综合管理企业内训

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在现代职场中，礼仪不仅是一种文化体现，更是个人与企业形象的重要组成部分。本课程通过系统的理论知识与生动的实操练习，帮助企业员工掌握日常接待与商务往来中的礼仪规范。课程内容涵盖接待服务意识、商务礼仪技巧以及会务接待流程等，旨在提升

这门课程深入探讨了职场礼仪的重要性，通过生动有趣的教学方式，帮助学员掌握日常接待和客户拜访的礼仪规范。课程结合理论与实践，涵盖多个实操场景，让学员在互动和角色扮演中提升礼仪素养。学习礼仪不仅能改善个人形象，还能增强企业的整体竞争

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在快速发展的现代社会，礼仪不仅仅是传统文化的延续，更是职场沟通与合作的重要基石。本课程将通过生动的理论讲解与丰富的实操训练，帮助会务相关工作人员掌握专业的接待礼仪和会务流程，提升企业形象。课程内容涵盖问候、握手、称呼、介绍等实用

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在现代职场中，良好的礼仪素养是成功的关键。本课程将深入探讨日常工作中的接待与拜访礼仪，通过理论与实践相结合的方式，帮助学员掌握职场礼仪的核心要素。通过互动讨论、角色扮演等多样化的教学方法，学员不仅能提升个人形象，还能增强与客户的

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在日益竞争激烈的商业环境中，良好的商务礼仪不仅能提升个人形象，更能为企业增添竞争力。本课程通过理论与实践相结合的方式，深入探讨客户接待与拜访的礼仪，帮助学员掌握关键沟通技巧。课程内容丰富，从微笑的表达到着装标准，涵盖了日常工作中

在现代职场中，礼仪不仅是个人素养的体现，更是企业形象与团队氛围的重要组成部分。这门课程通过系统的理论知识与生动的实践演练，帮助学员全面掌握职场礼仪规范，提升个人综合素养。通过互动讨论与情景模拟，学员将深刻认识到礼仪在日常交往中的

本课程旨在提升企业行政前台的礼仪素养，帮助学员在日常接待中展现专业形象。结合理论与实践，课程内容涵盖接待礼仪、沟通技巧及形象塑造等多个方面。通过小组讨论、角色扮演和情景模拟，学员将掌握与客户交往的基本准则，增强服务意识，从而在竞

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在职场中，礼仪不仅是个人素养的体现，更是企业形象的重要组成部分。本课程将从接待和宴请两个关键环节入手，通过理论与实操相结合的方式，帮助员工全面提升礼仪素养。课程内容涵盖商务接待礼仪、中餐宴请技巧及职场形象塑造，确保学员在实际场景

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通过本课程，商超管理层将深入了解职场礼仪的重要性与实用性，提升自身的礼仪素养。课程结合理论与实践，涵盖商务接待、客户拜访及职业形象塑造等多个方面，帮助学员在日常工作中更自信地应对各种场景。互动式学习和情景模拟将使学员在轻松愉快的

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课程收益： 1. 掌握会务接待人员接待礼仪规范赢得客户良好第一印象； 2. 掌握星级会务接待各个环节操作细节提升会务接待品质； 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：会务接待人员 课程方式：理论讲述、案例分析、视频分享、模拟演练 课程大纲： 第一讲：接待礼仪篇——高端会务人员接待礼仪规范 一、赢得客户第一好感——良好会务接待形象 1. 客户会根据形象为我们做职业定位 2. 良好的职业形象是对自己与他人的尊重 3. 良好的职业形象赢得客户信任与合作 4. 会务接待人员职业形象具体规范要求 1）会务接待人员仪容要求 2）会务接待人员仪表要求 3）会务接待人员仪态要求 视频分享：以貌取人 小组互动：给他做职业定位 图片分享：会务人员职业风范 二、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候 1. 微笑与目光关注的积极作用 2. 避免不恰当的微笑与目光关注 现场互动：你的感受如何？ 案例分享：称呼不当引起的客户尴尬 视频分析：这种服务有问题吗？ 三、表达我们的关注与尊重——积极的交谈与倾听 1. 沟通信息传递的三要素 1）肢体语言传递态度 2）有声语言传递情感 3）文字语言传递信息 案例分享：做检查 游戏互动：跟我学 2. 肢体语言对客户的影响力 1）肢体语言最容易让客户产生误解 2）肢体语言的构成要素 3）规整我们服务中的肢体语言 图片分享：此时无声胜有声 视频分享：是什么毁了她的职业形象？ 3. 有声语言对客户的影响力 1）有声语言不当容易让客户产生歧义 2）有声语言的构成要素 3）规整我们服务中的有声语言 案例分享：被冤枉的前台服务员 情景练习：感受语调不同表达出的意思 4）文字语言对客户的影响力 1）盛情的措词体现我们的欢迎与感谢 2）规整我们服务中的文字语言 视频分享：客服与客户的沟通 现场讨论：误解是如何产生的？ 5. 积极倾听让客户感受被尊重与重视 1）听和积极倾听 2）如何表现积极倾听 3）避免不良的倾听习惯 游戏互动：你会倾听吗？ 案例分享：不懂装懂引发的投诉 第二讲：会议接待篇——高端会议接待操作规范 一、了解高端会务礼仪与接待流程 1．规整会务人员个人礼仪形象 2．了解商务会议座次礼仪安排 3. 熟悉商务会议接待总流程 视频分享：以貌取人 小组互动：给他做职业定位 图片分享：服务人员职业形象规范 图片展示：商务会议座次安排规范 二、做好高端会议前的准备工作 1．清洁会场 确定桌椅 2．布置台型 铺设台布 3．排列座椅 距离适度 4．桌签定位 摆放用品 5．配置设备 调试到位 6．调试室温 调试灯光 7．摆放植物 准备横幅 8．设置会标 设签到台 图片展示：高端会议摆台规范 三、掌握高端会议接待服务工作 1．站位迎宾仪态礼仪规范 2．主要嘉宾及主席台服务 3．会议茶水服务礼仪与禁忌 4．会议进行中的察言观色 5．会场常见问题预防和控制 情景演练： 会议接待服务细节规范练习 四、做好高端会议会后完善工作 1．嘉宾离场现场提示 2. 嘉宾离场现场疏导 3．会场物资回收整理 五、行动学习—— 高端会议接待场景演练 1. 高端会议摆台准备演练与纠正 2. 高端会议接待整套流程模拟演练 3. 查看分析演练中出现的问题 进行纠正 场地物资需求： 1. 培训场地、投影音响设备、无线话筒； 2. 演练会议室、A4空白纸张10张、铅笔或签字笔10根、台签5个、卷尺一把； 3. 茶壶2个、茶杯5套、矿泉水5瓶

课程背景： 潜在失效模式与效应分析(Failure Mode and Effects Analysis, FMEA)，是分析系统中每一产品所有可能产生的故障（失效）模式及其对系统造成的所有可能影响（效应），并按每一个可能的故障影响的严重程度，和可能的故障原因的发生频度与检测难易程度予以评估分类的一种归纳分析方法。这一方法最初于用于美国阿波罗登月计划中，用于识别、分析和对策可能的风险。70年代被美国军方确认为军方规范 (MIL-STD-1629A) 是一种系统化之工程设计辅助工具，FMEA是一种重要的、事先预防性的方法之一。90年代美国三大汽车公司指定用于产品设计和过程工程中。我们国家在1970年左右引进，用于航空及汽车工业，目的在于改善产品和制造的可靠性，指出在产品设计与工艺设计过程中的潜在风险，从而提升产品质量，降低成本损失。 FMEA对于预防风险、问题前置、从前期及过程中识别、分析、控制问题发生提供了系统性的管理方法。本课程新增了第五版FMEA的变化知识点。 课程时间：2天（6小时/天） 课程对象： 企业中高层管理者，研发、工艺、品质、设备、制造等部门骨干人员，负责改善项目的骨干人员。 课程目标： 1、理解FMEA技术的预防与分析原理，掌握FMEA的实施步骤6步法；2、理解潜在失效模式、潜在失效效应、潜在失效原因三者的定义及关联；3、理解风险优先系数RPN值的计算原理，以及S、O、D值的定义与评估方法；4、理解D-FMEA、P-FMEA、S-FMEA的功能与应用；5、 掌握针对高风险的因子的预防改进措施的寻找和实施方法；6、 结合各自企业产品，现场完成一份FMEA分析范例。 课程方法： 立体化培训模式”——课堂讲述、案例分析、游戏体验、互动练习、教练演示、现场模拟、头脑风暴、视频演示、情景训练、现场问答等。 课程特色： 1. 案例丰富-通过实际运行的项目案例来体现整体做法！ 2. 理论系统-一次性集成系统创新的方法理清思路！ 3. 实战演练-小组讨论、模拟演练、全程互动、气氛热烈！ 课程大纲 第一讲 功亏一篑---为何要重视风险管理 1. 引言：一个密封圈引起的灾难 课堂视频案例：挑战者号空难调查 2. 事故的必然与偶然--海恩法则 课堂案例：化工厂爆炸事件反思 课堂案例： 钱江新城保姆事件反思 3. 海恩法则的启示（4点启示） 4. 如何预先找到隐患？ 课堂讨论：冰山原理 第二讲 风险与故障链 1. 什么是风险？风险的来源 课堂讨论：产品与工作过程中的风险有哪些？ 2. 风险的类别有哪些？ 课堂案例：分析产品设计过程中的风险 课堂案例：工厂中的风险源？ 3. 如何控制风险？ 课堂案例：工厂中的风险管控点 4. 失效链的分析与案例展示 课堂视频案例：空难的失效链 第三讲 故障模式与影响分析-FMEA的介绍 1. 如何明确隐患的优先级 课堂案例：生活中紧急场景 2. 使用FMEA的三维度进行风险评估 课堂案例：如何进行三维度评估？（严重度，频度，可探测度） 3. FMEA的发展历史介绍 1）航天-船舶-军用-汽车-电子-食品 2）FMEA与ISO之间的关系 3）FMEA与项目风险管理 4）新版FMEA的特点 4. FMEA的定义及整体思路 5. 风险的评估模型 6. FMEA在产品开发中的位置与作用 7. FMEA的类型 8. 各级FMEA之间 逻辑关系 9. FMEA的特点与作用 课堂案例：FMEA应用生活案例的展示 第四讲 如何进行FMEA？ 1. 进行FMEA时有三种基本的情形 2. 如何发现关键问题和重点问题？ 1） FMEA的有效输入关联工作-QFD 2） 关联输入CE-MATRIX介绍 3） 过程中统计数据的分析（透视图，柏拉图） 4） 评估产品寿命的方法（4种方法） 3. 如何进行FMEA-谁来做？ 课堂案例：企业中进行风险分析的常见痛点 4. 谁来主导实施 FMEA? 课堂案例：风险管理团队各角色的作用 5. FMEA负责人的责任 课堂案例：XX公司大客户项目管理评审的案例 6. FMEA进行的时机 1）FMEA启动的时间点 2）FMEA结束的时间点 3）FMEA使用的成本效率曲线 4）设备的失效-浴盆曲线 7. FMEA的工作过程（6步法） 1）STEP-1: FMEA的准备 FMEA的输入 QFD与FMEA的结合应用 2）结构图-系统架构，部件架构，工艺架构 课程练习：FMEA的输入文件（清单），绘制产品结构图（树形图） 3）STEP-3: 功能关系 (功能网络图) 课程练习：绘制产品功能图 4）STEP-4: 失效网，失效后果间的连接 故障影响分析层次 故障原因分析（原因分类的技巧） 课程练习：绘制产品失效网，RBS，失效间的联系 课堂案例：典型的故障模式 5) STEP-5: 风险优先等级 (RPN) 课堂案例：严重度、频度、探测度评分标准（避免两种效应） 课堂案例：概率与影响矩阵表 课堂讨论：对评分问题的争议 课堂练习：风险的优先级评估 新版FMEA的风险优先级变化 FMEA-MSR的介绍 6) STEP-6: 改善行动计划 课堂案例：风险应对的策略 课堂讨论：风险控制的工作评价 第五讲 如何策划风险管理的执行 1. D/P FMEA执行检查单 课堂案例：执行检查单如何使用 课堂案例：瑞士奶酪理论 2. 针对风险管理的风险管理 课堂案例：FMEA的运行风险分析 3. 应用FMEA的常见问题 课堂讨论：我们在进行风险管理工作时的常见问题？  有何对策和经验？ 4. 风险管理工作总结 课堂讨论：影响风险管理的意识有哪些？ 5. 风险管理数据库的建立；预防体系的设计 课堂案例：风险预防体系的设计案例

课程背景： 面对市场日益激烈的竞争事态，如何形成并不断提升企业的核心竞争力？  如何通过一种系统化的运作机制，强化持续改善的意识，形成持续改进习惯？  如何将日常性的忙碌与救火工作，转为自主自发的活动，并形成可量化成果？ 通过运用日资、德资企业经过数十年实践的持续改进方法，结合企业现状，进行系统化的体系设计，结合一些简单易行的工具与方法培训，并以推行实际项目的方式进行方法运用，形成项目成果并从中培育出标杆团队，以推进改善项目活动的方式，建立企业持续改进的机制，使企业加强“自我升级”的能力，促进人员的成长进而提升企业的核心竞争力！ 课程时间：2天6小时/天 【按步骤实施】 课程对象：研发人员（电子工程师、结构工程师），质量工程师，办公室人员，提升企业执行力以及核心竞争力的技术人员与管理人员 课程收益： 1、 使全员形成持续改进的意识，时时处处有改进机会； 2、 掌握持续改进的方法与工具，形成随手可用工具箱； 3、 以团队实践进行的改进项目，培养改进的人才梯队； 4、 形成支持改进的配套化机制，保障活动的持续运行！ 课程方法： “问题解决模版化”——通过模版的详细讲解，方便学员的实际应用。 课程特色： 1. 资深培训团队 日企、德企、美资500强制造业资深专家，可提供落地式辅导！ 2. 方案定制设计 从 “课前调研、培训设计、理念导入、案例展示、实战立项、分布演练、小组PK、跟进辅导”-8个方面进行因地制宜的共创设计，以保证实施过程的团队配合，适用于自身企业的实情！ 3. 方法系统萃取 从QCC、6-sigma、Lean的方法体系中进行有效选择，以实际现状与结果为导向进行适合的方法选用！ 《ITR-问题根因分析与系统解决》—模版使用说明书 课程大纲 前言 ITR从问题到解决-流程介绍 什么是ITR? ITR的思路与流程 案例：航空实验室的问题解决案例 案例：电子产品的问题分析案例 1.问题分析与解决-主轴 2.解决问题的“5个步骤” 3.问题分析与解决步骤【索引】 第1步：定义问题-模版讲解 开篇小锦囊： 做好第一时间的现场排查工作 信息排查要素-6W3H1R  跨专业团队参与，避免盲点  三现原则：现场，现物，现实 1.训练问题意识 2.三类问题视角【发生解决型，目标设定型，未来指向型】 3.模版讲解 A.问题详细描述-模版 B.基本信息调查-模版 C.现场问题排查-模版 D.团队组建分工-模版 现场练习：实际问题的现状描述 第2步：数据分析--模版讲解 开篇小锦囊： NO DATA. NO BB. 数据分析的目的是分层聚焦真正问题  不要为了数据而数据，切入要害要快 1. 如何化繁为简，明确重点？ A.问题的分解（大事化小 小事化了） B.问题的“切入点”（人ô机ô料ô法ô环ô测） 2.数据分析示范案例【图纸错误数据分析】 现场练习：实际问题的数据分层透视 第3步：根因分析--模版讲解 开篇小锦囊：  问题的答案来源于现场 大部分的原因，但关键的少数【聚焦】 在自己的职责范围内找原因【机会】 1.根因分析方法：鱼骨图--模版使用 2.根因分析方法：5WHY--模版使用 3.确认“根因”的3个要点 4.扩展介绍：失效分析技术 5.当事人意识：不要把“真正的原因”推给别人 现场练习：实际问题的原因分析5WHY 第4步：解决措施--模版讲解 开篇小锦囊： 避免大炮轰蚊子 避免头痛医头 脚痛医脚 考虑对策的长期影响【成本/复杂】 从现实快速可行的对策入手【简单化】 考虑改善措施，如何避免同类问题发生 1.提出对策的10个观点【模版】 2.解决措施-验证【模版】 3.评价对策的5个观点（可行性ô质量ô成本ô效益ô团队） 4.决定对策的优先顺序 5.解决措施-验证确认【模版】 现场练习：实际问题的措施分析与优选 第5步：标准固化--模版讲解 开篇小锦囊： 措施要落实到现场实施人员 措施要落实到指导文件【有必要时】 过程管理的固化，是临门一脚 1.如何固定成果 2.标准固化:现场落地+制度巩固【模版】 3.固化成果案例：《XX管理手册》 总结回顾 1.问题分析与解决-主轴（现象-问题点-根因-对策-横展） 2.行成持续改进的共同语言 3.通过解决问题不断提高标准的级别 4.报告尾页【模版】

【课程概述 】 社会总体产能过剩，市场竞争激烈，如何通过系统创新能提高公司产品的差异化竞争力以赢得客户？如何能在内部形成全员面向客户需求的产品开发体系？丰田、宝马、博世公司的内部系统创新的方法是什么？如何在民营企业中快速学习与提升，实现与国际一流企业同平台（管理）开发？ 质量功能展开（QFD）将顾客对产品（服务）的需求进行多层次的演绎分析，转化为产品（服务）的质量特征/设计要求、零部件特性、工艺（流程）要求、生产（服务）要求，定量地将顾客需求传递和落实到产品（服务）实现过程之中；立足于市场上顾客的实际需要，开展质量策划，确定设计指标体系，提前揭示后续过程中存在的问题，提供相应对策措施；最终定量地实现顾客满意和产品创新，打造产品（服务）核心竞争力。 QFD作为企业产品创新的系统策划技术，已成为500强级企业及细分赛道龙头的核心管理技术，嵌入产品开发流程中为创造市场“爆品”的系统策划保障。 QFD应用时机： 1) 行业发生转型，客户及需求变化，市场及客户不满，呼唤新产品 2) 产品同质化程度严重，急需形成产品核心竞争优势 3) 新产品尚不成熟，过多的需求变更及救火，例如重新设计，大幅度修改方案 4) 对于新产品上市后的客户反馈有高要求，希望建立与市场对等的预防性验证 5) 与500强级的国际客户合作，客户已使用QFD，要求必须提供（例如汽车行业） 6) 研发主要靠经验和灵感，管理需要系统规划方法，需要跨行业寻找解决方案 【管理痛点的解决】 根据对目前民营企业产品开发过程的分析，总结出目前公司产品开发过程中存在的八大浪费： 1.需求不清：前期对客户需求未把握，通过上市效果检验风险高！ 2.流程不楚：有流程但未严格执行，项目开发随意，产品偏差大！ 3.分工不明：项目分工不明确，推动难，存在灰色地带无人负责！ 4.标准不准：满足产品标准但未满足客户要求，客户标准不明确！ 5.加班救火：天天加班忙救火，低级问题重复发生，没时间预防！ 6.沟通不畅：市场、设计、工艺、质量间对接不畅，内部浪费大！ 7.重复设计：产品设计变更频繁，如何能够一次性把事情做正确！ 8.成果无果：项目做完不留痕迹，追溯难！企业无形资产损失大！ 创新需要方法，通过分析痛点对应的管理技术，形成应对的矩阵： 课程核心将介绍与客户定制化需求展开到内部开发紧密相关的质量展开方法，及相关方法联用的问题预防技术。（以下是QFD-4阶段模型） 已经导入QFD质量功能展开的典型企业包括丰田、比亚迪、商飞、博世、波音、通用、福特、海康威视、霍尼韦尔、飞利浦、泰科、宝马、安捷伦、方太、老板等。（持续更新中） 【应用场合】 l 企业如何解读顾客需求，挖掘客户明确或潜在的需求，并在产品（服务）过程中去满足客户需求； l 如何保证企业设计生产出高质量又适销对路的产品（服务）；达到系统预防问题发生的作用； l 如何了解你提供的产品（服务）与竞争对手的差异，并打造产品亮点，实现产品创新； l 企业需提升研发队伍的专业化能力，实现规范的研发管理。 【课程对象】企业高层管理者、研发项目负责人，设计开发、工艺准备、生产制造的技术人员；质量管理人员；产品经理，负责市场调研、产品策划和售后服务的人员；采购与供应人员等。 【课程时间】标准2+1天18学时。（1阶段2天，2-3-4阶段1天）实际培训可组合调整。 课程特色 【课程优势】 l 实战师资：课程由多年外企实战经验的累积，与多家企业管理咨询项目中萃取而来；培训课程是咨询全过程的缩影，有非常坚实的实践基础。 l 模式创新：课程采取培训+演练的实施模式，把实践教学法引入到培训过程中来，结合实际工作中的问题，运用软件，联系所学知识进行实战演习：立项-分析-解决的实践培训模式。 l 能力导向：注重能力培养，通过完成演练过程，从而磨练团队合作能力、提升QFD方法的应用能力和提高受训人员的质量改进能力。 【预期收益】 l 提升品质意识，提高企业的质量水平和企业的核心竞争力； l 增强质量预防意识，将顾客导向嵌入工作过程，提高顾客满意度指数； l 使员工掌握QFD改进方法，缩短工作周期,降低开发成本； l 实现产品创新设计，打造产品核心竞争力； l 通过QFD合作演习改善人与人之间的关系，增强人的团结协作精神,提高企业的凝聚力； l 掌握TRIZ、FMEA、DOE的基本理念和使用方法； l 改进研发流程，提高研发过程信息、知识共享的程度，强化企业研发过程知识管理的能力。 【已服务客户（部分）】 ★曾为比亚迪总部中高层管理者进行《QFD-质量功能展开实战》课程培训，返聘6次，并获得了“内容最丰富最有价值的培训”的反馈。 ★曾为上海飞机设计研究院进行《QFD-质量功能展开实战》课程培训，并完成3个子系统级咨询项目，在产品中获得良好应用效果，并获得2项中国质量协会-质量技术奖全国二等奖。 ★曾为潍柴动力的产品项目管理团队进行《QFD-质量功能展开实战》返聘4次，获得了“能够将项目管理技术以如此生动有趣的方式讲授”的反馈。 ★曾为上海振华重工进行《QFD-质量功能展开实战》的课程培训，并结合实际的产品项目进行落地式的咨询辅导，推进了新产品项目管理标准化的升级，并在公司内部横向展开。 ★曾为方太厨具进行《QFD-质量功能展开实战》的系列培训，返聘3次，并结合具体产品进行了试点项目落地式辅导。 ★曾为三锋实业进行《QFD-质量功能展开实战》的培训与管理辅导，梳理形成三锋独具特色的《SPS-项目管理系统及支撑的管理手册》，得到企业的高度好评并内部推行实施。 ★曾为天能集团进行《QFD-质量功能展开实战》的培训与管理辅导，梳理形成天能集团独具特色的《全生命周期质量管理模式》，成果获得了浙江省政府质量奖团队奖殊荣。 ★曾为杭州卷烟厂进行《QFD-质量功能展开实战》及《流程优化与再造》的公开培训，并辅导客户完成精益生产项目辅导X2、质量创新项目X2、六西 格玛黑带项目X3等， 辅导项目成果获得各类中质协全国一等奖项6项，烟草行业内部一等奖2项。 ★曾为老板电器进行《QFD-质量功能展开实战》课程培训，并以具体产品开展落地式辅导，形成了面向客户需求的全新产品开发的系统流程及验证体系，项目成果获得中国质量协会质量技术奖全国二等奖。

课程背景： 面对市场日益激烈的竞争事态，如何形成并不断提升企业的核心竞争力？ 如何通过一种系统化的运作机制，强化持续改善的意识，形成持续改进的习惯？ 如何将日常性的忙碌与救火工作，转为自主自发的活动，并形成可量化的成果？ 通过运用日资、德资企业经过数十年实践的持续改进方法，结合企业现状，进行系统化的体系设计，结合一些简单易行的工具与方法培训，并以推行实际项目的方式进行方法运用，形成项目成果并从中培育出标杆团队，以推进改善项目活动的方式，建立企业持续改进的机制，使企业加强“自我升级”的能力，促进人员的成长进而提升企业的核心竞争力！ 课程时间：2天，6小时/天 （为了课程贴近实际应用，课程中会以公司实际问题进行立项开展与辅导） 课程对象：生产线现场管理者班组长、质量工程师，研发人员，客户经理，办公室人员，提升企业执行力以及核心竞争力的技术人员与管理人员 课程收益： 1、 使全员形成持续改进的意识，时时处处有改进机会； 2、 掌握持续改进的方法与工具，形成随手可用工具箱； 3、 立项并以团队实践改进项目，培养改进的人才梯队； 4、 形成支持改进的配套化机制，保障活动的持续运行！ 课程方法： “立体化培训模式”——课堂讲述、案例分析、游戏体验、互动练习、教练演示、现场模拟、头脑风暴、视频演示、情景训练、现场问答等。 课程特色： 1. 资深培训团队—日企、德企、美资500强制造业资深专家，提供落地式辅导！ 2. 定制设计—从 “课前调研、培训设计、理念导入、案例展示、实战立项、分布演练、小组PK、跟进辅导”-8个方面进行因地制宜的共创设计，以保证实施过程的团队配合，适用于自身企业的实情！ 3. 方法系统—从QCC、6-sigma、Lean的方法体系中进行有效选择，以实际现状与结果为导向进行适合的方法选用！ 课程大纲 第一讲：职场的核心竞争力【问题分析与解决的能力】 一、 解决问题上能力的差别在哪里？ 课堂研讨：解决问题能力强的表现？ 二、 按照解决问题的流程进行思考才是最重要的 1.日常拥有问题的意识 2.问题的类型 【发生解决型，目标设定型，未来指向型】 3.问题认识的深度层次 案例1：工厂现场案例-这样问题算解决了吗？ 案例2：客户投诉案例 案例3：产品开发案例 三、 发现问题的七个视角【标杆分析法】 视角1： 工作中大家普遍的烦恼（问题清单） 视角2：与公司整体比较 视角3：与基准相比较 视角4：与工作标准相比较 视角5：与过去数据相比较 视角6：与其他部门相比较 视角7：考虑下道工序的影响 课堂研讨：通过七个视点寻找工作中的问题？ 四、 解决问题的“8个步骤” 1.常用的问题解决方法及其关系  2.解决问题8步法的整个思路 3.工厂应用案例展示 课堂案例：良率提升的改善案例；效率提升的改善案例 第二讲：问题分析与解决的8步法 明确问题【提出正确的问题，问题就解决了一半】 1） “先决定问题” 和 “先决定对策” 都是错误的 2）不要选 “想解决” 的，而要选 “应解决” 的 3）发现问题的七个视点 4）问题存在于 “不干净” 与不舒服的地方 5）聚焦问题的 “三个视点” 6）用 “数据” 来表示问题 7）从工作领域之外的生活领域 开始训练！ 8）创造开放与坦诚的沟通环境 课堂案例：这样的开会场景，你熟悉吗？ 课堂分析：约翰哈利之窗 2. 把握现状【问题很大又不明确，将具体的问题分解分析】 1）将问题分解 2）寻找数据的 “偏差” 3）用 “三现主义” 找出问题点 4）解决问题时切忌急躁 5）小改善-横向展开 3. 设定目标【确定问题之后，需要提出解决问题的 “目标” 】 1） “应有状态” 与 “目标” 不同 2）用数值表示目标 课堂练习：设定项目具体的目标 4. 找出根因【彻底追究真正的原因，用 “三现原则” 重复 “为什么” 是最基本的方法】 1）重复5次 “为什么？” 2）用 “特性要因图” 寻找真正的原因 3）确认 “是不是真正原因” 的3个要点 4）进一步寻找 “真正” 的真正原因 5）不要把 “真正的原因” 推给别人 5. 对策计划 1）提出对策的10个观点 2）评价对策的5个观点 3）对策绝不能推给顾客和其他部门 4）决定对策的优先顺序 课堂案例：选择精益手法还是选择自动化？ 6. 对策实施（百思不如一行，百行不如一果） 1）速度！速度！速度！ 2）如何发现偏移， 及时修正 3）工作中的 “报联商” 4）百行不如一果 5）如何避免拖延 课堂研讨:如何创造解决问题及行动彻底的环境氛围？ 7. 对策确认（确认效果要严守期限，多次重现的结果才最重要） 1）确认效果要严守期限 2）除了结果之外还要确认 “过程” 3）是否所有人都能够取得同样的结果 8. 固定成果（解决问题的最后一个步骤，是将成功的过程固定下来） 1）标准化、统一化来固定成果 2）共享工作的 “过程” 3）横向展开-与其他部门共享 4）通过解决问题不断提高标准的级别 第三讲：问题分析与解决的案例分享 1. 品质圈改善案例（世界500强 安防监控行业案例，汽车行业案例） 2. 流程优化改善案例（烟草、机车、能源、电动工具行业领先公司案例） 3. 六西格玛改善案例（烟草行业，航天行业案例）

课程背景： 酒店需要借助一线人员的职业化状态和积极心态展示酒店的综合实力。本课程借助NLP思维层级模型，通过沉浸式参与感受，帮助学员认知情绪来源，梳理情绪，缓解压力，以积极的心态投入工作中，提升企业市场竞争力。 课程收益： 1. 认知获得他人提携帮助是职业发展成功必备条件； 2. 认知心态思维不同对人生与职场发展的重要性； 3. 学习NLP思维认知层级模型 认识自身情绪出处； 4. 运用NLP思维模型感受不同层级的情绪与行为方式，缓解和释放压力； 5. 了解酒店经营本职，更好地支持和配合酒店工作需要，与酒店合作共赢。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：酒店基层员工 课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、游戏互动 课程大纲： 一、一位老酒店人对酒店人的理解和看法 1. 一只只展示翱翔的雄鹰和海燕 2. 学会接纳自己肯定自己鼓励自己 3. 不羡慕别人——我羡慕的未必是我想要的 视频分享： 起点不代表终点 这些大家喜欢的明星起点都很低 案例分享：老师自身经历感悟分享 二、让自己成为受人欢迎的职业化酒店人 1. 职场成功的必备因素 2. 成功=人品+性格+态度+学识 3. 转变自我成为职场受欢迎人士 1）提升认知——我的工作很有意义 服务远比我想象的更具价值 2）转变思维——我可以改善人生轨迹 但是需要借助资源帮助 3）改进行为——展示出闪闪发光的我自己 争取我人生中的机会 案例分析： 各行业标杆都在做什么？ 各行业优质服务的根本溯源出自于酒店 案例分析： 他们很优秀却不被认可 经历分享：老师自身经历感悟分享 视频分享： 思维转变让她的人生灼灼生辉 三、行动学习——NLP思维层级对我们情绪和行为的影响 1. NLP认知思维理解层级模型介绍 2. 学习NLP各层级对我们情绪与行为的影响 3. 感受NLP不同层级我们的心态及情绪的变化 4. 情绪是可以管理的——事不由人 操之在我 工具分享：NLP思维理解层级模型 情绪管理ABC法则 案例启发：新东方的华丽转身 现场互动：各小组认领目标问题， 运用NLP思维层级原理看待和处理问题 小组分享：处于不同层级你的心态变化与行为表现如何 备注： 需求提前准备教学相关物资 四、心态优化——以积极阳光的心态对待工作 1. 以成长的心态对待自己 1）借助平台 用心做事——提升工作执行力，进行职场个人品牌建设 2）谦虚好学 提升自己——跨出舒适区 不断扩大自己的影响力 3）抱怨不如改善——企业的不足留给我们存在的价值和成长的空间 案例分析：认真做事VS用心做事 案例分享： 从基层到大区总裁 2. 以宽容的心态对待他人 1）以欣赏的眼光看待同事——水至清无鱼 人至察无朋 2）不议论诋毁他人——允许自己做自己 允许别人做别人 3）以职业化心态对待客人——工作时我需要展示我的职务行为 社会现象分析：不同能量层级人的相处模式与结果 经历分享：当我以职务心态对待客人我感觉好多了。 3. 以管理者心态看待酒店 1）多观察优秀人士处事风格——学习职场方圆之道 2）多留意领导如何处理问题——学习高纬度全局思维 3）多复盘改善自我工作表现——机会总是留给有准备的人 案例分享：见证身边人的成长 模型展示：人才划分四象限 知识点扩充：了解中国文化与中式职场相处之道 五、与酒店合作共赢——只有合作才能让双方利益最大化 1. 我目前工作的酒店就是我的最佳选择 2. 了解酒店经营本质帮助我有目的地做好工作 3. 了解客人需求帮助我更有效地提供优质服务 4. 只有合作才能让酒店与我们双方收益最大化 5. 祝我们成功！ 案例分析：酒店到底在经营什么？  现场互动：客人到底在购买什么？ 游戏互动：感受合作共赢 典故分享：天堂和地狱

课程背景： 星级酒店一直是高标准服务的代言者，一位合格的星级职业化酒店人必须掌握的知识与技能涉及众多方面。本课程借助大量酒店案例讲述酒店人必须掌握的服务知识与服务技能，帮助学员提升自身职业化素养，展示酒店人良好职业风范。 课程收益：1. 更新服务理念——服务是帮助酒店获客增收的重要产品； 2. 规范服务细节——掌握职业化酒店人必备服务细节规范； 3. 学会处理投诉——掌握投诉处理原则与步骤重建酒店信誉度； 4. 处理突发事件——掌握酒店基本医疗救助与消防安全基本操作； 5. 管理职业心态——优化职业心态稳定情绪降低酒店流动率。 课程时间：3天，6小时/天 课程对象：酒店基层员工 课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、游戏互动 课程大纲： 第一讲：理念优化篇——服务是酒店获客增收的重要产品 一、认知酒店的经营本质与服务的价值 1. 优质服务是酒店树立品牌的重要方式 1）酒店在经营客人消费体验 2）优质服务拉开酒店市场差异化 3）服务是酒店获客增收的重要产品 现场讨论：酒店到底在经营什么？ 酒店的市场竞争着力点在哪里？ 2. 更新观念认知优质服务的重要市场价值 1. 对比中西方人对服务的不同认知和理解 2. 看看西方人如何利用服务获取高额利润 3. 各行业标杆都在利用服务赢得客户占领市场 案例分享：西方人是这样利用服务盈利的 各行业标杆到底在做什么？ 我说了算！ 二、认识酒店的服务产品 1. 服务的特性与市场竞争区域 1）服务的功能性 2）服务的精神性 3）精神性是市场竞争的核心区域 2. 服务产品特点及品质管控点 1）无形性及品质管控点 2）易逝性及品质管控点 3）易质性及品质管控点 4）即时性及品质管控点 3. 服务的层级功能与呈现效果 1）责任层级完成服务功能性 2）关爱层级完成服务精神性 3）专业层级提升服务品质性 视频分析：两种不同的服务   现场讨论：客人需要哪种服务？ 模型展示：服务层级表现及呈现效果 三、认识我们服务的客人 1. 客人真正购买的是什么 2. 服务要抓住客人心理的需求 1）客人需求的“三个中心” 2）客人需求“三中心”给我们的启发 3）关注进酒店随便转的客人 开放空间：将你的鱼买到上千元   案例借鉴：千元茶叶蛋 生活场景：你到底买的是什么？ 案例分享：一句问候为酒店带来上万元收益 与客人争执的结果 3. 如何满足客人的消费心理需求 1）五种感官体验营造客人消费感觉 2）针对五种感官体验我们现存的问题 3）营造良好消费感觉不需要大额经费支出 现场互动：猜猜这是哪里？ 图片分享：先进酒店实景拍摄故事学习 案例分享：房费直逼国际五星品牌酒店的本土四星酒店 这家酒店你还会去住吗？ 四、认识工作中的自己 1. 我是酒店的形象代言人 2. 我的言行举止影响酒店的口碑与形象 3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现 4. 我有义务为我们的酒店盈利 1）什么是酒店盈利意识 2）认识酒店服务利润链 3）堵住酒店利润沙漏 案例分析：酒店利润沙漏就在你的表现中 案例分享：员工为酒店盈利实发案例学习 五、认识我们应该具备的酒店意识 1. 酒店意识决定酒店服务效果 2. 服务意识的具体表现方式 1）仪容仪表 2）言谈举止 3）服务响应 4）服务补救 5）住客安全 6）酒店盈利 案例分享： 丽思卡尔顿 / 喜来登酒店惊喜服务案例学习 第二讲：细节改进篇——规范服务细节提升酒店品质形象 一、赢得客人好感和信任——专业的服务形象 1. 良好的职业形象是对自己和客人的尊重 2. 良好的职业形象令客人产生信任与合作 3. 良好的职业形象有利于对客服务管理 4. 专业酒店职业形象整体要求 1）仪容仪表 2）仪态行为 3）性为禁忌 电影片段：不同的待遇 现场互动：给他做职业定位   图片分享：酒店人职业风范 二、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候 1. 微笑的影响力与作用 1）微笑的积极作用 2）避免不当微笑引发客人抱怨 2. 目光关注的影响力与作用 1）目光关注传递对客人的重视 2）避免不恰当的目光关注 3. 以专业的方式问候客人 1）称呼客人的姓氏 2）常用礼貌问候用语 3）避免错误称呼引发客人不满 现场互动：你的感受如何？ 案例分享：眼神不当引起的客人投诉 称呼不当引起的客人尴尬和暴怒 三、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听 1. 沟通信息传递的三要素 1）肢体语言传递态度 2）有声语言传递情感 3）文字语言传递信息 团队共创：反向做事 游戏互动：跟我学 模型展示：沟通中的3V原理 2. 肢体语言对客人的影响力 1）肢体语言最易暴露我们的职业状态 2）肢体语言最容易让客人产生误解 3）肢体语言的构成要素 4）规整我们服务中的肢体语言 图片分享：此时无声胜有声 视频分享：是什么毁了她的职业形象？ 3. 有声语言对客人的影响力 1）有声语言不当容易让客人产生歧义 2）有声语言的构成要素 3）规整我们服务中的有声语言 案例分享：被冤枉的前台服务员 情景练习：感受语调不同表达出的意思 4）文字语言对客人的影响力 1）盛情的措词体现我们的友善和尊重 2）规整我们服务中的文字语言 视频分享：客服与客户的沟通 现场讨论：误解是如何产生的？ 5. 积极倾听让客人感受被重视 1）积极倾听的作用和注意事项 2）如何表现积极倾听 3）避免不良的倾听习惯 游戏互动：你会倾听吗？ 情景剧场：感受不同的服务接待 案例分享：酒店实发案例学习 四、提升客人满意度——正确回答问题和预计需求 1. 准备客人常问问题 2. 以专业的方式回答客人问题 3. 学会预计客人需求提升服务主动性 1）什么是预计客人需求 2）如何预计客人需求 3）采取正确的心动帮助客人 情景讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？   案例借鉴：别家酒店是这么解决的。 五、营造精彩瞬间——积极有效解决问题 1. 客人更在乎我们解决问题的态度 2. 解决问题时营造精彩瞬间的最佳时刻 3. 善用服务技巧划界问题 案例分享：酒店常用服务技巧优质案例 第三讲：投诉处理篇——有效处理投诉重提酒店声誉度 一、客人为什么会产生投诉？ 1. 了解客人入住酒店的心理需求 2. 了解顾客的期望值与容忍区 3. 避免不必要的客人投诉产生 头脑风暴：客人住店有哪些心理需求？哪些投诉是可以避免的？ 模型展示：投诉产生原理 二、处理好投诉对酒店非常重要 1. 投诉处理不好对酒店产生的影响 2. 处理好投诉会为酒店带来意外收获 数据分享：问题处理与回头客关系 案例分享：喜来登酒店服务案例 空姐的服务补救 三、投诉本质和客人投诉类型与应对策略 1. 认识投诉的本质 2. 客人投诉表达类型 1）质量监督型 2）情感受挫型 3）情绪失控型 4）理智补偿型 3. 针对不同投诉类型的应对策略 四、处理客人投诉的原则和步骤 1. 处理投诉的原则 1）不与客人争执 2）站在双方立场考虑 3）避免客人失望离开 案例分享：同样的投诉问题不同处理方式带来的不同结果 2. 处理投诉的七大步骤 1）认真倾听 2）诚恳道歉 3）确认问题 4）协商解决 5）跟进解决 6）回访客人 7）感谢客人 讲师示范：投诉场景处理  情景演练：酒店投诉场景处理 五、处理投诉的实用技巧 1. 非原则问题不争对错 2. 降低预期降低抱怨 3. 避免使用激怒性言辞激怒客人 4. 善用平息性语句安抚客人情绪 5. 借助外力解决问题 案例分享：被开除的酒店员工 砸向经理的花盆 聪明的酒店前台服务员 第四讲：突发应急篇——酒店安全管理与基本医疗救助 一、酒店日常接待中的安全管理 1. 了解酒店四级接待事故 2. 关注客人人身安全 3. 关注客人财产安全 4. 关注客人账务安全 5. 员工自我安全维护 视频分享： 上了央视的酒店负面新闻 小组讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动 图片分享：酒店安全场景实拍   案例分享：酒店员工日常安全工作失误 二、酒店人必备消防安全基本知识 1. 酒店火警报警程序是什么？ 2. 水不能用来灭什么火？ 3. 发现客房着火你该如何做？ 4. 当周围发现火警，现场就你一人在该如何处理？ 5. 接到撤离命令后你该如何做？ 6. 疏散中有哪些注意事项？ 7. 火灾中有哪些自救方法？ 8. 本酒店有几条消防通道？距离我们最近的一条在哪里？ 9. 如何正确使用灭火器？距离我们最近的灭火器在哪里？ 10. 如何正确使用消防水喉？距离我们最近的消防栓在哪里？ 三、掌握酒店基本医疗救助正确方法 1. 什么是酒店基本医疗救助 2. 酒店实施基本医疗救助的原则 3. 酒店常见需要医疗救助的情况及处理 1）客人醉酒该如何处理 2）客人生病该如何助理 3）客人中暑该如何处理 4）客人骨折该如何处理 5）客人癫痫发作如何处理 案例分析：酒店基本医疗救助实发案例分享 四、掌握酒店安全反恐防暴正确处理方式 1. 酒店安全反恐防暴处理原则 2. 酒店安全反恐防暴处理正确步骤 1）维护客人人身安全 2）维护现场秩序 3）降低酒店财物损失 4）以正确的方式报警 5）在自身安全前提下维护现场 3. 紧急突发情况下员工常见错误操作 案例分享：酒店暴力案件实发案例分享与正确操作 员工错误操作实发案例分享与纠正 第五讲：心态优化篇——成为积极阳光的职业化酒店人 一、一位老酒店人对酒店人的理解和看法 1. 一只只展示翱翔的雄鹰和海燕 2. 学会接纳自己肯定自己鼓励自己 3. 不羡慕别人——我羡慕的未必是我想要的 视频分享： 起点不代表终点 这些大家喜欢的明星起点都很低 案例分享：老师自身经历感悟分享 二、让自己成为受人欢迎的职业化酒店人 1. 职场成功的必备因素 2. 成功=人品+性格+态度+学识 3. 转变自我成为职场受欢迎人士 1）提升认知——我的工作很有意义 服务远比我想象的更具价值 2）转变思维——我可以改善人生轨迹 但是需要借助资源帮助 3）改进行为——展示出闪闪发光的我自己 争取我人生中的机会 案例分析： 各行业标杆都在做什么？ 各行业优质服务的根本溯源出自于酒店 案例分析： 他们很优秀却不被认可 经历分享：老师自身经历感悟分享 视频分享： 思维转变让她的人生灼灼生辉 三、行动学习——NLP思维层级对我们情绪和行为的影响 1. NLP认知思维理解层级模型介绍 2. 学习NLP各层级对我们情绪与行为的影响 3. 感受NLP不同层级我们的心态及情绪的变化 4. 情绪是可以管理的——事不由人 操之在我 工具分享：NLP思维理解层级模型 情绪管理ABC法则 案例启发：新东方的华丽转身 现场互动：各小组认领目标问题， 运用NLP思维层级原理看待和处理问题 小组分享：处于不同层级你的心态变化与行为表现如何 备注： 需求提前准备教学相关物资 四、心态优化——以积极阳光的心态对待工作 1. 以成长的心态对待自己 1）借助平台 用心做事——提升工作执行力，进行职场个人品牌建设 2）谦虚好学 提升自己——跨出舒适区 不断扩大自己的影响力 3）抱怨不如改善——企业的不足留给我们存在的价值和成长的空间 案例分析：认真做事VS用心做事 案例分享： 从基层到大区总裁 2. 以宽容的心态对待他人 1）以欣赏的眼光看待同事——水至清无鱼 人至察无朋 2）不议论诋毁他人——允许自己做自己 允许别人做别人 3）以职业化心态对待客人——工作时我需要展示我的职务行为 社会现象分析：不同能量层级人的相处模式与结果  经历分享：当我以职务心态对待客人我感觉好多了。 3. 以管理者心态看待酒店 1）多观察优秀人士处事风格——学习职场方圆之道 2）多留意领导如何处理问题——学习高纬度全局思维 3）多复盘改善自我工作表现——机会总是留给有准备的人 案例分享：见证身边人的成长   模型展示：人才划分四象限 知识点扩充：了解中国文化与中式职场相处之道 五、与酒店合作共赢——只有合作才能让双方利益最大化 1. 我目前工作的酒店就是我的最佳选择 2. 了解酒店经营本质帮助我有目的地做好工作 3. 了解客人需求帮助我更有效地提供优质服务 4. 只有合作才能让酒店与我们双方收益最大化 5. 祝我们成功！ 案例分析：酒店到底在经营什么？ 现场互动：客人到底在购买什么？ 游戏互动：感受合作共赢 典故分享：天堂和地狱

课程背景及收益： 1. 服务品质是酒店最基本的管理之道。酒店需要借助服务品质梳理口碑提升收益，故服务品质管理是酒店经营者必修课程。（本课程讲述酒店经营本质与经营之道，帮助管理者做好经营定位，进行有效管理）； 2. 酒店管理者在日常工作中需要对酒店现场及员工表现进行及时监督和指导。（本课程借助大量酒店实发案例，提示管理者酒店常见问题出处点，便于管理者有的放矢，加强管理，提升酒店服务品质）； 3. 讲述酒店日常经营接待中存在的利润沙漏点，提示管理者关注此类问题，堵住酒店利润沙漏，为酒店开源节流。 课程时间：1天 课程对象：酒店全员/领班/主管 课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾 课程大纲: 第一讲：管理理念优化篇——酒店经营本质与日常管理 一、做好酒店经营管理必须掌握的酒店管理知识 1. 认知酒店经营本质——做好酒店经营管理的前提 1）酒店到底在经营什么 2）酒店的市场竞争着力点在哪里 3）我们酒店的竞争优劣势在哪里 案例分享：国际品牌酒店在经营什么？ 我说了算！ 现场讨论：我们酒店的优劣势在哪里？ 我们从哪里进行市场突破？ 2. 认知客人心理需求——提供客人需要的服务产品 1）了解客人真正在乎和购买的是什么 2）迎合客人心理需求提升服务效能 3）与时俱进了解Z时代消费群体的特点 开放空间：将你的鱼买到上千元  案例借鉴：千元茶叶蛋 现场讨论：客人到底买的是什么？ 3. 认识酒店服务产品——强化员工责任与竞争意识 1）服务是帮助酒店获客增收的产品 2）从产品角度引导员工做好服务 3）如何引导员工做好现场服务 视频分析：两种不同的服务 现场讨论：客人需要哪种服务？ 模型展示：服务层级表现及呈现效果 二、管控员工日常服务表现 做好服务营销 1. 酒店服务品质的具体表现方式 1）服务环境设施 2）服务形象礼仪 3）服务细节规范 4）服务操作响应 5）住客安全意识 2. 酒店服务品质 现场管控操作实施 1. 管控服务环境设施 图片分享：酒店常见问题现场实拍照片 与 督导纠正 2. 管控服务形象礼仪 照片分享： 员工服务形象问题与纠正 3. 管控服务细节规范 案例分析：员工常见服务操作问题实发案例 与 督导纠正 4. 管控服务操作响应 案例分享：酒店员工服务操作优质案例 案例分析：员工常见操作问题 与督导纠正 5. 管控酒店住客安全 视频分享：上了央视的酒店负面新闻 现场讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？ 三、强化员工酒店盈利意识 为酒店开源节流 1. 酒店利润沙漏解读 2. 酒店利润沙漏时刻存在 3. 堵住酒店利润沙漏为酒店盈利 案例分享：酒店利润沙漏现象分享   数据分析：利润沙漏一年漏掉惊人利润 四、提供惊喜服务赢得客人忠诚度 1. 喜来登惊喜服务按分享 2. 丽思卡尔顿惊喜服务案例分享 数据分享：丽思卡尔顿客人满意度与酒店收益关系 五、美国万豪——喜达屋酒店管理集团惊喜服务系统介绍 1. 日常服务 2. 返还客人 3. 服务失误惊喜补救 数据分享：万豪——喜达屋管理集团 客人问题补救与返还率关系 第二讲：服务细节改进篇——管控服务细节 提升服务效果 一、赢得客人好感和信任——专业的服务沟通形象 1. 良好的职业形象是对自己和客人的尊重 2. 良好的职业形象令客人产生信任与合作 3. 良好的职业形象有利于对客服务管理 4. 专业酒店职业形象整体要求 电影片段：不同的待遇   现场互动：给他做职业定位   图片分享：酒店人职业风范 二、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候 1. 微笑的影响力与作用 1）微笑的积极作用 2）避免不当微笑引发客人抱怨 2. 目光关注的影响力与作用 1）目光关注传递对客人的重视 2）避免不恰当的目光关注 3. 以专业的方式问候客人 1）称呼客人的姓氏 2）常用礼貌问候用语 3）避免错误称呼引发客人不满 现场互动：你的感受如何？ 案例分享：眼神不当引起的客人投诉 称呼不当引起的客人尴尬和暴怒 三、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听 1. 沟通信息传递的三要素 1）肢体语言传递态度 2）有声语言传递情感 3）文字语言传递信息 团队共创：反向做事 游戏互动：跟我学  模型展示：沟通中的3V原理 2. 肢体语言对客人的影响力 1）肢体语言最易暴露我们的职业状态 2）肢体语言最容易让客人产生误解 3）肢体语言的构成要素 4）规整我们服务中的肢体语言 图片分享：此时无声胜有声  视频分享：是什么毁了她的职业形象？ 3. 有声语言对客人的影响力 1）有声语言不当容易让客人产生歧义 2）有声语言的构成要素 3）规整我们服务中的有声语言 案例分享：被冤枉的前台服务员 情景练习：感受语调不同表达出的意思 4. 文字语言对客人的影响力 1）盛情的措词体现我们的友善和尊重 2）规整我们服务中的文字语言 视频分享：客服与客户的沟通 现场讨论：误解是如何产生的？ 5. 积极倾听让客人感受被重视 1）积极倾听的作用和注意事项 2）如何表现积极倾听 3）避免不良的倾听习惯 游戏互动：你会倾听吗？ 情景剧场：感受不同的服务接待 案例分享：酒店实发案例学习 四、提升客人满意度——正确回答问题和解决问题 1. 准备客人常问问题 2. 以专业的方式回答客人问题 3. 解决问题是营造客人良好感觉的最佳时刻 情景讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？ 案例借鉴：别家酒店是这么解决的。 五、行动学习——酒店服务场景演练与纠正

[课程背景】 梁启超先生曾经指出，中国历史上有“三个半圣人”，分别是：孔子、王阳明、诸葛亮、曾国藩（其中曾国藩算半个圣人）。王阳明是明朝最为杰出的政治家、思想家和军事家，是在立德、立言、立功方面均做出卓越贡献的“三不朽”的伟大人物，在中国哲学史和世界哲学史上都占有重要的地位。近年来，习近平总书记在多个场合或讲话中多次提到明代思想家王阳明，肯定阳明心学是中国传统文化的精华，是增强中国人文化自信的切入点之一。在当代，以日本企业家稻盛和夫先生为代表的一大批成功企业家，学习与践行阳明心学，将阳明心学与现代管理紧密结合，创造了企业经营与管理的新范式，值得我们学习探讨。 【课程收益】 ★ 系统化地了解阳明心学的主要内容。 ★ 掌握将阳明心学与现代管理有机结合的方法。 【课程时间】 一天或半天 【课程对象】 中高层管理人员 【课程形式】 公开课、总裁班、内训 【课程大纲】 一、王阳明及其心学的主要内容 1、阳明先生生平与主要事迹 2、心即理的本体论 3、知行合一的功夫论 4、致良知的方法论 （学习资料：阳明先生的主要论述原文） 二、阳明心学的历史贡献与当代价值 1、确立了以道德良知为核心的社会理想 2、知行合一的实践观为事业指明了方向 3、提出了人的主观能动性的重要作用 （学习资料：古今中外对阳明先生的重要评价） 三、阳明心学运用于企业管理的经典案例 1、稻盛和夫事迹 2、稻盛和夫的主要管理思想 3、稻盛和夫拯救日航的案例 （学习资料：稻盛和夫的经典著作选读） 四、现代管理的主要理论 1、中国历史上关于管理的主要论述 2、西方经典管理理论概述 3、结合阳明心学与稻盛和夫案例对现代管理的深层次思考 （学习资料：中外经典管理理论） 五、阳明心学与现代管理相结合的方法（核心是“用心”二字） 1、用心做好自己的本职工作 2、用心提升公司的执行力 3、用心抓好公司的团队建设 4、用心培育公司的企业文化 5、用心完善岗位的细节管理 6、用心优化岗位的工作流程 六、分组讨论与分享：企业高层人员如何践行阳明心学？ （学、思、践、悟）