以及私有航空企业的不断涌入，国内航空企业在服务产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是航空公司的营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。这时，如何能做好服务就成为所有航空企业急待解决的问题。 《航空服务礼仪》课程使学员掌握航空五星级礼仪规范和服务水准，树立良好的服务意识，掌握服务技巧提升航空服务品质，让服务品牌成为竞争软实力。 【课程收益】 Ø 掌握给旅客留下美好第一印象的方法和技巧-外秀于表 Ø 掌握对旅客服务的艺术与技巧-内慧于心 Ø 掌握服务接待旅客的礼仪规范和要求 Ø 掌握与旅客沟通的礼仪规范和要求 Ø 掌握系统服务礼仪知识、提升企业形象 【课程特色】 1. 本课程从身心层面引导学员内外兼修，提升自身软实力。 2. 课程中学员参与度高，通过个人及小组的练习讨论、角色扮演等方式觉察自己在服务方面需要提升的地方，给出解决方案，提升服务水平。 3. 航空五星级服务水准和礼仪规范 【课程对象】 空中乘务员 【课程时间】 1（6小时/天） 【课程大纲】 课程导入： 思考讨论：你乘坐飞机时乘务员是怎样服务的？你的感受如何？ 一．外秀于表:塑造职业形象的重要性 1. 身份定位：空中乘务员的形象定位 2. 首因效应：第一印象决定整体印象 3. 丰富的视觉效应打造空中乘务员形象 案例：辛苦工作了一天，被旅客投诉了！ 旅客看到你的第一眼，服务已经开始。 二、仪容 （一）仪容的基本要求 1.头发：男士发式、女士发式 2.面部：男士修面、女士化妆 3.手部：指甲 三、仪表 （一）男士着装 1.三色原则 2.三一定律 3.西装的选择 4.领带、衬衣的选择 5.皮鞋、袜子、腰带、皮包 6.领带夹 7.男士工作着装 （二）女士着装 1.款式、套装 2.色彩搭配 3.皮鞋、袜子、背包 4.女士工作着装 四、仪态 （一）动作 1.站姿 2.坐姿 3.走姿 4.蹲姿 5.手势 6.引领 7.鞠躬 （二）表情 1.微笑 2.眼神 （三）综合练习 情景模拟：工作场景实战演练 五．内慧于心：美丽的心灵更能打动旅客 （一）服务意识 1. 航空服务发展面临的问题 小组讨论、案例分享 2. 角色互换：如果你是旅客你想要什么样的服务？ 3. 如何提高服务水平 l 知己知彼，百战不殆：从旅客的种类分析旅客需求 l 如何提高自身软实力 (二) 语言沟通 1. 礼貌用语不离身：接待、服务语言礼仪 情景模拟：两种不同情境下的旅客感受 2. 怎样说，对方愿意听？ 观看视频 3. 基本原则多赞美 练习：赞美5式 4. 莫以自我为中心（语言沟通禁忌） 案例:在提供餐食时对旅客说：“你要什么？”给，猪的！” 六：工作场景综合练习 1. 迎客前准备 2. 迎接旅客 3. 引导旅客安排行李 4. 物品递送 5. 送别旅客 6. 特殊情况

课程背景： 企业销售中，大客户经理的销售项目运作水平高低直接决定了项目的成功率，然而在实际的销售项目运作过程中，销售团队经常会：做项目，依赖关系和利益纽带，一旦失去这层保护伞，输单概率大大增加；做项目跟着感觉走，缺乏系统分析和项目运作的策略思维；销售行动目标不清晰，为行动而行动，容易被友商和客户牵着鼻子走；运作项目只看点和线，不能全局的判断和分析项目缺乏对客户真正需求的探索，靠过去经验判断，陷入客户需求不匹配的僵局；售前，售中，交付各自为政，不能形成统一销售语言。由于对已有市场的轻视和策略的失误，项目被友商逆风翻盘。 课程收益 ● 建立销售策略结构化、流程化的形势分析与策略制定流程，全面的销售项目运作能力的提升训练，团队形成统一的销售项目运作打法。 ● 培养项目型销售的分析，研判能力：从销售机会分析项目型决策角色，决策影响力，决策结构，决策流程，项目形势 ● 提升项目型销售的应对，博弈能力：提炼项目型决策链角色特点，关注点，提升针对客户角色制定应对措施的能力 ● 增强项目型销售的控单，竞争能力：发现项目潜在风险，锻炼并形成全局意识和策略思维 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：客户经理 技术经理 交付经理 销售总监 课程方式：案例沙盘对抗+小组研讨+案例分享+模拟实战演练+实战点评 课前要求：请企业准备课堂案例；小班教学，每班人数控制在40人以内 课程大纲 讨论：大客户销售的挑战？ 一、大客户销售认知 1. 大客户销售的挑战 2. 营销与销售的关系 3. 项目型复杂销售及项目运作的特征和影响 二、客户购买决策的底层逻辑 1. 客户购买决策冰山图：“why”“how”“what” 2. 销售匹配购买冰山图：“why”“how”“what” 案例分析：案例项目中的“why”“how”“what”？ 课堂练习：针对一个实际案例，分析该项目的“why”“how”“what” 第一销售策略：销售策略的定盘星——衡量销售机会 实战案例对抗第一阶段（根据客户要求设计项目案例） 讨论：大客户销售中最核心的问题？ 一、单一销售目标的概念（SSO） 1. 什么是单一销售目标（SSO） 2. 为什么要明确SSO 二、单一销售目标在项目运作中的作用 1. 根据项目变化，如何调整SSO（加人 减人 换人） 案例：某司采购产品的项目 练习：1为正在运作的项目明确一个SSO 练习：2对发生变化的项目调整SSO 第二销售策略：销售策略的温度计——形势判断 讨论：判断一个项目的维度有哪些？ 一、运作形势分析维度1——项目运作阶段 1. 意向阶段 2. 方案阶段 3. 商务阶段 4. 成交阶段 二、运作形势分析维度2——客户需求的紧迫度 1. 紧急 2. 正在做 3. 着手引入 4. 以后再说 三、运作形势分析维度3——与友商的竞争分析 1. 领先 2. 落后 3. 平手 4. 单一竞争 四、项目形势分析的三维模型（阶段、紧迫度、竞争分析） 案例：客户总监的三个问题，识别出项目的风险。 第三销售策略：销售策略的客户图谱1——关键人角色的识别 讨论：项目型销售运作中的客户角色分类有哪些？ 一、项目型销售运作中的角色分类 1. 如何判断项目最终决策影响人（EB） 2. 如何判断项目应用选型者（UB） 3. 如何判断项目技术选型者（TB） 4. 明确项目教练（Coach）发展对象及目标 二、结构化认知四类角色及九种影响力（四角九力） 1. EB分类 1）E-DB最终决策者 2）E-PB建议决策者 2. UB分类 1）U-WB直接使用者 2）U-BB使用收益者 3. TB分类 1）T-CB标准把关人 2）T-FB预算把关人 3）T-AB流程把关人 4. Coach分类 1）C-CO指导教练 2）C-CA内部倡导者 案例复盘：第一阶段案例对抗，项目形势分析 （根据客户行业设计案例） 第四销售策略：销售策略的客户图谱2——关键人的态度的分析 实战案例：对抗第二阶段 讨论：在项目型销售中，客户对项目都有哪些态度？ 一、分清客户对人的态度和对项目的态度 二、客户对项目的四种反馈态度（G T OC EK） 1. 态度判断1：如虎添翼型（G型客户） 2. 态度判断2：亡羊补牢型（T型客户） 3. 态度判断3：班门弄斧（OC型客户） 4. 态度判断4：我行我素（EK型客户） 三、客户对销售的支持度分析 1. 支持 2. 中立 3. 反对 第五销售策略：销售策略的客户图谱3——找到结果与赢点 一、在项目型销售中，客户是如何影响项目的？ 1. 决策影响力模型 2. 客户影响力的因素 3. 客户参与度分析 二、在项目中，客户的采购动机都有哪些？ 1. 客户采购动机的二分法 1）公司价值 2）个人价值 2. 从产品方案到业务流程的企业结果（公司价值） 3. 从决策影响力到个人动机的个人赢（个人价值） 4. 探索组织结果（公司价值）的方法 5. 探索个人赢（个人价值）的方法 实战案例：对抗第二阶段复盘 第六销售策略：应对关键人的策略 实战案例对抗第三阶段演练 讨论：平时我们搞定客户的判断依据和常用手段是？ 一、根据客户角色制定客户关系策略 1. 制定应对最终决策影响人（EB）的策略 2. 制定应对应用选型人（UB）的策略 3. 制定应对技术选型人（TB）的策略 4. 制定教练（Coach）的发展与使用策略 二、根据客户反馈态度制定客户发展措施 1. 制定应对G型客户（如虎添翼）的措施 2. 制定应对T型客户（亡羊补牢）的措施 3. 制定应对OC型客户（班门弄斧）的措施 4. 制定应对EK型客户（我行我素）的措施 三、根据客户的结果与赢制定客户公关策略 1. 客户业务需求排序分析 2. 客户个人结果排序分析 第七销售策略：转化为订单的竞争突围-作战地图 一、项目运作策略制定基本规则 1. 角色—阶段影响曲线 2. 行动—阶段影响曲线 二、资源池使用 1. 建设并维护销售资源池清单 2. 明确原则并配置最优销售资源 3. 被忽略的外部资源——客户资源 三、竞争策略 1. 关注可还是关注竞争对手？ 2. 敌我双方优劣势分析及策略应对 3. 标注项目潜在风险和威胁 实战案例：对抗第三阶段课堂复盘

【需求背景】：管理大师德鲁克曾说过，公司的存在的功能是创造客户。任何一个环节的疏漏都有可以影响客户满意度。任何产品或服务，其实承载的更多不是功能本身，而是对客户在使用或未使用产品的一种体验和感性需求，这个需求更多的是从与客户接触服务中体现；所以公司所有员工一言一行在客户眼中呈现的感觉都会与公司联系在一起。所以作为公司员工，不但从工作流程中体现公司的专业与规范，而且在做好外部客户及内部客户的沟通协作，以热情积极的态度提升服务品质。赢得客户的忠诚。但现今大多的与客户接触的企业员工只关注自己的任务完成而忽略完成的效果，忽略客户的体验需求，影响了客户口碑，也削弱了公司整体的核心竞争力。【课程收益】：一、增强对全员服务营销的意识二、提升对最终客户体验感的认识三、以客户为中心来要求自己的工作输出四、如何配合团队赢得客户满意度五、建立服务质量管理体系【授课对象】：营销人员、服务人员、客服人员，与客户接触前端及后端支持人员【课程时间】：1天，6小时【授课方式】：案例、测试、演练、互动练习等【课程纲要】第一讲：全员营销的定义及必要性一. 全角度看待全员营销的必要性——为什么要做？1.公司战略目标决定（1）本质身份：与公司同命运，创造客户（2）应对变化：你的价值不是你能做什么，而是企业需要你做什么！（3）长远战略：企业永续经营2.个人获取最大价值（1）扩充人脉积累（2）扩大个人影响力（3）提高财务收入二. 正面面对，消除障碍——我们遇到的困难？1. 不相关，营销跟我有什么关系2. 没时间，每天很忙，哪有时间做营销3. 不会做，从来没做过，不擅长三. 重新定义全员营销的价值1. 只有了解客户才能满足客户；2. 只有让客户接受才能实现公司销售；3. 只有帮客户实现才能赢得客户；案例：某知名公司的铁三角第二节：做好客户至上的全员营销质量管理一、引起顾客流失的因素二、顾客期望管理工具：客户满意公式参考资料：提高服务质量的建议三、导致客户体验质量较差的五种误区四、提升内部客户服务意识灵魂四问1、对我服务的部门，我能做出什么贡献？2、这些贡献会对组织的整体绩效和成果产生重要影响吗？3、我应该如何界定我的工作任务，以便为其他人做出更大的贡献？4、我的组织和上级、同事或下属要求我做出哪些贡献？五、客户体验质量好坏的决定性要素1. 可靠性：可靠和准确地履行承诺的服务能力2. 响应性：帮助顾客和提供及时服务的意愿3. 可信性：员工的知识和礼貌以及传递信任和信心的能力4. 移情性：提供照顾 并且个性化地关注顾客5. 有形性：实体设施、设备、人员、宣传材料的外观等互动工具：重要-绩效分析第三节：全员营销的目的就是每一个接触点都要营造绝佳体验一、服务营销新观念与4Ｒ策略1. 衡量企业经营成就的指标2. 顾客服务成为企业核心价值3. 运用4Ｒ策略创造顾客满意工具：ＥＲ—ＧＡＰ矩阵：服务满意理论二、建立一套顾客满意机制1．顾客满意的服务诀窍：行为区隔（ＢＤ）2．建立ＱＲ快速响应机制3．建立满意保证ＳＧ制度思考：我作为企业员工，我的机制打几分？三、处理顾客抱怨的服务技巧1. 顾客有权要求我们把服务做好2. 我们的存在是为了服务顾客3. 引发顾客抱怨是服务提供者的惭愧4. 成功处理可以让顾客重新肯定转危为安第四节：提升全体人员客户营销意识一、强化员工的营销服务意识1．服务不仅仅是为客户，也是为了自己。2．服务是企业存在的价值二、客户服务的四种表现(1) 漠不关心型(2) 循规蹈矩型(3) 热情好客型(4) 优秀服务型三、建立组织的服务蓝图1. 四种主要服务行为2. 三条分界线案例：酒店的服务蓝图分析四、加强“人人都是营销员”的能力建设如何挖掘客户的需求-SPIN如何呈现优势利益：:FABE总结回顾

在现代企业中，提升员工绩效至关重要，而高效的团队沟通则是实现这一目标的关键。本课程通过40%的理论分享与60%的案例讨论，深入探讨汇报、联络和商谈的沟通技巧，帮助员工在日常工作中有效沟通，明确职责与目标，最大化工作潜能。通过大量

【课程背景】 随着企业竞争日益激烈，团队合作已成为决定项目成败的关键因素之一。然而，高效的团队协作不仅仅依赖于良好的沟通技巧，更需要每个成员拥有开放的心态和愿意共同成长的愿望。本课程旨在通过一系列互动活动和案例分析，帮助参与者理解合作的重要性，学会如何在团队合作中发现自身的优势与不足，并通过互补与协作实现个体与集体的共同进步。我们将探讨如何构建信任、有效沟通、解决冲突，以及如何利用团队多样性来增强整体绩效。 【课程收益】 学员将学会在团队中发挥自身优势，同时促进团队协作与信任，提升整体工作效率与满意度。 【课程特色】 1、充满激情，方法实用，案例鲜活 2、丰富互动及演练，激发学员思考 【课程对象】 本课程适用于企业内的基层员工、业务骨干、高潜人员、入职新人等。 【课程时间】 0.5-1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、理解合作的力量 1.1 合作的意义 1.1.1 协作对于个人成长的价值 1.1.2 协作对团队成功的影响 1.2 成功合作的案例研究 1.2.1 团队合作的经典案例 1.2.2 行业内部合作典范 二、建立信任与沟通 2.1 信任的重要性 2.1.1 如何在团队中建立信任 2.1.2 信任如何影响团队表现 2.2 有效沟通技巧 2.2.1 开放式交流原则 2.2.2 积极倾听与反馈 2.2.3 现场练习 三、多元化与团队角色 3.1 认识团队多样性 3.1.1 了解不同个性类型 3.1.2 多样性带来的优势 3.2 确定团队角色 3.2.1 识别个人在团队中的位置 3.2.2 角色分配与任务匹配 3.2.3 现场练习 四、冲突管理与决策制定 4.1 冲突的正面作用 4.1.1 冲突作为成长的机会 4.1.2 如何健康地处理分歧 4.1.3 案例解析 4.2 团队决策过程 4.2.1 集体决策的原则 4.2.2 实践中的决策技巧 4.2.3 现场练习 五、实践练习与行动规划 5.1 小组合作任务 5.1.1 设计团队合作项目 5.1.2 执行与反思 5.2 制定个人合作成长计划 5.2.1 根据所学制定未来目标 5.2.2 确定具体实施步骤

【需求背景】： 作为地产销售基层管理人员，每天不是跟客户打交道就是跟销售顾问沟通，既需要是业务能手，又需要管理团队，所以作为基层管理人员，销售顾问大多是新知识员工，注重的是存在感及良好的工作氛围。所以销售主管是既做“将”，又当“兵”，既要管理又需深入一线，两方面都要兼顾才能带领一支能征善战，具有强凝聚力的销售团队。但在管理团队中，大多销售管理人员都是从销售顾问晋升的，在管理团队时易只抓业务忽视团队管理，所以经常出现以下情况： Ø 从以前管自己到现在管一群人不适应 Ø 缺乏激发团队斗志的能力，缺乏赋能方法 Ø 不能因人施教快速复制团队战斗力 Ø 有时凭个人喜好判断销售人员的绩效 Ø 成员团队意识弱，缺乏团队协作精神 。。。 团队如果有以上问题，将导致成员目标迷茫，无动力，并且因不会用人所长导致员工没有价值感而流失，最终既输出业绩，又丢了团队，所以基层的销售管理人员必须转换观念，尊重员工个性及时赋能，掌握系统的管理技能才能打造一支高效团队。 【课程收益】 ü 认清管理角色，发挥角色功能； ü 提升辅导员工能，掌握教练式赋能技巧； ü 掌握招人、识人、用人科学的方法 ü 激励销售人员，掌握绩效激励技巧 ü 提高团队的凝聚力，打造优秀团队 【授课方式】 教授法、研讨课、直观演示、案例教学、角色扮演 【培训对象】： 销售主管，销售管理人员 【授课时长】： 2 天，每天不低于6小时 【培训课纲】 第一节：从认识团队开始 一、3种不同团队类型的优劣势 二、销售团队管理的三大难点： 1. 不认识知识员工的特点 2. 思维过于狭窄， 3. 总想改变别人 三、管理者角色功能 1、完成任务指标 2、培养优秀的置业顾问 3、打造一支有凝聚力的团队 四、打造高绩效团队四阶段的管理重点 五、未来的团队要如何管理 互动思考：列出在管理团队中困惑点及排序 第二节：用人所长，组建一支优秀的团队 一、明确公司的目标 二、制定行动计划 三、选择团队成员 1、如何招到想要的人才 2、做错了人事决策建议怎么办 3、如何才能避免做错人选 四、优秀的团队需要多元化才能满足购房的个性化 1、识别不同角色的团队贡献 2、充分发挥个人长处，使短处不发挥作用 3、相互之间应该如何配合 案例：销售主管的困惑-如何对待绩效好但常犯错的员工 工具：贝尔滨角色理论 第三节：及时给员工赋能，快速复制团队战斗力 一、如何发现员工绩效欠佳的表现 1. 新员工如何辅导 2. 老员工如何激发 二、运用GORW教练模型，学会给员工赋能 工具：四象限提问清单 三、运用PESOS，提升员工的业务技能 A、技能通关考核 B、项目实景操练 C、结对搭档PK 四、同理心倾听和关注是缓解团队负面情绪的一剂良药 五、辅导的作用在于帮助员工排除五维障碍 六、管理者因材施教七个步骤 案例：优秀的业务主管如何培养销冠 第四节：激励员工前行，“要我做”变“我要做” 思考：激励就是给钱吗 一、双因素激励理论 二、避免三个一样打消销售顾问的积极性 三、制定合理的激励方案 1、激励的5条原则 2、激励的6个建议 四、绩效评估就是关注绩效 五、如何正确的进行绩效面谈 1、不是找毛病，而是发挥长处 2、面谈时一定不能忽视的两个步骤 3、避免个人喜好的四个问题 六、激励就是将置业顾问的正向的行为持续化 1、正向激励 2、建设性激励 互动演练：主管与销售顾问的绩效面谈 第五节：构建团队五级场域，加强凝聚力 思考：团队的“聪明”与“健康”哪个更重要？ 团队协作”是唯一的可以持续下去的，有竞争力的优势。 一、建立基于弱点的信任 1、信任团队与不信任团队的特征表现 2、管理者要做出表率 二、打破伪和谐，建立良性冲突 1、沉默就代表着分歧 2、掌握良性冲突的理想轴 三、承担责任意味着彼此能相互提醒 1、有决定就要有承诺 2、客户的眼中只有“你们”而不是“你” 四、团队敢于承诺能够带来投入的执行 五、重视结果，意味着个人关注的是否是团队关注的 1、弄清基层管理者的第一团队 2、决胜的关键时刻是所有人聚焦目标 工具：团队协作的五项障碍 第六节：把握好现场管理与管控 一、 早晚例会 1、 早例会知情要报 2、 晚例会复盘精要 二、 报表管理 1、 日报表的消化去向要素 2、 周报与月报的作用 3、 如何通过数据分析市场动向 三、 指标管控 1、 结果指标与过程指标的设置关系 2、 指标的因果链如何联动 四、 跟踪随访 1、 随访是“三现”管理：现时现物现地 2、 随访的时机与要点 五、 上下沟通 1、 沟通的哈里之窗 2、 上下沟通的要点与差异 互动演练：如何开例会、如何设指标管控

【课程背景】： “我想提醒你们我观念中的领导艺术是什么，它只跟人有关。没有最好的运动员你就不会有最好的球队，企业队伍也是如此――最好的领导人实际上是教练！” ---杰克。韦尔奇 大多的地产管理者都是从基层销售精英提拔上来，经常是自己非常能干，每次都超额完成任务，可当把他提升成销售店长、销售主管时，在他身上看到最多的仍然是一个大业务，而不是一个团队的领导. 所以在他们带队团队时经常会有一些困惑： Ø 员工总是干教不会，并且积极性不强？ Ø 如何启发员工动机，自我反省担当责任？ Ø 如何做能让员工自动自发，方向明确？ Ø 员工到底适合如些管理方式，我应该如何做？ Ø 。。。 以上这些困惑其实都是销售店长一方面是对团队认知不足，另一方面缺乏管理方式造成的。销售经理需要的不但打单冲业绩的能力，更重要是突破以前的业务思维，放大格局，提升自己的管理带人思维。本次培训主要就是针对销售管理人员作为新生代员工的管理者，要侧重激发而不是打消，要教练而非教导的教练式领导力，既能将自己优势的业务经验进行传递，又能够激发业务人员的自动自发。能够将自己好的方法萃取提炼出与团队一起成长，快速复制团队整体战斗力，只有两翼强壮有力，才能搏击长空，犹如增加了“光之翼”一般的能量。 【课程收益】： ü 认知自己的管理者角色，树立正确价值观 ü 提升团队教练的核心能力，更有效的管理 ü 掌握团队教练的应用场景，提高带人效果 ü 改善以往管理思维与方法，团队更具活力 ü 。。。 【授课方式】： 小组研讨、案例分析，并结合企业实际的场景进行情境模拟，角色扮演等有效教学，更好的达到学以致用的培训效果 【授课时长】： 1天， 6小时 【授课对象】： 精英骨干、销售店长、主管，销售经理 【课程纲要】： 第一节：认识团队与个人的互赖关系 一、3种不同团队类型的优劣势 二、销售团队管理的三大难点： 1.不认识知识员工的特点 2.思维过于狭窄， 3.总想改变别人 三、管理者角色功能 1、完成任务指标 2、培养优秀的置业顾问 3、打造一支有凝聚力的团队 四、员工发展四阶段的管理重点 1、管理者四种管理风格 2、员工不同的成长状态 思考：你的管理风格是哪一种？目前管理中常遇到的困惑？ 第二讲：从超级销售到团队教练转变价值 案例：别让猴子跳到你的背上 一、 绩效根因分析 二、 领导者的成功············· 三、 什么是团队教练 1. 团队教练与教导的区别 2. 成人之美，激发动机 3. 好为人师，陷于被动 四、 团队教练对话的特点·············· 五、 团队教练的原则·············· 1. 支持 2. 期待 3. 信任 六、 团队教练的价值 工具引用：盖洛普Q12 第三讲：提升团队教练3大核心能力 一、 深度倾听··············· 1. 深度倾听的3R 2. 深度倾听的反应和确认 二、 有力提问的特点 1. 三种有力提问 2. SMART目标框架 3. SMART目标框架案例· 三、 反馈技术·············· 1. 积极性反馈BIA 2. 发展性反馈BID 互动演练：运用工具表单模拟店长与员工的对话 第四讲：掌握团队教练的流程-GROW模型 一、 GROW模型案例 1. 团队教练脚本 2. 被指导者脚本··············· 二、 Goal（聚焦目标） 三、 Reality（了解现状） 四、 Options（探索行动方案） 五、 Will（强化意愿· 六、 GROW流程提问参考 a) 团队教练记录表 b) 观察者记录表 互动练习：根据GROW四个步骤，模拟店长与员工的对话，成为一名好的教练 结束回顾

【课程背景】：是一匹狼，就是勇往直前，不达目标死不罢休；是一群狼，就要团结协作，一致对外，共同战斗！在我们的周围，有这样的企业，起步虽晚，资金不足，社会的资源并不充分，但是他们上下一心，抱着一种坚决卓越的成功信念，不达目的不罢休，他们的行为与精神与狼又是何等的相似！如何能够在有限的时间内，最大程度的提升团队的工作效率呢？如果将狼的态度与意志移植到业务代表的大脑中，将狼群的法则用在我们销售团队的运作与管理上，那么我们就有了一支狼性的销售团队。这支狼性的销售团队能够将我们的产品和技术，卖出一流的市场。本课程为有志于提高销售团队绩效而设计。通过狼性营销团队的组、建、抓三个过程，引入先进的销售管理理念、方法、工具的导入和经验分享，提供给销售人员及管理者一套行之有效的营销模式，并研讨如何运用到实际工作中去；共同打造狼性销售团队，激励成超人，共创辉煌！【培训目标】1、销售人员及管理者的角色认知2、狼性团队的文化特色3、激发个人目标导向的要性4、学习构筑狼性团队的五大支柱5、根据销售团队的不同发展阶段6、掌握激发动力的精神激励法6、建立结果导向的问责制【授课方式】教授法、研讨课、直观演示、案例教学、角色扮演【培训对象】：业务人员，业务经理，业务总监【培训大纲】第一部分：狼性销售团队的组成引言视频《狼性团队》思考：头狼与群体有何种关系，有何启发？一、销售队伍现存问题剖析提问：团队管理中有哪些头痛的问题？1. 销售队伍的核心作用2. 销售队伍常见的六个问题3. 现存问题的原因及后果分析二、销售模式与管理风格的匹配案例分析-销售总监的成与败1. 相同管理方式会产生不同效果2. 销售模式的核心分类3. 不同销售模式对管理风格的要求思考：我的管理风格是否与团队匹配三、狼性销售人员的胜任模型1. 态度价值2. 抗压能力3. 坚持能力4. 受挫能力5. 学习能力6. 要性能力练习：评估自己负责的区域团队成员的胜任能力工具：网状图二、销售管理者的四大能力1. 协调能力、2. 销售能力、3. 应变能力4. 激发能力三、锻炼狼性团队三大组织文化1. 不等靠要，凡事找方法，提升解决问题的意识思考：准点送达与满载率的矛盾2. 必胜的信念，一定赢3. 行动冲刺的能力，快速行动四、选何种人才带领团队1. 有使命感，敢担责；2. 内心不服输、不放弃；3. 有实战又善于学习；4. 有创新，能够解决问题；5. 培养储备和打造骨干。视频：《亮剑》第二部分：狼性销售团队的建设一、构建团队体系的途径游戏：看我跟着做1、领导以身作则2、明确晋升干部的标准3、打破能上不能下的框架4、关键干部要重点培养5、加强执行的文化6、不仅相马还要赛马三、做好团队不同发展阶段的管理1. 团队发展四阶段的管理重点2. 不同阶段的管理风格表现（跨区管理中，需要先评估区域团队状态，再抓重点管理）四、识别四类不同员工与管理1．能力弱态度好2．能力强态度差3．能力强态度好4．能力弱态度差案例：阿里的小白兔五、员工激励前行思考：员工为何不积极主动？1、三个一样打消员工积极性2、我要做与要我做的区别3、了解员工需求，员工自身有目标愿景，会产生动力，4、鼓励员工自行解决问题，提升成就感5、奖罚激励相得益彰6、除奖金之外的激励措施：7、设定业务竞赛策略。六、快速复制团队战斗力1、业务技能指导方法A、技能通关考核B、项目实景操练C、结对搭档PK2、心态调整辅导方法A、唤醒激活需求B、抢逼围战术C、每周加油站。第三部分：狼性销售团队的管控一、建立团队的首要任务---定目标思考：如何做跨区管理，我们在管什么指标？1. 梳理，再制定目标2. 滞后性指标与引导指标的作用3. 构建上下一统的AOR因果指标链案例：销售总监如何将业绩翻倍？二、把握团队的销售动态---稳军心1. 建立销售成单路径2. 构建漏斗管理体系3. 通过漏斗分析销售问题点4. 对问题员工进行有效辅导案例思考：大拿和李花的漏斗图有何问题，如何解决？三、积极带动绩效训练---追过程1. 第一把“钢钩”——销售例会2. 第二把“钢钩”——随访辅导3. 第三把“钢钩”——教练沟通4. 第四把“钢钩”——绩效面谈案例练习：王明的目前低落的业绩，如何沟通四、激起团队的发动机---给激励1. 五种需要要针对，关键时期给三高2. 及时记分知进度，六种竞赛振精神案例设计：如何对团队设计激励机制七、着眼明日的问责制---要结果1. 三要评估要一致2. 绩效面谈应鼓励3. 建立问责明责任4. 兑现承诺要及时案例练习：王明业绩处理公司业务业绩没完成，你如何问责？总结回顾

在现代商务交往中，茶文化逐渐取代了传统的酒席，成为一种新兴的交流方式。这门课程将带您深入了解中国茶文化的起源与发展，掌握六大茶类的特点和冲泡技巧，提升您在品茶过程中的素养与技巧。通过理论与实践相结合的授课方式，您将在轻松愉快的氛

【课程背景】 谈判是最常见的职场沟通场景，普遍存在于日常工作开展的各个环节。但多数人只在正式谈判桌上才意识到并开始试图谈判，常常导致谈判失败、蒙受损失。 由于在日常工作场景中无法识别谈判场景，不能使用谈判工具，常常引发不必要冲突，导致团队分裂；与客户谈单时套路生硬，造成丢单飞单率高涨。 【课程收益】 1. 学习经典谈判理论，懂得用谈判方法解决问题 2. 善于构建双赢关系，避免无意义冲突，提高客户认可度 3. 合理识别冲突场景，采取多样手段管控冲突 【课程特色】 以哈佛大学等基本沟通理论研究为基础，学理扎实、技巧丰富、案例生动，学之能用，触类旁通。 【课程对象】 基层员工和中层管理人员 【课程时间】 2天（6小时/天） 【课程大纲】 第一天： 一、在哪些地方可以用到谈判？ 1、认知谈判概念，排除对“谈判“的误会 Ø 谈判是常见场景 Ø 冲突场景的分类 2、谈判的作用 Ø 将冲突控制在合理水平 Ø 有步骤生产创造性的解决方案 二、如何用谈判服务职场工作？ 1、提升对客户服务水平 Ø 透过立场，看到利益 Ø 将信息整合为方案 Ø 用多样方案促成成交 2、通过分析找到足够多的谈判筹码 Ø 利益的三种分类和各自作用 Ø 用四个步骤捍卫自身利益 三、如何用谈判方法应对出格的要求？ 1、了解你的对手，分析他的背景 Ø 挖掘信息的两种提问手段 Ø 保护自身秘密的回答方法 2、合理又不得罪人的拒绝方法 Ø 使用详细标准拒绝客户调价要求 Ø 使用行业规则与客户谈判 第二天： 四、如何保持一次谈判高效推进，拿到目标？ 1、把最终目标按步骤拆分为阶段性目标 Ø 拆分目标 Ø 为每次单独谈判制定计划 2、制定谈判计划的要点和步骤 Ø 谈判中的ICON模型 Ø 聚焦方案解决问题 五、劣势谈判中，如何通过管理进程提升优势？ 1、劣势谈判的特点和处理劣势谈判的必要性 2、通过管理进程逆转劣势 Ø 选择谈判对象 Ø 选择谈判地点 Ø 选择谈判时间 Ø 规划替代方案 六、如何在长期合作中建立和保持信任？ 1、实践游戏：长程谈判中信任的破缺和会付出的代价 2、长期合作中通过谈判建立信任 Ø 4B原则 Ø 按三步流程制定共同规则 Ø 应用场景：团队内部管理的谈判思维 七、谈判的拓展应用：日常事务如何通过谈判高效处理？ 1、用谈判方法保持团队活力和亲和力 Ø 人员的选用育留 Ø 团队氛围建设、促进人员向善 2、用谈判方法解决说服失败的问题 Ø 从被动到主动 Ø 挖掘他人利益，形成谈判筹码

【课程背景】： 现代信息社会到来，使得人与人之间的市场互动越来越强烈，在同质化竞争日益激烈的情况下，谈判作为商业交往的特殊形式，越来越受到企业的重视。 大客户商务谈判是人们在各类经济业务中，为使双方(或多方)的意见趋于一致而进行的洽谈磋商。这是一个较为复杂的过程，既要衡量业务量的规模与效益，又要考虑谈判关键人的立场与利益，对方往往由于角色不同，关注点也不同，这就需要谈判人员能够拨开云雾，洞察玄机，找到真正的关键卡点，集中优势进行突破。 无论何种谈判，既要确定各自的权利与利益，又要考虑他方的惠利方面，因此，商务谈判犹如对弈，在方寸上厮杀，但又要共同联手合作，这是既矛盾又统一的，既个体又整体的利益所在。如何在谈判中巧破障局、僵局，及盘活死局，共创赢局是每一名职场人士必备的技能。 【课程收益】： ü 认识两种谈判方式，避免谈判误区 ü 评估形势，构画关键人图谱，找对人 ü 掌握说听问的基本功，提升谈判说服力 ü 掌握谈判时势选择术，营造有力地位 ü 如何寻找谈判筹码，放大筹码价值 ü 搭建说服客户的引导提案，利益促动 ü 学会在谈判中进攻、防御与和谈的谋略 ü 学会智破障局、僵局和死局，打破困境 ü 商谈时八步争取最大利益，让步成交 【课程时长】：2天， 每天6小时 【课程对象】：销售经理、拓展经理、采购经理、项目经理、不同部门的管理者 【授课方式】： 通过案例、结合企业的应用场景进行有效带入，达到学以致用的目的。 【谈判框架】： 【课程大纲】： 第一讲：构建双赢思维，避免陷入谈判误区 视频：一幅画的价值与价格 思考：双方运用哪些谈判技巧 一、大客户谈判特点 1.决策复杂，充满变数 2.多种因素影响决策 3.重政绩，重业绩 4.强调信任，关系长期性 二、解决冲突的三个途径：力、理、利 三、错误的两种谈判方式 1. 温和型 2. 强硬型 四、双赢谈判方法4项原则概要 1. 把人与事分开 2. 着眼于利益，而不是立场 3. 为共同利益创造选择方案 4. 坚持使用客观标准 互动练习：结合自己的谈判场景，分析当下的谈判思路是否符合双赢原则 借助工具：《谈判双赢思维评估表》 第二讲：评估形势，识别谈判的关键人图谱 思考：我们有能力将事做好，就能赢得订单吗？ 一、 4种关键人物的影响原则 1. 使用者的关注点 2. 把关者的关注点 3. 决策者关注点 4. 教练与线人关注点 二、 3辆马车驱动原则 1. 实力驱动 2. 价值驱动 3. 风险驱动 三、2个特殊角色应对原则（小红旗与小铃铛） 营销工具：大客户谈判攻关地图 案例互动：分析业务王经理在遇到困境时的突破策略。 第三讲：练好基本功，提升谈判的说服力 视频：为何领导不愿听小张汇报？ 一、表达力——讲清楚、说明白 1. 语音语调语速：三五成群，一句一重音 2. 内容不涉：红、黄、黑、灰、白 3. 表达结构：理先论结、前后对应 二、理解力——听得见、记得准 1. 倾听：事实+情感、重复、确认、静默 2. 提问：七种提问打开认知盲区 三、回应力——尊重感受，回应有力 1. 能回答的问题 2. 不能回答的问题 3. 善于察言观色：表情、肢体…. 互动：视频、小组讨论、分享、练习 学习收获：通过四种沟通基本功的练习，提升谈判沟通能力，达到讲清楚，听明白；掷地有声，抗住压力。 第四讲：把控谈判流程逻辑，争取最大利益 案例：两个团队的谈判 分析：为何优势一方反而更被动 一、谈判的备局阶段 1、可行性分析，找到筹码 2、知彼解己，5个角色合击的力量 二、谈判的磋商阶段 1、四种关系的开局破冰 2、谈判的磋商阶段 1) 传达信息的优先顺序 2) 评估调整方案 三、谈判的破局阶段的“3字经” 四、谈判的成局阶段的逼定技巧 思考练习：我们如何跟客方磋商我们的条件，更易获得共识 应用工具：《信息顺序曲线图》 第五讲：张驰有度，把握好商务谈判谋略 案例：业务小李与客户的涨价风波 分析：如果你是小李的上司，你会如何帮其分析局势 工具：优劣势评估单 一、和谈策略 1、耐心说服 2、抛砖引玉 3、留有余地 1) 不轻易许诺 2) 不把对方逼上绝路的准则 二、进攻策略 1、施加压力的原则规范 2、最后期限的使用禁忌 3、拖延攻势 思考：你常用的施压策略有哪些？ 三、御守策略 1、软化对方：宠将法、以柔克刚法 2、虚张声势：一惊二诈、情绪引爆 3、明确自己的MWG原则 4、锁住自己的方式 互动思考：我们常用哪种策略，为何，效果如何？ 第六讲：游刃有余，掌握让步成交8步法 视频案例：让步的技巧 分析点： l 为何谈判陷入僵局 l 主方如何让步成交的 l 双方如何降低对方预期 一、开局策略： 1. 先后开价的适宜条件 2. 开价幅度的掌控 二、挺局策略： 1. 挺住信心 2. 避免自杀 三、疏通策略： 1. 对人加强关系 2. 对事给出理由 四、还盘策略 1. 预选框定 2. 学会踢皮球 五、让步策略： 1. 让步要回报、 2. 黑白脸留有余地 六、不情愿策略： 1. 感觉便宜策略 2. 在对方条件内永远不情愿 七、专注策略： 1. 一个中心两个基本点 2. 谈判别动真感情 八、契约策略： 1. 如何确定承诺、 2. 做好客户的助推手 思考练习：如何应用天龙八步技巧 工具表单：《让步复盘表》 结束：总结回顾

【课程背景】： 现代信息社会到来，使得人与人之间的市场互动越来越强烈，在同质化竞争日益激烈的情况下，谈判作为商业交往的特殊形式，越来越受到企业的重视。商务谈判是人们在各类经济业务中，为使双方(或多方)的意见趋于一致而进行的洽谈磋商。不管你是否愿意，你已经被残酷的商战拉进谈判的漩涡，或许你己经身经百战，有过成功，更有事后后悔不己的挫折；或许你刚踏入采购以或是大客户的销售部门，对即将到来的谈判充满忐忑不安，那么你需要一个环境，学习在不同的条件下，与对手进行最冷静的谈判。面对谈判对手，你可能会陷入很多判断的误区，走向对方设置的陷阱，最怕的就是明天你在实战中发生失误。如何认识谈判的真正意义，如何准备、开局、防御，如何智破僵局，如何讨价还价，本课程吸引经典理论及实战，达到学的所用。 大客户业务，尤其工业品营销，成交不是一锤定音，需要长期的联络与维护，分析个中利害关系，所以要区隔服务，分析关键人，寻找盲点，打通关系，为成交做有利铺垫。在课程的后半部分，明确客户维护的主要任务，建立客户联络机制，全力打造客户忠诚。 【课程收益】： 1、学会如何与人沟通，掌握沟通四行为 2、谈判前准备要点 3、开局中如何开价，应对变化 4、如何智破对抗、僵局、僵持 5、学会用谈判地图把握关键点 6、识别客户类型，与不同类型客户同频沟通 7、谈判中的异议如何处理 8、谈判反攻，增加谈判筹码的压力和动力 9、售后如何做客情维护 10、掌握跟踪客户的方法技巧 【课程时间】：2 天，不低于6小时/天 【课程对象】：销售人员、销售经理、项目负责人及与大客户商谈相关人员 【课程方式】：视频、案例分析、互动讨论、情境扮演 【主要模块】 【课程大纲】 第一讲：做好商务谈判基本功-听说问答 提问：如何与人相见才能一见如故 一、提问 1、封闭式：在销售之初少问 2、开放式：先让人畅谈，自己少暴露；别人在明，自己在暗 3、选择式：想表达强势而又不敢强势时 二、倾听 提问：如何让人说得“爽” 1、肢体语言倾听：眼、手 2、语言倾听：一路走来，那后来呢 3、倾听的五种层次 4、听不懂策略 互动：不倾听的表现 案例：采购经理的“意中”人 三、答复 游戏：1+1=？ 启发：张口就来的答复有风险 1、能回答应对策略 2、不会回答策略 3、不能回答策略： 1) 踢皮球：请示他人或不由自己负责 2) 找借口：找些理由导致自己不能回答，比如没带钱 3) 拖延：我再考虑考虑 案例：王志与易中天的对话 四、说话 1、表达逻辑不清的原因 2、方案表达的正确逻辑-论、据、类、序 案例：汇报 第二讲：遵守商务谈判的原则 一、 商务谈判的定义 二、 两种谈判方式 1、立场式谈判：温和型与强硬型 2、原则式谈判：双赢POINTS PEOPLE -人，人际关系 OPTIONS-选项，可以有哪些选择 INTERESE-利益，明确彼此利益 THING-事，对事不对人 STANDARD-标准 按标准办事 三、两种谈判区别 四、 商务谈判的类型和三要素 1、类型：按参与方数量、按态度、按所在地、按内容。。。 2、三要素：当事人、分歧点、接受点 互动：小组讨论、案例 第三讲：把握谈判准备开局阶段 一、时间、地点、人物 1、时间：何时最利于谈判 2、地点：我方，第三方，他方 3、人物：对对方不了解，谁先说话谁处于劣势 1) SWOT分析参与人组建，黑白脸 2) 权限：对方职位高，我方职位低；对方职位低，我方职位高 二、谈判策略拟定： 1) 目标：高开与低开，挺住策略；期望值；底限一定提前商量好 2) 方案：备选策略一定要想好，要制定退出机制。 案例：鸿门宴刘邦脱险 三、谁先开条件： 案例：旅游区的高价商品 1、开价策略 高开不成策略 1) 挺局策略 2) 自杀策略 2、反向策略：转移 3、专注理性，遇事冷静 第四讲：谈判防御策略的应用技巧，可攻可守 常见句式：如果你有诚意，好歹还个价 一、还盘策略--踢皮球 1、心中没底要挺局+踢皮球 2、心中有底可分割 二、接受策略： 1、回复要慢，否则给人上当感觉； 2、不接受别人的首次出价； 3、如果对方不接受自己首次出价的谈判策略 1) 挺局 2) 踢皮球 3) 红白脸 4、如对方还价，可用一惊二诈策略 1) 反策略：揭穿 2) 话术：这个价你还惊讶，平常我们都是。。。 一、不情愿策略：在对方条件内永远不情愿 五、谈判的策略地图 第五讲：谈判障局的破解战术，见招拆招 一、示弱权力：不能说有权有势，可避免僵局； 1、请示领导策略 1) 申请时间长一点，表示申请困难 2) 申请时间长，对方会不再坚定自己原本想法 3) 回复客户：“对不起，您看怎么办呢？ 4) 试探客户的底限崩溃点 示例：对不起了。。，我已请示领导了，领导说这事须上报上层，他也做不了主，的确这次到底限了。。。 2、反策略：少来这套；重回起点，我也得请示领导；黑白脸 二、客户异议处理四步骤 1、模糊问题要清晰化 2、先处理心情再处理事情 3、处理模式：认同+赞美+转移+反问 三、谈判回旋，以柔克刚 1. 拖延策略 2. 折中策略 3. 交换策略 4. 红白脸策略，进可攻，退可守 5. 蚕食策略 6. 让步策略 第六讲：谈判成果的促进，逐层递进 一、三种障局：对抗、僵持、僵局 二、应对策略 1、对抗：双方观点不同，质疑反驳 2、僵持：各不相让 3、僵局：对方崩溃 对策：先处理心理，再处理事情 Listen-仔细聆听 Share-分享感受 Clarify-澄清异议 Present-解决方案 三、合同条款-初拟合同 1、逐步确认：鼓励对方一步步进入合同拟定 2、好处： 1) 与对方共同拟定方案 2) 还入对方思考如何达成，而不是拒绝 第七讲：大客户客情关系维护，面面俱到 一、关系营销与交易营销 1、交易关系 2、信任关系 3、客情关系四度理论 二、有效跟进，提升客户关系 1. 关键人物识别 2. 客户关系发展：认识、约友、伙伴、同盟 三、建立客户联络机制 1. 建立客户数据库 2. 回访客户关怀的四招八式 四、增加客户价值获取 1、提升客户总价值 2、降低客户总成本 案例分析：如何让客户更满意 第八讲：客户管理，持续发展客户关系，寻找突破 一、客户服务两个维度 1、程序与个性 2、四种服务态度对企业的影响 二、客户满意对企业影响 1、四类客户影响企业的口碑 2、客户满意与否与企业发展的关系 三、构建企业忠诚度 1、客户流失因素分析 2、客户重要绩效性分析 互动：什么是客户看重的却是我们忽略的 四、全力打造客户忠诚 1、奖励忠诚，增加客户收益 2、培育客户对企业的信任与感情 3、提高转换成本 总结回顾

【课程背景】 在新冠疫情带来的影响尚未褪去、在新的商业环境发展带来的新挑战、国内外环境波云诡谲的大形势下，在建设工程企业经历了充满考验的三年：疫情停工、加强抗疫管理、建筑过程管理提出新的挑战、资金流转压力前所未有的增大、新项目新机遇未知等等因素都考验磨砺着建设工程企业。“资金是命脉”在建设工程行业体现的尤为鲜明，面对新形势回款难也冲击着建设工程行业的实施者，因建设工程企业不能及时回款、未能把握资金命脉，而可能造成的停工现象、农民工欠薪闹事、工程逾期引发连锁反应、人员设备损耗、损失扩大与工程烂尾的现象将不可避免的出现。 所以“回款就是回血”，工程款收取成为建设工程行业至关重要的问题，更成为建设工程企业生存与发展的决定性因素。怎样从工程初始合同签署开始就为工程款收取做准备，到申请进度款至关键的结算款收取以及质量保证金的收尾，无不成为建设工程企业必备技能，从法律风险防范到法律措施的适当使用，至最终法律救济方式的合理运用，助力建设工程企业顺利回款、助力企业命脉长青。 Ø 建设工程行业在经济形势与疫情综合冲击下，加之建筑行业之复杂多样性，工程回款及资金运转成为每个建设工程企业面临的考验，近年建设工程行业工程款纠纷案件趋势体现了真实的行业面貌，法律助力企业回款情况如何？ Ø 任何行业在任何形势下，都有成功出圈、突破困境的佼佼者，而对于建设工程行业怎样做到风险识别及防范、做到有效结算回款？在建设工程项目初始阶段怎么做能有效助力回款？ Ø “项目过程管理出利润”，怎样在项目管理过程中做好全周期管理和风险控制？什么是决定项目工程款的王牌？怎样组织好项目的王牌并有效出牌？审计迟迟不出，什么时候才能结算？没验收、没结算就被迫交付工程该怎么办？还能理直气壮要回款吗？ Ø 建设工程项目实施过程中停工到底谁的错？由谁承担责任和损失？不支付工程款能不能停工呢？停工该注意什么、怎么索赔？ Ø 建设工程企业怎么实现工程款回款？每种建设工程合同价款实现途径有怎样的优劣势？选择什么样的路径更有利回款，同时还能保障各主体关系及长期发展合作？一种方式不揍效时，应该选择怎样更进一步的方式实现回款？ Ø 建设工程价款优先受偿权是法定建设工程企业利益保护方式，更是对承载着建筑工人劳动成果的有力保护，建设工程价款优先受偿权在什么条件下可以行使、可行使的范围是什么？建设工程价款优先受偿权与其他债权或担保权相遇时，具有怎样的优先级？建设工程价款优先受偿权具体行使的程序和时机是什么？ 这是我们建设工程企业面临的最重要的课题，也是本课程的内容所在。 课程从近年建设工程法律纠纷的总体情况特点、怎样从项目初始阶段开始“未雨绸缪”保障顺利回款、项目实施过程管控不可忽视的重要因素、巧用活用停工促回款、建设工程合同价款实现回款途径、工程回款之“尚方宝剑“建设工程价款优先受偿权六大模块入手，解析建设工程项目工程价款收取的实战内容。课程突破了很多法律课程只讲法律条文，没有实战案例、缺少工具方法的瓶颈，还原现实中一个个实际发生的案例，剖析建设工程企业工程价款收取过程中关注的问题，提供工程价款回款的具体策略。 【课程收益】 Ø 了解建设工程领域纠纷及最具代表的工程款纠纷案件的现状及可能面临的情况 Ø 加强自建设工程项目招投标阶段、合同签署阶段开始即为回款打好基础、做好准备 Ø 了解建设工程项目实施过程管控的重要因素并做好体系、备好证据，为项目备好基础 Ø 了解建设工程项目过程中怎样巧用活用停工方式，成为促进项目顺利回款的有力保障 Ø 掌握建设工程合同价款实现回款的有效途径，根据不同形势选取合法有效方式实现回款 Ø 了解并掌握建设工程价款优先受偿权的使用，利用法律武器最大限度保障企业利益 【课程特色】语言通俗易懂、方法学之能用、实战案例丰富、课程呈现精彩 【课程对象】总经理、副总、市场营销人员、财务负责人员、工程管理人员、风控法务人员等中高层管理人员及普通员工 【课程时间】6-12 小时 【课程大纲】 一、建设工程法律纠纷特点之工程款纠纷情况 1、建设工程法律纠纷案件近年特点 Ø 建设工程法律纠纷案件数量多、数额大、复杂、专业性强 Ø 疫情三年建设工程纠纷案件加剧 Ø 建设工程法律纠纷案件未来增势不减 2、建设工程价款纠纷案件特点 Ø 建设工程合同“实质性内容” Ø 建设工程价款类别及定义 Ø “未雨绸缪”的风险前移意识 Ø 合理选择事后救济方式 二、怎样“未雨绸缪”保障顺利回款 1、谨慎招投标、小心“黑白合同” Ø 招投标过程注意风险点（控制价、计价结算规则） Ø “黑白合同”与工程项目利润率保障 Ø “无效”合同也要争取“有效”结算 2、想要顺利回款该怎样签合同？ Ø 影响回款的重要合同条款 Ø 工程总包合同与施工总包合同确实有不同 Ø 价格模式与计价规则决定工程款几何 Ø 合同变更同样对工程款至关重要 三、项目实施过程管控不可忽视的重要因素 1、全生命周期过程管控 Ø 建立全生命周期过程计划表-关注每个节点的质量和效率 Ø 过程管控法宝”往来函“-随时沟通随时留痕 2、决定工程款的”王牌“-证据 Ø 资料完备才是”王牌“之证据意识 Ø 管好项目章-防好风险不出乱 Ø 合同变更程序和依据一样不能少 Ø 配合好监理-签证签好多重要 Ø 索赔期限与索赔依据都要关注 Ø “项目主要负责人”确实很重要 3、项目验收交付、结算与审计要求 Ø 过程审计、结算审计要求与法律专业人员配备 Ø 验收与交付的关系与法律认定 Ø 审计对结算的影响-迟迟不出审计怎么办？ 四、巧用活用停工促回款 1、建设工程项目应当停工的情形 Ø 发包方提供图纸有误需停工确认修改 Ø 甲供建材不合格 Ø 发包方或监理强令违章作业 Ø 其他应当停工情形 2、依法律规定可以停工的情形 Ø 行使先履行抗辩权而停工 Ø 行使不安抗辩权而停工 Ø 发生不可抗力可以停工 3、依合同约定停工的情形 Ø 发包人未履行影响施工的义务 Ø 天气原因 4、法律规定或合同约定不明确的停工情形 Ø 经催告发包人仍拒绝履行，承包人可以停工 Ø 无法按原包干价继续施工，承包人可以停工 3、停工索赔不可不考量的要点 Ø 工程索赔是补偿不是惩罚-要合作不要对立 Ø 停工损失计算-撤场与否都有损失 Ø 停工应注意的问题-防止损失扩大 案例：山东省高级人民法院（2017）鲁民终1760号民事判决书 五、工程款怎么要之建设工程合同价款实现途径 1、协商与调解 Ø 注重合作与长期关系-合理协商、分期回款 Ø 主管部门调解-适当压力 2、诉讼与仲裁 Ø 诉讼时效与专属管辖（合同签署优势） Ø 诉讼与仲裁对比 Ø 诉讼保全与执行 3、股东连带责任与股东补充责任 Ø 揭开公司面纱 Ø 股东出资责任与补充赔偿责任 4、强制清算与破产 Ø 强制清算义务人赔偿责任 Ø 申请债务人破产 六、工程回款之“尚方宝剑“-建设工程价款优先受偿权 1、建设工程价款优先受偿权是什么？ Ø 建设工程价款优先受偿权含义及法律依据 Ø 建设工程价款优先受偿权什么时候可以用？ 3、建设工程价款优先受偿权范围 Ø 建设工程价款优先受偿权以质量合格为条件 Ø 建设工程价款优先受偿权例外-不宜折价、拍卖的 Ø 已竣工项目的建设工程价款优先受偿权 Ø 未竣工项目的建设工程价款优先受偿权 4、建设工程价款优先受偿权的优先级 Ø 建设工程价款优先受偿权为法定权利 Ø 建设工程价款优先受偿权优先于普通债权 Ø 建设工程价款优先受偿权优先于在建工程抵押权 5、建设工程价款优先受偿权实施程序 Ø 建设工程项目已结算-起诉实现优先受偿权 Ø 建设工程项目未结算-起诉确认工程款-起诉实现优先受偿权

【课程背景】 2021年1月1日，《民法典》正式生效，在民法典总计七编1260个条文中，合同编占据了民法典内容的半壁江山，足以可见合同的重要性，而且相较于过去的《合同法》，民法典合同编作出了较大幅度的变动，有些法律规定与过去的规定截然不同。现实生活中，小到一个自然人的衣食住行、大到一个国家的方方面面，都离不开“合同”，而对于企业而言，合同更是企业的“利益之门”或“命门”，可以说，企业的日常经营就是不断签订合同、履行合同的过程，在律师处理的企业纠纷中，有90%以上的纠纷均与合同有关，对于企业而言，做好日常经营，就要把好合同关，花大力气、下真功夫搞好合同管理，防范和化解合同法律风险。 Ø 《民法典》新规下合同管理范围更宽广，对合同事前、事中、事后的管理提出了新要求，企业如何面对新规下的合同管理？ Ø 企业不会签合同导致损失惨重，合同对方挖坑、企业不懂见招拆招而苦不堪言，企业该如何从合同入手运用法律，让法律也成为生产力？ Ø 合同中有哪些常见“雷区”？如何实现商业谈判与合同起草修改的一体化操作？不可抗力和情势变更有什么区别？ Ø 合同签订流程怎么走？怎样保证合同的履行？对方违约该如何应对？违约赔偿怎么算？企业日常经营中如何实现合同管理制度？ Ø 合同解除有哪些方式？合同履行出现纠纷应选择什么方式解决？合同债权无法实现时有哪些途径可以实现挽回？ 上述关于合同的问题是我们企业经营中面临的重要课题，也是本课程的内容所在。 课程突破了很多法律课程只讲法律条文，没有实战案例，缺少工具方法的瓶颈，从民法典合同编具体法律条文入手，还原现实中真实发生的一个个案例，剖析企业在合同签订、履行、管理中的法律风险及防控策略，梳理合同管理体系的框架，列举合同注意事项和典型类型，帮助企业在民法典时代下掌握合同这的实战宝典。 【课程收益】 Ø 了解民法典合同编相关法律规定，全面梳理合同事前、事中、事后风险 Ø 了解合同签订中的“雷区”，让企业在签合同之初就能把控风险（事前） Ø 了解合同履行、合同变更等管理合同的新要求，帮助企业把好合同关（事中） Ø 掌握合同履行中若对方违约，如何应对才能最大限度保证己方利益（事后） Ø 掌握合同撤销与解除的相关规定，巧妙利用合同撤销与解除为企业谋利益 Ø 了解合同违约救济方式、争议解决方式及债权实现途径，全方位维护企业权益 【课程特色】语言通俗易懂、方法学之能用、实战案例剖析、课程呈现精彩 【课程对象】董事长、总经理、常务副总、总裁助理、销售总监、一线销售人员等 【课程时间】6 -12 小时 【课程大纲】 一、法治+交易法商思维与合同管理理念 1、法治社会商业思维的转变 Ø 法律也是生产力 2、《民法典》对合同的定义 Ø 合同根本属性：合同相对性 3、订立合同的目的 Ø 鼓励交易与保障安全 4、企业合同管理 Ø 企业合同管理的作用及误区 企业合同台账管理 二、合同签订中常见的“雷区”有哪些？ 案例：苹果“iPad”商标之争 1、合同签订前审查 Ø 合同主体审查 Ø 合同标的审查 Ø 与合同目的匹配之模式确定 2、合同签订的实操风险防范 Ø 合同签约内部审批流程 Ø 签署权限、授权委托、签字盖章等过程的风险防范 案例：冒充老干妈诈骗腾讯案-合同审查的罪与罚 二、如何进行合同条款审查？ 1、合同条款分类审查 Ø 商务条款与法律条款的主要风险点 2、合同商务条款约定不明的实务处理 Ø 六种情形约定不明的实务处理 3、合同法律条款中的三大生命力条款 Ø 违约条款、管辖条款、送达代表条款 4、合同条款审查的四大原则 Ø 强弱势地位下合同条款审查的诀窍 三、合同签订后一定有效吗？ 1、合同的成立与生效 Ø 合同成立的要件 Ø 合同的法定生效要件与约定生效要件 2、合同可撤销的四种情形 Ø 撤销权如何行使以及行使期限 Ø 消费合同惩罚性赔偿如何适用 3、效力待定合同与无效处分合同 Ø 效力待定合同情形及如何处理 Ø 无权处分合同是否有效 Ø 消费合同惩罚性赔偿如何适用 4、合同无效的四大情形 Ø 国企利益等于国家利益吗？ Ø 恶意串通损害第三人利益如何认定？ Ø 损害社会公共利益如何认定？ 案例：陈发树与云南红塔集团股权转让纠纷案 福建金石公司与田源公司恶意转让资产案 四、如何保证合同顺利履行？ 1、合同履行中证据的重要性 Ø 证据管理和证据链意识 Ø 证据固定的方法 2、合同履行中的抗辩权 Ø 合同的三大抗辩权 Ø 不安抗辩权如何行使 3、合同的保全 Ø 债权人的代位权及撤销权 4、合同的转让 Ø 债权让与与债务承担 5、合同非正常履行状况的救济 案例：经典案例-“冤有头、债有主”的例外 五、合同在何种情形下可以解除？ 1、民法典设计的合同解除制度 Ø 合同解除的五种情形 2、合同法定解除的四种情形 Ø 合同中体现合同目的的重要性 4、合同的约定解除 Ø 解除与附解除条件的区别 5、情势变更与不可抗力的区别 六、违约如何承担违约责任？ 1、违约责任的承担方式 2、具体违约条款的应用 Ø 定金、违约金、赔偿金 3、违约赔偿金计算的四大规则 七、合同纠纷如何处理？ 1、法律事实和客观事实的区别 2、举证责任的分配及责任后果 3、合同纠纷的诉讼时效 4、合同纠纷解决方式的选择 Ø 专家评审调解、仲裁、诉讼 5、合同诉讼管辖 Ø 法定管辖与约定管辖 6、纠纷中合同的解释 八、合同债权实现途径？ 1、各争议解决方式之债权实现 2、申请支付令和强制执行效力的公证债权文书 3、股东连带责任和股东补充责任 4、公司清算义务人赔偿责任

【课程背景】 在日常销售中，很多业务人员在大客户营销时经常会遇到如下问题和困惑： Ø 新手小白如何做大客户营销 Ø 很难约到客户，特别是高层 Ø 客户总说没需求、不需要我们的产品 Ø 如何洞悉大客户内部关系，找到突破点 Ø 如何与高层次的客户有效沟通 Ø 面对不同的局面，如何展开攻关策略 Ø 把握不好客户心理，不知道客户在想什么 Ø 客户总说没需求、不知道如何挖掘客户的痛点 Ø 如何清晰地告诉客户我们的优势 Ø 项目进度缓慢，无法按计划推进 。。。 以上问题的产生大多是因为大客户不同以往终端消费者，它具有决策复杂、周期长、金额大等特点，这就需要业务人员不但懂得大客户的营销方法，更重要是有落地的工具进行指导方向，分析攻关难点，并制定对应的策略； 本次课程设计的初衷就是为给大客户的业务人员提供一套具体可实操的方法工具，8讲涉及10大工具，每个工具都会结合企业的实际业务有效嵌入，从客户需求点，决策链，关键人，影响人，利益点进行分析，找到突破点，然后进行沟通，从沟通前准备、挖掘需求动机、优势构建到最的异议化解都提供落地实操的工具或表单，并且在最后根据每次拜访效果进行评估，通过五维衡量及与竞争对手的力量对比，结合客户的态度制定下一步攻关策略，从而达到学习致用的目的。 【十大工具的学习收益】 ü 借助工具“大客户画像“，准确定位目标客户”； ü 借助工具”大客户成单路径六分法“，制定销售阶段任务单 ü 借助工具”大客户关系热度地图“，找到撬动业务的”支“点 ü 借助工具”目标公式“及”行动承诺“，明确每次接触要推动的目标； ü 借助工具”SPIN逻辑提问表单“，将客户隐性需求挖掘成显性需求； ü 借助工具”产品对比矩阵“及“优势价值链”，吸引客户，突出竞争包围圈； ü 借助工具“LSC-F-C”处理客户顾虑的公式，化解阻力，向前推动； ü 借助工具“九宫格”+“五维衡量漏斗”，分析客户价值，制定后续攻关策略； 【授课方式】： 小组研讨、案例分析、情境模拟等有效教学 结企业营销的客户作为案例，借助工具层层推演，提升学习效果。 【授课时长】： 2天，每天6小时 【授课对象】： 优秀销售精英骨干、销售主管，销售经理，营销总监，以及企业各层营销管理人员 【授课纲要】： 第一节：认识客户本质“大客户具备什么特点？” 本节应用工具：大客户画像 一、 大客户的特点 1. 决策复杂，充满变数 2. 多种因素影响决策 3. 重政绩，重业绩 4. 强调信任，关系长期性 二、 接触客户常有的误区 三、 TOB与TOC客户的区别-客户画像 四、 大客户的多决策复杂关系 案例：如何搞定某国有控股公司 第二节：客户采购流程“采购逻辑与销售逻辑有何关系” 本节应用工具：成单路径图 一、 认识客户的采购逻辑 1. 是客户买还是你在卖 2. 需求不等于要求 二、 大客户采购八大流程 案例：某国有化工厂的采购 三、 建立销售业务管控体系 案例分析：为何工程丢单 互动：我们的业务体系与客户采购流程如何匹配 第三节：大客户攻关的432原则，快速建立关系网 本节应用工具：应用“内部关系地图”找到支点 一、 4种关键人物的影响原则 1. 使用者的关注点 2. 把关者的关注点 3. 决策者关注点 4. 影响者关注点 二、 3辆马车驱动原则 1. 实力驱动 2. 价值驱动 3. 利益驱动 三、 2个特殊角色应对原则（小红旗与小铃铛） 案例互动：分析业务王经理在遇到困境时的突破策略。 第四节 拜访前要做好准备工作 本节应用工具：目标公式+行动承诺 一、阐述并列举客户的认知与期望 1. 客户购买逻辑：冰山模型 2. 搞懂客户的概念 Ø 客户在想什么 Ø 有哪些组织想法 Ø 有哪些个人的想法 二、阐述行动承诺并制定最佳与最小行动承诺 1. 行动承诺概念 2. 如何制定行动承诺 互动：学会制定客户的行动承诺 第五节 更准确挖掘客户需求-了解意图 本节应用工具：SPIN逻辑提问表单 视频分析：为何客户感兴趣，却说不需要 一、认识提问内容与形式的重要性 1. 制定未知信息清单 2. 隐性需求与显性需求的区别 3. 问题优先顺序 二、应用SPIN编写四类问句 1. 背景类问题：了解现状处境 2. 难点类问题：找到困惑或不满 3. 暗示类问题：不解决的影响程度 4. 需求利益类问题：客户的态度想法 实战演练： 针对之前选择的客户和《未知信息清单》，准备问题清单。 第六节 如何将产品卖点变为买点，突出差异化优势-说什么 本节应用工具：优势价值链+FABE+PRM 视频：小杨拜访客户年长的魏部长 看视频，讨论3分钟： 小杨这次有了哪些具体进步？ 小杨了解到魏部长哪些认知期望？ 小杨是如何处理的，效果如何？ 一、讲述差异优势WSH模型 二、如何找到客户认为的优势 对比价值矩阵 优势如何呈现：转化应用场景 模型：FABE：理性分析 实战演练： 结合自己产品、竞争者与客户认知与期望，制定《差异优势表》。 第七节 为了获得承诺，要学会了解客户内心真正的动机-“为什么” 本节应用工具：LSC-F-C化解客户顾虑 一、应用获得客户行动承诺的承诺类问题 1、承诺类问题使用时机 2、学会问承诺类问题 二、客户有顾虑的表现 工具：马斯洛需求的表现清单 3. 学会问顾虑类的问题 案例：为何挤掉了竞争对手，却仍然输了合同 三、处理顾虑与异议 处理顾虑和异议：LSC-CC模型 实战演练： 针对所选客户，针对某一特定异议进行化解，并请求行动承诺 回顾总结本课知识要点 第八节：客户价值评估及关系跟踪策略 本节应用工具：五维衡量法+九宫格竞争定位策略 一、 识别竞争优势 1. MAN风险评估 2. 时+势+人机会评估 二、 五维衡量法 三、 用九宫格竞争模型决定关系策略方向 1. 开局落后策略 2. 开局并列策略 3. 开局领先策略 案例分析：业务王经理在开局失利的情况下如何赢单 总体回顾

【课程背景】 疫情期间，很多业务人员经常会遇到如下问题和困惑： l 有效商机不足 l B端如何找到关键人 l 不知道如何跟客户有效沟通 l 如何清晰地告诉客户我们的优势 l 把握不好客户心理，不知道客户在想什么 l 客户总说没需求、不需要我们的产品 l C端客户如何拜访沟通，赢得客户的信任 l 客户不着急，总立不了项，立了项也迟迟不决策 l 我们认为方案很有价值，客户却不这么认为，怎么样才能让客户认可我们的价值 l …… 销售的成功，是由销售和客户一次次沟通构成的，无论是电话还是面谈，每次客户沟通决定了销售策略的执行、项目推进效果和质量。只有沟通，才会获得更多商机；只有沟通彼此才会建立信任，只有建立信任，客户才会购买。 客户的购买跟高层关键人有很大关系，购买是关键客户自己做出决定的过程，客户购买一定有他自己希望解决或达成的目的。客户只关注他自己认为重要的事情，而并不是产品或方案本身，更不是销售人员种种套近乎的行为。在客户的采购过程中，谁忽略了关键客户头脑中的认知和想法，谁就在和客户进行抗争。所以，销售不仅是一门行为学，更是一门逻辑学、心理学、语言学。 【课程收益】 ü 建立大客户营销思维，重点帮助销售人员认识大客户本质，掌握大客户的攻关策略，找到阶段关键人，建立基于客户业务需求及个人态度认知的沟通、与客户共同制定方案、获得客户自发的行动承诺的专业能力。 ü “信任五环”主要是在拜访过程中的“拜访准备、了解概念、呈现优势、获得承诺、拜访评估”等五个关键环节赢得客户的信任，进而获得更多的商机线索，这五环，环环相扣，步步紧逼，不仅深入体现和诠释了以“客户为中心”的营销理念，全面总结了“关注客户思维”的销售技巧，更是对人性的一种思考。 ü 该课程不仅在深厚的心理学和意识思维逻辑学基础上可以参透销售本质， 更是一门简洁实用、当天就能轻松上手、付诸行动就能立即见效的实用课程。 【授课方式】： 小组研讨、案例分析、视频赏析、情境模拟等有效教学 【授课时长】： 2天，每天6小时 【授课对象】： 销售精英骨干、销售主管，销售经理，营销总监，以及企业各层营销管理人员 第一部分：大客户开发策略，获取客户 第一节：认识客户本质“大客户具备什么特点？” 一、 接触客户常有的误区 1. 唯价格论 2. 唯利益论 3. 唯关系论 二、 疫情期间，应该抓住关键客户 三、 大客户的多决策复杂关系 1. 组织架构的梳理 2. 阶段关键人的寻找 3. 利害冲突的把握 第二节：客户采购流程“采购逻辑与销售逻辑有何关系” 一、 认识客户的采购逻辑 1. 是客户买还是你在卖 2. 需求不等于要求 二、 大客户采购七大流程 三、 建立销售业务管控体系 互动：我们的业务体系与客户采购流程如何匹配 第三节：客户成单三钥匙“客户成单关键是要做什么“ 一、 如何搜集潜在客户信息情报 1. 企业方面的信息 2. 个人方面的信息 3. 搜集销售机会的渠道 二、 建立优势 1. 产品竞争矩阵 2. 差异化优势塑造 三、 搞定关键人 1. 每一层次都有关键人 2. 四大关键角色 3. 进入关键人的关注频道 案例互动：请制定王经理在遇到困境时的突破策略。 第四节：突破竞争优势“如何识别销售机会及跟踪策略“ 一、 识别竞争优势 1. MAN风险评估 2. 时+势+人机会评估 二、 五维衡量法 1. 衡量购买可能性三问 2. 评估采购阶段 3. 产品的竞争优势 4. 关键决策的态度倾向 5. 成交后的价值 三、 选择适当的竞争策略 1. 构建壁垒 2. 直接出击 3. 攻其不备 4. 蚕食策略 互动：实战演练 第二部分：价值营销-获取客户信任 第一节 拜访准备“拜访前，要准备什么才能有备无患？“ 一、阐述并列举客户的认知与期望 1. 客户购买逻辑：冰山模型 2. 发散、收敛、决策 视频：小杨拜访老宋 Ø 小杨都做了哪些准备？ Ø 你觉得小杨准备的怎么样？ 二、阐述行动承诺并制定最佳与最小行动承诺 1. 单一销售目标SSO 2. 行动承诺概念 3. 辩别正假承诺 4. 如何制定行动承诺 互动：学会制定客户的行动承诺 第二节 了解客户需求“如何了解客户的需求更全面？“ 一、认识提问内容与形式的重要性 1. 制定未知信息清单 3. 问题优先顺序 二、应用SPIN编写四类问句 1. 背景类问题：了解现状处境 2. 难点类问题：找到困惑或不满 3. 暗示类问题：不解决的影响程度 4. 需求利益类问题：客户的态度想法 实战演练：  针对之前选择的客户和《未知信息清单》，准备问题清单。 第三节 呈现优势”如何呈现优势，更具有说服力？” 一、讲述差异优势WSH模型 二、优势讲解方式 优势如何呈现：转化应用场景 模型：FABE：理性分析 视频：小杨拜访魏部长 看视频，讨论3分钟： 小杨这次有了哪些具体进步？ 小杨了解到魏部长哪些认知期望？ 小杨是如何处理的，效果如何？ 实战演练： 结合自己产品、竞争者与客户认知与期望，制定《差异优势表》。 第四节 获得承诺，处理客户异议“如何跟客户一起推着项目往前走？“ 一、应用获得客户行动承诺的承诺类问题 1、承诺类问题使用时机 2、学会问承诺类问题 二、客户有顾虑的表现 1. 顾虑产生的原因 2. 顾虑与异议的区别 3. 学会问顾虑类的问题 三、处理顾虑与异议 处理顾虑和异议：LSC-CC模型 实战演练： 针对所选客户，针对某一特定异议进行化解，并请求行动承诺 第五节 拜访评估“拜访后从哪些维度评估效果？” 一、通过问题清单评估拜访效果 1. 销售拜访计划表 2. 拜访评估维度 二、阐述客户信任与不信任的表现 1. 阻碍销售的真正原因：缺乏信任 2. 客户会因为一个人而不选择产品 3. 判断赢得客户信任的方法 4. 面对敌意客户如何做 三、阐述赢得客户信任的主要途径和方法 1. 信任=为对方着想+善于沟通+有能力 2. 销售信任柱：形象、能力、共通点、诚恳 3. 信任的来源：声誉、介绍人、自己 回顾总结本课知识要点

【业务背景】 当面对一个大项目，销售困惑： 接下来该找谁、做些什么呢？ 该做的都做了，客户不签单，怎么办？ 赢单还凭“关系”、靠“运气”吗？ 怎么做才能赢单？ 【课程价值】 提升大客户销售开发“控单力”，帮助销售团队评估重要大项目销售机会、识别潜在风险、找到赢单机会，进行事前计划和资源协同，为团队和个人提供分析报告和建议策略。 对用户个人来说，销售罗盘是一款项目分析、风险甄别、赢点捕捉、赢率预测、建议行动、资源配置的体系和方法。 对营销组织来说，支持跨部门项目沟通协同，精准销售预测，优化组织资源调配，系统提升组织销售绩效。 【课程定位】 目标：提升大客户项目开发与攻关识别能力 ü 建立大项目结构化、流程化的形势分析与策略制定流程 ü 分析大项目决策角色、决策影响力、决策流程、决策结构 ü 发现项目潜在风险，锻炼并形成全局意识和策略思维 对象：总经理、销售总监、大客户经理、从事销售三年以上的大客户经理； 形式：体验式案例实战对抗、亲身感受销售奥妙与精彩！ 激活经验——案例体验——认知反思——理论点评——行动验证 课程时间：1天（6小时） 【客户开发与公关地图】 阶段 任务 学习目标 核心技能 导入 了解背景 了解课程背景与目标 定位大项目控单要点，明确训练目标 明确规则 明确实战对抗训练规则 理解基本概念，能够应用于案例对抗 识局 案例对抗 （某企业人力资源外包案例） 第一阶段案例对抗 通过案例聚焦“如何定位项目”问题 识别目标 明确一个销售目标 理解客户为什么购买的原理 理解政策与环境对客户购买动机的影响 判断形势 判断一个项目的形势 通过阶段、竞争、客户紧迫程度判断项目真实进展情况，以便制定相应策略 识别角色 识别多种关键角色 判断客户项目中的几种角色，他们分别的特点、识别方法，应对方法 拆局 案例对抗 第二阶段案例对抗 通过案例聚焦“如何分析项目”问题 判断态度 判断客户积极与消极态度 理解客户为什么积极、消极，如何判断分析客户在项目中的态度，以便制定不同的应对策略（方法/技巧/话术） 影响力 分析角色参与度与影响力 通过分析，理解客户中哪些人、什么时间、以什么方式参与决策，销售如何“顺势而为”找到关键人、做对事 分析价值 分析客户决策动因&动机 项目对客户的组织/对公意味着什么，对个人/对己意味着什么，如何分析判断 布局 案例对抗 第三阶段案例对抗 通过案例聚焦“制定应对策略”问题 制定策略 制定不同角色应对策略 对决策人、使用部门、技术人员、内线等角色的应对技巧与沟通方法 部署资源 协调适当资源支持项目 售前资源在项目不同阶段的应用策略与方法，使资源应用更针对性、更高效 应对竞争 制定应对竞争的策略方法 应对优势竞争、劣势竞争、价格差异等不同形势，制定有效的攻防策略  

【课程背景】 大客户营销是企业对企业、组织、机构、政府、渠道等市场的营销，也可称为企业间的营销。在日常销售中，很多客户业务人员经常会遇到如下问题和困惑： Ø 不知道如何驱动大客户的关系进展？ Ø 渠道（经销商）如何维护，加强忠诚？ Ø 多个供应商，如何呈现差异化优势？ Ø 客户关系如何递进，如何做好服务？ Ø 如何避免客户款项拖欠，产生风险 Ø 。。。 客户的购买跟高层关键人有很大关系，购买是关键客户自己做出决定的过程，客户购买一定有他自己希望解决或达成的目的。客户只关注他自己认为重要的事情，而并不是产品或方案本身，更不是销售人员种种套近乎的行为。在客户的采购过程中，谁忽略了关键客户头脑中的认知和想法，谁就在和客户进行抗争。所以，销售不仅是一门行为学，更是一门逻辑学、心理学、语言学。 销售回款作为商业交往的特殊形式，越来越受到企业的重视。销售第一，回款第二，为使双方(或多方)的意见趋于一致而进行的回款磋商，这是一个较为复杂的过程，既要确定各自的权利与利益，又要考虑他方的惠利方面，业务人员常因缺少回款前期准备，中期谈判及后期追款的知识，而使如期回款变成遥遥无期。 【课程收益】 Ø 掌握提升客户关系的方法论，通过信任的三阶模型、四轮驱动加强与客户间的关系。并通过客户分级分级管理，让大客户忠诚，小客户晋级；针对大客中的多个关键角色，能够梳理关系，找到突破点，因人而异的进行关系递进，从而进行有效管理 Ø 掌握回款周期的阶段把握要点，在不同的时期，能够通过不同的方法，尽早的收回款项；并且能够分析收款的难点及如何寻找有利筹码，加强自己的回款优势，在掌握多种技巧的情况下，尽快回款，保障现金流。 Ø 【授课时长】：1天，6小时/天 【授课对象】：业务人员及主管经理，客户经理，招商人员 【授课方式】：小组研讨、案例分享、角色扮演、模拟实战演练、实战点评； 【授课纲要】 第一节：大客户关系驱动，改变立场 思考：大客户是谁？渠道商、终端客户。。。 一、赢得客户信任的AT法则 1. 信任的三阶模型 2. 行动的三阶模型 二、四轮驱动策略 1. 关系策略 2. 价值策略 3. 服务策略 4. 风险策略 三、渠道与大客户的分级管理 1.收集信息，完善档案 2.分级管理，资源分配 3.提升满意，加强忠诚 案例：翠花是如何让代理商失而复返 第二节：需求跟踪温度计——规划关系 案例：某工程案例第三阶段推进 A与B是两家竞争对手，如何拓展客户 一、不同支持度的关键客户应如何拓展 1．关键客户不认可你 2．关键客户态度基本中立 3．关键客户有限支持 4．关键客户支持并排他 二、关键客户的需求挖掘 1．对象是谁 2．满足客户哪方面的需求 3．与客户有哪些主要的互动 4．客户对这些互动有什么期望 第三节：回款流程阶段把控技巧 视频：《要款》 销售的目的就是收回账款 一、追根溯源把方向 1、早期通过信息有掌握 2、通过五个维度来判断 工具：五维评估图 二、明察秋毫在选择 1、前期追款要把握最佳时机 2、个人追款的方法 案例：业务经理如何最终回款 三、控制风险在萌芽 1. 中期回款桌上与桌下做足功夫 2. 客户回款的三个动力保障 四、结构性策略组合 1. 后期施压组合判断诚意与能力 2. 收放有度进行策略组合 五、全程把控收放有度 1、四大组织全局配合好管理 2、严格把控催款流程做决策 工具：回款地图 第四节：回款谈判的准备阶段 案例：为何小王要款很被动 一、如何寻找有利筹码-加减法 1．增加对方利益筹码 （1）产品价值 （2）人员价值 （3）形象价值 （4）。。。 2．降低对方成本筹码 （1）风险成本 （2）货币成本 （3）时间成本 （4）体力成本 工具：筹码公式 第五讲：收回账款，保障现金流 （一）收回账款才是销售工作的结束 1．催款前的准备工作 1) 树立信心 2) 以诚相待 3) 搞好与客户的财务人员关系 4) 全面了解客户的状况 2.回收账款的方法 1) 人情关系法 2) 预先告知法 3) 心理战术法 4) 高压法 5) 威慑法 6) 疲劳战 7) 对质战 工具：不同回款阶段的方法匹配图 总结回顾

【课程背景】 在日常销售中，很多业务人员经常会遇到如下问题和困惑： l 大客户营销策略的方法有哪些？ l B端如何找到关键人？ l 拜访客户不知道说什么 l 把握不好客户心理，不知道客户在想什么 l 客户总说没需求、不需要我们的产品 如何处理与客户的沟通分歧，达成共识 客户如何拜访沟通，赢得客户的信任 l 客户不着急，总立不了项，立了项也迟迟不决策 l 项目进度缓慢，无法按计划推进 l 谈判中，如何找到筹码，讨价还价 l …… 销售的成功，是由销售和客户一次次沟通构成的，每次客户沟通决定了销售策略的执行、项目推进效果和质量。只有沟通，才会获得更多商机；只有沟通彼此才会建立信任，只有建立信任，客户才会购买。 客户的购买跟高层关键人有很大关系，购买是关键客户自己做出决定的过程，客户购买一定有他自己希望解决或达成的目的。客户只关注他自己认为重要的事情，而并不是产品或方案本身，更不是销售人员种种套近乎的行为。在客户的采购过程中，谁忽略了关键客户头脑中的认知和想法，谁就在和客户进行抗争。所以，销售不仅是一门行为学，更是一门逻辑学、心理学、语言学。 【课程收益】 ü 建立大客户营销思维，重点帮助销售人员认识大客户本质，掌握大客户的攻关策略，找到阶段关键人，建立基于客户业务需求及个人态度认知的沟通、与客户共同制定方案、获得客户自发的行动承诺的专业能力。 ü “信任五环”主要是在拜访过程中的“拜访准备、了解概念、呈现优势、处理分歧、客户谈判”等五个关键环节赢得客户的信任，进而获得更多的商机线索，这五环，环环相扣，步步紧逼，不仅深入体现和诠释了以“客户为中心”的营销理念，全面总结了“关注客户思维”的销售技巧，更是对人性的一种思考。 ü 该课程不仅在深厚的心理学和意识思维逻辑学基础上可以参透销售本质， 更是一门简洁实用、当天就能轻松上手、付诸行动就能立即见效的实用课程。 【授课方式】： 小组研讨、案例分析、视频赏析、情境模拟等有效教学 【授课时长】： 两天，每天6小时 【授课对象】： 销售精英骨干、销售主管，销售经理，营销总监，以及企业各层营销管理人员 第一部分：大客户开发策略，获取客户 第一讲：大客户销售认知 讨论：大客户销售的挑战？ 一、大客户销售认知 1. 大客户销售的挑战 2. 营销与销售的关系 3. 项目型复杂销售及项目运作的特征和影响 二、客户购买决策的底层逻辑 1. 客户购买决策冰山图：“why”“how”“what” 2. 销售匹配购买冰山图：“why”“how”“what” 案例分析：案例项目中的“why”“how”“what”？ 课堂练习：针对一个实际案例，分析该项目的“why”“how”“what” 第二讲：项目型销售的温度计——形势判断 讨论：判断一个项目的维度有哪些？ 一、运作形势分析维度1——项目运作阶段 1. 意向阶段 2. 方案阶段 3. 商务阶段 4. 成交阶段 二、运作形势分析维度2——客户需求的紧迫度 1. 紧急 2. 正在做 3. 着手引入 4. 以后再说 三、运作形势分析维度3——与友商的竞争分析 1. 领先 2. 落后 3. 平手 4. 单一竞争 四、项目形势分析的三维模型（阶段、紧迫度、竞争分析） 案例：客户总监的三个问题，识别出项目的风险。 第三讲：项目型销售的客户图谱1——关键人角色的识别 讨论：项目型销售运作中的客户角色分类有哪些？ 一、项目型销售运作中的角色分类 1. 如何判断项目最终决策影响人（EB） 2. 如何判断项目应用选型者（UB） 3. 如何判断项目技术选型者（TB） 4. 明确项目教练（Coach）发展对象及目标 二、结构化认知四类角色及九种影响力（四角九力） 1. EB分类 1）E-DB最终决策者 2）E-PB建议决策者 2. UB分类 1）U-WB直接使用者 2）U-BB使用收益者 3. TB分类 1）T-CB标准把关人 2）T-FB预算把关人 3）T-AB流程把关人 4. Coach分类 1）C-CO指导教练 2）C-CA内部倡导者 案例复盘：第一阶段案例对抗，项目形势分析 （根据客户行业设计案例） 第四讲：结构化销售项目竞争突破策略 一、项目运作策略制定基本规则 1. 角色—阶段影响曲线 2. 行动—阶段影响曲线 3. 行动—反馈影响曲线 4. 反馈—改变影响曲线 二、资源池使用 1. 建设并维护销售资源池清单 2. 明确原则并配置最优销售资源 3. 被忽略的外部资源——客户资源 三、竞争策略 1. 关注可还是关注竞争对手？ 2. 敌我双方优劣势分析及策略应对 3. 标注项目潜在风险和威胁 实战案例：对抗第三阶段课堂复盘 第二部分：销售技能-挖掘需求 满足需求 第一节 拜访准备“拜访前，要准备什么才能有备无患？“ 一、阐述并列举客户的认知与期望 1. 客户购买逻辑：冰山模型 2. 发散、收敛、决策 视频：小杨拜访老宋 小杨都做了哪些准备？ 你觉得小杨准备的怎么样？ 二、阐述行动承诺并制定最佳与最小行动承诺 1. 单一销售目标SSO 2. 行动承诺概念 3. 辩别正假承诺 4. 如何制定行动承诺 互动：学会制定客户的行动承诺 第二节 挖掘与引导客户需求“如何了解客户的需求更全面？“ 一、认识提问内容与形式的重要性 1. 制定未知信息清单 3. 问题优先顺序 二、应用SPIN编写四类问句 1. 背景类问题：了解现状处境 2. 难点类问题：找到困惑或不满 3. 暗示类问题：不解决的影响程度 4. 需求利益类问题：客户的态度想法 实战演练： 针对之前选择的客户和《未知信息清单》，准备问题清单。 第三节 呈现优势”如何呈现优势，更具有说服力？” 一、讲述差异优势WSH模型 二、优势讲解方式 优势如何呈现：转化应用场景 模型：FABE：理性分析 视频：小杨拜访魏部长 看视频，讨论3分钟： 小杨这次有了哪些具体进步？ 小杨了解到魏部长哪些认知期望？ 小杨是如何处理的，效果如何？ 实战演练： 结合自己产品、竞争者与客户认知与期望，制定《差异优势表》。 第四节 获得承诺，处理客户异议“如何跟客户一起推着项目往前走？“ 一、应用获得客户行动承诺的承诺类问题 1、承诺类问题使用时机 2、学会问承诺类问题 二、客户有顾虑的表现 思考：面对客户的分歧，如何化解 1. 顾虑产生的原因 2. 顾虑与异议的区别 3. 学会问顾虑类的问题 三、处理顾虑与异议 处理顾虑和异议：LSC-CC模型 实战演练： 针对所选客户，针对某一特定异议进行化解，并请求行动承诺 第五节 商务谈判的实战技巧 思考：如何面对讨价还价？ 一、开局策略： 二、挺局策略： 三、疏通策略： 四、还盘策略 五、让步策略： 六、不情愿策略： 七、一个中心两个基本点 八、推拉策略： 互动演练：针对双方前两轮谈判及谈判突破策略，最后进行讨价还价的谈判，需要小组成员应用掌握天龙八步技巧进行演练，达成协议。 结束：总结回顾 回顾总结本课知识要点

【课程背景】： 大客户营销是企业对企业、组织、机构、政府等市场的营销，也可称为企业间的营销。在日常销售中，很多客户业务人员经常会遇到如下问题和困惑： Ø 不知道如何驱动大客户的进展？ Ø 不清晰大客户营销的角色布局？ Ø 对竞争对手不清楚采取何种策略突破？ Ø 无法识别是否是属于自己的销售机会？ Ø 不掌握客户痛点，无法挖掘客户需求？ Ø 多个供应商，如何呈现差异化优势？ Ø 客户关系如何递进，如何做好服务？ Ø 。。。 大客户采购到供货是一处复杂的过程，每个过程中涉及的人与事都不同，既要关注实体利益又要兼顾关系利益，这就需要业务经理在与地区的大客户间既要有策略也人有方法；本课程旨在帮助业务经理在与大客户接触中能够认清大客户的本质，面对客户多个供应商如何制造差异化的优势，并且在多人决策的架构体系中找到关键人的利益，从而有效推动项目进展。 【课程收益】： ü 学习一套可靠的大客户营销突破策略， ü 通过九宫格，明确当下竞争的处境和定位； ü 找到自己的差异化优势，提升销售竞争力； ü 摸清大客户的内部关系，进行人员布局； ü 分析客户组织影响力，找到四种角色的“赢”； ü 针对竞争态势，制定相应的营销策略； ü 对客户进行分级管理，制定服务满意机制 【授课时长】：1天，6小时/天 【授课对象】：业务人员及主管经理，客户经理，招商人员 【授课方式】：小组研讨、案例分享、角色扮演、模拟实战演练、实战点评； 【授课框架】 【授课课纲】 第一节：认清大客户的本质-“真面目” 一、大客户营销上的“五唯”误区 案例：李美丽的抢单记 二、B端客户市场与消费品市场的区别 三、两种管理方式的特点与业务模式 四、影响购买行为的四大因素 1. 环境因素 2. 组织因素 3. 个人因素 4. 人际因素 五、大客户模式对业务人员的要求 1. 了解市场竞争 2. 掌握内部情况 3. 侧重人际倾向 4. 提升发展方向 测试练习：区分两种销售方式 第二节：大客户成单的三辆马车之第一辆-收集情报，发展线人 一、大客户成单的5个必清事项 1. 基本信息 2. 采购小组 3. 采购需求 4. 采购规则 5. 竞争对手情况 二、大客户内部情报收集方法 1. 直接拜访 2. 同行或相关方打听 3. 供应商打听 4. 线人或教练提供 三、线人无可替代的四大优势 四、从多个层面寻找线人与教练 案例分析：某公司是如何找线人来突破 互动练习：制定你的情报网络 第三节：大客户成单的三辆马车之第二辆-赢得信任，改变立场 一、赢得客户信任的AT法则 1. 信任的三阶模型 2. 行动的三阶模型 二、四轮驱动策略 1. 关系策略 2. 价值策略 3. 服务策略 4. 风险策略 三、关注利益而非立场 案例：翠花的直接出击，后发制人 四、参与采购的角色影响力 1 把握每种角色的切入点 2. 时该关注“小玲当”与“小红旗” 互动练习：大客户的角色地图分析 第四节：大客户成单的三辆马车之第三辆-建立优势，影响倾向 二、先诊断，后开方，挖掘客户的需求 1、诊断客户的三个营销阶段 (1) 诊断原因 (2) 探究影响 (3) 激发构想 2、学会用三类问题掌握”痛点“ 三、知彼解已，找到差异化竞争优势 1、应用”产品竞争矩阵“找到优势 (1) 我们的竞争对手是谁 (2) 优劣势如何 (3) 客户关注点中哪里 2、向客户呈现不离不弃的”优势FABE结构 业务场景练习：对优势进行表达练习 第五节：管理客户关系，制定不同的突破策略（九宫格） 一、 不同的开局定位，是否应该有不同的打单策略 案例：以前的竞争对手这次在客户面前很活跃怎么办 二、 定位九宫格的两个维度 1. 三种开局：落后、中立、领先 2. 三方地盘：我方、敌方、中立 三、 评估形势，定位九宫格的9策略 四、如何管理各级客户 1. 列出我们的服务清单 2. 分出投入成本与精力的优先顺序 3. 不同支持度关键客户管理 (1) 成立专门服务机构 (2) 有计划的拜访关键客户 (3) 多样式方式与客户有效沟通 4. 普通客户的管理 学习收获：针对不同的客户等级，采取不同的方式进行升级管理；

课程背景： 大客户营销是企业对企业、组织、机构、政府等市场的营销，也可称为企业间的营销。在日常销售中，很多客户业务人员经常会遇到如下问题和困惑： 不知道如何驱动大客户的进展？ 不清晰大客户营销的角色布局？ 对竞争对手不清楚采取何种策略突破？ 无法识别是否是属于自己的销售机会？ 不掌握客户痛点，无法挖掘客户需求？ 这是一门实战性非常强的大客户营销策略课程，与《信任五环——大客户超级沟通技巧》不同的是更侧重于营销策略，除了解决以上的问题，还能帮助销售人员建立系统的客户分析的流程与方法，按照客户的反馈制定相应的营销策略，帮助企业建立以客户为中心的营销模式，识别真假销售机会，制定具有竞争优势的抢单策略。 课程收益： ▲ 学习一套可靠的大客户营销策略，用于计划、执行及评估销售拜访；通过九宫格，挖掘客户的痛点，寻找利益点 ▲ 找到自己的差异化优势，提升销售竞争力；摸清大客户的内部关系，进行人员布局； ▲ 分析客户组织影响力，找到四种角色的“赢”；针对竞争态势，制定相应的营销策略； ▲ 掌握团队学习共同的销售策略，提高执行效率 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：业务人员及主管经理，客户经理 课程方式：小组研讨、案例分享、角色扮演、模拟实战演练、实战点评 课程模型： 课程课纲 第一讲：认清大客户的“真面目” 一、大客户营销上的“五唯”误区 二、B端客户市场与消费品市场的区别 三、影响购买行为的四大因素 1. 环境因素 2. 组织因素 3. 个人因素 4. 人际因素 四、采购过程的八大阶段 互动：认识我们的客户采购阶段 第二讲：大客户营销的组合策略 一、赢得客户信任的AT法则 1. 信任的三阶模型 2. 行动的三阶模型 二、四轮驱动策略 1. 关系策略 2. 价值策略 3. 服务策略 4. 风险策略 三、针对B端客户的反馈模式制定策略 1. 高瞻远瞩型 2. 不知所措型 3. 四平八稳型 4. 自我陶醉型 互动：分析我们四轮驱动障碍 第三讲：摸清大客户营销中的角色影响力 一、大客户采购的三种类型 二、参与采购的角色影响力 1. 四种角色影响力 2. 组织架构的影响 3. 把握每种角色的切入点 4. 时该关注“小铃铛”与“小红旗” 三、摸清每种角色的影响力 1. 团队的匹配接触度 2. 角色的团队影响力 3. 角色对我们的支持度 互动：测试我们的策略盲区 第四讲：找到差异化竞争优势 一、先诊断，后开方，挖掘客户的需求 1. 两种营销思维的差异效果 2. 诊断客户的三个营销阶段 3. 学会用三类问题掌握“痛点” 二、知彼解已，找到差异化竞争优势 1. 面对竞争对手的回应误区 2. 应用“产品竞争矩阵”找到优势 3. 向客户呈现不离不弃的“优势SPAR” 三、评估竞争机会的“五维衡量法” 案例：两个业务人员的“PK” 互动：我们的优势在哪里，如何呈现与判断？ 第五讲：采取竞争策略，突破营销困境 一、选择合适的竞争策略 1. 抢占先机，就构建壁垒 2. 落于人后，就攻其不备 3. 全盘渺茫，就小口蚕食 4. 优势明显，就直接出击 二、掌握两个原则 1. 团队致胜 2. 关注对手 三、做好产品优势讲解 1. 产品优势表达术：FABE 2. 事半功倍的表达结构 案例：被对手忽略的客户“痛点” 互动练习：制定策略，并学会制定优势话术 第六讲：评估自己的竞争优势 一、用5个问题清晰了解形势 二、应用差异化——利益四象限 1. 了解你拥有的资源优势 2. 了解客户看重的利益优势 三、四步分析目前优势策略 1. 你有的客户很重视，继续呈现 2. 你有的客户不重视，转移战场 3. 你没有的客户不重视，忽略不计 4. 你没有的客户很重视，三种策略：退、转、等 四、定期复盘，团队制胜 1. 五步复盘法 2. 应用三个原则 互动：结合实景案例，评估自己的竞争优势，并制定相应的策略 总结回顾

【业务背景】 当面对一个大项目，销售困惑： 接下来该找谁、做些什么呢？ 该做的都做了，客户不签单，怎么办？ 赢单还凭“关系”、靠“运气”吗？ 怎么做才能赢单？ 经理想： 这单情况如何、赢率多少、何时签单？ 申请专家支持，要费用，批还是不批？ 重要项目不放心，还是我上吧！ 总裁和营销高管： 这季度业绩到底能完成多少？ Review时谁在讲故事、吹泡泡？ 除了靠经验判断，还有什么办法？ 招的人都不合适，看上的请不来？ 【课程价值】 提升大客户销售“控单力”，帮助销售团队评估重要大项目销售机会、识别潜在风险、找到赢单机会，进行事前计划和资源协同，为团队和个人提供分析报告和建议策略。 对用户个人来说，销售罗盘是一款项目分析、风险甄别、赢点捕捉、赢率预测、建议行动、资源配置的体系和方法。 对营销组织来说，支持跨部门项目沟通协同，精准销售预测，优化组织资源调配，系统提升组织销售绩效。 【课程定位】 适用：B2B销售，包括项目型、持续型、工业品等 定位： ü 销售之庙算，结构化分析销售形势，制定清晰有效策略！ ü 谋定而动，根据策略，逻辑化制定具体行动和资源计划！ ü 建立团队共识，形成统一语言、应用专业工具！ 目标： ü 建立大项目结构化、流程化的形势分析与策略制定流程 ü 分析大项目决策角色、决策影响力、决策流程、决策结构 ü 发现项目潜在风险，锻炼并形成全局意识和策略思维 对象：总经理、销售总监、大客户经理、从事销售三年以上的大客户经理； 形式：体验式案例实战对抗、亲身感受销售奥妙与精彩！ 激活经验——案例体验——认知反思——理论点评——行动验证 课程时间：2天（12小时） 某集团企业四年间130余场深受学员喜爱，持续应用后大项目赢单案例精彩不断！ 历经咨询、电信、银行、证券、保险、军工、IT、通讯、设备、工程、咨询、广告等多行业验证。 【用户感言】 百胜软件董事长黄飞：一个人要内化一种习惯，据统计最少需要二十一天的积累，销售经过培训后，如无有效方式落实于日常运用上，无法展现出结果和价值。透过工具辅助与公司推动力量，将能有效地发挥穿透力量，改变销售思路与习惯。公司将推行销售罗盘的方法和工具，全面建设百胜销售能力体系。 好视通创始人侯刚：对大客户销售来说，之前很多东西知其然而不知所以然，很难把一些理论应用到实际当中去，但通过销售罗盘，豁然开朗，完全可以帮助到现在企业目前销售，能很好的落地应用，指导团队的实际工作！ 时代光华首席战略官苏日力格：销售罗盘在业界极具创新性，将以前培训无法落地的问题、将IT工具因为缺乏统一认识和能力问题一一破解。通过企业销售管理者做教练，通过企业培训导入工具，通过工具应用落地、再进一步深化和优化销售业务，这种将人、IT工具、业务系统和组织绩效关联起来的模式，实属业界创新！ 管理高尔夫总经理赵育：销售罗盘最独特的是实现了销售管理（特别在项目现况评估分析上）的工具化。这样的工具，我前所未见。我相信会有数以万计的销售人去使用，并从中受益。 【训练过程】 时间 阶段 任务 学习目标 核心技能 课前 课前 在线学习 自学微课《赢单九问》 提前了解知识点（选学） D1 课中 导入 了解背景 了解课程背景与目标 定位大项目控单要点，明确训练目标 明确规则 明确实战对抗训练规则 理解基本概念，能够应用于案例对抗 识局 案例对抗 第一阶段案例对抗 通过案例聚焦“如何定位项目”问题 识别目标 明确一个销售目标 理解客户为什么购买的原理 理解政策与环境对客户购买动机的影响 判断形势 判断一个项目的形势 通过阶段、竞争、客户紧迫程度判断项目真实进展情况，以便制定相应策略 识别角色 识别多种关键角色 判断客户项目中的几种角色，他们分别的特点、识别方法，应对方法 拆局 案例对抗 第二阶段案例对抗 通过案例聚焦“如何分析项目”问题 判断态度 判断客户积极与消极态度 理解客户为什么积极、消极，如何判断分析客户在项目中的态度，以便制定不同的应对策略（方法/技巧/话术） 影响力 分析角色参与度与影响力 通过分析，理解客户中哪些人、什么时间、以什么方式参与决策，销售如何“顺势而为”找到关键人、做对事 分析价值 分析客户决策动因&动机 项目对客户的组织/对公意味着什么，对个人/对己意味着什么，如何分析判断 D2 课中 布局 案例对抗 第三阶段案例对抗 通过案例聚焦“制定应对策略”问题 制定策略 制定不同角色应对策略 对决策人、使用部门、技术人员、内线等角色的应对技巧与沟通方法 部署资源 协调适当资源支持项目 售前资源在项目不同阶段的应用策略与方法，使资源应用更针对性、更高效 应对竞争 制定应对竞争的策略方法 应对优势竞争、劣势竞争、价格差异等不同形势，制定有效的攻防策略 应用 案例对抗 第四阶段案例对抗 通过案例验证所学知识，即学即用 结果分析 各组结果与能力综合分析 总结成绩、直面差距、制定针对计划 总结 要点总结 工具方法及知识要点总结 回顾总体流程 心得分享 学员训练心得分享  

课程背景： 在日常销售中，很多客户经理经常会遇到如下问题和困惑： → 有效商机不足 → 很难约到客户（经销商），特别是高层 → 见客户不知道说什么 → 把握不好客户心理，不知道客户在想什么 → 客户总说没需求、不需要我们的产品 → 客户不着急，总立不了项，立了项也迟迟不决策 → 项目进度缓慢，无法按计划推进 → 我们认为方案很有价值，客户却不这么认为，怎么样才能让客户认可我们的价值 → 如何清晰地告诉客户我们的优势 → 如何控制项目进程和经销商选择标准，让客户跟着我们走 → 对手恶性竞争报低价怎么办 → 客户到底为什么买东西，依据什么做决策呢 → 怎么样让客户看我不像个光想挣他们钱的销售 …… 销售的成功，是由销售和客户一次次面对面的有效拜访构成的，每次客户拜访决定了销售策略的执行、项目推进效果和质量。只有见面，彼此才会建立信任，只有建立信任，客户才会购买。 客户的购买是客户自己做出决定的过程，客户购买一定有他自己希望解决或达成的目的。客户只关注他自己认为重要的事情，而并不是产品或方案本身，更不是销售人员种种套近乎的行为。 在客户的采购过程中，谁忽略了客户头脑中的认知和想法，谁就在和客户进行抗争。 如果销售人员无视客户意识之中的真实想法，而一味地介绍自己的产品或公司，或自以为知道地判断客户的想法，那对客户来讲就是一种“采购权和选择权的剥夺”，客户会视为对他们的侵害。 一名出色的销售，要学会抑制自己说话的冲动、思考的冲动、人性本能的冲动，去迎合客户的想法。所以，销售不仅是一门行为学，更是一门逻辑学、心理学、语言学。 信任五环主要针对讲述局势分析和策略制定之后，如何在客户拜访中了解客户的真实想法和客户成共识、获得客户行动承诺的销售拜访技巧类课程。“信任五环”主要是在拜访过程中的“拜访准备、了解概念、呈现优势、获得承诺、拜访评估”等五个关键环节，这五环，环环相扣，步步紧逼，不仅深入体现和诠释了以“客户为中心”的营销理念，全面总结了“关注客户思维”的销售技巧，更是对人性的一种思考。 课程收益：《信任五环》是基于世界级专业营销理论、结合国内具体实际而开发、面向销售人员专业技能的精品课程 ● 重点帮助销售人员建立基于客户业务需求及个人态度认知的沟通、与客户共同制定方案、获得客户自发的行动承诺的专业能力。 ● 课程覆盖销售行动规划、有效约见、了解概念、呈现优势、获得承诺、处理疑虑、总结评估，以及在整个过程如何积累客户的信任等。 ● 该课程不仅在深厚的心理学和意识思维逻辑学基础上可以参透销售本质， 更是一门简洁实用、当天就能轻松上手、付诸行动就能立即见效的实用课程。 课程对象：销售人员、客户经理、区域经理（对经销商）、售前顾问、销售总监，也可作为总经理、专家、顾问、客服等岗位推荐课程 课程方式：知识讲解、案例分析、视频分享、小组讨论、实战演练 课程时间：2天，6小时/天 课程大纲 第一环：拜访准备 一、阐述并列举客户的认知与期望 客户购买逻辑：冰山模型 1. 发散、收敛、决策 视频：小杨拜访老宋 看视频，讨论2分钟： 1）小杨都做了哪些准备？ 2）你觉得小杨准备的怎么样？ 二、阐述行动承诺并制定最佳与最小行动承诺 1. 单一销售目标SSO 2. 行动承诺概念 3. 辩别正假承诺 4. 如何制定行动承诺 互动：学会制定客户的行动承诺 三、阐述有效理由并用 PPP 制定约见理由 1. 客户预约 2. 3P结构：目的、流程、利益 互动：小组讨论、模拟演练用PPPTA有效邀约客户 第二环：了解客户需求 一、认识提问内容与形式的重要性 1. 制定未知信息清单 2. 为推荐产品应问客户哪些问题 3. 问题优先顺序 二、应用四类提问句式编写四类问句 1. 暖场类问题：拉近关系 2. 确认类问题：信息对等 3. 信息类问题：现状处境 4. 期望类问题：态度想法 三、认识有效提问和倾听的重要性 1. 倾听心态准备 2. 倾听之肢体语言 3. 应用倾听技巧及黄金静默技巧 实战演练：针对之前选择的客户和《未知信息清单》，准备问题清单。 第三环：呈现优势，加大产品吸引力 一、认识差异优势在销售中的重要性 ——决策基于差异：因相同接受你，因不同选择你 二、讲述差异优势WSH模型 三、三种讲解方式 1. 优势如何呈现：转化应用场景 模型：FABE：理性分析 2. 特点、好处、利益如何影响客户 模型：SPAR呈现方法：感性决策 情景、角色、行为、效果 互动：小组讨论、模拟演练软件产品的话术模型 视频：小杨拜访魏部长 看视频，讨论3分钟： 1）小杨这次有了哪些具体进步？ 2）小杨了解到魏部长哪些认知期望？ 3）小杨是如何处理的，效果如何？ 实战演练：结合自己产品、竞争者与客户认知与期望，制定《差异优势表》。 第四环：获得承诺，处理客户异议 一、应用获得客户行动承诺的承诺类问题 1. 承诺类问题使用时机 2. 学会问承诺类问题 二、客户有顾虑的表现 1. 顾虑产生的原因 2. 顾虑与异议的区别 3. 学会问顾虑类的问题 三、处理顾虑与异议 1. 处理顾虑和异议：LSC-CC模型 2. 总结确认5步法 实战演练：针对所选客户，针对某一特定异议进行化解，并请求行动承诺 第五环：拜访评估，取得客户信任 一、通过问题清单评估拜访效果 1. 销售拜访计划表 2. 拜访评估维度 讨论：销售如何赢得客户信任？ 二、阐述客户信任与不信任的表现 1. 阻碍销售的真正原因：缺乏信任 2. 客户会因为一个人而不选择产品 3. 判断赢得客户信任的方法 三、阐述赢得客户信任的主要途径和方法 1. 信任=为对方着想+善于沟通+有能力 2. 销售信任柱：形象、能力、共通点、诚恳 3. 信任的来源：声誉、介绍人、自己 实战演练：请评估该客户对我们的信任程度 回顾总结本课知识要点

    【课程背景】 在日常销售中，很多客户经理经常会遇到如下问题和困惑： l 有效商机不足 l 很难约到客户（经销商），特别是高层 l 见客户不知道说什么 l 把握不好客户心理，不知道客户在想什么 l 客户总说没需求、不需要我们的产品 l 客户不着急，总立不了项，立了项也迟迟不决策 l 项目进度缓慢，无法按计划推进 l 我们认为方案很有价值，客户却不这么认为，怎么样才能让客户认可我们的价值 l 如何清晰地告诉客户我们的优势 l 如何控制项目进程和经销商选择标准，让客户跟着我们走 l 对手恶性竞争报低价怎么办 l 客户到底为什么买东西，依据什么做决策呢 l 怎么样让客户看我不像个光想挣他们钱的销售 l …… 销售的成功，是由销售和客户一次次面对面的有效拜访构成的，每次客户拜访决定了销售策略的执行、项目推进效果和质量。只有见面，彼此才会建立信任，只有建立信任，客户才会购买。 客户的购买是客户自己做出决定的过程，客户购买一定有他自己希望解决或达成的目的。客户只关注他自己认为重要的事情，而并不是产品或方案本身，更不是销售人员种种套近乎的行为。 在客户的采购过程中，谁忽略了客户头脑中的认知和想法，谁就在和客户进行抗争。 如果销售人员无视客户意识之中的真实想法，而一味地介绍自己的产品或公司，或自以为知道地判断客户的想法，那对客户来讲就是一种“采购权和选择权的剥夺”，客户会视为对他们的侵害。 一名出色的销售，要学会抑制自己说话的冲动、思考的冲动、人性本能的冲动，去迎合客户的想法。所以，销售不仅是一门行为学，更是一门逻辑学、心理学、语言学。 信任五环主要针对讲述局势分析和策略制定之后，如何在客户拜访中了解客户的真实想法和客户成共识、获得客户行动承诺的销售拜访技巧类课程。“信任五环”主要是在拜访过程中的“拜访准备、了解概念、呈现优势、获得承诺、拜访评估”等五个关键环节，这五环，环环相扣，步步紧逼，不仅深入体现和诠释了以“客户为中心”的营销理念，全面总结了“关注客户思维”的销售技巧，更是对人性的一种思考。 【课程收益】 《信任五环》是基于世界级专业营销理论、结合国内具体实际而开发、面向销售人员专业技能的精品课程， 重点帮助销售人员建立基于客户业务需求及个人态度认知的沟通、与客户共同制定方案、获得客户自发的行动承诺的专业能力。 课程覆盖销售行动规划、有效约见、了解概念、呈现优势、获得承诺、处理疑虑、总结评估，以及在整个过程如何积累客户的信任等。 该课程不仅在深厚的心理学和意识思维逻辑学基础上可以参透销售本质， 更是一门简洁实用、当天就能轻松上手、付诸行动就能立即见效的实用课程。 【课程对象】销售人员、客户经理、区域经理（对经销商）、售前顾问、销售总监可也作为总经理、专家、顾问、客服等岗位推荐课程 【课程时间】1天（不低于 6小时） 【课程大纲】 第一章 拜访准备 一、阐述并列举客户的认知与期望 1. 客户购买逻辑：冰山模型 2. 发散、收敛、决策 视频：小杨拜访老宋 看视频，讨论2分钟： Ø 小杨都做了哪些准备？ Ø 你觉得小杨准备的怎么样？ 二、阐述行动承诺并制定最佳与最小行动承诺 1. 单一销售目标SSO 2. 行动承诺概念 3. 辩别正假承诺 4. 如何制定行动承诺 互动：学会制定客户的行动承诺 三、阐述有效理由并用 PPP 制定约见理由 1. 客户预约 2. 3P结构：目的、流程、利益 互动：小组讨论、模拟演练用PPPTA有效邀约客户 第二章 了解客户需求 一、认识提问内容与形式的重要性 1. 制定未知信息清单 2. 为推荐产品应问客户哪些问题 3. 问题优先顺序 二、应用四类提问句式编写四类问句 1. 暖场类问题：拉近关系 2. 确认类问题：信息对等 3. 信息类问题：现状处境 4. 期望类问题：态度想法 三、认识有效提问和倾听的重要性 1. 倾听心态准备 2. 倾听之肢体语言 3. 应用倾听技巧及黄金静默技巧 实战演练： Ø 针对之前选择的客户和《未知信息清单》，准备问题清单。 第三章 呈现优势，加大产品吸引力 一、认识差异优势在销售中的重要性 决策基于差异：因相同接受你，因不同选择你 二、讲述差异优势WSH模型 三、三种讲解方式 1. 优势如何呈现：转化应用场景 模型：FABE：理性分析 2. 特点、好处、利益如何影响客户 模型：SPAR呈现方法：感性决策 情景、角色、行为、效果 互动：、小组讨论、模拟演练软件产品的话术模型 视频：小杨拜访魏部长 看视频，讨论3分钟： Ø 小杨这次有了哪些具体进步？ Ø 小杨了解到魏部长哪些认知期望？ Ø 小杨是如何处理的，效果如何？ 实战演练： Ø 结合自己产品、竞争者与客户认知与期望，制定《差异优势表》。 第四章 合作经营，与客户一起制定解决方案 一、认知并阐述传统销售与合作经营的不同 1. 传统销售方式：呈现、告知、解释 2. 合作经营销售：提问、了解、探索 二、基于客户概念和合作经营流程制沟通表 1. 问需求：“在客户关系管理方面，都遇到哪些问题？” 2. 问标准：“你觉得一个好的软件管理系统需要具备什么条件？” 3. 说优势：“当你遇到。。。，你只需要在管理系统中。。，那么效果。。。” 4. 说愿景：“如果是那样的话，你是不是就。。。” 实战演练： Ø 针对所选客户，针对某一特定概念，制定《四季沟通流程》 第五章 获得承诺，处理客户异议 一、应用获得客户行动承诺的承诺类问题 1、承诺类问题使用时机 2、学会问承诺类问题 二、客户有顾虑的表现 1. 顾虑产生的原因 2. 顾虑与异议的区别 3. 学会问顾虑类的问题 三、处理顾虑与异议 1. 处理顾虑和异议：LSC-CC模型 2. 总结确认五步法 实战演练： Ø 针对所选客户，针对某一特定异议进行化解，并请求行动承诺 回顾总结本课知识要点

【课程背景】：作为领导者，常常按自己的天性养成领导风格，在某一个方向非常强的时候，在其它方面往往会比较弱。4D体系就是一个以改变团队背景为目的的一套非常简单实用的培养卓有成效领导者的方法。这套体系以卡尔·荣格的理论为基础，把人按照天生个性分为4类（称为维度），每类分别以绿、黄、蓝、橙4种颜色来代表，各种天生个性的人分别具有不同的优秀品质。 面对挑战，一般人的反映是情绪化的，而且会使用单一维度的策略，这会导致团队合作的整体效率下滑。4D代表着四种领导力策略，人们在工作和生活中会很自然地运用一种行为策略通过4D系统的视觉，我们能够透视和理解项目失败的原因，及团队争论的原因，理清团队的文化背景，找出效率杀手。通过学习四种领导力策略的特点，以及如何支持团队成员，高效的领导者可以自如地在合适的时机，选择最合适的策略，从而创造高绩效的团队。 【授课方式】：品牌授权课程，超级实战，培训效果转化明显。测评、讲授、团队讨论和探索以及团队教练相结合，学员学习并实践8种行为，通过可见的行为建立团队积极的场域。通过持续的支持、鼓励和赋予责任，固化团队成员个人的行为，并支持团队形成一种支持高绩效的持续稳定上升的背景环境。【课程收益】： ü 通过测评识别限制和增强组织绩效的因素 ü 识别自己领导天性风格及对团队的贡献维度 ü 塑造8种领导力行为建立积极的团队场域 ü 团队成员之间的包容性得以改善 ü 团队合作性大大加强，充满正能量并提升效率 ü 员工的承诺、包容和价值感得到增强 ü 发展未来的4D全能的领导者 【培训时间】：2 -3天，每天不低于6小时 【课程大纲】： 第一讲：认识社会场域与第五力1.从案例中剖析问题发生的深层次原因2.探索第五力-第五力胜过个人能力3.团队背景管理是团队管理的核心4.什么是4D5.4D的评估流程6.4D对卓越团队打造的作用案例：挑战者号的失败 第二讲：认识自己和团队1.用4D发现自己的性格2.四种性格的优势和需改善领域3.四种性格的AMBR4.做一个4D全能的领导者互动讨论：我如何用4D匹配其他团队成员和团队并合作 第三讲：提升领导力的有效性1.领导者的特质与态度和能力的相关度2.通过管理语言来管理行为3.“红色”台词制约团队的绩效4.通过五种形式的情感表达来管理本人和团队的能量互动演练：AMBR将情境“红”转“绿” 第四讲：使用背景转换工作表(CSW)解决团队实际问题1.找出团队中存在的“大象”（问题）2.现场教练：使用CSW表格解决实际团队问题3.学员分享：团队群策群力带来的变化4.CSW表使用的关键点练习：CSW背景转换，用教练的思维激发动力 第五讲：塑造1D维度的两种行为1、第一培养维度第一行为：欣赏和感激 1) 满足人性第一需求 2) 工作中尚未满足的需要 3) 感激与欣赏为何如此重要？ 4) 欣赏HAPPS模型 练习：强健感激欣赏的肌肉，提升业务结果 2、 第一培养维度第二行为：关注共同利益 1) 满足你和他人的需求，打造协作的人际关系与场域 2) 共同价值观，淡化权利斗争 共同利益练习：厘清什么是“他”想要，也是我可以为“他”所做的 第六讲：塑造2D维度的两种行为 1、 第二包融维度第三行为：包融他人 1) 包融不足与过度包融的行为危害 2) 包融不足与过度包融的表现 练习：我需要改进的包融不足的行为与包融过度的行为 2、 第二包融维度第四行为：建立信任 1) 团队的形成：相识-相知-相信 2) 信守协议为何如此重要 3) 信守所有约定的行为规范 4) 五步处理 处理打破的协议 信任练习：使用真实的或想象的打破协议的场景 第七讲：塑造3D维度的两种行为 1、第三展望维度第五行为：务实乐观 1) 表达直面现实的乐观的行为规范 2) 缺乏信任的团队冲突表现 练习：为了达成目标，我们必须面对的不愉快的现实的哪些 2、第三展望维度第六行为：百分百投入 1) 投入的两种心态：全力以赴与留有余地 2) 百分之百投入致力于结果的行为规范 3) 全力投入的团队具体表现 4) 掌握共识首要目标的技能 积极情绪＋绿色故事情节＝100％承诺心态 练习：你的承诺“练习” 第八讲：塑造4D维度的两种行为 1、第四指导维度第七行为：避免指责抱怨 1) 为什么要避免“戏剧状态” 2) 打造一个有回应能力的人际关系场域 3) 我们“登上舞台”的四种方法 a) 受害者：什么也做不了－于是什么也不做； b) 拯求者：我得做－后悔、疲惫； c) 理智者：我无所谓－压抑、劳累； d) 指责者：这是你的错－滥用的能量。 练习：把抱怨变成请求-要拒绝的戏剧状态+我的4D请求 2、第四指导维度第八行为：厘清角色责任权利 1) 角色、责任和权力RAA为什么重要 2) 常见的RAA失败模式 3) 难以决策使用的标准 4) 厘清角色、责任和权力的行为规范 练习：RAA工作表 总结回顾

课程背景：销售人员常说：市场不好？客户质量不高？产品质量有缺陷？客户说得挺好，就是不行动？…销售是门学科，也是一门艺术。顶尖的销售人员都是经过不断磨砺、学习而成就出来的，无论你从事的是何种销售行业，你所面对的都是客户，成功销售的几个基本过程和步骤都是一样的。所以具备并不断使用这些能力与知识，是成为一个优秀的销售人员所不可或缺的必备条件。从事多年的销售经历发现，超过80%的业务行销人员，他们要不是根本不具备这些知识及能力，要么就是所具备的知识能力太过于片断而不全面。不便浪费了客户资源也导致了自信心的低落。本课程是从销售接待客户前的准备，到拜访和接待客户的面谈沟通，最后与意向客户的谈判成交这三个模块进行流程化的销售技能训练，提供方法、模型、话术，并且一步一练，达到课堂消化，课后转化，帮助销售人员快速提升业务技能，助力销售业绩的完成。课程收益：● 销售前的准备模块，掌握客户的决策逻辑，如何邀约，客户关注点是什么，此次沟通的目的是什么，以此建立以客户为中心的销售逻辑；●销售中的客户沟通模块，从开场建立好感，到了解需求讲解项目，接着针对客户痛点及竞争对手弱点呈现差异化亮点，从而激发客户的购买点；课程时间：1天，6小时/天课程对象：销售经理、一线优秀销售人员课程方式：通过理论知识点，辅以案例、视频、角色扮演、小组讨论、情境演练与分享等有效教学方式，达到学以致用，落地转化的目的课程纲要：四个商人的故事启发：谁关注客户的决策逻辑，谁就赢得更多商机第一讲：做好拜访前的准备一、 搜集信息，有备无患a) 公司信息b) 个人信息二、 明确关键人的认知和期待三、 如何有效邀约客户a) 给谁打b) 他关注什么c) 怎么跟他说四、 准备问题清单a) 我们想了解什么b) 对方会问我们什么五、 学会制定行动承诺，做到步步跟进a) 最低行动承诺b) 最佳行动承诺互动演练：给客户打预约电话；制定行动承诺第二讲：挖掘客户需求，找到客户需求痛点一、 了解客户的决策逻辑地图二、 企业提供案例分析（成功与失败）a) 客户现在所处在哪个阶段b) 应该如何做才能推进视频赏析：杨经理拜访宋主任讨论分享：你对业务经理的行为评价你对客户行为评价三、 如何在刚开始留下好印象a) 三力合一介绍 架构b) 获得客户好感的6个方法思考：直接推项项目可不可以四、 如何询问能够了解客户的想法三类问题知全貌i. 现状类ii. 期待类iii. 确认类互动：列出你的问题，设计提问顺序并进行场景演练第三讲：项目讲解要结构化、生动化，引起兴趣视频：你听清楚了吗？思考：项目讲解基本功，你能表达清楚吗？一、 项目讲解常见问题a) 逻辑不清b) 讲解不立体c) 泛泛之谈二、 项目讲解金字塔结构a) 项目定位鲜明-专为您打造b) 支撑以上统下-理由价值柱c) 特点分类清楚-归纳更清晰d) 重要排序逻辑-突出重要性三、 三种常见顺序逻辑a) 按园区空间功能顺序-全成熟配套齐全b) 按园区发展先后顺序-现在与未来发展c) 按园区重要价值顺序-企业的紧急需求四、 SCQA让你的表达更有吸引力互动练习：将项目按金字塔结构建立体讲解第四讲：呈现产品差异化优势，激发兴奋点一、 客户因相同而接近，因不同而购买二、 如何化解客户的顾虑a) LSC+差异化优势呈现b) 追求快乐与逃避痛苦思考：我们的优势有哪些三、 项目对比矩阵a) 我们的竞争对手是谁b) 客户关注的买点有哪些c) 我们与竞争对手在客户的眼里优势差异四、 构建产品优势价值链a) 我们有哪些优势b) 优势带来什么场景化利益c) 如何证明五、 131结构右脑构图法互动练习：向客户表达项目对其的优势，将卖点转为买点第五讲：抓住时机，促动成交一、 成交时机的判断a) 言语中透露信息b) 肢体中透露信息c) 人员层级上透露信息二、 成交现场SP配合流程a) 与上司配合b) 与同事配合c) 与其他人配合三、 常见逼定成交的6个技巧a) 假设成交法b) 不确定成交法c) 骑虎难下成交法d) 特殊障碍成交法e) 富兰克林成交法f) 稀缺成交法四、 时机未到须要行动承诺互动演练：选某一业务场景，团队SP配合成交

面对客户投诉时，如何从中找到成长的机会是每位工作人员的挑战。本课程以实战经验为基础，通过专业的倾听技巧和高效的投诉处理话术，帮助学员提升人际敏感度和应对能力。课程内容涵盖投诉的正确认识、沟通技巧与应诉策略，旨在降低投诉压力、提升

在面对客户投诉时，如何从危机中转变为成长的机会，是每位服务人员必须掌握的技能。本课程深入探讨投诉处理的技巧与策略，结合实战案例和互动演练，让学员在真实场景中提升沟通能力与应对能力。同时，课程还涵盖顾问式销售技巧，帮助学员在激烈的

【课程背景】 近年来，随着人们物质生活水平越来越好，服务体验越来越多，所以客户对各行各业的服务期望值又有所提升，在服务作为中国的第三产业时代，很多企业都必须靠优质服务来制胜，你的企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢？服务品质的提升势在必得，客户不满抱怨和投诉，同时也是反应一家企业服务的重要依据。你的企业在对待客户抱怨投诉时，处理是否得当呢？本课程从提升服务意识为出发点，以现场服务沟通技巧为著眼点，以客户投诉心理分析为导入点，给学员很多的投诉处理工具为落地点。 【课程收益】 Ø 优质服务认知，让学员了解服务对企业的重要性 Ø 通过现场服务沟通技巧的学习，及时化解和客户之间的误会，建立和谐的沟通氛围 Ø 通过对投诉客户的心理分析，了解投诉发生时的处理步骤 Ø 通过情绪压力管理，疏导员工的心态 【课程特色】 1. 专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。 2. 落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。 3. 工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。 4. 可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。 【课程对象】 客服经理、客服专员、投诉处理专员、空中乘务员、列车乘务员等 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、是抱怨还是投诉？ 视频分析：视频中旅客为什么情绪异常激动？ 二、旅客投诉的原因 客观原因 1.航班晚点 2.与他人争吵 3.自身情绪问题 主观原因 1. 服务技能、服务态度的问题 2. 服务质量的问题 3. 承诺不兑现 三、旅客人群的分类 1. 政务公务人员 2. 企业家 3. 商贩 4. 观光旅游 5. 求医治病 6. 上访告状 7. 法律新闻工作者 8. 专家技术工作者 9. 重点旅客 10. 大学生 11. 少数民族 12. 外国友人 四．旅客心理需求分析 心理需求总体表现 旅行中心理需求表现 五．投诉处理技巧 1.因公出行 2.因私出行 3.与抱怨旅客的沟通密码：315 安装3道“防火墙” 1个绝招：同你的心在一起 5步走：有效沟通策略 模拟演练： 遇有旅客不满时 遇有抱怨的旅客 游戏：赞美话术接龙游戏 六．投诉处理流程 1. 认真倾听 2. 同理客户 3. 分析原因 4. 提出解决方案 5. 跟进 6. 回访 视频欣赏：难缠的客户 七、四种类型客户投诉处理技巧 1. 力量型 2. 活泼型 3. 分析型 4. 和平型 八．四类投诉客户应对技巧 情景模拟：你来“系”，我来“解” 九．压力情绪管理——远离投诉烦恼 我的情绪我做主 1. 什么是情绪 2. 情绪的真正来源 3. 负面情绪的正面意义 4. 如何管理情绪 与压力成为朋友 1.压力对人的影响 2. 揭开压力的真面目 3. 减压方法

在当今竞争激烈的市场中，服务与营销的深度结合已成为企业成功的关键。本课程将引导您深入理解客户旅程及其情绪曲线，帮助您绘制出完整的客户画像，掌握客户需求的多样性，提升服务质量与品牌价值。通过实操演练与案例分析，您将学会如何打破部门

课程背景： 市场竞争日益激烈，要想在市场上获得更多的份额，提升销售业绩就显得尤为重要。而要想提升企业的整体业绩，每一位销售人员的表现就至关重要，对于销售人员个人来讲，成为一名出色的销售人员是每个人都追求的目标，然而，要在销售领域取得卓越的成就，并不仅仅依赖于产品知识和技巧，更需要具备一种高效的营销思维，销售高手们拥有独特的思维方式，能够准确洞察客户需求、提供有针对性的解决方案，并以此实现销售的突破和成功。 本课程旨在帮助学员深入了解和掌握顶尖销售高手所具备的七种关键思维，通过学习和实践，培养学员的营销思维能力，提升其在销售领域的竞争力和业绩表现。本课程将引导学员从买方思维、结果思维、第三方视角、情感思维、给客户理由、打破平衡和解决方案的思维等方面进行学习和思考，探索如何更好地理解客户需求、与客户建立良好的关系、提供有价值的解决方案，并有效推动销售业务的发展。 通过本课程的学习和实践，学员将能够转变思维方式，增强销售能力，提升客户满意度，实现销售目标的突破和超越。 课程目标： ● 理解并应用买方思维，站在客户角度思考和行动； ● 运用结果思维，向客户展示解决方案的价值和潜在收益； ● 掌握第三方视角的运用技巧，提高自身的说服力和信任度； ● 发展情感思维，通过情感共鸣打动客户，提升销售效果； ● 构建有力的理由，为客户提供充分的购买动机和理由； ● 打破平衡，唤起客户的需求意识和行动欲望； ● 以解决方案为导向，推动销售过程，实现持续的业务增长。 课程对象：保险销售人员 课程时间：1天，6小时/天 课程方式： 1. 课程将采用交互式的教学方法，包括授课、案例分析、小组讨论、角色扮演等，以促进学员的参与和实践能力。 2. 学员将有机会与其他学员互动交流，分享经验和实践，提高合作和协作能力。 （课程内容和教学方法可根据实际情况进行调整和适应，以满足学员的需求和期望） 课程大纲： 前言：销售思维的重要性与认知 1. 课程导入与介绍 2. 销售思维的定义和重要性 3. 顶尖销售高手的共同思维模式 第一讲：买方思维 一、客户心理洞察 目标客户画像：是谁，有何特征，为何需求，我们的优势对其重要性 1. 研究客户群体特点和行为模式 2. 进行市场调研和客户洞察，掌握客户的偏好和需求 3. 学习分析客户心理动机，了解他们的购买决策过程 模型：客户需求的冰山图 案例分析：某客户成交案例 二、从买家角度思考问题 思考：如果你是客户，你觉得为何需要我们或为何不需要我们的财险方案？ 1. 视角转换，设身处地为客户考虑 2. 学会8种提问技巧，深入挖掘客户需求 (1) 感受式 (2) 反思式 (3) 发掘式 (4) 质疑性 (5) 。。。 角色模拟：通过客户与业务的对话，用适当的提问了解客户的需求 第二讲：结果思维 思考：为何要拜访客户？ 一、理解客户的期望和目标 1. 深入了解客户的目标、愿景和所追求的结果 2. 探索客户对产品或解决方案所期待的具体成果和效益 3. 建立与客户的共同目标 二、以客户为中心的结果目标 1. 客户的决策步骤 2. 销售的成单路径 (1) 有效的沟通和演示 (2) 使用案例和成功故事 三、确行每一次的目标---行动承诺 1. 行动承诺的概念 2. 获得行动结果的方法： (1) 最佳行动结果 (2) 最低行动结果 练习：拜访某个财险客户，本次最佳结果与最低结果是？ 第三讲：第三方视角 思考：当你对做一个事没有把握，你会怎么做？ 一、影响客户心理的两个效应： 1. 从众效应 2. 权威效应 二、使用客户见证增强销售信任度 1. 利用客户见证嵌入销售过程中 2. 在与潜在客户的沟通中引用客户见证，增强产品或服务的可信度 3. 以生动、真实的方式呈现客户见证：时间、地点、人物、事件、结果 三、如何有效呈现第三方的肯定和推荐 1. 寻找权威机构、专家认可和行业口碑 2. 有效地传达第三方的肯定和推荐，强调产品或服务的价值和优势 3. 培养学员的影响力和说服力 练习：如何呈现客户案例更有说服力 第四讲：情感思维 一、理解情感共鸣的重要性 1. 分析客户的情感需求和动机，寻找情感共鸣点 2. 如果不能交心，就不能交易 3. 培养学员的情绪智力和情感管理能力 二、运用情感引导客户做出购买决策 1. 客户的左右脑逻辑： (1) 左脑理性分析 (2) 右脑感性决策 2.情感化的语言和表达方式 (1) 喜、怒、忧、思、悲、恐、惊 (2) 有效地引导客户情感决策 (3) “追求快乐+逃避痛苦”的加减法 三、善用故事和情感营销策略 1. 如何运用故事来传递产品或服务的情感价值和意义 2. 发掘和创造与产品相关的故事 3. 讲故事需要注入情绪才会更生动 (1) 画面感 (2) 场景感 (3) 沉浸感 角色模拟：通过一个故事向客户传递某种情绪价值。 第五讲：给客户理由 思考：客户问“你们有哪些优势”，我们如何回应？ 一、探索客户使用产品的动机-客户的概念 1. 了解客户使用产品或服务的动机和目的 2. 深入挖掘客户的需求和期望 二、找到差异化优势，强调产品的独特价值和优势 1. 竞争对手分析-我们的竞争对手是谁？ 2. 产品对比矩阵-客户如何看待我们的？ 三、提供充分且有说服力的理由 1. 分析产品的特点和优势 2. 准备充分的产品知识和技术知识 3. 提供客户案例和实际数据 4. 有效地传达产品的独特价值和优势-FABE 角色模拟：用“FABE”优势表达，突出我们的优势，给客户选择我们的理由。 第六讲：打破平衡 一、了解客户现状的挑战和问题 二、客户对于我们介入业务的反馈模式 1. 高瞻远瞩型：着眼未来 2. 问题解决型：急于眼下 3. 四平八稳型：没有问题 4. 班门弄斧型：自以为是 三：引发客户对现状的不满和焦虑 1. 如何引发客户对现状的不满和焦虑 2. 探索客户所追求的更好的未来状态 练习：分析现在某个客户的状态，制定应对策略 第七讲：解决方案的思维 思考：为何同样的客户，需求的险种却不同？ 一、理解客户需求并提供解决方案 1. 准确理解客户的需求和问题，并找到最合适的解决方案 2. 运用分析和判断能力，评估客户需求的紧迫性和重要性，提供有针对性的解决方案 3. 培养学员的解决问题的能力和创新思维，以满足客户多样化的需求 二、传统销售与解决方案销售的区别 三、解决方案的思维路径 1. 问概念：想解决什么，担心什么，期望什么 2. 问标准：认为什么是符合他们需求的标准 3. 说优势：我们财险的优势是。。。。 4. 说愿景：那么未来就可以解决。。。，提供。。，帮助。。。 角色模拟：针对某个客户，练习解决方案的四季沟通术

【课程背景】 在日常销售中，很多业务人员经常会遇到如下问题和困惑： l 大客户营销策略的方法有哪些 l 不知道如何入手，市场受挫导至等靠要被动状态 l 如何开发大客户，内部关系决策难点在哪 l 把握不好客户心理，不知道客户在想什么 l 客户总说没需求、不需要我们的产品 如何处理与客户的沟通分歧，达成共识 客户如何拜访沟通，赢得客户的信任 l 客户不着急，总立不了项，立了项也迟迟不决策 l …… 销售的成功，是由销售和客户一次次沟通构成的，每次客户沟通决定了销售策略的执行、大客户推进效果和质量。只有沟通，才会获得更多商机；只有沟通彼此才会建立信任，只有建立信任，客户才会购买。 客户的购买跟高层关键人有很大关系，购买是关键客户自己做出决定的过程，客户购买一定有他自己希望解决或达成的目的。客户只关注他自己认为重要的事情，而并不是产品或方案本身，更不是销售人员种种套近乎的行为。在客户的采购过程中，谁忽略了关键客户头脑中的认知和想法，谁就在和客户进行抗争。所以，销售不仅是一门行为学，更是一门逻辑学、心理学、语言学。 【课程收益】 ü 建立大客户营销思维，重点帮助销售人员认识大客户本质，掌握大客户的攻关策略，找到阶段关键人，建立基于客户业务需求及个人态度认知的沟通、与客户共同制定方案、获得客户自发的行动承诺的专业能力。 ü 产品销售提升方面主要是在拜访过程中的“拜访准备、了解概念、呈现优势、处理分歧、客户谈判”等五个关键环节，通过分析产品的目标客户，步步递进，赢得客户的信任，进而获得更多的商机线索，这五环，环环相扣，步步紧逼，不仅深入体现和诠释了以“客户为中心”的营销理念，全面总结了“关注客户思维”的销售技巧，更是对人性的一种思考。 ü 该课程不仅在深厚的心理学和意识思维逻辑学基础上可以参透销售本质， 更是一门简洁实用、当天就能轻松上手、付诸行动就能立即见效的实用课程。 【授课方式】： 小组研讨、案例分析、视频赏析、情境模拟等有效教学 【授课时长】： 两天，每天6小时 【授课对象】： 销售精英骨干、销售主管，销售经理，营销总监，以及企业各层营销管理人员 第一部分：大客户开发策略，获取客户 第一讲：大客户销售认知 讨论：大客户销售的挑战？ 我们的大客户有哪些？ 一、大客户销售认知 1. 大客户销售的挑战 2. 营销与销售的关系 3. 大客户型复杂销售及大客户运作的特征和影响 二、客户购买决策的底层逻辑 1. 客户购买决策冰山图：“why”“how”“what” 2. 销售匹配购买冰山图：“why”“how”“what” 案例分析：案例大客户中的“why”“how”“what”？ 课堂练习：针对一个实际案例，分析该大客户的“why”“how”“what” 三、客户开发模式对业务人员的能力要求 1. 了解市场的洞察力 2. 坚持不懈的战斗力 3. 侧重人际的公关力 案例：两名业务人员的PK 第二讲：大客户型销售的温度计——形势判断 讨论：判断一个大客户的维度有哪些？ 一、运作形势分析维度1——大客户运作阶段 1. 意向阶段 2. 方案阶段 3. 商务阶段 4. 成交阶段 二、运作形势分析维度2——客户需求的紧迫度 1. 紧急 2. 正在做 3. 着手引入 4. 以后再说 三、运作形势分析维度3——与友商的竞争分析 1. 领先 2. 落后 3. 平手 4. 单一竞争 四、大客户形势分析的三维模型（阶段、紧迫度、竞争分析） 案例：客户总监的三个问题，识别出大客户的风险。 第三讲：大客户型销售的客户图谱1——关键人角色的识别 讨论：大客户销售运作中的客户角色分类有哪些？ 一、大客户型销售运作中的角色分类 1. 如何判断大客户最终决策影响人（EB） 2. 如何判断大客户应用选型者（UB） 3. 如何判断大客户技术选型者（TB） 4. 明确大客户教练（Coach）发展对象及目标 二、结构化认知四类角色及九种影响力（四角九力） 1. EB分类 1）E-DB最终决策者 2）E-PB建议决策者 2. UB分类 1）U-WB直接使用者 2）U-BB使用收益者 3. TB分类 1）T-CB标准把关人 2）T-FB预算把关人 3）T-AB流程把关人 4. Coach分类 1）C-CO指导教练 2）C-CA内部倡导者 案例复盘：第一阶段案例对抗，大客户形势分析 （根据客户行业设计案例） 第四讲：结构化销售大客户竞争突破策略 一、大客户运作策略制定基本规则 1. 角色—阶段影响曲线 2. 行动—阶段影响曲线 3. 行动—反馈影响曲线 4. 反馈—改变影响曲线 二、资源池使用 1. 建设并维护销售资源池清单 2. 明确原则并配置最优销售资源 3. 被忽略的外部资源——客户资源 三、竞争策略 1. 关注可还是关注竞争对手？ 2. 敌我双方优劣势分析及策略应对 3. 标注大客户潜在风险和威胁 实战案例：对抗第三阶段课堂复盘 第二部分：产品销售提升的技巧 第一节 准备阶段“拜访前，要准备什么才能有备无患？“ 一、产品的目标客户是哪些 产品的目标客户画像 制定目标客户的拓展地图 鱼和熊掌是否可以兼得 二、阐述并列举产品客户的认知与期望 1. 客户购买逻辑：冰山模型 2. 发散、收敛、决策 视频：小杨拜访老宋 小杨都做了哪些准备？ 你觉得小杨准备的怎么样？ 三、阐述行动承诺并制定最佳与最小行动承诺 1. 单一销售目标SSO 2. 行动承诺概念 3. 辩别正假承诺 4. 如何制定行动承诺 互动：学会制定客户的行动承诺 第二节 挖掘与引导客户需求，让客户主动要 一、认识提问内容与形式的重要性 1. 制定未知信息清单 3. 问题优先顺序 二、如何让客户更愿意接受产品 1. 清晰产品能够帮助目标客户解决哪些问题 2. 这些问题客户现在是否存在 3. 如果不解决会有哪些影响 4. 如果用了产品能带来哪些改变 实战演练： 针对之前选择的客户和《未知信息清单》，准备问题清单。 第三节 呈现优势”如何呈现优势，更具有说服力？” 一、讲述差异优势WSH模型 二、优势讲解方式 优势如何呈现：转化应用场景 模型：FABE：理性分析 视频：小杨拜访魏部长 看视频，讨论3分钟：  小杨这次有了哪些具体进步？  小杨了解到魏部长哪些认知期望？ 小杨是如何处理的，效果如何？ 实战演练： 结合自己产品、竞争者与客户认知与期望，制定《差异优势表》。 第四节 获得承诺，处理客户异议“如何跟客户一起推着大客户往前走？“ 一、应用获得客户行动承诺的承诺类问题 1、承诺类问题使用时机 2、学会问承诺类问题 二、客户有顾虑的表现 思考：面对客户的分歧，如何化解 1. 顾虑产生的原因 2. 顾虑与异议的区别 3. 学会问顾虑类的问题 三、处理顾虑与异议 处理顾虑和异议：LSC-CC模型 实战演练：  针对所选客户，针对某一特定异议进行化解，并请求行动承诺 四、评估本次产品销售沟通效果，确定下一步方向 工具：评估表单 结束：总结回顾

【课程背景】 在日常销售中，很多业务人员经常会遇到如下问题和困惑： l 大客户营销策略的方法有哪些 l 不知道如何入手，市场受挫导至等靠要被动状态 l 如何开发大客户，内部关系决策难点在哪 l 把握不好客户心理，不知道客户在想什么 l 客户总说没需求、不需要我们的新产品 如何处理与客户的沟通分歧，达成共识 l 客户不着急，总立不了项，立了项也迟迟不决策 l …… 销售的成功，是由销售和客户一次次沟通构成的，每次客户沟通决定了销售策略的执行、大客户推进效果和质量。只有沟通，才会获得更多商机；只有沟通彼此才会建立信任，只有建立信任，客户才会购买。 客户的购买跟高层关键人有很大关系，购买是关键客户自己做出决定的过程，客户购买一定有他自己希望解决或达成的目的。客户只关注他自己认为重要的事情，而并不是产品或方案本身，更不是销售人员种种套近乎的行为。在客户的采购过程中，谁忽略了关键客户头脑中的认知和想法，谁就在和客户进行抗争。所以，销售不仅是一门行为学，更是一门逻辑学、心理学、语言学。 【课程收益】 ü 建立大客户营销思维，重点帮助销售人员认识大客户本质，掌握大客户的开发策略，找到阶段关键人，建立基于客户业务需求及个人态度认知的沟通、与客户共同制定方案、获得客户自发的行动承诺的专业能力。 ü 该课程不仅在深厚的销售理论和意识思维逻辑学基础上可以参透销售本质， 更是一门简洁实用、当天就能轻松上手、付诸行动就能立即见效的实用课程。 【授课方式】： 小组研讨、案例分析、视频赏析、情境模拟等有效教学 【授课时长】： 1天，6小时 【授课对象】： 销售精英骨干、销售主管，销售经理，营销总监，以及企业各层营销管理人员 第一部分：市场客户开发与深化关系 第一节：掌握大客户开发的地图 一、认识大客户开发的涵义 1．为何要做大客户开发-木桶漏水效应 2．大客户营销上的“五唯”误区 案例：李美丽的抢单记 二、大客户开发模式对业务人员的要求 1. 了解市场竞争 2. 掌握内部情况 3. 侧重人际倾向 4. 提升发展方向 三、客户开发跟进的销售全流程 1. 寻找与发掘商机阶段（信息深入搜集） (1) 此阶段的业务目标-知道想要什么 (2) 需要沟通的部门-知道跟谁要 (3) 拓展方法-知道如何要 (4) 拓展责任人-谁来负责要 2. 项目运作阶段 3. 合同执行阶段 4. 回款阶段 互动练习：列出我们客户的采购流程，并匹配我们阶段目标，沟通部门及拓展方法。 第二讲：客户关系深化温度计——规划关系 一、判断一个项目的维度有哪些？ 1．运作形势分析维度1——项目运作阶段 2．运作形势分析维度2——客户需求的紧迫度 3．运作形势分析维度3——与友商的竞争分析 分析：项目形势分析的三维模型（阶段、紧迫度、竞争分析） 二、不同支持度的关键客户应如何拓展 1．关键客户不认可你 2．关键客户态度基本中立 3．关键客户有限支持 4．关键客户支持并排他 三、关键客户的需求挖掘 1．对象是谁 2．满足客户哪方面的需求 3．与客户有哪些主要的互动 4．客户对这些互动有什么期望 5．能给客户创造什么价值 工具：马斯洛五层需求理论 第二部分：提升营销能力与技巧 第一讲：营销前期，要准备什么才能有备无患？“ 视频：杨经理与宋主任的销售沟通 思考：营销就是挖掘需求与满足需求的过程 一、阐述并列举客户的认知与期望 1. 客户购买逻辑：冰山模型 2. 发散、收敛、决策 视频：小杨拜访老宋 小杨都做了哪些准备？ 你觉得小杨准备的怎么样？ 二、阐述行动承诺并制定最佳与最小行动承诺 互动：学会制定客户的行动承诺 第二节 提升挖掘与引导客户需求的能力 一、认识提问内容与形式的重要性 1. 制定未知信息清单 3. 问题优先顺序 二、如何让客户更愿意接受产品 1. 清晰产品能够帮助目标客户解决哪些问题 2. 这些问题客户现在是否存在 3. 如果不解决会有哪些影响 4. 如果用了产品能带来哪些改变 实战演练：  针对之前选择的客户和《未知信息清单》，准备问题清单。 第三讲 掌握呈现差异化优势的技巧，让客户选择我 思考：客户为何选择我们为他解决问题 一、我们有哪些优势 1．优势是我们认为的还是客户认为的 2．如何寻找差异化优势 二、构建产品优势价值链，将卖点转为买点 1．讲述差异优势WSH模型 2．优势如何呈现，更有说服力 3．FABE的优势讲解技巧 结束：总结回顾

【培训背景】： 在日常销售中，很多客户业务人员经常会遇到如下问题和困惑： l 如何开发大客户 l 有效商机不足 l 很难约到客户，特别是高层 l 见客户不知道说什么 l 把握不好客户心理，不知道客户在想什么 l 客户总说没需求、不需要我们的产品 l 客户不着急，总立不了项，立了项也迟迟不决策 l 项目进度缓慢，无法按计划推进 l 我们认为方案很有价值，客户却不这么认为，怎么样才能让客户认可我们的价值 l 如何清晰地告诉客户我们的优势 l 如何控制项目进程和客户选择标准，让客户跟着我们走 l 与客户谈判时总被客户压价无法还价 销售人员常说：市场不好？客户质量不高？产品质量有缺陷？客户说得挺好，就是不行动？。。。。销售是门学科，也是一门艺术。顶尖的销售人员都是经过不断磨砺、学习而成就出来的，无论你从事的是何种销售行业，你所面对的都是客户，成功销售的几个基本过程和步骤都是一样的。所以具备并不断使用这些能力与知识，是成为一个优秀的销售人员所不可或缺的必备条件。而很多营销人员不具备销售方面的系统知识及岗位能力，不但导致了自信心的低落，也造成了公司客户资源的浪费。 疫情期间还没有开工，可针对销售人员进行技能进阶系统训练，整体训练划块提供方法工具，话术模型；在内容上实操落地、简单实用。 【培训对象】： 大客户销售人员、业务管理人员 【培训收益】： ü 掌握大客户开发的方法 ü 提升大客户销售实战技巧 【授课方式】：结合知识点、模型、案例进行互动、演练等方式，课后设置作业加强学习效果 【授课时长】：两天，共12小时 【培训纲要】： 第一模块：大客户开发 主讲：曹勇 【课程收益】： ü 了解大客户销售特点 ü 识别不同阶段关键人 ü 掌握大客户获客渠道 ü 掌握一对一面谈技巧 ü 掌握一对多呈现技巧 【授课时长】：3小时 【课程架构】： 【课程纲要】 第一讲：大客户开发策略 一、大客销售特点 1. 营销渠道特点； 2. 多为生产资料为主， 3. 多角色的组织架构 4. 每个阶段都有一个KP关键人 5. 客户资料有四方面 二、建立以客户为中心的销售策略 1. 影响客户采购的五大心法 2. 销售的四种能量 3. 影响客户采购的六大步骤 4. 针对采购流程的六步销售策略 5. 做伙伴类型的销售 第二讲：七种销售活动开发获客 一、一对一销售活动 1. 电话销售 2. 拜访客户 3. 商务活动 二、一对多销售活动 1. 展会 2. 技术交流 3. 试用样品 4. 参观考察 三、相关活动的销售费用及适用策略 四、灵活应对，组合应用 第三讲：大客户沟通保障 一、找到阶段关键人 1. 理清企业，特色找人 2. 搞定客户三段法 3. 关注线人与小秘 4. 从五个方面入手确定找对人 二、面对面的销售（一对一销售） 1. 销售人员的个人形象。 2. 精彩的开场白、 3. 进入议题展开销售、 三、销售呈现技巧（一对多销售） 1、销售呈现的重要意义、 2、销售呈现的三个步骤。 作业：1、制定大客户组织架构-关键人对应表，掌握每次拜访进度； 2、制定自己开发客户的渠道计划 第二模块大客户拜访与销售 【课程收益】 课程覆盖销售行动规划、有效约见、了解概念、呈现优势、获得承诺、处理疑虑、总结评估，以及在整个过程如何积累客户的信任等。 该课程不仅在深厚的心理学和意识思维逻辑学基础上可以参透销售本质， 更是一门简洁实用、当天就能轻松上手、付诸行动就能立即见效的实用课程。 。建立基于客户认知的沟通流程，用于个人及团队的销售拜访 。建立关注客户感受的沟通习惯和思维方式 。提升客户经理客户经营时代专业化销售和赢得客户信任的能力 。同时本课程能够统一销售内部沟通的共同语言、提升沟通效率 第一章：拜访准备 一、阐述并列举客户的认知与期望 1. 客户购买逻辑：冰山模型 2. 发散、收敛、决策 思考：贷款客户动机、问题、需求模型 二、阐述行动承诺并制定最佳与最小行动承诺 1. 单一销售目标SSO 2. 行动承诺概念 3. 辩别正假承诺 4. 如何制定行动承诺 互动：练习制定贷款客户的面谈的最佳与最低行动承诺 三、阐述有效理由并用 PPP 制定约见理由 1. 客户预约 2. 3P结构：目的、流程、利益 第二章 提问（先诊断，后开方） 一、认识提问内容与形式的重要性 1. 为何提问 2. 提问应注意什么 3. 制定未知信息清单 4. 为推荐产品应问客户哪些问题 5. 问题优先顺序 二、应用四类提问句式编写四类问句 1. 暖场类问题：拉近关系 2. 确认类问题：信息对等 3. 信息类问题：现状处境 4. 期望类问题：态度想法 第三章 倾听（解开肢体密码） 一、认识有效提问和倾听的重要性 1. 销售现场的二八定律 2. 销售话多的原因 3. 销售中的心理学：被尊重 二、识别未倾听的表现 1. 倾听心态准备 2. 倾听之肢体语言 3. 应用倾听技巧及黄金静默技巧 三、四种回应技巧：追踪、征求、极限、魔法式回应 1. 黄金静默：两个阶段6秒钟 2. 超级沟通=好的提问+黄金静默 第四章 呈现优势，加大产品吸引力 一、认识差异优势在销售中的重要性 决策基于差异：因相同接受你，因不同选择你 二、讲述差异优势的定义和标准 1. WHAT：什么是 2. SO WHAT：意味着什么 3. HOW PROVE：何以证明 工具：制定产品的差异优势单 基于客户概念制定差异优势清单 三、三种讲解方式 1. 优势如何呈现：转化应用场景 模型：FABE：理性分析 2. 特点、好处、利益如何影响客户 模型：SPAR呈现方法：感性决策 情景、角色、行为、效果 四、事半功倍的逼单技巧：PRM+FABE+逼单技巧 第五章：合作经营，与客户一起制定解决方案 一、认知并阐述传统销售与合作经营的不同 1. 传统销售方式：呈现、告知、解释 2. 合作经营销售：提问、了解、探索 二、基于客户概念和合作经营流程制沟通表 1. 问需求：“是什么原因如此关注贷款利率呢？” 2. 问标准：“您说的贷款风险问题，具体指哪些方面？” 3. 说优势：“针对你说的这种情况，我之前有一客户。。。” 4. 说愿景：“现在他们的情况是。。。” 第六章 获得承诺，推动项目 一、应用获得客户行动承诺的承诺类问题 承诺类问题使用时机 二、异议防范与异议处理 1. 价值不等式：付出的代价>得到的收益 2. 原理：积聚客户难题可防止异议 3. 处理客户价值异议防范工具 三、异议的本质 1、异议并不都代表成交信号 2、大部分异议都是销售人员造成的 3、许多异议的出现是销售人员过早提供了产品对策 四、异议包括： 1、成本异议：太高了，我不需要。。。 2、能力异议：有能力与无能力异议 3、处理有能力异议的三个步骤 4、处理无能力异议的两个步骤 五、应用顾虑类问题和太极推手处理客户顾虑 1. 顾虑类问题使用时机 2. 外理顾虑和异议：LSC-CC模型 3. 总结确认五步法

【培训背景】： 在日常销售中，很多客户业务人员经常会遇到如下问题和困惑： l 如何开发大客户 l 有效商机不足 l 很难约到客户，特别是高层 l 见客户不知道说什么 l 把握不好客户心理，不知道客户在想什么 l 客户总说没需求、不需要我们的产品 l 客户不着急，总立不了项，立了项也迟迟不决策 l 项目进度缓慢，无法按计划推进 l 我们认为方案很有价值，客户却不这么认为，怎么样才能让客户认可我们的价值 l 如何清晰地告诉客户我们的优势 l 如何控制项目进程和客户选择标准，让客户跟着我们走 l 与客户谈判时总被客户压价无法还价 销售人员常说：市场不好？客户质量不高？产品质量有缺陷？客户说得挺好，就是不行动？。。。。销售是门学科，也是一门艺术。顶尖的销售人员都是经过不断磨砺、学习而成就出来的，无论你从事的是何种销售行业，你所面对的都是客户，成功销售的几个基本过程和步骤都是一样的。所以具备并不断使用这些能力与知识，是成为一个优秀的销售人员所不可或缺的必备条件。而很多营销人员不具备销售方面的系统知识及岗位能力，不但导致了自信心的低落，也造成了公司客户资源的浪费。 【培训对象】： 大客户销售人员、业务管理人员 【培训收益】： 提升大客户销售实战技巧  掌握客户管理思维，建立关键客户的管理思路 掌握关键客户与普通客户的区隔服务方法 通过建立情报及时掌握客户信息制定策略 认识关键客户对于企业的重要意义 【授课方式】： 结合知识点、模型、案例进行互动、演练等方式，课后设置作业加强学习效果 【授课时长】：两天，6小时/天 【培训纲要】： 第一模块：大客户开发 第一讲：大客户开发策略 一、大客销售特点 1. 营销渠道特点； 2. 多为生产资料为主， 3. 多角色的组织架构 4. 每个阶段都有一个KP关键人 5. 客户资料有四方面 二、建立以客户为中心的销售策略 1. 影响客户采购的五大心法 2. 销售的四种能量 3. 影响客户采购的六大步骤 4. 针对采购流程的六步销售策略 5. 做伙伴类型的销售 第二讲：七种销售活动开发获客 一、一对一销售活动 1. 电话销售 2. 拜访客户 3. 商务活动 二、一对多销售活动 1. 展会 2. 技术交流 3. 试用样品 4. 参观考察 三、相关活动的销售费用及适用策略 四、灵活应对，组合应用 第三讲：大客户沟通保障 一、找到阶段关键人 1. 理清企业，特色找人 2. 搞定客户三段法 3. 关注线人与小秘 4. 从五个方面入手确定找对人 二、面对面的销售（一对一销售） 1. 销售人员的个人形象。 2. 精彩的开场白、 3. 进入议题展开销售、 三、销售呈现技巧（一对多销售） 1、销售呈现的重要意义、 2、销售呈现的三个步骤。 作业：1、制定大客户组织架构-关键人对应表，掌握每次拜访进度； 2、制定自己开发客户的渠道计划 第二模块大客户维护 第一部分：客户关系维系 第一讲 建立正确的销售观 一、正确认识销售这一职业 二、成功销售员须知的三件事 1. 蹲得越低，跳得越高 2. 想爬多高，功夫就得下多深 3. 有效的时间管理造就成功的销售员 三、成功销售员的四张王牌 1. 明确的目标：我要什么 2. 积极的态度：用热情感染客户 3. 专业的表现：赢得客户的信赖 4. 大量的行动：成功始于脚下的路有多长 四、积极的心态源于专业的修炼 第二讲：客户管理——选择客户与培养客户 一、选择信息，细分客户 1. 信息收集四个方面 2. 客户层级金字塔：二八法则 1）关键客户 2）普通客户 3）小客户 3. 寻找盈利性客户 1）营业排位法 2）非货币排位法 互动讨论：工具-顾客盈利性分析 二、培育关系，满意客户 1. 客户满意对企业影响 2. 客户不满意对企业影响 3. 客户满意与忠诚形成四种关系对企业影响 4. 满意公式：感知价值=顾客利益-顾客成本 互动：工具演练-重要性-绩效分析 第三讲：客户分级与忠诚管理 一、过滤客户，提高质量 1. 减少顾客流失 2. 顾客维系动态变化：漏斗 3. 管理顾客基数 1）关键客户的管理 2）普通客户的管理 4）过滤盈利差的客户 二、建立忠诚，留住客户 1. 实现客户忠诚的策略 1）奖励客户的忠诚 2）增强客户的信任 3）建立客户组织 4）提高客户的转移成本 互动：我们可让做哪些策略可让留住客户 案例：关于顾客维系的数据

【课程背景】 在大宗物资销售与采买中，很多业务人员经常会遇到如下问题和困惑： l 大客户营销策略的方法有哪些 l 不知道如何入手，市场受挫导致“等靠要”被动状态 l 如何开发大客户，内部关系决策难点在哪 l 把握不好客户心理，不知道客户在想什么 l 客户总说没需求、不需要我们的产品 如何处理与客户的沟通分歧，达成共识 客户如何拜访沟通，赢得客户的信任 l 客户不着急，总立不了项，立了项也迟迟不决策 l …… 大客户营销的成功就是9个字“找对人，做对事，说对话”，是由销售和客户一次次沟通构成的，每次客户沟通决定了销售策略的执行、大客户推进效果和质量。只有沟通，才会获得更多商机；只有沟通彼此才会建立信任，只有建立信任，客户才会购买。 客户的购买跟高层关键人有很大关系，购买是关键客户自己做出决定的过程，客户购买一定有他自己希望解决或达成的目的。客户只关注他自己认为重要的事情，而并不是产品或方案本身，更不是销售人员种种套近乎的行为。在客户的采购过程中，谁忽略了关键客户头脑中的认知和想法，谁就在和客户进行抗争。所以，销售不仅是一门行为学，更是一门逻辑学、心理学、语言学。 【课程收益】 ü 建立大客户营销思维，能够“找对人”重点帮助销售人员认识大客户本质，掌握大客户的攻关策略，找到阶段关键人，建立基于客户业务需求及个人态度认知的沟通、与客户共同制定方案、获得客户自发的行动承诺的专业能力。 ü 产品销售提升方面主要是在沟通过程中的如何“说对话、做对事”，通过“拜访准备、了解概念、呈现优势、处理分歧、客户谈判”等五个关键环节，通过分析产品的目标客户，步步递进，赢得客户的信任，进而获得更多的商机线索，这五环，环环相扣，步步紧逼，不仅深入体现和诠释了以“客户为中心”的营销理念，全面总结了“关注客户思维”的销售技巧，更是对人性的一种思考。 ü 该课程不仅在深厚的心理学和意识思维逻辑学基础上可以参透销售本质， 更是一门简洁实用、当天就能轻松上手、付诸行动就能立即见效的实用课程。 【授课方式】： 小组研讨、案例分析、视频赏析、情境模拟等有效教学 【授课时长】： 两天，每天6小时 【授课对象】： 销售精英骨干、销售主管，销售经理，营销总监，以及企业各层营销管理人员 第一部分：大客户开发策略，获取客户 第一讲：大客户销售认知 案例：两家制造公司业务人员在大宗销售与采购的博弈 讨论：大客户销售的挑战？ 我们的大客户有哪些？ 一、大客户销售认知 1. 大客户销售的挑战 2. 营销与销售的关系 3. 大客户型复杂销售及大客户运作的特征和影响 二、客户购买决策的底层逻辑 1. 客户购买决策冰山图：“why”“how”“what” 2. 销售匹配购买冰山图：“why”“how”“what” 案例分析：案例大客户中的“why”“how”“what”？ 课堂练习：针对一个实际案例，分析该大客户的“why”“how”“what” 三、客户开发模式对业务人员的能力要求 1. 了解市场的洞察力 2. 坚持不懈的战斗力 3. 侧重人际的公关力 案例：两名化工业务人员的夺单PK 第二讲：大客户型销售的温度计——形势判断 讨论：判断一个大客户的维度有哪些？ 一、运作形势分析维度1——大客户运作阶段 1. 意向阶段 2. 方案阶段 3. 商务阶段 4. 成交阶段 二、运作形势分析维度2——客户需求的紧迫度 1. 紧急 2. 正在做 3. 着手引入 4. 以后再说 三、运作形势分析维度3——与友商的竞争分析 1. 领先 2. 落后 3. 平手 4. 单一竞争 四、大客户形势分析的三维模型（阶段、紧迫度、竞争分析） 案例：客户总监的三个问题，识别出大客户的风险。 第三讲：大客户型销售的客户图谱1——关键人角色的识别 讨论：大客户销售运作中的客户角色分类有哪些？ 一、大客户型销售运作中的角色分类 1. 如何判断大客户最终决策影响人（EB） 2. 如何判断大客户应用选型者（UB） 3. 如何判断大客户技术选型者（TB） 4. 明确大客户教练（Coach）发展对象及目标 二、结构化认知四类角色及九种影响力（四角九力） 1. EB分类 1）E-DB最终决策者 2）E-PB建议决策者 2. UB分类 1）U-WB直接使用者 2）U-BB使用收益者 3. TB分类 1）T-CB标准把关人 2）T-FB预算把关人 3）T-AB流程把关人 4. Coach分类 1）C-CO指导教练 2）C-CA内部倡导者 案例复盘：第一阶段案例对抗，大客户形势分析 （根据客户行业设计案例） 第四讲：结构化销售大客户竞争突破策略 一、大客户运作策略制定基本规则 1. 角色—阶段影响曲线 2. 行动—阶段影响曲线 3. 行动—反馈影响曲线 4. 反馈—改变影响曲线 二、资源池使用 1. 建设并维护销售资源池清单 2. 明确原则并配置最优销售资源 3. 被忽略的外部资源——客户资源 三、竞争策略 1. 关注可还是关注竞争对手？ 2. 敌我双方优劣势分析及策略应对 3. 标注大客户潜在风险和威胁 实战案例：对抗第三阶段课堂复盘 第二部分：产品销售提升的技巧 第一节 准备阶段“拜访前，要准备什么才能有备无患？“ 视频案例分析：小杨拜访老宋  小杨有哪些表些，你如何评价？ 客户有哪些表现，你如何评价？ 一、产品的目标客户是哪些 产品的目标客户画像 制定目标客户的拓展地图 鱼和熊掌是否可以兼得 二、阐述并列举产品客户的认知与期望 1. 客户购买逻辑：冰山模型 2. 发散、收敛、决策 三、阐述行动承诺并制定最佳与最小行动承诺 1. 单一销售目标SSO 2. 行动承诺概念 3. 辩别正假承诺 4. 如何制定行动承诺 互动：学会制定客户的行动承诺 第二节 挖掘与引导客户需求，让客户主动要 一、认识提问内容与形式的重要性 1. 制定未知信息清单 3. 问题优先顺序 二、如何让客户更愿意接受产品 1. 清晰产品能够帮助目标客户解决哪些问题 2. 这些问题客户现在是否存在 3. 如果不解决会有哪些影响 4. 如果用了产品能带来哪些改变 实战演练：  针对之前选择的客户和《未知信息清单》，准备问题清单。 第三节 呈现优势”如何呈现优势，更具有说服力？” 一、讲述差异优势WSH模型 二、优势讲解方式 优势如何呈现：转化应用场景 模型：FABE：理性分析 视频：小杨拜访魏部长 看视频，讨论3分钟： 小杨这次有了哪些具体进步？ 小杨了解到魏部长哪些认知期望？ 小杨是如何处理的，效果如何？ 实战演练： 结合自己产品、竞争者与客户认知与期望，制定《差异优势表》。 第四节 获得承诺，处理客户异议“如何跟客户一起推着大客户往前走？“ 一、应用获得客户行动承诺的承诺类问题 1、承诺类问题使用时机 2、学会问承诺类问题 二、客户有顾虑的表现 思考：面对客户的分歧，如何化解 1. 顾虑产生的原因 2. 顾虑与异议的区别 3. 学会问顾虑类的问题 三、处理顾虑与异议 处理顾虑和异议：LSC-CC模型 实战演练： 针对所选客户，针对某一特定异议进行化解，并请求行动承诺 四、评估本次产品销售沟通效果，确定下一步方向 工具：评估表单 结束：总结回顾

【课程背景】 在日常销售中，很多业务人员经常会遇到如下问题和困惑： l 有效商机不足，如何开发客户 l B端如何找到关键人 l 很难约到客户，特别是高层 l 见客户不知道说什么 l 把握不好客户心理，不知道客户在想什么 l 客户总说没需求、不需要我们的产品 端客户如何拜访沟通，赢得客户的信任 l 客户不着急，总立不了项，立了项也迟迟不决策 l 项目进度缓慢，无法按计划推进 l 如何管理客户的生命周期，如何管理客户的关系， l 对手恶性竞争报低价怎么办 l …… 销售的成功，是由销售和客户一次次沟通构成的，每次客户沟通决定了销售策略的执行、项目推进效果和质量。只有沟通，才会获得更多商机；只有沟通彼此才会建立信任，只有建立信任，客户才会购买。 客户的购买跟高层关键人有很大关系，购买是关键客户自己做出决定的过程，客户购买一定有他自己希望解决或达成的目的。客户只关注他自己认为重要的事情，而并不是产品或方案本身，更不是销售人员种种套近乎的行为。在客户的采购过程中，谁忽略了关键客户头脑中的认知和想法，谁就在和客户进行抗争。所以，销售不仅是一门行为学，更是一门逻辑学、心理学、语言学。 【课程收益】 ü 建立大客户营销思维，重点帮助销售人员认识大客户本质，掌握大客户的攻关策略，找到阶段关键人，建立基于客户业务需求及个人态度认知的沟通、与客户共同制定方案、获得客户自发的行动承诺的专业能力。 ü “信任五环”主要是在拜访过程中的“拜访准备、了解概念、呈现优势、获得承诺、客户管理”等五个关键环节赢得客户的信任，进而获得更多的商机线索，这五环，环环相扣，步步紧逼，不仅深入体现和诠释了以“客户为中心”的营销理念，全面总结了“关注客户思维”的销售技巧，更是对人性的一种思考。 ü 该课程不仅在深厚的心理学和意识思维逻辑学基础上可以参透销售本质， 更是一门简洁实用、当天就能轻松上手、付诸行动就能立即见效的实用课程。 【授课方式】： 小组研讨、案例分析、视频赏析、情境模拟等有效教学 【授课时长】： 两天，每天6小时 【授课对象】： 销售精英骨干、销售主管，销售经理，营销总监，以及企业各层营销管理人员 第一部分：大客户开发策略，获取客户 第一讲：大客户销售认知 讨论：大客户销售的挑战？ 一、大客户销售认知 1. 大客户销售的挑战 2. 营销与销售的关系 3. 项目型复杂销售及项目运作的特征和影响 二、客户购买决策的底层逻辑 1. 客户购买决策冰山图：“why”“how”“what” 2. 销售匹配购买冰山图：“why”“how”“what” 案例分析：案例项目中的“why”“how”“what”？ 课堂练习：针对一个实际案例，分析该项目的“why”“how”“what” 第二讲：项目型销售的温度计——形势判断 讨论：判断一个项目的维度有哪些？ 一、运作形势分析维度1——项目运作阶段 1. 意向阶段 2. 方案阶段 3. 商务阶段 4. 成交阶段 二、运作形势分析维度2——客户需求的紧迫度 1. 紧急 2. 正在做 3. 着手引入 4. 以后再说 三、运作形势分析维度3——与友商的竞争分析 1. 领先 2. 落后 3. 平手 4. 单一竞争 四、项目形势分析的三维模型（阶段、紧迫度、竞争分析） 案例：客户总监的三个问题，识别出项目的风险。 第三讲：项目型销售的客户图谱1——关键人角色的识别 讨论：项目型销售运作中的客户角色分类有哪些？ 一、项目型销售运作中的角色分类 1. 如何判断项目最终决策影响人（EB） 2. 如何判断项目应用选型者（UB） 3. 如何判断项目技术选型者（TB） 4. 明确项目教练（Coach）发展对象及目标 二、结构化认知四类角色及九种影响力（四角九力） 1. EB分类 1）E-DB最终决策者 2）E-PB建议决策者 2. UB分类 1）U-WB直接使用者 2）U-BB使用收益者 3. TB分类 1）T-CB标准把关人 2）T-FB预算把关人 3）T-AB流程把关人 4. Coach分类 1）C-CO指导教练 2）C-CA内部倡导者 案例复盘：第一阶段案例对抗，项目形势分析 （根据客户行业设计案例） 第四讲：结构化销售项目竞争突破策略 一、项目运作策略制定基本规则 1. 角色—阶段影响曲线 2. 行动—阶段影响曲线 3. 行动—反馈影响曲线 4. 反馈—改变影响曲线 二、资源池使用 1. 建设并维护销售资源池清单 2. 明确原则并配置最优销售资源 3. 被忽略的外部资源——客户资源 三、竞争策略 1. 关注可还是关注竞争对手？ 2. 敌我双方优劣势分析及策略应对 3. 标注项目潜在风险和威胁 实战案例：对抗第三阶段课堂复盘 第二部分：销售技能-挖掘需求 满足需求 第一节 拜访准备“拜访前，要准备什么才能有备无患？“ 一、阐述并列举客户的认知与期望 1. 客户购买逻辑：冰山模型 2. 发散、收敛、决策 视频：小杨拜访老宋  小杨都做了哪些准备？ 你觉得小杨准备的怎么样？ 二、阐述行动承诺并制定最佳与最小行动承诺 1. 单一销售目标SSO 2. 行动承诺概念 3. 辩别正假承诺 4. 如何制定行动承诺 互动：学会制定客户的行动承诺 第二节 了解客户需求“如何了解客户的需求更全面？“ 一、认识提问内容与形式的重要性 1. 制定未知信息清单 3. 问题优先顺序 二、应用SPIN编写四类问句 1. 背景类问题：了解现状处境 2. 难点类问题：找到困惑或不满 3. 暗示类问题：不解决的影响程度 4. 需求利益类问题：客户的态度想法 实战演练： 针对之前选择的客户和《未知信息清单》，准备问题清单。 第三节 呈现优势”如何呈现优势，更具有说服力？” 一、讲述差异优势WSH模型 二、优势讲解方式 优势如何呈现：转化应用场景 模型：FABE：理性分析 视频：小杨拜访魏部长 看视频，讨论3分钟： 小杨这次有了哪些具体进步？ 小杨了解到魏部长哪些认知期望？ 小杨是如何处理的，效果如何？ 实战演练： 结合自己产品、竞争者与客户认知与期望，制定《差异优势表》。 第四节 获得承诺，处理客户异议“如何跟客户一起推着项目往前走？“ 一、应用获得客户行动承诺的承诺类问题 1、承诺类问题使用时机 2、学会问承诺类问题 二、客户有顾虑的表现 1. 顾虑产生的原因 2. 顾虑与异议的区别 3. 学会问顾虑类的问题 三、处理顾虑与异议 处理顾虑和异议：LSC-CC模型 实战演练： 针对所选客户，针对某一特定异议进行化解，并请求行动承诺 第五节 客户关系跟踪与管理 一、通过问题清单评估拜访效果 1. 销售拜访计划表 2. 拜访评估维度 二、阐述客户信任与不信任的表现 1. 阻碍销售的真正原因：缺乏信任 2. 客户会因为一个人而不选择产品 3. 判断赢得客户信任的方法 4. 面对敌意客户如何做 三、阐述赢得客户信任的主要途径和方法 1. 信任=为对方着想+善于沟通+有能力 2. 销售信任柱：形象、能力、共通点、诚恳 3. 信任的来源：声誉、介绍人、自己 四、赢得客户的忠诚 1. 客户生命4周期的管理要点 2. 客户关系管理的6个阶段 回顾总结本课知识要点

【课程背景】 营销是一门艺术，技术性人员做销售往往仅注重事，忽略人，思考较为理性，难于调动人的感性。据统计，人们做决策大都是靠直觉做出的，而直觉是由于大脑中的情绪记忆引起的，所以，作为一名技术人员转为销售既要强化自己的技术更重要要增加自己的销售感知。 在日常销售中，很多技术人员做销售经常会遇到如下问题和困惑： l 建筑行业端如何找到关键人 l 见客户不知道说什么 l 把握不好客户心理，不知道客户在想什么 l 客户总说没需求、不需要我们的服务与产品 l 客户不着急，总立不了项，立了项也迟迟不决策 l 我们认为方案很有价值，客户却不这么认为，怎么样才能让客户认可我们的价值 。。。 客户的合作跟高层关键人有很大关系，购买是关键客户自己做出决定的过程，客户购买一定有他自己希望解决或达成的目的。客户只关注他自己认为重要的事情，而并不是产品或方案本身，更不是销售人员种种套近乎的行为。在客户的采购过程中，谁忽略了关键客户头脑中的认知和想法，谁就在和客户进行抗争。所以，销售不仅是一门行为学，更是一门逻辑学、心理学、语言学。 本课程设计无论是在销售技巧还是与销售配合，都提供模型、结构，便于技术人员有效实操。 【课程收益】 ü 建立大客户营销思维，重点帮助技术人员认识大客户本质，掌握大客户的攻关策略，找到阶段关键人，建立基于客户业务需求及个人态度认知的沟通、与客户共同制定方案、获得客户自发的行动承诺的专业能力。 ü 通过营销面谈中的“挖掘痛点、呈现优势、获得承诺”三个关键环节赢得客户的信任，进而获得更多的商机线索，这三环，环环相扣，步步紧逼，不仅深入体现和诠释了以“客户为中心”的营销理念，全面总结了“关注客户思维”的销售技巧，更是对人性的一种思考。 ü 该课程不仅在深厚的心理学和意识思维逻辑学基础上可以参透销售本质， 更是一门简洁实用、当天就能轻松上手、付诸行动就能立即见效的实用课程。 【授课方式】： 小组研讨、案例分析、视频赏析、情境模拟等有效教学 【授课时长】：1 天，6小时 【授课对象】：技术人员，技术骨干、业务精英 课程纲要： 第一节：大客户开发三把钥匙 一、 搜集情报 1. 企业方面的信息 2. 个人方面的信息 二、 建立优势 1. 产品竞争矩阵 2. 差异化优势塑造 3. 技术人员做营销的优势 三、 搞定关键人 1. 每一层次都有关键人 2. 建筑行业的四大关键角色 3. 进入关键人的关注频道 案例互动：请制定技术人员遇到困境时的突破策略。 第二节 挖掘客户的痛点，如何问到“点子”上 一、认识提问内容与形式的重要性 1. 制定未知信息清单 2. 问题决策的关键点 1) 你有什么问题， 2) 我们能解决什么问题 3) 如何联结两个问题 二、应用SPIN编写四类问句 1. 背景类问题：了解现状处境 2. 难点类问题：找到困惑或不满 3. 暗示类问题：不解决的影响程度 4. 需求利益类问题：客户的态度想法 实战演练： 针对之前选择的客户和《未知信息清单》，准备问题清单。 第三节 呈现我方优势”如何说到“点子”上 一、讲述差异优势WSH模型 二、优势讲解方式 优势如何呈现：转化应用场景 模型：FABE：理性分析 视频：小杨拜访魏部长 看视频，讨论3分钟： 小杨这次有了哪些具体进步？ 小杨了解到魏部长哪些认知期望？ 小杨是如何处理的，效果如何？ 实战演练： 结合自己产品、竞争者与客户认知与期望，制定《差异优势表》。 第四节 获得推进承诺，有效处理客户顾虑 一、应用获得客户行动承诺的承诺类问题 1、承诺类问题使用时机 2、学会问承诺类问题 二、客户有顾虑的表现 1. 顾虑产生的原因 2. 顾虑与异议的区别 3. 学会问顾虑类的问题 三、处理顾虑与异议 处理顾虑和异议：LSC-CC模型 实战演练：  针对所选客户，针对某一特定异议进行化解，并请求行动承诺 结束回顾

在市场竞争日益激烈的今天，销售精英和客户经理需要掌握得体的商务礼仪，以提升自身形象和专业素养。本课程聚焦于商务礼仪的各个方面，通过实战演练和互动体验，帮助学员在真实场景中灵活运用所学知识。无论是商务会面、拜访礼仪，还是宴请技巧，

    【课程背景】 在日常销售中，很多业务人员经常会遇到如下问题和困惑： l 有效商机不足 l 很难约到客户，特别是高层 l 见客户不知道说什么 l 把握不好客户心理，不知道客户在想什么 l 客户不着急，总立不了项，立了项也迟迟不决策 l 我们认为方案很有价值，客户却不这么认为，怎么样才能让客户认可我们的价值 l 如何清晰地告诉客户我们的优势 l 项目进度缓慢，如何推动客户向前走 l …… 销售的成功，是由销售和客户一次次面对面的有效拜访构成的，每次客户拜访决定了销售策略的执行、项目推进效果和质量。只有见面，彼此才会建立信任，只有建立信任，客户才会购买。 客户的购买是客户自己做出决定的过程，客户购买一定有他自己希望解决或达成的目的。客户只关注他自己认为重要的事情，而并不是产品或方案本身，更不是销售人员种种套近乎的行为。 在客户的采购过程中，谁忽略了客户头脑中的认知和想法，谁就在和客户进行抗争。 如果销售人员无视客户意识之中的真实想法，而一味地介绍自己的产品或公司，或自以为知道地判断客户的想法，那对客户来讲就是一种“采购权和选择权的剥夺”，客户会视为对他们的侵害。 一名出色的销售，要学会抑制自己说话的冲动、思考的冲动、人性本能的冲动，去迎合客户的想法。所以，销售不仅是一门行为学，更是一门逻辑学、心理学、语言学。 信任五环主要针对讲述局势分析和策略制定之后，如何在客户拜访中了解客户的真实想法和客户成共识、获得客户行动承诺的销售拜访技巧类课程。“信任五环”主要是在拜访过程中的“拜访准备、了解概念、呈现优势、获得承诺、拜访评估”等五个关键环节，这五环，环环相扣，步步紧逼，不仅深入体现和诠释了以“客户为中心”的营销理念，全面总结了“关注客户思维”的销售技巧，更是对人性的一种思考。 【课程收益】 《信任五环》是基于世界级专业营销理论、结合国内具体实际而开发、面向销售人员专业技能的精品课程，重点帮助销售人员及非销售人员建立基于客户业务需求及个人态度认知的沟通、与客户共同制定方案、获得客户自发的行动承诺的专业能力。 课程覆盖销售行动规划、有效约见、了解概念、呈现优势、获得承诺、处理疑虑、总结评估，以及在整个过程如何积累客户的信任等。 该课程不仅在深厚的心理学和意识思维逻辑学基础上可以参透销售本质， 更是一门简洁实用、当天就能轻松上手、付诸行动就能立即见效的实用课程。 【课程对象】销售人员，销售经理、客户经理及想提升销售沟通的公司非销售人员 【课程时间】1天（6小时） 【课程大纲】 第一章 拜访沟通前的准备，有备而去 一、阐述并列举客户的认知与期望 1. 客户购买逻辑：冰山模型 2. 发散、收敛、决策 视频：小杨拜访老宋 看视频，讨论2分钟： Ø 小杨都做了哪些准备？ Ø 你觉得小杨准备的怎么样？ 二、阐述行动承诺并制定最佳与最小行动承诺 1. 单一销售目标SSO 2. 行动承诺概念 3. 辩别正假承诺 4. 如何制定行动承诺 互动：学会制定客户成交的行动承诺 三、阐述有效理由并用 PPP 制定约见理由 1. 客户预约 2. 3P结构：目的、流程、利益 互动：小组讨论、模拟演练用PPPTA有效邀约客户 第二章 搜集信息，挖掘客户“痛点”，准确掌握客户需求 一、认识提问内容与形式的重要性 1. 制定未知信息清单 2. 为推荐产品应问客户哪些问题 3. 问题优先顺序 二、应用四类提问句式编写四类问句 1. 暖场类问题：拉近关系 2. 确认类问题：信息对等 3. 信息类问题：现状处境 4. 期望类问题：态度想法 三、沟通中提问和倾听的重要性 1. 倾听心态准备 2. 倾听之肢体语言 实战演练： Ø 针对之前选择的客户和《未知信息清单》，准备问题清单。 第三章 呈现优势，加大产品吸引力，呈现自己“亮点” 一、认识差异优势在销售中的重要性 决策基于差异：因相同接受你，因不同选择你 二、讲述差异优势WSH模型 三、沟通中如何让对方知道我们的优势 1. 优势如何呈现：转化应用场景 模型：FABE：理性分析 2. 特点、好处、利益如何影响客户 情景、角色、行为、效果 互动：、小组讨论、模拟演练软件产品的话术模型 视频：小杨拜访魏部长 看视频，讨论3分钟： Ø 小杨沟通中哪些具体进步？ Ø 小杨了解到魏部长哪些认知期望？ Ø 小杨是如何处理的，效果如何？ 实战演练： Ø 结合自己产品、竞争者与客户认知与期望，制定《差异优势表》。 第四章 处理客户异议，化解客户“疑点”，推动成交 一、应用获得客户行动承诺的承诺类问题 1、推动成交的有利时机 2、学会问承诺类问题 3、推动成交的8大助推器 二、客户有顾虑的表现 1. 顾虑产生的原因 2. 学会问顾虑类的问题 三、处理顾虑与异议 1. 处理顾虑和异议：LSC-CC模型 2. 总结确认五步法 实战演练： Ø 针对所选客户，针对某一特定异议进行化解，并请求行动承诺 第五章 达成合作的谈判-天龙八步讨价还价技巧 一、开局策略： 二、挺局策略： 三、疏通策略： 四、还盘策略 五、让步策略： 六、不情愿策略： 七、底限策略： 八、推拉策略： 回顾总结本课知识要点

【培训背景】： 在日常销售中，很多客户业务人员经常会遇到如下问题和困惑： u 埋怨有效商机不足 u 很难邀约到客户 u 客户拒绝邀约，转化率低 u 见客户不知道说什么 u 把握不好客户心理，不知道客户在想什么 u 客户总说没需求、不需要我们的产品或服务 u 客户不着急，总立不了项，立了项也迟迟不决策 u 怎么样才能让客户认可我们的价值 u 如何清晰地告诉客户我们的优势 。。。销售是门学科，也是一门艺术。顶尖的销售人员都是经过不断磨砺、学习 而成就出来的，无论你从事的是何种销售行业，你所面对的都是客户，成功销售的几个基本过程和步骤都是一样的。所以具备并不断使用这些能力与知识，是成为一个优秀的销售人员所不可或缺的必备条件。而很多营销人员不具备销售方面的系统知识及岗位能力，不但导致了自信心的低落，也造成了公司客户资源的浪费。 本课程从客户开发开始，然后进行有效邀约，最后在拜访客户中通过五个步骤取得客户的信任，最终达成共识。整体课程采用互动演练，分模块提供方法工具，话术模型；在内容上实操落地、简单实用。 【培训对象】：大客户销售人员、团购业务人员、业务管理人员 【培训收益】： ü 学员通过讨论与互动练习，能够对已有客户进行分析，找到KP关键人； ü 掌握电话邀约思维逻辑，能够设计电话邀约的话术脚本； ü 针对客户的拒绝，可能过“双向压力术”及“影响力”达到目的； ü 在拜访客户时掌握如何暖场消除陌生，如何学会挖掘客户需求，呈现本产品的优势，并采用四季沟通术与客户同频沟通，最后化解异议达成共识，并取得客户的行动承诺，为下次拜访做铺垫。 【授课方式】： Ø 结合知识点、模型、案例进行互动、基本上每节一练，让学员模拟工作中的现实场景进行演练从而将知识点消化吸收，有效运用。 Ø 课前会调研企业销售人员常遇到的问题及客户沟通场景，便于结合课程知识点有效融合，更好落地。 【授课时长】：两天，共12小时 【培训纲要】： 开场：销售人员遇到什么问题 引出：销售人员的角色认知 第一部分：电话邀约 第一节：电话邀约的正确认知 思考：我们打电话经常遇到的问题？ 视频：电话邀约为何成功？ 一、不可不知电话销售的234特点 1. 两种销售方式 2. 三大利益好处 3. 四字电话秘诀 二、避免自已给自己挖的5个坑 1. 术语过多，过犹不及 2. 没有情感，拉大距离 3. 纠正客户，赢就是输 4. 不够专注，想留也留不住 5. 容易放弃，战果拱手让人 第三节：提升电话邀约的技能，提高成功率 一、为何电话前一定要邀约 1. 四个必要性 2. 三个要克服 二、搞清电话邀约的三个维度 1. 你是谁 2. 你想做什么 3. 我为什么需要 三、电话邀约的五个步骤 1. 寒暄开场 2. 说明目的 3. 利用影响力 4. 双压施加 5. 快速锁定 四、听清“话外音”，见好就收 l 一是关心他人 l 二是听声辨位 l 三是捕捉变化 l 四是听音识人 产出成果： ü 掌握电话邀约思维逻辑，能够设计电话邀约的话术脚本； ü 针对客户的拒绝，可能过“双向压力术”及“影响力”达到目的 第二部分：拜访客户 ---《信任五环》B端客户拜访技巧 思考：客户为何选择你 第一节：拜访准备，做一次有质量的拜访 视频：杨经理拜访客户 杨经理有哪些行业，如何评价？ 客户有哪些反应，如何评价？ 一、明确你此行的目的 1. 单一销售目标SSO 2. 行动承诺概念 3. 辩别正假承诺 4. 如何制定行动承诺 二、做好拜访前的准备 1. 客户的问题清单 2. 准备好销售道具 3. 规划好拜访路线 练习：如何制定行动承诺 第二节：学会提问，挖掘需求，发现机会 一、认识提问内容与形式的重要性 1. 提问应注意什么 2. 安排好问题优先顺序 二、应用四类提问句式编写四类问句 暖场类问题：拉近关系 确认类问题：信息对等 信息类问题：现状处境 期望类问题：态度想法 练习：结合拜访目的，如何制定问题清单 第三节 有效倾听，找出问题点的“痛点概念” 一、认识有效提问和倾听的重要性 1. 销售现场的二八定律 2. 销售中的心理学：被尊重 二、识别未倾听的表现 1. 倾听心态准备 2. 倾听之肢体语言 3. 应用倾听技巧及黄金静默技巧 三、四种回应找根源： 追踪、征求、极限、魔法式回应 练习：倾听中，如何回应，找到痛点 第四节 呈现优势，突出价值吸引力，激发”兴奋点“ 一、认识差异优势在销售中的重要性 决策基于差异：因相同接受你，因不同选择你 二、讲述差异优势的定义和标准 工具：制定产品的差异优势单 基于客户概念制定差异优势清单 三、如何呈现我们的优势 优势如何呈现：FABE表达有逻辑 SPAR场景化表达，让客户更有感觉 练习：面对客户的多方比较，如何呈现差异化优势，让客户选择你 第五节：四季沟通术，让客户一起制定方案 一、认知并阐述传统销售与合作经营的不同 1. 传统销售方式：呈现、告知、解释 2. 合作经营销售：提问、了解、探索 二、基于客户概念和合作经营流程制沟通表 问需求：“是什么原因如此关注这件事呢？” 问标准：“您说的这个问题，具体指哪些方面？” 说优势：“针对你说的这种情况，我们有。。。” 说愿景：“如果。。。，那么未来。。。” 第六节 学会跟客户要承诺，推动项目 一、应用获得客户行动承诺的承诺类问题 承诺类问题使用时机 二、异议的本质 1、异议并不都代表成交信号 2、大部分异议都是销售人员造成的 3、许多异议的出现是销售人员过早提供了产品对策 三、异议防范与异议处理 1. 价值不等式：付出的代价>得到的收益 2. 应用顾虑类问题和太极推手处理客户顾虑 3. 外理顾虑和异议：LSC-CC模型 练习：如何跟客户要行动承诺，遇到异议顾虑如何有效化解，进行推动。 四、评估本次拜访的效果 产出成果： ü 学员通过讨论与大量练习，能够掌握拜访的流程，并运用相应的技巧，最后获得客户的行动承诺； 总结回顾