企业管理企业内训
在职场中，情商往往是决定成败的关键因素。本课程通过绘画心理分析、催眠、正念等多种实用技术，帮助学员提升高情商沟通能力。课程内容涵盖了沟通技巧、冲突管理和情绪疏导等方面，旨在通过互动与实践，培养出色的人际关系和高效的沟通能力。无论你是销售、客服还是团队管理者，都能找到适合自己的沟通策略。让我们一起在愉快的学习氛围中，掌握职场沟通的核心秘诀，提升工作效能，实现职业发展。
这门课程深度融合沟通技巧与心理健康，通过多种实用的心理分析和互动学习方法，帮助职场新人提升情商，建立高效的职场沟通关系。课程不仅关注理论，更重视实践，采用幽默活跃的授课风格，让学员在轻松愉悦的氛围中深入理解和掌握沟通的精髓与心理建设的技巧。无论是面对上级还是平行同事，您都能学会有效的沟通策略，提升工作效率，实现身心健康的全面发展。
这门课程将深度沟通的理念与实用技巧进行全面阐述，帮助中基层管理者掌握沟通的精髓。通过幽默活跃的授课风格和丰富的实践环节，学员不仅能深入理解沟通的本质，还能在团队管理、日常辅导及员工生涯发展中灵活运用所学。课程结合心理学与企业管理，确保内容的实用性和针对性，极大提升工作效能与团队协作能力，助力个人和组织的共同成长。
在职场中，沟通的艺术无疑是提升工作效率和改善人际关系的关键。此课程以“高效对话—打破沟通壁垒”为主题，深入剖析沟通的本质与技巧，帮助学员应对信任危机、跨部门合作等实际问题。通过实战演练和丰富案例，学员将掌握识别沟通对象特质、结构化表达、解决异议等多种技能，提升职业素养和服务意识。幽默风趣的课程氛围将使学习过程轻松愉快，绝对值得参与！
在职场中，沟通能力是推动团队协作与提升工作效率的关键。本课程“解密沟通-高效对话”将深入剖析沟通的本质，结合实际案例与情境教学，帮助您有效应对各种沟通挑战。通过生动的互动与实战演练，您将掌握沟通逻辑与技巧，提升人际关系的处理能力，增强跨部门合作的信任。无论您是中高层管理者还是全体员工，这次学习都将为您的职场沟通带来显著的改变，助力实现更高的绩效目标。
在职场中，汇报能力至关重要，这不仅是展示工作成果的机会，更是沟通与说服的关键。通过本课程，您将深入理解汇报的本质，掌握有效的逻辑结构与PPT技巧，提升总结归纳的能力。课程结合讲授与实践，让您在互动中学习，真正实现知识的转化与应用。无论是中基层管理者还是骨干员工，均能在这场职场必修课中，提升自己的汇报技巧，为职业发展增添助力。参与培训，助您在职场中游刃有余！
在服务经济时代，企业要在激烈竞争中脱颖而出，必须以用户为中心，提升内部沟通和汇报能力。本课程通过深入探讨“用户思维”、“组织沟通”和“高效汇报”，帮助学员精准识别内外部用户需求，掌握沟通技巧，提升汇报效果。课程内容结合实际案例，互动性强，旨在培养学员的综合素质和团队协作能力。无论是中层管理者还是员工骨干，都会从中获得实用的技能，助力企业品牌价值的提升和口碑的建立。
在未来的商业环境中，服务业将扮演至关重要的角色。通过本课程，您将深入探讨客户满意度的关键因素，提升沟通技巧与服务礼仪，掌握处理投诉的有效策略。课程内容紧密结合实际案例，确保您能够在真实场景中应用所学知识。无论是服务人员还是管理者，都将通过互动式学习与实践演练，全面提升服务意识和能力，从而为客户创造更卓越的体验。加入我们，共同开启提升服务品质的新征程！
在现代国有企业中，工会干事的角色愈发重要，然而沟通障碍常常影响工作效率与员工信任。这门课程专为工会干事设计，通过深入分析沟通中的难点与痛点，结合实际案例与情景模拟，帮助学员掌握高效沟通技巧。课程内容涵盖心理学沟通、职场礼仪和各种沟通策略，旨在提升工会干事的沟通能力，促进和谐劳动关系。通过培训，学员将能更有效地传递信息，理解员工诉求，为企业发展贡献力量。
在激烈的市场竞争中，提升企业形象和服务质量至关重要。此课程旨在帮助员工树立良好的服务意识，掌握职业形象和沟通技巧，从而在轨道交通行业中脱颖而出。通过实战案例和互动练习，学员将深入理解服务的价值，掌握专业的接待礼仪和高情商的沟通技巧，提升自身职业素养。课程内容丰富，风趣幽默，强调实用性，确保学员能够将所学知识有效应用于实际工作中，进而提升企业的整体竞争力。
在如今激烈的市场竞争中，个人的职业素养和形象显得尤为重要。本课程通过系统的礼仪培训，帮助商务接洽人员提升自身的职业形象与沟通能力。课程内容结合实战经验，注重互动与案例分析，力求让每位学员在短时间内掌握商务礼仪的核心要点。通过内外兼修，学员将学会如何在服务工作中展现个人魅力，从而提升企业形象，创造更佳的客户体验。让我们一起迈向职业化的新高度！
在金融零售业务竞争愈发激烈的当下，提升服务质量与客户洞察能力显得尤为重要。此课程以用户思维为核心，帮助学员从客户的角度出发，深入理解不同客户类型及其需求，制定相应的服务策略。通过丰富的案例分析、情景模拟和小组讨论，学员将掌握有效的沟通技巧与信任建立的方法，进而增强客户粘性，提升营销业绩。无论是客服、营销还是服务团队成员，都能在这里收获提升服务运营管理的实用工具与策略，为企业带来可观的价值与口碑。
在服务经济时代，用户的需求愈发多元，南方电网课程将为你开启全新的服务思维。课程通过实战案例分析，帮助学员重塑服务意识，提升沟通及投诉处理技能，聚焦用户体验，增强客户满意度。通过生动的互动和实际演练，学员将掌握有效应对不同客户的策略，提升服务质量。参与此次培训，不仅能明确自身角色定位，还能从根本上提高服务能力，助力电网企业在竞争中脱颖而出，真正实现“服务为王”。
在职场中，沟通无处不在，是促进合作与提升绩效的关键能力。本课程“高效对话——打破沟通壁垒”，将深入探讨沟通的本质，通过实际案例与情境模拟，帮助学员识别和应对各种沟通挑战。课程结合实战经验，注重互动与幽默，创造轻松的学习氛围，确保每位参与者都能掌握有效的沟通技巧。无论是处理团队冲突还是跨部门协作，这里都有切实可行的方法，助您在沟通中游刃有余，提升职业素养与团队效率。
在服务经济时代，客户体验已成为企业成功的关键。此课程紧密围绕电网企业的实际需求，帮助学员树立“用户思维”，提升服务意识与技能。通过深入剖析案例与实战演练，学员将掌握有效的沟通策略，提升处理客户投诉的能力，进一步增强用户的满意度和忠诚度。课程内容生动有趣，逻辑严谨，适合供电局服务和客户经理人员，助力提升电网服务水平，满足现代消费者的多元需求。
在现代职场，沟通能力是推动个人与团队成功的关键。本课程“高效对话——打破沟通壁垒”专注于解决实际沟通中的困惑与挑战，帮助学员提升职业化沟通水平。通过实战演练和情境案例，您将学会识别不同性格的同事并制定有效沟通策略，提升信任感和团队协作。课程内容丰富，生动有趣，旨在让每位参与者都能在真实场景中应用所学，变得更加自信与高效。欢迎加入我们，共同探索沟通的艺术与技巧！
在服务经济时代，电网企业面临着全新的挑战与机遇。本课程深入探讨如何通过用户思维提升客户体验，以满足复杂多变的市场需求。通过丰富的案例分析与实战演练，学员将学习到有效的沟通策略和投诉处理技巧，帮助他们在与客户的互动中建立信任，增强服务意识。课程内容紧贴行业实际，旨在提升服务质量与客户满意度，为电网企业创造持续的竞争优势。加入我们，共同探索服务为王的新时代！
在电力市场竞争日益加剧的背景下，本课程为一线运维与营销服务人员提供了实用的技能提升机会。通过深入探讨客户服务满意度的理解与行为，以及掌握高效沟通技巧，学员将能够更好地应对客户需求和投诉，提高服务质量。课程强调实战演练与案例分析，结合幽默风趣的教学风格，确保学员在轻松愉悦的氛围中获得深刻的洞见与实用的方法。无论是服务提升还是市场转型，此课程都将为参与者带来显著的价值。
课程背景：
在快节奏、高效率的现代国有企业环境中，工会干事，面临着一系列独特而深刻的挑战。工会干事作为连接企业与员工之间的桥梁，其角色的特殊性要求他们不仅要有高度的责任心，还需具备出色的沟通能力。工会干事在日常工作过程中，常常会遇到沟通不畅的难题。
想象一下，当工会干事满怀热忱地向员工传达企业的福利政策或活动安排时，却因表达方式不当或信息传达不准确，导致员工产生误解或参与热情不高；或者当干事试图理解并传达员工的诉求与建议给管理层时，却发现自己的反馈与实际员工的期望存在偏差。这些沟通障碍不仅会影响工会工作的顺利开展，还可能削弱员工对企业的归属感和信任度，进而影响到企业的整体凝聚力和稳定性。
因此，为了帮助工会干事，快速适应国有企业职场环境，提升沟通效率与效果，我们特别设计了这门“工会干事沟通能力提升”课程。本课程将紧密结合国有企业工会干事的工作特点，通过深入分析工会工作中的沟通难点与痛点，结合大量实际案例和场景模拟，教授工会干事如何在职场中，特别是在工会工作中，与他人进行精准、高效、和谐的沟通。旨在让工会干事深刻理解沟通在工会工作中的核心作用，掌握有效的沟通技巧，为构建和谐劳动关系、促进企业健康发展贡献自己的力量。
课程收益：
1. 认识沟通的重要性：让工会干事了解沟通在职场中的关键作用，以及沟通不畅可能带来的负面影响。
2. 掌握心理学沟通情绪逻辑：通过分析人的心理特征和情绪变化，帮助工会干事更好地理解和把握沟通对象的情绪和态度，从而更有效地进行沟通。
3. 加强职场沟通礼仪：教授工会干事在职场中应遵守的沟通礼仪和规范，让他们在与同事、上级、客户等沟通时更加得体、专业。
4. 突破实战沟通技巧和方法：结合各种实际案例和场景模拟，教授工会干事如何在职场中运用各种沟通技巧和方法，如倾听、表达、反馈等，以达成沟通目标。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：工会干事
课程方式：课堂讲解、案例分析、情景模拟、视频案例、互动讨论
课程大纲：
第一讲：沟通原理——认识职场高情商沟通
一、职场沟通全面认知
1. 沟通能力的定义
2. 影响沟通的个人因素
3. 影响沟通的组织因素
【视频案例】不懂沟通，同事变冤家
二、职场沟通三大心法
1. 礼字当头-有效沟通的基础
2. 思维模式-达成共识的意识
3. 人际关系-重视角色与环境
【工具】沟通之门——乔哈里窗模型
【讨论】哪些细节能促进沟通达成？
第二讲：言之有“据”——高情商人际沟通策略
【讨论】《西游记》人物分析
【测试】人物风格个人测评
一、人物风格沟通工具理论介绍
1. 个人测评报告分析
2. 四种典型人际沟通风格
3. 唐僧师徒四人类型分析
4. 四种风格对团队的正向影响
二、四种风格人物的沟通风格解析
1. 行为特征的解析
2. 工作中的优劣势
3. 面对压力与挑战的举措
4. 工作中有效的激励因素
【视频】四段视频识别他人的沟通风格
【讨论】如何有效识别他人的沟通风格？
三、有效提升沟通效率三步法
1. 与不同风格人物沟通的策略
2. 利用工具来调整及改变自己
3. 有效应对三要素：自愿、效能、支持
第三讲、言之有“心”——不同对象的沟通法
一、不同对象的沟通心法
1. 向上沟通——有“胆”
2. 平级沟通——有“肺”
3. 向下沟通——有“心”
4. 对客沟通——有“情”
【讨论】工会干事角色错位对沟通的影响？
二、向上沟通的技巧
1. 日常汇报的5个步骤
2. 沟通前的问题自测
3. 不同情况的汇报策略
4. 具体汇报内容的话术
5. FT法则：感受与事实的有效运用
【讨论】不同情况下的沟通话术（对直属领导、对跨部部门领导）
【工具】一页纸日常汇报模版
三、平级沟通的技巧
1. 平级沟通的类型与方法
2. 日常沟通的关系维护
3. 情感账户的有效建立
【练习】情感账户评估练习
四、向下沟通的技巧
1. 向下沟通前的目标定位
2. 沟通过程的形式与技巧
3. 向下沟通的领导力艺术
【模拟】聚焦场景的角色模拟：当员工对公司制度/上级领导的管理有情绪，工作动力下降，影响到身边同事时，你做为工会干事，你如何做好员工的情绪疏导。
第四讲、言之有“情”——高情商的沟通技巧
一、高情商沟通的三个维度
1. 注重沟通逻辑
2. 懂得察言观色
3. 精准表达措词
【案例】沟通的尴尬局面
【情商自测】您是位会说话的工会干事吗？
二、沟通过程的逻辑应对
1. 深度倾听三步法
2. 有效确认的意识
3. 积极有效的反馈
【练习】面对员工质疑如何有效沟通？
三、沟通过程的察言观色
1. 换位思考的能力
2. 情绪共情的能力
3. 姿态同频的能力
4. 表达同频的能力
【案例】表达中声音情绪的魔力
四、沟通语言的精准措词
1. 收益措词的理解
2. 拒绝主观性的措词
3. 正向肯定他人的运用
4. 有效赞美他人的技巧
【练习】话术讨论与练习
第五讲：言之有“理”——直达人心的表达
一、具备有效的思维结构
1. 思维模式建立：Why-What-How
2. 结构性思维的四个基本特点
1）先说出结论
2）从下往上说
3）清晰的分类
4）不断的推进
【练习】如何把方案建议说得清楚有力？
3. 纵向结构的思维建立
4. 横向结构的思维建立
二、表达中的说服能力
1. 说服他人的心态调整
2. 说服话术的深度分析
3. 说服过程中的需求表达
4. 有效的说服是给出选择
【互动】如何应对不认同你的沟通对象？
课程总结与行动计划
课程背景：
中国已进入服务经济战略时代。未来的商业，是服务业的未来。
在此大背景的商业环境下，电网企业心系民生用电事宜，无论是国家优化营商“获得电力”的要求，还是电网内部服务水平提升的要求，还是从用户的角度日益提升的服务诉求，从原来的“有电用即可”到现在的“要舒服地用电”转变，都无时不刻地催促电网系统一线抢修、服务人员、网格化经理等等都要将重心放在“提升服务”的落脚点，增加用户的用电“获得感”和“幸福感”。
而在过去和目前，电网一线的服务已经在多方努力和建设下，取得了很大的进步和提升，只是由于诸多因素，目前还存在服务不到位或者客户投诉，如何让服务意识和服务能力再次提升，真正能做到“用心服务”，从而一定程度减少投诉产生，成为本课程的重点。
本课程结合电网尤其是供电局的目前服务及投诉现状进行抓取重点案例进行剖析，以公司实际投诉问题为线索，以“问题出发，以终为始，以问寻方”，进行针对性课程设计开发，以“用心服务”为核心宗旨贯穿，以通情达理的沟通心智和方法，在课堂现场进行标准服务流程及话术的引导梳理，将服务逐步引导为给企业带来持续满意度增长的重要切入口。
课程收益：
● 清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范；
● 学习对不同客户类型和不同场景客户，不同的应对策略和处理方法；
● 通过实际案例研讨中有效沟通来应对投诉处理的技巧。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天
课程对象：供电局一线服务人员、客户经理人员
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：心到则道——服务意识提升
一、职业化的行为标准：一个中心，三个基本点
1、一个中心：客户满意
1）用心服务：主动走访客户、建立和谐客户关系
2）换位思考：主动告知联系方式，主动做好内转不外传
3）技能提升：推介互联网客户服务渠道
案例：川航119人生命、电网万家灯火
互动：盲人与哑巴
讨论：如何在为客户线路出故障进行维修时，体现用心服务？
2、三个基本点
1）对高标准产出负责：基本礼貌用语
2）积极主动团队配合
3）对自己的职业发展负责
案例：王德顺、雄鹰蜕变
第二讲：对症下药——沟通技巧训练
一、不同类型客户的沟通策略
按特质分类——典型的四种客户行为风格
1）支配型客户的行为特点
2）表达型客户行为特点
3）配合型客户行为特点
4）精确型客户行为特点
互动：
1）支配型客户的沟通应对——尊重权威
2）表达型客户的沟通应对——让其表达
3）配合型客户的沟通应对——和气生财
4）精确型客户的沟通方法——精准当先
二、不同类型客户的投诉心理及处理流程
1. 不同投诉客户心理
u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹）
u 求尊重心理：实例剖析（摆权威）
u 求建议心理：实例剖析（解决问题型）
u 求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型）
u 求公平心理：实例剖析（有比较型）
u 求高效心理：实例剖析（急躁型）
2、 投诉处理的实际场景应用
1） 处理投诉的四大基本流程：聆听、提问、表达、反馈
（初步安抚）聆听：训练同理心倾听的四句话
（分析并核实）提问：把握客户的真正诉求
（有效建议）表达：针对以上情况的初步建议办法
（跟踪进度）反馈：处理进展及后续落实的主动告知
第三讲：以业务实战场景案例分析沟通投诉处理
一、按风格特质分类的实际场景剖析
1. 如果是一位长年做老师或营销工作的表达性客户，有服务或投诉诉求，不满电费增加，如何沟通？
2. 如果是一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，在营业厅申请补贴，反映服务态度不好，又如何沟通？
二、按年龄分类的场景剖析
1）20-35岁男性与女性客户，客户分别风格特点
2）35-50岁男性与女性客户，客户分别风格特点
3）50-70岁男性与女性客户，客户分别风格特点
互动：
1）对农村50岁左右男性客户的应对
2）对城区街道40岁女性客户的应对
案例：
1、 如果是农村老人和孩子在家，停电孩子无法做作业，迟迟未处理好，家人投诉，如何沟通？
2、 如果是一位城区小区客户，反映服务人员细节差，说话不礼貌又如何沟通？
三、按事件分类的场景剖析
1）杆线迁移业务，用户到营业厅咨询怎么填写，我方不清楚如何填写，应如何回应？
2）用户费用另有安排，要求返还剩余金额，自己有情绪时，应如何自我管理并回应客户？
3）当办理业务过程中，客户已明确提到服务态度不好，自己如何表达并弱化矛盾？
第四讲：易错警示——小贴士
1. 没有注意到“先外后内”的处理原则
2. 把错误归咎到顾客身上
3. 做出承诺却没有实现
4. 逃避个人责任
5. 质问客户
6. 忽视客户的情感需求
小贴士：
1. 手机设置
2. 亲民通道设计
3. 小笑话
4. 特别警示
课程背景：
如今市场化竞争已经不仅仅停留在价格、产品、技术的维度了，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，客情关系的维护也发生了底层本质的变化。
中国式客情关系在国家各方面政策监管力度下，已经悄然地风云涌动而又潜移默化地发生动态变化，既无声又无形，可又绝不可忽视其利害影响，我们需要重新定义与甲方的关系，并采用适宜的方式与客户打交道做朋友，从而推进关系与产品的同步嵌入，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩。
本课程《交个朋友——客户沟通与客户关系维护的“秘密四法”》旨在对业务人员或中高层外联人员团队，进行“客户洞察、投其所好、链接之术、隐性规则”秘密四法，进行专业剖析与深度探讨，望能为营销团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验，与客户做更自然而然而又相互吸引的朋友。
课程收益：
● 客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为；
● 客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策；
● 链接信赖：洞悉人与人的沟通本质，掌握建构链接的方法和流程；
● 利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：中层服务或营销管理者、客户经理、销售经理、服务与营销人员
课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等
课程大纲
第一讲（思维）：认知逻辑——客户维护是经营信赖
一、客户关系维护的底层逻辑
1、一切交易的本质是：人与人的信赖
场景：去商场买商品，导购快速来到您身边，您的感觉？
场景：拜访客户想要加客户微信，客户拒绝或找借口
2、利益价值，不是你觉得好，而只有“客户认为对他好”
案例：不要你觉得，只要我觉得
3、客情的最高境界是感性略胜
思考：经营“人“才是客情或营销高手
二、以客户为中心的“中国式客情关系模型”
n 问题：甲方和我们关系不错，但每次都要求降价
n 动机：降价的各种理由：考核，成本，预算，个人利益等
n 信息：通过与甲方沟通，关系运作，外部收寻等手段
n 规则：通过各种信息背后找到不同企业与客户的不同组织规则
n 利益：甲方所想获取的利益潜藏在规则背后
练习：客户说我们平台不满足其要求，合作价格上也没有优惠，如何应对？
第二讲（策略）：投其所好——对客户画像分析，不同客户重点不同
一、组织诉求——客户注重组织利益
1、熟悉客户绩效考核维度与重点
2、帮助客户满足绩效考核
3、为客户体现政绩或业绩助力
4、报告呈现关注客户字眼
5、关注客户的工作报告
案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异
案例：双碳战略背景下钢铁行业的降碳补贴、路径或者国家政策资源
二、个人诉求——客户注重个人利益
1、客户家庭结构的了解
2、小孩上学的落实学校问题
3、客户装修设计的帮助
4、客户过去的履历的虚实
5、客户家人的求职问题等
案例：客户过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？
案例：对接的客户主任刚进入物流行业不到两个月
三、个人偏好——客户个人内核偏好
1、客户关注自律的还是随性风格
2、客户喜欢严谨的还是主动表达的
3、客户喜欢国学经典类文化还是喜欢嘻哈或西方文化
案例：一次客户项目，最后决胜二选一，最终我方到底以什么取胜呢？
第三讲（法术）：沟通链接——与不同客户建立良好的客户沟通
一、沟通本质与建立链接
1、服务沟通的两个70%
2、沟通的本质目的：建立链接
3、信任链接建构方法结构
1）赞美链接
结构：独特事实+赞美点+我与你的链接
实战练习：某钢铁企业甲主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
情景案例：物流部门拜访主管单位，主管单位提出异议，如何切中要害和主管单位的主要需求，进行匹配？
2）产品方案——差异化
n 三句话说清楚你的产品优势
n 一句话说清楚你的核心卖点
n 一句话说清楚匹配“这位客户”的核心价值点
3）价值塑造——场景化价值塑造
4）解除顾虑——高情商沟通关键点
5）信任或感谢
情景演练：FABE法则差异化卖点演示，我们平台或某业务的优势与差异化价值？
二、不同类型客户识别与沟通策略
1、人的四种典型思维和行为风格
1）老虎型人的特点及如何相处
2）孔雀型人的特点及如何相处
3）考拉型人的特点及如何相处
4）猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
场景演练：
1. 从事某客户财务工作的刘主任，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的部门表达性张主任，如何沟通应对？
三、口碑印记策略
1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激勿忘
案例：十年客户经营经验分享
第四讲（秘密）：隐藏规则——没有人明说的与客户需要注意的五大隐性原则
一、虚实结合，中庸之道
二、既竞争，又合作
三、既密切，又边界
四、既尊重，又麻烦
五、既有意，又自然
复盘总结+学员模拟+反馈辅导
课程背景：
有数据调研发现，员工被雇佣往往是因为经验和智商，解雇则是因为情商。彼得德鲁克说，组织里70%问题都是沟通造成的。因此，从校园到职场的第一堂必修课，不得不开展职场情商与职场沟通的内容。
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也；沟通，在我们的职场与生活中，无处不在地充斥着每一个空隙；尤其在职场中，我们的管理沟通、销售沟通、服务沟通、跨部门沟通、会议沟通等等场合，解决事件的本质70%都来自于沟通，是自古自今都必备的能力之一，并有助于改善人际关系，增加组织生产力，取得更好的绩效和业绩。
新员工初入职场，经常会遇到心态失衡、自我为中心过多、角色转变慢、工作效能提升慢、责任意识不强、团队精神缺乏、人际关系不良、沟通能力弱等问题，这些问题大多是情商不足的体现。
如何提升新员工的情商和沟通水平，加快新员工的成长，已经成为许多公司关注的焦点。
课程收益：
● 转变和适应职业角色，更快的职业化；
● 强化沟通协调能力，推倒部门墙带给组织的障碍；
● 学会换位思考，高效沟通相互协作。
● 掌握向上沟通、平行沟通等职场沟通技巧，提高沟通的质量。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+刻意练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天
课程对象：基层员工、新进员工
课程方式：游戏+视频+案例+理论+实操+演练
课程大纲
导入：破冰小活动
第一讲：情商管理——新员工职场发展的关键
一、职场发展的关键在哪里？
1. 员工职场发展的决定因素研究：专业技能与情商
2. 员工被雇佣往往是因为经验和智商，解雇和发展则是因为情商
二、情商与职场情商
1. 情商的5个组成部分
案例：“你做梦”
2. 职场情商的构成
1）心态管理
2）自我成长
3）团队情商
4）职场沟通
案例：大龄剩女领导办公桌上的吉祥物
第二讲：组织沟通主要问题
一、组织中容易出现的八大沟通困局
1. 组织分工不明白，存在职能部门的黑白之间的地带
2. 上级交待任务的不明确清晰
3. 上级不知如何激励下属
4. 下级接受任务时的不主动沟通确认
5. 下级完成任务模糊不清，有偏差，不及时报告
6. 玻璃心”的同事莫名其妙不高兴了
7. 同事之间就为一句话，犯堵
8. 职场中屡见不鲜的“暴力沟通”
案例：组织中因为沟通而离职流失的数据
第三讲：组织沟通基本逻辑
一、组织场景中沟通应用
1. 思：思本质
1）要达到的目的
2）各自需求和利益
3）要解决的当下问题
2. 行：巧行动
1）赞美三部曲——SPR
a S: 发现事实
b P：赞点
c R：发生关系，建立连接
练习：两两一组，现场寻找对方赞点
2）结构化表达三原则——CDC
a表达场景
b有吸引力地表达：掌握三个关键原则
视频：胡歌获奖感言
练习：汇报工作的结构化表达
3） 提问
a提问对于组织沟通的价值
游戏：扑克牌
第四讲：组织沟通实际应用
一、向上沟通
1. 如何向领导请示汇报？
1）汇报什么内容？
2）汇报结构——金字塔原理
活动：向老板汇报
案例：今年做了哪些工作？
案例：销售部部长的难题
3）汇报的6个时机
2. 领导安排工作的沟通要点
1）记下来
2）搞清楚：TPSRT工具
3）多反馈
活动：撕纸游戏
案例：安排客户参观
案例：上海员工数据
3. 理解领导批评的本质
稻盛和夫曾说过：管理者对手下的纵容娇惯只不过是“小善”。如果想要培养优秀员工，就必须对其进行严格要求，这才是真正的“大善”。
4. 领导风格与沟通
1）如何与专制型领导沟通？
2）如何与授权型领导沟通？
3）如何与友善型领导沟通？
4）如何与稳健型领导沟通？
活动：角色扮演
5. 与领导沟通的其他注意事项
团队研讨：三位不同市场调研员与领导的沟通
二、平行沟通
1. 建立良好的人际关系
2. 积极参与集体活动（释放点、甜蜜点、回忆点）
活动：分享集体活动的甜蜜点
3. 从工作出发就事论事
4. 遵循制度和流程
5. 发生冲突怎么办？
1）冲突的性质
2）冲突的四个成因
3）冲突处理的五种模式
6. 必要时请领导出面
三、常用沟通技巧
1. 良好人际关系的开始——第一印象
2. 沟通投机
1）什么是沟通投机？
2）沟通投机的心理学方法
活动：赞美你的同事
3. 冲突情绪控制六步法
小结：Q&A
课程背景：
在现代商业社会里，有很多场合需要在公众面前展开专业和精彩的陈述、展示和演讲。古今中外的各界人士都是表达的高手，中国近代女革命家秋瑾参加对演说的评论是：“要想改变人的思想和观念，非演讲不可”。而在中国古文化中《周易·系辞上》这本书中是这样描述演说的重要性“鼓天下之动者，存乎辞”，也说明了表达的重要意义。
做好结构化和言之有物、有的放矢的商务演示的同时，商务礼仪也是随之而不得不关注的焦点，古语说“不学礼，无以立”，如何在商务沟通场景中融入适宜的礼仪，都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。
本课程将通过结构化商务演示技巧、商务沟通、自我魅力提升等方面的学习与训练，，才能够树立言之有物的商务表达，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。
课程对象：营销部门、大客户部、外联需求部门人员
课程收益：
n 掌握商务演示过程中的语言运用方法，快速吸引听众，使表达更具生动性和趣味性，有效提升呈现演讲技巧
n 有效处理商务演示过程听众提出的各种问题
n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；
n 通过服务细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚奠基。
课程风格：
n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用；
n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；
n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。
课程风格：
● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天，6小时/天
授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源
课程大纲
第一讲：场景化商务沟通
一、识人为先
1. 从着装颜色、款式、风格识人
2. 从言语、肢体动作识人
3. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人
4. 不同性格的人，不同礼仪喜好
演示模拟：
1. 从事金融行业营销工作的的孔雀总监，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的老虎经理，如何沟通应对？
二、营销需求挖掘场景
场景1：话题切入沟通
u 提问礼仪
思考：从怎样的问题开始提问合适？
模拟：当与客户沟通中，没听明白或没听清楚的环节，如何回应？
小组讨论：当想聚焦客户需求，精准确定其需求时，应用怎样的提问方法合适？
场景2：客户需求达成一致，匹配产品或方案时
u 有效精准匹配的礼仪
场景3：客户对方案或产品有异议时
u 客户提出范围内需求时
u 客户提出价格疑问时
场景4：离开客户场所时
u 交谈尾声的礼仪
u 起身离开的礼仪
u 进出电梯的礼仪
演示模拟：某项目推广方案与甲方的洽谈，提问礼仪与客户异议时的应对。
警示1：避免误伤的五礼
1. 赞美无处不在
2. 建言代替直言
3. 提问代替断言
4. 让对方说出期望
5. 诉求共同的利益
案例分析：不要以为你以为的就是你以为
警示2：掌握方法，说话有礼
1. 说话有有层次
2. 基于事实的细节
3. 用工具强化重要信息
4. 主动说出对方所想
5. 复述，与对方确认一致
案例：川航某航班的空调服务
第二讲：场景化提问技巧
一、识人为先之礼
一、提问背后的底层逻辑
1. 为何客户总是默然离开
案例：大客户营销案例、中小企业零售案例
2．你对今天的拜访前问过哪些问题？
案例：今天你问了么？
今天你问了哪些？
今天问的过程中，发生了什么？
今天你问了之后，得到什么结果？
3. 提问背后的心法
二、QT提问思维与营销无缝链接
1．四“问”出结果
1）融洽关系环节-问诊断
2） 确认需求环节-问需求
3）影响选择环节-问决定
4）促进成交环节-问成交
2．提问技巧总结十大招式
n 有的放矢
n 引导对话
n 展现专业
n 激发好奇
n 强调原因
n 欲擒故纵
n 适度追击
n 极度延伸
n 施加压力
n 三级助推
第三讲：结构化商务演示
一、演示说服之高效呈现流程
1、手留余香的自我介绍（快速建立关系、取得信任）
2、先声夺人的开场导入（快速破冰、激发客户兴趣）
3、扣人心弦的演绎（主次分明、逻辑清晰、声情并茂）
4、余音绕梁的结尾
练习：新业务发布的产品路演
二、商务呈现的互动控场技巧
1、提问：穿针引线（开放式赞美、封闭式营销）
2、回答：专业巧妙（回答提问和处理客户反对意见）
3、互动：积极参与（引导客户参与体验）
4、控场：处变不惊（从容不迫、收放自如）
三、商务呈现画龙点睛之笔
1、讲故事法
2、引用名言佳句
3、首尾呼应法
课程复盘+提炼总结+学员分享
课程背景：
未来的商业，是服务业的未来。其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反，顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求。
作为一名服务人员或服务管理，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？
2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？
3. 与客户打交道过程中，太多复杂关系，我该如何处理？
4. 在业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？
5. 面对餐饮工作到底服务对象的需求点如何洞察？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识。
本课程旨在提升餐饮员工对餐厅服务工作的认知与重视，并掌握为客户提供优质服务的能力从而塑造客户良好的体验，利于塑造企业品牌。
课程收益：
● 转化意识：梳理并建构真正的用户思维，提升职业化水平；
● 体验服务：学会洞察不同类型客户需求，以客户特性来把握需求从而更好服务；
● 改善行为：掌握日常工作沟通中沟通技巧，改善服务行为，良好处理客户异议与关系。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：0.5天，6小时/天
课程对象：服务人员/管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战
课程大纲
第一讲：服务意识决定服务行为
一、建构服务新知
1. 对服务的认识——SERVICE
互动：你认为何为真正用户思维？
案例：胖东来、朴朴电商
2. 客户满意与否的影响究竟多大？
案例：专业调查数据
3. 客户满意的内涵
第二讲：服务行为点亮高光时刻
互动：看图识人
一、客户为什么有异议？
1. 客户远离的数据
1）搬家
2）改变喜好
3）死亡
4）换了品牌
5）贪便宜
6）不尊重需求
2. 我们的客户需求主要集中在哪些方面？
案例：金字塔需求分析
案例：建国后粮食买卖与当代粮食买卖
案例：火锅店门口的客户体验
二、识别不同类型客户的沟通策略
1、人的四种典型思维和行为风格
1）老虎型人的特点及如何相处
2）孔雀型人的特点及如何相处
3）考拉型人的特点及如何相处
4）猫头鹰型人的特点及如何相处
案例：同事、朋友、客户
2、通过沟通语言，捕捉关键信息识人
场景演练：
1）排队太久，工作人员维持秩序语言欠妥，孔雀型刘女士临近抱怨了一句，“排队简直太久了，真耽误我的时间”，工作人员也回应了一句，引发争论。
2）强势，嗓门大，用户看到里面有空桌但是不让座，如何沟通应对？
3、面对客人用餐结束时
u 重复
u 总结
u 提醒
模拟：举例一项服务的沟通场景模拟
案例模拟：以实际场景案例为背景，现场演示训练+总结
第三讲：情绪自我管理
一、了解情绪
1. 人的五官，哪个先收到外界信息
2. 收到信息的大脑，如何传递信息
3. 信息如何让人产生情绪
4. 合理看待双方情绪
二、与情绪压力相处的四大法宝
1. 接纳
2. 对话
3. 转化
活动体验：半分钟与10分钟画图与转移
4. 预防
案例：敲门生气、保险推销员
课程复盘，总结提炼，学员分享
课程背景：
未来的商业，是服务业的未来。其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反，顾客对其服务的舒适性和体验感提出了更高的要求。
作为一名技术工程师服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？
2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？
3. 与客户打交道过程中，太多复杂关系，我该如何处理？
4. 在业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，以及面对沟通中遇到的冲突和异议如何化解，自我情绪疏导等模块，成为本课程设计的主要核心内容。
本课程旨在提升技术工程师员工对服务工作的认知与重视，并掌握优质服务的能力，抓住黄金触点，塑造良好客户体验，实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，并能自我疏导，利于塑造品牌。
课程收益：
● 转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升技术工程师服务职业化水平；
● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重；
● 重构服务：学会洞察不同类型客户需求，以“用户思维”“以终为始”进行服务设计；
● 理顺情绪：合理认知并接纳情绪，明白情绪的影响力，并用适当的立场疏导情绪。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：12小时两天
课程对象：工程技术人员、一线服务人员、运维人员
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战
课程大纲
第一讲：服务意识决定服务行为
一、建构服务新知
1. 对服务的认识——SERVICE
互动：你认为什么是好的服务？
案例：服务利润链模型
2. 客户满意与否的影响究竟多大？
案例：电力公司、哈飞航天工业集团
3. 客户满意的内涵
4. 客户期望值的管理
1）客户期望和什么有关
2）客户期望值的前置管理
二、冲突应对认知
1. 自身职业化目标是积极工作的动力
2. 对业务中的“对与错”的认知
3. 冲突后“以何为标准”推进进展
4. 识别和管理自己的情绪
案例：忙到凌晨三点的“苦劳”，咋就被突然投诉了呢？
第二讲：服务行为点亮高光时刻
游戏互动：你知道我要选什么？
一、客户为什么有异议？
1. 客户的异议表面原因是什么？
2. 客户抱怨的背后深度原因是什么？
讨论：安装好新设备，要完成业务签单流程，咋就最后相互推脱？
二、识别不同类型客户的沟通方法
1、人的四种典型思维和行为风格
1）老虎型人的特点及如何相处
2）孔雀型人的特点及如何相处
3）考拉型人的特点及如何相处
4）猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
场景演练：
1. 从事医院公司技术工作的的支配性刘总监，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性医务部王经理，如何沟通应对？
三、沟通四部曲：望闻问切
a察言察色——望的技术
b听话听音——闻的技术
c问一得三——问的技术
d回应方案——切的技术
四、建立信任：面对面沟通场景化流程与技能
1. 场景1：交谈从哪里开始更好？
思考：先说事还是先谈情？
演练：赞美春天模式
讨论：运用SPAR案例进行分析讨论
2. 场景2：客户需求界定
思考：从怎样的问题开始提问合适？
模拟：当与客户沟通中，没听明白或没听清楚的环节，如何回应？
3. 场景3：客户需求达成一致，匹配产品或方案时
u 有效精准匹配场景
4. 场景4：客户对方案有异议时
异议处理流程：垫子+观察+抓取+界定+方案+跟踪
5. 场景5：沟通结束时
u 复述
u 总结
模拟：举例一项设备技术工程师业务服务的沟通场景模拟
第三讲：抱怨投诉异议处理流程与警示
一、处理投诉的“六步为赢”法：
垫子调氛、识别观察、界定诉求、方案表达、引导认可、反馈跟踪
案例：奔驰投诉事件的反思
二、与不同类型客户的异议表现及应对方法
1. 气场强大，很强势-老虎型客户的特点及如何服务？
2. 喜欢表达，爱表现-孔雀型客户的特点及如何服务？
3. 追求平稳，喜安稳-考拉型客户的特点及如何服务？
4. 思维缜密，逻辑强-猫头鹰型客户的特点及如何服务？
三、避免沟通冲突的两大警示
警示1：掌握方法，说话有礼
1. 说话有有层次
2. 基于事实的细节
3. 用工具强化重要信息
4. 主动说出对方所想
5. 复述，与对方确认一致
警示2：避免误伤的“五个锦囊”
1. 赞美无处不在
2. 建言代替直言
3. 提问代替断言
4. 让对方说出期望
5. 诉求共同的利益
场景练习：在甲方客户处，自己思路被甲方直接否定后，如何沟通下去？
课程复盘，总结提炼，学员分享
课程背景：
未来的商业，是服务业的未来。其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反，顾客对其服务的舒适性和体验感提出了更高的要求。
作为一名售后服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？
2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？
3. 与客户打交道过程中，太多复杂关系，我该如何处理？
4. 在业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，以及面对沟通中遇到的冲突和异议如何化解，自我情绪疏导等模块，成为本课程设计的主要核心内容。
本课程旨在提升售后员工对服务工作的认知与重视，并掌握优质服务的能力，抓住黄金触点，塑造良好客户体验，实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，并能自我疏导，利于塑造品牌。
课程收益：
● 转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升售后服务职业化水平；
● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重；
● 重构服务：学会洞察不同类型客户需求，以“用户思维”“以终为始”进行服务设计；
● 理顺情绪：合理认知并接纳情绪，明白情绪的影响力，并用适当的立场疏导情绪。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战
课程大纲
第一讲：服务意识决定服务行为
一、建构服务新知
1. 对服务的认识——SERVICE
互动：你认为什么是好的服务？
案例：服务利润链模型
2. 客户满意与否的影响究竟多大？
案例：电力公司、哈飞航天工业集团
3. 客户满意的内涵
4. 客户期望值的管理
1）客户期望和什么有关
2）客户期望值的前置管理
二、冲突应对认知
1. 自身职业化目标是积极工作的动力
2. 对业务中的“对与错”的认知
3. 冲突后“以何为标准”推进进展
4. 识别和管理自己的情绪
演练：井下排查时，发现一处因错误操作的极大风险，差点造成恶劣影响，与客户工作人员进行交涉。
第二讲：服务行为点亮高光时刻
游戏互动：你知道我要选什么？
一、客户为什么有异议？
1. 客户的异议表面原因是什么？
2. 客户抱怨的背后深度原因是什么？
讨论：一项我司煤矿运输管理系统的使用采购，产生异议的来由都有哪些？
二、识别不同类型客户的沟通方法
1、人的四种典型思维和行为风格
1）老虎型人的特点及如何相处
2）孔雀型人的特点及如何相处
3）考拉型人的特点及如何相处
4）猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
场景演练：
1. 从事煤业公司技术工作的的支配性刘总监，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性项目部王经理，如何沟通应对？
三、面对面沟通场景化流程与技能
1. 场景1：交谈从哪里开始更好？
思考：先说事还是先谈情？
2. 场景2：客户需求界定
思考：从怎样的问题开始提问合适？
模拟：当与客户沟通中，没听明白或没听清楚的环节，如何回应？
3. 场景3：客户需求达成一致，匹配产品或方案时
u 有效精准匹配场景
4. 场景4：客户对方案有异议时
异议处理流程：垫子+观察+抓取+界定+方案+跟踪
5. 场景5：沟通结束时
u 复述
u 总结
模拟：举例一项煤矿设备售后业务服务的沟通场景模拟
四、电话沟通流程与注意规范
1. 打电话与接电话的开场语
2. 赞美入心
3. 事情请教
4. 听听您的看法（我的考虑是这样的A与B）
5. 总结促成话术
6. 礼貌结束用语
模拟：以某煤矿合作人沟通事项为背景，编写对话内容，现场演示训练+总结
第三讲：抱怨投诉异议处理流程与警示
一、处理投诉的“六步为赢”法：
垫子调氛、识别观察、界定诉求、方案表达、引导认可、反馈跟踪
案例：奔驰投诉事件的反思
二、避免沟通冲突的两大警示
警示1：掌握方法，说话有礼
1. 说话有有层次
2. 基于事实的细节
3. 用工具强化重要信息
4. 主动说出对方所想
5. 复述，与对方确认一致
警示2：避免误伤的“五个锦囊”
1. 赞美无处不在
2. 建言代替直言
3. 提问代替断言
4. 让对方说出期望
5. 诉求共同的利益
场景练习：在甲方客户处，自己思路被甲方直接否定后，如何沟通下去？
课堂产出成果：售后服务沟通流程与改善话术（1.0版）
第四讲：情绪应对与疏导
一、我是你的红领巾
1. 接纳自己情绪的起伏
2. 尝试在黑暗中独行
3. 感受被人带着指引
4. 心存理解和包容
二、转化情绪的方法
1. 写下来
2. 转移焦点
3. 音乐足以疏解
4. 和朋友聊聊天
5. 干一件很享受但很久没做的事
6. 幽默自娱
第五讲：模拟实战——无实战无体验
1. 按人数，分为小组，每组6-7人
2. 导师出场景命题，随机抽题
3. 学员准备场景脚本和原景重现
4. 现场实战演示
5. 导师及时点评+现场详细辅导
6. 实战后，共创优化策略与话术2.0
产出成果：《客户异议场景化应对策略与话术册》——不同客户异议场景策略+场景话术（2.0版）。
实战模拟：以实际场景案例为背景脚本+学员抽取命题+现场演示+老师现场辅导
课程复盘，总结提炼，学员分享
【课程前言】
供水窗口的服务水平和综合服务能力是供水公司的形象和招牌。为切实提升“获得用水”优化营商环境，进一步提升文明服务水平、增强优质服务意识、树立供水服务标杆，进一步优化用水服务水平, 更好地提升用户满意度和获得感，确保优化“获得用水”营商环境工作有效推进，水务系统企业愈来愈重视服务质量提升。
本课程结合水务系统服务现状，从国家营商环境宏观背景出发，紧密结合水务企业特点，以实际业务流程为场景，从各窗口、各班组、客服岗及上门服务维修岗现状出发，分析优势和服务中存在的问题，守住重点、解决难点、疏通堵点，从服务规范、服务接待、服务沟通实战等角度剖析并深入浅出的细致讲解，结合现场演练、情景模拟、视频案例等样教学方法，为打造优质服务优质团队添砖加瓦，希望为贵公司服务人员服务质量提升提供帮助。
【课程收益】
1、清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范。
2、规范服务流程，统一服务标准和业务口径；
3、学会以客户需求为重点，换位思考，良好沟通以促进服务提升；
【课程风格】
u 易学,有趣,实用；
u 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；
u 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。
【课程特色】
以水务客户服务人员窗口、接线、上门服务业务流程为场景训练。
【课程对象】水务公司窗口人员、客服人员、一线服务人员、上门服务运维人员
【课程时间】 1天（0.5热线营业厅+0.5营销管网），6小时/天
课程大纲
热线+营业厅：0.5天
第一讲： 服务意识重塑
一、一种思维——用户思维
案例：国家电网供电局
1. 服务经济与工业经济的差异
2. 用户需求的升级变化
案例：解放后至今，服务需求变迁
3. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑
工具：马斯洛需求原理
案例：四川航空
二、与不同类型客户的沟通方法
1. 气场强大，很强势-老虎型客户的特点及如何服务？
2. 喜欢表达，爱表现-孔雀型客户的特点及如何服务？
3. 追求平稳，喜安稳-考拉型客户的特点及如何服务？
4. 思维缜密，逻辑强-猫头鹰型客户的特点及如何服务？
场景练习：
1、55左右的爱抱怨爱显摆的一退休老婆婆，来窗口办理用水业务，如何应对？
2、一位强势的从事技术工作的45岁男士，用水报装，如何应对？
第二讲： 自来水厂（热线+营业厅）场景案例剖析
案例1：水费异常，机器人式回复激怒用户
分析：
1、发现问题根源所在
2、引导学员思考改善策略
3、训练梳理正确话术
4、情绪安抚语言及时表达
案例2：窗口人员让用户为了一个杯盖去买一个杯子
分析：
1、用户思维服务意识
2、办理户口转移激怒，背后的逻辑问题
3、缺乏替代解决办法
案例3：胡搅蛮缠的客户如何化解
分析：
1、用户思维服务意识
2、学会用生活场景打比方讲故事转移目标
3、给予进一步解决办法，下台阶
备注：分析代表的几个案例，课堂具体描述引导。
营销+管网：0.5天
第一讲： 服务意识重塑
一、一种思维——用户思维
案例：国家电网供电局
1. 服务经济与工业经济的差异
2. 用户需求的升级变化
案例：解放后至今，服务需求变迁
3. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑
工具：马斯洛需求原理
案例：四川航空
二、与不同类型客户的沟通方法
1. 气场强大，很强势-老虎型客户的特点及如何服务？
2. 喜欢表达，爱表现-孔雀型客户的特点及如何服务？
3. 追求平稳，喜安稳-考拉型客户的特点及如何服务？
4. 思维缜密，逻辑强-猫头鹰型客户的特点及如何服务？
场景练习：
1、55左右的爱抱怨爱显摆的一退休老婆婆，来窗口办理用水业务，如何应对？
2、一位强势的从事技术工作的45岁男士，用水报装，如何应对？
第二讲： 自来水厂（营销+管网）场景案例剖析
案例1：管网：好心缺惹怒用户——自行激活开关
分析：
1、发现问题根源所在
2、引导学员思考改善策略
3、训练梳理正确话术
4、情绪安抚语言及时表达
案例2：管网：用户不愿意的背后动机洞察
分析：
1、表达同理性不及时
2、用可视化方式获取用户信任
案例3：网络：刚性回复，少了人情味儿
分析：
1、缺乏用户思维服务意识
2、表达我该做的已做，剩下的自己解决
3、解决问题的逻辑未体现
课程复盘+提炼总结+学员分享
课程介绍
职场中如何与不同性格、不同层级的个体进行有效的沟通协作，通过职业化的表达提升绩效？这是一个永恒的话题。
无论是新任管理者，还是已处于领导岗位的资深人士，都需要与他人沟通协作才能更好完成工作。职场达人能做到一步步晋升，事业发达，名利双收，有一个共同的原因是：善于沟通，精于表达；因为只有这样才能得到上级的理解、信任、引荐和提拔，在关键时候同事和下属才能给予支持合作。想要工作顺利进展，沟通协作与职业表达就显得非常重要。
但是，职场中很多管理者或与同事关系平平，不温不热；
或害怕领导，不敢表达自己的想法，甘愿逆来顺受；
有的甚至与他人公开对抗，达到剑拔弩张的程度。
这种现象不仅让团队关系紧张、工作倦怠，导致双方身心疲惫，无法完成工作，还严重损害组织氛围和团队绩效。如何有效沟通协作，科学表达，实现共赢，是每位职场管理者必学的技能。
本课程从了解上级、同事和自己开始导入，潘臻老师结合大量实际案例与具体可实操的沟通技巧，通过案例演练的方式，引导学员学会如何有效沟通，强化能力训练，同时针对不同行为风格的伙伴，明确应采取哪种对策，正确表达观点，共同推进工作的进展，提升绩效，实现双赢。
培训对象及时间
中高层管理者、管培生等。2天
课程收益
1、提升管理者的上下级关系处理能力，正确与上司沟通，有效支持上司工作；
2、向下有效调节与部属员工间的团队关系，打造和谐的团队气氛，提升绩效；
3、建立与他人合作共赢的思维模式，提高水平沟通能力；
4、从个人行为风格进行评估，详细了解自己的性格特点，为与他人合作建立基础；
5、掌握金字塔原理与结构化思维方式，科学表达；
6、提高自我修炼，化被动为主动，实现共赢。
课程特色
1、案例教学：课堂提供大量实际沟通协作案例，让学员在丰富生动的案例中，把优秀的经验内化为自己的能力；
2、实战演练：理论与实操相结合，通过设置演练环节，帮助学员当场将知识运用于实际场景，真正做到学以致用；
3、实用为主：课程内容和练习环节的设计，十分贴合学员的工作场景，学员学完即可运用于工作中。
课程大纲
个人篇：自我管理与思维提升
第一讲：向上管理的成长力量
一、向上沟通时的组织站位
二、上、下级之间的角色异同
三、沟通中的底层逻辑——双赢思维
1、人际交往中的四种思维模式
2、从博弈到双赢，建立持久的信任链接
四、如何倾听与提问
1、倾听的关键要点
2、提问的四种艺术
五、说话的艺术
1、如何说话让人更易接受
2、同字同句不同意
案例分享：一句话的七种含义
六、案例教学——向上沟通中的N种状况应对
1、「面对越级指挥的上司」如何沟通？
2、「在上司发言后补充意见」怎样操作？
3、「面对上司与上司的上司意见相左」怎样处理？
4、「如何获得上司对自己观点的支持」？
5、「怎样与上司沟通人事安排」？
6、「给上司建议案或报告书」的技巧？
7、「面对上司过多的任务」如何沟通？
8、「如何与上司进行良好的绩效面谈」？
第二讲：行为风格与高情商沟通
一、行为风格的职场应用
1、认识自己
2、洞察别人
3、提升自我的情绪与抗压能力
4、行为风格的特点
二、行为风格的自我认知
1、什么是行为风格
2、自我测试---通过表格测试行为风格
3、对号入座—通过代表人物分析不同行为风格群体的特质
4、性格识别—通过观察与提问探索对方的行为风格
5、不同行为风格的区分点
三、不同行为风格群体的沟通技巧与EQ 高情商管理
1、不同行为风格人群的压力点
2、不同行为风格在不同状态下的情绪反应
3、不同行为风格的沟通要点与沟通技巧
4、不同行为风格沟通的误区与盲点
5、不同行为风格的自我激励技巧
团队篇：高效沟通与职业表达
第三讲：主动沟通—工作信息的有效传递
一、VUCA时代中沟通的现况分析
1、沟通的关键要素-信息
案例分享：获取信息的习惯变化对职场人的深刻影响
2、沟通场景出现的五大变化及根因分析
1）“大数据”带来的“沟通墙”
2）“碎片化”导致的“想当然”
3） “微办公”制造的“线上火”
4）“互联网+”引发的 “搜索狂”
5）“996”激发的“聚会热”
情境演练：五字秘籍带来的沟通改变
二、建立主动沟通心态
1、沟通心态：主动出击，阳光沟通
2、沟通中的先发影响力建设
3、积极心智模式的核心：我是影响一切的根源
实操工具：问题层级下移法
案例解读：下属提出的这个尴尬问题，我该怎么办？
三、沟通内功修炼
1. 有效反馈的方式方法
1) 如何解决员工不爱反馈的问题
2) 正面反馈的价值
3) 负面反馈操作技巧
4) 正负反馈数量的黄金比例
实操工具：反馈文化建设表
实操工具：强化反馈三步法
四、向下沟通：怎样进行指导与激励
1. 命令指导的精度与效度
2. 领导者的四种对话激励方式
3. 如何通过沟通进行技术类指导与训练
4. 向下沟通中常见问题解析
五、水平沟通：跨部门协作：
1．界定一个好的跨部门沟通话题
2．知彼解己在跨部门沟通中的应用
3．五项修炼做好跨部门沟通
实操工具：跨部门会议管理讨论板
第四讲：结构化思维与正向表达
一、结构化思维的四个特点与金字塔原理
1、金字塔原理概述
2、结构化思维之结论先行
3、结构化思维之上下对应
4、结构化思维之分类清楚
5、结构化思维之排序逻辑
6、结构图认知与系统思考构建
互动演练：运用金字塔原理和结构化思维画出文章的结构图
二、横向的演绎与归纳逻辑结构
1. 演绎论证结构
1）演绎论证的定义
2）演绎论证的两种形式
2. 归纳论证结构
1）归纳论证的定义
2）归纳的形式
3）常见的排序
互动演练：分清楚，说明白
三、归纳与演绎的转换
1. 归纳结构与演绎结构的识别和运用
2. 归纳式结构
3. 演绎式结构
4. 归纳论证与演绎论证的相互转换
互动演练：如何下发清晰的指令
四、正向表达的现场速成“2+2”工作坊
1. 打开激情开关的“2”招
2. 传递价值影响的“2”式
3. 趁热打铁：快速形成听众良性记忆的秘诀
4. 正向表达练习
课程介绍
职场中如何与不同性格、不同层级的领导和同事进行有效的沟通协作，通过向上职业化的表达提升绩效？这是中层管理者的一个重要话题。
成功的管理者能做到一步步晋升，事业发达，名利双收，有一个共同的原因是：善于沟通，精于表达；因为只有这样才能得到上级的理解、信任、引荐和提拔，在关键时候同事才能给予支持合作。想要工作顺利进展，沟通表达与工作汇报就显得非常重要。
但是，职场中很多管理者或与同事关系平平，不温不热；
或害怕领导，不敢表达自己的想法，甘愿逆来顺受；
有的甚至与他人公开对抗，达到剑拔弩张的程度。
这种现象不仅让团队关系紧张、工作倦怠，导致双方身心疲惫，无法完成工作，还严重损害组织氛围和团队绩效。如何有效沟通协作，科学汇报，实现共赢，是每位中层管理者必学的技能。
本课程从了解上级、同事和自己开始导入，潘臻老师曾任能源百强企业人力副总结合大量实际案例与具体可实操的沟通技巧，通过案例演练的方式，引导学员学会如何有效沟通，强化汇报能力训练，同时针对不同行为风格的伙伴，明确应采取哪种对策，正确表达观点，共同推进工作的进展，提升绩效，实现双赢。
培训对象及时间
中层管理干部等，1天
课程收益
1、提升中层管理者的关系处理能力，正确与上司沟通，有效支持上司工作；
2、建立与他人合作共赢的思维模式，提高水平沟通能力；
3、从行为风格进行评估，详细了解自己的性格特点，为与他人合作建立基础；
4、掌握金字塔原理与结构化思维方式，科学汇报表达；
5、提高主动沟通意识，化被动为主动，实现共赢。
课程特色
1、案例教学：课堂提供大量实际沟通汇报案例，让学员在丰富生动的案例中，把优秀的经验内化为自己的能力；
2、实战演练：理论与实操相结合，通过设置演练环节，帮助学员当场将知识运用于实际场景，真正做到学以致用；
3、实用为主：课程内容和练习环节的设计，十分贴合学员的工作场景，学员学完即可运用于工作中。
课程大纲
第一讲：高效沟通汇报与职业表达
第一讲：主动沟通汇报—工作信息的有效传递
一、VUCA时代中沟通的现况分析
1、汇报的关键要素-信息
案例分享：获取信息的习惯变化对职场人的深刻影响
2、汇报场景出现的五大变化及根因分析
1）“大数据”带来的“沟通墙”
2）“碎片化”导致的“想当然”
3） “微办公”制造的“线上火”
4）“互联网+”引发的 “搜索狂”
5）“996”激发的“聚会热”
情境演练：五字秘籍带来的沟通改变
二、建立主动汇报心态
1、汇报心态：主动出击，阳光沟通
2、汇报中的先发影响力建设
3、积极心智模式的核心：我是影响一切的根源
实操工具：问题层级下移法
三、沟通内功修炼
1. 有效反馈的方式方法
1) 如何主动向领导反馈
2) 正面反馈的价值：快速融入团队
3) 建设性反馈操作技巧
4) 反馈数量的黄金比例
实操工具：反馈文化建设表
实操工具：强化反馈三步法
四、跨部门协作：
1．界定一个好的跨部门协作话题
2．知彼解己在跨部门沟通中的应用
3．五项修炼做好跨部门沟通
实操工具：团队协作工作法
第二讲：沟通汇报与正向表达
一、结构化思维的四个特点与金字塔原理
1、金字塔原理概述
2、结构化思维之结论先行
3、结构化思维之上下对应
4、结构化思维之分类清楚
5、结构化思维之排序逻辑
6、结构图认知与系统思考构建
互动演练：运用金字塔原理和结构化思维画出文章的结构图
二、横向的演绎与归纳逻辑结构
1. 演绎论证结构
1）演绎论证的定义
2）演绎论证的两种形式
2. 归纳论证结构
1）归纳论证的定义
2）归纳的形式
3）常见的排序
互动演练：分清楚，说明白
三、归纳与演绎的转换
1. 归纳结构与演绎结构的识别和运用
2. 归纳式结构
3. 演绎式结构
4. 归纳论证与演绎论证的相互转换
互动演练：如何下发清晰的指令
四、正向表达的现场速成“2+2”工作坊
1. 打开激情开关的“2”招
2. 传递价值影响的“2”式
3. 趁热打铁：快速形成听众良性记忆的秘诀
4. 正向表达练习
第二篇：向上沟通与高情商沟通
第一讲：向上沟通的成长力量
一、向上沟通时的组织站位
二、上、下级之间的角色异同
三、沟通中的底层逻辑——双赢思维
1、人际交往中的四种思维模式
2、从博弈到双赢，建立持久的信任链接
四、如何倾听与提问
1、倾听的关键要点
2、提问的四种艺术
五、说话的艺术
1、如何说话让人更易接受
2、同字同句不同意
案例分享：一句话的七种含义
六、案例教学——向上沟通中的N种状况应对
1、「面对越级指挥的上司」如何沟通？
2、「在上司发言后补充意见」怎样操作？
3、「面对上司与上司的上司意见相左」怎样处理？
4、「如何获得上司对自己观点的支持」？
5、「怎样与上司沟通人事安排」？
6、「给上司建议案或报告书」的技巧？
7、「面对上司过多的任务」如何沟通？
8、「如何与上司进行良好的绩效面谈」？
第二讲：行为风格认知与高情商沟通
一、行为风格的职场应用
1、认识自己
2、洞察别人
3、提升自我的情绪与抗压能力
4、行为风格的特点
二、行为风格的自我认知
1、什么是核心性格
2、自我测试---通过表格的测试性格
3、对号入座—通过代表人物分析不同型行为风格的特质
4、性格识别—通过观察与提问探索对方的行为风格
5、不同行为风格的区分点
三、基于行为风格的沟通技巧与EQ 高情商管理
1、不同行为风格的压力点
2、不同行为风格在不同状态下的情绪反应
3、行为风格的沟通要点与沟通技巧
4、不同行为风格沟通的误区与盲点
5、各个行为风格的自我激励技巧
课程背景：
互联网，尤其是移动互联网的普及，正在颠覆和影响着每一个传统行业，无一例外。现今的客户服务已经不再是产品的简单附属品，良好的服务和高效的交付不仅可以促进销售，提升客户满意度，更可以为企业在市场赢得更多的利润。
但与此同时，由于企业内部及客户的复杂性、个性化、社交化等特点，互联网时期的沟通也更加复杂、升级的速度和广度也远超以往，所以需要职场精英在沟通理念和方法上不断升级。
本课程将从沟通的本质出发，结合内外部沟通中常见的问题与现象，帮助学员快速掌握互联网时代内外部沟通的全新方式、方法。同时，通过沟通思维层面的重塑，由表及里提升学员的沟通能力，帮助学员有效应对来自不同社会层级，不同性格特质沟通对象的挑战，实现内外部沟通效能的有效提升。
授课讲师潘臻老师历任多家上市公司培训总监、人力总监、CHO兼任国内顶级院校特聘讲师，保证课程内容极具针对性和系统性，并能针对学员实际遇到的问题，提出相应的解决对策，快速提升学员凝聚力。
课程收益：
● 理解互联网时代内外部沟通的新趋势、新特征，掌握辨析内外部沟通中获取关键信息的方式、方法；
● 重塑沟通认知，掌握与内部伙伴及外部客户建立信任型关系的有效手段；
● 快速提升学员与不同行为风格，不同层级的内部伙伴、客户群体，在不同场景下的沟通效率；
● 通过多个实战案例的演练，掌握提升内外部沟通能力的关键技巧；
● 全面提升内外部沟通技能，促进个人与部门工作绩效提升，实现多赢。
● 帮助学员掌握沟通的有效技巧。
课程时间： 2天
学员数量： 待定
课程对象： 各层级管理者
课程方式： 前瞻理论分享+团队学习+实用工具方法+情景模拟演练+游戏化体验式教学+现场互动问答
课程大纲
第一讲： 沟通现况分析与情智模式（情商）解读
一、VUCA时代中职场沟通的现况分析
1. VUCA时代给职场沟通带来的新挑战
案例分享：沟通习惯对职场沟通的深刻影响
2. 沟通场景出现的五大变化及根因分析
1）“大数据”带来的“沟通墙”
2）“碎片化”导致的“想当然”
3） “微办公”制造的“线上火”
4）“互联网+”引发的 “搜索狂”
5）“996”激发的“聚会热”
二、沟通的双重性质
1. 另类视角：从无效沟通分析沟通的真实意义所在
2. 沟通双重性质代表的不同价值
理论积淀：德鲁克对于沟通的经典定义
三、情绪冲突与情智模式
1. 团队信任关系与个人情感账户
2. 情绪失控对职场信任关系的破坏
3. 脑科学的启示：解密工作沟通中不良情绪产生的关键要因
4. 化解不良情绪的3+4方法
情压测试量表：情压敏感点测试
第二讲：对客沟通的起点——从心开始
一、对客沟通现况分析
1. 客户服务中沟通不畅的常见现象
1）有“沟”不“通”
2）漫谈式沟通
3）卡脖子沟通
4）扑克牌式沟通
5）误解型沟通
2. 来自“互联网+”时代的对客沟通新变化
1）碎片化信息带来的沟通改变
2）线上沟通的挑战：如何探索更多的未知
3）正式沟通与非正式沟通的比例颠覆
工具演练：60秒建立亲和
二、双赢思维与信任建立
1. 人际沟通的四种思维模式
2. 从博弈思维到双赢思维
工具测评：行为风格测评工具
3．四类行为风格特质客户群体的沟通技巧
1) 支配型客户沟通特点与应对
2) 社交型客户沟通特点与应对
3) 秩序型客户沟通特点与应对
4) 稳健型客户沟通特点与应对
现场演练：不同行为风格客户群体的沟通模拟训练
第三讲：内部沟通的方式——信任型工作关系建立
一、沟通中的底层逻辑——双赢思维
1、人际交往中的四种思维模式
2、从博弈到双赢，建立持久的信任链接
二、上、下级之间的角色异同
三、案例教学——向上沟通中的N种复杂冲突应对
1、「面对越级指挥的上司」如何沟通？
2、「在上司发言后补充意见」怎样操作？
3、「面对上司与上司的上司意见相左」怎样处理？
4、「如何获得上司对自己观点的支持」？
5、「给上司建议案或报告书」的技巧？
6、「面对上司过多的任务」如何沟通？
四、向下沟通内功修炼
1. 建立与员工开展有效反馈机制的方式方法
1) 如何解决员工不爱反馈的问题
2) 正面反馈的价值
3) 负面反馈操作技巧
4) 正负反馈数量的黄金比例
实操工具：反馈文化建设表
实操工具：强化反馈三步法
2. 向下沟通：怎样进行指导与激励
1) 命令指导的精度与效度
2) 领导者的四种对话激励方式
3) 如何通过沟通进行技术类指导与训练
4) 向下沟通中常见问题解析
3. 管理者的交流艺术
1）从“面对面”到“ 肩并肩”
2）说话中顺序的艺术
3）如何强调重点
4）从同理心到RAPPORT
情景演练：一句话的七种表达
课程总结： 沟通是门艺术，信任是基础，打开心扉，用心、从心开始！
师生互动： Q&A --- 学员与讲师交流（工作中遇到的沟通相关问题）
课程背景 :
如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“业主服务”的竞争，业主服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从业主的实际需求出发，为业主提供真正有价值的服务，使业主体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质业主服务团队，不但可以唤醒老业主，还可以和新业主快速建立良好合作关系，令业主满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。
对于物业行业或地产行业的物业品牌而言，好的业主体验的物业能够增强业主满意度，从而成为忠实业主，激发业主购买新的物业，不论是地产公司的旗下物业，还是专业物业品牌公司为开发商服务，能够通过良好物业的服务提升业主忠诚度并实施购买行为，这都是非常好的服务品质和行为。
作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 业主究竟要什么，服务究竟是在做什么？
2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？
3. 为什么业主总是针对我们呢？
4. 我究竟该站在企业的立场上还是业主的立场上呢？
5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；
本课程旨在结合标杆行业典型案例，结合本物业行业以及本公司的具体实情，针对物业行业企业人员如何提升服务意识、增强业主体验为落脚点， 从“业主体验、业主用户沟通与业主异议处理”等模块进行理念学习，以“业主思维”为导向进行案例探讨、实际结合、总结物业服务提升策略，为企业品牌建设进行添砖加瓦。
课程收益：
● 通过看清趋势和职业化塑造，提升个人职业化意识；
● 认清业主体验、满意与忠诚的关系，把握用心服务的方向；
● 通过掌握业主期望及创造业主忠诚等方法，找到让业主满意的切入点；
● 了解标杆案例服务理念及案例，结合地产物业案例，对标参照物业行业的服务可提升触点及策略。
● 一个类型：掌握识别不同业主类型的工具，调整自我沟通风格；
● 一个定律：了解用户体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉业主体验；
● N套触点：梳理不同场景的“服务触点”，并在本物业业务流程中使用；
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：中国物业行业目前发展现状和趋势
一、 中国物业现状的数据
1. 物业行业营收及预测
2. 中国物业管理企业数量
二、 中国物业未来的市场竞争力
1. 规模化
2. 专业化
3. 市场化
4. 平台化
5. 数字化
三、 消费市场和用户变化
1. 单点-多触点-全渠道
2. 用户需求的升级变化
讨论：我们今天的物业业主在本职问题以外，更在意你提供什么？
工具：马斯洛的需求原理
案例：解放后至今，消费者的需求变迁
第二讲：物业服务沟通与异议处理技巧
一、建立业主信任沟通“四宝”
1．学会赞美
2．学会提问：精准提问，抓准需求
3．学会表达
1）赞美
2）铺垫子
3）半句秘诀
4）复述有方
4．学会内转外不转
案例：业主家中马桶堵上，工程部人员指派了，忙不过来
二、营造业主良好记忆点——积极有效解决问题
1. 解决问题是营造业主良好感觉的最佳时刻
2. 提供惊喜服务提升业主满意度
3. 善用服务技巧化解服务问题
案例借鉴：聪明的前台接待员 香港物业公司服务案例
三、应对业主投诉或抱怨处理
1. 业主投诉处理
1）处理投诉的四大技巧：缓和、观察、表达、反馈
2）从业主四大心理分类进行处理应对
求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-孔雀）
求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎）
求建议心理：实例剖析（解决问题-考拉、猫头鹰）
求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎）
案例：业主让物业帮忙送物品上门
2.抱怨投诉处理的禁忌
1）明说业主的问题
2）避而不谈
3）不让业主说
4）承诺忽略
5）语言地雷
3. 处理投诉的实用技巧
1. 非原则问题不争对错
2. 降低预期降低抱怨
3. 避免使用激怒性言辞激怒业主
4. 善用平息性语句安抚业主情绪
5. 借助外力解决问题
四、行动学习——物业服务场景模拟演练
1. 小组讨论制定服务接待场景
2. 小组进行情景演练
3. 其它组员与讲师评述纠偏
4. 小组进行纠偏后的情景演练
第三讲：物业卓越服务的用户体验地图
一、抓住用户情感曲线的触点
1. 用户行为全流程
2. 情感曲线中的峰终
案例：宜家、亚朵酒店
案例：某酒店用数据提升住宿体验
练习：描绘一次物业服务的情感曲线1.0，找出服务峰终点，并完善策略。
二、用户旅程地图梳理物业服务改善策略
1. 物业可以提升服务的角度
业主服务
安全防范
清洁保洁
智能化
2．物业案例场景化教学：
案例1：业主家里灯坏了，业主只有一位女性在家
案例2：背着同事进小区，同事大醉
案例3：送孩子上补习班，时间很紧了，家里在忙装修
案例4：提着刚买的菜，需要一个推车，小区刚出规定，要有押金50元才能使用，但是没带
现金，也没带手机
案例5：业主车胎在离小区2公里处，车胎爆胎了
共创：主要业务场景的用户行为、峰终触点，并梳理成稿。
u 课程回顾
u 提炼总结
课程背景 ：
未来的商业，是服务业的未来。市场的激烈竞争，无论是民营还是国营医疗机构，也越来越关注提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，服务人员的职业礼仪与职业化素养、以及处理与客户的沟通或异议水平的高低将直接影响到品牌持续力及核心力培育。
你或许在服务实践中曾经为以下问题困扰过：
1. 客户究竟要什么，我如何去感知客户诉求？
2. 形形色色的客户，如何快速捕捉他们的行为风格和心理？
3. 为什么客户总是针对我们，我明明说的对的，为什么客户不接受？
4. 我所做的服务，到底对企业发展有什么作用？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力并有效化解冲突，成为本课程设计的主要核心内容。
随着生物心理社会医学模式的普及和医疗服务水平的提高，客户的需求和满意度发生了很大变化，为了进一步提升针对客户的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，本课程将以“工作坊项目”，以“2+1”(2天方法结构授课+1天场景实战辅导)的方式，开展服务实战训练营，旨在树立正确的意识，能够以恰当的方式与他人沟通，有效化解冲突，应用于实践中，提升企业品牌形象。
课程收益：
● 树立全新的服务理念，强化企业服务过程中的服务意识。
● 学会给客户留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法；
● 场景中学会遇到患者沟通冲突，化解和解决问题的方法。
● 通过培训使学员提高自身的职业化素养，个人魅力，从而提升医院的品牌力。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：3天（2天引导授课+0.5天场景实战+0.5天辅导复盘），6小时/天
课程对象：医院护士+导诊+导+前台
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战
课程大纲
第一讲：职业化与患者思维
一、优质客户服务的价值
1. 从服务利润链看自身服务的价值
2. 客户服务与利润同样重要
3. 客户服务仅仅履行职责只是基本
二、职业化理解和职业化习惯
1．职业化的内涵
2．如何做到职业化？
1）一个中心——客户满意
案例：轻易承诺
2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责
推荐：高效能人士的7个习惯
活动：给自己画像
三、服务观念升级
1. 服务经济时代来临对我们的影响
2. 什么是真正的“患者思维”？
案例：某体检医院的服务行为
胖东来服务，携程疫情的逆袭
产出成果：小组共创针对我方医院，对患者思维的具体理解及行动1.0版
第二讲：医疗服务沟通技巧
一、人的四种典型思维和行为风格
1. 老虎型人的特点及如何相处
2. 孔雀型人的特点及如何相处
3. 考拉型人的特点及如何相处
4．猫头鹰型人的特点及如何相处
案例：西游记人物分析
场景练习：
1. 从事金融行业高管的猫头鹰妈妈带着10岁的女儿到医院，分析类型？
2. 90后创业老板的爸爸，带着5岁儿子来医院，分析类型？
二、赞美的技巧
1、 赞美三部曲
2、 自愧不如
3、 绝代双骄
实操：两两成对，练习赞美技能
三、友好拒绝的技巧
1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫
2. 避免误伤
四、异议处理技巧
1、客户的心理需求
1）情感需求
2）事实需求
2、客户异议处理技巧四部曲
1、观察：如何从不同表达方式识别客户类型
2、倾听：如何同理回应，有效倾听
3、提问：有效提问，问出客户背后的想法
4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议
任务练习：每个小组设计场景脚本，全服务流程实战演练+老师现场反馈辅导。
产出成果：以护士或导诊服务场景，设计N套“导引服务沟通策略+话术”脚本1.0版
第三讲：医院服务礼仪“黄金印象”
一、医院服务礼仪
1. 礼仪的概念
2. 礼仪的本质
3. 遵从的原则
二、服务“黄金印象”
1．“黄金印象”之仪容
2． “黄金印象”之仪表
1） 着装的基本原则
2） 常见着装误区点评
3） 鞋袜的搭配常识
4）服饰色彩搭配
3. 工作用品的佩戴
三、表情训练
1. 完美表情解释
2. 微笑的功能及练习
3. 目光礼仪
4. 眼神的使用规范和禁忌
场景演练：患者最害怕见到的眼神和肢体语言。
四、标准手位动作
1、高位动作
2、中位动作
3、低位动作
场景演练：保安遇到患者询问时，应是怎样的肢体礼仪？
当患者吐痰在地或者丢垃圾，保洁员如何应对？
二、引领礼仪
1、引领手势
2、大厅引领
3、电梯引领
4、楼梯引领
场景演练：正在行走的非大厅护士，遇到患者询问，应如何接待？
三、接待礼仪
1、问候礼仪
2、称呼礼仪
3、鞠躬礼仪
4、引导礼仪
场景演练：导医台接到患者咨询时，应用何种语言？
当患者询问较多，有一位实在请求引领，导医又如何应对？
药房或收费处窗口分类规则不一，患者不知情，大厅导医或护士可以如何接待？
5、介绍礼仪
6、握手礼仪
7、茶水礼仪
场景演练：医患见面后，如何介绍主医师和患者？
当VIP患者详细咨询时，咨询室如何安座及茶水礼仪？
任务练习：医院全流程实操训练（从“停车-入门-询问挂号-科室-就诊-收费-取药-用餐-离开”全流程演练设计，按小组轮流到医院现场实景训练）
产出成果：全场景经典服务引导视频库+老师现场辅导
第四讲：认知正视服务冲突
一、对冲突的重新认识
（1）冲突≠消灭
（2）冲突≠不合作
（3）冲突≠灾祸
（4）冲突≠“坏蛋”
二、认知差异带来的行为差异
1. 对职场中的“对与错”的认知
2. 冲突后“以何为标准”推进进展
3. 识别自己的情绪，万物始于心终于心
案例：一张刻骨铭心的名片
三、如何处理双方争执与冲突
1. 化解冲突的策略
2. 冲突处理中的禁忌
3. 沟通中要学会妥协和退让
第五讲 场景化实战通关
一、流程规则宣导
二、任务分配确定
三、场景实战执行
四、点评反馈指导
五、后续行为改善辅导宣讲
PS：工作坊输出成果
N个患者思维行动点+N个不同场景沟通应对话术+N个医院全流程服务礼仪视频库
l 课程复盘+提炼总结+学员分享
课程背景：
如今银行市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。
作为一名服务行业人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？
2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？
3. 在业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，以及面对沟通中遇到的冲突和异议如何化解，有哪些关键流程与触点便于塑造更好的客户体验等模块，在产品后服务时代，如何更好地以用户体验为主线，进行服务沟通和服务投诉处理的案例、结构、流程剖新并实践，就是本课程设计的主要核心内容。
本课程结合行业常见的客户服务和投诉场景实例，结合“用户思维”“用户体验”“用户类型”、差异化沟通、转化投诉等模块，引导学员进行深度剖析和实战模拟，以希望为组织和学员带来有效启发和实战方法，提升整体客户体验。
课程收益：
● 重塑思维：树立“用户思维”，了解服务客户的底层逻辑；
● 洞见体验：以用户行为轨迹为主线，抓取业务服务流程的关键体验点；
● 识别用户：提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术；
● 处理异议： 学会挖掘投诉产生原因与逻辑，把握投诉异议处理流程。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务管理者、服务人员、服务营销人员等
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化练兵
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默；
课程大纲
第一讲：“用户思维六大符号”指导行为——搞懂用户思维底层逻辑
一、用户思维：导入案例
1. 标杆案例：微软、美团、招商银行、胖东来、四川航空、中国移动
2. 客户远离的数据背后
思考讨论：我们客户今天的需求分类
3. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心
案例：全球市值前十大公司的商业行为
二、用户思维核心必知的“六大符号”
1. “省略号”：观察+思考
2. “1+1”：行为+表达
3. “让你做傻瓜”：人性又傻瓜式的流程
4. “1%”：总能给你意想不到
5. “风筝与线之界”：感性+理性
6. “YOU”：你好，我才好
小组共创：我行用户思维下，结合我本岗位，我能做什么服务行为改善？
第二讲：抓取“用户思维六大符号”下的用户行为体验关键点——寻根溯源找切入
一、银行用户业务体验梳理
1. 触点生花——抓住用户行为关键触点
1）五感的设计优先级原则
2）用户旅程中的三类触点
物理触点
数字触点
人际触点
练习：客户是60岁阿姨，我行推广一项理财产品，在服务推介中的三类触点如何识别区分？
2. 情感曲线——以“用户情感曲线为轨迹”抓痛点和爽点
1）用户爽+痛点
2）用户情感曲线
3. 用户旅程地图——以“用户行为起始点”分析用户行为并改善策略
案例：宜家、银行APP的情感曲线带来的碰撞
团队共创：结合我行业务实况，绘制用户情感曲线图1.0
4. 优化用户体验的策略方法
优化情感曲线
优化排序，提升服务价值感
课堂产出成果：我行用户情感体验地图+服务改善策略（1.0版）
第三讲：用户不同类型精准识别与心理分析——分析用户研究用户
一、用户常见的心理分析
1、占便宜心理
2、面子心理
3、从众心理
4、被尊重心理
5、炫耀心理
6、成就心理
7、付出心理
8、你我同类心理
小组任务：每种心理现象，梳理出一项与之匹配的业务场景或沟通内容。
二、一性——客户不同特性出发分析客户
1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼
2. 不同客户不同特质类型的识别
1）支配性客户——风格及沟通应对策略
2）表达性客户——风格及沟通应对策略
3）耐心性客户——风格及沟通应对策略
4）精确性客户——风格及沟通应对策略
小组练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？
3. 从客户五大心理分类解析
1）求发泄心理：实例剖析
2）求心安心理：实例剖析
3）求尊重心理：实例剖析
4）求建议心理：实例剖析
5）求赔偿心理：实例剖析
案例：客户的采购总监，38岁男性，思维缜密，遇事喜欢激动，如何应对？
第四讲：服务沟通投诉应对+场景处理——流程、方法和场景案例
一、客户投诉产生过程分析
1）潜在不满
2）即将转化为抱怨
3）显现化抱怨
4）潜在投诉
5）投诉
视频：事物变质的过程视频
分析：实际工作中，检测客户的投诉前的警示点
二、场景中投诉处理技巧
1.处理投诉的“六步为赢”法：
1）垫子调氛
2）识别观察
3）界定诉求
4）方案表达
5）引导认可
6）反馈跟踪
案例：奔驰投诉事件的反思
2.实际场景案例策略与话术共创（课前导师给予专业模板收集银行业务案例剖析）
1）客户抱怨但未投诉，如何处理流程
2）复杂危机事件，如何处理流程
3）服务异议处理后，可以如何服务补救？
课堂产出成果：至少3份不同客户异议场景策略及话术（1.0版）。
三：自我情绪修炼
1. 标杆案例：面对突入其来的一次反驳，众目睽睽下，如何推进工作而不尴尬？
2. 情绪杀手：自我内心的立场和情绪管理
3. 品质服务：自我成长，格局扩大
小结：最好的成长是积极工作，做好服务，共赢共生。
第五讲：模拟实战——无实战无体验（精华：根据客户需求及整体时间确定）
1. 每组6-8人，按组分配
2. 导师出场景命题，随机抽题
3. 学员准备场景脚本和原景重现
4. 现场实战演示
5. 导师及时点评+现场详细辅导
课后复盘+学员分享+合影
课程背景：
未来的商业，是服务业的未来。企业行业，不论是服务型企业还是器械企业的专业技术型团队，在服务经济时代的今天，也越来越注重服务沟通的客户体验感，
作为一名企业专业技术型服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？
2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？
3. 与客户打交道过程中，太多复杂关系，我该如何处理？
4. 在业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，以及面对沟通中遇到的冲突和异议如何化解，自我情绪疏导等模块，成为本课程设计的主要核心内容。
本课程旨在提升技术工程师员工对服务工作的认知与重视，并掌握优质服务的能力，抓住黄金触点，塑造良好客户体验，实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，并能促成二此复购，为企业增值，并传递塑造品牌形象。
课程收益：
● 转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升技术工程师服务职业化水平；
● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重；
● 服务沟通：学会洞察不同类型客户需求，以“用户思维”“以终为始”进行服务沟通；
● 四种类型：快速识别客户类型的工具和依据，快速做出沟通应对策略与行为。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：1天，6小时／天
课程对象：企业行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战
课程大纲
第一讲：用户思维——专业技术型的意识与角色转变（0.5H）
一、用户思维案例与意识陷阱分析
1. 典型案例：
1）全国某一线企业器械企业
2）垄断行业的服务意识与行为重视
3）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务
2. 用户思维的“两个陷阱”
1）专业术语或含糊不清的陷阱
2）经验主义陷阱
案例：一台设备安装培训，基础功能的不满足，如果应对客户质疑？
二、用户中心时代的技术工程师角色倒逼转型
1、客户远离的原因：数据显示
2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
3、角色转变：需求升级与要求时俱进
案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、企业技术人员的转变
小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求
第二讲：动机洞察——从需求到问题的洞察与挖掘(2H)
一、 技术工程师从需求到问题洞察的底层逻辑（1.5H）
1、 底层逻辑：需求为皮，问题为根
2、 逻辑流程：需求-问题-信息-规则-利益
3、 客户洞察三要素
1） 组织背后洞察
提问引导——组织维度（根据具体场景设计）
2）用户背后洞察
提问引导——用户维度（根据案例具体场景设计）
情景模拟：某客户抱怨设备用起来很不便，如何回应沟通？
3） 产品背后洞察
提问引导——产品维度（根据案例具体场景设计）
提问链接+使用目的
提问链接+使用习惯
提问链接+使用场景
情景模拟：客户主任提出这个设备没有了基础功能，让解决问题，怎么回应处理？
情景案例：要其他等功能的背后探索？
二、技术工程师方案价值表达力（0.5H）
1、FABE：价值输出法
情景案例：客户用某检测设备效果不好，如何4句话说清FABE，并有效冲击客户？
——使用细节案例
2、SPAR：场景设计法
情景练习：如何把新器械的某项功能，用3句话给客户说明白？
第三讲：沟通行为——服务沟通底层逻辑与行为方法（2H左右）
一、沟通本质与建立链接(更多训练)(40min）
1、服务沟通的两个70%
2、沟通的本质目的：建立链接
3、信任链接建构方法结构
1）赞美链接
实战练习：科主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
2）同理链接
3）反馈链接
实战练习：客户提出抱怨时，如何同理链接？
二、不同类型客户识别与沟通策略（40min）
1、人的四种典型思维和行为风格
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
场景演练：
1. 从事某检验科工作的的支配性刘主任，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性外科医生王医生，如何沟通应对？
三、处理投诉的“六步为赢”法：（30min）
1、垫子调氛
2、识别观察
3、界定诉求
4、方案表达
5、引导认可
6、反馈跟踪
场景练习：在甲方客户处，自己提供的系统方案思路被甲方直接否定后，如何沟通下去？
第四讲：学以致用——角色模拟实战(1.5H)
模式：实战模拟+老师现场辅导+复盘
任务：
1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取）
2、小组共同讨论草拟脚本，角色分配
3、场景实战演练（10分钟为单位，随机调控）
4、讲师点评辅导（每组至少3分钟）
5、总复盘（30分钟）
n 课程复盘，总结提炼，学员分享
课程背景：
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。
沟通，在我们的职场与生活中，无处不在地充斥着每一个空隙；尤其在职场人际交往中，我们的管理沟通、销售沟通、服务沟通、跨部门沟通、会议沟通等等场合，解决事件的本质70%都来自于沟通，是自古自今都必备的能力之一，并有助于改善人际关系，增加组织生产力，取得更好的绩效和业绩。
本课程针对企业在组织发展中对内、对外沟通中的实际问题与困惑而设计， 以“懂人性，讲技巧，掌平衡”作为课程设计底层逻辑，设置与学员相关的实际情景，对症下药解决沟通实际问题，采用实战的情境教学，引导学员结合自己组织工作中具体问题案例，现场开启自我的思考和方法探索，以促进组织工作高效推进，减少沟通不畅带来的损耗。
课程收益：
● 强化业务和客服部门内外沟通意识，掌握沟通本质；
● 理解沟通逻辑，能够运用各模块沟通技能；
● 掌握沟通中的人际关系技巧，学会用沟通技巧处理异议；
● 运用高情商沟通过程中潜移默化的沟通礼仪。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+刻意练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：业务部门、客服部门全体人员或者中基层管理者
课程方式：建构+视频+案例+理论+实操+演练
课程大纲
第一讲：沟通中常见的问题场景
导入案例：一张照片的对话
一、“鸡同鸭讲“的梗在哪里
1．认知差异
2．性别差异
3．思维差异
4．角色差异
5．立场差异
二、组织容易出现的内、外沟通困局
对内：
1．上级交待任务的不明确清晰
2. 上级不知如何激励下属
3. 下级接受任务时的不主动沟通确认
4. 同事之间就为一句话，犯堵
5. 职场中屡见不鲜的“暴力沟通”
对外：
1. 客户的期望值和我所表达的，不在同一频道
2. 客户所理解的和我传递的，总是有误差
3. 我以为我理解客户的意思，事实总是事与愿违
4. 因为前期沟通障碍，导致事后引起客户不满或者诸多不利
第二讲：高效对话，识人与技能
一、、不同行为风格的类型
1. 老虎型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙
2. 孔雀型的沟通方法——展示无罪，不吝赞美
3. 考拉型的沟通方法——温柔以待，和气生财
4. 猫头鹰型的沟通方法——赢在细节，专业如你
视频赏析：四种风格视频
案例：亮剑精神、娜姐、焦裕禄、唐僧
二、信任沟通的四大法器
1．赞美
赞美三部曲——SPR
a : 发现事实
b ：赞点
c ：建立连接
练习：两两一组，现场寻找对方赞点
2. 提问
a提问对于沟通的三大价值
游戏：扑克牌
b提问的三个方式：开放式、封闭式、疑问式
c提问需要注意的原则
视频案例：波普先生的企鹅
演练练习：当想聚焦客户需求，精准确定其需求时，应用怎样的提问方法合适？
3. 表达：结构化表达三原则——CDC
a表达场景
b有吸引力地表达：掌握三个关键原则
视频：胡歌获奖感言
练习：汇报工作的结构化表达
练习：客户抱怨的时候，如何表达?
4. 长情
案例：产生高价值高收益的秘诀
第三讲：场景中沟通实战——场景应用篇
1．凝聚团队的力量——与下属与上级的有效沟通
视频：乔家大院
场景模拟：孤掌难鸣
2. 赢得邻居的帮助——如何跨部门沟通
场景模拟：相互共赢
3.与客户长期主义——十年的沟通如何炼成
警示1：避免误伤的五礼
1. 赞美无处不在
2. 建言代替直言
3. 提问代替断言
4. 让对方说出期望
5. 诉求共同的利益
案例分析：不要以为你以为的就是你以为
警示2：掌握方法，说话有礼
1. 说话有有层次
2. 基于事实的细节
3. 用工具强化重要信息
4. 主动说出对方所想
5. 复述，与对方确认一致
案例：川航某航班的空调服务
课程背景：
“上兵伐谋，攻心为上”—攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下。
无论是校园外还是校园内，与人沟通都要从人的本性出发，会说话，说好话，适宜话，这是从校园就应该学习把握的技能，便于校内运用与就业后的社会适应。
本课程的目的就在于从以人为本的角度分享探讨校园沟通与营销的技能，希望有所启发。
课程目标：
● 了解不同类型、不同年龄段、不同性别对方的需求。
● 分析对方的性格心理特征，结合表情、肢体语言等线索，掌握潜在对方的消费动机和心理需求，以匹配恰当的产品和服务。
● 学习掌握沟通技能，便于增强校园人际关系的融合。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：大学生
课程方式： 讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练
课程大纲
第一讲：心理分析——从了解对方的心理开始
游戏互动：你知道我要选什么？
一、对方为什么买单？
1. 对方购买过程中的心理活动分析（案例）
2. 影响对方消费的常见心理效应
案例分析：马斯洛需求层次理论在消费中的体现（小组讨论）
1）对方消费动机：生理动机、心理动机、社会动机
小组讨论：我们行业对方的购买动机是什么
二、争执与冲突应对
1. 化解冲突的策略
2. 冲突处理中的禁忌
3. 沟通中要学会妥协和退让
第二讲：有的放矢——沟通策略
一、消费者行为研究与心理剖析突破策略
1. 老虎型特质消费心理突破策略
2. 孔雀型特质消费心理突破策略
3. 考拉型特质消费心理突破策略
4. 猫头鹰型特质消费心理突破策略
小组研讨：小组角色扮演,找出消费者特质及消费突破话术
二、突破对方心理弱点
1. 不同年龄层次消费者心理与行为特点分析、产品营销策略
2. 不同性别与消费心理（男性消费心理、女性消费心理与营销）
3. 不同消费水平与消费特点（地域、学历等因素的相关分析）
小组研讨：小组讨论与角色扮演,找出消费者消费弱点
第三讲：各个击破——关键沟通技能
一、破冰
1、开场白——赞美三招
2、引导对方需求
案例：三个街边小贩销售法详解
二、提问技巧分解
第一步：询问现状问题的技巧和话术
第二步：问题询问的技巧和话术
案例：非诚勿扰
第四步：需求满足询问
三、产品（方案）介绍——FABE说明技巧
四、经营转介绍
1、感激感恩
2、成长分享
3、麻烦帮助
五、促进沟通高效的五妙招
1. 赞美无处不在
2. 用建言代替直言
3. 用提问代替断言
4. 让对方说出期望
5. 诉求共同的利益
6. 顾及别人的自尊
案例分析：不要以为你以为的就是你以为
u 课程回顾复盘+学员分享+合影留念
课程背景：
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也；沟通，在我们的职场与生活中，无处不在地充斥着每一个空隙；尤其在职场中，我们的管理沟通、销售沟通、服务沟通、跨部门沟通、会议沟通等等场合，解决事件的本质70%都来自于沟通，是自古自今都必备的能力之一，并有助于改善人际关系，增加组织生产力，取得更好的绩效和业绩。
如果，你在团队沟通中，遇到了信任危机、团队沟通死角和气不打一处来的场景……如果，你在跨部门沟通的过程中，别的部门冷眼以对，不配合，不给力，最后事儿搞砸……当你遇到这样的沟通场景，欢迎来和我一起来学习和研讨“解密沟通，打破壁垒”，相信这场学习和研讨的干货，您用得上！
本课程针对在沟通中的实际问题与困惑而设计， 以“解密沟通本质”作为课程设计路径，设置与学员相关的实际情景，对症下药解决沟通实际问题，采用全程实战的情境教学。另外，此课程结合了全球资深特质测评方法，结合自古至今蕴藏本质规律的五行，二者有机结合，对人的不同性格特质深度剖析，将沟通实战呈现并有效开启寻求合适的解决办法。100个沟通问题，就有100种对应解决办法，不可千篇一律，也不可不知其律，探究底层逻辑，愿能让闻者、听者、习者、用者有所得，有所获，有所益！
课程收益：
● 强化组织内的沟通意识，掌握沟通本质；
● 理解并陈述沟通逻辑，能够运用各模块沟通技能；
● 强化沟通协调能力，推倒部门墙带给组织的障碍；
● 掌握沟通中的人际关系技巧，学会用沟通技巧处理异议；
● 学会换位思考，高效沟通相互协作。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+刻意练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：全体部门员工
课程方式：游戏+视频+案例+理论+实操+演练
课程大纲
课程简述：通过对底层逻辑的剖析，知其所以然地学习技能，提升沟通能力，促进组织高效。
导入：开场互动-SPAR
1. 团队建设
2. 课前Structure准备
第一讲：跨部门沟通协作的思维构建
一、你的学习密码SPAR：芝麻开门
1. 让部分学员分享自己的SPAR码
2. 小组分别记录学习密码，汇总记录
3. 芝麻开门：总结SPAR+P中P的普遍性（从万千数字或现象中，寻找秘钥）
4. 寻问讨论：普遍存在的P如何解决？
二、沟通协作的三大思维模式
互动：思维是管理者头脑的“windows”
1. 沟通协作的理性思维与感性思维
1）理性分辨沟通中的“观点”与“事实”
2）用“5why”法探究真相，提升沟通与协作的精度
2. 系统沟通与协作思维的建立
1）如何用系统的沟通思维保障有效性
2）如何高效协作思维促进沟通效率
3. 人本沟通思维的重点和内涵
1）以“人”为本，还是以“己”为本
2）移动互联网时代的人本沟通特点
三、认知决定了沟通能力
案例互动：关于马首富—你不知道的管理真相
4. 其实认知决定了你的整个世界
1）认知与沟通技能
2）个人认知成长的方法和工具
5. 你的位置决定了你的沟通
案例：中美贸易战的沟通
第二讲：组织沟通问题深挖
一、组织中容易出现的八大沟通困局
1. 组织分工不明白，存在职能部门的黑白之间的地带
2. 上级交待任务的不明确清晰
3. 上级不知如何激励下属
4. 下级接受任务时的不主动沟通确认
5. 下级完成任务模糊不清，有偏差，不及时报告
6. 玻璃心”的同事莫名其妙不高兴了
7. 同事之间就为一句话，犯堵
8. 职场中屡见不鲜的“暴力沟通”
案例：组织中因为沟通而离职流失的数据
二、组织沟通的基本规律与原则
1）70%：组织里70%的问题都是沟通造成的
2）70%：组织里70%的工作时间都花在沟通上
视频赏析：《墨攻》
第三讲：组织沟通中应用技巧
一、组织场景中沟通应用
1. 思：思本质
1）要达到的目的
2）要实现的意义
3）要解决的当下问题
2. 行：巧行动
1）非暴力沟通的五星级倾听
a倾听关键信息：避免五大误区
b非暴力沟通的四步关键动作：观察/感受/需要/请求
案例：一场考试成绩单引发的沟通
练习：工作中的场景
2）赞美三部曲——SPR
a S: 发现事实
b P：赞点
c R：发生关系，建立连接
练习：两两一组，现场寻找对方赞点
3） 提问
a提问对于组织沟通的价值
游戏：扑克牌
b提问的三个方式：开放式、封闭式、疑问式
c提问需要注意的原则
视频案例：波普先生的企鹅
第四讲：跨部门沟通的场景实战
一、如何获得跨部门同事的好感
1. 用建言代替直言
2. 用提问代替断言
3. 让对方说出期望
4. 诉求共同的利益
5. 顾忌别人的自尊
案例分析：人事部的要求、闺蜜的面子
视频案例：《三招制敌---用照顾面子的方式化解他人的质疑》
二、如何获得其他部门的支持
1. 了解其他部门的业务及运作
2. 必要的时候给予支持和帮助
工具：情感账户法则
3. 用一盘棋的理念进行沟通
4. 动之以情，晓之以理
案例分析：别开生面的招聘
视频案例：《李云龙“三招”说服老同事》
三、如何处理跨部门之间的争执
1. 先肯定对方，再表达不同意见
2. 不要直接指出对方的错误
视频案例：议会尴尬一幕
3. 愿意认真考虑对方的建议
4. 永远准备承认自己的错误
5. 沟通中要学会妥协和退让
故事：六尺巷的故事
6. 减少工作中的交叉模糊地带
案例：错发的资料、英特尔人的第一课
二、组织中三大主要场景化研讨及模拟
1. 打通向上的阶梯——如何与上司沟通
1）我们和上司为何想的不一样（案例研讨）
2）与上司沟通，让你的管理更流畅（案例研讨）
3）与上司沟通达成决议（案例研讨）
提示：与上司沟通中应注意事项
研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟
视频：乔家大院
2. 凝聚团队的力量——与下属沟通
1）下属之间产生冲突（案例研讨）
2）有效激励与辅导（案例研讨）
3）如何在现场处理员工冲突（案例研讨）
提示：与下属沟通中的应注意事项
研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟
3. 赢得邻居的帮助——如何跨部门沟通
1）跨部门借调员工（案例研讨）
2）工作交接（案例研讨）
3）没有平级支持，孤掌难鸣（案例研讨）
4）换位思考，真诚沟通（案例研讨）
研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟
第五讲：知道做到——回顾与持续改善篇
1. 自我修炼
2. 从知道到做到
3. 影响学习转化的因素
4. 课程复盘-将SPAR/课堂案例/组织沟通场景案例，可视化提炼
课程背景：
在VUCA时代，做为管理者都在为工作的繁忙而焦虑。如何有效利用时间，提升沟通能力，是当今职场领域的热门话题。做为管理者，你是否曾经：因为时间不足而备感工作压力？因为工作遭遇瓶颈，失去方向而缺乏动力？因为沟通不畅而导致工作效能受限？
狄更斯说：“这是一个最好的时代，也是一个最差的时代”。这句话放在今天，显得尤为贴切。浮躁的社会，浮躁的职场，拨开迷雾之后，不难发现：有效利用时间并提高沟通能力是管理者生存的唯一法则，也是提升管理者个人与组织核心竞争力的关键所在；对于管理者而言，职场的竞争表面上是知识、职位、业绩、关系的竞争，实质上却是工作效率与沟通能力的竞争。
本课程从提高个人效能与快速建立团队信任关系的角度入手，在时间管理与沟通能力提升的工具、方法的基础上，以职场特性出发，结合大量案例化工作实践中的具体问题，将理论、模型、工具可视化、可操作化；在简单快速的提升管理者学习效率的基础上，帮助学员即学即用，促进知识内化，助力管理者职场提升。
课程收益：
● 提升管理者效率意识，明确高效工作行为的标准，摒弃非职业化行为，做管理者
● 帮助管理者解决当务之急与燃眉之急的矛盾，摆脱拖延症
● 提升管理者的自我管理能力，践行深度工作理念，提高工作效率
● 帮助管理者提升快速建立信任关系的能力，打破团队沟通障碍，有效沟通
● 助力管理者提升沟通与协作效能
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：白酒行业区域营销经理
课程方式：讲授、案例分析、工具实操等多维度一体的工作坊学习方式
课程大纲
引导教学：VUCA时代管理者的效率焦虑与沟通陷阱
1、 课程导入——由内而外 自我重塑
2、 关于承诺与责任
3、 带着问题来学习
1）有场景
2）想解决
3）有信心
第一篇：优先管理与高效工作
第一讲：个人效率提升-有效的优先管理
一、时间的本质
1、 时间的资源属性
2、 时间的公平性
3、 时间的杠杆率
二、时间管理的三重维度
三、时间管理综述
1、 第一代时间管理——备忘时代的时间管理
2、 第二代时间管理——计划时代的时间管理
3、 第三代时间管理——效率时代的时间管理
4、 第四代时间管理——价值时代的时间管理
案例分享：被长期误解的时间管理矩阵
工具分享：柳式工作法、四维法、O式清单、FSAT四部曲
第二讲：从效率到效能-高效的精力管理
一、精力管理的三个关注点
1、 时间的节奏
2、 身体的规律
3、 习惯的养成
二、精力管理的底层逻辑
1、 提升单位时间效率的关键流程
2、 建立多维时间效能框架
案例分享：时间不够源于单位时间信息处理能力不足
三、精力管理的落地方法
1、精力管理的阶梯
案例研讨：为什么诸葛亮会累死？
2、如何做到精力聚焦
实操工具：番茄工作法
3、个人精力的自我识别
自我反思：每天的什么时间，你的精力最旺盛
实操工具：精力管理任务栏
第二篇：基于信任关系的高效沟通
第一讲：信息的有效传递——沟通现况分析
一、VUCA时代中职场沟通的现况分析
1、 VUCA时代给职场沟通带来的新挑战
案例分享：沟通习惯对职场沟通的深刻影响
2、 沟通场景出现的五大变化及根因分析
1）“大数据”带来的“沟通墙”
2）“碎片化”导致的“想当然”
3） “微办公”制造的“线上火”
4）“互联网+”引发的 “搜索狂”
5）“996”激发的“聚会热”
二、沟通的双重性质
1、 另类视角：从无效沟通分析沟通的真实意义所在
2、 沟通双重性质代表的不同价值
理论积淀：德鲁克对于沟通的经典定义
第二讲：结构化思维与正向表达
一、结构化思维的四个特点与金字塔原理
1、金字塔原理概述
2、结构化思维之结论先行
3、结构化思维之上下对应
4、结构化思维之分类清楚
5、结构化思维之排序逻辑
6、结构图认知与系统思考构建
互动演练：汇报演练
二、横向的演绎与归纳逻辑结构
1. 演绎论证结构
1）演绎论证的定义
2）演绎论证的两种形式
2. 归纳论证结构
1）归纳论证的定义
2）归纳的形式
3）常见的排序
互动演练：分清楚，说明白
三、归纳与演绎的转换
1. 归纳结构与演绎结构的识别和运用
2. 归纳式结构
3. 演绎式结构
4. 归纳论证与演绎论证的相互转换
第三讲：有效协作-基于行为风格测评的沟通行为分析
一、行为风格探寻与自我认知
二、基于行为要素的协作风格分析
1、 协作行为的分析维度
2、 不同类型行为风格的特质
理论分享：行为风格量表
三、行为风格实战协作应用
1、 在协作中如何激发不同行为风格的伙伴
2、 各种行为风格伙伴在协作中的期望与挑战
第四讲：承上启下的双赢职场管理沟通
一、沟通中的底层逻辑——双赢思维
1、人际交往中的四种思维模式
2、从博弈到双赢，建立持久的信任链接
二、上、下级之间的角色异同
三、向上沟通中的N种复杂冲突应对
1、「面对越级指挥的上司」如何沟通？
2、「在上司发言后补充意见」怎样操作？
3、「面对上司与上司的上司意见相左」怎样处理？
4、「如何获得上司对自己观点的支持」？
5、「给上司建议案或报告书」的技巧？
四.向下沟通内功修炼
1.建立与员工开展有效反馈机制的方式方法
1) 如何解决员工不爱反馈的问题
2) 正面反馈的价值
3) 负面反馈操作技巧
4) 正负反馈数量的黄金比例
实操工具：反馈文化建设表
实操工具：结构化指令
2.管理者的交流艺术
1）从“面对面”到“ 肩并肩”
2）说话中顺序的艺术
3）如何强调重点
4）从同理心到RAPPORT
情景演练：一句话的七种表达
课程背景：
企业在快速发展过程中，人才紧缺是一个无法回避的尖锐问题。在产品同质化、利润微薄化的行业环境中，企业要脱颖而出，必须有一支卓有成效的核心团队。
作为企业的执行者，储备项目经理是企业的中坚力量。对上要承接目标，平级要协同合作，对下要带领团队。
储备干部的格局、思维、素质和能力，决定了组织的竞争力。
如何进行人才梯队建设？企业常用的方式往往是将在业务上过硬，专业能力上领先或者业绩突出的人员在出现岗位空缺时快速提拔，然而，他们没有经过专业的管理技能训练，靠摸索来积累管理经验，也会由于缺乏基本的管理知识而造成失误，给企业带来时间、金钱和机会的损失。
JMT（JuniorManagementTraining）储备干部管理培训是一套系列完整的管理基础课程。该课程继承了经典课程MTP管理能力发展培训“内外兼修，道法合一”的思路，针对企业储备干部的职责特点，从管理的“道”和“法”两方面对管理内容进行了系统性阐释。
本课程在综合运用角色管理与沟通能力提升的工具、方法基础上，以管理特性出发，融入大量项目管理、工程管理工作实践与场景演练，授课版权讲师潘臻先生历任上市房企、物业公司企业大学负责人，高端制造业高管、善于将理论、模型、工具可视化、可操作化；在简单快速的提升储备干部学习效率的基础上，帮助学员即学即用，促进知识内化，助力其管理蜕变。
课程收益：
● 塑造学员管理思维，清晰明确储备干部角色行为标准，做职业化干部；
● 加深沟通意识，提升沟通管理能力，有效支持领导工作，逐步提高学员管理素养；
● 提升学员的向上管理能力，提高职场团队意识和大局观念。
课程时间：3.5小时，1次课程休息
授课对象：储备干部等
授课方式：讲授、案例分析、情境模拟辅助等多维度一体化学习方式
课程大纲
引导教学：潜龙腾渊 乳虎啸谷 彼岸花开 管理自来
行动学习：从管理入手-团队建设的基本要点
第一讲：管理者的角色认知（2小时）
一、管理者在组织中的位置（15分钟）
1、员工关注行为
2、管理者关注关系
3、领导者关注方向
案例分享：员工和管理者最本质的不同是什么？
二、管理者常见的角色困境（15分钟）
1、行权不灵——管理者权力的边界
2、信息不畅——信息过载与执行不力
3、民意不达——员工的需求与组织目标冲突
4、革新受阻——管理创新的窘境
三、管理角色的真正精髓（15分钟）
1、从“千里单骑”到 “运筹帷幄”
2、从“要他做”到“他要做”
3、从“闭门造车”到“开门迎客”
4、从“运动员”到“教练员”
5、从“救火者”到“领航员”
理论结合：德鲁克对于管理的研究
互动研讨：管理是科学还是艺术？
四、管人和理事的底层逻辑（15分钟）
互动研讨：管理实践的特殊性
五、管理者的团队建设（1小时）
1、优秀团队的特征
2、建立团队的规范
3、四类人的管理方式方法
4、团队发展期的管理者风格
案例研讨：重点工程项目启动会上的牵头人选择
第二讲：信息的有效传递——高效沟通（1.5小时）
一、VUCA时代中职场沟通的现况分析（10分钟）
1、 VUCA时代给职场沟通带来的新挑战
案例分享：信息不共有对职场沟通的深刻影响
2、 沟通场景出现的五大变化及根因分析
1）“大数据”带来的“沟通墙”
2）“碎片化”导致的“想当然”
3） “微办公”制造的“线上火”
4）“互联网+”引发的 “搜索狂”
5）“996”激发的“聚会热”
二、沟通风格探寻与自我认知（5分钟）
三、基于行为要素的沟通风格分析（10分钟）
1、 协作行为的分析维度
2、 四种风格的特质
四、沟通中的底层逻辑——双赢思维（5分钟）
1、人际交往中的四种思维模式
2、从博弈到双赢，建立持久的信任链接
五、案例教学——向上沟通中的N种复杂冲突应对（1小时）
1、「在上司发言后补充意见」怎样操作？
2、「面对上司与上司的上司意见相左」怎样处理？
3、「如何获得上司对自己观点的支持」？
4、「给上司建议案或报告书」的技巧？
师生互动： Q&A——学员与讲师交流
课程背景：
“不学礼，无以立”！
不论是大型国企还是民营企业，在销售、服务营销过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是商务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、宴请、表达等都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。
本课程将通过商务拜访与接待宴请礼仪等方面专业礼仪学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，导引有素”的个人、企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。
课程收益：
l 掌握商务拜访的主要业务场景沟通表达逻辑结构与表达方式；
l 通过服务营销细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚基础；
l 掌握商务接待宴请、位次、表达等礼仪核心本质与行为。
l 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；
课程时间：0.5天，6小时/天
授课对象：招商接待人员
课程风格：
n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用；
n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；
n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。
授课方法：视频案例+情景式体验互动+实战演练+游戏活动+小组讨论
课程大纲
导入：核心观点：学与场景结合的沟通与礼仪
（公式：环境+行为＋意义带入）
第一讲：场景化商务沟通（2小时）
一、商务拜访沟通
1. 识人为先
1）从着装颜色、款式、风格识人
2）从言语、肢体动作识人
3）通过沟通语言，捕捉关键信息识人
4）不同性格的人，不同沟通喜好
2. 开场白破冰：现象+赞美
3. 商务介绍
1）自我介绍：
2）介绍他人
情景训练：一位我的主管经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？
4. 信任链接沟通
1）探询（QMI结构）：问题+动机+信息
2）请教（AIR结构）：提问切入+链接共同+反向价值
情景训练：假设一实际重要大客户高层，“探询+请教”场景练习
二、微信沟通
1. 微信礼仪
1）表情如何用
2）哪些表情不能用
3）微信谁扫谁先？
4）加了微信第一句话说什么？
思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？
三、内部价值转化沟通
1. 商务拜访核心提炼
1）结构化梳理拜访内容
2）结构化汇报表达：
支配性上级：先说结果+关键重点
表达性上级：氛围优先+吸引力内容
耐心性上级：过程+结果
精确性上级：条例层次+细节数据
情景练习：选一种类型的上级，汇报一次业务拜访沟通内容。
第二讲：商务宴请与会务礼仪
一、宴请礼仪
1. 宴请座次礼仪
案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？
2. 宴请点菜的原则
1）点菜比例
2）荤素选定
3）主客谁点
3. 酒桌注意细节
1） 饮酒中的礼仪
斟酒的礼仪
祝酒的礼仪
饮酒的礼仪
2）酒桌基本原则和规矩
二、会务礼仪
1. 会务座次安排
案例：单数与双数领导的排座
1）为什么面门为尊？
2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？
4）主席台领导职位如何安排座次？
5）大型会议的位次排列
2. 会务茶水礼仪
3. 小会客室的奉茶与咖啡礼仪
情景测试：点心和茶，先上什么？
三．送客礼仪
1. 礼物馈赠
2. 离场引导
3. 陪同至客户上车
4. 目送礼仪
练习：现场示范+情景模拟+小组演练+小组PK
n 复盘总结+学员分享+合影
课程背景：
“不学礼，无以立”，没有礼，则损失7秒印象！
本课程将通过对组织内办公职场容易出现的商务礼仪与沟通协作礼仪场景，进行主要分享和剖析，从不同类型的同事如何能高效协作，从尊重出发，促进团队组织整体和谐与协作水平提高，望为组织和学员带来启发。
课程对象：企业内部办公职能部门、对内职场人士
课程收益：
n 帮助职能人员重塑符合自己的品牌形象;
n 掌握组织内沟通礼仪规范和要求;
n 提升人员内在修养及外在素质，加强相互尊重氛围营造；
课程风格：
n 易学,有趣,实用
n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。
n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性
课程时间：1天，6小时/天
授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评
课程大纲
第一讲：办公形象与得体举止训练
1. 如何塑造得体的商务形象
a男士女士的穿衣指南
b 男女式皮鞋与丝袜
c 服饰管理与穿着礼仪
d 男性发型与修容
2. 女性接待妆容打造
a 女性发型与操作
b 女性职业淡妆化法
c 优雅丝巾搭配技法
实操+演练：发型、妆容、丝巾
3. 表情语言正确运用
4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿
分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态
5、办公室内着装禁忌
模拟：场景化反馈
第二讲：基本商务接待礼仪
一、、客人的引导礼仪
1. 在走廊的引导：在左?在右?
2. 进出会客室的引导：先进?后进?
3. 上下楼梯的引导：在前?在后?
4. 进出电梯的引导：后进?后出?
5. 重要宾客的引导
案例：尴尬的小甲
二、接待座次礼仪
1. 为什么面门为尊？
2. 如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？
3. 官方内部会议以左还是右为尊？
4. 主席台领导职位如何安排座次？
5. 大型会议的位次排列
场景演练：座次安排
三、会客室内的接待礼仪
1. 推荐饮品给客人
2. 奉茶的礼仪
3. 咖啡礼仪
随堂考：点心和茶，先上哪个？
四、乘车礼仪
1. 车上乘客座次安排
2. 上下车礼仪
3. 不同司机开车的礼仪
4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么
练习：看图抢答
第三讲：办公室高效沟通礼仪
一、人的四种典型思维和行为风格
1. 老虎型人的特点及如何相处
2. 孔雀型人的特点及如何相处
3. 考拉型人的特点及如何相处
4．猫头鹰型人的特点及如何相处
案例：西游记人物分析、三国人物、李云龙、希特勒
场景练习：
1. 招标部门的猫头鹰经理，如何应对
2. 营销部门从业10年的老虎型部门老大，如何应对？
二、组织问题70%来自沟通行为
1. 沟通的本质
2. 两个70%
1）70%：服务工作中70%的问题都是沟通造成的
2）70%：服务过程中70%的时间都花在沟通上
三、促进沟通和谐的五妙招
1. 赞美无处不在
2. 用建言代替直言
3. 用提问代替断言
4. 让对方说出期望
5. 诉求共同的利益
6. 顾及别人的自尊
案例分析：不要以为你以为的就是你以为
四、如何处理双方争执与冲突
1. 化解冲突的策略
2. 冲突处理中的禁忌
3. 沟通中要学会妥协和退让
课程复盘+学员分享+聚焦总结
课程背景 :
对于物业行业或地产行业的物业品牌而言，好的业主体验的物业能够增强业主满意度，从而成为忠实业主，激发业主购买或转介绍新的物业，不论是地产公司的旗下物业，还是专业物业品牌公司为开发商服务，能够通过良好物业的服务提升业主忠诚度并实施购买行为，这都是非常好的服务品质和行为。
作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 业主究竟要什么，服务究竟是在做什么？
2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？
3. 为什么业主总是针对我们呢？
4. 我究竟该站在企业的立场上还是业主的立场上呢？
5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；
本课程旨在结合标杆行业典型案例，结合本物业行业以及本公司的具体实情，针对物业行业企业人员如何提升服务意识、增强业主体验为落脚点， 从“业主体验、业主业主沟通与业主异议处理”等模块进行理念学习，以“业主思维”为导向进行案例探讨、实际结合、总结物业服务提升策略，为企业品牌建设进行添砖加瓦。
课程收益：
● 一个类型：掌握识别不同业主类型的工具，调整自我沟通风格；
● 一个定律：了解业主体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉业主体验；
● N套触点：梳理不同场景的“服务触点”，并在本物业业务流程中使用；
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：业主思维——服务意识决定服务行为
一、业主思维案例与思维陷阱分析
1. 典型案例：
1）物业市场的整合更新
2）垄断行业的服务意识与行为重视
3）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务
2. 你认为的业主思维的“两个陷阱”和“一个引子”
1）“两个陷阱”：专业语言陷阱+经验主义陷阱
2）“一个引子”：业主需求
案例；写字楼商铺的中央空调坏了，给业主解释原因时的“专业”解释。
二、服务经济时代的业主需求及体验颗粒度
1. 业主远离的数据背后
2. 与时俱进：产品中心——市场中心——业主中心
案例：商铺区域有流浪猫出入，划伤了业主的私家车，业主反映，应对过程中的“客户需求”界定？
三、业主思维本质归纳
1）避免两个陷阱
2）多一点满足
3）多一点感知
4）多一点提醒
5）多一个闭环
共创：您所理解的业主思维？
小结：重视颗粒度的业主需求及体验诉求
第二讲：高光体验——抓住物业服务业主体验地图中的高光时刻
一、业主旅程地图梳理物业服务改善策略
1. 业主行为全流程
2. 情感曲线中的峰终
案例：宜家、亚朵酒店
案例：碧桂园物业服务、
练习：以本写字楼物业某具体真实项目为背景，描绘一次物业服务的情感曲线1.0，找出服务峰终点，并完善策略。
二、物业服务质量的服务五维
1、可靠性：专业技能、理解需求
2、响应性：及时回复、阶段告知
3、保证性：专业资质、过往案例
4、有形性：专业工具、视觉呈现
5、移情性：尊重业主、业主思维
案例：恒大物业管理
案例：某城市更新集团工程部进行写字楼设备维修过程的“服务五维”呈现
第三讲：物业服务沟通与异议处理技巧
一、建立业主信任沟通“四宝”
1．学会赞美
2．学会提问：精准提问，抓准需求
3．学会表达
1）赞美
2）铺垫子
3）半句秘诀
4）复述有方
4．学会内转外不转
案例：进商业楼楼下需要人脸识别进入，业主觉得麻烦，抱怨，如何化解？
二、营造业主良好记忆点——积极有效解决问题
1. 解决问题是营造业主良好感觉的最佳时刻
2. 提供惊喜服务提升业主满意度
3. 善用服务技巧化解服务问题
案例借鉴：聪明的前台接待员 香港物业公司服务案例
三、应对业主投诉或抱怨处理
1. 业主投诉处理
1）处理投诉的四大技巧：缓和、观察、表达、反馈
2）从业主四大心理分类进行处理应对
求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-孔雀）
求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎）
求建议心理：实例剖析（解决问题-考拉、猫头鹰）
求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎）
案例：楼上商业业主让物业帮忙送物品上门
2.抱怨投诉处理的禁忌
1）明说业主的问题
2）避而不谈
3）不让业主说
4）承诺忽略
5）语言地雷
第四讲：服务型物业团队的赋能与协作
一、新生代员工的管理原则
1. 多强调员工智慧，少强调员工服从；
——不再是用员工的手脚，而是用员工的头脑
2. 多强调“风口”，少强调勤奋；
——从拼体力转型为拼智力
3. 多强调“人”本身，少强调“事”本身；
——工作不仅是一种谋生手段，还是生命的一部分
案例：阿里和华为公司核心竞争力研究
二、不同沟通对象的沟通协作
1）和不同工作关系对象的沟通技巧
2）和不同性格特征对象的沟通技巧
3）和不同信息接收习惯对象的沟通技巧
2. 同理和同情的沟通
3 很多人沟通无反馈的原因
案例：无反馈产生的距离
实操：有效沟通单元练习及行动改善计划
工具练习：3F倾听的练习
三、用“伙伴思维”培育指导
1. 多体会团队成员所想所感所行
2. 多“聊天”挖掘隐藏的背后思考和角度
3. 讲给他听，做给他看，让他试试，指导纠偏
4. 确认“伙伴”的理解，让其复述或举例
5. 放下情绪和主观看法，多引问题解决办法
第五讲：实战检测——物业服务场景模拟实战
一、任务要求
1. 小组讨论制定服务接待场景
2. 小组进行情景演练
3. 其它组员与讲师评述纠偏
4. 小组进行纠偏后的情景演练
二、命题参考——物业案例场景化教学
（一）商业物业案例
案例1：商铺中央空调坏了，原因复杂，如何解释和解决？
案例2：商铺下水管道味道较大，让物业冲洗管道，而界定是业主自己出费用处理；
案例3：商厦门口业主乱停车，发生了口角。
（二）住宅物业案例
案例1：小区内有流浪猫出入，划伤了业主私家车，并指责物业工作不到位，如何应对？
案例2：一位女士单身业主，家里马桶坏了，深夜需要工程维修，但是业主要求不让男士上门，但是又需要紧急处理，如何应对？
案例3：小区附近有老鼠出入，还串到业主阳台，给业主带来深刻影响，索赔精神损失费，并两轮投诉升级，又如何应对？
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。然而，很多企业都把工作重心放在不断开发新客户中，不惜花费大量资源和大家去拼命争夺新客户，却在客户维护方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。
目前金融行业，从国家发展要求，商业模式发展变化，市场需求以及用户逐日渐增的个性化需求来说，如何在服务经济时代，通过自己的沟通交流，同时化解异议，才是促成客户对我司品牌认知的升级，同时促成客户二次复购的重要环节！
本课程《一线触心——线上客服沟通与服务投诉处理实战》旨在针对线上客户服务场景，进行剖析并引导学员整理策略与话术，希望带给学员启发及切实可用的傻瓜版话术秘笈。
课程收益：
l 把握客户心理，掌握针对不同行为类型客户的应对策略；
l 掌握线上客户沟通的方法与流程；
l 探讨金融处理沟通的精细步骤、精准匹配投诉处理的举措。
l “培训+模拟演练”模式，将知识方法转化为运用落地；
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：客服、服务、营销中基层+一线员工
授课方式
1．理论讲授(30%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(40%)
2．行动学习思维的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。
课程大纲
第一讲：用户思维——用户想要怎样的服务，容易被什么激怒？
一、重塑客户思维
1. 对“客户思维”的理解？
案例：微软客服一个多小时没挂的电话服务、
案例：美团“充电宝”电话客服化解客户的惊慌失措
2. 客户想要的服务是什么？
案例：某航空公司出乎预期的贴心服务“一个自制靠垫”
二、用户思维客户服务核心必知的“六大符号”
1. “省略号”：观察+思考
2. “1+1”：行为+表达
3. “让你做傻瓜”：人性又傻瓜式的流程
4. “1%”：总能给你意想不到
5. “风筝与线之界”：感性+理性
6. “YOU”：你好，我才好
小结：什么才是“好”服务，从而让客户愿意听我们解答并可能二次复购？
1）客户预期
2）客户获得
3）预期与获得的关系
4）让客户感受到超出预期
三、三省吾身：回看我们曾经的线上服务沟通录音内容（提取十条录音）
1. 对金融客户的诉求归纳
案例：客户咨询业务、变更服务、取消服务
2. 线上对话过程中的问题发现
共创：导师现场引导学员产出分析
共创产出：用户思维下，你对本岗位用户思维的理解+日常工作的改善行动（一项）
第二讲：客户关系构建——线上客服沟通细节制胜
一、线上建立客户信任的“八步为赢”法
1. 礼多人不怪：问候语
2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术
3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理
4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐
5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通
6. 方案建议：给出解决方案
7. 沟通总结：总结促成话术
8. 礼貌结束：礼貌结束话术
案例：客户发来“怒气冲冲”的文字，如何缓和接话？
案例模拟：以实际金融客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结
第三讲：实战话术——沟通投诉客户与场景话术梳理
一、客户需求心理分析
（一）客户5大需求
1．学习：马斯洛基本需求、刺激创造欲望
2．讨论：结合产品（服务）卖点，满足了客户的什么需求？
3．小结：客户选择的背后满足了的需求和欲望
（二）洞悉客户4大心理
1．案例：成交客户的4大心理
2．讨论：分享4大心理的成交案例
（三）辨识4大行为风格类型的客户
1．视频：电影角色分析
2．画像：你的客户行为类型
3．小结：客户4大行为类型
4．分享：不同行为类型客户的相处技巧
工具卡：不同类型客户的应对策略及沟通技巧
二、客户异议投诉处理及流程
（一）处理疑难投诉的五个小技巧
1. 转移目标
2. 不留余地
3. 缓兵之计
4. 示弱博情
5. 角色替代
（二）线上客服异议处理的“八大流程”与警示点
1. 歉意先行
2. 洞察风格
3. 铺上情绪垫子
4. 注重即时需求
5. 厘清主要问题
6. 给予建议方案
7. 特别异议补救
8. 短期跟踪化解
实战练习：以金融客户实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。
课堂产出：以金融主要业务或产品为背景，梳理至少3种产品的不同沟通处理话术结构（1.0版，至少3套，根据具体学员数量确定）
u 课程复盘+学员分享+合影
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。
随着优化营商环境的持续深入，政务服务的服务能力要求也逐渐提高，对于政务服务人员的培养也极为重要和迫切。市政热线或12345是政府或市政单位联系群众、服务社会的重要窗口，做好热线工作有着重大的意义，要规范办理，加强监督，建立健全长效机制，配套完善好、落实好沟通联系制度，以标准化的工作流程、创新的工作方法确保客服热线平台高效运转。
如何培养政务服务热线人员的接线效率、应对和解决群众问题的能力、沟通能力、增强群众的服务“获得感，幸福感”，成为本课程主旨，本课程将从“服务思维破局、服务行为改善、沟通实战技能、投诉处理应对”等角度，结合政务服务热线具体情况和案例，进行剖析和探讨，希望能为学员带来启发，提升政务服务品牌。
课程收益：
l 了解所处服务经济时代，服务意识转型的必要性；
l 掌握热线沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧；
l 把握提升群众体验的关键触点及流程；
l 厘清坐席人员应对和处理投诉和化解冲突的基本流程与策略；
l “培训+模拟演练”模式，将知识技能转化为运用落地；
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想
授课天数：0.5天，6小时/天
课程对象：一线服务人员+主管+经理；一线营销人员+主管+经理
授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：用户思维——服务时代与服务意识认知
1．热线人员自身面临的危机
视频：什么时候开始都不晚
2. 自身职业化目标是积极工作的动力
3. 对职场中的“对与错”的认知
4. 冲突后“以何为标准”推进进展
5. 识别和管理自己的情绪
案例：一张刻骨铭心的名片
2、互联网时代给政府热线工作提出的要求；
第二讲：赢在细节——市政客服热线沟通技巧实战
游戏互动：你知道我要选什么？
一、群众行为研究与心理剖析突破策略
1. 老虎型特质消费心理剖析和
2. 孔雀型特质消费心理剖析
3. 考拉型特质消费心理剖析
4. 猫头鹰型特质消费心理剖析
场景讨论：
热线1：居民刘大妈退休老人，捡了路边的饮料瓶，过马路掉路上，城管严厉呵斥，并投诉无门；
热线2：机场过安检时，经常出差的李小姐被误会了行为，并被机场保安群体不理会诉求；
热线3：李先生买了手机，手机功能出现问题，销售商找各种理由不给于处理；
教学活动：小组共创；案例研讨；风格类型自测；
二、热线电话服务沟通实操“八步”法
1. 人性化的问候语话术
2. 赞美具体技巧
【案例+练习：春天模式三部曲】
4. 如何找到匹配不同群众针对性的问题点
【小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力】
5. 有效提问保证双向沟通
【游戏导入：倾听游戏的练习】
【练习导入：提问的案例练习】
6. 给出解决方案建议
7. 总结促成
8. 礼貌结束
案例模拟：以实际场景案例为背景，现场演示训练+总结
9. 避免错误处理群众热线的“六大坑”
第三讲：转诉为喜——市政热线投诉处理流程
游戏互动：你知道我要选什么？
一、、不满的行为表现
1. 不满行为的具体表现形式
2. 消费者行为调查数据分析
1）不满意不投诉
2）不满意投诉未得到解决
3）不满意投诉得到解决，但时间太长
4）不满意投诉得到快速有效解决
三、群众投诉心理分析
1. 投诉的四个心理阶段
1）潜在抱怨
2）显在抱怨
3）潜在投诉
4）投诉
2. 客户投诉的心理需求
1）情感需求
2）事实需求
3. 客户投诉的目的与动机
1）求发泄的心理
2）求尊重的心理
3）求补偿的心理
互动课堂：案例分析——奔驰投诉事件
四、应对投诉的四步处理法
1. 应对群众的情绪基调
2. 应对客诉的四步处理法：同理、预判、表达、跟踪
3. 以体验为地图的优化群众体验的“六妙招”
【课程背景】
响应国家“营商环境”水务服务“获得感”“幸福感”的政策号召，同时随着互联网、数字技术的发展，关乎民生生活的水务公司也逐步快速利用科技进步的技术成果转型智能化、数字化服务，必然而然，水务工作场景、工作方式、工作流程及思维方式都会随之而发生变化，才能与时俱进，才能真正实现“数字化+水务服务”，从而为用户提供更高便利性、快捷性、共享性，增强百姓生活的“获得感”。
本课程结合水务系统服务业务场景转型线上为主的现状，从国家宏观要求出发，紧密结合水务企业特点，以线上实际业务流程为场景，分析服务转型工作中的主要困惑、难点、业务场景、对话场景及可能出现的异议处理，进行剖析并深入浅出的细致讲解，结合现场演练、情景模拟、视频案例等样教学方法，为打造数字化转型优质服务团队添砖加瓦，希望为贵公司人员在转型过程中的快速适应、深刻融入助推一臂之力。
【课程收益】
思维先行：清晰自己的角色定位，树立真正的“用户思维”服务用户；
线上维客：理解线上社群的特性与传统线下服务的场景差异；
沟通有术：学会以不同客户特性为出发点，掌握线上沟通的注意点；
异议有方：掌握线上投诉异议处理的重要信号及话术。
【课程风格】
u 易学,有趣,实用；
u 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；
u 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。
【课程特色】
以水务服务人员窗口、抄表、收费等服务业为主的线上场景训练。
【课程对象】水务公司窗口人员、客服人员、一线服务人员、服务运维人员
【课程时间】 1天，6小时/天
课程大纲
第一讲：用户思维——重塑数字化服务认知
一、一种思维——用户思维
案例：瑞幸小蓝杯与胖东来
1. 服务经济时代+数字化时代与传统服务时代的差异
2. 用户需求的升级变化
案例：解放后至今，服务需求变迁
3. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑
二、一个行为——研究用户
案例：跨界行业为什么要看高净值人群的生活习惯？
1. 客户满意与否的影响
2. 客户满意的内涵
3. 客户体验即“满意+惊喜”
案例：供电、银行、快递
练习：你的水务用户数据背后的秘密？
第二讲：社群维护——业务线上转型的服务场景
一、线上客户维护工具
1. 微信、微信社群、朋友圈
2. 短视频（抖音、快手）
3. 官方公众号
练习：建立自己所辖用户的微信社群，做一个简单与用户互动的短视频；
二、微信社群的功能
1．水务用户分群
2．内容发布
3．线上业务展示
4．策划话题
5. 促销活动
6. 设计内托
7. 提升信任关系
8. 实质推广应用
三、微信社群增强粘度的策略
1、社群的关键在于建立信任和链接
2、社群运营5大模块打造长效价值型社群
1）社群福利鱼饵
2）社群关怀动作
3）社群特权定制
4）社群活动设计
5）社群内容经营
6）社群娱乐互动
3、 打造优质的“性感”社群
1）性——互动性、参与性
2）感——价值感，获得感
第三讲：社群沟通——业务线上转型的服务沟通及异议处理场景
一、微信个人沟通
1、称谓
2、文字
3、表情包
4、语音杂音
5、速度
6、内容
7、时间
8、群发
案例：
线上：“在吗”？“亲，……””语音超过3句，每句30秒以上”
二、不同类型风格的应对
1）老虎型人的不同场景的沟通应对
2）孔雀型人的不同场景的沟通应对
3）考拉型人的不同场景的沟通应对
4）猫头鹰型人的不同场景的沟通应对
讨论：如何线上快速识别客户类型？
三、社群维护基本话术
1、刚建立社群话术
2、发布水务政策话术格式
3、提醒大家缴费话术
4、促进社群活跃的互动话术
四、社群客户异议处理
1、客户投诉的心理需求
1）情感需求
2）事实需求
2. 不同投诉客户心理判断
u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹）
u 求尊重心理：实例剖析（摆权威）
u 求建议心理：实例剖析（解决问题型）
u 求公平心理：实例剖析（有比较型）
u 求高效心理：实例剖析（急躁型）
3、投诉处理的实际场景应用
1）处理投诉的四大基本流程：同理、观察、表达、反馈
（初步安抚）同理：训练同理心倾听的四句话
（预判风格）观察：了解对方特质和风格
（分析并有效建议）表达：把握客户真实诉求，针对以上情况的初步建议办法
（跟踪进度）反馈：处理进展及后续落实的主动告知
2）线上客户群异议或投诉处理流程
a. 第一响应，似水柔情
b. 传递重视，稳住前方
c. 幕后厘清，电联“螺丝”
d. 策略应对，情绪靠边
案例：奔驰漏油事件
3）处理异议的注意点
a. 冲突处理中的禁忌
b. 沟通中要学会“软话硬事”
c. 以解决问题为诉求
d. 从关注“事”到关注“人”
案例：一张名片
实战练习：
1、40岁左右的爱抱怨爱显摆的一全职太太，在群里抱怨服务不到位，如何应对？
2、一位强势的从事技术工作的45岁男士，在群里提问专业政策问题，我的解释不到位，如何应对？
课程复盘+学员分享+合影同框
【课程前言】
供水窗口的服务水平和综合服务能力是供水公司的形象和招牌。为切实提升“获得用水”优化营商环境，进一步提升文明服务水平、增强优质服务意识、树立供水服务标杆，进一步优化用水服务水平, 更好地提升用户满意度和获得感，确保优化“获得用水”营商环境工作有效推进，水务系统企业愈来愈重视服务质量提升。
本课程结合水务系统服务现状，从国家营商环境宏观背景出发，紧密结合水务企业特点，以实际业务流程为场景，从各窗口、各班组、客服岗及上门服务维修岗现状出发，分析优势和服务中存在的问题，守住重点、解决难点、疏通堵点，从服务规范、服务接待、服务沟通实战等角度剖析并深入浅出的细致讲解，结合现场演练、情景模拟、视频案例等样教学方法，为打造优质服务优质团队添砖加瓦，希望为贵公司服务人员服务质量提升提供帮助。
【课程收益】
1、清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范。
2、规范服务流程，统一服务标准和业务口径；
3、学会以客户需求为重点，换位思考，良好沟通以促进服务提升；
【课程风格】
u 易学,有趣,实用；
u 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；
u 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。
【课程特色】
以水务客户服务人员窗口、接线、上门服务业务流程为场景训练。
【课程对象】水务公司窗口人员、客服人员、一线服务人员、上门服务运维人员
【课程时间】 1天，6小时/天
课程大纲
第一讲：构建新时代服务底层逻辑
一、对服务的认识——用户思维
互动：你对供水服务的理解是什么？
案例：电力、航空和垄断行业
1. 服务经济时代+数字化时代与传统服务时代的差异
2. 用户需求的升级变化
案例：解放后至今，服务需求变迁
3. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑
二、两个陷阱——避免陷入两个陷阱服务
1、专业术语陷阱
2、经验主义陷阱
情景剖析：水务专业术语举例，用户听起来的感觉？
三、一个出发——用户需求
1. 客户满意的内涵
2. 客户需求探寻与分析
案例：供电、银行、快递KANNO模型
练习：你的水务用户数据背后的秘密？
第二讲：接线客服人员业务场景录音与异议处理剖析（根据具体提供案例分析）
一、接线电话服务规范（结合业务流程及案例辅导）
1. 查询受理服务规范：话术梳理及演练
2. 报修/漏受理服务规范：话术梳理及演练
3. 投诉受理服务规范：话术梳理及演练
二、常见电话应答“八大”场景应用演练
1. 遇到客户抱怨话务员声音太小时
2. 话务员未听清或不明白客户意思时
3. 遇到客户想直接找本公司其他部门电话时
4. 遇到客户情绪激烈，破口大骂时
5. 遇到骚扰电话时
6. 遇到客户抱怨话务员操作慢时
7. 遇到客户投诉话务员态度不好时
8. 遇到客户投诉话务员工作出错时
三、场景化录音分析
1、为什么要交押金？
2、酸性水好还是碱性水好，为什么要喝碱性水。
3、水表怎么转这么快，费用不对。
工具：结构化模板+辅导
第三讲：前台接待场景业务服务沟通与异议应对剖析（可由企业提供场景案例）
1、客户投诉的心理需求
1.）情感需求
2.）事实需求
2. 客户异议不满、抱怨、投诉不同行为的不同服务预警
3. 不同投诉客户心理判断
u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹）
u 求尊重心理：实例剖析（摆权威）
u 求建议心理：实例剖析（解决问题型）
u 求公平心理：实例剖析（有比较型）
u 求高效心理：实例剖析（急躁型）
4. 投诉处理的实际场景应用
1）处理投诉的六大基本流程：同理、观察、界定、表达、引导、反馈
（初步安抚）同理：训练同理心倾听的四句话
（预判风格）观察：了解对方特质和风格
（界定诉求）提问：挖掘客户期望值
（有效建议）表达：把握客户真实诉求，针对以上情况的初步建议办法
（引导满意）引导：用有形或语言设计引导客户确认满意
（跟踪进度）反馈：处理进展及后续落实的主动告知
2）处理异议的注意点
a. 冲突处理中的禁忌
b. 沟通中要学会“软话硬事”
c. 以解决问题为诉求
d. 从关注“事”到关注“人”
案例：一张名片
实战练习：
1、40岁左右的爱抱怨爱显摆的一全职太太，抱怨服务不到位，如何应对？
2、一位强势的从事技术工作的45岁男士，提问专业政策问题，我的解释不到位，如何应对？“我们家净水器漏水/水龙头关不严/出水有杂质/需要做水质检测……”
PS: 给予主题，客服与前台学员分别进行情景模拟实战，老师辅导点评。
情景模拟实战+课程复盘+提炼总结+学员分享
课程背景：
目前金融零售业务进入高度同质竞争的阶段，网点作为重要的获客和营销渠道，起到的作用是至关重要。新时代的零售网点，要能够把服务和营销阵地拓展到厅堂，也要能够利用厅堂的设计起到“走出去”后“请进来”的作用。
随着近年来市场环境发生了深刻变革，业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化，面对各种各样的客户类型，如何才能更有效的识别客户，快速满足客户需求。
当下发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户，经营客户关系，建立客户信赖，为客户传递价值，设计服务，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润。
因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何“以用户思维”，找到机会点和改善策略，更好地提升服务水平，增强服务团队凝聚力及效率，成为本课程的主要探讨与分析内容，旨在能为企业的服务运营管理以及服务价值传递、品牌维护起到添砖加瓦的作用。
学习收益：
● 一个思维：树立用户思维，从用户角度出发思考问题逻辑；
● 一套流程：服务行为传递价值的一套流程闭环，清晰知道服务沟通的关键点；’
● 四种类型：快速识别客户类型的工具和判断依据，就能快速判断并策略应
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：银行服务、客服、营销员工
课程方式：结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享
课程大纲
第一讲：用户思维——服务意识决定服务行为
一、所处经济时代：服务经济时代
1. 客户远离的数据背后
思考讨论：我们客户今天的需求分类
思考讨论：客户满意是理性还是感性决定？
工具：马斯洛需求原理
2. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心
二、用户思维：导入案例
1. 标杆案例：微软、顺丰、四川航空、垄断行业
案例：全球市值前十大公司的商业行为
2. 你对用户思维的理解与一句归纳？（厅堂、外拓结合工作）
第二讲：客户洞察——不同客户的服务策略
一、不同客户类型的服务沟通策略不同
1. 支配性客户——风格及沟通应对策略
2. 表达性客户——风格及沟通应对策略
3. 耐心性客户——风格及沟通应对策略
4. 精确性客户——风格及沟通应对策略
小组练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？
工具应用：PDP特质分析模型
二、语言分析判断方法
案例：某消费者与商家的对话录音，从录音中识别类型。
反向梳理：结合本公司产品，客户哪些语言和表达匹配不同类型对应？
案例场景演练：
1. 从事某社区主任的猫头鹰型甲主任，如何策略沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性医院乙先生，如何沟通应对？
三、服务营销场景个性化价值表达能力
场景1：话题切入沟通
小组讨论：当想聚焦客户需求，精准确定其需求时，应用怎样的提问方法合适？
场景2：客户需求达成一致，匹配产品或方案时，有效精准匹配
场景3：客户对方案或产品有异议时
场景4：离开客户场所时
工具1、FABE：价值输出法
情景案例：一款投资产品，如何4句话说清FABE，并有效冲击客户？
——使用细节案例
工具2、SPAR：场景设计法
情景练习：如何把一款银行保险，用3句话给不同客户说明白，有场景代入感？
第三讲：构建信任——与客户建立信任的服务沟通
一、 赞美链接结构与话术
案例：一次衣服商场的“高手导购”
1）独特事实
2）赞点
3）我和你的链接
工具：SPA模型
练习：
柜面厅堂办理业务，碰到一位50岁大姐，如何赞美链接？
商铺老板谈信贷业务，遇到预约时间错误，人不在家，又短时间回不来30左右女士，如何链接？
二、同理链接结构与话术
1）同理事实
2）我和你一样
3）举个例子
工具：无中生有招式
案例：客户抱怨银行有些信息不提前通知，导致空跑一趟，如何同理链接？
第四讲：礼赢人心——业务场景中的商务礼仪
一、商务介绍
1）自我介绍：
2）介绍他人
情景训练：一位我的主管经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？
二、微信沟通
1. 微信礼仪
1）表情如何用
2）哪些表情不能用
3）微信谁扫谁先？
4）加了微信第一句话说什么？
思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？
三、宴请礼仪
1. 宴请座次礼仪
案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？
2. 宴请点菜的原则
1）点菜比例
2）荤素选定
3）主客谁点
3. 酒桌注意细节
1） 饮酒中的礼仪
斟酒的礼仪
祝酒的礼仪
饮酒的礼仪
2）酒桌基本原则和规矩
四、会务礼仪
1. 会务座次安排
案例：单数与双数领导的排座
1）为什么面门为尊？
2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？
4）主席台领导职位如何安排座次？
5）大型会议的位次排列
2. 会务茶水礼仪
3. 小会客室的奉茶与咖啡礼仪
情景测试：点心和茶，先上什么？
五、送客礼仪
1. 礼物馈赠
2. 离场引导
3. 陪同至客户上车
4. 目送礼仪
练习：现场示范+情景模拟+小组演练+小组PK
课程复盘+学员分享+合影同框
课程背景：
作为一名客服人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？
2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？
3. 在业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；
本课程旨在按照“意识——策略——行为——应对”四个逻辑脉络，进行服务营销工作的认知与重视，并掌握优质服务的能力，抓住黄金触点，塑造良好客户体验，实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，并能传递规范行为，利于塑造品牌。
课程收益：
● 转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升客服服务职业化水平；
● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重；
● 重构服务：学会洞察不同类型客户需求，以“用户思维”“以终为始”进行服务设计；
● 规范行为：对内对外客户服务都要注重行为价值与礼仪规范的传递。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战
课程大纲
第一讲（意识）：用户思维——服务意识决定服务行为
一、重构服务认知
1. 什么是你认为的“好”服务？
案例：全球市值前十大公司
2. 为什么要重视服务？
数据:两组数据说服务
工具：服务利润链模型
二、服务底层逻辑：“三一”原理
1. 一维：用户思维
案例：美团、微软
2. 一性：不同特性研究
案例：“鸡同鸭讲”的闭门羹
3.一化：塑造差异化体验价值
案例：与众不同的烤鱼
小结：服务经营的是“粘度”+“信赖”
讨论：业务合作中，容易出现分歧与风险点梳理？
第二讲（策略）：客户分析——对客户画像分析，不同客户重点不同
一、注重组织利益的客户
1、融资业绩考核与背后核心因素
2、内部财务支付流程与工作规则
3、企业业务的规模与发展规划
二、注重个人利益的客户
1、客户家庭结构的了解
2、客户对个人发展的计划
3、客户家人的重要事项
案例：某企业财务主管，办理贷款业务，沟通中如何挖掘客户个人利益述求？
第三讲（行为）：行为触达——服务行为点亮高光时刻
游戏互动：你知道我要选什么？
一、客户为什么有异议？
1. 客户的异议表面原因是什么？
2. 客户抱怨的背后深度原因是什么？
讨论：一项金融服务业务合作过程，产生异议的来由都有哪些？
二、识别不同类型客户的沟通方法
1、人的四种典型思维和行为风格
1）老虎型人的特点及如何相处
2）孔雀型人的特点及如何相处
3）考拉型人的特点及如何相处
4）猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
场景演练：
1. 从事服装个体行业的支配性刘线上，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的美容行业HR王经理，如何沟通应对？
三、电话沟通流程与注意规范
1. 打电话与接电话的开场语
2. 赞美入心
3. 事情请教
4. 听听您的看法（我的考虑是这样的A与B）
5. 总结促成话术
6. 礼貌结束用语
模拟：以个体商户客户群体为背景，编写对话内容，现场演示训练+总结
第四讲（应对）：冲突应对——抱怨投诉异议处理流程与警示
一、 处理投诉的“八步为赢”法：
1. 歉意先行
2. 洞察风格
3. 铺上情绪垫子
4. 注重即时需求
5. 厘清主要问题
6. 给予建议方案
7. 特别异议补救
8. 短期跟踪化解
实战练习：以客户实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。
案例：贷款项目对接业务中问题分析与反思
二、处理疑难投诉的五个小技巧
1. 转移目标
2. 不留余地
3. 缓兵之计
4. 示弱博情
5. 角色替代
课堂产出：以企业主要业务或客户为背景，梳理至少3种产品的不同沟通处理话术结构（1.0版，至少3套，根据具体学员数量确定）
三、避免沟通冲突的两大警示
警示1：掌握方法，说话有礼
1. 说话有有层次
2. 基于事实的细节
3. 用工具强化重要信息
4. 主动说出对方所想
5. 复述，与对方确认一致
警示2：避免误伤的“五个锦囊”
1. 赞美无处不在
2. 建言代替直言
3. 提问代替断言
4. 让对方说出期望
5. 诉求共同的利益
场景练习：与客户沟通自己方案思路被客户直接否定或者整体逻辑不认可，如何情商高并不对抗客户地沟通下去？
课后答疑：最后半小时答疑+导师现场反馈
课程复盘，总结提炼，学员分享
课程收益：
l 把握客户心理，掌握针对不同行为类型客户的应对策略；
l 通过对客户心理层面的分析，了解实现高品质客户沟通的方法与技巧；
l 探讨处理投诉的精细步骤、精准匹配投诉处理的举措。
l 结构化掌握投诉处理的流程和不同场景的应对策略。
l 课程时间：1天，6小时/天
课程大纲
第一讲（意识）：用户思维——服务意识决定服务行为
一、重构服务认知
1. 什么是你认为的“好”服务？
案例：全球市值前十大公司
2. 为什么要重视服务？
数据:两组数据说服务
工具：服务利润链模型
二、服务底层逻辑：“三一”原理
1. 一维：用户思维
案例：胖东来、微软
2. 一性：不同特性研究
案例：“鸡同鸭讲”的闭门羹
3.一化：塑造差异化体验价值
案例：与众不同的烤鱼
小结：服务经营的是“粘度”+“信赖”
讨论：业务合作中，容易出现分歧与风险点梳理？
第二讲（策略）：客户洞察——对客户分析，不同客户策略不同
一、注重个人利益的客户
1、客户家庭结构的了解
2、小孩是否使用网络或电话问题
3、客户视频爱好的帮助
4、客户职业场景的了解
5、客户通信习惯的洞察
讨论练习：客户长期出差，不同城市，我能怎样洞察客户？
二、注重个人内核偏好的客户
1、客户关注自律的还是随性风格
2、客户喜欢严谨的还是主动表达的
3、 客户喜欢国学经典类文化还是喜欢嘻哈或西方时尚文化
讨论练习：客户为了用网络视频账号浏览电影，但是用不起购买的视频流量，投诉抱怨，如何洞察链接客户？
二、 客户心理基本逻辑分析
1、 人的一般心理现象
2、客户不同层次需要分析
3、精准识别客户
1）支配型客户的沟通应对——尊重权威
2）表达型客户的沟通应对——让其表达
3）配合型客户的沟通应对——和气生财
4）精确型客户的沟通方法——精准当先
案例：某猫头鹰金融高管女士的退保异议处理
场景练习：
1. 从事金融行业刚出月子的猫头鹰妈妈，如何应对？
2. 80后职业女性客户老虎客户，如何应对？
3、客户投诉基本心理
u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹）
u 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格）
u 求建议心理：实例剖析（解决问题）
u 求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型）
u 求公平心理：实例剖析（有比较型）
第三讲（工具）：降诉五宝——学会应用结构化处理工具
1． 倾听+体会（观察）
案例：一次购买衣服的消费过程
案例：客户咨询套餐资费和副卡
工具1：倾听3F法
案例：别以为你听到的“表象”就是事实
2. 反向思考
1）不要太顺着客户“表面”诉求
2）思考背后为什么提出“取消”“转网”等
3）询问客户的原因
工具2：提问六步
3．学会表达
1）赞美
2）铺垫子
3）半句秘诀
4）复述有方
5）直指痛点
案例： 你若直接回复，对抗无处不在
4．学会总结
5．内转外不转
案例：当客户询问一项不是你负责的业务，如何内转外不转？
第四讲（应对）：异议应对——抱怨投诉异议处理流程与警示
一、 处理投诉的“八步为赢”法：
1. 歉意先行
2. 洞察风格
3. 铺上情绪垫子
4. 注重即时需求
5. 厘清主要问题
6. 给予建议方案
7. 特别异议补救
8. 短期跟踪化解
实战练习：以客户实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。
二、处理疑难投诉的五个小技巧
1. 转移目标
2. 不留余地
3. 缓兵之计
4. 示弱博情
5. 角色替代
课堂产出：以客户主要业务或客户为背景，梳理至少3种场景不同沟通处理话术结构（1.0版，至少3套，根据具体学员数量确定）
三、避免沟通冲突的两大警示
警示1：掌握方法，说话有礼
1. 说话有有层次
2. 基于事实的细节
3. 用工具强化重要信息
4. 主动说出对方所想
5. 复述，与对方确认一致
警示2：避免误伤的“五个锦囊”
1. 赞美无处不在
2. 建言代替直言
3. 提问代替断言
4. 让对方说出期望
5. 诉求共同的利益
场景练习：自己建议思路被客户直接否定不认可，如何情商高并不对抗客户地沟通下去？
课程背景：
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也；沟通，在我们的职场与生活中，无处不在地充斥着每一个空隙；尤其在职场中，我们的管理沟通、销售沟通、服务沟通、跨部门沟通、会议沟通等等场合，解决事件的本质70%都来自于沟通，是自古自今都必备的能力之一，并有助于改善人际关系，增加组织生产力，取得更好的绩效和业绩。
当下时代经济发展趋势下，不论是制造企业还是服务型企业团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察用户，以“用户思维”，为用户塑造良好体验，建立用户信赖，对内高效沟通与协作，对外为用户传递价值，“以用户思维”，从“用户体验”为靶向的用户体验从中找到机会点和改善策略，增强服务团队凝聚力及效率。
而对内而言，组织内部各个部门同事、上下级则是我们沟通的“内部用户”；对外而言，呼叫中心或业务部门与外部客户的交流和问题处理解决，外部客户则是我们的“外部用户”。因此，我们必须精准掌握内外用户的心理及需求，并有效引导用户的行为，通过高效沟通价值传递，从而树立企业的良好品牌和口碑。
本课程主要从 “用户思维”以及“高效沟通”两个角度作为课程设计底层逻辑，设置与学员相关的实际情景，采用实战的情境教学，引导学员结合自己组织工作中具体问题案例，现场开启自我的思考和方法探索，以促进组织工作高效推进，减少沟通不畅带来的损耗。
课程收益：
● 转化思维：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的用户思维，提升内部人员用户意识；
● 改善行为：掌握内外服务及沟通中沟通技巧，良好处理用户关系，尊重用户并赢得尊重；
● 一套工具：掌握识别对方类型，同理、赞美信任链接的沟通工具；
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：1-2天，6小时／天
课程对象：中高层管理者、员工骨干、服务人员与主管、营销人员与主管
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战
课程大纲
上午篇：
第一讲：用户思维——人员的内外角色转变
一、用户中心时代的内外人员角色倒逼转型
1、用户远离的原因：数据显示
案例：内部协作远离的原因
2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
3、角色转变：需求升级与要求时俱进
案例：全球市值前十大公司商业行为、金融、通信、医疗服务人员的转变
二、“内部用户思维”助力高效沟通传递价值
1. 服务利润价值链上的内核环节
2. 你的内部用户是谁？
讨论：我的内部用户是谁？
3. 内部用户高效才能共创“好”服务给外部用户
案例：全球百年企业的应届毕业生课题训练及内部用户思维
第二讲：沟通本质——沟通底层逻辑与以人为本的沟通链接
一、沟通本质与链接建构
1、服务沟通的两个70%
2、沟通的本质目的：建立链接
3、组织容易出现的内、外沟通困局
对内：
1．上级交待任务的不明确清晰
2. 技术部门与业务部门沟通的思维壁垒
3. 下级接受任务时的不主动沟通确认
4. 同事之间就为一句话，犯堵
对外：
1. 客户的期望值和我所表达的，不在同一频道
2. 客户所理解的和我传递的，总是有误差
3. 我以为我理解客户的意思，事实总是事与愿违
4. 因为前期沟通障碍，导致事后引起客户不满或者诸多不利
二、不同类型沟通对象识别与不同沟通策略
1. 典型的四种行为风格
1）老虎型的行为特点和喜乐好恶
2）孔雀型行为特点和喜乐好恶
3）考拉型行为特点和喜乐好恶
4）猫头鹰型行为特点和喜乐好恶
5）变色龙型行为特点和喜乐好恶
工具：PDP性格特质分析测评
测试：每个人完成一份问卷测试自己的性格类型
2、典型类型人格的沟通应对
1. 老虎型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙
2. 孔雀型的沟通方法——展示无罪，不吝赞美
3. 考拉型的沟通方法——温柔以待，和气生财
4. 猫头鹰型的沟通方法——赢在细节，专业如你
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察
讨论练习：
内部同事——
1. 从事银行网点的柜员孔雀型型小刘，要说明一个信息系统故障，如何策略沟通？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的业务部门老虎型型甲主任，如何沟通应对？
外部用户——
1. 一来电话就大声嚷嚷，脾气很大的张阿姨，如何判断并沟通应对？
2. 在咨询我行不同卡别性能，问的非常精细和清晰，如何判断并沟通应对？
第三讲：高效对话——沟通工具助力沟通高效
一、结构化汇报表达沟通
1.表达：结构化表达三原则——CDC
视频：胡歌获奖感言
2.结构化汇报表达：
支配性上级：先说结果+关键重点
表达性上级：氛围优先+吸引力内容
耐心性上级：过程+结果
精确性上级：条例层次+细节数据
情景练习：选一种类型的上级，汇报一次工作沟通内容。
二、方案价值传递
1、FABE：价值输出法——方案推荐和差异化亮点
1)三句话说清楚你的项目或方案优势
2)一句话说清楚你的产品或方案的核心竞争力
3)一句话说清楚匹配“这位用户”的核心价值点
实战练习：以三类不同用户为对象，描述我行某技术方案的核心价值
2、沟通异议处理
情景：你对技术部门宣讲一项方案，但是技术部门直接尖锐反驳，如何沟通下去？
下午篇：
第一讲：服务行为——服务行为传递服务体验
一、信任链接
1. 赞美链接结构与话术
案例：一次衣服商场的“高手导购”
1）独特事实
2）赞点
3）我和你的链接
练习：
客服遇到进线咨询的40左右张姐咨询产品，提到在别家银行办理的白金卡，如何赞美链接？
2. 同理链接结构与话术
1）同理事实
2）我和你一样
3）举个例子
案例：客户抱怨服务不好，流程混乱，增加客户的时间成本，如何同理链接？
二、异议处理“三一法则”
1. 服务预警
案例：某公司的服务预警沟通三重磅
2.异议处理“六步为赢”
1）氛围调节
2）观察类型
3) 提问界定
4）方案建议
5）引导满意
6）跟踪反馈
3.服务延伸
警示1：掌握方法，说话有礼
1. 说话有有层次
2. 基于事实的细节
3. 用工具强化重要信息
4. 主动说出对方所想
5. 复述，与对方确认一致
警示2：避免误伤的“五个锦囊”
1. 赞美无处不在
2. 建言代替直言
3. 提问代替断言
4. 让对方说出期望
5. 诉求共同的利益
案例：不要以为你以为的就是你以为
第二讲：需求挖掘与价值传递——呼叫中心外部用户沟通（对外适用）
一、电话客服如何切入客户洞察的角度？
1. 倾听+体会（观察）
案例：一次购买衣服的消费过程
案例：客户咨询基金行情或业务情况
2. 反向思考
1）不要太顺着客户“表面”诉求
2）思考背后为什么提出“取消”
3）询问客户的原因
3. 抓住问题痛点
二、提问引导
1. 5W1H问法
2. 提问生活场景
3. 提问职业场景
4. 提问家庭结构
5. 提问初衷动机
6. 提问使用频率
7. 提问使用习惯
8. 提问使用时间
第三讲：实战转化——角色模拟实战
模式：实战模拟+老师现场辅导+复盘
任务：
1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取）
2、小组共同讨论草拟脚本，角色分配
3、场景实战演练（5-8分钟为单位，随机调控）
4、讲师点评辅导（每组至少3分钟）
5、总复盘（30分钟）
课程复盘，总结提炼，学员分享
课程背景：
当下时代经济发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户，以“用户思维”，为客户塑造良好体验，建立客户信赖，为客户传递价值，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润。
目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。
因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过高效沟通价值传递，从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何“以用户思维”，从“客户体验”为靶向的客户体验从中找到机会点和改善策略，更好地提升服务水平，增强服务团队凝聚力及效率。
本课程主要从哈飞工业服务群体的“用户思维”以及“高效沟通”两大板块作为本课程的主要探讨与分析内容，旨在能为哈飞的服务价值传递、品牌维护起到添砖加瓦的作用。
课程收益：
● 转化思维：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的用户思维，提升客服人员职业化水平；
● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重；
● 理顺情绪：合理认知并接纳情绪，明白情绪的影响力，并用适当的立场疏导情绪。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：2天，6小时／天
课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战
课程大纲
第一讲：用户思维——客服人员的内外角色转变
一、用户中心时代的客服人员角色倒逼转型
1、客户远离的原因：数据显示
2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
3、角色转变：需求升级与要求时俱进
案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、医疗服务人员的转变
二、用户思维的案例应用剖析
案例1：卖电钻还是提供打孔服务
案例2：一个电吹风从发型师、商家、用户三个角度分析，分别不同的需求是什么？
案例3：一张不同行业客户满意度表中的“用户思维”剖析
1. 以运营为中心VS. 以客户为中心
2. 以产品为中心VS. 以客户需求为中心
3. 定义客户还是定义客户需求
工具：KANNO用户需求分析模型
实战练习：结合哈飞工业的部队客户群体，列举不同角色对接人，用KANNO模型进行主要不同客户需求分析。
三、内部用户思维助力高效沟通传递价值
1. 服务利润价值链上的内核环节
2. 你的内部客户是谁？
讨论：我的内部客户是谁？
3. 内部客户高效才能共创“好”服务给外部客户
案例：安东石油的数字化驱动整体服务提升
第二讲：沟通本质——沟通底层逻辑与以人为本的沟通
一、沟通本质与链接建构
1、服务沟通的两个70%
2、沟通的本质目的：建立链接
3、建立信任链接的结构与方法
1）赞美链接：独特事实+赞点+我与你的链接
实战练习：客户在语言中提及自己工作或生活的一句不经意场景，如何赞美链接？
2）同理链接：同理事实+我与你同类+举例子
实战练习：客户提出抱怨时，如何同理链接？
3）反馈链接：过往事实+我的行动+目前进展+（我的观点或看法或建议）
实战练习：部队某中尉提出，交待的事情怎么还没有结果，还有三天就要检验了，如何反馈？
二、不同类型客户精益化识别+沟通应用实战
1、人的四种典型思维和行为风格
1）支配性人特点及如何相处
2）表达性人的特点及如何相处
3）配合性人的特点及如何相处
4）精确性人的特点及如何相处
2、复合型特质的识别能力+依据
1）复合型特质的客户与单一特质客户的行为差异
2）支配性+表达性：行为场景分析
3）表达性+精确性：行为场景分析
3、复合型特质的人如何在沟通中灵活应对与沟通
案例：“心电图式”的沟通底层逻辑
场景演练：
1. 从事某生产制造公司技术工作的的“支配性+精确性”刘总监，如何沟通应对？
2. 部队里某设备采购科主任——“支配性+孔雀性”甲主任，如何沟通应对？
三、客服人员与客户沟通场景化流程
1. 场景1：交谈从哪里开始更好？
思考：先说事还是先谈情？
演练：赞美春天模式
讨论：运用SPAR案例进行分析讨论
2. 场景2：客户需求界定
思考：从怎样的问题开始提问合适？
3. 场景3：客户需求达成一致，匹配产品或方案时
4. 场景4：客户对方案有异议时
5. 场景5：沟通结束时
u 复述需求与沟通内容
u 总结并邀约下一次对接
第三讲：需求挖掘与价值传递——客服人员的深度沟通
一、客服人员需求洞察与挖掘
1、提问引导——企业维度（根据具体场景设计）
1）提问链接+产能规模
2）提问链接+经营目标
3）提问链接+目前计划
2、提问引导——产品维度（根据案例具体场景设计）
1）提问链接+使用频率
2) 提问链接+使用习惯
3) 提问链接+使用场景
3、提问引导——用户维度（根据案例具体场景设计）
1）提问链接+显性期望
2）提问链接+背后动机
3）提问链接+隐性期望
二、客服人员方案价值传递
1、FABE：价值输出法——方案推荐和差异化亮点
1)三句话说清楚你的项目或方案优势
2)一句话说清楚你的产品或方案的核心竞争力
3)一句话说清楚匹配“这位客户”的核心价值点
实战练习：以三类不同客户为对象，描述哈飞工业某产品或技术方案的核心价值
2、SPAR：场景设计法
实战练习：某项目技术方案或数据呈现的价值传递行为
第四讲：抱怨异议沟通处理——客服人员的冲突应对
一、“三一法则”：1预1处1延
二、“三一”法则应用案例与实战练习
1. “1预”——服务预警
案例：某公司的服务预警沟通三重磅
2.“1处”——异议处理“六步为赢”
1）氛围调节
2）观察类型
3) 提问界定
4）方案建议
5）引导满意
6）跟踪反馈
3.“1延”——服务延伸
场景练习：我明明很尽心为某部队客户进行设备和技术调试，忙到凌晨2点，并按实际情况给客户做了直接反馈，为什么客户不喜欢和我沟通，还投诉我？
第五讲：学以致用——角色模拟实战
模式：实战模拟+老师现场辅导+复盘
任务：1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取）
2、小组共同讨论草拟脚本，角色分配
3、场景实战演练（10分钟为单位，随机调控）
4、讲师点评辅导（每组至少3-5分钟）
5、总复盘（30分钟）
产出成果1：至少3个不同类型《哈飞客户的KANNO需求分析结果》
产出成果2：至少3套以上《哈飞建立客户信任链接沟通的场景结构流程》1.0版。
产出成果3：至少1套以上《哈飞客户异议沟通的系统应对处理话术》1.0版。
课程复盘，总结提炼，学员分享
课程背景：
中国已进入服务经济战略时代。未来的商业，是服务业的未来。
在此大背景的商业环境下，电网企业心系民生用电事宜，无论是国家优化营商“获得电力”的要求，还是电网内部服务水平提升的要求，还是从用户的角度日益提升的服务诉求，从原来的“有电用即可”到现在的“要舒服地用电”转变，都无时不刻地催促电网系统一线抢修、服务人员、网格化经理等等都要将重心放在“提升服务”的落脚点，增加用户的用电“获得感”和“幸福感”。
而在过去和目前，电网一线的服务已经在多方努力和建设下，取得了很大的进步和提升，只是由于诸多因素，目前还存在着由于电网的硬件、软件问题而导致的服务不到位或者客户投诉，如何让服务意识和服务能力再次提升，真正能做到“优质服务”，从而一定程度减少投诉产生，成为本课程的重点。
本课程结合电网尤其是供电局的目前服务及投诉现状进行抓取重点案例进行剖析，以公司实际投诉问题为线索，以“问题出发，以终为始，以问寻方”，进行针对性课程设计开发，以“优质服务”为核心宗旨贯穿，以通情达理的沟通心智和方法，在课堂现场进行标准服务流程及话术的引导梳理，将服务逐步引导为给企业带来持续满意度增长的重要切入口。
课程收益：
● 清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范；
● 学习对不同客户类型和不同场景客户，不同的应对策略和处理方法；
● 通过实际案例研讨中有效沟通来应对投诉处理的技巧。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：0.5天
课程对象：供电局一线服务或客户经理人员
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：心到则道——服务意识提升
一、职业化的行为标准：一个中心，三个基本点
1、一个中心：客户满意
1）优质服务：主动走访客户、建立和谐客户关系
2）换位思考：主动告知联系方式，主动做好内转不外传
3）技能提升：推介互联网客户服务渠道
案例：川航119人生命、电网万家灯火
互动：盲人与哑巴
讨论：如何在为客户线路出故障进行维修时，体现优质服务？
2、三个基本点
1）对高标准产出负责：基本礼貌用语
2）积极主动团队配合
3）对自己的职业发展负责
案例：王德顺、雄鹰蜕变
第二讲：对症下药——沟通技巧训练
一、不同类型客户的沟通策略
1、按特质分类——典型的四种客户行为风格
1）支配型客户的行为特点
2）表达型客户行为特点
3）配合型客户行为特点
4）精确型客户行为特点
互动：
1）支配型客户的沟通应对——尊重权威
2）表达型客户的沟通应对——让其表达
3）配合型客户的沟通应对——和气生财
4）精确型客户的沟通方法——精准当先
案例：
1. 如果是一位长年做老师或营销工作的表达性客户，有服务或投诉诉求，不满电费增加，如何沟通？
2. 如果是一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，反映服务态度不好，又如何沟通？
2、按场地分类
1）在农村区域，客户的风格特点
2）在城区街道，客户的风格特点
3）城区小区内，客户的风格特点
互动：
1）对农村客户的应对——接地气牌
2）对城区街道客户的应对——亲情细节牌
3） 对城区小区客户的应对——规范高效牌
案例：
1、 如果是农村老人和孩子在家，停电孩子无法做作业，迟迟未处理好，家人投诉，如何沟通？
2、如果是一位城区小区客户，反映服务人员细节差，说话不礼貌，垃圾乱丢，又如何沟通？
二、不同类型客户的投诉心理及处理流程
1. 不同投诉客户心理
u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹）
u 求尊重心理：实例剖析（摆权威）
u 求建议心理：实例剖析（解决问题型）
u 求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型）
u 求公平心理：实例剖析（有比较型）
u 求高效心理：实例剖析（急躁型）
2、 投诉处理的实际场景应用
1） 处理投诉的四大基本流程：聆听、提问、表达、反馈
（初步安抚）聆听：训练同理心倾听的四句话
（分析并核实）提问：把握客户的真正诉求
（有效建议）表达：针对以上情况的初步建议办法
（跟踪进度）反馈：处理进展及后续落实的主动告知
2）知己知彼地应对不同类型客户
案例：某电力公司供电所的电表事件投诉、某供电公司的停电故障外出打工子女投诉
案例：如果某些电力业务补贴标准超出了国家或公司规定，供电局也无权改变，遇到这类现象，应如何沟通表达并采取哪些行为？
小贴士：易错行为警示
1. 没有注意到“先外后内”的处理原则
2. 把错误归咎到顾客身上
3. 做出承诺却没有实现
4. 逃避个人责任
5. 质问客户
6. 忽视客户的情感需求
课程背景：
中国已进入服务经济战略时代。未来的商业，是服务业的未来。
在此大背景的商业环境下，企业心系民生用电事宜，无论是国家优化营商“获得电力”的要求，还是电网内部服务水平提升的要求，还是从用户的角度日益提升的服务诉求，从原来的“有电用即可”到现在的“要舒服地用电”转变，都无时不刻地催促电网系统一线抢修、服务人员、网格化经理等等都要将重心放在“提升服务”的落脚点，增加用户的用电“获得感”和“幸福感”。
而在过去和目前，电网一线的服务已经在多方努力和建设下，取得了很大的进步和提升，只是由于诸多因素，目前还存在着由于电网的硬件、软件问题而导致的服务不到位或者客户投诉，如何让服务意识和服务能力再次提升，真正能做到“真诚服务”，从而一定程度减少投诉产生，成为本课程的重点。
本课程结合尤其是供电局的目前服务及投诉现状进行抓取重点案例进行剖析，以公司实际投诉问题为线索，以“问题出发，以终为始，以问寻方”，进行针对性课程设计开发，以“真诚服务”为核心宗旨贯穿，以通情达理的沟通心智和方法，在课堂现场进行标准服务流程及话术的引导梳理，将服务逐步引导为给企业带来持续满意度增长的重要切入口。
课程收益：
● 清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范；
● 学习对不同客户类型和不同场景客户，不同的应对策略和处理方法；
● 通过实际案例研讨中有效沟通来应对投诉处理的技巧。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天
课程对象：供电局一线服务或客户经理人员
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：心到则道——服务意识提升
一、职业化的行为标准：一个中心，三个基本点
1、一个中心：客户满意
1）真诚服务：主动走访客户、建立和谐客户关系
2）换位思考：主动告知联系方式，主动做好内转不外传
3）技能提升：推介互联网客户服务渠道
案例：川航119人生命、电网万家灯火
互动：盲人与哑巴
讨论：如何在为客户线路出故障进行维修时，体现真诚服务？
2、三个基本点
1）对高标准产出负责：基本礼貌用语
2）积极主动团队配合
3）对自己的职业发展负责
案例：王德顺、雄鹰蜕变
第二讲：对症下药——沟通技巧训练
一、不同类型客户的沟通策略
1、按特质分类——典型的四种客户行为风格
1）支配型客户的行为特点
2）表达型客户行为特点
3）配合型客户行为特点
4）精确型客户行为特点
互动：
1）支配型客户的沟通应对——尊重权威
2）表达型客户的沟通应对——让其表达
3）配合型客户的沟通应对——和气生财
4）精确型客户的沟通方法——精准当先
案例：
1. 如果是一位长年做老师或营销工作的表达性客户，有服务或投诉诉求，不满电费增加，如何沟通？
2. 如果是一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，反映服务态度不好，又如何沟通？
2、按场地分类
1）在农村区域，客户的风格特点
2）在城区街道，客户的风格特点
3）城区小区内，客户的风格特点
互动：
1）对农村客户的应对——接地气牌
2）对城区街道客户的应对——亲情细节牌
3） 对城区小区客户的应对——规范高效牌
案例：
1、 如果是农村老人和孩子在家，停电孩子无法做作业，迟迟未处理好，家人投诉，如何沟通？
2、如果是一位城区小区客户，反映服务人员细节差，说话不礼貌，垃圾乱丢，又如何沟通？
二、不同类型客户的投诉心理及处理流程
1. 不同投诉客户心理
u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹）
u 求尊重心理：实例剖析（摆权威）
u 求建议心理：实例剖析（解决问题型）
u 求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型）
u 求公平心理：实例剖析（有比较型）
u 求高效心理：实例剖析（急躁型）
2、 投诉处理的实际场景应用
1） 处理投诉的四大基本流程：聆听、提问、表达、反馈
（初步安抚）聆听：训练同理心倾听的四句话
（分析并核实）提问：把握客户的真正诉求
（有效建议）表达：针对以上情况的初步建议办法
（跟踪进度）反馈：处理进展及后续落实的主动告知
2）知己知彼地应对不同类型客户
案例：某电力公司供电所的电表事件投诉、某供电公司的停电故障外出打工子女投诉
案例：如果某些电力业务补贴标准超出了国家或公司规定，供电局也无权改变，遇到这类现象，应如何沟通表达并采取哪些行为？
小贴士：易错行为警示
1. 没有注意到“先外后内”的处理原则
2. 把错误归咎到顾客身上
3. 做出承诺却没有实现
4. 逃避个人责任
5. 质问客户
6. 忽视客户的情感需求
课程背景 ：
无论哪个行业，无论什么样的服务模式，无论什么样的营销模式，服务的基础永远都是基石，服务永远都是以营销结果为导向。在互联网经济时代，如何体现我们的个人价值，如何提升我们自己的营销服务能力、如何让自己的表达更高效，如何凸显我们的品牌价值，最终让顾客满意，达到双赢。
美国心理学家阿尔伯特·米拉比安于1967年研究出来的成果：一条信息所包含的意义，7%是直接由语言传达的，38%是由语气、语调传达的，而另外55%则是由手势、姿态和面目表情传达的。不会察言观色，沟通就无从谈起，直觉固然敏感却轻易受人蒙蔽，懂得如何推理和判定才是察言观色所追求的技艺。言辞能透露一个人的品格，表情眼神能让我们窥测他人内心，衣着、坐姿、手势也会在毫无知觉之中出卖它们的主人。言谈能告诉你一个人的地位、性格、品质及至流露内心情绪，因此善听弦外之音是“察言”的关键所在。
在深度竞争下，如何打造我们卓越的服务能力与职场沟通力提升，为营销结果负责，对于企业全员来说，这都是需要学习的技能。
课程收益：
强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
提升技能：重点突出实战演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练
课程时间：3天，6小时/天
授课对象：全员
授课方法：视频案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默+国学文化代入
课程大纲
第一讲：服务意识由认知开启
破冰游戏分组
一、成功的演出没有观众----树立品牌与自我的意识
二、顾客服务行为来源于服务意识
三、服务礼仪的是什么
四、人脑科学
五、服务行为修炼成为习惯的法则
六、服务中的礼仪与服务的关系
七、所在行业竞争现状分析
八、服务中那些感动的细节
九、互联网时代对我们的改变
十、服务能力提升个人能力增值人生
十一、服务能力提升五核心
十二、个人形象与企业形象的99=0服务理论
第二讲：职场形象礼仪
一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力
二、仪容仪表规范
三、传递美好的身体语言
四、三米之外的“阳光”——微笑的力量
五、个人形象与自我品牌的定位
第三讲： 认知职场沟通
一、职场沟通三个现实
1．以目标和结果为导向
2．职场有势差
3．职场沟通有忌讳
二、职场沟通三原则
1．积极主动的姿态
2．站在对方的角度或高度说话
3．设计和控制
三、明确沟通目标
1．被接收
2．被理解
3．被接受
4．使对方采取行动
四、有效沟通五要素
1．沟通原因
2．沟通对象
3．时间和地点
4．沟通内容
5．沟通方式
第四讲： 察言观色沟通技巧
一、察言观色释义
1．察言观色不是相面
2．察言观色不是低三下四、阿谀奉承
3．察言观色是顾客与我们之间的桥梁
二、沟通顺畅中的察言观色会变通
1．通过察言观色，判断顾客的背景
2．通过察言观色，判断顾客的心理特征
3．通过察言观色，实现精准营销
三、进门三观，同中求异
1．观举止，判断目的性
2．观衣着、年龄，判断职业与阶层
3．观表情和说话的口气，判断消费心理
四、观无声的语言----判断心理
1．站姿观察
2．坐姿观察
3．表情观察
4．手势观察
五、察言
1．声音音色
2．声音语速
3．口头禅
六、察言观色对于销售工作的意义
1．把握顾客心理
2．见风使舵
3．投其所好
4．心心相印
七、顾客心理冰山图模型分析
第五讲：职场沟通力训练
一、会倾听才能赢得沟通
二、会倾听才能赢得沟通
1．增加顾客表达欲望的倾听要领
2．倾听时增加好感的身体语言
3．倾听后赢得顾客好感的必杀技
三、沟通中的同理心应用
1．同理心的重要性
2．沟通中的同理心应用
四、理解决策者如何思考
五、陈述主张5步法
六、了解沟通之门
1．什么是沟通之门
2．沟通之门关闭的标志
3．打开沟通之门的策略
七、沟通中的诊断式提问法----主动地询问、积极地倾听
1．穷尽拒绝理由
2．确认真实的拒绝原因
3．转化问题焦点
4．确认共识
八、积极沟通技巧
1．方法总比困难多的沟通心态
2．“yes, But”句式
九、会议说服技巧
1．PPT和会议材料加分
2．学会结构化分类陈述
3．一图胜千言的表现力
4．讲好一个故事更有影响力
5．结尾总结
6．会后执行跟进
十、会议沟通力之控场意识
1．提前部分共识
2．学会破冰
3．沟通现场位置心理
4．沟通前的预演
5．沟通中的反对意见处理
第六讲：对内沟通
一、如何向领导汇报
1．时间、地点
2．开门见山
3．多说结果
二、如何向领导请求
1．带着方案去
2．注意句式
三、如何向领导总结
1．分析受众
2．主题类型
3．横向调研
四、如何处理同事越级安排工作
1．时间冲突
2．时间允许
3．事后补救
五、如何跨部门沟通
1．日常沟通
2．配合共赢
3．工作小组
4．工作不配合小技巧
六、没有共同话语时，如何与同事沟通
1．验证而非强加
2．语言重新定义
3．顺水推舟
4．识别话中话
七、如何快速融入新的工作环境
1． 认知情绪智商
2． 同理心----提高情商训练
3． 情感帐户----提高情商训练
第七讲：沟通结构化表达训练
你想让职场沟通、说服变得简单、倍增你的时间吗？
你想了解人的大脑程序，赢在表达吗？
一、大脑记忆的秘密
1．大脑的记忆需求
2．大脑的逻辑记忆需求
二、结构化表达在工作中的应用
三、擅长结构化表达与不擅长结构化表达的差别
四、自上而下的思考，与受众能够进行疑问答疑
第八讲：我是一切的根源
一、提升职场竞争力
1． 职场学习篇
2． 复盘总结
3． 个人知识管理
4． 721学习法则
二、分组PK战果揭幕
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
目前金融行业，从国家发展要求，商业模式发展变化，市场需求以及用户逐日渐增的个性化需求来说，如何在服务经济时代，在金融行业融资信贷业务过程中，通过自己的沟通交流，既为客户提供差异化服务，同时又能稳住自己的业绩，同时化解异议，才是促成客户对我司品牌认知的升级，同时促成客户二次复购的重要环节！
本课程《转诉为金——客户沟通与客诉处理实战》旨在针对金融行业客户经理客户服务场景，以及信贷业务流程中的沟通触点，进行剖析并引导学员整理应对，希望带给学员启发及切实可用启发。
课程收益：
l 客户洞悉：把握客户心理，掌握针对不同行为类型客户的应对策略；
l 沟通流程：掌握客户沟通的方法与流程；
l 投诉优策：探讨金融处理沟通的精细步骤、精准匹配投诉处理的举措。
l 训战结合：“培训+模拟演练”模式，将知识方法转化为运用落地；
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：客服、服务、营销中基层+一线员工
授课方式
1．理论讲授(30%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(40%)
2．行动学习思维的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。
课程大纲
第一讲：用户思维——用户想要怎样的服务，容易被什么激怒？
一、重塑客户思维
1. 对“客户思维”的理解？
案例：微软客服一个多小时没挂的电话服务、
案例：某银行信用卡寄错的主动沟通
2. 客户想要的服务是什么？
案例：某融资公司对信贷业务客户的温情服务
二、针对性案例分析（收集客户三个银行案例）
1. 对银行信贷客户的诉求归纳
案例：客户咨询业务、变更服务、取消服务
2. 对话过程中的问题发现
共创：导师现场引导学员产出分析
三、用户思维客户服务核心必知的“六大符号”
1. “省略号”：观察+思考
2. “1+1”：行为+表达
3. “让你做傻瓜”：人性又傻瓜式的流程
4. “1%”：总能给你意想不到
5. “风筝与线之界”：感性+理性
6. “YOU”：你好，我才好
小结：什么才是“好”服务，从而让客户愿意听我们解答并可能二次复购？
1）客户预期
2）客户获得
3）预期与获得的关系
4）让客户感受到超出预期
共创产出：用户思维下，你对本岗位用户思维的理解+日常工作的改善行动（一项）
第二讲：实战技巧——沟通投诉客户与场景话术梳理
一、客户需求心理分析
（一）客户5大需求
1．学习：马斯洛基本需求、刺激创造欲望
2．讨论：结合产品（服务）卖点，满足了客户的什么需求？
3．小结：客户选择的背后满足了的需求和欲望
练习：40岁刘女士，贷款100万，服装店创业，利息太高，如果沟通引导？
（二）洞悉客户4大心理
1．案例：成交客户的4大心理
2．讨论：分享4大心理的成交案例
（三）辨识4大行为风格类型的客户
1．视频：电影角色分析
2．画像：你的客户行为类型
3．小结：客户4大行为类型
4．分享：不同行为类型客户的相处技巧
工具卡：不同类型客户的应对策略及沟通技巧
二、客户异议投诉处理及流程
（一）处理疑难投诉的五个小技巧
1. 转移目标
2. 不留余地
3. 缓兵之计
4. 示弱博情
5. 角色替代
案例：在本行是二次贷款客户，之前成交两笔，现在第三笔利息太高，业务流程出错，给客户造成一定影响，如何化解投诉？
（二）客服异议处理的“八大流程”与警示点
1. 歉意先行
2. 洞察风格
3. 铺上情绪垫子
4. 注重即时需求
5. 厘清主要问题
6. 给予建议方案
7. 特别异议补救
8. 短期跟踪化解
实战练习：以金融客户实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。
课堂产出：以金融主要业务或产品为背景，梳理至少3种产品的不同沟通处理策略结构（1.0版，至少3套，根据具体学员数量确定）
第三讲：客户关系构建——沟通八步与实战演练
一、建立客户信任的“八步为赢”法
1. 礼多人不怪：问候语
2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术
3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理
4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐
5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通
6. 方案建议：给出解决方案
7. 沟通总结：总结促成话术
8. 礼貌结束：礼貌结束话术
案例：客户发来“怒气冲冲”的文字，如何缓和接话？
案例模拟：以实际金融客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结
二、业务沟通与投诉处理——实战演练
1、课前分好小组：每组5-6人（根据实际人数调整）
2. 小组抽签，每个小组1个命题
3. 业务+课堂，即兴呈现
4. 实战演练+现场辅导+反馈复盘
（具体命题、评价维度，后续再协商确定）
课堂产出：以金融主要业务为背景，至少3种产品的不同沟通处理策略（1.0版）
+实战后优化辅导
u 课程复盘+学员分享+合影
课程背景：
如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。
医疗行业是需要专业性、科技性和安全性极强的行业，作为医疗检测机构来说，检测结果的精准、权威和数据都是核心的产品和竞争力，但是，往往现实中总有理想与现实出入的情况，在遇到各种情况下有客户异议或者不理解的情况时，如何通过“用户思维”的立场进行沟通引导客户，并在双方博弈之间取得更好的问题解决方案的平衡，在产品后服务时代，如何更好地塑造用户体验，就是我们的服务团队或整个组织尤其要关注的。
本课程结合医疗行业常见的客户异议和投诉场景实例，结合常见客户类型、医疗行业的用户思维塑造、差异化精益沟通、有效情绪修炼及转化投诉危机等模块，导师会给出原创服务“四一锦囊”与“六步为赢”法，引导学员进行深度剖析和实战模拟，以希望为组织和学员带来有效启发和实战方法，提升整体客户体验。
课程收益：
● 树立“用户思维”，了解服务客户的底层逻辑；
● 提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术；
● 掌握通过有效沟通应对不同类型及疑难的投诉处理的技巧；
● 学会挖掘投诉产生原因，摸清现象产生背后的逻辑。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：服务管理者、售后服务人员、服务营销人员等
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化练兵
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默；
课程大纲
第一讲：服务满意，思维先行——底层逻辑
一、一维：用户思维
1. 标杆案例：胖东来
2. 客户远离的数据背后
3. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心
案例：医疗同行的客户维护
共创练习：医疗检测行业用户思维下，我还能做什么行为？
二、一性：客户特性
1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼
2. 不同客户不同特质类型的识别
3. 从客户五大心理分类解析
1）求发泄心理：实例剖析
2）求心安心理：实例剖析
3）求尊重心理：实例剖析
4）求建议心理：实例剖析
5）求赔偿心理：实例剖析
案例：医院做检测的医生，38岁男性，思维缜密，遇事喜欢激动，如何应对？
三、一化：差异化服务
1. 标杆案例：公立与私立医院、与众不同的烤鱼
2、一言一语一行中的精细差异化
共创练习：
1.刚与一位高校老师见面时，35岁女士，刚获得职称提升，破冰沟通从何切入？
2.发生检测相关问题后，客户气头上，如何展开缓解的对话？
四、一修：自我修炼
1. 标杆案例：面对突入其来的一次反驳，众目睽睽下，如何推进工作而不尴尬？
2. 情绪杀手：自我内心的立场和情绪管理
3. 品质服务：自我成长，格局扩大
小结：最好的成长是积极工作，做好服务，共赢共生。
产出成果：至少3份用户思维服务行为。
第二讲：投诉应对，场景剖析——流程、方法和场景案例
一、客户投诉产生过程分析
1）潜在不满
2）即将转化为抱怨
3）显现化抱怨
4）潜在投诉
5）投诉
视频：事物变质的过程视频
分析：实际工作中，检测医疗客户的投诉前的警示点
二、场景中投诉处理技巧
1.处理投诉的“六步为赢”法：垫子调氛、识别观察、界定诉求、方案表达、引导认可、反馈跟踪
案例：奔驰投诉事件的反思
2.医疗检测实际场景案例策略与话术共创
1）客户反馈开始谈好了不用回款可以直接释放数据，现在不回款无法释放数据，客户现在表示不释放数据就不要数据了 ；
策略：可替代性+价格对比+难点询问+表达态度+找平衡点
备注：提前预防
2）项目如果未做随行标曲，客户觉得项目不做随行就是不靠谱的，但是友商也是不做/客户在有一家别的检测公司做的做的检测有随行标曲；
策略：了解顾虑+深度场景还原+插缝上矛
3）客户在我们这边做的项目，结果做的过程中出现问题造成样本毁损，客户反馈样本准备极为耗时，且样本采集很难，费用很高，需要赔付这部分费用；
4）因为疫情原因样本滞留，造成降解，客户要求我们赔付样本准备的相关费用，怎么能让客户接受因不可抗力因素，我们不予赔付，同时对我们也不会不满意；
3-4策略：主动提效+共同分担+表达态度
5）如果一个项目在检测过程中，分析中客户反复发现有问题，客户很生气，如何做？
6）数据误删怎么解释？
4-5策略：歉意先行+抬他一梯+积极态度+补救方案+示弱柔情
7）无法达成一致如何处理？
策略：围剿突击+利益突破+价值上色
产出成果：至少5-10份不同客户异议场景策略，至少3-5套场景话术（1.0版）。
第三讲：模拟实战——无实战无体验
1. 15人，分为3个小组，每组5人
2. 导师出三个医疗检测场景命题，随机抽题
3. 学员准备场景脚本和原景重现
4. 现场实战演示
5. 导师及时点评+现场详细辅导
6. 实战后，共创优化策略与话术2.0
产出成果：《医疗检测机构客户异议场景化策略与话术册》——不同客户异议场景策略+场景话术（2.0版）。
课程背景：
快递⾏业5天处理3.65亿件快递，中国快递⾏业⾼质量发展特征明显，转型升级持续加速，产业发展的内涵和外延不断变化，特别是客⼾主体和需求不断扩展，科技创新与应⽤⽇益⼴泛，正深刻改变⾏业运营⽅式。
快递业已成为具有一定规模且市场潜力巨大的服务行业, 然而快递服务质量在群雄争霸的市场中，也是不断精细化地提升各自服务质量，尤其是直面用户的“客服团队”。
当下发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户，经营客户关系，建立客户信赖，为客户传递价值，从而给企业创下良好销售额及利润。
本课程结合快递行业目前服务现状及投诉根源剖析，并以“问题出发，以终为始，以问寻方”，从行业最容易出现的投诉心理问题进行针对性课程设计开发，以案例分析、投诉处理模型导入、强化情景模拟及现场训练，课堂现场进行标准服务流程梳理，强有效落地地处理好客户的抱怨投诉，转诉为金，将客户的投诉转化为给企业带来持续新竞争力的增长发力点。
课程收益：
● 转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务认知，提升服务职业化水平；
● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重；
● 重构服务：学会洞察不同类型客户需求，以“用户思维”“以终为始”服务行为践行；
● 理顺情绪：合理认知并接纳情绪，明白情绪的影响力，并用适当的立场疏导情绪。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：客服团队、主管骨干等
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默；
课程大纲
第一讲：服务意识决定服务行为
一、 消费市场和用户变化
1. 单点-多触点-全渠道
2. 用户需求的升级变化
3. 马斯洛的需求原理
案例：解放后至今，消费者的需求变迁
二、建构客户服务认知
1. 对好服务的认知——SERVICE
互动：你对好的服务理解是什么？
2. 客户满意与否的影响
3. 客户满意的公式
案例： 顺丰物流、京东体验官，如何促成客户满意或惊喜？
案例：西藏航空某航班下机体验
思考讨论：客户满意是理性还是感性决定？
第二讲：沟通亮剑——有效沟通助您降诉
一、减少投诉70%的服务来自沟通到位的过程
1. 沟通目的：通情达理
2. 先处理心情，再处理事情
二、沟通降诉的根本逻辑：感知+辨识+表达
1. 感知：人的需求分类识别（感性、理性）
2. 辨识：识己识人，才能有效沟通降诉
1）认识自己是做人做事第一步
a四种典型行事风格和类型
b了解客户的性格和行事风格
情景练习：快递行业不同类型的客户，如何不同沟通应对？
3. 表达
1）五星级同理听——让你的倾听不再可有可无，随波逐流
互动：你真的听进去了吗？
2）赞美三部曲——让你的赞美“渗入骨髓”，绝不只是“虚情奉承”
互动：在工作中见面寒暄模拟
3）有效提问三招求解——引导客户说其想说，并获取有效信息
互动：了解客户情况的沟通模拟
小结：沟通一到位，投诉就退位；识己识人，是沟通降诉的第一步；沟通有逻辑，表达有方法。
一、警示1：掌握方法，说话有礼
1. 说话有有层次
2. 基于事实的细节
3. 用工具强化重要信息
4. 主动说出对方所想
5. 复述，与对方确认一致
二、警示2：避免误伤的“五个锦囊”
1. 赞美无处不在
2. 建言代替直言
3. 提问代替断言
4. 让对方说出期望
5. 诉求共同的利益
第三讲：对症下药——分析原因，积极应对
案例：奔驰女车主的投诉
案例：其他行业的投诉数据
一、投诉产生的原因
思考：为什么客户的一个小问题我也给了解决方法，客户总是不依不饶，问题出在哪里？
二、投诉产生的过程
1. 客户产生抱怨的过程分析
1）潜在不满
2）即将转化为抱怨
3）显现化抱怨
4）潜在投诉
5）投诉
视频：事物变质的过程视频
案例：一次包裹被取错，找到快递人员，语言不当，导致矛盾升级。
三、知己知彼地用心服务
1. 从客户五大心理分类解析
1）求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-老虎、孔雀）
2）求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎、孔雀、猫头鹰）
3）求建议心理：实例剖析（解决问题-老虎、猫头鹰）
4）求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型-老虎、考拉、猫头鹰）
5）求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎、猫头鹰）
黄金小结：从意识、行为、技能、知识角度，开处方；从过程中抓住黄金警示点，亡羊补牢不如防微杜渐；知己知彼，才能用心服务。
四、客户异议投诉处理及流程
（一）客服异议处理的“八大流程”与警示点
1. 歉意先行
2. 洞察风格
3. 铺上情绪垫子
4. 注重即时需求
5. 厘清主要问题
6. 给予建议方案
7. 特别异议补救
8. 短期跟踪化解
实战练习：以快递行业客户实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。
（课前会专门提供模板，收集企业自己的实际案例，针对性课堂分析演练）
（二）处理疑难投诉的五个小技巧
1. 转移目标
2. 不留余地
3. 缓兵之计
4. 示弱博情
5. 角色替代
案例：京东被投诉事件的反思
第四讲：情绪管理与疏导
一、冲突应对认知
1. 自身职业化目标是积极工作的动力
2. 对业务中的“对与错”的认知
3. 冲突后“以何为标准”推进进展
4. 识别和管理自己的情绪
场景练习：一次快递地址被搞错了，在与客户的衔接对话中，客户听不进建议，自己思路被甲方直接否定后，如何沟通下去？
二、情绪管理中化解“情和事”
1. 情绪从哪来——人脑科学
2. 从关注“事”到关注“人”
3. 情绪对自身五脏的影响
案例：五脏六腑与情绪的关联
与客户发生冲突的对错，如何看待？
三、转化情绪的方法
1. 写下来
2. 转移焦点
3. 音乐足以疏解
4. 和朋友聊聊天
5. 干一件很享受但很久没做的事
6. 幽默自娱
第五讲：场景实战模拟
1. 结合企业自己的实际案例场景，分角色主题演示
2. 老师现场反馈辅导纠偏
课程背景：
全国5亿多的城市居民有约70%对家政服务有需求，家政服务业蕴含着万亿级的消费市场，有巨大的市场潜力，有利于扩大就业，拉动消费，解决民生问题，且环保不污染环境，家政服务业这一朝阳产业其发展前景和市场是极其广阔的。目前80.90后雇用的家政服务类别数量最多，喜提“最懒、最会享受”人群。相比90后，80后对家政从业者要求最高，对形象气质、文化水平都提出了更高要求。此外，81.3%的70后认为家政服务在生活中必不可少。
在客户对家政从业者越来越高的要求，家政服务业的多样化快速发展，从业管理者及员工应转变思维。作为一名服务管理人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？
2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？
3. 为什么客户总是针对我们呢？
4. 我觉得我一直这样做得挺好的，怎么不同客户诉求不一样呢？
5. 为什么我每天要面对种种抱怨？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力。本课程旨在提升家政员工对服务工作的认知，并掌握为客户提供优质服务的能力，通过良好的沟通能力，从而塑造客户良好的体验，促进客户的二次复购，培养客户忠诚度，利于塑造企业品牌。
课程收益：
● 文化认知：认知家政产品服务背后折射的中国文化维度；
● 客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为；
● 客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策；
● 利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：家政客户经理、服务与营销人员
课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等
课程大纲
导入案例：
您自己的一次消费购买过程，导购推荐与您的朋友推荐，同一款产品，你的心理差异？
导入视频：非诚勿扰
第一讲：认知逻辑——销售背后的文化认知与底层逻辑
销售产品是销售信赖
1、一切交易的本质是：人与人的信赖
案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
2、产品无完美，完美的只有“客户认为”
案例：不要你觉得，只要我觉得
3、销售的最高境界是感性
思考：经营“人“才是销售高手
第二讲：心理剖析——家政客户心理分析
一、面子心理
二、从众心理
三、权威心理
四、占便宜心理
五、自主心理
产出成果：梳理出至少3-5种客户心理的应对策略
第三讲：服务销售沟通实战——不同类型客户的服务沟通
一、 服务营销——识别客户类型
1、与不同类型客户破冰技巧
1）支配型客户的沟通应对——尊重权威
2）表达型客户的沟通应对——让其表达
3）配合型客户的沟通应对——和气生财
4）精确型客户的沟通方法——精准当先
2、家政客户接触的技巧与话术
练习：
1.如果是一位谨慎思维严密，说话冷静的客户，反映价格太贵，又如何沟通销售？
2.如果是一位40岁中年女性，嗓门大，衣着鲜艳，如何沟通？
二、信任链接，需求挖掘——建立客户信任销售“四宝”
1．学会倾听：3F法
2．学会提问：精准提问，抓准需求
练习：家政客户听不懂您的方案逻辑，客户也说不清具体诉求，此时如何沟通？
3．学会表达
1）赞美
2）铺垫子
3）半句秘诀
4）复述有方
4．学会服务总结
案例： 你谈了你的家政推荐方案，客户直接反驳，认为不合理，你如何回应？
四、危机补救：异议处理带来复购
1. 应对客户的情绪基调
2. 应对客诉的四步处理法：同理、反问、权衡、表达
3. 极佳服务体验只在细节与持续
案例：奔驰事件的异议公关危机事件剖析反思
案例：某大型娱乐休闲集团公司的游客服务补救处理
五、口碑转介销售策略
1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激勿忘
案例：十年客户经营经验分享
复盘总结+学员模拟+反馈辅导
课程背景：
未来的商业，是服务业的未来。医疗行业，不论是医院还是医疗器械企业的专业技术型团队，在服务经济时代的今天，也越来越注重服务沟通的客户体验感，
作为一名医疗技术工程师服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？
2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？
3. 与客户打交道过程中，太多复杂关系，我该如何处理？
4. 在业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，以及面对沟通中遇到的冲突和异议如何化解，自我情绪疏导等模块，成为本课程设计的主要核心内容。
本课程旨在提升技术工程师员工对服务工作的认知与重视，并掌握优质服务的能力，抓住黄金触点，塑造良好客户体验，实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，并能促成二此复购，为企业增值，并传递塑造品牌形象。
课程收益：
● 转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升技术工程师服务职业化水平；
● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重；
● 服务沟通：学会洞察不同类型客户需求，以“用户思维”“以终为始”进行服务沟通；
● 四种类型：快速识别客户类型的工具和依据，快速做出沟通应对策略与行为。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：1天，6小时／天
课程对象：医疗行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战
课程大纲
第一讲：用户思维——技术服务工程师的意识与角色转变
一、用户思维案例与意识陷阱分析
1. 典型案例：
1）全国某一线医疗器械企业
2）公立医院现状与三甲医院破产
2）垄断行业的服务意识与行为重视
3）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务
2. 用户思维的“两个陷阱”
1）专业语言陷阱
2）经验主义陷阱
案例：绿壳鸡蛋的尬聊、一份报告到底交给谁来做
二、用户中心时代的技术工程师角色倒逼转型
1、客户远离的原因：数据显示
2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
3、角色转变：需求升级与要求时俱进
案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、医疗技术人员的转变
小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求
第二讲：沟通本质——服务沟通底层逻辑与行为方法
一、沟通本质与建立链接
1、服务沟通的两个70%
2、沟通的本质目的：建立链接
3、信任链接建构方法结构
1）赞美链接
实战练习：医院医务科主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
2）同理链接
3）反馈链接
实战练习：客户提出抱怨时，如何同理链接？
二、不同类型客户识别与沟通策略
1、人的四种典型思维和行为风格
1）老虎型人的特点及如何相处
2）孔雀型人的特点及如何相处
3）考拉型人的特点及如何相处
4）猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
场景演练：
1. 从事某医院检验科工作的的支配性刘主任，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性外科医生王医生，如何沟通应对？
第三讲：动机洞察——深度洞察用户并挖掘需求技能
一、技术工程师需求洞察与挖掘能力
1、提问引导——企业维度（根据具体场景设计）
1）提问链接+发展背景
2）提问链接+经营目标
3）提问链接+目前计划
情景案例：医院采购器械，但是有不同往常的安装需求，可以提问挖掘这背后的原因。
2、提问引导——产品维度（根据案例具体场景设计）
1）提问链接+使用目的
2) 提问链接+使用习惯
3) 提问链接+使用场景
情景模拟：科室主任提出这个设备没有了基础功能，让解决问题，怎么回应处理？
3、提问引导——用户维度（根据案例具体场景设计）
1）提问链接+显性期望
2）提问链接+背后动机
3）提问链接+隐性期望
情景模拟：某科室医生抱怨设备用起来很不便，如何回应沟通？
二、技术工程师方案价值表达力
1、FABE：价值输出法
2、SPAR：场景设计法
情景练习：如何把新医疗器械的某项功能，用3句话给医院客户说明白？
课程复盘，总结提炼，学员分享
课程背景：
“马上打天下，不能马上治天下”，这句中国的古话，毫无疑问，经典地诠释了工作场景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。
当以业务、职能骨干或专业领域有突出工作业绩表现的技术员工的努力得到组织的认可和回报，被提升到职场管理岗位时，我们常见一个事实 “一个优秀的员工并不一定是一个优秀的经理”，“一个优秀的技术人才也未必是一个优秀的管理者”。新晋团队干部面临是否能成功转型的巨大挑战！一线经理是各管理层级领导的来源，所以团队干部与骨干是否成功转型是决定整个组织的领导梯队的“金字塔”基站构建的是否稳固的决定性作用。
如今市场化竞争已经不仅仅停留在价格、产品、技术的维度了，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，团队人才应树立“人人懂客户，人人皆服务，人人修内功”的市场意识、内外部客户的服务意识，以及自我管理与管理他人的内核能力，才能为文轩人才梯队储备奠定坚实基础。
本课程《客户思维——营销思维实践与团队协作》旨在对团队人才，进行“客户思维、客户洞察、销售拜访与客情维护、内部客户协作”四大维度，以“授课+案例+任务”教学，引导学员进行专业剖析与深度探讨，望能为团队人才在今后正式承接事业部市场职能添砖加瓦，并塑造更好的客户体验，树立企业良好的品牌和人才库。
课程收益：
● 转化思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为；
● 洞察客户：掌握分析客户的组织诉求与个人诉求意识；
● 改善行为：掌握内外服务意识，良好处理内外部客户关系，尊重客户并赢得尊重；
● 链接信赖：洞悉人与人的客情本质，以及内部服务链条，掌握建构链接的方法和流程；
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：团队人才、骨干员工、客户经理、销售经理、服务与营销人员
课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等
课程大纲
导入案例：
您自己的一次消费购买过程，导购推荐与您的朋友推荐，同一款产品，你的心理差异？
第一讲（认知）：用户思维——团队人员的内外角色意识转变
一、用户中心时代的内外人员角色倒逼转型
1、用户远离的原因：数据显示
案例：内部协作远离的原因
2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
3、角色转变：需求升级与要求时俱进
案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、医疗服务人员的转变
二、用户思维的案例应用剖析
案例1：卖设备还是提供使用服务
案例2：一张不同行业用户满意度表中的“用户思维”剖析
案例3：一次设备内部团队工作衔接过程中的沟通对话
1. 以运营为中心VS. 以用户为中心
2. 以产品为中心VS. 以用户需求为中心
三、内部用户思维助力高效沟通传递价值
1. 服务利润价值链上的内核环节
2. 你的内部用户是谁？
讨论：我的内部用户是谁？
3. 内部用户高效才能共创“好”服务给外部用户
案例：某教育集团总裁与95后销售的选人职责分工、施耐德电气的应届毕业生训练
第二讲（洞察）：客户分析——对客户画像分析，不同客户重点不同
一、一切交易的本质是：经营人与人的信赖
案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
二、客户组织利益
1、熟悉客户绩效考核维度与重点
2、帮助客户满足绩效考核
3、为客户体现政绩或业绩助力
4、报告呈现关注客户字眼
5、关注客户的工作报告
案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异
三、客户个人利益
1、客户家庭结构的了解
2、小孩上学的落实学校问题
3、客户装修设计的帮助
4、客户过去的履历的虚实
5、客户家人的求职问题等
案例：某学校或教育集团一位主任，过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？
第三讲（技法）：实战击破——销售拜访与客情维护
一、销售技巧
1、开场白——赞美破冰三招
2、引导客户需求——SPIN法引导技巧
案例：阿里巴巴海淘集团客户经理询单案例
1）需求挖掘提问技巧分解
2）实战训练
模拟情景练习：不同类型业务SPIN法的步骤和话术运用
3、产品（方案）介绍话术——FABE说明技巧
实战训练：
（一）不同客户的利益点
（二）设备推荐和产品差异化卖点
4. 场景价值塑造——SPAR场景化技巧
二、客情维护
1. 口碑印记策略
2. 成长分享策略
3. 示弱博情策略
4. 你我他三角策略
5. 求助小事策略
6. 资源互换策略
7. 一线牵策略
案例：十年客户经营经验分享
第四讲（内服）：团队协作——与不同内外部客户建立链接之方法
一、服务利润链条模型
1. 组织内部服务质量
2. 客户体验感、满意度与忠诚度
二、团队协作服务质量评估五维
1. 可靠性：有独立思考，有事情闭环，有真诚以待
2. 响应性：回应速度与阶段性同步
3. 保证性：专业实力，资质案例
4. 有形性：可视化呈现，看得见摸得着
5. 移情性：懂你所说，同频开展
案例：我与我的助理之间的协作
三、信任链接建构方法结构
1）赞美链接
结构：独特事实+赞美点+我与你的链接
实战练习：某主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
2）同理链接
结构：同理事实+我和你同类+无中生有
3） 服务型团队实施遵守的七大原则
创造顾客比创造利润更重要
用提高营业额代替降低成本
领导少些决策力，多些综合力
了解顾客真正需要把握多变的市场
一线员工比管理团队更了解企业
保持绩效评估和顾客需要的一致
第五讲（任务）：学以致用——角色模拟实战
模式：任务实践+呈现答辩+导师现场纠偏+复盘总结
任务：
1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取）
2、小组共同讨论草拟脚本，角色分配
3、场景实战演练（10-15分钟为一组，随机调控）
4、讲师点评辅导（每组3-5分钟）
5、总复盘（30分钟）
命题方向；
1. 以课程内容为命题基础，导师给予命题
2. 命题以“客户分析、客户拜访与客情维护、方案内部各部门协作推进方案”等维度，学员进行场景设计
3.综合场景设计+答辩环节+基本素养，给予综合反馈
n 复盘总结+学员模拟+反馈辅导
课程背景：
“不学礼，无以立”！
不论是大型国企还是民营企业，在服务、过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、会务、餐桌、饮酒文化等都是事无巨细，尤其面对客户的产品经理、客户经理、服务人员的沟通礼仪与商务礼仪，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。
本课程将通过商务形象、业务场景的沟通礼仪、异议处理礼仪等方面礼仪的专业规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，张弛有度”的个人及“事无巨细，系统周密”企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。
课程对象：产品经理、政企客户部、大客户部、外联需求部门人员
课程收益：
l 掌握商务拜访的主要业务场景沟通表达逻辑结构与表达方式；
l 通过服务营销细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚基础；
l 掌握商务接待宴请、位次、表达等礼仪核心本质与行为。
l 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；
课程风格：
n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用；
n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；
n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。
课程风格：
● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天，6小时/天
授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源
课程大纲
第一讲：业务场景中的商务沟通
一、拜访商务洽谈
1. 外出商务着装与背包
2. 开场白破冰：现象+赞美
3. 商务介绍
1）自我介绍：
2）介绍他人
情景训练：一位我的主管经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？
二、需求挖掘场景
场景1：信任链接沟通
1）探询（QMI结构）：问题+动机+信息
2）请教（AIR结构）：提问切入+链接共同+反向价值
情景训练：假设一实际重要大客户高层，“探询+请教”场景练习
场景2：客户需求达成一致，匹配产品或方案时
u 有效精准匹配的礼仪
场景3：客户对方案或产品有异议时
u 客户提出范围内需求时
u 客户提出价格疑问时
场景4：离开客户场所时
u 交谈尾声的礼仪
u 起身离开的礼仪
u 进出电梯的礼仪
演示模拟：某项目推广方案与甲方的洽谈，提问礼仪与客户异议时的应对。
演示模拟：
1. 从事金融、通信、软件、或制造行业工作的的孔雀总监，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的老虎经理，如何沟通应对？
三、微信及线上交谈
1. 微信礼仪
1）表情如何用
2）哪些表情不能用
3）微信谁扫谁先？
4）加了微信第一句话说什么？
5）微信沟通结束在哪里？
6）微信的文字沟通怎样避免误会？
7）微信找人办事先说什么体现高情商？
8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？
思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？
第二讲：业务场景中的商务拜访礼仪
一、人员的职业化形象
1、女性人员的职业形象及禁忌
2、男性人员的职业形象及禁忌
二、商务拜访的场景礼仪
场景1：客户办公大楼门口
u 停车礼仪
u 入门登记礼仪
u 与保安交往礼仪
场景2：客户办公室门口
u 询问礼仪
u 敲门礼仪
u 自我引荐礼仪
u 提前确认信息礼仪
场景3：进入客户办公室开场
u 握手礼仪
u 寒暄礼仪
u 开场白礼仪
u 赞美礼仪
u 名片礼仪
演示模拟：AB角色介绍
演示模拟：陌生人赞美训练
警示1：避免误伤的五礼
1. 赞美无处不在
2. 建言代替直言
3. 提问代替断言
4. 让对方说出期望
5. 诉求共同的利益
案例分析：不要以为你以为的就是你以为
三、其他礼仪
A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）
B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）
C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）
D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放）
E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作）
分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正
第三讲：业务场景中的异议处理
一、处理异议的“六步为赢”法：
1）垫子调氛
2）识别观察
3）界定诉求
4）方案表达
5）引导认可
6）反馈跟踪
案例：奔驰投诉事件的反思
二、实际场景案例策略+场景演练（可根据客户实际案例分析）
1）方案有小瑕疵，客户抱怨但未投诉，如何处理流程
2）因交接不仔细，客户对交接情况未知，有误解
课程复盘+提炼总结+学员分享
这门课程为中层管理者提供了深入的目标管理实战训练，通过生动的情景模拟，让参与者在紧张而富有挑战性的环境中锻炼团队合作和决策能力。课程内容全面，涵盖目标制定、分解及实施的关键技巧，帮助管理者更好地理解和应用SMART原则，推动团队
在智能制造和人工智能迅猛发展的时代背景下，企业面临着前所未有的挑战和机遇。本课程以实战为导向，深入探讨如何提升管理者的核心能力，帮助企业识别并突破管理障碍。通过真实案例分析和系统工具应用，学员将掌握高效目标管理的方法，提升个人及
在这个科技迅猛发展的时代，企业面临前所未有的挑战与机遇。本课程将帮助企业管理团队深刻理解管理的本质，掌握高效的目标管理工具，提升领导力与团队绩效。通过真实案例分析与实践演练，学员将学会如何在复杂环境中自我突破，实现团队的共同目标
在快速变化的商业环境中，企业要实现战略目标，科学制定年度经营计划至关重要。本课程将深入探讨战略与执行之间的关系，帮助管理者理解如何有效规划和落实经营计划，提升组织协同与资源效能。通过实战案例分析与工具应用，学员将掌握从战略洞察到
在瞬息万变的商业环境中，企业合规管理的重要性愈发凸显。本课程由资深专家郭召利主讲，深入剖析合规的本质及其对企业可持续发展的影响。通过丰富的案例，学员将系统了解合规的核心内容、常见问题及有效的应对措施，掌握如何构建适合自身的合规体
这门课程深入探讨目标管理的重要性，通过“目标金三角模型”和OWR目标路径设计系统，帮助学员快速建立高效的目标管理框架。丰富的案例分析与实操练习，让学员在真实场景中掌握目标设定与执行的技巧，提升管理效能。课程注重互动，强化实践，确
这是一门专为85后企业员工设计的引导式、体验式培训课程，旨在快速提升团队凝聚力与协作能力。通过一系列生动有趣的互动项目，参与者不仅能迅速熟悉彼此，还能在轻松的氛围中建立信任和归属感。课程中的“对对碰”和“人在江湖之自报家门”等活
掌握时间管理的技巧，将为您的职业生涯带来实质性的提升。这门课程通过科学的时间与精力管理模型，帮助您在短期内集中解决核心任务，避免常见误区，提升工作效率。课程内容紧密结合实际，结合案例分析与互动练习，让您在实践中掌握有效的管理方法
在当今快节奏的职场环境中，有效的目标与时间管理显得尤为重要。这门课程将帮助学员掌握系统化的目标管理框架与时间管理技巧，提升工作效率，避免无效劳动。通过实战案例和沙盘模拟，学员不仅能学会如何科学制定目标，还能有效分解和执行这些目标
本课程专为企业新员工设计，通过一天的深入学习，帮助参与者掌握科学而简单的目标管理系统。课程将通过丰富的案例分析和实用工具，深入探讨目标的本质及其制定、追踪与达成的关键路径。参与者将学习如何有效设定目标、设计达成路径，并运用OWR
在瞬息万变的数智时代，企业面临着前所未有的挑战与机遇。本课程专为高管设计，深入探讨战略制定与执行的闭环过程，帮助您掌握战略解码及绩效目标落地的核心方法。通过真实案例与实操演练，您将学会如何在复杂环境中精准识别机遇，优化商业模式，
课程融合剧本杀与沙盘推演，打造沉浸式体验，通过角色扮演和实战模拟，帮助学员深刻理解目标管理与计划执行。采用库伯学习圈理论，实现“做中学”，有效破解传统培训“知行不合一”的难题，提升团队协作与实战能力，助力学员高效制定并落实目标，
本课程聚焦绩效管理中的核心——KPI指标设计，系统讲解指标构成、分解逻辑及权重分配，结合实际场景模拟演练，帮助管理者科学制定与落地绩效目标。通过打通目标与经营数据的关联，实现绩效管理的精准驱动，提升组织效能与竞争力，特别适合企业
在地产行业转型的关键时刻，本课程为您提供了提升服务价值的全新视角。通过深入剖析服务的重要性，您将重塑对服务的认知，掌握改进服务细节的技巧，增强处理投诉的能力，并借鉴优质同行的成功案例。为期两天的课程结合理论与实践，帮助您在竞争激
本课程系统讲解目标制定与执行的关键环节，结合“MBO到PDCA到SDCA”管理思想，帮助管理者掌握科学制定目标、细化计划、有效执行与复盘的方法。通过丰富案例和互动实操，提升团队执行力，解决目标模糊、计划不合理、执行偏差等难题，助
在快速变化的商业环境中，团队的执行力成为企业成功的关键。本课程通过深入探讨目标制定与执行的核心逻辑，帮助管理者掌握提升团队绩效的有效方法。结合理论与实际案例，学员将通过互动讨论、角色扮演等多样化的学习形式，全面理解从目标设定到结
这门课程将为企业中层管理者提供解决零售品牌目标管理难题的实用工具与方法，帮助学员有效拆解年度规划，提升执行力与协作效率。课程内容涵盖目标分解、行动计划制定及旺日销售策略，结合真实案例与互动练习，让学员在实践中掌握绩效管理的核心要
在这门课程中，您将深入探讨目标管理的精髓，学习如何将团队目标与组织战略无缝衔接。课程设计结合理论与实践，通过案例分析、角色扮演和互动学习，帮助您掌握科学的目标设定与绩效评估方法。无论是提升下属的执行力，还是有效进行绩效面谈，这里都将为您提供实用的工具和策略。加入我们，共同开启目标与绩效管理的学习旅程，提升您的管理能力与团队绩效。
在VUCA时代，面对不确定性和挑战，提升个人职业素养显得尤为重要。本课程旨在帮助普通员工和非管理者掌握目标管理的核心技能，培养结果导向意识。通过建构主义教学、案例分析和角色扮演，学员将学会如何设定清晰的工作目标、分解任务、量化评估标准，并有效进行绩效面谈。课程不仅提升执行力，还能帮助学员实现自我价值，是职业发展的重要一步。加入我们，共同探索目标管理的奥秘，成就理想的职业生涯！
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