形象礼仪企业内训
在全球化背景下，掌握国际商务社交礼仪已成为现代商务人士必备的素养。本课程将帮助您提升沟通能力与情商，增强文化敏感性，促进国际间的合作与信任。通过深入学习各国的礼仪规范与社交技巧，您将能够在多元文化环境中自如应对，展现专业形象，拓
在当今信息迅速传播的商业环境中，企业的形象与声誉愈发重要。本课程专为企业新闻发言人及核心业务领导设计，旨在提升沟通技巧与形象塑造能力，帮助学员在各种场景中自信应对媒体与公众。通过系统的培训，学员将掌握采访沟通、应急发布及大型活动
在现代商务环境中，优秀的沟通能力和礼仪素养是成功的关键。该课程将帮助销售人员掌握商务交往中的基本礼仪和形象塑造，特别是在面对大客户时，展现出专业的礼节和软实力。通过案例分析和互动演练，学员不仅能深入理解宴请和销售场合的礼仪要求，
这门课程将帮助您在客户服务领域脱颖而出，提升专业形象与服务礼仪。通过系统化的培训，您将掌握客户心理分析、沟通技巧及处理投诉的有效方法，让您在与客户的互动中更加自信与从容。课程结合理论与实践，采用丰富的授课形式，确保您在实际工作中
在当今快速变化的信息时代，企业高层管理者面临着越来越多的媒体传播挑战。通过这一课程，您将掌握在镜头前展现自信和专业形象的必备技巧，优化个人和企业的品牌形象。从镜头语言的理解到自我表达的提升，课程涵盖了丰富的实践内容和互动环节，帮
在职场中，商务礼仪不仅关乎专业形象，更是赢得客户信任和建立长久合作关系的关键。《商务礼仪在职场与人际交往中的运用》课程，旨在帮助职场人士提升商务形象和沟通能力，系统掌握现代礼仪的原则与技巧。通过生动的案例分析和情景模拟，学员将深
在当今竞争激烈的商业环境中，提升团队职业化水平成为企业成功的关键。此课程融合剧本杀的趣味性与职业礼仪的实用性，通过沉浸式体验，让学员在轻松愉快的氛围中学习礼仪知识，激发管理潜能。课程设计关注年轻管理者的特点，结合互动推理与角色扮
本课程旨在帮助员工提升职业素养，成为企业发展的中坚力量。通过系统化的内容与丰富的案例，学员将掌握职业化思维、心态管理、形象塑造和沟通技巧，进而提升个人能力与团队协作能力。课程不仅关注理论知识的传授，更强调实践操作与互动体验，确保
在职场中，礼仪不仅是个人修养的体现，更是职业发展的助推器。这门课程将深入探讨职场礼仪的重要性，帮助您掌握必备的商务形象和社交技巧。通过丰富的案例分析和角色扮演，您将学习到如何在不同场合中得体表现，从而提升个人职业形象，树立良好的
在职场中，商务礼仪不仅是个人修养的体现，更是企业形象的重要组成部分。通过本课程，您将深入了解如何在不同商务场合中恰当地运用礼仪，塑造专业形象与提升沟通技巧。课程结合丰富的案例和模拟演练，帮助学员掌握实用的商务礼仪与风度管理，为您
在当前竞争激烈的商业环境中，商务礼仪不仅是个人修养的体现，更是企业形象的关键。通过本课程，您将深入学习商务礼仪的核心内涵与实践应用，掌握在不同场合下的言行规范。课程内容涵盖形象管理、谈吐魅力、接待礼仪等多个方面，帮助您提升自身的
在竞争激烈的银行业，良好的商务拜访礼仪不仅是个人职业素养的体现，更是银行形象与信誉的重要组成部分。本课程将深入探讨商务拜访的原则与技巧，帮助银行从业人员提升专业形象与沟通能力。通过理论学习与实践演练，学员能够自信应对各种拜访场景
在当前竞争激烈的金融环境中，银行网点职员的服务质量直接影响客户满意度与忠诚度。本课程旨在提升银行工作人员的职业形象、服务意识和投诉处理能力，让每位参与者在短时间内掌握系统化的服务理念与实用技能。通过丰富的培训方式，如案例分析与情
掌握西餐礼仪不仅是提升个人修养的重要途径，更是融入国际社交圈的关键。此课程通过生动的场景化教学，深入介绍西方餐饮文化、常用餐具及用餐流程，让学员在优雅的氛围中学习西餐的基本礼仪。无论是商务宴请还是社交聚会，您都能自信应对，展现出
这门课程深入探讨政务礼仪的重要性与应用，帮助公务人员全面提升个人素养与专业形象。通过课堂讲解、案例分析与情景模拟，学员将掌握政务会见、接待及宴会的礼仪规范，增强语言沟通技巧，提升自信与亲和力。不仅如此，课程还将指导学员在各种场合
在职场中，形象是成功的重要因素，良好的形象不仅能提升自信，还能影响职业发展和收入水平。本课程将从发型管理、妆容塑造到服装搭配，全面解析职场形象的三个维度。通过互动实操和小组讨论，学员将掌握不同场合的着装技巧、妆容要点以及发型选择
在VUCA时代，新员工面临着快速适应职场的挑战。本课程旨在帮助他们顺利完成从学生到职场人的转变，消除依赖心理，增强职业素养。通过系统的角色认知、形象塑造与职场礼仪培训，新员工将掌握必要的沟通技巧与职业形象管理，从而更自信地融入职
在现代商务环境中，礼仪不仅仅是个人修养的体现，更是成功的关键。通过这门课程，您将全面掌握涉外商务礼仪，包括着装、沟通、接待和宴请等各个方面，帮助您在国际交往中树立良好的职业形象。课程内容丰富多样，结合理论讲解、案例分析和模拟演练
在现代商务环境中，礼仪不仅是个人修养的体现，更是成功的关键因素。本课程将从多个维度深入讲解涉外商务礼仪，帮助学员提升职业形象和沟通能力。通过理论讲述、案例分析与模拟演练，参与者将掌握有效的接待礼仪、沟通技巧以及宴请礼仪，确保在各
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在现代商务环境中，礼仪不仅是个人修养的体现，更是成功交际的重要工具。本课程将从商务形象、接待礼仪和沟通技巧三个维度，为商务人员提供系统的礼仪培训。通过理论讲解、案例分析和模拟演练，参与者将掌握职场所需的礼仪细节，提升自身职业形象
这门课程将为酒店基层员工提供全面的服务接待礼仪培训，涵盖星级酒店的通用规范及各部门的业务操作细节。通过理论讲解、案例分析和情景演练，学员将深入理解如何展示职业素养，提升客户满意度，妥善处理突发情况，维护酒店声誉。课程不仅注重礼仪
这门课程专为景区和博物馆讲解员设计，涵盖形象礼仪、日常接待及现场讲解技能，旨在提升职业素养和服务质量。通过理论讲述、案例分析和模拟演练，学员将掌握良好接待形象的细节规范和现场讲解的核心技能，让每一次讲解都充满自信与感染力。课程内
在现代企业竞争激烈的环境中，良好的商务交往礼仪不仅体现了个人素质，更关乎企业形象与发展。通过本课程，学员将深入了解政商礼仪的重要性，掌握高端接待与交往的技巧，提升接待服务能力。课程结合视频案例与实战演练，帮助学员在真实场景中体验
在现代职场中，商务礼仪与情绪管理成为提升竞争力的重要软实力。《职场礼仪素养&情绪管理调节》课程，旨在帮助学员掌握场景化的商务礼仪应用技巧，提升职业素养，增强人际关系。同时，通过情绪与压力管理的实用方法，学员能够有效缓解心理压力，
在瞬息万变的政务环境中，优雅的礼仪不仅是个人风范的体现，更是推动事业发展的重要助力。《机关部室礼仪》培训课程将帮助公务人员深入理解和掌握政务礼仪的核心要义，通过生动的案例和互动的练习，提升自身形象和沟通能力。课程内容涵盖公务礼仪
这门课程为礼仪服务人员量身定制，通过理论与实践相结合的方式，全面提升服务意识与技能。课程内容涵盖服务思维、形象塑造、行为礼仪等多个维度，帮助学员深入理解并灵活运用各类礼仪标准。通过精细化辅导与实战演练，学员将在短时间内掌握高效的
在现代银行业务中，商务接待不仅是形象的展示，更是赢得客户与政策支持的重要环节。本课程将通过实用的培训技术和丰富的实战演练，帮助学员掌握商务接待的各项礼仪，从而提升整体接待水平。这不仅有助于增强与客户的关系，还能提升银行的专业形象。由经验丰富的专家授课，结合心理学、经济学等多学科知识，让学员在轻松愉悦的氛围中实现技能的提升，确保学以致用。
在银行业竞争日益激烈的今天，专业的服务礼仪显得尤为重要。本次银行礼仪大赛及培训课程，旨在提升员工的服务形象和沟通能力，帮助学员掌握银行服务的规范与流程。课程涵盖了银行服务礼仪、接待礼仪以及宴请礼仪等多个方面，通过理论学习与模拟演练相结合，让学员在实践中提升自我。参与这一课程，您将不仅收获专业知识，更能在实际工作中提升客户体验，树立优质的银行形象。
在瞬息万变的商业环境中，销售人员的成功不仅依赖于产品，更在于与客户建立信任和良好的关系。这门销售礼仪课程，巧妙融合了专业礼仪与销售实战，帮助学员掌握有效的沟通技巧和礼仪规范，提升客户满意度与忠诚度。通过角色扮演和模拟实战演练，学员将在真实场景中锻炼能力，推动商务目标的实现，助力企业创造更大商业价值。无论是新入职的销售人员还是经验丰富的经理，都能在这里收获实用的技能与策略。
在信息技术迅猛发展的今天，销售人员面临着前所未有的挑战与机遇。本课程针对大客户销售的核心技能，深入剖析客户心理与项目管理，帮助销售人员掌握有效的价值传递方法。通过小组研讨、案例分享和角色扮演等多元化教学方式，学员将获得实战经验，提升与高层客户的沟通技巧和关系维护能力。无论是标准化销售动作还是商务礼仪，课程内容都将为销售人员在新兴市场中脱颖而出提供坚实支持。
这门课程涵盖了商务礼仪与客户沟通的核心要素，帮助学员在多元化的商业环境中脱颖而出。通过系统的培训，学员将掌握接待、着装、会面、交谈等礼仪，以及与客户高效沟通的技巧，提升销售和谈判能力。课程结合实战案例与模拟演练，确保学员在真实场景中灵活运用所学内容，增强职场竞争力。无论是初入职场还是希望提升自我，均能从中受益匪浅。
本课程将为您提供全面的商务礼仪和沟通技巧，帮助您在职场中脱颖而出。通过实用的案例分析与模拟演练，您将掌握商务接待、交谈、就餐等场合的礼仪，以及与客户有效沟通的技巧。课程还涵盖标准化销售沟通及双赢谈判策略，助您在面对各种商务情境时，从容应对，提升成交率。无论您是新手还是经验丰富的销售人员，都能在这里找到提升自我的宝贵经验。
在零售行业竞争愈发激烈的今天，提升门店员工和店长的服务技能显得尤为重要。通过本课程，参与者将学习到建立销售信心、掌握服务礼仪及客诉处理方法，从而提升顾客满意度和销售业绩。课程内容丰富，涵盖沟通技巧、服务标准和积极心态等，能够有效解决门店运营中的常见问题。通过互动讨论和情境演练，学员将能在实践中提升自我，成为更出色的服务者，为门店带来可观的业绩增长。
在当今职场环境中，快速适应和高效沟通是新员工成功的关键。此课程专为职场新人设计，通过实践与互动，帮助他们顺利转型为职业人。课程内容涵盖职业角色适应、沟通技巧、团队协作等核心主题，既注重理论知识传授，又强调实战演练，确保学员能在真实工作场景中灵活运用所学。此外，幽默风趣的授课风格将极大提升学习体验，帮助新员工在职场中自信展现个人魅力与专业素养。
在快速变化的职场环境中，《破茧成蝶——职业化汇报沟通与商务礼仪修炼》课程为企业员工和管理者提供了宝贵的成长机会。课程通过实战案例和情景演练，帮助学员提升职业形象、沟通能力和商务礼仪，塑造出色的个人魅力。通过深入的理论讲解和丰富的互动环节，学员将掌握高效汇报与演示技巧，以及应对各类职场挑战的能力。这门课程不仅关注个人职业发展，更为组织的成功奠定了坚实基础，是职场人士不可或缺的成长之路。
在竞争日益激烈的市场环境中，提升企业形象和服务质量显得尤为重要。本课程专注于服务礼仪和职业形象的塑造，通过实战经验与互动教学，帮助员工树立专业的服务意识。学员将掌握有效的沟通技巧和礼仪规范，从而在服务中展现自信与魅力。课程内容丰富，涵盖化妆技巧、着装标准和接待礼仪等，旨在提升员工职业素养，助力企业在行业中脱颖而出，构建卓越的服务品牌。
在当今竞争激烈的商业环境中，良好的服务接待礼仪已成为企业品牌形象的重要组成部分。本课程通过系统的培训与实操演练，帮助管理人员和员工掌握公务会议及宴请的礼仪规范，提升接待服务的整体水平。课程内容丰富，兼具理论与实践，注重学员的参与感，能够有效塑造职业形象与个人魅力，进而提升客户与合作伙伴的体验感。无论是大型国企还是民营企业，这都是提升团队专业素养的绝佳机会。
在今天的商业环境中，礼仪不仅是个人形象的体现，更是品牌价值的重要组成部分。通过本课程的情景商务礼仪学习与训练，学员将深入理解自我形象与礼仪素养的结合，提升内外兼修的能力。课程内容丰富，从商务形象塑造到会议和宴请礼仪，均涵盖详细规范和实操练习，确保学员在实际场合中游刃有余。无论是营销人员还是服务人员，此课程都将帮助您在竞争中脱颖而出，树立良好的品牌形象，增强客户体验。
在现代商业环境中，卓越的公众演说能力已成为职业成功的关键要素。本课程专注于提升学员的商务演示技巧和职业形象，帮助他们在各种场合中自信表达。通过丰富的理论讲解与实际演练，学员将掌握吸引听众的语言技巧、应对提问的策略，以及礼仪规范的运用。课程内容结合实战经验，以幽默风趣的方式激发学习兴趣，确保学员不仅学有所获，还能在未来的商业活动中脱颖而出，展现出色的个人魅力与品牌形象。
在竞争激烈的房地产市场中，提升客户体验已成为关键。本课程专注于商务礼仪的学习与实操，围绕售楼部现场接待展开，帮助房地产销售与客服人员全面提升职业形象与个人魅力。通过生动有趣的互动方式，学员将掌握接待礼仪、沟通技巧及现场服务规范，真正实现内外兼修。课程内容基于实际案例，注重实战应用，确保学员能够将所学知识有效运用到日常工作中，为客户提供卓越的服务体验，助力企业品牌形象的提升。
在快速发展的地铁服务行业，提升服务质量与职业形象显得尤为重要。此课程旨在通过实战经验与互动学习，帮助地铁员工树立全新的服务理念，掌握职业礼仪与沟通技巧。课程内容涵盖优质服务的重要性、标准接待礼仪以及如何有效处理乘客异议，帮助学员在实际工作中提升自身素养与服务水平。通过生动的案例和实操演练，学员将学会如何在激烈的市场竞争中脱颖而出，展现最佳的职业形象与服务态度。
在现代商业环境中，人与人之间的信任是成功交易的基石。《懂人性，修内核，礼赢销》课程恰好聚焦于这一关键要素，帮助大客户经理与高层管理者提升个人魅力和沟通能力。通过深度的心理分析和国学智慧的结合，学员将掌握高情商的礼仪与行为规范，促进客户信赖感的建立。课程内容丰富，结合实战案例及情景演练，使学员在轻松愉悦的氛围中获得实用技能，全面提升职业素养，助力个人和企业的可持续发展。
在当今竞争激烈的职场环境中，员工的心理健康和积极心态显得尤为重要。本课程通过幸福心理学理念和NLP教练技术，帮助员工增强正面情绪，处理负面情绪，提升工作激情和生活情趣。课程内容涵盖自我认知、情绪管理、职业素养及礼仪规范，不仅能提升员工的个人形象，也能促进团队和谐，降低沟通成本。通过丰富的实践活动与情景模拟，学员将体验到真实有效的学习过程，为职业发展打下坚实基础。
在竞争激烈的通信零售市场中，服务质量成为企业制胜的关键。通过“服赢厅堂”课程，您将深入理解客户需求，提升服务意识与礼仪形象，塑造专业的服务风范。课程结合理论与实操，涵盖服务礼仪、沟通技巧及接待规范，通过真实案例和角色扮演，帮助您在实际工作中灵活运用所学知识。提升客户满意度的同时，也为企业树立良好的品牌形象。无论您是营业厅人员还是服务督导，这都是一次不可多得的学习机会。
在服务经济时代，深入理解客户需求和提升服务质量至关重要。本课程《服赢未来——车辆检测服务沟通与场景化服务礼仪实战训练》，专为窗口服务单位设计，旨在帮助学员掌握服务意识、沟通技巧和礼仪规范。通过实战案例和互动训练，学员将学会如何有效应对客户异议，提升客户满意度和忠诚度。课程内容既系统又实用，适合一线服务人员及主管，助力政务部门优化服务体验，提升工作效率，创造更高价值。
在服务经济时代，企业蓬勃发展的关键在于提升服务质量与客户体验。本课程《服赢未来——电话服务场景化礼仪与商务礼仪实战》专为一线服务和营销人员设计，旨在帮助学员深入理解客户需求，提升沟通技巧。通过生动的案例分析和情景实战演练，学员将掌握有效的服务话术和应对策略，进而提升客户满意度与品牌认知。课程内容源于企业实践，系统性强且实用，适合希望在竞争中脱颖而出的服务团队。
本课程专为办公室及接待等服务人员设计，旨在提升会议服务与接待的专业素养。通过理论讲授与互动训练相结合，学员将在轻松的氛围中掌握会议接待的各个环节及礼仪规范。课程内容丰富，涵盖形象礼仪、行为礼仪及沟通技巧，帮助学员强化实操能力。现场考核环节更能巩固学习成果，确保培训效果落到实处。无论是提高个人形象，还是优化接待流程，本课程都将助您在职场中脱颖而出。
在现代商业环境中，良好的商务礼仪是职业人士不可或缺的素养。本课程通过深入浅出的讲解和丰富的实操演练，帮助学员掌握商务宴请与会谈的核心礼仪，从而提升个人形象和职业魅力。课程将结合实际案例和情景模拟，让学员在轻松愉悦的氛围中学习，确保每位参与者都能获得实用的技能和深刻的体验。无论是与客户的沟通，还是与合作伙伴的互动，扎实的礼仪知识将为您在职场上增添无形的竞争优势。
课程背景：
“不学礼，无以立”！
不论是大型国企还是民营企业，在服务、营销过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、宴请、商务表达等都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。
本课程将通过商务形象、场景化礼仪、商务接待与销售沟通等方面礼仪的专业礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“礼到赢销”的个人、企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。
课程对象：销售、服务人员及管理层、有对外联需求的人员、组织内部提升人员
课程收益：
n 掌握商务礼仪基本规范和要求;
n 以营销的目的，提升客户接待整体规范水平；
n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；
n 通过服务细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚奠基；
n 掌握商务表达高情商沟通的核心技巧。
课程风格：
n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用；
n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；
n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。
课程风格：
● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天，6小时/天
授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源
课程大纲
第一讲：形有气——商务形象“黄金印象”修炼
一、礼仪本质理解
1. 礼仪的本质
2. 礼的原则
案例：中华文化学校首开课堂学科——礼
二、礼仪之“黄金印象”
1. 塑造得体的商务形象之“黄金印象”
1）着装的基本原则
2）常见着装误区点评
2. 男士黄金形象
1）男式鞋袜
2）男士服饰
3）男性发型与修容
3. 女性黄金形象
1）女性服饰与发型
2）女性职业淡妆
3）优雅丝巾或胸针搭配技法
4）女士商务着装三项注意
实操+演练：发型、妆容、丝巾
1. 表情语言正确运用
2. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿
分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态
第二讲：言有度——场景化的销售拜访沟通礼仪
一、外出拜访商务洽谈礼仪
1. 外出商务着装与背包
2. 提前准备事项
3. 提前联系确认
4. 见面寒暄礼仪
二、商务介绍礼仪
1．自我介绍礼仪
2．介绍他人礼仪
练习：一位我的经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？
二、微信及线上交谈礼仪
1. 微信礼仪
1）表情如何用
2）哪些表情不能用
3）微信谁扫谁先？
4）加了微信第一句话说什么？
5）微信沟通结束在哪里？
6）微信的文字沟通怎样避免误会？
7）微信找人办事先说什么体现高情商？
8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？
思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？
三、建构客户信任
1. 识人为先之礼
1）从着装颜色、款式、风格识人
2）从言语、肢体动作识人
3）通过沟通语言，捕捉关键信息识人
4）不同性格的人，不同礼仪喜好
演示模拟：
1. 从事行业营销工作的的孔雀总监，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的老虎经理，如何沟通应对？
四、商务交往六不谈
不非议党和政府
不谈论国家和商业秘密
不非议交往对象
不背后评议他人
不谈论低俗话题
不涉及个人隐私
五、接待场合五不问
不问他人收入
不问别人年龄
不问婚姻家庭
不问健康问题
不问他人出身
演示模拟：AB角色介绍
演示模拟：陌生人赞美训练
第三讲：引有态——场景化的引导接待礼仪
一、引导礼仪
1. 在走廊的引导：在左?在右?
2. 进出会客室的引导：先进?后进?
3. 上下楼梯的引导：在前?在后?
4. 进出电梯的引导：后进?后出?
5. 重要宾客的引导
案例：尴尬的小甲
二、会务礼仪
1. 会务座次安排
案例：单数与双数领导的排座
1）为什么面门为尊？
2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？
3）官方内部会议以左还是右为尊？
4）主席台领导职位如何安排座次？
5）大型会议的位次排列
2. 会务组织的流程与注意事项
1）会前
2）会中
3）会后
3. 会务茶水礼仪
4. 小会客室的奉茶与咖啡礼仪
随堂考：点心和茶，先上哪个？
三、乘车礼仪
1. 车上乘客座次安排
2. 上下车礼仪
3. 不同司机开车的礼仪
4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么
练习：看图抢答
第四讲：接有构——场景化接机接站礼仪
一、电话联系时的体验
1．何时联系？
2．何时到？
3．接站信息何时发？如何发？
4．人员情况？
二、接机接站服务礼仪
1．温馨接站牌
2．接人接物礼仪
视频案例：我说感受到的接机体验
三、接机接站问候礼仪
1. 初次见面说什么
2. 多次见面如何寒暄
四、握手礼仪
1．与客户要握手吗
2．什么情况下可以与客户握手
3．职场男女握手有别吗
4．握手禁忌有哪些
五、为客户开关门礼仪
六、行车交流礼仪
1. 从何谈起
2. 交流时座位不同的肢体语言
3. 交流禁忌
课程演练+实操点评
第五讲：宴有方——场景化宴请礼仪
一、商务宴请
1. 宴请座次礼仪
案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？
2. 宴请点菜的原则
1）点菜比例
2）荤素选定
3）主客谁点
3. 用菜的细节
4. 敬酒碰杯礼仪
5. 用餐后的礼仪
7. 商务用餐中的禁忌
8. 宴请客户的话术
二、宴请礼仪——中餐
1. 中餐座次礼仪
2. 点餐礼仪
3. 中餐餐具的使用礼仪
4. 中餐举止禁忌
5. 斟酒礼仪
三、宴请礼仪——西餐
1. 西餐的座次礼仪
2. 正式西餐七道菜
3. 西餐用餐礼仪
4. 大型酒会的着装
5. 鸡尾酒会的着装
6. 不同酒会的现场礼仪
7. 酒会里酒杯与用餐的知识
随堂考：客人2宾、3宾如何安排就餐座位？
四、送客礼仪
1．离场引导
2. 目送礼仪
3. 馈赠礼品的选择
4. 馈赠礼品的时机
警示：容易引起客人误会的送客行为
分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导
分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正
课程背景：
“不学礼，无以立”！
不论是大型国企还是民营企业，在服务、营销过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、宴请、商务表达等都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。
本课程将通过商务形象、场景化礼仪、商务接待与销售沟通等方面礼仪的专业礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“礼到赢销”的个人、企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。
课程对象：销售、项目人员、服务人员及管理层、有对外联需求的人员
课程收益：
n 掌握商务礼仪基本规范和要求;
n 以营销的目的，提升客户接待整体规范水平；
n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；
n 通过服务细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚奠基；
课程风格：
n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用；
n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；
n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。
课程风格：
● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：2天，6小时/天
授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源
课程大纲
导入：客户思维的底层逻辑
礼的核心精髓
第一讲：形有气——商务形象“黄金印象”修炼
一、礼仪本质理解
1. 礼仪的本质
2. 礼的原则
案例：中华文化学校首开课堂学科——礼
二、礼仪之“黄金印象”
1. 塑造得体的商务形象之“黄金印象”
1）着装的基本原则
2）常见着装误区点评
2. 男士黄金形象
1）男式鞋袜
2）男士服饰
3）男性发型与修容
3. 女性黄金形象
1）女性服饰与发型
2）女性职业淡妆
3）优雅丝巾或胸针搭配技法
4）女士商务着装三项注意
实操+演练：发型、妆容、丝巾
1. 表情语言正确运用
2. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿
分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态
第二讲：言有度——场景化的销售拜访礼仪
一、外出拜访商务洽谈礼仪
1. 外出商务着装与背包
2. 提前准备事项
3. 提前联系确认
4. 见面寒暄礼仪
二、商务介绍礼仪
1．自我介绍礼仪
2．介绍他人礼仪
练习：一位我的经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？
二、微信及线上交谈礼仪
1. 微信礼仪
1）表情如何用
2）哪些表情不能用
3）微信谁扫谁先？
4）加了微信第一句话说什么？
5）微信沟通结束在哪里？
6）微信的文字沟通怎样避免误会？
7）微信找人办事先说什么体现高情商？
8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？
思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？
三、建构客户信任
1、识人为先之礼
1）从着装颜色、款式、风格识人
2）从言语、肢体动作识人
3）通过沟通语言，捕捉关键信息识人
4）不同性格的人，不同礼仪喜好
演示模拟：
1、 从事行业营销工作的的孔雀总监，如何沟通应对？
2、强势，嗓门大，不理解规则的老虎经理，如何沟通应对？
2、初次拜访客户是否准备伴手礼？
3、不同的客户如何匹配不同投其所好的客情行为?
案例：迪斯尼的家庭VIP
4、拜访的开场自我介绍礼仪如何更尊重客户并易于客户记忆深刻？
四、商务交往六不谈
--不非议党和政府
--不谈论国家和商业秘密
--不非议交往对象
--不背后评议他人
--不谈论低俗话题
--不涉及个人隐私
五、接待场合五不问
--不问他人收入
--不问别人年龄
--不问婚姻家庭
--不问健康问题
--不问他人出身
演示模拟：AB角色介绍
演示模拟：陌生人赞美训练
第三讲：引有态——场景化的引导接待礼仪
一、引导礼仪
1. 在走廊的引导：在左?在右?
2. 进出会客室的引导：先进?后进?
3. 上下楼梯的引导：在前?在后?
4. 进出电梯的引导：后进?后出?
5. 重要宾客的引导
案例：尴尬的小甲
二、会务礼仪
1. 会务座次安排
案例：单数与双数领导的排座
1）为什么面门为尊？
2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？
3）官方内部会议以左还是右为尊？
4）主席台领导职位如何安排座次？
5）大型会议的位次排列
2. 会务组织的流程与注意事项
1）会前
2）会中
3）会后
3. 会务茶水礼仪
4. 小会客室的奉茶与咖啡礼仪
随堂考：点心和茶，先上哪个？
三、乘车礼仪
1. 车上乘客座次安排
2. 上下车礼仪
3. 不同司机开车的礼仪
4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么
练习：看图抢答
第四讲：接有构——场景化接机接站礼仪
一、电话联系时的体验
1．何时联系？
2．何时到？
3．接站信息何时发？如何发？
4．人员情况？
二、接机接站服务礼仪
1．温馨接站牌
2．接人接物礼仪
视频案例：我说感受到的接机体验
三、接机接站问候礼仪
1. 初次见面说什么
2. 多次见面如何寒暄
四、握手礼仪
1．与客户要握手吗
2．什么情况下可以与客户握手
3．职场男女握手有别吗
4．握手禁忌有哪些
五、为客户开关门礼仪
六、行车交流礼仪
1. 从何谈起
2. 交流时座位不同的肢体语言
3. 交流禁忌
课程演练+实操点评
第五讲：宴有方——场景化宴请礼仪
一、商务宴请
1. 宴请座次礼仪
案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？
2. 宴请点菜的原则
1）点菜比例
2）荤素选定
3）主客谁点
3. 用菜的细节
4. 敬酒碰杯礼仪
5. 用餐后的礼仪
7. 商务用餐中的禁忌
8. 宴请客户的话术
二、宴请礼仪——中餐
1. 中餐座次礼仪
2. 点餐礼仪
3. 中餐餐具的使用礼仪
4. 中餐举止禁忌
5. 斟酒礼仪
三、宴请礼仪——西餐
1. 西餐的座次礼仪
2. 正式西餐七道菜
3. 西餐用餐礼仪
4. 大型酒会的着装
5. 鸡尾酒会的着装
6. 不同酒会的现场礼仪
7. 酒会里酒杯与用餐的知识
随堂考：客人2宾、3宾如何安排就餐座位？
四、送客礼仪
1．离场引导
2. 目送礼仪
3. 馈赠礼品的选择
4. 馈赠礼品的时机
警示：容易引起客人误会的送客行为
分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导
分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正
课程背景：
“不学礼，无以立”！
不论是大型国企还是民营企业，在销售、服务营销过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是商务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、拜访、表达等都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。
本课程将通过商务拜访礼仪与场景化营销沟通等方面专业礼仪学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，导引有素”的个人、企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。
课程收益：
l 掌握商务拜访的主要业务场景沟通表达逻辑结构与表达方式；
l 通过服务营销细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚基础；
l 掌握商务接待宴请、位次、表达等礼仪核心本质与行为。
l 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；
课程时间：0.5天，6小时/天
授课对象：外联工作、技术经理、服务营销人员
课程风格：
n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用；
n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；
n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。
授课方法：视频案例+情景式体验互动+实战演练+游戏活动+小组讨论
课程大纲
导入：核心观点：学与场景结合的沟通与礼仪
（公式：环境+行为＋意义带入）
第一讲：商务形象“黄金印象”修炼（1小时）
一、礼仪本质理解
1. 礼仪的本质
2. 礼的原则
案例：中华文化学校首开课堂学科——礼
二、礼仪之“黄金印象”
1. 塑造得体的商务形象之“黄金印象”
1）着装的基本原则
2）常见着装误区点评
2. 男士黄金形象
1）男式鞋袜
2）男士服饰
3）男性发型与修容
3. 女性黄金形象
1）女性服饰与发型
2）女性职业淡妆
3）优雅丝巾或胸针搭配技法
4）女士商务着装三项注意
实操+演练：发型、妆容、丝巾
1. 表情语言正确运用
2. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿
分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态
三、引导礼仪
1. 在走廊的引导：在左?在右?
2. 进出会客室的引导：先进?后进?
3. 上下楼梯的引导：在前?在后?
4. 进出电梯的引导：后进?后出?
5. 重要宾客的引导
案例：尴尬的小甲
四、乘车礼仪
1. 车上乘客座次安排
2. 上下车礼仪
3. 不同司机开车的礼仪
4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么
练习：看图抢答
第二讲：场景化商务营销沟通（2小时）
一、外出拜访商务洽谈礼仪
1. 外出商务着装与背包
2. 提前准备事项
3. 提前联系确认
4. 见面寒暄礼仪
二、商务介绍礼仪
1．自我介绍礼仪
2．介绍他人礼仪
练习：一位我的经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？
二、微信及线上交谈礼仪
1. 微信礼仪
1）表情如何用
2）哪些表情不能用
3）微信谁扫谁先？
4）加了微信第一句话说什么？
5）微信沟通结束在哪里？
6）微信的文字沟通怎样避免误会？
7）微信找人办事先说什么体现高情商？
8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？
思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？
三、建构客户信任
1. 识人为先之礼
1）从着装颜色、款式、风格识人
2）从言语、肢体动作识人
3）通过沟通语言，捕捉关键信息识人
4）不同性格的人，不同礼仪喜好
演示模拟：
1. 从事行业营销工作的的孔雀总监，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的老虎经理，如何沟通应对？
二、营销需求沟通
1、 底层逻辑：需求为皮，问题为根
2、 逻辑流程：需求-问题-信息-规则-利益
3、 客户洞察三要素
1） 组织背后洞察
提问引导——组织维度（根据具体场景设计）
2）用户背后洞察
提问引导——用户维度（根据案例具体场景设计）
3）产品背后洞察
n 复盘总结+学员分享+合影
课程背景：
“不学礼，无以立”，没有礼，则损失7秒印象！
本课程将通过对组织内办公职场容易出现的商务礼仪与沟通协作礼仪场景，进行主要分享和剖析，从不同类型的同事如何能高效协作，从尊重出发，促进团队组织整体和谐与协作水平提高，望为组织和学员带来启发。
课程对象：企业内部办公职能部门、对内职场人士
课程收益：
n 帮助职能人员重塑符合自己的品牌形象;
n 掌握组织内沟通礼仪规范和要求;
n 提升人员内在修养及外在素质，加强相互尊重氛围营造；
课程风格：
n 易学,有趣,实用
n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。
n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性
课程时间：1天，6小时/天
授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评
课程大纲
第一讲：办公形象与得体举止训练
1. 如何塑造得体的商务形象
a男士女士的穿衣指南
b 男女式皮鞋与丝袜
c 服饰管理与穿着礼仪
d 男性发型与修容
2. 女性接待妆容打造
a 女性发型与操作
b 女性职业淡妆化法
c 优雅丝巾搭配技法
实操+演练：发型、妆容、丝巾
3. 表情语言正确运用
4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿
分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态
5、办公室内着装禁忌
模拟：场景化反馈
第二讲：基本商务接待礼仪
一、、客人的引导礼仪
1. 在走廊的引导：在左?在右?
2. 进出会客室的引导：先进?后进?
3. 上下楼梯的引导：在前?在后?
4. 进出电梯的引导：后进?后出?
5. 重要宾客的引导
案例：尴尬的小甲
二、接待座次礼仪
1. 为什么面门为尊？
2. 如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？
3. 官方内部会议以左还是右为尊？
4. 主席台领导职位如何安排座次？
5. 大型会议的位次排列
场景演练：座次安排
三、会客室内的接待礼仪
1. 推荐饮品给客人
2. 奉茶的礼仪
3. 咖啡礼仪
随堂考：点心和茶，先上哪个？
四、乘车礼仪
1. 车上乘客座次安排
2. 上下车礼仪
3. 不同司机开车的礼仪
4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么
练习：看图抢答
第三讲：办公室高效沟通礼仪
一、人的四种典型思维和行为风格
1. 老虎型人的特点及如何相处
2. 孔雀型人的特点及如何相处
3. 考拉型人的特点及如何相处
4．猫头鹰型人的特点及如何相处
案例：西游记人物分析、三国人物、李云龙、希特勒
场景练习：
1. 招标部门的猫头鹰经理，如何应对
2. 营销部门从业10年的老虎型部门老大，如何应对？
二、组织问题70%来自沟通行为
1. 沟通的本质
2. 两个70%
1）70%：服务工作中70%的问题都是沟通造成的
2）70%：服务过程中70%的时间都花在沟通上
三、促进沟通和谐的五妙招
1. 赞美无处不在
2. 用建言代替直言
3. 用提问代替断言
4. 让对方说出期望
5. 诉求共同的利益
6. 顾及别人的自尊
案例分析：不要以为你以为的就是你以为
四、如何处理双方争执与冲突
1. 化解冲突的策略
2. 冲突处理中的禁忌
3. 沟通中要学会妥协和退让
课程背景：
“不学礼，无以立”！
不论是大型国企还是民营企业，在服务、营销过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象、服务接待、会务、餐桌、饮酒文化等都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。
司机是企业形象展示第一窗口，在现代企业中，驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作，更负担着接待客人、迎来送往的重要任务，有时还需要扮演商务助理的角色。这就要求驾驶员不仅有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。
公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。
本课程将通过商务形象、自我魅力提升、服务接待等方面礼仪的专业礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，张弛有度”的个人及“事无巨细，系统周密”企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。
课程对象：前台一线、司机客服、外联人员
课程收益：
n 掌握商务礼仪基本规范和要求;
n 以品牌服务为目的，提升客户接待整体规范水平；
n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；
n 通过服务细节给客户带来良好体验，从而为客情信任和品牌口碑打下良好信赖。
课程风格：
n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用；
n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；
n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。
课程风格：
● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天，6小时/天
授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源
课程大纲
第一讲：内圣外王，正心修身——礼之核心
1. 内圣外王的立场与心态
2. 自身岗位的内圣外王塑造
3. 给自己一个形象塑造标签
活动：给自己画像
第二讲：接待客户的基本礼仪
一、引导礼仪
1. 在走廊的引导：在左?在右?
2. 进出会客室的引导：先进?后进?
3. 上下楼梯的引导：在前?在后?
4. 进出电梯的引导：后进?后出?
5. 重要宾客的引导
案例：尴尬的小甲
二、会客室内的接待礼仪
1. 推荐饮品给客人
2. 奉茶的礼仪
3. 咖啡礼仪
随堂考：点心和茶，先上哪个？
三、基础礼仪
A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）
B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）
C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）
D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放）
E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作）
分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正
四、送客礼仪
1．礼物馈赠
2. 离场引导
3. 销售陪同至客户上车
4. 目送礼仪
警示：容易引起客人误会的送客行为
分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导
五、宴请礼仪
（一）中餐
1. 中餐座次礼仪
2. 点餐礼仪
3. 中餐餐具的使用礼仪
4. 中餐举止禁忌
5. 斟酒礼仪
（二）西餐
1. 西餐的座次礼仪
2. 正式西餐七道菜
3. 西餐用餐礼仪
随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？
第三讲：司机岗位场景化礼仪
一、司机人员的职业化形象
1、女性司机的职业形象与禁忌
2、男性司机的职业形象与禁忌
二、司机接待礼仪
1、司机基本素养
n 安全第一，预防为主
n “七分养，三分修”
n 出车前必检
n 不猛打方向盘，尽量不急刹，不与他人抢道
2、机场、高铁站接待礼仪
1）提前半天或一天与客人取得联系
● 电话话术
● 短信话术
2）接客当天行为要点
● 确认信息
● 检查车况
● 车内卫生
● 个人形象
● 接车名牌
3）见客上车行为要点
● 行李箱
● 车门指引
● 车内音乐
● 车内空调
● 车内交流
4）下客行为要点
l 推拉车门
l 转客指引
l 交客衔接
l 帮办流程
练习：示范纠偏
第四讲：前台岗位场景化礼仪
一、前台人员的职业化形象
1、女性前台的职业形象与禁忌
2、男性前台的职业形象与禁忌
二、初见客人的场景礼仪
1、停车场门口
停车指示礼仪
入门登记招呼礼仪
2、办公大厅门口
询问礼仪
回应礼仪
确认信息礼仪
三、 标准手位动作
1、高位动作2、中位动作3、低位动作
● 场景演练：保安遇到参观者询问时，应是怎样的肢体礼仪？
● 当参观者吐痰在地或者丢垃圾，接待人员如何应对？
三、引领礼仪
1、引领手势2、大厅引领3、电梯引领4、楼梯引领
● 场景演练：正在行走的服务接待员，遇到参观者询问，应如何接待？
三、接待礼仪
问候礼仪
称呼礼仪
鞠躬礼仪
介绍礼仪
● 场景演练：与来访领导见面后，如何介绍身边主管？
握手礼仪
1．两人间顺序
男士女士间
-晚辈长辈
上司下属间
老师学生间
迎接客人时
送别客人时
2．多人间顺序
第一个顺序是由尊而卑
第二个顺序是由近而远
圆形场地按顺时针顺序
3. 握手禁忌
禁忌一：握手时心不在焉
禁忌二：用左手和别人握手
禁忌三：带手套和他人握手
禁忌四：戴墨镜和他人握手
禁忌五：用双手和女士握手
禁忌六：两手交叉和别人握手
禁忌七：握手时左手拿东西或插兜里
禁忌八：手上又脏又湿，当场搓揩后握手
演示模拟：AB角色介绍
课程背景 ：
进入现代经济时代，市场对销售人员的要求越来越高，销售人员的职业礼仪与职业化素养高低将直接影响到绩效、品牌比较力、持续力及核心力培育。谁能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。做好销售工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的职业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。 职业形象是外在的，职业素养是内在的，本课程的目标，是让销售人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，树立正确的意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工能够在销售工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够在同业竞争中脱颖而出。从而能够真正意义上的朝“内圣外王”的方向进行销售工作，增加企业品牌形象，传递给客户良好体验感。
课程收益：
● 深刻理解优质销售的重要性；
● 通过职业化塑造，提升个人与团队的职业化水平；
● 快速消除他人的戒备心理，尽快建立“盟友”亲近感；
● 学会职业形象礼仪的重要知识和实操点；
● 学会给客户留下好印象的由内而外的方法；
● 学会说话，提升表达条理性，留下好印象，增加好印象。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：销售人员及管理者、销售营销人员及管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化
课程大纲
第一讲：心无界——销售精英职业化修炼
一、职业化理解和职业化习惯
1. 职业化的内涵
2. 如何做到职业化？
1）一个中心——客户满意
案例：轻易承诺
2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责
活动：自信的挑战
视频：什么时候开始都不算晚
推荐：高效能人士的7个习惯
二、内圣外王的形象塑造
1. 内圣外王的内涵
2. 自身岗位的内圣外王塑造
3. 给自己一个标签
活动：给自己画像
第二讲：形有气——销售精英形象修炼
一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力
互动：第一印象：客户眼中的你
二、职业仪容标准
1. 女士常备化妆品如何选购
2. 不同眉型气质大不同
3. 基础妆容三件套：画出脸部精气神
4. 男士仪容标准
现场体验：妆前妆后大不同
5. 手部礼仪
三、职场着装四等级
故事案例：IBM与微软比尔盖茨的故事
1. 权威型职场
2. 专业型职场
3. 传统型职场
4. 创意型职场
四、穿的对比穿得好重要
故事案例：雅虎的CEO梅耳尔
1. 职场女士裙、裤装搭配原则
2. 色彩与风格
五、不同场合的穿衣之道
1. 去熟悉的客户公司拜访如何穿？
2. 挑战性的场合如何穿？
3. 团队领导，今天部门开会如何穿？
第三讲：言有礼——销售精英表达修练
一、以“人”为本
二、营造氛围，加深印象
1. 迎合
2. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫
3. 善于借力
4. 避免误伤
5. 创造意义感
三、共情建立连接
1. 五星级同理听
现场互动：你真的听进去了吗？
2. 赞美三部曲
现场互动：在工作中见面寒暄模拟
3. 有效提问三招求解
现场互动：了解客户情况的沟通模拟
现场训练：结合企业情况实战训练
第四讲：情有力——销售精英高情商修炼
一、国学智慧中学情商
1. 儒家/道家/佛家/易经
2. 五行教你识人服人
案例：西游记团队
二、提高情绪调节技能
1. 关于情绪
2. 提高情绪调节能力的四个技巧
1）训练自我关注力
2）不加评判地观察自己
3）学会平衡思考
4）学会处理情绪危机
案例：阴阳失衡是大忌
课程背景：
“不学礼，无以立”！
不论是大型国企还是民营企业，在服务过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪是否合体，其中宴请服务和接待是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的会务和接待，背后都体现着专业性，也渗透着到场人员的体验感。
本课程将通过商务接待及宴请的专业组织、实施、礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够树立“以礼赢局”的个人及“事无巨细，系统周密”企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给政府机关、客户、合作伙伴良好体验感。
课程对象：有对外接待的管理人员及员工
课程收益：
n 掌握礼仪规范，学习掌握商务礼仪规范与接待、沟通的使用礼仪；
n 掌握公务会议礼仪及公务宴请礼仪规范和要求;
n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；
n 政务及合作客户接待中，合适地行为让客人感受到尊重，促进良好体验。
课程风格：
n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用；
n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；
n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。
课程时间：0.5-1天，6小时/天
授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评
课程大纲
第一讲： 饭局之前要干的那些事儿
一、做好充足的事前准备,确认确认,再确认
1. 提前做好必要的准备工作
2. 确定清楚具体宴请对象的全方位信息
3. 自始至终对来宾热情友好，专心致志
(热情有度，有所为，有所不为)
4. 注意住宿，膳食的安排(预定，确认菜单等)
5. 确定目标，把握基调，做好配合
第二讲：宴请场景基本注意礼仪
一、邀约礼仪
1. 邀请礼仪
2. 首次确认
3. 局前确认
二、车马礼仪
1）车上乘客座次安排
2）上下车礼仪
3）不同司机开车的礼仪
4）小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么
5）如何为宾客开车门
练习：看图抢答
三、其他礼仪
A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）
B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）
C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）
D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放）
E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作）
分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正
第三讲：宴请现场礼仪
一、座次礼仪
1）为什么面门为尊？
2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？
3）宾客人数不同如何安座
随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？
场景演练：座次安排
二、宴请礼仪
1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪
2. 西餐用餐礼仪
3. 点菜的技巧和禁忌
4. 吃和吃相的讲究
5. 倒茶的学问
6. 酒桌文化的四大规矩，九大环节
三、酒桌注意细节
1. 饮酒前的准备
酒类的选择
酒量的评估
酒席的安排
酒菜的搭配
2. 饮酒中的礼仪
斟酒的礼仪
祝酒的礼仪
饮酒的礼仪
其他的礼仪
3. 饮酒后的安排
回程安排
娱乐安排
4. 需要注意事项
注意言行举止
注意细节问题
如何避免醉酒
解酒方法
5. 酒桌基本原则和规矩
6. 喝酒必知的18个细则
四. 送客礼仪
1. 礼物馈赠
2. 离场引导
3. 门口礼宾致礼
4. 陪同至客户上车
5. 目送礼仪
分组演练+小组PK：如何正确引导、送客
课程回顾+学员分享+合影留念
课程背景：
“不学礼，无以立”，没有礼，则损失7秒印象！
本课程将通过对办公职场容易出现的商务礼仪与会务协作礼仪场景，进行主要分享和剖析，从不同类型的同事如何能高效协作，从尊重出发，促进团队组织整体和谐与协作水平提高，望为组织和学员带来启发。
课程对象：企业内部办公职能部门、对内职场人士
课程收益：
n 帮助职能人员重塑符合自己的品牌形象;
n 掌握组织内沟通礼仪规范和要求;
n 提升人员内在修养及外在素质，加强相互尊重氛围营造；
课程风格：
n 易学,有趣,实用
n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。
n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性
课程时间：1天，6小时/天
授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评
课程大纲
第一讲：办公形象与得体举止训练
1. 如何塑造得体的商务形象
a男士女士的穿衣指南
b 男女式皮鞋与丝袜
c 服饰管理与穿着礼仪
d 男性发型与修容
2. 女性接待妆容打造
a 女性发型与操作
b 女性职业淡妆化法
c 优雅丝巾搭配技法
实操+演练：发型、妆容、丝巾
3. 表情语言正确运用
4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿
分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态
5、办公室内着装禁忌
模拟：场景化反馈
第二讲：基本商务接待礼仪
一、、客人的引导礼仪
1. 在走廊的引导：在左?在右?
2. 进出会客室的引导：先进?后进?
3. 上下楼梯的引导：在前?在后?
4. 进出电梯的引导：后进?后出?
5. 重要宾客的引导
案例：尴尬的小甲
二、接待座次礼仪
1. 为什么面门为尊？
2. 如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？
3. 官方内部会议以左还是右为尊？
4. 主席台领导职位如何安排座次？
5. 大型会议的位次排列
场景演练：座次安排
三、会客室内的接待礼仪
1. 推荐饮品给客人
2. 奉茶的礼仪
3. 咖啡礼仪
随堂考：点心和茶，先上哪个？
四、乘车礼仪
1. 车上乘客座次安排
2. 上下车礼仪
3. 不同司机开车的礼仪
4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么
练习：看图抢答
第三讲：会务礼仪
一、做好充足的事前准备,确认确认,再确认
1. 坚持规范化做法(规格不能多变)
2. 提前做好必要的准备工作
3. 注意迎来送往的细节
4.注意住宿，膳食的安排(预定，确认菜单等)
二、注意事项
1. 会务礼仪
1）为什么面门为尊？
2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？
3）官方内部会议以左还是右为尊？
4）主席台领导职位如何安排座次？
5）大型会议的位次排列
场景演练：座次安排
2.会客室内的礼仪
1）推荐饮品给客人
2）奉茶的礼仪
3）咖啡礼仪
随堂考：点心和茶，先上哪个？
3. 送客礼仪
1）容易引起客人误会的送客行为
2）送客行为规范
分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正
第四讲：基本办公礼仪礼仪
一、电话礼仪
1. 接听电话
2. 拨打电话
二、微信礼仪
1. 谁扫谁
2. 加了之后干什么
3. 微信表情及表达
三、邮件礼仪
1. 邮件格式
2. 收发注意事项
课程背景：
“不学礼，无以立”，没有礼，则损失7秒印象！
本课程将通过高端政务与接待礼仪学习与训练，让公司管理层得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够树立“绅士有度，有礼有节，”才能礼赢人心的个人魅力及组织品牌形象，同时在同业竞争中更能脱颖而出，增加本企业品牌形象，传递给政府机关、客户、合作伙伴良好体验感。
课程对象：有对外接待的管理者
课程收益：
n 帮助中高层管理人员重塑符合自己的品牌形象;
n 掌握政务会议礼仪及公务宴请礼仪规范和要求;
n 提升中高层管理人员内在修养及外在素质，提升行政接待整体水平。
n 掌握高端礼仪规范，让客户感受到尊重，促进良好体验；
课程风格：
n 易学,有趣,实用
n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。
n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性
课程时间：1天，6小时/天
授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评
课程大纲
第一讲：高端形象与得体举止训练
1. 如何塑造得体的商务形象
a男士女士的穿衣指南
b 男女式皮鞋与丝袜
c 服饰管理与穿着礼仪
d 男性发型与修容
2. 女性接待妆容打造
a 女性发型与操作
b 女性职业淡妆化法
c 优雅丝巾搭配技法
实操+演练：发型、妆容、丝巾
3. 表情语言正确运用
4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿
分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态
第二讲：从客户情感曲线赢礼仪亮点
一、体验旅程重塑礼仪体验
1、五感的体验优先级原则
2、旅程中的三类触点
物理触点
数字触点
人际触点
3、爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
案例：宜家、星巴克的情感曲线带来的碰撞
二、重塑用户体验的方法
1、优化情感曲线
2、优化排序，提升服务价值感
第三讲：行政政务接待礼仪
一、、客人的引导礼仪
1. 在走廊的引导：在左?在右?
2. 进出会客室的引导：先进?后进?
3. 上下楼梯的引导：在前?在后?
4. 进出电梯的引导：后进?后出?
5. 重要宾客的引导
案例：尴尬的小甲
二、政务接待座次礼仪
1. 为什么面门为尊？
2. 如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？
3. 官方内部会议以左还是右为尊？
4. 主席台领导职位如何安排座次？
5. 大型会议的位次排列
场景演练：座次安排
三、会客室内的接待礼仪
1. 推荐饮品给客人
2. 奉茶的礼仪
3. 咖啡礼仪
随堂考：点心和茶，先上哪个？
四、乘车礼仪
1. 车上乘客座次安排
2. 上下车礼仪
3. 不同司机开车的礼仪
4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么
练习：看图抢答
五、宴请礼仪
1．位次礼仪
2．点菜礼仪—你会点菜吗？
互动：点菜技巧实战
3．餐具礼仪
4．致辞礼仪
5．敬酒、劝酒、拒酒礼仪
6．如何调节气氛
7．送宾礼仪
8．餐桌社交那些事----最容易出错的餐桌习惯
随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？
六、送客礼仪
1. 容易引起客人误会的送客行为
2. 送客行为规范
分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正
第四讲：接机接站礼仪
一、电话联系时的体验
1．何时联系？
2．何时到？
3．接站信息何时发？如何发？
4．人员情况？
二、接机接站服务礼仪
1．温馨接站牌
2．接人接物礼仪
视频案例：我说感受到的接机体验
三、接机接站问候礼仪
1. 初次见面说什么
2. 多次见面如何寒暄
四、握手礼仪
1．与客户要握手吗
2．什么情况下可以与客户握手
3．职场男女握手有别吗
4．握手禁忌有哪些
五、介绍礼仪
1．自我介绍礼仪
2．介绍他人礼仪
六、为客户开关门礼仪
七、行车交流礼仪
1. 从何谈起
2. 交流时座位不同的肢体语言
3. 交流禁忌
课程背景：
当下发展趋势下，门店团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户，经营客户关系，建立客户信赖，为客户传递价值，从而给企业创下良好销售额及利润。要塑造门店良好客户体验，服务接待礼仪与商务礼仪则是门店从业人员塑造“小细节，大尊重，好体验”极为重要的链接。
因此，如何“以用户思维”，从客户联系、进店、选品、介绍、沟通、结账等环节全流程也客户体验更好，本课程旨在对门店销售团队成员服务技能以及服务礼仪这几大模块，进行门店服务接待礼仪探讨，望能为销售团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验。
课程收益：
● 用户思维：理解真正的“用户思维”，以“用户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为；
● 良好形象：使学员统一服务标准，展现商超门店良好形象，全面提高商超门店软性竞争力。
● 沟通接待：使学员掌握重要的服务沟通技巧，与客户高效沟通，增加粘度，培养忠实客户。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：半天，6小时/天
课程对象：店员、客户经理、销售经理、服务与营销人员
课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等
课程大纲
第一讲：认知逻辑——销售背后的文化认知与底层逻辑
一、销售产品是销售信赖
1、一切交易的本质是：人与人的信赖
案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
2、产品无完美，完美的只有“客户认为”
案例：不要你觉得，只要我觉得
3、销售的最高境界是感性
思考：经营“人“才是销售高手
二、礼背后的精髓
尊重：尊位与非尊位的相对界定
第二讲：门店工作人员仪态规范
一、标准站姿
1. 站立的位置
2. 站姿的原则
3. 接待站姿的神情
4. 站姿的步伐
二、标准坐姿
1. 坐的位置
2. 听取异议时的坐姿
三、标准行姿
1. 门店走的路线
2. 门店走的方位
3. 带客引领
四、标准蹲姿
1. 女士蹲姿
2. 男士蹲姿
案例：航空公司空姐听取乘客诉求时
五、端，拿，递，送
1. 端拿递送的规范
理论讲解+实操训练
2. 端拿递送的注意事项
案例：某商超门店服务人员接待客户案例
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第三讲：门店服务接待礼仪
一、鞠躬礼仪
1. 鞠躬礼仪的起源
2. 明确鞠躬礼仪要求
3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分
实操训练：日本百货柜台的鞠躬礼，中国鞠躬多少度适宜？
二、引领礼仪
1. 引领人员方位
2. 引领手势
实操训练：离客人远处，如何引领？近处，如何引领？
三、迎送礼仪
1. 来有声，迎
2. 离有礼，送
3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到
四、敬语礼仪
1. 礼貌用语种类
1）称呼语：女士，美女，小姐
2）欢迎语：您好，女士
3）问候语：有什么需要我帮助吗？
4）应答语：您好，这里，举手示意
5）道歉语：不好意思，确实是没注意，我赶紧。。。
2. 文明用语使用方法及注意事项
1）语言魅力训练
a语言清晰度、亲和力
b音量控制
c语态控制
2）称呼礼仪
a陌生客户如何称呼？
b熟悉的客户如何称呼？
3）问候语
a如何说第一句话
b语言寒暄训练
c自我介绍技巧
五、服务行为禁忌：
1、美女、帅哥
2、没有首问责任制
3、质疑对方
4、反问对方
5、习惯用“你。。。。”
6、没有行动补救
理论讲解+实操训练
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第四讲：以人为本的沟通礼仪
一、门店人员对客接待的原则
1. 先外后内原则
2. 先接后办原则
3. “接一、安二、招呼三”原则
4. “暂停服务亮牌”原则
5. 首问责任制原则
练习：客人问另一款服装，但不属于你负责区域的，应该如何回应客人？
练习：小组分别演练，给予反馈指导
二、沟通礼仪
1. 不要靠顾客太近：商务礼仪安全距离的秘诀
2. 不要过于自夸自己产品：客人说别家产品好，如何回应？
3. 氛围大于事实
1）合适的赞美赢取破冰
2）垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫
3）善于借力
4）避免误伤
5）创造意义感
三、日常常用商务礼仪
1. 茶水礼：续茶时间、续水左右手方式
2. 微信礼：谁扫谁合适？加了微信做些什么动作？
3. 称呼礼：男女老少不同客人如何称呼合适？
4. 乘车礼：开关车门注意事项？尊者与非尊者开车，如何入座？
5. 宴请礼：中西餐不同点菜方式，数量，注意事项与禁忌？
练习：一位大姐50来岁，嚷着让店员帮忙提东西上车，帮开车门，有哪些礼仪注意？
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
l 复盘总结+学员模拟+反馈辅导
课程背景：
我国已步入服务经济时代，服务业占国家GPD贡献值逐步上升。激烈的市场竞争，对服务业的整体要求也越来越高。
不学礼，无以立”，服务过程以及品牌建设过程，首当其冲就是服务礼仪是否能渗对方体验。没有礼，则损失7秒印象！
门店是离人们生活消费极近的消费场景，对于终端消费者的客户体验需求也是与日俱增，如何在服务经济时代，在人们需求升级变化中，作为商家能以服务创造更好的客户体验，并带动营销业绩，成为极为重要的环节。
要塑造门店 良好客户体验，服务接待礼仪与商务礼仪则是门店从业人员塑造“小细节，大尊重，好体验”极为重要的链接。本课程旨在针对办公室人员的政务接待礼仪与门店服务礼仪进行深度剖析与实战训练，进行“课堂实战训+现场实战反馈”的方式，对学员进行良好礼仪提升，为促成客户良好体验和增加客户粘度添砖加瓦。
课程收益：
● 通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
● 全面掌握工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。
● 使学员统一服务标准，展现门店门店良好形象，全面提高门店软性竞争力。
● 使学员掌握重要的服务沟通技巧，与客户高效沟通，增加粘度，培养忠实客户。
课程时间：1天，6小时/天（上午政务接待礼仪，下午门店服务礼仪）
课程对象：一线导购、客服、促销人员，办公室智能人员
课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练
课程大纲
上午篇：《政务接待礼仪》
第一讲：礼之本质——学习礼仪底层精髓
案例导入
案例：一张压在酒杯下的名片
一、礼的精髓
1、古代礼制的来源：祭祀
2、本质：敬畏
二、现代礼的精髓
1、本质：尊重
2、 尊重落实在行为的点滴之间
第二讲：政务接待形象与得体举止训练
一、如何塑造得体的形象
1）仪容
（1）男士发型、发式、面部修饰要求与禁忌
（2）女士发型、发式、面部修饰要求与禁忌
2）仪表
（1）女士着装的基本要求与裙装的禁忌
（2）男士西装的颜色搭配与原则
（3）配饰注意事项：首饰、西装纽扣、领带
3） 仪态：站姿、坐姿、走姿、蹲姿与其禁忌
二、表情语言合理运用
分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态
第三讲：见面拜访与行政接待礼仪
一、见面拜访与会议礼仪
1. .见面礼仪
（1）称呼礼仪：“就高不就低”与称呼禁忌
（2）问候礼仪的5种方法
（3）自我介绍的4种形式
（4）送名片的手势和话术
（5）收取名片后的结交技巧
（6）微信扫一扫：谁扫谁更妥？
（7）巧用妙招获取联系方式
2. 会议礼仪
（1）商务会谈座位礼仪
（2）座次排定：国际右为尊与国内“左膀右臂”
（3）发言礼仪
（4）为什么面门为尊？
（5）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？
场景演练：座次安排
3. 位置礼仪
（1）电梯、楼梯礼仪：电梯C位与进出电梯的正确方式
（2）乘车礼仪：座次排序与安排领导乘车有何禁忌
n 车上乘客座次安排
n 上下车礼仪
n 不同司机开车的座次礼仪
练习：看图抢答
二、客人的引导礼仪
1. 在走廊的引导：在左?在右?
2. 进出会客室的引导：先进?后进?
3. 上下楼梯的引导：在前?在后?
4. 进出电梯的引导：后进?后出?
5. 重要宾客的引导
案例：尴尬的小甲
三、会客室内的茶水礼仪
1. 推荐饮品给客人
2. 奉茶的礼仪
3. 咖啡礼仪
随堂考：点心和茶，先上哪个？
四、宴请礼仪
1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪
2. 西餐用餐礼仪
3. 点菜的技巧和禁忌
4. 吃和吃相的讲究
5. 倒茶的学问
6. 酒桌文化的四大规矩，九大环节
五、酒桌注意细节
1. 饮酒前的准备
酒类的选择
酒量的评估
酒席的安排
酒菜的搭配
2. 饮酒中的礼仪
斟酒的礼仪
祝酒的礼仪
饮酒的礼仪
其他的礼仪
3. 饮酒后的安排
回程安排
娱乐安排
4. 需要注意事项
注意言行举止
注意细节问题
如何避免醉酒
解酒方法
5. 酒桌基本原则和规矩
6. 醒酒6大细则
六. 送客礼仪
1. 礼物馈赠
2. 离场引导
3. 门口礼宾致礼
4. 陪同至客户上车
5. 目送礼仪
分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正
下午篇：《门店服务礼仪》
第一讲：礼仪认知重构——门店服务礼仪新理念
一、案例导入
案例：他为何为难门店门店工作人员？
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？
1. 导入服务礼仪的概念、重要性
1）你认为的好的服务礼仪是怎样的？
2）礼仪背后的核心精髓
二、礼仪场景化
1. 熟悉动线：我所在门店的动线
2. 抓住触点：关键时刻触点塑造黄金体验
研讨梳理：我所在门店的动线以及匹配动线的客户黄金触点有哪些？
第二讲：门店工作人员仪态规范
一、标准站姿
1. 站立的位置
2. 站姿的原则
3. 接待站姿的神情
4. 站姿的步伐
二、标准坐姿
1. 坐的位置
2. 听取投诉时的坐姿
三、标准行姿
1. 门店走的动线
2. 门店走的方位
3. 带客引领
四、标准蹲姿
1. 女士蹲姿
2. 男士蹲姿
案例：航空公司空姐听取乘客诉求时
五、端，拿，递，送
1. 端拿递送的规范
理论讲解+实操训练
2. 端拿递送的注意事项
案例：某门店服务人员接待客户案例
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第三讲：门店服务接待礼仪
一、迎送礼仪
1. 来有声，迎
场景：客户踏进门的那一刻，有迎声
2. 离有礼，送
场景：客户走出门的那一刻，有送声
3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到
二、鞠躬礼仪
1. 鞠躬礼仪的起源
2. 明确鞠躬礼仪要求
3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分
实操训练：日本百货柜台的鞠躬礼，中国鞠躬多少度适宜？
三、引领礼仪
1. 引领人员方位
2. 引领手势
实操训练：离客人远处，如何引领？近处，如何引领？
四、敬语礼仪
1．称呼礼仪
a陌生客户如何称呼？
b熟悉的客户如何称呼？
2. 问候语
a如何说第一句话
b语言寒暄训练
c自我介绍技巧
五、微笑礼仪
理论讲解+实操训练
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第四讲：场景演练实战
1. 不同小组不同命题
2. 现场抽取命题任务
（例如：●递送物品（消费品）、引领方位、迎送方式、日常淡妆检查、寒暄礼仪、穿行服务、答疑体态、问候、安慰烦躁顾客、蹲取物品、异议处理礼仪）
3. 导师提出具体要求
4. 现场实战+观察辅导+现场反馈
课程背景：
目前银行零售业务进入高度同质竞争的阶段，网点作为重要的获客和营销渠道，起到的作用是至关重要。新时代的零售网点，要能够把服务和营销阵地拓展到厅堂，也要能够利用厅堂的设计起到“走出去”后“请进来”的作用。
而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。
有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。随着近年来金融市场环境发生了深刻变革，银行业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化，面对各种各样的客户类型，如何才能更有效的识别客户，快速满足客户需求。所以，对于银行一线服务人员来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争力的必备需要。
“礼赢厅堂”课程是基于大堂经理、柜面的角色定位，强化其服务意识的同时，塑造专业的服务形象、待人接物、整体品牌形象，从而提升客户服务满意度。
课程收益：
● 通过银行礼仪培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
● 全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。
● 使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。
● 使学员掌握重要的服务沟通技巧，从而更有效的与客户沟通，提升工作效率，培养忠实客户。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：大堂经理、柜员、客户经理
课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练
课程大纲
第一讲：礼仪认知重构——银行服务礼仪新理念
一、两个实验
1、价值从何而来？
2、什么时候最好？
二、工作态度
1. 我为什么而工作
2. 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
现场演练：学员分享，研讨
三、案例鉴赏
案例：他为何为难银行工作人员？
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？
1、服务礼仪的内涵
1）优质服务的内涵
2）“礼”的底层本质
3）服务与礼仪的重要性
2、服务的三个层次
1、基本服务——只满足客户的业务需求
2、满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求
3、超值服务——超出客户的心理
案例模拟：一位到银行取款的70岁大爷服务全过程
第二讲：仪容仪表礼仪——银行一线服务人员职业形象塑造
一、仪容礼仪——银行男士职业形象打造
1. 男士发型打造
2. 男士干净整洁面容打造方法
3. 男士仪容禁忌及注意事项
二、仪容礼仪——银行女士职业形象打造
1. 女士发型打造
1）发式要求及打造技巧
老师现场实操指导，学员两两一组实操练习
2）发饰要求
a皮筋
b发卡
c法网
d定型技巧
2. 女士职业妆容打造步骤
3. 女士仪容禁忌及注意事项
1）手部护理
2）香水使用技巧
三、仪表礼仪——银行男士、女士仪表形象规范
1. 男士着装规范
1）西装着装要领
2）衬衣的穿着要领
3）着装的“TPO”原则
4）着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则
5）皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配
6）职业装着装大禁忌
2. 女士着装规范
1）干净整洁、整齐规范
2）领带与领花/丝巾的佩戴
3）行徽的佩戴
4）鞋袜、配饰的搭配与选择
5）女士工作制服穿着禁忌
3. 服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法
1）三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等
2）丝巾的佩戴技巧
案例：某银行服务人员仪表
现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我（正面，反面）
第三讲：仪态礼仪——银行工作人员仪态规范
一、标准站姿
二、标准坐姿
三、标准行姿
四、标准蹲姿
五、端，拿，递，送
1. 端拿递送的规范
理论讲解+实操训练
2. 端拿递送的注意事项
案例：某银行服务人员接待客户案例
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第四讲：银行服务接待礼仪
一、鞠躬礼仪
1. 鞠躬礼仪的起源
2. 明确鞠躬礼仪要求
3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分
理论讲解+实操训练
二、引领礼仪
1. 引领人员方位
2. 引领手势
理论讲解+实操训练
三、迎送礼仪
1. 来有声，迎
2. 离有礼，送
3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到
四、敬语礼仪
1. 礼貌用语种类
称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语
2. 文明用语使用方法及注意事项
1）语言魅力训练
a语言清晰度、亲和力
b音量控制
c语态控制
2）称呼礼仪
a陌生客户如何称呼？
b熟悉的客户如何称呼？
3）问候语
a如何说第一句话
b语言寒暄训练
c自我介绍技巧
五、沟通礼仪
1、以“人”为本
2、氛围大于事实
1. 迎合
2. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫
3. 善于借力
4. 避免误伤
5. 创造意义感
3、共情建立连接
1. 五星级同理听
现场互动：你真的听进去了吗？
2. 赞美三部曲
现场互动：在工作中见面寒暄模拟
3. 有效提问三招求解
现场互动：了解客户情况的沟通模拟
理论讲解+实操训练
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
课程背景：
不学礼，无以立！
礼商是一个人内在修养和素质的外在表现，比高情商更具有个人竞争力，优秀的内在素养与外在呈现是一场由内而外的修炼。在修炼的过程中，商务礼仪有助于提高个人的自身修养、改善人际关系，提升企业整体竞争力。同时还可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业品牌影响力。
优质的企业要具备引领市场走向未来的力量，就要具备一支高素质，高潜能的顶尖人才梯队，就要全力培养出高素养的人才，确定理念、不断提高企业文化的软实力。“个人的竞争力提升，就是企业竞争力的提升”！本课程从积极心理情绪、思维结构、行为改变、实景应用等
课程收益：
● 职业魅力：具备职场专业化、成熟化、标准化意识思维。由内而外的商务礼仪修炼。
● 行为修炼：塑造学员个人影响力与领导力，掌握基本的职场礼仪举止标准、知行合一
● 沟通管理：沟通技巧在工作场景中的正确使用、建立精巧职场关系
● 修养提升：提升学员敬业度与内驱力，商务场景能够懂得分寸、成就知礼行礼的职业人生
课程时间：1天，6小时/天
课程方式：分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论
课程大纲
导入： 礼仪精髓——自古至今的祭祀礼背后的精神
第一讲：社交礼仪——职场交往礼仪应用
一、恰到好处的商务交流距离
1）舒适距离
2）沟通距离
3）距离的禁忌
案例：一个刚毕业硕士研究生打破的“安全距离”尴尬
二、介绍礼仪
1. 自我介绍
2. 介绍他人
3. 集体介绍（职位/岗位顺序）
三、交流礼仪与应用
1. 握手礼的标准与禁忌
2. 递接名片的礼仪与禁忌
案例：“热情”握手礼带来的不适
四、互联网时代微信礼仪
1、微信礼仪的基本流程
1）有礼的添加微信：尊者优先、事不过三
2）适时的问候：自我介绍、寒暄
3）微信人际社交管理意识
2、 微信礼仪注意点
1）表情如何用
2）哪些表情不能用
3）微信谁扫谁先？
4）加了微信第一句话说什么？
5）微信沟通结束在哪里？
6）微信的文字沟通怎样避免误会？
7）微信找人办事先说什么体现高情商？
8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？
思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？
第二讲：接待场景礼仪——赢在细节的接待礼仪
一、高效的商务拜访
1. 提前预约拜访时间
2. 确认拜访目的及议程
3. 拜访前交流事宜的注意事项
4. 商务会面流程
第一步：握手方式提升初见的信赖感
第二步：介绍客户与上级领导认识
第三步：鞠躬感谢表示感激
第四步：递送名片/企业资料
5. 商务拜访过程中的礼仪细节
二、商务介绍礼仪
1．自我介绍礼仪
2．介绍他人礼仪
练习：一位我的经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？
三、商务接待、商务会议的流程及标准
1.接待礼仪
1）次序——“迎客六礼六仪”
2）洽谈位
3）“引导”坐行
4）电梯
5）上下楼梯
6）待客
2. 会中礼仪
1）“茶”之礼仪
a选茶—沏茶--奉茶礼
b倒茶礼
c扣谢礼
d茶点选用
2）接待服务
3. 座次礼仪
1）大型会议主席台座次礼仪
2）长桌、圆桌位次礼仪
3）宴席座次安排礼仪
4）谈判座次安排
4.签约仪式礼仪
签约仪式的提前准备要点
签约仪式出席人
助签人员设立
签约人与其他人的站位
签约桌签摆放
签约结束后流程
第三讲：茶水与宴请礼仪——礼尚往来的餐饮礼仪
一、茶水礼仪
1. 倒茶、递杯的方法
2. 多人时递杯的顺序
3. 得体有礼的加茶
4. 递杯、加茶时的示意礼
二、商务宴请礼仪
（一）宴请礼仪——中餐
1. 座次礼仪
案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？
1） 主陪与主宾谁坐主位
2） 是否根据当地习俗入座
3） 副陪坐在哪里
4） 副陪一般是什么级别
5） 谁坐靠门进的座位
2. 中餐点菜的原则
1）点菜比例
2）荤素选定
3）主客谁点
（二）宴请礼仪——西餐
1. 西餐的座次礼仪
2. 正式西餐七道菜
3. 西餐用餐礼仪
4. 西餐的不同杯子的用图
5. 西餐的三把刀与三把叉分别用于什么？
6. 餐巾布的使用方法
7. 西餐的上菜顺序和用餐礼仪
8. 西餐中柠檬的妙用
随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？
请看操作是否符合规范用法。
（三）酒桌注意细节
1. 饮酒前的准备
酒类的选择
酒量的评估
酒席的安排
酒菜的搭配
2. 饮酒中的礼仪
斟酒的礼仪
祝酒的礼仪
饮酒的礼仪
其他的礼仪
3. 饮酒后的安排
4. 需要注意事项
注意言行举止
注意细节问题
如何避免醉酒
解酒方法
5. 酒桌基本原则和规矩
（四）红酒礼仪
1. 优雅的点酒礼仪--亮出酒的“身份证”
2. 红酒在中国酒桌上的变革
3. 了解红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香槟杯
4. 开瓶时的礼仪
5. 品酒四部曲---望、闻、品、忆
课程背景：
国家宏观经济目前的背景下，物业行业市场竞争激烈，业主的需求也越来越个性化和高标准化；楼盘销量的竞争，除了强有力的营销能力，就是注重业主体验时代的服务过程。“不学礼，无以立”，服务过程的首当其冲就是服务礼仪是否能渗透业主的体验。
本课程将通过优质商务礼仪学习与训练，尤其以对业主现场接待为主要场景，让物业行业业主服务与营销人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够在同业竞争中脱颖而出，增加本企业品牌形象，传递给业主良好体验感。
课程对象：物业公司客服、前台、保安、后勤
课程收益：
n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；
n 掌握礼仪规范，学习掌握商务礼仪规范与接待、沟通的使用礼仪；
n 现场整体接待水平提升，通过接待礼仪为业主提供良好体验，助力物业。
课程风格：
● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天，6小时/天
授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评
课程大纲
第一讲： 内圣外王的形象自我塑造
1. 内圣外王的内涵
2. 自身岗位的内圣外王塑造
3. 给自己一个标签
活动：给自己画像
第二讲：物业场景为载体的礼仪
一、停车场服务区
1. 保安指挥停车
2. 保安上前开门
3. 车辆座次礼仪
4. 开门原则：出租车、滴滴、私家车
5. 做好车辆记录
6. 停车区其他注意事项
二、大门门岗礼宾接待
1．礼宾询问礼仪
2. 礼宾与客服人员的对接
3. 物业中心的接待准备
4. 阴雨天气礼宾注意礼仪
三、物业中心入门登记处
1．提示业主做好信息登记
2. 初次访客客服人员的接待
名片礼仪
介绍礼仪
握手礼仪
演示模拟：AB角色介绍
四、大厅/沙盘区物业接待礼仪
1．沙盘区介绍礼仪
赞美的礼仪
提问的礼仪
有效价值匹配的礼仪
有效引导的礼仪
演示模拟：陌生人赞美训练
提问的游戏
2. 大厅客服问好礼仪
五、途经湖畔/样板间的接待礼仪
1．行路的引导礼仪
2. 上下楼梯的引导礼仪
3. 进出电梯的引导礼仪
4. 样板间门口的穿戴礼仪
5. 样板间的介绍礼仪
六、洽谈区的接待礼仪
1．引导洽谈区入座
2. 物业资料介绍
3. 茶水、咖啡礼仪
七、业主离场
1．礼物馈赠
2. 离场引导
3. 门口礼宾致礼
4. 物业陪同至业主上车
5. 目送礼仪
分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导
第三讲：物业沟通礼仪
一、得体举止
1. 仪容仪表仪态
2. 站姿、走姿、坐姿、蹲姿
3. 电话接听礼仪
二、共情建立连接
1. 迎合
2. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫
3. 善于借力
4. 避免误伤
5. 创造意义感
警示1：避免误伤的五礼
1. 赞美无处不在
2. 建言代替直言
3. 提问代替断言
4. 让对方说出期望
5. 诉求共同的利益
案例分析：不要以为你以为的就是你以为
警示2：掌握方法，说话有礼
1. 说话有有层次
2. 基于事实的细节
3. 用工具强化重要信息
4. 主动说出对方所想
5. 复述，与对方确认一致
案例：川航某航班的空调服务
分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正
课程背景：
“不学礼，无以立”，没有礼，则损失关键的7秒印象！
本课程将通过对职场容易出现的商务礼仪与接待、会务协作礼仪场景，进行主要分享和剖析，从不同类型的同事如何能高效协作，从尊重出发，促进团队组织整体和谐与协作水平提高，望为组织和学员带来启发。
课程对象：企业办公职能部门、有外部对接关联部门
课程收益：
n 帮助职能人员重塑符合自己的品牌形象;
n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；
n 加强会务专业细节与参展礼仪的事项掌握；
n 通过服务细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚奠基；
课程风格：
n 易学,有趣,实用
n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。
n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性
课程时间：1天，6小时/天
授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评
课程大纲
导入；礼仪本质逻辑
礼仪本质
1. 礼仪的概念
2. 礼仪的本质
3. 遵从的原则
案例：一次名片的尴尬故事
第一讲：黄金印象的职业形象
一、礼仪之“黄金印象”——塑造得体商务形象
a男士女士的穿衣指南
b 男女式皮鞋与丝袜
c 服饰管理与穿着礼仪
d 男性发型与修容
二、“黄金印象”之仪容（妆容化妆基础技能）
a 女性发型与操作
b 女性职业淡妆化法
c 优雅丝巾搭配技法
1. 化妆工具
蜜粉扫、胭脂扫、斜角扫、扇形扫、遮瑕扫、眼影扫、睫毛刷、修眉剪、睫毛夹、唇线笔
2. 化妆步骤
n 妆前护肤
n 底妆
n 眉、眼妆
n 面颊妆
n 唇妆
n 整理妆容
4、妆后卸妆
三、“黄金印象”之仪表
1） 着装的基本原则
2） 常见着装误区点评
3） 鞋袜的搭配常识
4）服饰色彩搭配
四、工作用品的佩戴
实操+演练：发型、妆容、丝巾
1. 表情语言正确运用
2. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿
分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态
3．办公室内着装禁忌
模拟：场景化演练
第二讲：赢在细节商务接待礼仪
一、引导礼仪
1. 在走廊的引导：在左?在右?
2. 进出会客室的引导：先进?后进?
3. 上下楼梯的引导：在前?在后?
4. 进出电梯的引导：后进?后出?
5. 重要宾客的引导
案例：尴尬的小甲
二、乘车礼仪
1. 车上乘客座次安排
2. 上下车礼仪
3. 不同司机开车的礼仪
4. 小轿车、商务车乘车分别注意什么
练习：看图抢答
三、其他礼仪
1. 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）
2. 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）
3. 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）
4. 名片礼仪（递送、互换、一对多发放）
5. 介绍礼仪（内容、顺序、动作）
6. 电梯礼仪（谁先进谁先出，人多场合如何安排））
分组实操＋评分，对于不合格行为进行纠正
第三讲：井井有条的会务与展会礼仪
一、事前准备,确认确认,再确认
1. 坚持规范化做法(规格不能多变)
2. 提前做好必要的准备工作
3. 注意迎来送往的细节
4.注意住宿，膳食的安排(预定，确认菜单等)
二、会议座次礼仪
1. 为什么面门为尊？
2. 如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？
3. 内部会议以左还是右为尊？
4. 主席台领导职位如何安排座次？
5. 大型会议的位次排列
场景演练：座次安排
三、参展礼仪
1. 展会注意事项
1）一直坐着
2）展位用食
3）以貌取人
4）聚众聊天
2. 参展基本形象
1）统一着装
2）站、立、行、蹲优雅姿态
3）引导行为
3. 展会商务接待礼仪
1）热情待客
2）熟悉展品
3）主动交流
4）倾听与解说
5）礼貌相送
四、送客礼仪
1. 容易引起客人误会的送客行为
2. 送客行为规范
分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正
课程背景：
国家宏观经济目前的背景下，地产行业市场竞争激烈，客户的需求也越来越个性化和高标准化；楼盘销量的竞争，除了强有力的营销能力，就是注重客户体验时代的服务过程。“不学礼，无以立”，服务过程的首当其冲就是服务礼仪是否能渗透客户的体验。
本课程将通过优质商务礼仪学习与训练，尤其以门店会所现场接待为主要场景，让服务行业客户服务人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够在同业竞争中脱颖而出，增加本企业品牌形象，传递给客户良好体验感。
课程对象：门店服务人员
课程收益：
n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；
n 掌握礼仪规范，学习掌握商务礼仪规范与接待、沟通的使用礼仪；
n 现场整体接待水平提升，通过接待礼仪为客户提供良好体验，助力销售。
课程风格：
● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天，6小时/天
授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评
课程大纲
第一讲： 内圣外王的形象自我塑造
1. 内圣外王的内涵
2. 自身岗位的内圣外王塑造
3. 给自己一个标签
活动：给自己画像
第二讲：接待场景为载体的礼仪
一、停车场服务区
1. 保安指挥停车
2. 保安上前开门
3. 车辆座次礼仪
4. 开门原则：出租车、滴滴、私家车
5. 做好车辆记录
6. 停车区其他注意事项
二、进门门岗礼宾接待
1．礼宾询问礼仪
2. 礼宾与内厅服务的对接
3. 前台的接待准备
4. 阴雨天气礼宾注意礼仪
三、前台入门登记处
1．提示客户做好信息登记
2. 初次客人前台服务的接待
名片礼仪
介绍礼仪
握手礼仪
演示模拟：AB角色介绍
四、引领接待礼仪
1．寒暄礼仪
赞美的礼仪
提问的礼仪
有效价值匹配的礼仪
有效引导的礼仪
演示模拟：陌生人赞美训练
五、途经区域间的接待礼仪
1．行路的引导礼仪
2. 上下楼梯的引导礼仪
3. 进出电梯的引导礼仪
4. 不同区域的介绍礼仪
六、客户离场
1．离场引导语言
2. 门口礼宾致礼
3.目送礼仪
分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导
第三讲：基本规范礼仪
一、得体举止
1. 仪容仪表仪态
2. 站姿、走姿、坐姿、蹲姿
3. 电话接听礼仪
二、鞠躬礼仪
三、用餐礼仪
四、上茶礼仪
情景模拟+现场演练：站姿＋指引手势＋奉茶＋递物
分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正
课程背景：
随着互联网时代和市场的升级变化全面到来，以往无论事业单位还是国有企业，高枕无忧的核心竞争力，如政府支持、商业模式、优势资源、组织稳定、核心技术等，随着越来越多的领导人意识到，应对当下的“危“迎接未来的”机”，根本在于构建稳固的人才与富有战斗力的团队。新陈代谢，乃万物生长之道。纳新在前，吐故在后，是保障组织稳定、有序发展壮大和活力之源。不论是事业单位、大型国企还是民营私企，职场人员能否在职场快速、有效的成长并产生效能，在一定程度上决定了组织的发展。
《破茧成蝶——职业化效能提升与商务礼仪、情绪管理修炼》课程，紧贴当下环境变化和组织人才培养需求，课程站在组织、管理层、员工的三重角度，以发展视角看待个人与组织，职业化效能提升的价值和影响，并通过案例讨论、场景演练等形式，帮助职场人实现在职业素养、组织职业化沟通、商务礼仪、情绪压力管理方面的转变和提升。
课程对象：企业员工、管理者、提升个人效能的人
课程收益：
n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；
n 强化职业化沟通协调能力，推倒隔阂墙带给组织的沟通障碍；
n 掌握沟通中的人际关系技巧，学会用沟通技巧处理异议；
n 学会找到自己情绪压力的根源，与自己做好情绪沟通与疏导，赋能职场与生活。
课程风格：
n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用；
n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；
n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。
课程风格：
● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天，6小时/天
授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评
课程大纲
第一讲：职业化修炼篇
一、自我修炼风向标
1、内圣外王的内涵
2、自身岗位的内圣外王塑造
3、给自己一个标签
活动：给自己画像
二、职业化修炼的“1和3”
1. 你对职业化的认知？
2、梳理自己的角色认知，清晰职业发展
案例：川航机长、海底捞
3、职业化的内涵
n 一个中心：以客户为中心
案例：TOP30强内的地产人
n 三个基本点：高标准、团队协作、对自己的职业生涯负责
n 高效能人士：以终为始
视频：《什么时候开始都不晚》
三、以己为本的职业化分析
游戏导入：挑战80次
1、操之在我还是受制于人
2、决定命运的两个圈：影响圈与关注圈
3、人贵在自知——认知自己
4、四种典型的特质风格，你属于哪种？
5、自己的特质长短板分析与工具
自我转化：写下我成长的关键，运用工具分析自己的特质
第二讲：职业化沟通篇
一、组织中容易出现的八大沟通困局
1. 组织分工不明白，存在职能部门的黑白之间的地带
2. 上级交待任务的不明确清晰
3. 上级不知如何激励下属
4. 下级接受任务时的不主动沟通确认
5. 下级完成任务模糊不清，有偏差，不及时报告
6. 玻璃心”的同事莫名其妙不高兴了
7. 同事之间就为一句话，犯堵
8. 职场中屡见不鲜的“暴力沟通”
案例：组织中因为沟通而离职流失的数据
二、组织中的管理沟通应用
（一）识别不同类型客户的沟通策略
1、人的四种典型思维和行为风格
1）老虎型人的特点及如何相处
2）孔雀型人的特点及如何相处
3）考拉型人的特点及如何相处
4）猫头鹰型人的特点及如何相处
案例：同事、朋友、客户
2.不同性格的人，不同沟通偏好
场景演练：
1. 从事营销工作的的孔雀型刘总监，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的老虎型王经理，如何沟通应对？
（二）打通向上的阶梯——如何与上司沟通
1）我们和上司为何想的不一样（案例研讨）
2）与上司沟通达成决议
提示：与上司沟通中应注意事项
研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟
视频：乔家大院
(三)凝聚团队的力量——与下属沟通
1）下属之间产生冲突（案例研讨）
2）有效激励与辅导
提示：与下属沟通中的应注意事项
研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟
（四）赢得邻居的帮助——如何跨部门沟通
1）跨部门借调员工（案例研讨）
2）换位思考，真诚沟通
研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模
第三讲：商务礼仪篇
一、客人的引导礼仪
1. 在走廊的引导：在左?在右?
2. 进出会客室的引导：先进?后进?
3. 上下楼梯的引导：在前?在后?
4. 进出电梯的引导：后进?后出?
5. 重要宾客的引导
案例：尴尬的小甲
二、会客室内的接待礼仪
1. 推荐饮品给客人
2. 奉茶的礼仪
3. 咖啡礼仪
随堂考：点心和茶，先上哪个？
三、乘车礼仪
1. 车上乘客座次安排
2. 上下车礼仪
3. 不同司机开车的礼仪
4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么
练习：看图抢答
四、宴请礼仪
1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪
2. 西餐用餐礼仪
3. 斟酒礼仪
4．餐桌礼仪
随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？
五、其他礼仪
A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）
B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）
C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）
D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放）
E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作）
第四讲：情绪压力管理疏导篇
一、什么是情绪
1. 心态影响情绪与压力案例
案例分析：客户投诉情绪案例分享
学员分组讨论：职场上常遇到的心态与情绪问题
2. 导致我们有情绪的根源的认识误区
二、情绪管理中化解“情和事”
1. 情绪从哪来——人脑科学
2. 从关注“事”到关注“人”
3. 情绪对自身五脏的影响
案例：五脏六腑与情绪的关联
与客户发生冲突的对错，如何看待？
三、认知你的情绪ABC
1、保险员：保险推销被拒
2、阅读时间：被人不敲门打扰
3、工作方案：被领导多次否定
4、ABC内涵：事实、信念、结果
案例：闯红绿灯的人
四、情绪疏导方法
（一）一支笔解心忧
1. 思考让自己最近很烦心的事情
2. 一支笔画出一幅画
3. 回想刚才两种人生心态的变化
（二）我是你的红领巾
1. 接纳自己情绪的起伏
2. 尝试在黑暗中独行
3. 感受被人带着指引
4. 心存理解和包容
（三）转化情绪的方法
1. 写下来
2. 转移焦点
3. 音乐足以疏解
4. 和朋友聊聊天
5. 干一件很享受但很久没做的事
6. 幽默自娱
第四课堂回顾+学员分享+反馈
课程背景：
不学礼，无以立！
在我国已进入的服务经济时代，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪、职业化形象就尤为重要，这是直接传递企业品牌的窗口。
《让美发生——金融客服职业形象与职场礼仪实操训练》课程是基于金融行业客服人员角色，强化其服务意识的同时，塑造专业的服务形象、掌握专业的服务礼仪修炼，致力于提升客户服务满意度，同时维护自身品牌。
课程收益：
● 意识重塑：客户思维的服务意识重塑，从被动变主动，职业化转变；
● 行为转变：全面掌握工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，传递行为价值。
● 线上礼仪：从容应对客户沟通过程中的语言传递礼仪。
● 形象升级：学员掌握个人妆容及形象管理技巧，传递品牌形象。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：客服人员与厅堂人员
课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练
课程大纲
第一讲：服务认知——服务礼仪与意理念
一、服务意识
1、服务礼仪的内涵
1）优质服务的内涵
2）“礼”的底层本质
3）服务与礼仪的重要性
思考：你理解的真正客户思维是如何体现在行为中？
2、服务的三个层次
1、基本服务——只满足客户的业务需求
2、满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求
3、超值服务——超出客户的心理
案例分析：一位线上办理金融业务的50岁男士服务全过程录音（假设）
第二讲：黄金印象——职业形象管理
一、“黄金印象”之仪容
1、皮肤分类
油性、干性、中性、混合性、敏感性皮肤
2、化妆工具的类型与作用
蜜粉刷
晒红刷
斜角刷
扁形刷
遮瑕刷
眼影刷
修眉剪
呈现：实物道具展示呈现
3、化妆步骤
n 妆前护肤
n 底妆
n 眉、眼妆
n 面颊妆
n 唇妆
n 整理妆容
4、妆后卸妆
二、 “黄金印象”之仪表
1、着装的基本原则
1） 常见着装误区点评
2） 鞋袜的搭配常识
3）服饰色彩搭配（丝巾、胸针等）
2、男士形象管理
a男士女士的穿衣指南
b 男女式皮鞋与丝袜
c 服饰管理与穿着礼仪
d 男性发型与修容
3、女性接待妆容打造
a 女性发型与操作
b 女性职业淡妆化法
c 优雅丝巾搭配技法
实操+演练：发型、妆容、丝巾
三、工作用品的佩戴
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第三讲：业务礼仪——客服人员业务办理规范化礼仪
一、业务办理礼仪
1. 业务介绍：向客户介绍业务内容、资费标准等信息，不夸大其词。
2. 业务办理：指导客户完成业务办理流程，对于复杂流程提供帮助和指导。
3. 核对信息：业务办理完成后，核对客户信息，确保无误。
二、温度服务七步法
1、热情迎
2、主动询
3、双手接
4、快速办
5、准确指
6、提醒递
7、礼貌别
小组练习：小组PK练习展示厅堂服务流程
三、电话服务礼仪“八大禁忌”
1. 抢话不倾听
2. 吝啬赞美
3. 口头禅多
4. 语气随意或不耐烦
5. 情绪表露多
6. 被动执行没有主动挖掘
7. 语速快客户反应不过来
8. 只说自己认为对的不听客户意见
案例：不要以为你以为的就是你以为
四、微信及线上交谈礼仪
1. 微信礼仪
1）表情如何用
2）哪些表情不能用
3）微信谁扫谁先？
4）加了微信第一句话说什么？
5）微信沟通结束在哪里？
6）微信的文字沟通怎样避免误会？
7）微信找人办事先说什么体现高情商？
8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？
思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？
第四讲：常规礼仪——职场应知应会礼仪
一、标准手位动作
1、高位动作
2、中位动作
3、低位动作
二、引领礼仪
1. 引领人员方位
2. 引领手势
3. 在走廊的引导：在左?在右?
4. 进出会客室的引导：先进?后进?
5. 上下楼梯的引导：在前?在后?
6. 进出电梯的引导：后进?后出?
理论讲解+实操训练
三、迎送礼仪
1. 来有声，迎
2. 离有礼，送
3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到
四、接待座次礼仪
1. 为什么面门为尊？
2. 如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？
3. 官方内部会议以左还是右为尊？
4. 主席台领导职位如何安排座次？
5. 大型会议的位次排列
场景演练：座次安排
五、会客室内的接待礼仪
1. 推荐饮品给客人
2. 奉茶的礼仪
3. 咖啡礼仪
随堂考：点心和茶，先上哪个？
六、乘车礼仪
1. 车上乘客座次安排
2. 上下车礼仪
3. 不同司机开车的礼仪
4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么
练习：看图抢答
七、其他礼仪
手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）
鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）
握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）
名片礼仪（递送、互换、一对多发放）
介绍礼仪（内容、顺序、动作）
备注：复盘总结+提问答疑+学员分享
课程背景：
目前零售业务进入高度同质竞争的阶段，随着近年来市场环境发生了深刻变革，新时代的零售营业厅业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化，面对各种各样的客户类型，如何才能更有效的识别客户，快速满足客户需求；厅堂人员如何能够提升营业厅服务效率，提高服务意识。从舆情传播的角度而言，互联网正成为越来越重要的舆情发源地，尤其是新兴的媒体使得个体信息源的数量骤增，极大的拓宽了舆情生长的土壤，加速了舆情传播的速度。在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。
在我国已进入的服务经济时代，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪、厅堂人员形象、应急处理等能力就尤为重要，这是直接传递企业品牌的窗口。
“服赢厅堂”课程是基于营业厅人员角色，强化其服务意识的同时，塑造专业的服务形象、掌握专业的服务礼仪与投诉应急处理技能，致力于提升客户服务满意度，同时维护自身品牌。
课程收益：
● 意识重塑：客户思维的服务意识重塑，从被动变主动，职业化转变；
● 行为转变：全面掌握工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，传递行为价值。
● 应急处理：从容应对客户投诉或突发应急事件，主动控制舆情影响概率。
● 形象升级：学员掌握个人妆容及形象管理技巧，传递品牌形象。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：大堂经理、柜员、厅堂人员
课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练
课程大纲
第一讲：礼仪认知重构——服务礼仪新理念
一、案例鉴赏
案例：他为何为难营业厅工作人员？
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？
其他标杆案例：胖东来的变态服务、川航航空的超预期服务
1、服务礼仪的内涵
1）优质服务的内涵
2）“礼”的底层本质
3）服务与礼仪的重要性
思考：你理解的真正客户思维是如何体现在行为中？
2、服务的三个层次
1、基本服务——只满足客户的业务需求
2、满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求
3、超值服务——超出客户的心理
案例分析：一位到营业厅办理手机转网业务的50岁男士服务全过程
第二讲：业务礼仪——营业厅工作人员业务办理礼仪
一、业务办理礼仪
1. 业务介绍：向客户介绍业务内容、资费标准等信息，不夸大其词。
2. 业务办理：指导客户完成业务办理流程，对于复杂流程提供帮助和指导。
3. 核对信息：业务办理完成后，核对客户信息，确保无误。
二、智能化营业厅场景业务流程——定点站位礼仪
1）1号位——大堂引导区（迎宾送宾、引导分流和业务预处理）
2）2号位——智能服务区（指引和解答业务咨询、客户需求挖掘和产品营销）
3）3号位——等候区（客户二次分流、业务咨询解答、产品营销、微沙）
4）4号位——贵宾室（客户引导咨询、贵宾客户服务、产品推介）
三、业务受理人员对客接待的原则
1. 先外后内原则
2. 先接后办原则
3. “接一、安二、招呼三”原则
4. “暂停服务亮牌”原则
5. 首问责任制原则
练习：小组分别演练，给予反馈指导
四、温度服务七步法
1、热情迎
2、主动询
3、双手接
4、快速办
5、准确指
6、提醒递
7、礼貌别
小组练习：小组PK练习展示厅堂服务流程
五、其他礼仪
手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）
鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）
握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）
名片礼仪（递送、互换、一对多发放）
介绍礼仪（内容、顺序、动作）
第三讲：黄金印象——营业厅员工盘发化妆形象设计技能
一、“黄金印象”之仪容（妆容化妆基础技能实操）
1、皮肤分类
油性、干性、中性、混合性、敏感性皮肤
2、化妆工具的类型与作用
蜜粉刷
晒红刷
斜角刷
扁形刷
遮瑕刷
眼影刷
修眉剪
呈现：实物道具展示呈现
3、化妆步骤
n 妆前护肤
n 底妆
n 眉、眼妆
n 面颊妆
n 唇妆
n 整理妆容
4、妆后卸妆
二、“黄金印象”之仪表
1） 着装的基本原则
2） 常见着装误区点评
3） 鞋袜的搭配常识
4）服饰色彩搭配（丝巾、胸针等）
三、工作用品的佩戴
四、盘发工具与流程
1.盘发工具：大橡皮筋、小橡皮筋、发夹（不同款式）、发簪（不同款式）发饰、丝巾
2.扎发
1）不同服装匹配不同发型
2）不同风格匹配不同发型
3）不同发质匹配不同发型
3. 盘发
1）扎辫子式
2）非辫式
3）如何固定发型
4. 调整
1）自然蓬松调整法
2）严谨职业调整法
3）碎发处理道具与方法
5.发饰
1）职业型发饰
2）柔美型发饰
3）时尚型发饰
4）古典型发饰
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
备注：复盘总结+提问答疑+学员分享
课程背景：
近年，房地产市场技术透明化、客户喜好趋同，导致产品同质化现像普遍，竞品地产项目间的搏奕越来越趋向软实力——企业品牌、企业文化、一线服务。而一线的接待五福团队正是企业面向客户的最直接的服务主体，他们呈现给客户的服务状态、服务标准直接构成了客户对企业的认同与理解。从某种意义上说，对销售团队的综合能力提升培训是一次从客户直达企业软实力的打通，意义不可小觑。同时，它也是保有销售团队的战斗力，并让这种战斗力保有它的持续性，让销售团队真正能够在一线呈现出与产品品质、企业文化、企业品牌相匹配的为业绩目标达成而努力的状态和能力，从而助力销售业绩长红的一项工程。
课程收益：
● 提升招商服务人员的服务意识与追求卓越的职业素养，塑造完美职业形象；
● 通过训练，使人人成为效能点，为企业创造出更好的经济效益和社会效益。
● 采取集中培训的方式，让员工从服务意识、服务形象，服务行为，商务宴请，商务接待等日常迎送往来的商务礼仪五个方面。
● 通过培训使学员掌握商务场合高效的服务标准和服务要求等。
课程时间：1天，6小时/天
授课对象：招商接待人员
授课方法：视频案例+情景式体验互动+实战演练+游戏活动+小组讨论
第一讲：认识服务礼仪——礼由心生，绩效增长剂
破冰游戏分组
一、核心观点：学有用的礼仪（以公式：行为＋环境＋意义带入）
1. 有效行为＋合适环境＋卓越客户体验
2. 员工之于企业——人人皆是效能
案例解析+头脑风暴
3. 服务的核心是人，贵在人和
案例解析+头脑风暴
第二讲：商务形象塑造——创造客户体验
一、形象礼仪——个人形象＝企业形象
1. 首因效应
2. 55387定律
现场互动＋图示
二、展现专业气质——让客户舒心
1. 仪容礼仪
1) 女士仪容规范
2) 男士仪容规范
2. 职场仪容的禁忌
现场试妆：妆前妆后大不同
3. 仪表礼仪
1) 场合着装的分类
2) 着装TPOR原则
3) 男女配饰选择
4) 商务着装禁忌
三、体现客户身份——让客户称心
1、职场行为仪态礼仪
1) 站姿坐姿
2) 走姿蹲姿
2、接待礼仪——小细节大尊重
凸显个人修养提升企业形象的礼仪细节
体验：无声的尊重语言
体验：小细节显大尊重
1) 表情礼仪
2) 问候礼仪
3) 称呼礼仪
4) 指引礼仪
5) 鞠躬礼
6) 电梯礼（引领客户上下楼梯/电梯）
7) 递接礼仪
8) 握手礼
9) 介绍礼
10) 名片礼
现场示范+情景模拟+小组演练+小组PK
本节结束，团队PK
第三讲：服务之言——客户体验传送者
一、识人为先之礼
1. 从着装颜色、款式、风格识人
2. 从言语、肢体动作识人
3. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人
4. 不同性格的人，不同礼仪喜好
演示模拟：
1. 从事美容行业的孔雀总监，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大的餐饮老板，如何沟通应对？
二、营销需求挖掘场景
场景1：话题切入沟通
u 提问礼仪
思考：从怎样的问题开始提问合适？
模拟：当与客户沟通中，没听明白或没听清楚的环节，如何回应？
小组讨论：当想聚焦客户需求，精准确定其需求时，应用怎样的提问方法合适？
场景2：客户需求达成一致，匹配产品或方案时
u 有效精准匹配的礼仪
场景3：客户对方案或产品有异议时
u 客户提出范围内需求时
u 客户提出价格疑问时
场景4：离开客户场所时
u 交谈尾声的礼仪
三、共情建立连接
1. 迎合
2. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫
3. 善于借力
4. 避免误伤
5. 创造意义感
警示1：避免误伤的五礼
1. 赞美无处不在
2. 建言代替直言
3. 提问代替断言
4. 让对方说出期望
5. 诉求共同的利益
案例分析：不要以为你以为的就是你以为
警示2：掌握方法，说话有礼
1. 说话有有层次
2. 基于事实的细节
3. 用工具强化重要信息
4. 主动说出对方所想
5. 复述，与对方确认一致
案例：川航某航班的空调服务
第四讲：礼商往来--商务社交礼仪
一、商务宴请
1. 商务宴请的流程
2. 点菜的原则
3. 宴请座次礼仪
4. 中餐进餐的礼仪
5. 用餐后的礼仪
6、斟茶倒水的礼仪
7、商务用餐中的禁忌
8、宴请客户的话术
二、礼品馈赠
1. 馈赠礼品的选择
2. 馈赠礼品的时机
n 复盘总结+学员分享+合影
课程背景：
“不学礼，无以立”，服务过程以及品牌建设过程，首当其冲就是服务礼仪是否能渗对方体验。没有礼，则损失7秒印象！
本课程将通过高端政务礼仪学习与训练，让公司管理层得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够树立“绅士有度，张弛为宜”的个人魅力及品牌，同时在同业竞争中更能脱颖而出，增加本企业品牌形象，传递给政府机关、客户、合作伙伴良好体验感。
课程对象：有对外接待的管理者
课程收益：
n 帮助高层管理人员重塑符合自己职业的形象;
n 掌握公务会议礼仪及公务宴请礼仪规范和要求;
n 提升高层管理人员内在修养及外在素质，提升行政接待整体水平。
n 掌握高端礼仪规范，让客户感受到尊重，促进良好体验；
课程风格：
n 易学,有趣,实用
n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。
n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性
课程时间：0.5天，6小时/天
授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评
课程大纲
第一讲： 内圣外王的形象自我塑造
1. 内圣外王的内涵
2. 自身岗位的内圣外王塑造
3. 给自己一个标签
活动：给自己画像
第二讲：高端形象与得体举止训练
1. 如何塑造得体的商务形象
a男士女士的穿衣指南
b 男女式皮鞋与丝袜
c 服饰管理与穿着礼仪
d 男性发型与修容
2. 女性接待妆容打造
a 女性发型与操作
b 女性职业淡妆化法
c 优雅丝巾搭配技法
实操+演练：发型、妆容、丝巾
3. 表情语言正确运用
4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿
分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态
第三讲：行政政务接待礼仪
一、做好充足的事前准备,确认确认,再确认
1. 坚持规范化做法(规格不能多变)
2. 提前做好必要的准备工作
3. 注意迎来送往的细节
4. 自始至终对来宾热情友好，专心致志
(热情有度，有所为，有所不为)
5.注意住宿，膳食的安排(预定，确认菜单等)
二、客人的引导礼仪
1. 在走廊的引导：在左?在右?
2. 进出会客室的引导：先进?后进?
3. 上下楼梯的引导：在前?在后?
4. 进出电梯的引导：后进?后出?
5. 重要宾客的引导
案例：尴尬的小甲
三、政务接待座次礼仪
1. 为什么面门为尊？
2. 如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？
3. 官方内部会议以左还是右为尊？
4. 主席台领导职位如何安排座次？
5. 大型会议的位次排列
场景演练：座次安排
四、会客室内的接待礼仪
1. 推荐饮品给客人
2. 奉茶的礼仪
3. 咖啡礼仪
随堂考：点心和茶，先上哪个？
五、乘车礼仪
1. 车上乘客座次安排
2. 上下车礼仪
3. 不同司机开车的礼仪
4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么
练习：看图抢答
六、宴请礼仪
1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪
2. 西餐用餐礼仪
3. 斟酒礼仪
4．餐桌礼仪
随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？
七、送客礼仪
1. 容易引起客人误会的送客行为
2. 送客行为规范
分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正
课程背景：
“不学礼，无以立”！
不论是大型国企还是民营企业，在服务过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪是否合体，其中会务服务和接待管理是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的会务和接待，背后都体现着专业性，也渗透着到场人员的体验感。
本课程将通过商务接待及会务的专业组织、实施、礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，具备专业会务接待管理的系统知识，才能够树立“有礼有节，绅士有度”的个人及“事无巨细，系统周密”企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给政府机关、客户、合作伙伴良好体验感。
课程对象：有对外接待的管理人员及员工
课程收益：
n 掌握公务会议礼仪及公务宴请礼仪规范和要求;
n 提升提升行政接待整体规范水平；
n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；
n 掌握礼仪规范，让客户及客人感受到尊重，促进良好体验。
课程风格：
n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用；
n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；
n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。
课程风格：
● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天，6小时/天
授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评
课程大纲
第一讲：内圣外王，正心修身
1. 内圣外王的内涵
2. 自身岗位的内圣外王塑造
3. 给自己一个标签
活动：给自己画像
第二讲：会议服务与接待的组织实施管理
一、做好充足的事前准备,确认确认,再确认
1. 坚持规范化做法(规格不能多变)
2. 提前做好必要的准备工作
3. 注意迎来送往的细节
4. 自始至终对来宾热情友好，专心致志
(热情有度，有所为，有所不为)
5.注意住宿，膳食的安排(预定，确认菜单等)
二、会务流程
1. 会前准备
1）周密计划
2）职责分工
3）组织实施
2. 会中服务
1) 现场控制
2）后勤保障
3）会议记录
3. 会后服务
1）会场清理
2）会议小结
3）事项督办
三、注意事项
1. 会务座次礼仪
1）为什么面门为尊？
2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？
3）官方内部会议以左还是右为尊？
4）主席台领导职位如何安排座次？
5）大型会议的位次排列
场景演练：座次安排
2. 送客礼仪
1）容易引起客人误会的送客行为
2）送客行为规范
分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正
3. 突发事件
分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正
第三讲：会议服务与接待人员的形象与得体举止
1. 如何塑造得体的商务形象
A 男士女士的穿衣指南
b 男女式鞋袜
c 服饰管理与穿着礼仪
d 男性发型与修容
2. 女性接待妆容打造
a 女性发型与操作
b 女性职业淡妆化法
c 优雅丝巾搭配技法
实操+演练：发型、妆容、丝巾
3. 表情语言正确运用
4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿
分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态
第四讲：会议服务与接待人员的行为礼仪规范
一、客人的引导礼仪
1. 在走廊的引导：在左?在右?
2. 进出会客室的引导：先进?后进?
3. 上下楼梯的引导：在前?在后?
4. 进出电梯的引导：后进?后出?
5. 重要宾客的引导
案例：尴尬的小甲
二、会客室内的接待礼仪
1. 推荐饮品给客人
2. 奉茶的礼仪
3. 咖啡礼仪
随堂考：点心和茶，先上哪个？
三、乘车礼仪
1. 车上乘客座次安排
2. 上下车礼仪
3. 不同司机开车的礼仪
4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么
练习：看图抢答
四、宴请礼仪
1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪
2. 西餐用餐礼仪
3. 斟酒礼仪
4．餐桌礼仪
随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？
五、其他礼仪
A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）
B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）
C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）
D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放）
E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作）
课程背景 ：
未来的商业，是服务业的未来。市场及参观者间的激烈竞争，不论是国营还是民营文化单位，也越来越关注提升本单位形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，博物馆作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪、流程组织、沟通表达是决定其服务水准、服务质量的重要因素。
博物馆服务水平一定程度上展现一个博物馆的文明程度。随着新世纪文化服务水平的提高，为了进一步提升博物馆的优质服务品牌，使VIP服务接待人员能够更加主动地适应博物馆长远发展的要求，并在开馆、开馆后接待都能起到树立标杆的效果和长期效应，本课程旨在从思想上树立良好的服务意识，在接待服务工作中充分展示自己及所在场馆，能够以恰当的方式与重要来客沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力及文明行为结合起来，应用于实践中，才能够在文化行业竞争中脱颖而出，从而提升博物馆整体品牌形象。
本次训练营将采用以“培训+落地”的课程设计和训练方式（1.5天基本规范、技能讲解+1.5天现场实操辅导+0.5天通关实战考核+0.5天总结复盘），提升博物馆VIP接待人员的服务意识及礼仪水平，为参观者带来极佳的体验感，提升博物馆的整体品牌形象。
课程收益：
1. 树立全新的服务理念，强化博物馆服务过程中的服务礼仪与服务标准；
2. 学会VIP接待中自我及工作形象礼仪的重要知识和实操点；
3. 使博物馆工作人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和博物馆礼仪；
4. 学会给参观者留下好印象好体验的由内而外的沟通价值传递方法；
5. 掌握会议组织、参观接待的组织协调安排流程及细节规范；
6. 提升博物馆VIP接待人员职业化素养，从而提升服务精神面貌，从而提升博物馆的品牌形象。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：4天（1.5+1.5+0.5+0.5天），6小时/天
课程对象：博物馆相关人员
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化
课程大纲
第一讲：心无界——VIP接待人员职业素质与卓越服务
一、优质服务的价值
1. 从服务价值链看自身服务的价值
2. 你是在为你自己工作
二、职业化理解和职业化习惯
1．职业化的内涵
2．如何做到职业化？
1）一个中心——参观者满意
案例：轻易承诺
2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责
活动：自信的挑战
推荐：高效能人士的7个习惯
活动：给自己画像
第二讲：形有气——博物馆服务“黄金印象”修炼
一、博物馆服务礼仪
1. 礼仪的本质
2. 遵从的原则
3. 博物馆VIP接待的意义
案例：中华文化学校首开课堂学科——礼
二、服务礼仪之“黄金印象”
1．“黄金印象”之仪容
2． “黄金印象”之仪表
1） 着装的基本原则
2） 常见着装误区点评
3） 鞋袜的搭配常识
4）服饰色彩搭配
3. 工作用品的佩戴
4. 服饰形象的三级标准
5. 服饰搭配十大金律
6. 首饰佩戴与丝巾系法
7. 举止优雅的六级标准
三、完美表情训练
1. 完美表情解释
2. 微笑的功能及练习
3. 目光礼仪
4. 眼神的使用规范和禁忌
场景演练：参观者最害怕见到的眼神和肢体语言。
第三讲：思有构——博物馆会务接待组织的结构化流程
一、博物馆服务接待基本流程
1．第一步：预做准备
2．第二步：热情招呼
3．第三步：迅速联络
4．第四步：引领访客
5．第五步：入座备茶
6．第六步：介绍交谈
7．第七步：送别客人
案例：
多批客人的接待
让客人等待的技巧
二、做好充足的事前准备,确认确认,再确认
1. 坚持规范化做法(规格不能多变)
2. 提前做好必要的准备工作
3. 注意迎来送往的细节
4. 自始至终对来宾热情友好，专心致志
(热情有度，有所为，有所不为)
5.注意住宿，膳食的安排(预定，确认菜单等)
三、会务流程
1. 会前准备
1）周密计划
2）职责分工
3）组织实施
2. 会中服务
1) 现场控制
2）后勤保障
3）会议记录
3. 会后服务
1）会场清理
2）会议小结
3）事项督办
演练：一场省领导参观后的会议座谈流程
四、客人的引导礼仪
1. 在走廊的引导：在左?在右?
2. 进出会客室的引导：先进?后进?
3. 上下楼梯的引导：在前?在后?
4. 进出电梯的引导：后进?后出?
5. 重要宾客的引导
案例：尴尬的小甲
五、会客室内的接待礼仪
1. 推荐饮品给客人
2. 奉茶的礼仪
3. 咖啡礼仪
随堂考：点心和茶，先上哪个？
六、会客室内的座次礼仪
1. 为什么面门为尊？
2. 如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？
3. 官方内部会议以左还是右为尊？
4. 主席台领导职位如何安排座次？
5. 大型会议的位次排列
场景演练：座次安排
6. 突发事件
分组实操＋评分，对于不良姿态及错误安排进行纠正
第四讲：态有位——博物馆服务接待礼仪
一、标准手位动作
1、高位动作
2、中位动作
3、低位动作
场景演练：保安遇到参观者询问时，应是怎样的肢体礼仪？
当参观者吐痰在地或者丢垃圾，接待人员如何应对？
二、引领礼仪
1、引领手势
2、大厅引领
3、电梯引领
4、楼梯引领
场景演练：正在行走的服务接待员，遇到参观者询问，应如何接待？
三、接待礼仪
1、问候礼仪
2、称呼礼仪
3、鞠躬礼仪
4、引导礼仪
场景演练：大厅前台接到参观者咨询时，应用怎样的语言沟通？
当参观者询问较多，有一位实在请求引领，服务人员又如何应对？
5、介绍礼仪
场景演练：与来访领导见面后，如何介绍身边主管？
6、握手礼仪
1．两人间顺序
男士女士间
晚辈长辈间
上司下属间
老师学生间
迎接客人时
送别客人时
2．多人间顺序
第一个顺序是由尊而卑
第二个顺序是由近而远
圆形场地按顺时针顺序
3. 握手禁忌
1．禁忌一：握手时心不在焉
2．禁忌二：用左手和别人握手
3．禁忌三：带手套和他人握手
4．禁忌四：戴墨镜和他人握手
5．禁忌五：用双手和女士握手
6．禁忌六：两手交叉和别人握手
7．禁忌七：握手时左手拿东西或插兜里
8．禁忌八：手上又脏又湿，当场搓揩后握手
七、名片礼仪
八、电话礼仪
九、茶水礼仪
十、乘车礼仪
1. 车上乘客座次安排
2. 上下车礼仪
3. 不同司机开车的礼仪
4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么
5. 为他人开车门迎接礼仪
练习：看图抢答
场景演练：分别不同级别参观者来访，车停稳后，应如何为来访者开车门？
十一、送客礼仪
1）容易引起客人误会的送客行为
2）送客行为规范
3）商务送礼禁忌
第五讲：言有度——博物馆服务沟通表达技巧
一、博物馆接待沟通表达基本要素
1、倾听――先让对方说，自己听明白
2、表达――解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉――读出客户内心语言，制造惊喜
4、灵活――服务一定是个性化的
5、确认――不因为经验丰富而过与自信
二、赞美的技巧
1、 赞美三部曲
2、 自愧不如
3、 绝代双骄
实操：两两成对，练习赞美技能
三、共情对话
1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫
2. 避免误伤
案例：名为“友善”实为“伤害”的失误表达
四、异议处理技巧
参观者异议处理技巧四部曲
1、观察：如何从不同表达方式识别参观者类型
2、倾听：如何同理回应，有效倾听
3、提问：有效提问，问出参观者背后的想法
4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议
案例：当已说明重要场馆不能拍照，仍有参观者拍照时，是重要人物或普通人物，如何处理？
五、商务交往六不谈
不非议党和政府
不谈论国家和商业秘密
不非议交往对象
不背后评议他人
不谈论低俗话题
不涉及个人隐私
六、接待场合五不问
不问他人收入
不问别人年龄
不问婚姻家庭
不问健康问题
不问他人出身
全流程实操训练：
每个小组分别模拟参观者与VIP接待者，从“停车--入门--大厅前台--各个场馆--会议安排--用餐—送客离开+应急情况处理”全流程演练设计，按小组轮流到博物馆现场实景训练，老师现场点评+辅导。
第六部分：脚本挑战案例任务设计+通关考核：
博物馆服务礼仪脚本设计挑战训练
1、接待礼仪训练
2、送客礼仪训练
3、会议组织训练
4、危机处理训练
5、服务流程训练
课程复盘+提炼总结+学员分享
课程背景 ：
不论是国营还是民营文化单位，也越来越关注提升本单位形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，公交集团作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪、流程组织、沟通表达是决定其服务水准、服务质量的重要因素。
随着新世纪文化服务水平的提高，为了进一步提升公交集团的优质服务品牌，使服务团队接待人员能够更加主动地适应公交集团长远发展的要求，并在运动会活动前后后接待都能起到树立标杆的效果和长期效应，本课程旨在从思想上树立良好的服务意识，在接待服务工作中充分展示自己及所在场景、赛场、场馆，能够以恰当的方式与来客沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力及文明行为结合起来，应用于实践中，才能够在文化行业竞争中脱颖而出，从而提升公交集团整体品牌形象。
本次训练营将采用以“培训+落地”的课程设计和训练方式（1天基本规范、技能讲解+1天现场实操辅导+0.5天通关实战考核+0.5天总结复盘），提升公交集团服务团队人员及志愿者的服务意识及礼仪水平，为观赛者带来极佳的体验感，提升公交集团的整体品牌形象。
课程收益：
1. 树立全新的服务理念，强化公交集团服务过程中的服务礼仪与服务标准；
2. 学会接待中自我及工作形象礼仪的重要知识和实操点；
3. 使公交集团工作人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和公交集团礼仪；
4. 学会给观赛者留下好印象好体验的由内而外的沟通价值传递方法；
5. 提升公交集团接待人员职业化素养，从而提升公交集团的品牌形象。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：3天（1+1+0.5+0.5天），6小时/天
课程对象：公交集团相关人员
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化
课程大纲
第一讲：心无界——VIP接待人员职业素质与卓越服务
一、优质服务的价值
1. 从服务价值链看自身服务的价值
2. 你是在为你自己树立品牌形象
二、服务礼仪基本原则
1. 尊重原则
2. 真诚原则
3. 宽容原则
4. 从俗原则
5. 适度原则
推荐：高效能人士的7个习惯
第二讲：形有气——公交集团服务“黄金印象”修炼
一、公交集团服务礼仪
1. 礼仪的本质
2. 遵从的原则
3. 公交集团运动会服务接待的意义
案例：中华文化学校首开课堂学科——礼
二、服务礼仪之“黄金印象”
1．“黄金印象”之仪容
2． “黄金印象”之仪表
1） 着装的基本原则
2） 常见着装误区点评
3） 鞋袜的搭配常识
4）服饰色彩搭配
3. 男士仪容修饰要点
4. 女士仪容修饰要点
5. 工作用品的佩戴
6. 服饰搭配十大金律
三、表情训练
1. 完美表情解释
2. 微笑的功能及练习
3. 目光礼仪
4. 眼神的使用规范和禁忌
场景演练：观赛者最害怕见到的眼神和肢体语言。
第三讲：态有位——公交集团服务接待礼仪
一、站姿规范
1、男士站姿
2、女士站姿
3、服务时的站姿
4、不良的站姿
二、标准手位动作
1、高位动作
2、中位动作
3、低位动作
场景演练：遇到观赛者询问时，应是怎样的肢体礼仪？
当观赛者吐痰在地或者丢垃圾，接待人员如何应对？
三、引领礼仪
1、引领手势
2、大厅引领
3、电梯引领
4、楼梯引领
5、鞠躬礼仪
6、握手礼仪
场景演练：正在行走的服务接待员，遇到观赛者询问，应如何接待？
四、志愿者服务中需要进入或离开客人房间时注意细节
1、先通报
2、轻手关门
3、面向他人
4、后入后出
场景演练： 当观赛者询问较多，有一位实在请求引领，服务人员又如何应对？
分组实操＋评分，对于不良姿态及错误安排进行纠正
五、外事礼仪
1、礼宾次序
2、外事迎送礼仪规范
六、服务语言规范
1、问候用语
2、迎送用语
3、请托用语
4、征询用语
5、应答用语
6、道歉用语
7、服务禁忌用语：
不尊重之语
不友好之语
不耐烦之语
不客气之语
第四讲：赛有序——公交集团运动会比赛各场馆注意礼仪
一、观赛基本要求
1、提前入场、有序退场
2、热情喝彩、鼓励各方
3、尊重人格、表示敬意
4、举止得体、行为理智
二、观众入场、退场
1、 不带禁入物品
2、 提前退场，不打扰他人
3、 比赛结束向双方鼓掌致意
4、 按座位顺序退场，向最近的出口缓行
5、 提醒将杂物带出场馆
6、 突遇停电，提示服从指挥
实操：场景设计演练
三、赛场升旗、奏国歌礼仪
四、对观众关注礼仪
1、使用手机和照相机
2、啦啦队的礼仪
3、田径比赛中的礼仪
4、游泳比赛中的礼仪
严禁吸烟
不可使用闪光灯
不可鼓掌
5、跳水比赛礼仪
6、体操比赛礼仪
7、足球比赛礼仪
五、公共场合六不谈
不非议党和政府
不谈论国家和商业秘密
不非议交往对象
不背后评议他人
不谈论低俗话题
不涉及个人隐私
全流程实操训练：
每个小组分别模拟观赛者与服务接待者，从“入门—通道指引--各个场馆—入座引流—现场关注—退场离开+应急情况处理”全流程演练设计，按小组轮流到公交集团现场实景训练，老师现场点评+辅导。
第五部分：脚本挑战案例任务设计+通关考核：
公交集团服务礼仪脚本设计挑战训练
1、接待礼仪训练
2、入场礼仪训练
3、退场礼仪训练
4、危机处理训练
课程复盘+提炼总结+学员分享
课程背景 ：
未来的商业，是服务业的未来。市场及客户间的激烈竞争，让各个快递销售行业企业，也越来越关注提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，快递销售企业作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪是决定其服务水准、服务质量的重要因素。服务或营销人员的职业礼仪与职业化素养、以及处理客户沟通或异议水平的高低将直接影响到品牌持续力及核心力培育。 职业形象是外在的，职业素养是内在的，本课程旨在让服务或营销人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，树立正确的意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工能够在服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力结合起来，应用于实践中，才能够在同业竞争中脱颖而出。从而能够真正意义上的朝“内圣外王”的方向进行服务工作，增加快递行业品牌形象，传递给客户良好体验感。
课程收益：
● 树立全新的服务理念，强化快递销售过程中的服务礼仪与服务标准，
● 学会快递行业员工的职业形象礼仪的重要知识和实操点；
● 学会给客户留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法；
● 学会说话，提升表达条理性，留下好印象，处理好客户异议；
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：快递行业服务营销人员及管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化
课程大纲
第一讲：心无界——快递行业服务精英职业化修炼
一、职业化理解和职业化习惯
1、职业化的内涵
2、如何做到职业化？
1）一个中心——客户满意
案例：轻易承诺
2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责
活动：自信的挑战
视频：什么时候开始都不算晚
推荐：高效能人士的7个习惯
二、内圣外王的形象塑造
1、内圣外王的内涵
2、自身岗位的内圣外王塑造
3、给自己一个标签
活动：给自己画像
第二讲：规有守——快递行业服务精英流程规范
一、基本规范
1、服务标准
2、公众公布服务承诺
3、明确禁止性行为种类
二、安全规范
1、收寄安全制度
2、应急保障制度
3、监督检查制度
三、《邮政法》《快递条例》相关法规案例解析
案例一：递包裹损毁案例
1、原被告当事人
2、法院裁决
3、案例评析
案例二：快件延误、丢失、损毁的赔偿方式
1、案例背景及内容
2、处理结果
案例三：泄露寄件人隐私如何处罚
1、案例内容
2、处理规定
案例四：快递丢失按《邮政法》还是《合同法》
案例五：快递客服优秀案例
第三讲：形有气——快递行业服务精英形象修炼
一 仪容礼仪
1、对发型发式的要求
2、女士化妆与男士修面的要领
3、自我形象检查表
二、着装礼仪
1、着装的基本原则和禁忌
2、鞋袜的搭配常识
3、首饰、配饰的使用规范
三、仪态规范
1、站姿要领
2、坐姿要领
3、行走要领
演练：现场全流程展示
四、表情礼仪
1、微笑服务的魅力、微笑训练
2、眼神的使用规范和禁忌
第四讲：态有力——快递行业服务精英接待礼仪
一、标准手位动作
1、高位动作
2、中位动作
3、低位动作
二、行为规范
1、上岗规范
2、停车规范
3、到达客户处之前行为规范
4、面见客户的行为规范
5、道别客户行为规范
三、接待礼仪
1、座次安排
2、茶水知识
3、递接礼仪
4、鞠躬礼仪
5、握手礼仪
6、名片礼仪
7、介绍礼仪
8、乘车礼仪
随堂考设计：茶和点心，先上哪个？
尊者驾车与非尊者驾车，自己如何入座？
先介绍尊者还是先介绍非尊者？
场景演示：介绍场景、引领场景、鞠躬场景
第四讲：言有度——快递行业揽投服务语言规范
一、赞美的技巧
1、赞美三部曲
2、自愧不如
3、绝代双骄
实操：两两成对，练习赞美技能
场景化演示
二、拒绝的技巧
1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫
2. 避免误伤
三、共情建立连接
1. 五星级同理听
现场互动：你真的听进去了吗？
2. 有效提问三招求解
现场互动：了解客户情况的沟通模拟
案例：名为“友善”实为“伤害”的失误表达
五、客户异议处理技巧四部曲
1、客户的不同心理分类及动机
u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹）
u 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格）
u 求建议心理：实例剖析（解决问题）
u 求公平心理：实例剖析（有比较型）
案例：奔驰事件的剖析反思借鉴
互动课堂：案例分析：王先生投诉事件
2、揽投常见客户异议
1）价格类
2）时限类
3）安全类
练习：价格类异议如何回应更优？
3、处理流程
1、观察：如何给客户分类，如何从不同表达方式识别客户类型
2、倾听：如何同理回应，有效倾听
3、提问：有效提问，问出客户背后的想法
4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议
课程复盘+提炼总结+学员分享
课程背景 ：
未来的商业，是服务业的未来。市场及客户间的激烈竞争，让各个汽车销售行业企业，也越来越关注提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，汽车销售企业作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪是决定其服务水准、服务质量的重要因素。服务或营销人员的职业礼仪与职业化素养、以及处理客户沟通或异议水平的高低将直接影响到品牌持续力及核心力培育。 职业形象是外在的，职业素养是内在的，本课程旨在让服务或营销人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，树立正确的意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工能够在服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力结合起来，应用于实践中，才能够在同业竞争中脱颖而出。从而能够真正意义上的朝“内圣外王”的方向进行服务工作，增加汽车4S店品牌形象，传递给客户良好体验感。
本次培训将采用“培训+落地”辅导的方式，提升4S店店员的服务礼仪技能。
课程收益：
● 树立全新的服务理念，强化汽车销售过程中的服务礼仪与服务标准，
● 学会4S店员工的职业形象礼仪的重要知识和实操点；
● 学会给客户留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法；
● 学会说话，提升表达条理性，留下好印象，处理好客户异议；
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：汽车4S店服务营销人员及管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化
课程大纲
第一讲：心无界——4S店服务精英职业化修炼
一、职业化理解和职业化习惯
1、职业化的内涵
2、如何做到职业化？
1）一个中心——客户满意
案例：轻易承诺
2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责
活动：自信的挑战
视频：什么时候开始都不算晚
推荐：高效能人士的7个习惯
二、内圣外王的形象塑造
1、内圣外王的内涵
2、自身岗位的内圣外王塑造
3、给自己一个标签
活动：给自己画像
第二讲：形有气——4S店服务精英形象修炼
一 仪容礼仪
1、对发型发式的要求
2、女士化妆与男士修面的要领
3、自我形象检查表
二、着装礼仪
1、着装的基本原则和禁忌
2、鞋袜的搭配常识
3、首饰、配饰的使用规范
三、仪态规范
1、站姿要领
2、坐姿要领
3、行走要领
演练：现场全流程展示
四、表情礼仪
1、微笑服务的魅力、微笑训练
2、眼神的使用规范和禁忌
第三讲：态有力——4S店服务精英接待礼仪
一、标准手位动作
1、高位动作
2、中位动作
3、低位动作
二、引领礼仪
1、引领手势
2、大厅引领
3、电梯引领
4、楼梯引领
三、接待礼仪
1、座次安排
2、茶水知识
3、递接礼仪
4、鞠躬礼仪
5、握手礼仪
6、名片礼仪
7、介绍礼仪
8、乘车礼仪
随堂考设计：茶和点心，先上哪个？
尊者驾车与非尊者驾车，自己如何入座？
先介绍尊者还是先介绍非尊者？
场景演示：介绍场景、引领场景、鞠躬场景
第四讲：言有度——4S店服务精英服务沟通技巧
一、 赞美的技巧
1、 赞美三部曲
2、 自愧不如
3、 绝代双骄
实操：两两成对，练习赞美技能
场景化演示
二、拒绝的技巧
1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫
2. 避免误伤
三、共情建立连接
1. 五星级同理听
现场互动：你真的听进去了吗？
2. 有效提问三招求解
现场互动：了解客户情况的沟通模拟
案例：名为“友善”实为“伤害”的失误表达
四、异议处理技巧
1、客户投诉的心理需求
1）情感需求
2）事实需求
2、客户的不同心理分类及动机
u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹）
u 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格）
u 求建议心理：实例剖析（解决问题）
u 求公平心理：实例剖析（有比较型）
案例：奔驰事件的剖析反思借鉴
互动课堂：案例分析：王先生投诉事件
问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？
五、客户异议处理技巧四部曲
1、观察：如何给客户分类，如何从不同表达方式识别客户类型
2、倾听：如何同理回应，有效倾听
3、提问：有效提问，问出客户背后的想法
4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议
课程复盘+提炼总结+学员分享
课程背景 ：
未来的商业，是服务业的未来。市场及参观者间的激烈竞争，不论是国营还是民营文化单位，也越来越关注提升本单位形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，烟草公司作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪、流程组织、沟通表达是决定其服务水准、服务质量的重要因素。
烟草公司参观服务水平一定程度上展现一个公司的文明程度。随着新世纪文化服务水平的提高，为了进一步提升烟草公司的优质服务品牌，使服务接待人员能够更加主动地适应烟草公司长远发展的要求，接待都能起到树立标杆的效果和长期效应，本课程旨在从思想上树立良好的服务意识，在服务工作中充分展示自己及所在场馆，能够以恰当的方式与重要来客沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力及文明行为结合起来，应用于实践中，才能够在文化行业竞争中脱颖而出，从而提升烟草公司整体品牌形象。
本次训练营将采用以“培训+落地”的课程设计和训练方式（0.5天基本规范、技能讲解+0.5天现场实操辅导），提升烟草公司接待人员的服务意识及礼仪水平，为参观者带来极佳的体验感，提升烟草公司的整体品牌形象。
课程收益：
1. 树立全新的服务理念，强化烟草公司服务过程中的服务礼仪与服务标准；
2. 使烟草公司工作人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和烟草公司礼仪；
3. 学会给参观者留下好印象好体验的由内而外的沟通价值传递方法；
4. 提升烟草公司VIP接待人员职业化素养，从而提升服务精神面貌，从而提升烟草公司的品牌形象。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：烟草公司相关人员
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化
课程大纲
第一讲：形有气——烟草公司服务“黄金印象”修炼
一、烟草公司服务礼仪
1. 礼仪的本质
2. 遵从的原则
3. 烟草公司VIP接待的意义
案例：中华文化学校首开课堂学科——礼
二、服务礼仪之“黄金印象”
1．“黄金印象”之仪容
2． “黄金印象”之仪表
1） 着装的基本原则
2） 常见着装误区点评
3） 鞋袜的搭配常识
4）服饰色彩搭配
三、完美表情训练
1. 完美表情解释
2. 微笑的功能及练习
3. 目光礼仪
4. 眼神的使用规范和禁忌
场景演练：参观者最害怕见到的眼神和肢体语言。
第二讲：思有构——烟草公司会务接待组织的结构化流程
一、烟草公司服务接待基本流程
1．第一步：预做准备
2．第二步：热情招呼
3．第三步：迅速联络
4．第四步：引领访客
5．第五步：入座备茶
6．第六步：介绍交谈
7．第七步：送别客人
二、做好充足的事前准备,确认确认,再确认
1. 坚持规范化做法(规格不能多变)
2. 提前做好必要的准备工作
3. 注意迎来送往的细节
4. 自始至终对来宾热情友好，专心致志
(热情有度，有所为，有所不为)
5.注意住宿，膳食的安排(预定，确认菜单等)
演练：一场省领导参观后的会议座谈流程
三、接待场景化流程
1、重庆烟草大厦一楼大厅
重庆烟草赋——讲解
2、烟草大厦企业文化展厅
三诚、六心服务——讲解
3、重庆烟草思想政治工作运行管理系统展示台
系统功能与操作流程——讲解
4、空中花园——“时空隧道”
5、烟草大厦会议室
重庆烟草宣传片——视频播放
第三讲：态有位——烟草公司服务接待礼仪
一、客人的引导礼仪
1. 在走廊的引导：在左?在右?
2. 进出会客室的引导：先进?后进?
3. 上下楼梯的引导：在前?在后?
4. 进出电梯的引导：后进?后出?
5. 重要宾客的引导
案例：尴尬的小甲
二、引领礼仪
1、引领手势
2、大厅引领
3、电梯引领
4、楼梯引领
场景演练：正在行走的服务接待员，遇到参观者询问，应如何接待？
三、接待礼仪
1、问候礼仪
2、称呼礼仪
3、鞠躬礼仪
4、引导礼仪
场景演练：大厅前台接到参观者咨询时，应用怎样的语言沟通？
当参观者询问较多，有一位实在请求引领，服务人员又如何应对？
5、介绍礼仪
场景演练：与来访领导见面后，如何介绍身边主管？
6、握手礼仪
1）两人间顺序
--男士女士间
--晚辈长辈间
--上司下属间
--老师学生间
--迎接客人时
--送别客人时
2）多人间顺序
--第一个顺序是由尊而卑
--第二个顺序是由近而远
--圆形场地按顺时针顺序
3）握手禁忌
禁忌一：握手时心不在焉
禁忌二：用左手和别人握手
禁忌三：带手套和他人握手
禁忌四：戴墨镜和他人握手
禁忌五：用双手和女士握手
禁忌六：两手交叉和别人握手
禁忌七：握手时左手拿东西或插兜里
禁忌八：手上又脏又湿，当场搓揩后握手
7、名片礼仪
8、电话礼仪
9、茶水礼仪
10、乘车礼仪
1. 车上乘客座次安排
2. 上下车礼仪
3. 不同司机开车的礼仪
4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么
5. 为他人开车门迎接礼仪
练习：看图抢答
场景演练：分别不同级别参观者来访，车停稳后，应如何为来访者开车门？
11、送客礼仪
1）容易引起客人误会的送客行为
2）送客行为规范
第五讲：言有度——烟草公司服务表达禁忌
一、商务交往六不谈
--不非议党和政府
--不谈论国家和商业秘密
--不非议交往对象
--不背后评议他人
--不谈论低俗话题
--不涉及个人隐私
二、接待场合五不问
--不问他人收入
--不问别人年龄
--不问婚姻家庭
--不问健康问题
--不问他人出身
下午：全流程实操训练：
每个小组分别模拟参观者与接待者
从“停车—烟草大厦入门--大厅前台--各个参观场所展厅--会议安排--送客离开+应急情况处理”
全流程演练设计，按小组轮流到烟草公司现场实景训练，老师现场点评+辅导。
课程复盘+提炼总结+学员分享
课程背景 ：
未来的商业，是服务业的未来。市场及患者间的激烈竞争，让各个不论是公立还是民营医疗单位，也越来越关注提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，医院作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪是决定其服务水准、服务质量的重要因素。服务人员的职业礼仪与职业化素养、以及处理患者沟通或异议水平的高低将直接影响到品牌持续力及核心力培育。
医院服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，本课程旨在从思想上重新认识自我，树立正确的意识，使员工能够在医务服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力及文明行为结合起来，应用于实践中，才能够在医疗行业实操竞争中脱颖而出。
本次培训将采用以“培训+落地”的课程设计和训练方式（1.5天讲授案例练习+0.5天场景化实战），提升医院全体人员的服务意识及礼仪。
课程收益：
● 树立全新的服务理念，强化医院服务过程中的服务礼仪与服务标准，
● 学会员工的职业形象礼仪的重要知识和实操点；
● 学会给患者留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法；
● 通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升医院的竞争力。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：医院相关人员
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化
课程大纲
第一讲：心无界——医务人员职业素质与卓越服务
一、优质患者服务的价值
1. 从服务利润链看自身服务的价值
2. 患者服务与利润同样重要
3. 深刻理解医患关系
4. 深刻理解患者服务
5. 你是在为你自己工作
6. 患者服务仅仅履行职责只是基本
二、职业化理解和职业化习惯
1．职业化的内涵
2．如何做到职业化？
1）一个中心——患者满意
案例：轻易承诺
2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责
活动：自信的挑战
推荐：高效能人士的7个习惯
活动：给自己画像
第二讲：形有气——医院服务“黄金印象”修炼
一、医院服务礼仪
1. 礼仪的概念
2. 礼仪的本质
3. 遵从的原则
二、服务礼仪之“黄金印象”
1．“黄金印象”之仪容
2． “黄金印象”之仪表
1） 着装的基本原则
2） 常见着装误区点评
3） 鞋袜的搭配常识
4）服饰色彩搭配
3. 工作用品的佩戴
三、服务礼仪之“专业举止”
1. 动作语
2. 能力训练
四、完美表情训练
1. 完美表情解释
2. 微笑的功能及练习
3. 目光礼仪
4. 眼神的使用规范和禁忌
场景演练：患者最害怕见到的眼神和肢体语言。
第三讲：态有力——医院服务接待礼仪
一、标准手位动作
1、高位动作
2、中位动作
3、低位动作
场景演练：保安遇到患者询问时，应是怎样的肢体礼仪？
当患者吐痰在地或者丢垃圾，保洁员如何应对？
二、引领礼仪
1、引领手势
2、大厅引领
3、电梯引领
4、楼梯引领
场景演练：正在行走的非大厅护士，遇到患者询问，应如何接待？
三、服务接待礼仪
1、问候礼仪
2、称呼礼仪
3、鞠躬礼仪
4、引导礼仪
场景演练：导医台接到患者咨询时，应用何种语言？
当患者询问较多，有一位实在请求引领，导医又如何应对？
药房或收费处窗口分类规则不一，患者不知情，大厅导医或护士可以如何接待？
5、介绍礼仪
6、握手礼仪
7、名片礼仪
8、电话礼仪
9、茶水礼仪
场景演练：医患见面后，助理医师如何介绍主医师和患者？
当VIP患者详细咨询时，咨询室如何安座及茶水礼仪？
全流程实操训练：
每个小组模拟患者，从“停车-入门-询问挂号-科室-就诊-收费-取药-用餐-离开”全流程演练设计，按小组轮流到医院现场实景训练，老师现场点评辅导。
第四讲：言有度——医院服务沟通技巧
一、 赞美的技巧
1、 赞美三部曲
2、 自愧不如
3、 绝代双骄
实操：两两成对，练习赞美技能
二、拒绝的技巧
1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫
2. 避免误伤
三、共情建立连接
1. 五星级同理听
现场互动：你真的听进去了吗？
2. 有效提问三招求解
现场互动：了解患者情况的沟通模拟
案例：名为“友善”实为“伤害”的失误表达
四、异议处理技巧
1、患者投诉的心理需求
1）情感需求
2）事实需求
2、患者异议处理技巧四部曲
1）观察：如何从不同表达方式识别患者类型
2）倾听：如何同理回应，有效倾听
3）提问：有效提问，问出患者背后的想法
4）建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议
课程复盘+提炼总结+学员分享
课程背景 ：
进入现代经济时代，市场对金融服务人员的要求越来越高，服务人员的职业礼仪与职业化素养、以及处理客户沟通投诉水平的高低将直接影响到绩效、品牌持续力及核心力培育。谁能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的职业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。 职业形象是外在的，职业素养是内在的，本课程的目标，是让服务人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，树立正确的意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工能够在服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力结合起来，才能够在同业竞争中脱颖而出。从而能够真正意义上的朝“内圣外王”的方向进行服务工作，增加银行品牌形象，传递给客户良好体验感。
课程收益：
● 深刻理解优质服务的重要性；
● 学会职业形象礼仪的重要知识和实操点；
● 学会给客户留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法；
● 通过良好沟通和素养提升，有序有礼地处理客户投诉技巧。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：银行窗口服务人员、营销人员
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化
课程大纲
第一讲：心无界——银行窗口服务精英职业化修炼
一、职业化理解和职业化习惯
1、职业化的内涵
2、如何做到职业化？
1）一个中心——客户满意
案例：轻易承诺
2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责
活动：自信的挑战
视频：什么时候开始都不算晚
推荐：高效能人士的7个习惯
二、内圣外王的形象塑造
1、内圣外王的内涵
2、自身岗位的内圣外王塑造
3、给自己一个标签
活动：给自己画像
三、服务的三个层次
1、基本服务——只满足客户的业务需求
2、满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求
3、超值服务——超出客户的心理
案例模拟：一位到银行取款的70岁大爷服务全过程
第二讲：形有气——银行窗口服务精英形象修炼
一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力
互动：第一印象：客户眼中的你
二、职业仪容标准
1、女士常备化妆品如何选购
2、不同眉型气质大不同
3、基础妆容三件套：画出脸部精气神
4、男士仪容标准
现场体验：妆前妆后大不同
5、手部礼仪
三、穿的对比穿得好重要
1、职场男士、女士裙、裤装搭配原则
2、色彩与风格
3、、三一定律、三色原则
四、基本礼仪
1、引导礼仪（指引、指示、邀请、征询等）
2、鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）
3、握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）
4、名片礼仪（递送、互换、一对多发放）
5、介绍礼仪（内容、顺序、动作）
6、茶水礼仪（先后、续水）
7、乘车礼仪（座次、上下）
第三讲：堂有规——银行窗口服务流程规范
一、大堂温度服务的关键时刻
1、迎宾
2、识别
3、分流
4、引导
5、咨询
6、业务指导
7、现场投诉处理
8、大堂环境及秩序的维护
9、送别客户
个案分析：厅堂高光时刻
二、柜面温度服务七步法
1、热情迎
2、主动询
3、双手接
4、快速办
5、准确指
6、提醒递
7、礼貌别
小组练习：小组PK练习展示柜面服务流程
三、情感曲线中创造客户峰终体验
1、服务体验中的情感曲线
2、何为服务体验中的峰终关键点
3、如何创造我行网点的峰终体验
共创：小组共创本网点峰终体验设计1.0版
第四讲：言有礼——银行服务精英沟通修练
一、以“人”为本
二、营造氛围，加深印象
1. 迎合
2. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫
3. 善于借力
4. 避免误伤
5. 创造意义感
三、共情建立连接
1. 五星级同理听
现场互动：你真的听进去了吗？
2. 赞美三部曲
现场互动：在工作中见面寒暄模拟
3. 有效提问三招求解
现场互动：了解客户情况的沟通模拟
现场训练：结合企业情况实战训练
第四讲：诉有转——银行窗口服务投诉应对技巧修炼
一、客户投诉心理分析
客户投诉的心理需求
1）情感需求
2）事实需求
二、客户的不同心理分类及动机
u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹）
u 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格）
u 求建议心理：实例剖析（解决问题）
u 求公平心理：实例剖析（有比较型）
案例：奔驰事件的剖析反思借鉴
互动课堂：案例分析：王先生投诉事件
问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？
三、客户投诉处理技巧四部曲
1、观察：如何给客户分类，如何从不同表达方式识别客户类型
赞美具体的技巧：SPR春天模式
2、倾听：如何同理回应，有效倾听
3、提问：有效提问，问出客户背后的想法
4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议
课程背景：
“不学礼，无以立”！
不论是大型国企还是民营企业，在服务、过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、会务、餐桌、饮酒文化等都是事无巨细，尤其面对客户的产品经理、客户经理、服务人员的沟通礼仪与商务礼仪，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。
本课程将通过商务形象、业务场景的沟通礼仪、异议处理礼仪等方面礼仪的专业规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，张弛有度”的个人及“事无巨细，系统周密”企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。
课程对象：产品经理、政企客户部、大客户部、外联需求部门人员
课程收益：
n 掌握业务场景中，与客户沟通的高情商礼仪与行为礼仪；
n 以业务场景的目的，提升客户接待整体规范水平；
n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；
n 通过服务细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚奠基。
课程风格：
n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用；
n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；
n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。
课程风格：
● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天，6小时/天
授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源
课程大纲
导入：礼的起源文化——《周礼》
礼的本质精髓——尊重
第一讲：内圣外王，正心修身——礼之核心
1. 内圣外王的立场与心态
2. 自身岗位的内圣外王塑造
3. 给自己一个形象塑造标签
活动：给自己画像
第二讲：业务场景中的商务拜访礼仪
一、人员的职业化形象
1、女性人员的职业形象及禁忌
2、男性人员的职业形象及禁忌
二、商务拜访的场景礼仪
场景1：客户办公大楼门口
u 停车礼仪
u 入门登记礼仪
u 与保安交往礼仪
场景2：客户办公室门口
u 询问礼仪
u 敲门礼仪
u 自我引荐礼仪
u 提前确认信息礼仪
场景3：进入客户办公室开场
u 握手礼仪
u 寒暄礼仪
u 开场白礼仪
u 赞美礼仪
u 名片礼仪
演示模拟：AB角色介绍
演示模拟：陌生人赞美训练
第三讲：业务场景中的商务沟通礼仪
一、拜访商务洽谈礼仪
1. 外出商务着装与背包
2. 提前准备事项
3. 提前电话联系确认
4. 见面寒暄礼仪
5. 识人为先之礼
1）从着装颜色、款式、风格识人
2）从言语、肢体动作识人
3）通过沟通语言，捕捉关键信息识人
4）不同性格的人，不同礼仪喜好
二、微信及线上交谈礼仪
1. 微信礼仪
1）表情如何用
2）哪些表情不能用
3）微信谁扫谁先？
4）加了微信第一句话说什么？
5）微信沟通结束在哪里？
6）微信的文字沟通怎样避免误会？
7）微信找人办事先说什么体现高情商？
8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？
思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？
二、识人为先之礼
1. 从着装颜色、款式、风格识人
2. 从言语、肢体动作识人
3. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人
4. 不同性格的人，不同礼仪喜好
演示模拟：
1. 从事金融、通信、软件、或制造行业工作的的孔雀总监，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的老虎经理，如何沟通应对？
三、需求挖掘场景
场景1：话题切入沟通
u 提问礼仪
思考：从怎样的问题开始提问合适？
模拟：当与客户沟通中，没听明白或没听清楚的环节，如何回应？
小组讨论：当想聚焦客户需求，精准确定其需求时，应用怎样的提问方法合适？
场景2：客户需求达成一致，匹配产品或方案时
u 有效精准匹配的礼仪
场景3：客户对方案或产品有异议时
u 客户提出范围内需求时
u 客户提出价格疑问时
场景4：离开客户场所时
u 交谈尾声的礼仪
u 起身离开的礼仪
u 进出电梯的礼仪
演示模拟：某项目推广方案与甲方的洽谈，提问礼仪与客户异议时的应对。
警示1：避免误伤的五礼
1. 赞美无处不在
2. 建言代替直言
3. 提问代替断言
4. 让对方说出期望
5. 诉求共同的利益
案例分析：不要以为你以为的就是你以为
警示2：掌握方法，说话有礼
1. 说话有有层次
2. 基于事实的细节
3. 用工具强化重要信息
4. 主动说出对方所想
5. 复述，与对方确认一致
案例：川航某航班的空调服务
四、其他礼仪
A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）
B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）
C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）
D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放）
E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作）
分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正
第四讲：业务场景中的异议处理礼仪
一、处理异议的“六步为赢”法：
1）垫子调氛
2）识别观察
3）界定诉求
4）方案表达
5）引导认可
6）反馈跟踪
案例：奔驰投诉事件的反思
二、实际场景案例策略+场景演练（可根据客户实际案例分析）
1）产品质量检验有小瑕疵，客户抱怨但未投诉，如何处理流程
2）因交接不仔细，客户对交接情况未知，有误解
课程复盘+提炼总结+学员分析
课程背景：
“上兵伐谋，攻心为上”—攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下。
如今市场化竞争已经不仅仅停留在价格、产品、技术的维度了，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，客情与谈判、商务沟通的路径也发生了底层本质的变化。
中国式客情关系在国家各方面政策监管力度下，我们需要深度探索甲方显性需求背后的隐形需求，并采用适宜的方式与客户打交道，从而推进关系与产品的同步嵌入，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩。
不论是大型国企还是民营企业，在服务、过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、会务、餐桌、饮酒文化等都是事无巨细，尤其面对客户的产品经理、客户经理、服务人员的沟通礼仪与商务礼仪，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。
本课程将通过业务场景的商务沟通、商务谈判、商务礼仪等方面专业规范的学习与训练，本课程《用户思维——业务场景化商务谈判与商务礼仪》从“用户思维底层逻辑、商务沟通谈判客户洞察分析、商务礼仪”三大维度进行探讨，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，张弛有度”的个人及“事无巨细，系统周密”企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。
课程对象：政企客户部、大客户部、产品经理、外联需求部门人员
课程收益：
l 掌握商务拜访的主要业务场景沟通表达逻辑结构与表达方式；
l 通过服务营销细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚基础；
l 掌握商务接待宴请、位次、表达等礼仪核心本质与行为。
l 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；
课程风格：
n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用；
n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；
n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。
课程风格：
● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天，6小时/天
授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源
课程大纲
第一讲（思维）：认知逻辑——用户思维背后的底层逻辑
1、一切交易的本质是：人与人的信赖
案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
2、产品（服务）方案无完美，完美的只有“客户认为”
案例：不要你觉得，只要我觉得
3、客情的最高境界是感性略胜
思考：经营“人“才是客情或营销高手
第二讲（策略）：商务沟通谈判——商务谈判背后必不可少的重要壁垒
一、中国式客情关系的逻辑解析图：问题-动机-信息-规则-利益（案例1、场景11、场景12）
n 问题：甲方和我们关系不错，但每次都要求降价
n 动机：降价的各种理由：考核，成本，预算，个人利益等
n 信息：通过与甲方沟通，关系运作，外部收寻等手段
n 规则：通过各种信息背后找到不同企业与客户的不同组织规则
n 利益：甲方所想获取的利益潜藏在规则背后
练习：通过示例进行训练，找到自己所面临的一个常见问题，训练使用工具
二、用户需求的显性与隐性需求的结构思维（案例1）
工具：冰山需求模型
业务场景训练：但是你们有没有考虑过这个项目的环境影响？还有周边居民的意见呢？（案例1）
三、客户洞察分析——由客户而起，由客户而终（案例1、案例2）
（一）不同类型客户识别与沟通策略
1、人的四种典型思维和行为风格
1）老虎型人的特点及如何相处
2）孔雀型人的特点及如何相处
3）考拉型人的特点及如何相处
4）猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
业务场景训练：识别李明主任的特质模型
场景演练：
1. 从事某政府管委会财务工作的刘主任，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的部门表达性张主任，如何沟通应对？
3．直言不讳，讲话干脆利落，喜欢坚持己见的陈女士，如何用人物特质快速识别应对沟通，并防范风险？
（二）投其所好——对客户画像分析，不同客户重点不同
组织诉求——客户注重组织利益
1、熟悉客户绩效考核维度与重点
2、帮助客户满足绩效考核
3、为客户体现政绩或业绩助力
4、报告呈现关注客户字眼
5、关注客户的工作报告
案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异
个人诉求——客户注重个人利益
1、客户家庭结构的了解
2、小孩上学的落实学校问题
3、客户装修设计的帮助
4、客户过去的履历的虚实
5、客户家人的求职问题等
案例：客户过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？
个人偏好——客户个人内核偏好
1、客户关注自律的还是随性风格
2、客户喜欢严谨的还是主动表达的
案例：一次客户项目，所有基本流程综合决胜二选一，最终客户以我方自律为决胜关键。
（三）客户拜访业务场景化实战演练（真实案例场景训练）
第三讲（行为）：沟通与礼仪——良好的沟通与商务礼仪行为塑造用户体验
一、沟通构建信任链接
1、业务沟通的两个70%
2、沟通的本质目的：建立链接
3、信任链接建构方法结构
1）赞美链接
结构：独特事实+赞美点+我与你的链接
实战练习：某管委会甲主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
2）同理链接
二、处理异议的“六步为赢”法：（场景4、场景7、场景8、场景10）
1）垫子调氛
2）识别观察
3）界定诉求
4）方案表达
5）引导认可
6）反馈跟踪
案例：奔驰投诉事件的反思
三、业务拜访洽谈礼仪
1. 外出商务着装与背包
2. 开场白破冰：现象+赞美
3. 商务介绍
1）自我介绍：
2）介绍他人
情景训练：一位我的主管经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？
四、微信及线上交谈
1. 微信礼仪
1）表情如何用
2）哪些表情不能用
3）微信谁扫谁先？
4）加了微信第一句话说什么？
5）微信沟通结束在哪里？
6）微信的文字沟通怎样避免误会？
7）微信找人办事先说什么体现高情商？
8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？
思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？
五、突发其他情况礼仪行为应对
分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正
课程复盘+提炼总结+学员分享
没有找到合适的课程？
