形象礼仪企业内训

在当今竞争激烈的商业环境中，提升员工的商务礼仪与情绪管理能力显得尤为重要。本课程不仅帮助学员深入理解商务礼仪的重要性，还通过实操演练增强沟通技巧和接待流程的专业性。同时，课程将探讨压力与情绪的关系，帮助员工建立健康的心态和积极的

在竞争日益激烈的商业环境中，掌握商务礼仪与红酒文化已成为高端职场人士的必备素养。本课程不仅深入解析职场礼仪的重要性及应用，还结合实操演练，让学员在真实场景中提升个人形象与沟通技巧。通过对红酒的鉴赏与品尝技巧的学习，参与者不仅能增

在当今竞争激烈的银行业，高品质服务不仅是从业人员的基本素养，更是提升行业形象与竞争力的关键。通过本课程，学员将深入理解职业发展与团队合作的重要性，掌握精细化服务流程与礼仪规范，重塑个人形象和职业价值感。课程结合理论与实操，通过情

在竞争激烈的销售环境中，提升销售人员的职业素养与礼仪显得尤为重要。本课程将通过系统的学习与互动，让参与者重塑销售意识，掌握高效沟通技巧，提升自我形象，打造独特的销售精英气质。课程不仅涵盖专业知识，更注重实操演练，帮助学员在实际工

在当今竞争激烈的职场环境中，提升员工的职业素养与形象至关重要。本课程不仅将帮助员工塑造个人魅力与专业形象，还将通过实操演练，提升沟通技巧和服务意识，增强团队协作能力。通过对商务着装规范、仪态礼仪及服务理念的深入学习，员工将在瞬间

在现代商务交往中，茶文化逐渐成为沟通与合作的重要桥梁。本课程将带您深入了解茶的历史、分类及其在商务洽谈中的应用，提升您的茶艺与品茶素养。通过理论与实践相结合的方式，您将掌握茶的冲泡技巧与礼仪，学会如何在茶香中促进人际关系，增强商

在现代商业环境中，接待礼仪与会议服务不仅是企业形象的体现，更是提升客户满意度和企业美誉度的重要手段。通过本课程，参与者将深入学习专业的接待礼仪和服务规范，掌握沟通技巧与细节处理，促进团队协作与效率提升。课程结合案例与情景体验，确

在社会服务领域，窗口服务的质量直接影响到公众的满意度和企业形象。本课程通过系统的礼仪培训和实操演练，帮助窗口服务人员提升服务意识、专业素养与沟通技能。课程内容涵盖服务礼仪、形象塑造、投诉处理等多方面，旨在打造高效、优质的服务团队

在竞争激烈的市场环境中，提升服务礼仪和时间管理能力显得尤为重要。本课程旨在帮助服务接待人员和基层员工重塑服务意识，掌握规范的接待流程，并通过实操演练提升礼仪素养。同时，我们还将深入探讨时间管理的重要性，帮助学员识别和避免时间黑洞

在竞争日益激烈的市场环境中，企业接待方式亟需转变。此课程将帮助销售接待人员和客户经理重塑接待流程，提升客户体验。通过系统化的客户画像构建与流程梳理，参与者将学习如何精准识别客户需求，并制定个性化接待计划。课程涵盖礼仪、细节优化及

这门课程为国家机关工作人员和公务人员提供了系统的政务接待礼仪培训，强调了尊重和严谨在接待中的重要性。通过详细的理论讲解与实操演练，学员将掌握接待礼仪的标准与流程，提升个人形象与沟通能力。课程不仅涵盖着装、仪态、拜访与宴请礼仪，还

在追求美的旅程中，每位女性都有机会绽放独特的魅力。这门课程将帮助您深入了解个人形象的重要性，从妆容到服饰搭配，全面提升您的气质与风格。通过专业的形象测试与实际演练，您将掌握化妆技巧、色彩搭配以及服装管理的秘诀，找到最适合自己的风

在现代银行业中，职场礼仪不仅是提升客户关系的关键技能，更是银行竞争力的重要体现。这门课程致力于深入探讨和实践服务礼仪，通过实战演练与情景模拟，使学员能够真正掌握适用于不同岗位的服务技能。课程内容涵盖了从客户心理到窗口服务形象塑造

在这个充满挑战与机遇的时代，大堂经理作为支行营业厅的重要角色，肩负着提升客户体验与服务效率的重任。通过本课程的系统培训，学员将全面掌握服务礼仪、形象塑造、沟通技巧等核心内容，提升自身的职业素养与服务能力。课程结合理论与实践，采用

在银行业，职场礼仪不仅是提升客户关系的关键，更是行业竞争力的重要体现。此课程通过实战演练与情景模拟，将礼仪与服务紧密结合，帮助学员深入理解和掌握服务流程、沟通技巧及形象塑造。课程注重实际效果，采用互动式教学，让学员在真实场景中练

提升银行员工的服务礼仪与意识，是打造卓越品牌形象的关键所在。本课程通过系统的培训与实操，帮助员工认识服务的重要性，掌握规范的服务流程与形象塑造技巧。参与银行服务风采礼仪大赛，不仅展示个人与团队风貌，更激发员工的集体荣誉感和凝聚力

在当前竞争激烈的市场环境中，公共服务的质量直接影响到企业和城市的形象。本课程专为窗口服务人员设计，通过系统的培训与场景模拟，帮助他们提升服务意识和沟通技巧，优化服务流程。参与者将学习如何从客户的需求出发，提升服务体验，预防和有效

在竞争激烈的商务环境中，商务接待的专业性与细致程度至关重要。本课程将帮助您全面了解商务接待的流程和礼仪，通过理论与实操相结合的方式，提升您的接待能力与职业形象。课程涵盖接待的核心要素、场景化设计、细节优化及礼仪实操，让您在实际接

在现代酒店行业，优质服务是提升客户满意度和酒店盈利的关键。本课程不仅系统地涵盖酒店服务礼仪的六大核心模块，还通过互动体验和情景模拟等多种方式，帮助员工全面提升职业素养与服务意识。参与者将深入理解服务礼仪的内涵，掌握接待流程，塑造

在当今竞争激烈的酒店行业，优质的服务不仅是客户满意的关键，更是酒店形象的体现。本课程通过系统化的培训，帮助酒店员工全面提升服务礼仪与职业素养。涵盖团队建设、形象塑造、接待流程等六大核心模块，结合互动体验与实操演练，确保学员能在实

在智慧交通不断升级的背景下，本课程为高速公路收费站一线工作人员量身定制，通过系统化的培训，提升服务人员的职业形象、礼仪和沟通能力。课程内容丰富，涵盖形象管理、应急响应和电话沟通等多个方面，旨在帮助员工塑造标准化的职业形象，实现服

在竞争激烈的市场环境中，优质的服务不仅是企业的核心竞争力，更是提升品牌形象的关键。本课程专为一线服务人员设计，通过系统的礼仪培训与实战演练，帮助员工掌握接待礼仪、沟通技巧及投诉处理方法，提升服务意识与职业素养。课程内容丰富多彩，

在竞争愈发激烈的银行业，服务质量的提升已成为关键所在。这门课程专为银行一线服务人员设计，通过系统的培训，帮助他们掌握专业的服务礼仪、沟通技巧和投诉处理策略。课程结合互动与实操，让学员在实践中提升个人形象与服务效率，不仅能增强客户

在竞争激烈的服务行业，卓越的服务不仅是企业发展的关键，更是提升品牌形象的核心所在。此课程将全面提升服务人员的职业素养和技能，通过礼仪训练与沟通技巧的实战演练，帮助学员灵活应对各种工作场合。课程内容涵盖服务接待礼仪、形象管理及情绪

在智慧交通体系日益发展的背景下，本课程为高速公路收费站一线人员提供了全面的职业素养提升方案。通过系统化的培训，学员将塑造标准化的职业形象，掌握高效的服务礼仪与沟通技巧，显著提升客户满意度和通行效率。课程内容不仅实用性强，还结合A

在全球化商业环境中，商务礼仪已成为成功沟通的重要工具。本课程将帮助学员全面提升商务素养，掌握七大礼仪规范，塑造专业形象，增强核心竞争力。通过系统性和实用性的培训，学员将学习到如何在各种商务场合中自信应对，从而赢得客户信赖与合作。

在全球化商业环境中，商务礼仪的掌握已成为企业竞争力的重要体现。本课程通过系统培训，帮助学员深刻认识商务礼仪的重要性，提升个人形象和职业素养。课程内容涵盖九大礼仪规范，结合互动体验与实操演练，确保学员能够在实际商务场合中运用自如。

在全球化的商业环境中，高级销售经理不仅需要卓越的销售技巧，更应具备出色的商务礼仪和形象管理能力。本课程专为银行高级销售经理设计，通过生动的案例分析和实操演练，帮助学员掌握涉外礼仪、形象展示及沟通技巧。无论是商务会面、洽谈还是宴请

在当今竞争激烈的商业环境中，会议接待的专业性与细致程度对企业形象至关重要。通过本课程，您将全面掌握会议接待的核心技能，从职业形象到服务礼仪，提升自信与气质。课程内容系统而实用，结合实际案例与互动训练，让您在轻松愉悦的氛围中收获实

在竞争激烈的市场环境中，优质的服务成为企业脱颖而出的重要因素。本课程专为服务岗位人员设计，通过六大模块的系统培训，帮助学员掌握服务礼仪、沟通技巧和实际操作能力。课程内容不仅强调礼仪规范，还注重实战演练，确保学员能够灵活应对各种场

在竞争日益激烈的服务行业中，优质的服务不仅能提升客户满意度，更是企业品牌形象的重要体现。本课程通过系统的服务礼仪培训，帮助服务人员掌握关键的沟通技巧和专业礼仪，从而塑造出色的职业形象。采用互动式教学，结合实战演练，让学员在轻松愉

这是一门专为讲解员设计的课程，旨在提升接待和讲解的专业水平。课程不仅深入解析讲解员的角色与素养，还通过实操训练强化仪态、礼仪和沟通技巧。学员将学习如何运用细节打动客户，提高满意度，塑造企业形象。课程内容系统全面，结合案例与互动，

本课程专为提高讲解员的专业素养而设计，涵盖形象、行为和接待流程的全面培训。通过系统的理论学习与实操演练，学员将掌握讲解接待中的礼仪规范和技巧，提升自信心与服务质量。课程不仅强调细节的重要性，更通过互动和趣味性的方法，确保学员在轻

这门课程将帮助职场新人掌握礼仪与沟通的核心技巧，让他们在复杂的职场环境中游刃有余。通过深入探讨职场形象、接待礼仪以及360度沟通策略，学员不仅能提升个人素养，更能为企业形象加分。课程内容丰富，结合生动案例，确保学以致用。无论是提

在快速发展的职场环境中，树立职业化理念和提升职业素养至关重要。本课程将引导学员深刻理解视觉、能力和圈层三个系统的IP打造方法，帮助职场新人及进阶精英规避发展中的常见误区。通过精彩案例与实际操作，学员不仅能掌握必备技能，还能提升个

在当今竞争激烈的市场环境中，优质的服务是企业制胜的关键。本课程专为服务岗位人员设计，旨在通过系统的礼仪培训，提升员工的职业形象和服务意识。课程涵盖礼仪概述、形象塑造、沟通技巧等多个模块，结合实操演练与情景模拟，帮助学员灵活应用所

这门课程专为提高景区讲解员的接待能力而设计，涵盖了形象塑造、行为规范和讲解流程等多个方面。通过系统化的培训，参与者将掌握专业的讲解技巧与礼仪，提升自身形象与气质，进而改善观众的参观体验。课程强调实用性与互动性，结合现场演练和案例

在现代职场中，礼仪与沟通能力是成功的关键。本课程旨在帮助学员掌握商务接待和沟通技巧，通过理论与实战相结合的方式，提升职业素养与人际交往能力。课程内容涵盖各类接待礼仪、会议安排、宴请流程等，确保学员在实际工作中游刃有余。通过案例分

在当今竞争激烈的市场环境中，优质的客户服务已成为企业成功的关键。本课程将为员工提供系统的服务技能培训，帮助他们树立正确的客户理念，提升服务意识和专业形象。通过互动体验、案例讨论和情景模拟，学员将深入理解客户需求，掌握高效的沟通技

在全球化商业环境中，商务礼仪的掌握不仅关乎个人形象，更直接影响企业形象与竞争力。通过本课程，您将深入了解商务礼仪的重要性，系统学习七大礼仪规范，从接待、会面到宴请，全面提升您的商务素养与沟通能力。课程采用互动体验与实操训练，帮助

在全球化日益加深的今天，优质的接待礼仪不仅是提升企业形象的关键，更是增强客户满意度的基础。本课程将系统地教授外宾接待的规范流程和文化差异，帮助参与者提升专业素养与沟通能力。通过互动体验与实操演练，学员能在轻松愉快的氛围中掌握礼仪

在现代商业环境中，优质的商务接待礼仪是赢得客户信任的关键。本课程专为驾驶员设计，通过生动的案例和实操训练，帮助学员提升服务意识，塑造专业形象。课程内容涵盖仪容仪表、仪态礼仪和客户沟通技巧，让学员在轻松愉悦的氛围中掌握重要的服务礼

在当今竞争激烈的市场环境中，销售精英不仅需要卓越的业务能力，更需掌握得体的商务礼仪。本课程将帮助您提升个人形象与职业素养，增强与客户的信任感和沟通能力。通过丰富的实战演练与互动体验，您将学会如何在各种商务场合中展现自信与专业，赢

在全球化商业环境中，掌握商务礼仪不仅是个人职业发展的必备技能，更是提升企业形象的重要因素。本课程通过系统的理论讲解和实操训练，帮助学员全面理解商务礼仪的精髓，提升接待能力与专业素养。课程内容涵盖商务接待的全流程、名片交换、宴请礼

在当今竞争激烈的市场环境中，优质的服务成为企业脱颖而出的关键。本课程专为服务岗位人员设计，通过系统化的培训，帮助学员掌握服务礼仪及沟通技巧，提升服务意识与职业素养。课程涵盖礼仪塑造、沟通技巧、电话及微信礼仪等多方面内容，采用互动

在竞争日益激烈的酒店行业，优质的服务礼仪不仅是提升客户满意度的关键，更是酒店品牌形象的名片。本课程通过系统的培训内容，涵盖形象塑造、服务接待流程及沟通技巧，帮助酒店员工全面提升职业素养。课程强调实用性与互动性，通过案例分析和现场

在竞争激烈的酒店行业，服务质量的提升至关重要。本课程专注于酒店服务礼仪的核心模块，旨在通过系统的培训和实操演练，帮助学员全面提升职业素养与服务能力。课程涵盖形象塑造、行为气质及接待流程等内容，强调礼仪意识与客户需求的结合。通过互

在全球化商业环境中，商务礼仪培训已成为提升企业形象与竞争力的重要手段。本课程通过系统性的礼仪知识与实操训练，帮助学员全面掌握商务接待、会议、宴请等场合的礼仪规范，提升个人及企业的专业形象。课程设计注重互动与实用性，采用模拟演练和

【课程背景】 随着经济与技术的不断发展，消费者在购买车辆的同时，在考虑价格的同时，更多的是购车过程的体验，享受购买与服务的过程，这就要求4S店不断提升形象和服务规范、提高顾客满意度。4S店作为服务行业，一直都在探寻什么是有价值的服务？什么是规范化服务？什么是令客户满意的服务？什么是惊喜又感动的服务？ 本课程以两大方面六套招数来开展：一方面强化客户售前售后的服务要点的，学习各触点的服务礼仪规范，提升客户满意度；另一方面提高展厅员工的软实力，以众多4S店为基础进行更强有力的案例分析与深耕，做到让客户体验到既惊喜又感动的愉悦式服务，为4S店创造佳绩。 【课程收益】 刻画形象：塑造员工的职业化形象，加强第一印象的建设提升4s店的整体形像，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。 提升技能：提升展厅员工的软件实力，学习不同类别客户的不同惊喜服务，提升客户到店接待各流程的细节掌控，提升工作效率。 植入品牌：通过整体培训内容提升企业在客户眼中的公众形象，建立客户忠诚度，创造效益，规范场景化服务要点，学会运用感官营销的方法触动客户内心，提升客户满意度，让客户体会到愉悦式的服务体验进而提升销量。 【课程时间】2天，6小时/天 【课程对象】4S店全体员工、汽车销售行业从业者 【课程方式】案例分析、视频图片、接待实例、沉浸式教学、实操演练、讲师点评 课程大纲 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：强化营销服务意识，塑造企业品牌形象 案例分析：准客户为什么去了其他4S店 一、运用心理学塑造品牌形象 1. 晕轮效应 2. 首因效应 3. 锚定效应 4. 从众效应 二、 站在客人角度考虑全流程服务 案例：因为一顿饭没卖掉的保时捷 互动：相处中的换位思考——服务的真谛 第二讲：同质化竞争中——让客户印象深刻的“感官营销”服务 一、4S店的“感官营销”服务 1. 味觉营销服务——拥有KPI的茶水客服 2. 嗅觉营销服务——我们的卫生间 3. 听觉营销服务——展厅音乐+语言艺术 4. 触觉营销服务——人与物 5. 视觉营销服务——门店与个人的形像 二、4S店的客户旅程体验图 1. 售前客户旅程 2. 售后客户旅程 3. 通过客户旅程增加效益 头脑风暴：针对我们的4S店设计客户旅程体验图 第三讲：销售前置的“第一印象建设” 一、门店的第一印象——员工的专业形象塑造 1. 穿出工装高级感 2. 女性大方专业之感——优雅的妆容与发型 3. 男性精干专业之感——整洁的面容与发型 4. 仪表中的细节——口腔、手表、味道 5. 精英形象的搭配 1）工牌的佩戴方法 2）丝巾与领带的系法 3）男女的饰品 落地实操：品牌形象自检 二、展厅的内的微笑 1. 微笑的力量 2. 笑容中的心理学 案例：首岗接待为什么一定要微笑欠身 三、打造的“目光礼服务” 1. 目光礼仪的重要性 2. 不同沟通距离眼睛的不同“落点” 3. 时刻关注的目光 落地实操：看一看“表”感情；笑一笑“显”亲切 第四讲：六个场景提升客户满意度与效益 1. 场景一：首次接触 2. 场景二：进门门店 3. 场景三：展厅服务 4. 场景四：销售流程 5. 场景五：离开门店 6. 场景六：后续服务 第五讲：六套招数的实战型销售服务礼仪 一、接待客户的电话礼仪 1. 常用文明用语 2. 接听电话的准备工作 3. 售前售后的电话话术 4. 邀约技巧的逐层铺垫 5. 邀约时增加客户满意度的技巧 落地实操：电话模拟 二、通过握手礼展示对客户的真诚欢迎 案例呈现：握手中的潜在语言 1. 商务接待场合的握手礼标准 2. 握手顺序的“四个变量” 3. 职场中男、女握手有分别吗？ 4. 握手中的心理学 落地实操：不同的握手 三、接待时名片礼 案例：不同人的不同名片 1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存 2. 互联网时代来临是否还用名片 落地实操：名片礼仪 四、4S店的展厅接待 1. 首岗接待人员的迎送礼仪——微笑到、服务到、茶水到 2. 接待人员的标准话术 五、接待过程中的引领礼仪 1. 行走中的引领礼仪 2. 上下楼的引领 3. 电梯引导 4. 开关门的引导 理论讲解+落地实操 六、接待中的茶水服务 1. 倒水的站位 2. 持杯的正确方式 3. VIP客户的茶水服务 理论讲解、落地实操 七、引领客户入座的服务技巧 1. 客户的落座位置 2. 拉椅服务 理论讲解、落地实操 八、销售过程中“六方位绕车”中的服务 1. 给客户拉开车门的细节——车辆保护 2. 高端的尊享介绍——主驾蹲姿讲解 3. 发动机盖的操作提醒 4. 轮胎等低位的讲解介绍 5. 后备箱开启的安全提示 6. 转介绍售后服务顾问的基本话术 落地实操：各场景的接到礼仪操练 案例：售前售后的销售话术 九、试乘试驾的服务礼仪 理论讲解、落地实操 十、售前与售后的客休区 1. 茶水客服的话术 2. 不同位置的奉茶礼仪 理论讲解、落地实操 十一、收银人员的形像管理 1. 收银柜台起到的形像管理作用 2. 收银人员的话术 3. 收银人员的手势礼仪 4. 收银人员的服务意识 十二、“迎三送七”送别礼 理论讲解、落地实操 十三、 后续服务与交车仪式 理论讲解、落地实操 复盘总结课程收尾： 1. 回顾课程，小组PK总结 2. 做出行动计划 4. 分享、颁奖与合影

【课程背景】 孔子曰， “不学礼，无以立”，在人际交往，尤其在商务活动中，中国企业与世界互动增多, 企业之间对接合作与商务往来也日益频繁。如何在各类商务场合中脱颖而出，完美展现独有的商务气质，为自己为企业赢得更多机会？如何以大方时尚的商务形象与彬彬有礼的待人接物，举手投足间尽显商务风范，使商务合作更加顺利进行？ 有礼有节的行为举止是商务活动的润滑剂，处处彰显尊贵，能使我们在商务交往中左右逢源，无往不利，员工对外交往的品质往往体现所在企业的竞争软实力。没有高品质的商务礼仪，无法赢得他人的尊重，必将造成客户的无谓流失，因此，优质的商务礼仪已经成为个人和企业走向卓越的根本。 本课程将通过商务礼仪系统而全面地提升商务人员、职场人士的高端商务形象，整体职业素养，从而打造企业之完美名片，塑造企业高级感，使商务人士以及所代表的企业在商业交往中以彬彬有礼的形象立于不败。 【课程收益】 l 塑造得体专业商务形象，留下美好的第一印象 l 全面掌握商务活动中的各类礼仪规范，帮助商务人士规避失礼行为 l 了解商务拜访和接待，以及会务礼仪细节，从细微之处尊重他人并赢得尊重 l 熟悉并掌握常用的中国茶文化和商务餐桌礼仪规范 l 学习电话和手机使用礼仪，适应商务和社交要求 l 规范职业化行为，帮助学员掌握人际交往的技巧； l 掌握商务沟通技巧，助力商务活动成功 l 帮助学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。 【课程时间】6天，6小时/天 （企业可根据实际情况对训练营的十五大模块有选择性进行训练，调整培训天数） 【课程对象】企业中、高层管理人员、公关行政、外事人员、职业经理人、销售等商务人士 【课程方式】理论讲授+学员互动+案例分析+情景展示+视频观看+实战演练 【成果产出】 日期 课程内容 成果产出 模块1 礼由心生 观念共识 模块2 形象礼仪 落地礼仪操——第1套 模块3 仪态礼仪 落地礼仪操——第2-6套 模块4 会面礼仪 落地礼仪操——第7套 模块5 沟通礼仪 落地礼仪操——第8套 模块6 接待礼仪 接待礼仪实操考核 模块7 拜访礼仪 拜访礼仪实操考核 模块8 乘车礼仪 乘车礼仪实操考核 模块9 宴请礼仪 宴请礼仪实操考核 模块10 会议礼仪 会议礼仪实操考核 模块11 颁奖礼仪 颁奖礼仪实操考核 模块12 茶桌礼仪 茶桌礼仪实操考核 模块13 电话微信礼仪 电话礼仪实操考核 模块14 礼仪风采大赛 礼仪大赛标准流程、评分标准、选拔出礼仪标杆人才 模块15 礼仪知识检验 礼仪理论知识考核 课程大纲 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一模块：礼由心生 一、礼仪概述 1. 礼仪就在我们身边 2. 礼仪的三个基本理念 3. 礼仪的现实涵义 二、商务礼仪的内涵核心与基本原则 1. 商务礼仪的特征 2. 商务礼仪的核心原则 3. 商务礼仪的作用 破冰游戏互动：分组思考并展示：什么是商务礼仪？ 第二模块：高端商务人士形象塑造 一、如何打造自己的商务形象印记 1. 什么样的人容易脱颖而出？ 2. 印象管理：首轮效应定输赢 3. 魅力形象55387定律 二、您的商务形象是个人品牌，是经济效益 1. 恰当的仪容礼仪让您自然而高贵 1）仪容整洁 2）成功男士仪容规范 3）魅力女士仪容规范 4）魅力女士的“妆”容 2. 如何穿着打扮才能彰显您的气质与气场 1）“扬长避短”的穿衣法则 2）TPO原则 3）区分场合的角色转换 4）成功男士商务着装礼仪 a三色原则 b三一定律 c三个禁忌 d成功男士的必备战袍——西装 e体现品味与地位的衬衣 f领带的秘密 5）魅力女性成功着装礼仪 a职业装—职业第一，美丽第二 b饰品—管住人们的视线 C胸针—搭配优雅女性 d鞋包—整体形象的一部分 3. 个人商务形象解析 4. 30秒形象自查操 第三模块：高端商务人士优雅仪态塑造 一、大方的站姿 1. 上身形态与手脚位置 2. 正确站姿示范 3. 不雅动作与站姿禁忌 二、稳重的坐姿 1. 如何入座与肩背形态 2. 正确的坐姿示范 3. 几种不良坐姿 三、精神的行姿 1. 标准行姿要求 2. 不雅行姿纠正 四、优雅的拾物蹲姿 1. 交叉式蹲姿 2. 高低式蹲姿 3. 蹲姿禁忌 分组演练：优雅坐姿；大方行姿；挺拔站姿 第四模块：商务会面——商务活动成功的开始 一、问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙 1. 问候拉近距离 2. 问候的时间、内容 3. 问候的次序 二、称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬 1. 规范的称呼获得 2. 称呼的禁忌 3. 不同场合的灵活称呼 三、介绍礼仪：用介绍打开交际之门 1. 介绍人的站位、表情、手势规范 2. 介绍的次序 3. 介绍中的“察言观色” 四、名片礼仪：名片传递的标准礼仪 1.　名片的作用、内容 2.　名片传递的次序 3.　名片递送的规范 4.　名片的收藏与保存 五、握手礼仪：如何通过握手方式提升初见信赖感? 1. 最美的一米线 2. 握手的禁忌 3. 握手的原则 课堂演练：初次会面实操 第五模块：高端商务人士沟通礼仪 一、商务会谈语言篇 1. 谈话前如何把握时机和交谈心理 2. 如何使用“真实的谎言” 3. 区分应对客套和反话 4、巧妙使用软垫式语言 二、商务会谈情感篇 1. 态度诚恳 2. 善于聆听 3. 细微有别 4. 严于律己 三、商务场合中的表情礼仪 1. 面部表情揭秘内心所感 2. 得体目光为你加分不少 四、商务会见话题禁忌 1. 安全话题 2. 舒适话题 3. 话题禁区 五、会倾听才能赢得沟通 1. 聆听的重要性 2. 增加对方表达欲望的倾听要领 3. 倾听时增加好感的身体语言 4. 倾听后赢得对方好感的必杀技——倾听四步曲 六、学会赞美你就成功了一半 1. 赞美三要素 2. 赞美四大技巧 3. 现场演练赞美+讲师点评 第六模块：商务接待——商务往来利器 一、接待前准备 1、五知：知主宾情况、来宾总体情况、来宾整体计划、来宾具体要求、来宾抵达时间； 2、三了解：了解己方接待规格、接待重点、有关预案 3、一会议：召开接待前的分工协作会议 4、环境准备：6Ｓ管理；黄金法则 5、认人识人 二、引导陪同礼仪 （一）行路礼仪 1、两人同行 2、三人同行 3、纵向行走 4、路遇尊者 （二）上下楼梯 1、单行行走 2、靠右行走 3、居前引导 （三）乘坐电梯 1、出入电梯顺序 2、电梯尊位 3、电梯引领姿势 （四）进出房间 1、内开门 2、外开门 3、敲门礼仪 4、出入顺序 5、引导客人进入会客室 三、奉茶礼仪 1、奉茶人员 2、奉茶顺序 3、茶叶水杯水温选择 4、敬茶方法：方位、姿势、语言 5、续水时机 6、奉茶禁忌 四、送客礼仪 1、送客三送 2、送客礼仪实操 结合前面所学的形象礼仪、会面礼仪等礼仪知识与实操，进行商务接待场景礼仪实操演练，讲师点评 第七模块：商务拜访 一、你的拜访礼仪——价值百万！ 视频欣赏：成功拜访的细节，你注意到了吗 二、拜访流程 1. 明确拜访目标 2. 预约时间地点 3. 拜访前准备工作 4. 拜访的原则 小组讨论：拜访有哪些流程，并以小组为单位将讨论的结果罗列出来！ 三、客户办公室门开着，还要敲门吗？ 1. 毫无顾忌，直接进门 2. 敲门才进 四、还未开口先微笑——拉近心灵距离 1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础 2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？ 3. 什么才是真正的微笑 案例分析：销售冠军的微笑 五、交谈中如何透过目光关注展现自信与尊重？ 1. 公务凝视区 2. 社交凝视区 3. 亲密凝视区 案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 六、入座，应该坐在客户的哪一边？ 1. 什么时候入座 2. 入座的方位 3. 入座的正确姿势 七、遇茶，如何致谢？ 1. 如何接茶，体现修养 2. 临走时带走使用过的一次性水杯 八、物品递送、展示中的手势禁忌——你的客户懂风水 1. 递送普通物品 2. 递送文件、资料 九、与客户交往的身体距离 1. 公众距离 2. 社交距离 3. 亲近距离 4. 亲密距离 课堂演练：你离我越近，我会越…… 十：商务馈赠礼仪 1. 馈赠礼品选择 2. 商务馈赠禁忌 3. 送礼的时机 4. 怎样送礼更轻松 十一、家访礼仪 1. 提前预约，准时到达 2. 进门是否要换鞋？ 3. 该如何与客户的家人招呼寒暄 4. 客户递水递茶递水果，该如何接 5. 家访时长如何把握 6. 交谈过程中，如何运用目光、表情、身体前倾等肢体动作显示全神贯注、进行有效回应？ 7. 告别时机与话术 课堂演练：学员分小组练习，老师一对一指导学员，达到拜访礼仪规范 第八模块——商务乘车 1. 机场、高铁站、客户家中，如何接车服务 2. 乘车时尊位在哪里？ 3. 主人驾车与专职驾驶员驾车的座次规范 4. 上下车顺序 5. 女士如何上下车更显优雅 6. 开关车门礼仪规范 7. 护顶礼仪规范 8. 下雨天、晴天，如何为客户撑伞 第九模块：商务宴请礼仪——“吃”出效益 一、商务宴请中的座次礼仪 1、主人应该座在哪里 2、谁是尊位 3、单主人座次安排 4、双主人座次安排 5、课堂演练：座次图 二、点菜技巧 1、谁来点菜？ 2、点菜六搭配 3、点菜注意事项 三、用餐礼仪 1、如何入座 2、如何敬酒 3、不胜酒力该如何婉拒 4、如何喝汤 5、如何用筷 6、用餐过程中的礼仪有哪些讲究 四、离席礼仪 1、中途离席怎么办 2、离席注意事项 课堂演练：餐桌礼仪实操 第十模块：会议礼仪 一、会议座次排定礼仪 1. 环绕式会议 2. 圆桌式会议 3. 主席式会议 4. 散座式会议 二、主席台座次 1. 主席台领导为双数时，如何排座 2. 主席台领导为单数时，如何排座 3. 检验：根据职务画出主席台座次 三、会议室布置 1. 椅子离桌面的距离规范 2. 椅子与椅子之间的距离规范 3. 席卡摆放规范 4. 话筒摆放规范 5. 资料摆放规范 6. 纸笔摆放规范 7. 茶杯摆放规范 8. 矿泉水摆放规范 9. 小香巾（客户有要求时放） 四、会议室布置实操 第十一模块：颁奖礼仪 1. 颁奖典礼舞台常识了解 2. 引领嘉宾上台礼仪规范 3. 引领获奖人员上台礼仪规范 4. 托盘引导员搬奖品礼仪规范 5. 颁奖鼓掌礼仪 6. 多人颁奖礼仪规范 7. 实操：颁奖典礼礼仪服务 第十二模块：文质彬彬茶桌礼仪 一、源远流长的中国茶文化 1. 中国茶的历史脉络 2. 喝茶与品茶如何统一 3. 品茗的最高境界 二、饮茶的基本礼仪 1. 茶具的基本认知和准备 2. 茶的种类和功效 3. 各类茶的基本冲泡和饮茶方法 4. 茶礼的传说 5. 得体的敬茶礼仪 情景模拟+现场演练：茶桌礼仪 第十三模块：商务电话、微信礼仪 一、接电话的讲究 1. 接电话的时机 思考：电话铃一响马上接听吗？正确的时机是什么？ 2. 语音、语调、语速、音量与表情准备 3. 电话接通后的问候与寒暄 4. 如何代接别人电话 二、拨电话的礼仪 1. 拨出电话的礼貌时间 2. 私人电话的交谈空间 3. 电话交谈的合理时长 三、怎样挂电话能让对方产生好感 1. 如何礼貌地挂断电话 2. 挂电话时的“越位禁忌” 3. 哪些电话可以拒绝 4. 手机、微信使用礼仪 分组演练：模拟接打电话并处理电话中的小难题 四、微信使用礼仪 1. 微信三件套，让你看上去更专业 2. 如何加客户微信 3. 微信沟通注意事项 第十四模块：礼仪风采大赛 1. 礼仪大赛规则讲解 2. 团队士气展示 3. 礼仪操比赛 4. 礼仪舞蹈比赛 5. 优秀学员代表讲话 6. 冠军团队颁奖 邀请公司领导、讲师团导师担任比赛评委 第十五模块：礼仪理论知识考核

【课程背景】 良好的礼仪还是人际关系的点金石和润滑剂。现代企业管理强调形象举止语言和肢体语言先行，出现即展现，无法掩饰，是一股无声的力量。成可春风拂面暖人心，败可腊月雪人寒。因此，如何娴熟的掌握好礼仪，并让自己在服务接待过程中游刃有余、挥洒自如，是企业员工的必修课，也是提升企业美誉度、个人核心竞争力的重要手段。 【课程收益】 l 认识服务礼仪重要性，高度重视个人综合能力培养； l 了解礼仪内涵，掌握礼仪规范，提升素养与礼仪能力，从容应对门店服务接待； l 帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，提升客户满意度，塑造企业美誉度； l 专业实战能力提升，通过训练，使人人成为效能点，为企业创造出更好的经济效益和社会效益 【课程特色】 l 专业性——从礼仪内涵、形象礼仪、客户接待、等必备修炼，提升综合素养，结合工作流程进行实操训练，针对性强，并通过场景演练帮助学员形成良好的礼仪习惯，提升接待能力。 l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的礼仪体系内容前后贯穿相互辉映。 l 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。 l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。 l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。 【课程对象】 门店职员、管理人员 【课程方式】 通过互动体验、案例讨论、情景模拟、视频欣赏、提问引导、头脑风暴、分组讨论、讲师示范等，层层递进，步步深入，让学习在互动快乐中进行到底！ 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：礼仪的概述 测试：礼仪行为课堂小测试 一、什么是礼仪 1. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 2. 礼仪特性与精髓 3. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 第二讲：服务意识篇——认知服务 一、服务认知 1. 现场互动：服务真正的内涵是什么？现场情景演练 2. 什么是服务？——现场互动讲解！ 3. 服务的价值：是企业利润的源泉，赢得市场、赢得口碑、赢得利润（案例讲解） 二、客户认知 1. 客户理念1：客户是衣食父母——现场互动讲解 2. 客户理念2：要把客户当人，己所不欲勿施于人——案例讲解 3. 客户的需求是什么？ 1) 头脑风暴： 如果你去消费，什么样的体验会让你满意，甚至告诉身边人 2) 案例解析：网红酒店的星级服务 3) 思考：客户需求有哪些？ 三、体验经济时代的来临 1、体验经济时代，客户体验金字塔 l 需求满足 l 便捷性 l 愉悦性 2、以客户为中心 ；以客户体验为中心，以客户体验满意为中心 1) 案例讲解，胖东来如何做客户体验 2) 案例讲解，海底捞如何做客户体验 第三讲：服务接待礼仪 1. 迎客礼仪 1）客到六到 l 站姿到（规范训练） l 目光到（规范训练） l 微笑到（规范训练） l 问候到（规范训练） l 征询到（规范训练） l 手势到（规范训练） 2. 待客礼仪 1）初次会面 l 点头微笑 l 招呼问好（对应话术） l 自我介绍（对应话术） l 名片奉上（对应话术） l 需求询问（对应话术） 2）请座上茶 l 热情请座（对应话术） l 热心上茶（对应话术） 实战演练：VIP客户的茶水服务 3）专业手势 l 请客户扫码、签字、用茶手势训练（对应话术） l 阅读指示、指人指物、陪同引领手势训练（对应话术） l 指引方向手势训练（对应话术） l 递接物品手势训练（对应话术） 4）陪同讲解 l 陪同位次 l 陪同距离 l 品牌讲解 5）收银服务七步曲 l 站相迎（对应话术） l 笑相问（对应话术） l 快准办（对应话术） l 精细对（对应话术） l 巧解答（对应话术） l 双手递（对应话术） l 目相送（对应话术） 实战演练：分组练习，完成收银服务 3. 送客礼仪 1) 迎三送七的送别礼 2) 礼貌送别，目送离开 3) 137服务回访 第四讲：服务沟通篇——高情商语言修炼 一、语言的价值与力量 说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要注意说话的语气，掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！ 二、高情商表达——奢侈品门店品质服务四大语言训练 1、礼貌语金十字训练 案例：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？ 思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？ l 见到客户时说： l 准备提供服务时说： l 尊称对方时应说： l 需要对方等候时说： l 当对方等候完毕时说： l 如果需要离开位置时，应向对方说： l 回到位置时，应向对方说： l 向客户致歉时，应当说…… l 感谢客户时，应当说…… l 客户感谢你时，应当说…… 2、解答语 ： 当客户询问的事情不知道时，该如何巧妙解答？ 3、效率语 ： 经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让对方更满意你的办事效率 4、赞美语： 1) 学会赞美你就成功了一半 2) 初见客户，如何快速赞美拉近距离 3) 掌握赞美的万能公式，让你见到客户立马就能赞美对方 4) 掌握赞美的四大技巧，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘 5) 课堂练习：运和赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评

【课程背景】 在人口老龄化程度日益加深的当下，养老院服务质量的优劣直接影响着老人的生活品质和机构的声誉。对于生活秘书、快乐秘书和健康秘书而言，他们的服务礼仪和沟通能力是展现养老院专业度与人文关怀的关键所在。本次培训旨在助力服务人员树立 “以老人为本” 的服务理念，掌握契合老年群体身心特点的服务礼仪规范，提升与老人及家属的沟通技巧，从而营造出温馨、舒适的养老环境，增强老人及其家属的满意度，提升养老院的品牌形象。 【课程收益】 1. 帮助服务人员塑造亲切、专业的职业形象，增强老人对服务人员的信任感。 2. 使服务人员熟练运用适老化沟通技巧，更好地与老人及家属进行交流。 3. 通过规范服务礼仪，提高服务的标准化程度，降低服务过程中的风险。 4. 提升团队的协作能力，打造一支高效、有凝聚力的服务团队。 5. 强化服务人员的细节服务意识，让老人切实感受到关怀与尊重。 6. 人人成为效能点，提高养老院整体服务效能管理水平 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程对象】 生活秘书、快乐秘书、健康秘书、养老院工作人员 【课程方式】 采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握服务礼仪知识与技能。 【课程特色】 1. 精准适配养老场景：课程内容紧密围绕养老院的实际工作场景，针对老人的特殊需求进行设计。 2. 强化服务细节：从仪容仪表到沟通话术，每一个环节都注重细节，确保服务的专业性和规范性。 3. 情景化教学：通过模拟养老院中常见的场景，如与老人沟通、处理突发情况等，让学员在实践中提升能力。 4. 双轨沟通训练：不仅关注与老人的沟通技巧，还涵盖与家属的沟通方法，全面提升服务人员的沟通能力。 【课程大纲】 第一讲：礼仪概述 1. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 2. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 3. 礼仪特性与精髓 第二讲：认知升级 —— 养老服务礼仪新内涵 1. 礼仪与养老服务的关系：通过图表展示礼仪在提升老人生活质量、增强机构竞争力等方面的重要作用。 2、老年服务礼仪的三大核心要素 1) 尊重：从生理需求到心理需求的全面关注 2) 耐心：应对认知衰退老人的沟通策略 3) 专业：医学护理与人文关怀的平衡艺术 3. 服务礼仪对养老机构的价值模型 老人满意度提升→家属信任度增强→机构口碑传播 4. 老年群体的服务特点：分析老人的生理和心理特点，探讨如何根据这些特点提供个性化的服务。 5. 养老服务礼仪禁忌解析 1) 语言禁忌："你怎么又忘记了" 等否定句式的危害 2) 行为禁忌：突然触碰老人身体的心理影响 第三讲：养老院人员职业形象塑造 1. 形象管理的六大要点 2. 整洁发型：针对不同岗位的需求，讲解适合的发型标准，如短发易于打理，长发需束起等。 3. 干净面容：强调面部清洁的重要性，女士可化淡妆，男士需剃须。 4. 手部护理：保持手部清洁，指甲修剪整齐，避免佩戴影响服务的饰品。 5. 得体着装：根据不同岗位的工作性质，选择舒适、透气、便于活动的服装，如棉质制服。 6. 合规配饰：避免佩戴过多或过长的配饰，确保服务过程中的安全。 7. 实操环节：将学员分成两人一组，相互检查仪容仪表，找出不符合规范的地方并进行整改。 第四讲：适老化仪态训练 一、站姿与走姿 1. 标准站姿：保持身体挺直，双肩放松，双手自然下垂，展现出稳重、自信的形象。 2. 陪同走姿：在陪同老人行走时，要站在老人的侧后方，保持适当的距离，步伐缓慢，随时关注老人的身体状况。 3. 上下楼梯引导：上楼梯时，让老人走在前面，服务人员走在后面；下楼梯时，服务人员走在前面，老人走在后面，同时要提醒老人注意安全。 二、手势与动作 1. 搀扶技巧：讲解正确的搀扶老人的方法，如搀扶老人的手臂或腰部，避免用力过猛。 2. 递接物品：用双手递接物品，将物品平稳地放在老人手中，确保老人能够安全接住。 3. 禁忌动作：避免在老人面前做出一些不礼貌的手势，如指指点点、大声喧哗等。 4. 情景模拟：模拟帮助失能老人移位、陪同老人散步等场景，让学员在实践中掌握正确的仪态和动作。 第五讲：养老服务接待礼仪 一、日常接待流程 1. 微笑问候：见到老人时，要主动微笑问候，如“张爷爷，早上好！” 2. 协助入座：根据老人的身体状况，选择合适的座位，如带有扶手的椅子，并协助老人坐下。 3. 递茶服务：为老人递茶时，要注意茶水的温度，避免烫伤老人，同时使用防滑杯垫。 三、特殊场景应对 1. 失智老人接待：对待失智老人要更加耐心，使用简单、清晰的语言与他们沟通，避免刺激他们的情绪。 2. 家属探访接待：热情接待家属，主动介绍老人的生活和健康情况，解答家属的疑问，让家属放心。 3. 实操演练：分组模拟接待新入住老人、处理家属咨询等场景，让学员在实践中掌握接待礼仪和技巧。 第六讲：养老院服务沟通技巧训练 说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得对方信任；把话说出去，得到对方认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！ 1、礼貌语金十字训练 案例1：叫不动的老人 案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？ 思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？ l 见到对方时说： l 准备提供服务时说： l 尊称对方时应说： l 需要对方等候时说： l 当对方等候完毕时说： l 如果需要离开位置时，应向对方说： l 回到位置时，应向对方说： l 向对方致歉时，应当说…… l 感谢对方时，应当说…… l 对方感谢你时，应当说…… 2、情商语 l 不跟老人说“不行、不知道、不可以” ——换成高情商语言，4步流程话术，锁定结果，让客户满意 l 不跟老人说“不归我管、不是我负责的” ——换成高情商语言，2个回答话术，让客户满意你的服务 l 不跟老人说“必须”等命令用语 ——换成高情商语言，沟通3步曲话术，让客户乐于配合你的工作 3、赞美语 1) 学会赞美你就成功了一半 2) 初见客户，如何快速赞美拉近距离 3) 掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美深入人心 4) 掌握6个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，提升客户满意度 5) 课堂练习：运用赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评 4、倾听技巧 认真倾听老人的需求和想法，不要打断老人的讲话，适时给予回应。 5、表达技巧 用简单、易懂的语言与老人沟通，避免使用专业术语或复杂的句子。 6、非语言沟通技巧 1) 眼神交流：与老人交流时，要保持眼神的自然接触，传达出关心和尊重。 2) 肢体语言：通过微笑、点头、轻拍老人的手背等肢体语言，增强与老人的情感交流。 3) 空间距离：根据老人的文化背景和个人习惯，保持适当的空间距离，避免给老人造成压迫感。 7、情景模拟 案例1：老人因身体不适情绪低落，如何安慰老人并提供帮助。 案例2：家属对服务质量不满意，如何与家属沟通并解决问题。 案例3：老人拒绝接受某项服务，如何与老人沟通并说服老人。 第七讲：服务礼仪综合演练 1. 分组演练：将学员分成若干小组，模拟养老院中一天的服务流程，包括接待老人、陪同老人活动、处理突发情况等。 2. 总结点评：每组演练结束后，由讲师进行总结点评，指出优点和不足之处，并提出改进建议。 3. 课程总结：通过本次培训，学员们不仅掌握了养老服务礼仪和沟通技巧的理论知识，还通过大量的实操和情景模拟，提升了实际应用能力。希望学员们在今后的工作中，能够将所学知识运用到实际工作中，为老人提供更加优质、专业的服务，共同打造一个温馨、和谐的养老家园。

【课程背景】 任何服务行业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。 优质的服务具备营销能力，而服务礼仪就是竞争力，本课程针对服务岗位人员，帮助服务人员了解服务接待礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，提升服务人员在相关岗位的职业能力；使服务人员的个人素养及职业技能得到提升，从而提升整体的精神面貌，进一步将文化精神理念与服务接待礼仪落实到行为规范中；帮助服务人员灵活应用接待礼仪的知识，应对变化多样的工作场合，完善、提升企业的公众形象和品牌形象。 从服务形象的打造、服务仪态训练、服务沟通技巧，到落地实战的会议服务、餐厅服务等系统培训加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力，在新时代环境下，学员学习和运用服务礼仪，已经不仅仅是自身形象的需要，更是提高个人与企业双效益、提升市场竞争力的需要。 【课程收益】 l 帮助员工有效建立服务意识，真正重视客户、具备一定的服务能力； l 提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象 l 有效提升服务过程中客户的舒适感受、提升满意度、品牌美誉度； l 通过礼仪细节训练、帮助员工掌握不同场合服务礼仪的运用技巧； l 针对性进行沟通语言的学习、加强与服务对象的沟通能力； l 人人成为效能点，提高企业整体服务效能管理水平，提升企业效能 【课程时间】 2天（6小时/天） 【课程对象】 全体员工、一线服务人员 【课程方式】 采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握服务礼仪知识与技能。 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：礼仪概述 1、学礼与企业、员工多赢的关系图解 2、礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 3、礼仪特性与精髓 第二讲：塑造物业服务人员职业形象 一、企业品牌形象维护意识 1.我们是企业的金牌代言人 二、形象管理6指标解析 1）整洁：发型管理 2）干净：面部修饰 3）自然：女性妆容 4）大方：手部展示 5）得体：岗位着装 6）合规：其他配饰 三、品牌形象个人魅力解析 第三讲：物业服务人员优雅举止训练 1. 展示气质的站姿训练 2. 优雅得体的坐姿训练 3. 自然端庄的蹲姿训练 4. 洒脱自信的走姿训练 5. 规范明确的手势训练 1) 阅读指示手势训练 2) 指引方向手势训练 3) 递送物品手势训练 4) 递送文件、资料 5) 递送尖锐物品 6) 请客签字手势训练 实战演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？ 第四讲：物业服务引领礼仪训练 一、方位引领礼仪 1. 方位引导标准手势 2. 方位引导标准话术 3. 案例讲解：引领细节打动人心 二、行进引领礼仪 1. 两人同行哪侧是尊位 2. 居前引导距离多少合适 3. 路遇尊者如何处理 4. 实操演练：平地引领进入会场、餐厅模拟训练 三、楼梯引领礼仪 1. 楼梯行走哪侧更安全 2. 上下楼梯尊位识别 3. 上下楼梯引领礼仪讲解与示范 4. 实操演练：引领客户上下楼梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评） 四、电梯引领礼仪 1. 出入电梯顺序 2. 电梯尊位 3. 电梯引领姿势 4. 电梯引领注意事项 5. 实操演练：引领客户进入电梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评） 五、进出门引领礼仪 1、内开门如何引领 2、外开门如何引领 3、敲门有什么讲究 4、出入顺序的规范 5、实操演练：开门引领客人进入会议室 第五讲：电话礼仪规范训练 一、日常通话四原则 1. 关注对象 2. 注意场合 3. 明确目的 4. 表达恰当 二、电话礼仪四禁忌 1. 不文明用语 2. 盛气凌人、语气强硬 3. 通话时间过长 4. 过分坚持己见 三、接电话五步曲 1. 报名问候 2. 确认对方 3. 询问事项 4. 解决建议 5. 礼貌结束 6. 接电话的注意事项 四、打电话六步骤 1. 自我介绍 2. 确定问候 3. 说明事项 4. 解决建议 5. 礼貌结束 6. 挂断电话 7. 打电话的注意事项及礼貌用语 演练：各小组自定情景进行电话礼仪场景演练，讲师点评 第六讲：服务沟通篇——物业人员高级情商语言修炼 一、语言的价值与力量 说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要注意说话的语气，掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！ 二、低情商表达——不恰当的语言沟通，也能形成冷暴力 1）常见低情商话语：常说不知道、不行、不可以、我不会、太难了、解决不了、怎么可能、不是我的原因…… 2）思考：如何表达，才能锁定结果，获得客户满意？ 三、高情商表达——物业品质服务四大语言训练 案例1：叫不动的客户 案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？ 思考：哪些基本语言体现对对方的尊重 1、礼貌语 当与对方沟通时，应当说哪些礼貌用语，增进人际关系，获得好人脉——礼貌用语金十字 l 见到客户时，应当说…… l 需要客户等待时，应当说…… l 当客户等待完毕时，应当说…… l 向客户致歉时，应当说…… l 感谢客户时，应当说…… l 客户感谢你时，应当说…… 2、解答语 ： 当客户询问的事情不知道时，该如何巧妙解答？ 3、效率语 ： 经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让对方更满意你的办事效率 4、赞美语： 1) 学会赞美你就成功了一半 2) 初见客户，如何快速赞美拉近距离 3) 掌握赞美的万能公式，让你见到客户立马就能赞美对方 4) 掌握赞美的四大技巧，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘 5) 课堂练习：运和赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评 四、场景沟通：上门催费五步曲 1) 问候称呼自我介绍 2) 描述事实提供依据 3) 认真倾听挖掘诉求 4) 合理解释提供方案 5) 适度赞美现场缴费 五、常见场景沟通方法 1）当客户提出有违规定或者不合理要求时…… l 表示理解 l 表达难处 l 达成共识 l 感谢配合 2）当客户提出工作问题或建议时…… l 承认问题 l 积极处理 l 表示感谢 l 预留余地 第七讲：会议服务篇——会议接待礼仪流程与规范训练 一、会议接待准备工作 1. 了解会议类型、目的、主题、人数等相关信息，做到心中有数 2. 会议接待准备工作黄金法则 二、会议座次安排 （一）会议排序五大原则 1. 面门为上 2. 以远为上 3. 以景为上 4. 以右为上 5. 居中为上 （二）主席台座次 1. 主席台领导为双数时，如何排座 2. 主席台领导为单数时，如何排座 3. 检验：根据职务画出主席台座次 三、会议室布置十大规范 1. 椅子离桌面的距离规范 2. 椅子与椅子之间的距离规范 3. 席卡摆放规范 4. 话筒摆放规范 5. 资料摆放规范 6. 纸笔摆放规范 7. 茶杯摆放规范 8. 纸巾摆放规范 9. 矿泉水摆放规范 10. 小香巾（客户有要求时放） 11. 采光、通风、温度要求 12. 实操演练：会议室布置实操，讲师点评 四、会议服务迎客礼仪 1. 会议现场问候礼仪——如何通过问候拉近距离 2. 会议现场称呼礼仪——如何正确称呼体现尊重 3. 会议现场微笑礼仪——如何通过微笑提升亲和力 4. 会议现场注目礼仪——如何通过目光赢得客户心 5. 请客签到礼仪（根据实际需要进行） 6. 实操演练：会议迎客礼仪实操训练 五、会议服务茶水礼仪 （一）茶水服务顺序 1) 上茶顺序原则 2) 主席台7人以内上茶顺序（1人服务） 3) 主席台7人以上上茶顺序（2人服务） 4) 双边会谈先给谁上茶？上茶顺序规范 5) 会客室上茶顺序规范 （二）上茶礼仪实操训练 1. 会议常用茶杯讲解 2. 会议茶具、水温准备 3. 上茶时机选择 4. 低位上茶如何使用托盘 5. 为客上茶应该从哪个方位进行 6. 上茶礼仪实操八步曲讲解与示范 7. 低位上茶实操讲解与示范 8. 会议多久开始进行续水服务 9. 实操演练：会议上茶 六、会议服务突发事件处理 1. 不小心打翻茶水如何处理 2. 设备突然故障怎么办(例如话筒没声音、投影播放不了、突然停电） 3. 场外有人要找会场的与会人员 4. 会场有人摔倒 5. 实操演练：突发事件处理 七、会后服务主要工作 1. 会议结束礼貌送客 2. 实操演练：重要客户电梯送客礼仪实操 3. 会场遗留物品检查 4. 会场安全隐患检查（烟头等） 5. 会场卫生清洁服务 6. 会议接待服务工作总结 八、会议签约礼仪实操训练 1. 签约现场布置规范 2. 签约仪式人员准备 3. 签约仪式座次安排 4. 签约仪式流程与规范 5. 实操演练：模拟双方签约 九、会议颁奖礼仪实操训练 1. 颁奖礼仪舞台常识了解 2. 颁奖现场位置礼仪 3. 颁奖人员安排有序 4. 颁奖礼仪流程规范 5. 引领获奖人员上台礼仪实操 6. 引领颁奖嘉宾上台礼仪实操 7. 颁奖托盘员礼仪实操（证书、奖品、奖杯、奖牌） 8. 颁奖鼓掌礼仪规范 9. 与颁奖嘉宾合影礼仪规范 10. 多人颁奖礼仪实操 11. 实操演练：颁奖礼仪 第八讲：餐厅服务接待礼仪实战训练 一、服务接待前准备 服务黄金法则：——自己扮客户来体验 l 凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生 l 凡是客户使用的，必须是安全有效的——设施设备 l 凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！ 二、迎客礼仪 （一）迎宾岗迎客训练 1、标准迎客站姿 2、让你的眼睛会服务 3、打造亲和力的微笑 4、迎客礼仪语言规范 　　1）问候礼仪 　　2）称呼礼仪 5、演练：客人来到餐厅的迎客礼仪 三、待客训练 （一）引领礼仪实操训练 （二）请座礼仪实操训练 （三）上菜礼仪实操训练（包间） l 上菜顺序 l 报菜品的规范 l 特色菜品介绍 l 第一道菜与最后一道菜的规范与语言 （四）餐间服务实操训练（包间） l 更换骨碟 l 更换烟缸 l 斟酒服务 l 添米饭服务 四、送客礼仪 1、送客三送 2、送客礼仪实操 实操演练：小组演练＋PK 第九讲：前台客房服务接待礼仪实战训练 一、前台接待服务 1. 入住登记服务 2. 行李寄存服务 3. 结帐退房服务 二、客房VIP服务接待前准备 1、了解客人情况 2、房间布置和设备检查 1) 欢迎鲜花、水果、欢迎卡、欢迎茶 2) 调好室温、水温 3) 个性化的准备 3、电梯口迎宾 4、敲门开门礼仪 5、介绍房间礼仪 6、端茶送巾：客到茶到香巾到 7、VIP送客礼仪 第十讲：上门服务礼仪 一、上门服务五要点 1. 上门之前要联系 2. 出发之前要检查 3. 进门之前要整理 4. 服务过程要标准 5. 结束服务要道别 演练：各小组自定情景进行上门服务礼仪场景演练，讲师点评

【课程背景】 会议接待是一项繁杂的工作，接待工作的质量直接反映组织管理的整体水平。做好接待工作，对于塑造组织形象具有重要意义。在会议接待中，恰到好处地运用会议接待礼仪，可以给来访客户留下良好的印象，有助于会务工作的顺利进行。会议接待成功的秘诀在于细节，细节决定成败，良好运用会务接待技巧，会在无形中提升公司形象，提升公司口碑，提升服务质量，获得更多客户满意度。 【课程收益】 l 为企业培养会议接待人才，提升企业会议接待水平。 l 掌握会议文书撰写要点与格式规范 l 提升会议接待人员仪态气质，规范行为举止，增强工作中的自信。 l 掌握会议座次礼仪、茶水服务礼仪、签约礼仪、颁奖礼仪等，提升会议接待技能。 l 改善会前、会中、会后接待流程，提高会议接待流程中的服务规范与服务技巧。 l 完善会后的任务组织，以顺利达到会议目标，全面提升会议效率。 【课程特色】 l 专业性——从会议接待人员形象修炼、行为举止两大必备修炼，提升综合素养，结合会前、会中、会后三大流程进行实操训练，针对性强，并通过场景考核帮助学员形成良好的礼仪习惯，提升会议接待能力。 l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的会务礼仪体系内容前后贯穿，相互辉映。 l 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。 l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。 l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程对象】 会议接待工作人员、行政办公人员、经常要参加会议的人员 【课程方式】 以下培训，将采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握会务礼仪知识与技能。 【课程计划】 日期 课程内容 模块1 开营篇——学习团队组建与PK规则 模块2 认知篇——会议礼仪概述 模块3 文书篇——会议文书管理 模块4 行为篇——会议人员行为举止 模块5 流程篇——会议接待全流程实操训练 模块6 签约篇——会议签约礼仪 模块7 合影篇——会议合影礼仪 模块8 保密篇——会议保密工作 模块9 结营篇——认可优秀团队，颁奖 【课程大纲】 第一讲：认知篇——会议礼仪概述 一、会议的重要性 1.成功的会议展现企业的品牌效应 2.成功的会议利于业务合作，带来经济效应 3.成功的会议提升员工的素质，体现企业的接待水平 二、会议礼仪的内涵 1. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 2. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 3. 会议礼仪特性与精髓 第二讲：文书篇——会议文书管理 一、发言稿撰写 1. 案例：纪委书纪会议发言稿解析 2. 会议发言搞撰写的逻辑训练，让发言内容条理清晰 3. 会议发言稿撰写七大招术训练，让发言内容精彩生动 4. 课堂演练：撰写会议发言稿 二、会议文书公文格式要求 1. 案例：会议文书规范 2. 公文格式要求 3. 课堂演练：找出不符合规范的会议文书，并修改 第三讲：行为篇——行为举止规范训练 一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好 1. 会议迎送客户站姿讲解与示范 2. 与客户交流站姿讲解与示范 3. 不同场合运用不同站姿 4. 女士4种站姿训练 5. 男士3种站姿训练 6. 轻松1招提升站姿气质 二、坐姿礼仪——参会人员座姿礼仪 1. 入座要领 2. 起座要领 3. 女士4种坐姿训练 4. 男士4种坐姿训练 三、手势礼仪——优雅明确自信大方 1. 阅读指示手势训练 2. 指引方向手势训练 3. 递送物品手势训练 1) 递送普通物品 2) 递送文件、资料 3) 递送尖锐物品 实战演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？ 第四讲：流程篇——会议接待礼仪流程与规范训练 一、会议接待准备工作 1. 了解会议类型、目的、主题、人数等相关信息，做到心中有数 2. 会议接待准备工作黄金法则 二、会议座次安排 （一）会议排序五大原则 1. 面门为上 2. 以远为上 3. 以景为上 4. 以右为上 5. 居中为上 （二）主席台座次 1. 主席台领导为双数时，如何排座 2. 主席台领导为单数时，如何排座 3. 检验：根据职务画出主席台座次 （三）双边会谈座次 1. 会谈桌横对门座次，主方应坐哪边 2. 会谈桌竖对门座次，主方应坐哪边 3. 有翻译人员，座次如何安排 （四）会客室座次 1. 主客双方会谈，会客室座次，主方坐哪边 2. 上级领导来访，会客室座次，主方坐哪边 3. 案例解析：省委书记接待中国前国民党主席马英九的会见座次 三、会场布置十规范 1. 椅子离桌面的距离规范 2. 椅子与椅子之间的距离规范 3. 席卡摆放规范 4. 话筒摆放规范 5. 资料摆放规范 6. 纸笔摆放规范 7. 茶杯摆放规范 8. 纸巾摆放规范 9. 矿泉水摆放规范 10. 采光、通风、温度要求 11.本模块可在会议室进行实操讲解，通过讲师讲解、讲师示范、学员演练、讲师点评，确保人人都清楚会场布置规范与标准 四、会议服务迎客礼仪 1. 会议现场问候礼仪——如何通过问候拉近距离 2. 会议现场称呼礼仪——如何正确称呼体现尊重 3. 会议现场微笑礼仪——如何通过微笑提升亲和力 4. 会议现场注目礼仪——如何通过目光赢得客户心 情景演练：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 5. 请客签到礼仪（根据实际需要进行） 6. 实操演练：会议迎客礼仪客到六到实操训练 五、会议服务引领礼仪 （一）方位引领礼仪 1. 方位引导标准手势 2. 方位引导标准话术 3. 案例讲解：引领细节打动人心 4. 实操演练：解答参会人员咨询方位引领礼仪规范 （二）行进引领礼仪 1. 两人同行哪侧是尊位 2. 居前引导距离多少合适 3. 路遇尊者如何处理 4. 实操演练：平地引领与会者进入会场模拟训练 （三）楼梯引领礼仪 1. 楼梯行走哪侧更安全 2. 上下楼梯尊位识别 3. 上下楼梯引领礼仪讲解与示范 4. 实操演练：引领参会人员上下楼梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评） （四）电梯引领礼仪 1. 出入电梯顺序 2. 电梯尊位 3. 电梯引领姿势 4. 电梯引领注意事项 5. 实操演练：引领参会人员进出电梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评） （五）进出门引领礼仪 1、内开门如何引领 2、外开门如何引领 3、敲门有什么讲究 4、出入顺序的规范 5、实操演练：开门引领客人进入会议室 六、会议服务茶水礼仪 （一）茶水服务顺序 1) 上茶顺序原则 2) 主席台7人以内上茶顺序（1人服务） 3) 主席台7人以上上茶顺序（2人服务） 4) 双边会谈先给谁上茶？上茶顺序规范 5) 会客室上茶顺序规范 （二）上茶礼仪实操训练 1. 会议常用茶杯讲解 2. 会议茶具、水温准备 3. 上茶时机选择 4. 低位上茶如何使用托盘 5. 为客上茶应该从哪个方位进行 6. 上茶礼仪实操八步曲讲解与示范 7. 低位上茶实操讲解与示范 8. 会议多久开始进行续水服务 9. 实操演练：会议上茶 七、会议服务突发事件处理 1. 不小心打翻茶水如何处理 2. 设备突然故障怎么办(例如话筒没声音、投影播放不了、突然停电） 3. 场外有人要找会场的与会人员 4. 会场有人摔倒等安全事件发生 5. 实操演练：突发事件处理 八、会后服务主要工作 1. 会议结束礼貌送客 2. 实操演练：重要客户电梯送客礼仪实操 3. 会场遗留物品检查 4. 会场安全隐患检查（烟头等） 5. 会场卫生清洁服务 6. 会议接待服务工作总结 第五讲：签约篇——会议签约礼仪实操训练 一、签约仪式前的准备 1. 签约仪式人员准备 2. 签约协议文本准备 3. 签约场地布置规范 二、签约仪式流程 1. 签约双方入场 2. 签约坐次与站位 3. 双方签字，助签人员协助 4. 双方握手合影 5. 实操演练：模拟双方签约 第六讲：合影篇——会议合影礼仪实操训练 1. 合影场地选择 2. 合影背景布置 3. 合影位次礼仪 1）政务场合 2）商务场合 3）国内场合 4）国际场合 4. 合影登场与离场顺序 5. 实操演练：模拟合影 第七讲：主持篇——会议主持流程 一、开场环节 1. 主题介绍 2. 自我介绍 3. 致欢迎词 4. 介绍与会领导、嘉宾 5. 介绍会议流程 二、正式环节 1. 导入，进入主题 2. 按照会议议程进行 三、结尾环节 1. 汇总会议决议 2. 预告结束 3. 感谢与祝福 第八讲：保密篇——会议保密意识与保密工作 1、保密意识 1) 泄密的危害 2) 会务服务人员的角色认知 2、信息保密 1) 会议信息保密 2) 人员信息保密 3) 资料信息保密 3、设备安全 1) 检查会议场地，排除可能监听、监视的设备 2) 检查会议设备安全可靠（电脑、投影仪、录音） 3) 安装信号屏蔽器，禁止移动电话、智能手表等具有通讯功能的设备进入会场。 4、访问控制 1) 限制非相关人员进入会议现场。 2) 使用证件扫描、人脸识别、门禁系统等身份验证机制来确保安全。 3) 会中零打扰服务 4) 专人监督保密措施的执行情况 5、资料管理 1) 会议资料标示密级，并控制分发范围。 2) 发放、回收涉密文件时应做好记录，并由专人负责管理。 3) 会后及时检查是否有遗漏的涉密文件或物品。 4) 会后对所有涉密文件进行清退和销毁处理。

【课程背景】 会议接待是一项繁杂的工作，接待工作的质量直接反映组织管理的整体水平。做好接待工作，对于塑造组织形象具有重要意义。在会议接待中，恰到好处地运用会议接待礼仪，可以给来访客户留下良好的印象，有助于会务工作的顺利进行。会议接待成功的秘诀在于细节，细节决定成败，良好运用会务接待技巧，会在无形中提升公司形象，提升公司口碑，提升服务质量，获得更多客户满意度。 【课程收益】 l 为企业培养会议接待人才，提升企业会议接待水平。 l 打造会议接待人员专业形象，提升企业整体形象与精神面貌。 l 提升会议接待人员仪态气质，规范行为举止，增强工作中的自信。 l 运用会议接待中的礼貌用语，礼貌待客，提升参会人员良好体验。 l 掌握会议座次礼仪、茶水服务礼仪、签约礼仪、颁奖礼仪等，提升会议接待技能。 l 掌握视频会议流程，提升视频会议效率与质量。 l 掌握会议客户投诉处理流程与技巧，降低风险减少损失 l 树立优质会议服务意识，团队共创个性化服务，提升满意度 l 改善会前、会中、会后接待流程，提高会议接待流程中的服务规范与服务技巧。 l 完善会后的任务组织，以顺利达到会议目标，全面提升会议效率。 【课程特色】 l 专业性——从会议接待人员形象修炼、行为举止两大必备修炼，提升综合素养，结合会前、会中、会后三大流程进行实操训练，针对性强，并通过场景考核帮助学员形成良好的礼仪习惯，提升会议接待能力。 l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的会务礼仪体系内容前后贯穿，相互辉映。 l 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。 l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。 l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。 【课程时间】 3天（6小时/天） 【课程对象】 会议接待工作人员、行政办公人员 【课程方式】 以下培训，将采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握会务礼仪知识与技能。 【课程大纲】 第一讲：会议礼仪概述 一、会议服务工作人员的角色认知 1. 我们是谁？ 现场互动：我们是企业的“品牌形象代言人” 2. 我们的客户是谁 案例讲解：被投诉的会议 3. 我们为谁工作 二、会议礼仪的内涵 1. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 2. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 3. 会议礼仪特性与精髓 第二讲：形象篇——会议接待人员专业形象打造 一、职业形象管理的重要性 1、你的形象岂止百万？ 思考：好的职业形象需要具备哪些条件？ 案例：形象所带来的影响与结果（图片对比） 2、 职业形象的背后意义 1）客户希望的形象 2）客户看到的形象 3）形象可以吸引客户 4）形象获得客户满意 案例：看图谁更专业（图片） 3、形象塑造专业与高级 1）他人尊重 2）晋升机会 3）良好的他人印象与底气 4）更好的合作机遇 二、专业会务人员发型打造 1. 女士发型打造工具 1）皮筋 2）发卡 3）发网 4）定型水 2. 30秒盘发实操 3、分组盘发PK赛 2. 男士发型讲解 三、专业会务人员面部规范 1. 女士淡妆规范 2. 男士面容规范 四、专业会务人员服装搭配 1. 职场着装TPO原则 2. 着装规范 1) 干净整洁、整齐规范 2) 工服着装注意事项 3. 鞋袜、配饰的搭配与选择 1) 鞋袜穿着规范 2) 鞋袜穿着禁忌 五、饰物搭配技巧 1. 饰品佩戴四原则 2. 丝巾的佩戴方法 3. 丝巾的折叠方法实操 4. 系丝巾PK赛 六、第1套落地礼仪操训练 本模块目标： 1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查、细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。 2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯，有时比规范更加紧迫重要。 3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。 第三讲：行为篇——专业会务行为举止规范训练 一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好 1. 会议迎送客户站姿讲解与示范 2. 与客户交流站姿讲解与示范 3. 不同场合运用不同站姿 4. 女士4种站姿训练 5. 男士3种站姿训练 6. 轻松1招提升站姿气质 二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1. 女士走姿训练 2. 男士走姿训练 三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重 1. 入座要领 2. 起座要领 3. 女士4种坐姿训练 4. 男士4种坐姿训练 四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅 1. 女士蹲姿训练 2. 男士蹲姿训练 3. 拾物蹲姿训练 4. 会客室低位上茶蹲姿训练 五、手势礼仪——优雅明确自信大方 1. 阅读指示手势训练 2. 指引方向手势训练 3. 递送物品手势训练 1) 递送普通物品 2) 递送文件、资料 3) 递送尖锐物品 实战演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？ 六、第2——6套落地礼仪操训练 第四讲：语言篇——专业会务情商语言技巧 一、礼貌用语金十字训练 案例1：叫不动的客户 案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？ 思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？ l 见到客户时说： l 准备提供服务时说： l 尊称对方时应说： l 需要对方等候时说： l 当对方等候完毕时说： l 向客户致歉时，应当说…… l 感谢客户时，应当说…… l 客户感谢你时，应当说…… 1. 礼貌用语金十字全体标准化训练 2. 客到三声全体标准化训练 3. 第7套落地礼仪操训练 二、效率语 1. 经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让对方更满意你的办事效率 2. 效率语话术全员标准化训练 3. 案例讲解：一句话显高情商，让客户更满意 三、解答语 1. 当客户提出的问题，不在你的工作范围或你确实不知道，应该怎么回答…… 2. 低情商语言：不知道，不归我管，不是我负责的 3. 高情商话术：2个回答话术，让会议客户满意你的服务 4. 情景演练：会议客户提问对答 第五讲：流程篇——会议接待礼仪流程与规范训练 一、会议接待准备工作 1. 了解会议类型、目的、主题、人数等相关信息，做到心中有数 2. 会议接待准备工作黄金法则 3. 迎宾 1) 宾客接待的规格 2) 迎宾队形及环节 3) 情景演练：《领头羊式与南飞雁式》 二、会议座次安排 （一）会议排序五大原则 1. 面门为上 2. 以远为上 3. 以景为上 4. 以右为上 5. 居中为上 （二）主席台座次 1. 主席台领导为双数时，如何排座 2. 主席台领导为单数时，如何排座 3. 检验：根据职务画出主席台座次 （三）双边会谈座次 1. 会谈桌横对门座次，主方应坐哪边 2. 会谈桌竖对门座次，主方应坐哪边 3. 有翻译人员，座次如何安排 （四）会客室座次 1. 主客双方会谈，会客室座次，主方坐哪边 2. 上级领导来访，会客室座次，主方坐哪边 3. 案例解析：省委书记接待中国前国民党主席马英九的会见座次 三、会场布置十规范 1. 椅子离桌面的距离规范 2. 椅子与椅子之间的距离规范 3. 席卡摆放规范 4. 话筒摆放规范 5. 资料摆放规范 6. 纸笔摆放规范 7. 茶杯摆放规范 8. 纸巾摆放规范 9. 矿泉水摆放规范 10. 采光、通风、温度要求 11.本模块可在会议室进行实操讲解，通过讲师讲解、讲师示范、学员演练、讲师点评，确保人人都清楚会场布置规范与标准 四、会议服务迎客礼仪 1. 会议现场问候礼仪——如何通过问候拉近距离 2. 会议现场称呼礼仪——如何正确称呼体现尊重 3. 会议现场微笑礼仪——如何通过微笑提升亲和力 4. 会议现场注目礼仪——如何通过目光赢得客户心 情景演练：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 5. 请客签到礼仪（根据实际需要进行） 6. 实操演练：会议迎客礼仪客到六到实操训练 五、会议服务引领礼仪 （一）方位引领礼仪 1. 方位引导标准手势 2. 方位引导标准话术 3. 案例讲解：引领细节打动人心 4. 实操演练：解答参会人员咨询方位引领礼仪规范 （二）行进引领礼仪 1. 两人同行哪侧是尊位 2. 居前引导距离多少合适 3. 路遇尊者如何处理 4. 实操演练：平地引领与会者进入会场模拟训练 （三）楼梯引领礼仪 1. 楼梯行走哪侧更安全 2. 上下楼梯尊位识别 3. 上下楼梯引领礼仪讲解与示范 4. 实操演练：引领参会人员上下楼梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评） （四）电梯引领礼仪 1. 出入电梯顺序 2. 电梯尊位 3. 电梯引领姿势 4. 电梯引领注意事项 5. 实操演练：引领参会人员进出电梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评） （五）进出门引领礼仪 1、内开门如何引领 2、外开门如何引领 3、敲门有什么讲究 4、出入顺序的规范 5、实操演练：开门引领客人进入会议室 六、会议服务茶水礼仪 （一）茶水服务顺序 1) 上茶顺序原则 2) 主席台7人以内上茶顺序（1人服务） 3) 主席台7人以上上茶顺序（2人服务） 4) 双边会谈先给谁上茶？上茶顺序规范 5) 会客室上茶顺序规范 （二）上茶礼仪实操训练 1. 会议常用茶杯讲解 2. 会议茶具、水温准备 3. 上茶时机选择 4. 低位上茶如何使用托盘 5. 为客上茶应该从哪个方位进行 6. 上茶礼仪实操八步曲讲解与示范 7. 低位上茶实操讲解与示范 8. 会议多久开始进行续水服务 9. 实操演练：会议上茶 七、会议服务突发事件处理 1. 不小心打翻茶水如何处理 2. 设备突然故障怎么办(例如话筒没声音、投影播放不了、突然停电） 3. 场外有人要找会场的与会人员 4. 会场有人摔倒等安全事件发生 5. 实操演练：突发事件处理 八、会后服务主要工作 1. 会议结束礼貌送客 2. 实操演练：重要客户电梯送客礼仪实操 3. 会场遗留物品检查 4. 会场安全隐患检查（烟头等） 5. 会场卫生清洁服务 6. 会议接待服务工作总结 第六讲：流程篇——视频会议流程与规范训练 一、视频会议会前准备 1. 确定参会人员 1) 清晰界定会议的目的和议题 2) 根据议题邀请必要的参会人员，并发送会议邀请 2. 选择合适的工具 1) 选择稳定可靠的视频会议软件（如钉钉、腾讯会议等） 2) 确保所有参会人员都能访问并熟悉使用该工具 3. 测试技术设备、会议环境 1) 测试网络连接、摄像头、麦克风、扬声器等硬件设备 2) 确保软件安装正确，功能正常 3) 测试视频会议光线、关闭噪音干扰 4. 发送会议通知 1) 提前向参会人员发送会议时间、链接、密码等信息 2) 附上会议议程和相关资料 5. 准备会议资料 1) 准备好会议所需的PPT、文档等材料，并提前上传至共享平台 2) 确定是否有需要提前阅读或准备的内容 二、视频会议中礼仪 1. 确认所有参会人员都已到齐后，主持人开场致词，介绍会议主题、议程和参会人员 2. 说明会议的基本规则，如静音状态、视频开启与否等 3. 提醒参会人员注意背景环境，避免干扰 4. 按照事先准备好的议程逐项进行会议 5. 每个议题结束后简单总结要点 6. 指定专人负责记录会议纪要，包括主要讨论点、决策结果等 7. 可以录制会议以备查阅（需提前告知参会人员并获得同意） 8. 主持人总结会议成果，确认下一步行动计划 9. 感谢大家的参与，宣布会议结束 三、视频会议后处理 1. 将会议记录整理成文档，包括会议摘要、决定事项、待办事项等 2. 确认责任分配和截止日期 3. 将整理好的会议纪要发送给所有参会人员及相关干系人 4. 确认收到并理解会议纪要 5. 定期检查会议决议的执行情况 6. 必要时召开跟进会议 第七讲：实操篇——会议签约礼仪实操训练 一、签约仪式前的准备 1. 签约仪式人员准备 2. 签约协议文本准备 3. 签约场地布置规范 二、签约仪式流程 1. 签约双方入场 2. 签约坐次与站位 3. 双方签字，助签人员协助 4. 双方握手合影 5. 实操演练：模拟双方签约 第八讲：实操篇——会议颁奖礼仪实操训练 1. 颁奖礼仪舞台常识了解 2. 颁奖现场位置礼仪 3. 颁奖人员安排有序 4. 颁奖礼仪流程规范 5. 引领获奖人员上台礼仪实操 6. 引领颁奖嘉宾上台礼仪实操 7. 颁奖托盘员礼仪实操（证书、奖品、奖杯、奖牌） 8. 颁奖鼓掌礼仪规范 9. 与颁奖嘉宾合影礼仪规范 10. 实操演练：多人颁奖礼仪实操 第九讲：实操篇——会议合影礼仪实操训练 1. 合影场地选择 2. 合影背景布置 3. 合影位次礼仪 1）政务场合 2）商务场合 3）国内场合 4）国际场合 4. 合影登场与离场顺序 5. 实操演练：模拟合影 第十讲：意识篇——树立优质会议服务意识 一、正确理解服务的内涵 1. 正确认知服务 2. 会议服务的价值 1) 服务好外部客户，赢得市场、赢得口碑、赢得利润 2) 服务好内部客户，提升素养、提升合作、提升绩效 3) 提升个人服务能力，是服务经济时代实现快乐工作，幸福生活的必备能力之一 二、树立优质会议接待服务意识 1. 案例讲解：优质会议服务案例讲解 2. 树立“四要”优质服务意识 3. 树立100-1=0的服务质量意识 4. 优质服务意识提升工具运用——雷达图自评 第十一讲：价值篇——会议个性化服务设计与创造 一、会议个性化服务设计四步骤 1. 服务机会 2. 服务项目 3. 服务流程 4. 服务标准 5. 案例解析：政协会议中的个性化服务 6. 课堂练习：各小组创造个性化服务，讲师点评 二、积极解决问题营造精彩瞬间 1. 客人需要一站式服务 2. 积极负责为客人解决问题 3. 无法满足尝试满意 4. 善用客人永远是对的 5. 客人往往更在乎我们的态度而非结果 三、建立企业个性化服务案例库 1. 个性化服务案例收集 2. 个性化服务评选 3. 个性化服务入库 四、团队共创：团队共创个性化服务 1. 以行动促动技术，现场引导学员以小组为单位，创造个性化服务 2. 小组成果展示 3. 讲师点评 第十二讲：客诉篇——会议投诉处理流程与技巧训练 一、什么是投诉 1. 案例讲解：客户投诉背后的诉求 2. 理解投诉的3个公式 提问互动：为什么要特别重视客户投诉？ 二、投诉产生的三大原因 1. 头脑风暴：哪些原因造成客户投诉 2. 投诉三大原因讲解 课堂练习：投诉归类 三、客户投诉的四大心理分析与应对策略 1. 求尊重心理分析与应对策略、话术训练 2. 求发泄心理分析与应对策略、话术训练 3. 求解决心理分析与应对策略、话术训练 4. 求补偿心理分析与应对策略、话术训练 5. 案例解析：200人会议的设诉 课堂练习：迅速识别客户投诉的心理 四、投诉客户的三种类型分析及应对策略 1. 角色扮演：会议等待的客户 2. 投诉客户的三种类型及识别 1) 蓝色客户特性及识别 2) 橙色客户特性及识别 3) 红色客户特性及识别 3. 因人而异的投诉处理对策 1）蓝色客户应诉策略 2）橙色客户应诉策略 3）红色客户应诉策略 4）不同类型客户投诉策略实操 4. 课堂练习：小组自定情景进行客户投诉及处理策略，讲师点评 五、投诉处理流程与技巧提升 （一）投诉管理目标与原则 1. 总原则—先处理心情再处理事情 2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效 3. 双赢互利—合情合理合规的方案 （二）投诉处理七步曲 1. 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避 2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美 3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现 4. 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本 5. 给出方案：解决方案贵在少而精 6. 征求意见：重复与确认投诉人需求 7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态 （三）会议常见投诉案例解析 1、客户在会场受伤投诉案例解析 2、客户投诉工作人员态度差案例解析 3、硬件问题导致客户投诉案例解析 六、实战演练投诉处理PK赛 1.各组自定投诉场景进行处理，讲师点评 第十三讲：成果篇——会议接待演练考核 一、总结3天所学知识 二、小组分组演练考核 1. 各组进行会议接待情景演练 2. 小组抽签，按顺序进行展示 3. 小组互评、讲师总评 三、颁奖典礼 1. 评选优秀学员，进行颁奖（建议每组1个优秀奖、1个进步奖） 2. 评选冠军团队颁奖（建议小组得分第一名，获得冠军团队荣誉称号并给予奖励） 邀请公司领导颁奖

【课程背景】 随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。 有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于银行一线服务人员来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争力的必备需要。 【课程收益】 l 通过银行礼仪培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务行为。 l 全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。 l 使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。 l 增加客户的满意和忠诚度从而给银行业带来更大的收益。 l 人人成为效能点，提高银行整体服务效能管理水平，提升银行效能。 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程对象】 银行工作人员 【课程方式】 采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握服务礼仪知识与技能。 【课程特色】 强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从礼仪不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法通过礼仪培训，使得学员了解礼仪和沟通的重要性，有效提高工作效率。 互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：银行服务礼仪概述 一、视频鉴赏 视频：大客户为何丢失？ 二、礼仪的概念、重要性 1. 礼仪的定义 2. 礼仪的特性 3. 课堂互动：学礼用礼与个人、银行多赢关系解析 第二讲：形象走在能力前面——银行人员的职业形象塑造 一、关于职业形象的认知 1. 看图识人：谁更受人欢迎？ 2. 互动分享：形象为我们传递的是什么？ 3. 职业形象对个人、企业的重要性 4. 职业形象六指标解析 二、银行精英精致发型 1. 男士发型规范 2. 女士30秒盘发速成详解与实操（讲师示范+学员实操） 3. 老师现场实操指导，学员小组实操练习 三、银行精英女士职业淡妆打造步骤：5步曲 1. 粉底使用技巧：粉底液or bb霜 2. 画眉技巧方法：眉毛颜色与画法 3. 画眼技巧方法：眼影、眼线、睫毛 4. 画腮红技巧方法：腮红的位置 5. 画口红技巧方法：口红色彩选择 四、银行精英日常手部修饰规范——指甲长度、颜色等 五、银行男士、女士着装形象规范 1.着装的“TPO”原则 2. 男士着装规范 1）西装着装要领 2）衬衣的穿着要领 3）领带的规范 4）职业装的色彩要求：三一定律、三色原则 5）皮鞋、袜子的选择与搭配 6）行徽的佩戴 3. 女士着装规范 1）干净整洁、整齐规范 2）领花/丝巾的佩戴，丝巾折叠方法（讲师示范+学员实操） 3）丝袜与皮鞋，你选对了吗？ 4）行徽的佩戴 5）女士工作制服穿着禁忌 案例：某银行工作人员仪表 实战演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我 礼仪操展示：老师将讲过的知识点，编入一套形象礼仪操中，现场示范并请全体学员练习。该礼仪操可纳入银行职员日常班前会内容，培养银行职员礼仪习惯，践行礼仪。 第三讲：仪态礼仪——银行工作人员仪态行为规范（讲解+讲师示范+学员实操） 1. 站姿的规范：站姿要领、五点训练法 2. 坐姿的规范：入座要领、常用坐姿、起座要领 3. 走姿的规范：行走要领、顶书训练法 4. 蹲姿的规范：蹲姿要领、拾物演练 实战演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范 礼仪操展示：老师将仪态编入一套仪态礼仪操中，现场示范并请全体学员练习。该礼仪操可纳入银行职员日常班前会内容，培养银行职员礼仪习惯，践行礼仪。 第四讲：专业铸就品牌——银行温情服务接待礼仪实训（实操、训练） 一、客到六到的迎客礼仪 1. 客到六到要求 2. 迎客礼仪实操 二、与客户交谈时如何通过目光关注赢得对方的心？ 1. 视频观看：被客户投诉的眼神 2. 公务凝视区 3. 社交凝视区 4. 亲密凝视区 实战演练：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 三、微笑的细节训练 1. 经常微笑的人心理学基础 2. 案例：微笑改变职场命运 3. 微笑的训练方法 实战演练：两人一组微笑练习 四、引领、分流的手势与方位 1. 引领客户，我应该站在哪一边？ 2. 分流的手势，你还在用一指禅吗？ 3. 三个方向，我该怎样伸手才看起来那么专业？ 实战演练：两人一组，模拟引领 ² 引领客户到休息区等候 ² 引领客户到自助区办理业务； ² 引领客户到柜面办理业务 五、递送物品的手势与禁忌 1. 递送身份证、银行卡等 2. 递送文件、凭证、单据、理财产品单等 3. 递送笔类尖锐物品 实战演练：两人一组，模拟演练 六、签字或阅读指示的手势 1. 请输入密码、请看计数器 2. 请核对、请签名、请填写单据 实战演练：两人一组，模拟演练 七、尊客奉茶礼 1. 水杯的选择 2．合适的水温 3. 水位——水倒多满合适 4. 手位——如何奉茶 实战演练：两人一组，模拟演练 第五讲：建立优质服务流程标准——大堂经理标准化服务礼仪实训 一、大堂经理服务七步曲 1. 站相迎（对应话术） 2. 快分流（对应话术） 3. 勤陪同（对应话术） 4. 简营销（对应话术） 5. 缓情绪（对应话术） 6. 助办理（对应话术） 7. 礼相送（对应话术） 二、大堂经理服务工作情景剧展示 （分小组进行PK） 第六讲：建立优质服务流程标准——银行柜员标准化服务礼仪实训 一、银行柜面服务七部曲 1. 举手迎（对应话术） 2. 笑相问（对应话术） 3. 礼貌接（对应话术） 4. 快准办（对应话术） 5. 巧营销（对应话术） 6. 提醒递（对应话术） 7. 目相送（对应话术） 二、银行柜员服务工作情景剧展示 （分小组进行PK） 第七讲：银行商务礼仪——商务会面，活动成功的开始 一、问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙 1. 问候拉近距离 2. 问候的时间、内容 3. 问候的次序 二、称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬 1. 规范的称呼获得 2. 称呼的禁忌 3. 不同场合的灵活称呼 三、介绍礼仪：用介绍打开交际之门 1. 介绍人的站位、表情、手势规范 2. 介绍的次序 3. 介绍中的“察言观色” 四、名片礼仪：名片传递的标准礼仪 1.　名片的作用、内容 2.　名片传递的次序 3.　名片递送的规范 4.　名片的收藏与保存 五、握手礼仪：如何通过握手方式提升初见信赖感? 1. 最美的一米线 2. 握手的禁忌 3. 握手的原则 课堂演练：初次会面实操 第八讲：会议礼仪 一、会议座次排定礼仪 1. 环绕式会议 2. 圆桌式会议 3. 主席式会议 4. 散座式会议 二、主席台座次 1. 主席台领导为双数时，如何排座 2. 主席台领导为单数时，如何排座 3. 检验：根据职务画出主席台座次 三、会议室布置 1. 椅子离桌面的距离规范 2. 椅子与椅子之间的距离规范 3. 席卡摆放规范 4. 话筒摆放规范 5. 资料摆放规范 6. 纸笔摆放规范 7. 茶杯摆放规范 8. 矿泉水摆放规范 9. 小香巾（客户有要求时放） 四、会议室布置实操 第九讲：商务宴请礼仪——“吃”出效益 一、商务宴请中的座次礼仪 1、主人应该座在哪里 2、谁是尊位 3、单主人座次安排 4、双主人座次安排 5、课堂演练：座次图 二、点菜技巧 1、谁来点菜？ 2、点菜六搭配 3、点菜注意事项 三、用餐礼仪 1、如何入座 2、如何敬酒 3、不胜酒力该如何婉拒 4、如何喝汤 5、如何用筷 6、用餐过程中的礼仪有哪些讲究 四、离席礼仪 1、中途离席怎么办 2、离席注意事项 课堂演练：餐桌礼仪实操

【课程背景】 常言道“善谋者得天下”。市场如战场，市场只钟情于智者，智者为尊，智者为胜，智者为王。销售精英如何让自己成为智者，成为赢家呢？纵观那些获得高业绩和高收入的销售精英都是最善于做客户维护和管理，同时巧妙运用商务礼仪待人接物恰到好处，让自己成为市场中的赢家。 什么样的商务礼仪，才能为成功销售加分呢？掌握得体的商务礼仪、具备良好的行为习惯，能够为成功销售加分，因为得体的商务礼仪能够体现销售精英良好的内在修养和素质，能够赢得客户的尊重，让客户产生更容易信赖的心理，能让销售精英在和客户交往中赢得理解、好感和信任，使客户对我们及我们所在的公司留下深刻且美好的印象，提高客户的满意度和美誉度。所以，销售精英掌握得体的商务礼仪，不仅代表个人，更是代表企业，直观的给顾客展现企业的实力，更容易获得客户的认可。 【课程收益】 l 认识商务礼仪重要性，高度重视个人综合能力培养 l 了解销售工作中的礼仪规范，帮助学员增强自信，从容应对各种商务场合； l 提升销售中的商务宴请、宴务乘车、销售拜访礼仪素养与能力 【课程特色】 l 强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从商务礼仪不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。 l 提升技能：重点突出实战融合案例教学法等当今培训界最有效的训练方法 通过礼仪培训，使得学员了解销售礼仪的重要性，有效提高成单率 l 互动趣味：将理论讲解和实际工作场景充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度 【课程时间】 0.5天（6小时/天） 【课程对象】 经常出席各种商务活动的管理层、客户经理、营销人员等 【课程方式】 线上直播 【课程方式】 （说明：老师可根据情况对内容进行适当调整） 第一讲：礼仪的概述 一、什么是礼仪 1. 礼仪定义解析（示范讲解，通俗易懂） 2. 礼仪特性与精髓 第二讲：销售精英职业形象塑造 一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应 互动：第一印象——客户眼中的你 二、销售精英仪容礼仪 1. 发式发型的职业要求 2. 女士化妆与男士修面的具体要领 3. 女士盘发技巧 4. 女士淡妆技巧 5. 职场仪容的禁忌 三、销售精英着装礼仪 1. 商务着装的基本原则 2. 男士西装及领带礼仪 3. 女士穿着职业装的礼仪 4. 鞋袜的搭配常识 5. 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 第三讲：销售精英仪态礼仪——提升气质与自信 一、图片解析：你的仪态会说话 二、案例讲解： 1. 坐姿不端错失合作 三、仪态规范训练 1. 站姿礼仪——挺拔端庄气质美好 1) 不同场合运用不同站姿 2) 男士站姿规范 3) 女士站姿规范 2. 走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1）男士走姿规范 2）女士走姿规范 3. 坐姿礼仪——娴静大方体现尊重 1) 入座要领 2) 起座要领 3) 男士坐姿规范 4) 女士坐姿规范 4. 蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅 1）拾物蹲姿规范 2）男士蹲姿规范 3）女士蹲姿规范 5. 手势礼仪——优雅明确自信大方 1) 阅读指示手势训练 2) 指引方向手势训练 3) 端、拿、递、送物品手势训练 4) 男、女士手势规范讲解 第四讲：销售精英商务会面礼仪 一、问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙 1. 问候拉近距离 2. 问候的时间、内容 3. 问候的次序 二、称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬 1. 规范的称呼获得 2. 称呼的禁忌 三、介绍礼仪：用介绍打开交际之门 1. 介绍人的站位、表情、手势规范 2. 介绍的次序 3. 介绍中的“察言观色” 四、名片礼仪：名片传递的标准礼仪 1.　名片的作用、内容 2.　名片传递的次序 3.　名片递送的规范 4.　名片的收藏与保存 五、握手礼仪：如何通过握手方式提升初见信赖感? 1. 最美的一米线 2. 握手的禁忌 3. 握手的原则 实战演练：初次会面演练、讲师点评 第五讲：销售精英商务接待礼仪 一、迎客礼仪 二、陪同客户行路礼仪 1. 两人同行 2. 三人同行 3. 纵向行走 三、上下楼梯 1. 单行行走 2. 靠右行走 3. 居前引导 四、乘坐电梯 1. 出入电梯顺序 2. 电梯尊位 3. 电梯引领姿势 五、进出房间 1. 敲门礼仪 2. 出入顺序 六、奉茶礼仪 1. 茶叶水杯水温选择 2. 奉茶规范：方位、姿势、语言 七、送客礼仪 1. 送客三送 第六讲：销售精英商务拜访礼仪 一、你的拜访礼仪——价值百万！ 视频欣赏：成功拜访的细节，你注意到了吗 二、拜访流程 1. 预约时间地点 2. 拜访前准备工作 3. 拜访的十分钟原则 4. 告辞时的注意事项 三、客户办公室门开着，还要敲门吗？ 1. 毫无顾忌，直接进门 2. 敲门才进 四、还未开口先微笑——拉近心灵距离 1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础 2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？ 3. 什么才是真正的微笑 案例：销售冠军的微笑 五、交谈中如何透过目光关注展现自信与尊重？ 1. 公务凝视区 2. 社交凝视区 3. 亲密凝视区 案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 六、入座，应该坐在客户的哪一边？ 1. 什么时候入座 2. 入座的方位 3. 入座的正确姿势 七、遇茶，如何致谢？ 1. 如何接茶，体现修养 2. 临走时带走使用过的一次性水杯 八、物品递送、展示中的手势禁忌——你的客户懂风水 1. 递送普通物品 2. 递送文件、资料 九、微信礼仪 1. 我扫客户微信码还是客户扫我的微信码 2. 直接向客户拨打微信语音合适吗 3. 打字太麻烦，能直播微信语音和客户聊吗 4. 使用微信的注意事项 5. 微信个人定位三件套：头像、昵称、背景图 第八讲：商务乘车礼仪 一、乘车坐次礼仪 1. 尊位在哪里？ 2. 主人驾车与专职驾驶员驾车的座次规范 3. 上下车顺序 4. 女士如何上下车更显优雅 第九讲：商务宴请礼仪 一、位次礼仪 1. 位次礼仪：单主人制、双主人制 二、点菜礼仪 1. 凉菜如何点？ 2. 热菜如何点？ 3. 点几个菜合适？ 4 .点菜技巧 三、用餐礼仪 1. 入座礼仪 2. 动筷礼仪 3. 夹菜礼仪 4. 餐具礼仪 5. 敬酒、劝酒、拒酒礼仪 6. 结账送别

【课程背景】 常言道“善谋者得天下”。市场如战场，市场只钟情于智者，智者为尊，智者为胜，智者为王。销售精英如何让自己成为智者，成为赢家呢？纵观那些获得高业绩和高收入的销售精英都是最善于做客户维护和管理，同时巧妙运用商务礼仪待人接物恰到好处，让自己成为市场中的赢家。 什么样的商务礼仪，才能为成功销售加分呢？掌握得体的商务礼仪、具备良好的行为习惯，能够为成功销售加分，因为得体的商务礼仪能够体现销售精英良好的内在修养和素质，能够赢得客户的尊重，让客户产生更容易信赖的心理，能让销售精英在和客户交往中赢得理解、好感和信任，使客户对我们及我们所在的公司留下深刻且美好的印象，提高客户的满意度和美誉度。所以，销售精英掌握得体的商务礼仪，不仅代表个人，更是代表企业，直观的给顾客展现企业的实力，更容易获得客户的认可。 随着客户品质的提升，企业销售精英们会面临越来越多注重品质的高端客户，如何通过谈资能力来为合作赋能， 通过掌握营销场景中的沟通能力，促成“谈”客户的进程。本次培训着眼销售精英当下之急，讲礼仪谈商务不留死角，讲沟通谈促成赋能成交，让您变成人人都爱的销售精英。 【课程收益】 l 认识商务礼仪重要性，高度重视个人综合能力培养 l 了解销售工作中的礼仪规范，帮助学员增强自信，从容应对各种商务场合； l 提升客户接待礼仪、销售拜访礼仪素养 l 掌握销售中与客户沟通技巧 l 强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从商务礼仪不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。 l 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法 通过礼仪培训，使得学员了解销售礼仪的重要性，有效提高成单率 l 互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度 【课程时间】3天，6小时/天 【课程对象】经常出席各种商务活动的管理层、客户经理、营销人员等 【课程方式】激情讲授+案例分析+分组讨论+角色扮演+情景模拟+演练点评 课程大纲 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：礼仪的概述 测试：礼仪行为课堂小测试 案例：为什么他的业务做得特别好？ 思考：你会信赖什么样的销售人员？ 一、什么是礼仪 1. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 2. 礼仪特性与精髓 二、礼仪的作用 1. 礼仪是一个人安身立命之本 案例：李嘉诚先生的细节 2. 懂礼仪获得好人缘 案例：“半块牛排” 3. 不懂礼处处失利 案例：不会待客丢了十亿 思考：礼仪对你的工作和生活有什么影响，接下来的行动是什么？2人一组分享！ 第二讲：销售精英职业形象塑造 一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力 互动：第一印象——客户眼中的你 二、影响人际关系的心理效应 1. 首因效应 2. 刻板印象 3. 近因效应 4. 光环效应 三、销售精英仪容礼仪 1. 发式发型的职业要求 2. 女士化妆与男士修面的具体要领 3. 女士盘发技巧（实操30秒空姐盘发） 4. 女士淡妆技巧 5. 职场仪容的禁忌 培训方式：讲解、示范、点评 分组训练：地产销售人员分组进行仪容指点和点评 四、销售精英穿衣口诀——穿的对比穿得美重要 现场互动：想怎么穿？该怎么穿？适合怎么穿？ 1. 6种坚决不能穿的衣服 2. 衣着合身 3. 出门前“衣检”的习惯 4. 优化衣柜，内部控制 5. 穿得好，升得快 五、如何穿得对显得贵还少花钱 1. 包包 2. 高品质单品 3. 减少装饰，降低出错几率 4. 颜色低调，质地优良 5. 个人气质和姿态加分 六、销售精英仪表着装礼仪 1. 商务着装的基本原则 2. 常见着装误区点评 3. 男士西装及领带礼仪 4. 女士穿着职业装的礼仪 5. 鞋袜的搭配常识 6. 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 分组训练：销售精英分组进行自我形象检查与重新塑造 七、不同场合的穿衣之道 1. 去熟悉的客户公司拜访如何穿？ 2. 挑战性的场合如何穿？ 3. 正式场合如何穿？ 八、销售精英个人形象与自我品牌的定位 1. 看“他/她”知自己 2. 社交媒体形象定位 互动：个人社交媒体形象定位 第三讲：销售精英仪态礼仪——提升气质与自信 一、图片解析：你的仪态会说话 二、案例讲解： 1. 不会手势失去的大客户 2. 工作人员坐姿不端正引投诉 三、仪态规范训练 1. 站姿礼仪——挺拔端庄气质美好 1) 不同场合运用不同站姿 2) 男士3种站姿训练 3) 女士4种站姿训练 4) 轻松1招提升站姿气质 2. 走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1) 男士走姿训练 2) 女士走姿训练 3. 坐姿礼仪——娴静大方体现尊重 1) 入座要领 2) 起座要领 3) 男士4种坐姿训练 4) 女士4种坐姿训练 4. 蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅 1）拾物蹲姿训练 2）低位上茶蹲姿训练 3）服务老人、小孩等客户蹲姿训练 4）男士蹲姿训练 5）女士蹲姿训练 5. 手势礼仪——优雅明确自信大方 1) 阅读指示手势训练 2) 指引方向手势训练 3) 端、拿、递、送物品手势训练 4) 男、女士手势规范讲解 体验：小细节显大尊重 培训方式：讲解、示范、训练、点评 现场演练：学员分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范 第四讲：销售精英商务会面礼仪 一、问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙 1. 问候拉近距离 2. 问候的时间、内容 3. 问候的次序 二、称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬 1. 规范的称呼获得 2. 称呼的禁忌 三、介绍礼仪：用介绍打开交际之门 1. 介绍人的站位、表情、手势规范 2. 介绍的次序 3. 介绍中的“察言观色” 四、名片礼仪：名片传递的标准礼仪 1.　名片的作用、内容 2.　名片传递的次序 3.　名片递送的规范 4.　名片的收藏与保存 五、握手礼仪：如何通过握手方式提升初见信赖感? 1. 最美的一米线 2. 握手的禁忌 3. 握手的原则 实战演练：初次会面演练、讲师点评 第五讲：销售精英商务接待礼仪 一、迎接客户的准备工作 二、客户到访的迎接工作 三、陪同客户行路礼仪 1. 两人同行 2. 三人同行 3. 纵向行走 4. 路遇尊者 四、上下楼梯 1. 单行行走 2. 靠右行走 3. 居前引导 五、乘坐电梯 1. 出入电梯顺序 2. 电梯尊位 3. 电梯引领姿势 六、进出房间 1. 内开门 2. 外开门 3. 敲门礼仪 4. 出入顺序 5. 引导客人进入会客室 七、奉茶礼仪 1. 奉茶人员 2. 奉茶顺序 3. 茶叶水杯水温选择 4. 敬茶方法：方位、姿势、语言 5. 续水时机 6. 奉茶禁忌 八、送客礼仪 1. 送客三送 2. 电梯送客实操 培训方式：讲解、示范、训练、点评 现场演练：学员分小组练习，老师一对一指导学员，达到拜访礼仪规范 第六讲：电话礼仪 1. 电话礼仪的重要性 2. 接听、挂断电话的礼仪 3. 拨打电话时机及注意事项 4. 商务拜访电话如何打 实战演练：商务拜访电话预约 第七讲：销售精英商务拜访礼仪 一、你的拜访礼仪——价值百万！ 视频欣赏：成功拜访的细节，你注意到了吗 二、拜访流程 1. 预约时间地点 2. 拜访前准备工作 3. 拜访的十分钟原则 4. 告辞时的注意事项 小组讨论：拜访有哪些流程，并以小组为单位将讨论的结果罗列出来！ 三、为初次见面造势 1. 你是谁 2. 你仰慕他 3. 你能给他带来价值 案例分享：让我印象深刻的反馈 四、客户办公室门开着，还要敲门吗？ 1. 毫无顾忌，直接进门 2. 敲门才进 五、还未开口先微笑——拉近心灵距离 1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础 2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？ 3. 什么才是真正的微笑 案例：销售冠军的微笑 六、交谈中如何透过目光关注展现自信与尊重？ 1. 公务凝视区 2. 社交凝视区 3. 亲密凝视区 案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 七、入座，应该坐在客户的哪一边？ 1. 什么时候入座 2. 入座的方位 3. 入座的正确姿势 八、遇茶，如何致谢？ 1. 如何接茶，体现修养 2. 临走时带走使用过的一次性水杯 九、物品递送、展示中的手势禁忌——你的客户懂风水 1. 递送普通物品 2. 递送文件、资料 十、与客户交往的身体距离 1. 公众距离 2. 社交距离 3. 亲近距离 4. 亲密距离 实战演练：你离我越近，我会越…… 十一、微信礼仪 1. 我扫客户微信码还是客户扫我的微信码 2. 直接向客户拨打微信语音合适吗 3. 打字太麻烦，能直播微信语音和客户聊吗 4. 使用微信的注意事项 5. 微信个人定位三件套：头像、昵称、背景图 十二：商务馈赠礼仪 1. 馈赠礼品选择 2. 商务馈赠禁忌 3. 送礼的时机 4. 送出仪式感 5. 怎样送礼更轻松 培训方式：讲解、示范、训练、点评 现场演练：学员分小组练习，老师一对一指导学员，达到拜访礼仪规范 第八讲：商务乘车礼仪 一、开关车门护顶礼 1. 护顶礼实操 2. 雨伞、太阳伞服务实操 二、乘车坐次礼仪 1. 尊位在哪里？ 2. 主人驾车与专职驾驶员驾车的座次规范 3. 上下车顺序 4. 女士如何上下车更显优雅 演练：为客人开车门护顶、撑伞服务 第九讲：商务宴请礼仪 一、邀约技巧 1. 邀约原则 2. 宴请理由 3. 宴请技巧 二、宴会前的三了解 1. 了解宾客风俗习惯 2. 了解宾客生活忌讳 3. 了解宾客特殊需要 三、点菜礼仪 1. 凉菜如何点？ 2. 热菜如何点？ 3. 点菜技巧六搭配 四、用餐礼仪 1. 位次礼仪：单主人制、双主人制 2. 入座礼仪 3. 动筷礼仪 4. 夹菜礼仪 5. 餐具礼仪 6. 敬酒、劝酒、拒酒礼仪 7. 结账 8. 送别 第十讲：商务沟通技巧 一、会倾听才能赢得大客户销售机会 1. 增加客户表达欲望的倾听要领 2. 倾听时增加好感的身体语言 3. 倾听后赢得客户好感的必杀技 现场互动：与大客户沟通中的倾听密码 二、有效倾听的方法和步骤 1. 学会提开放式问题 2. 复述对方语言的关键点 3. 总结对方的观点 4. 沟通中的反映情感 三、沟通中的同理心应用 1. 同理心的重要性 1. 创造共情倾听 2. 做到话题扩展 现场体验：有效共情 四、高情商沟通中的言谈技巧 1. 交谈看对象 2. 交谈看场合 3. 敬语随处现 4. 赞美不可少 5. 多协商少定论 五、处理客户疑义的技巧 1. 客户常见疑义 2. 疑义处理三步曲：如何共情、如何共鸣、如何引导成交 3. 疑义处理讲师示范 1）太贵了 2）别人家的比你们的好 3）多送赠品 4.各组自定情景进行疑义处理，讲师点评

【课程背景】 常言道“善谋者得天下”。市场如战场，市场只钟情于智者，智者为尊，智者为胜，智者为王。销售精英如何让自己成为智者，成为赢家呢？纵观那些获得高业绩和高收入的销售精英都是最善于做客户维护和管理，同时巧妙运用商务礼仪待人接物恰到好处，让自己成为市场中的赢家。 什么样的商务礼仪，才能为成功销售加分呢？掌握得体的商务礼仪、具备良好的行为习惯，能够为成功销售加分，因为得体的商务礼仪能够体现销售精英良好的内在修养和素质，能够赢得客户的尊重，让客户产生更容易信赖的心理，能让销售精英在和客户交往中赢得理解、好感和信任，使客户对我们及我们所在的公司留下深刻且美好的印象，提高客户的满意度和美誉度。所以，销售精英掌握得体的商务礼仪，不仅代表个人，更是代表企业，直观的给顾客展现企业的实力，更容易获得客户的认可。 【课程收益】 l 认识商务礼仪重要性，高度重视个人综合能力培养 l 了解销售工作中的礼仪规范，帮助学员增强自信，从容应对各种商务场合； l 提升销售中的商务宴请、宴务乘车、销售拜访礼仪素养与能力 【课程特色】 l 强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从商务礼仪不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。 l 提升技能：重点突出实战融合案例教学法等当今培训界最有效的训练方法 通过礼仪培训，使得学员了解销售礼仪的重要性，有效提高成单率 l 互动趣味：将理论讲解和实际工作场景充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度 【课程时间】 0.5天（6小时/天） 【课程对象】 经常出席各种商务活动的管理层、客户经理、营销人员等 【课程大纲】 （说明：老师可根据情况对内容进行适当调整） 第一讲：礼仪的概述 一、什么是礼仪 1. 礼仪定义解析（示范讲解，通俗易懂） 2. 礼仪特性与精髓 第二讲：销售精英职业形象塑造 一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应 互动：第一印象——客户眼中的你 二、销售精英仪容礼仪 1. 发式发型的职业要求 2. 女士化妆与男士修面的具体要领 3. 女士盘发技巧 4. 女士淡妆技巧 5. 职场仪容的禁忌 三、销售精英着装礼仪 1. 商务着装的基本原则 2. 男士西装及领带礼仪 3. 女士穿着职业装的礼仪 4. 鞋袜的搭配常识 5. 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 第三讲：销售精英仪态礼仪——提升气质与自信 一、图片解析：你的仪态会说话 二、案例讲解： 1. 坐姿不端错失合作 三、仪态规范训练 1. 站姿礼仪——挺拔端庄气质美好 1) 不同场合运用不同站姿 2) 男士站姿规范 3) 女士站姿规范 2. 坐姿礼仪——娴静大方体现尊重 1) 入座要领 2) 起座要领 3) 男士坐姿规范 4) 女士坐姿规范 3. 手势礼仪——优雅明确自信大方 1) 阅读指示手势训练 2) 指引方向手势训练 3) 端、拿、递、送物品手势训练 4) 男、女士手势规范讲解 第四讲：销售精英商务会面礼仪 一、问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙 1. 问候拉近距离 2. 问候的时间、内容 3. 问候的次序 二、称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬 1. 规范的称呼获得 2. 称呼的禁忌 三、介绍礼仪：用介绍打开交际之门 1. 介绍人的站位、表情、手势规范 2. 介绍的次序 3. 介绍中的“察言观色” 四、名片礼仪：名片传递的标准礼仪 1.　名片的作用、内容 2.　名片传递的次序 3.　名片递送的规范 4.　名片的收藏与保存 五、握手礼仪：如何通过握手方式提升初见信赖感? 1. 最美的一米线 2. 握手的禁忌 3. 握手的原则 实战演练：初次会面演练、讲师点评 第五讲：销售精英商务拜访礼仪 一、你的拜访礼仪——价值百万！ 视频欣赏：成功拜访的细节，你注意到了吗 二、拜访流程 1. 预约时间地点 2. 拜访前准备工作 3. 拜访的十分钟原则 4. 告辞时的注意事项 三、客户办公室门开着，还要敲门吗？ 1. 毫无顾忌，直接进门 2. 敲门才进 四、还未开口先微笑——拉近心灵距离 1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础 2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？ 3. 什么才是真正的微笑 案例：销售冠军的微笑 五、交谈中如何透过目光关注展现自信与尊重？ 1. 公务凝视区 2. 社交凝视区 3. 亲密凝视区 案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 六、入座，应该坐在客户的哪一边？ 1. 什么时候入座 2. 入座的方位 3. 入座的正确姿势 七、遇茶，如何致谢？ 1. 如何接茶，体现修养 2. 临走时带走使用过的一次性水杯 八、物品递送、展示中的手势禁忌——你的客户懂风水 1. 递送普通物品 2. 递送文件、资料 九、微信礼仪 1. 我扫客户微信码还是客户扫我的微信码 2. 直接向客户拨打微信语音合适吗 3. 打字太麻烦，能直播微信语音和客户聊吗 4. 使用微信的注意事项 5. 微信个人定位三件套：头像、昵称、背景图 第六讲：商务乘车礼仪 一、乘车坐次礼仪 1. 尊位在哪里？ 2. 主人驾车与专职驾驶员驾车的座次规范 3. 上下车顺序 4. 女士如何上下车更显优雅 第七讲：商务宴请礼仪 一、位次礼仪 1. 位次礼仪：单主人制、双主人制 二．点菜礼仪 1. 凉菜如何点？ 2. 热菜如何点？ 3. 点几个菜合适？ 4 .点菜技巧 三、用餐礼仪 1. 入座礼仪 2. 动筷礼仪 3. 夹菜礼仪 4. 餐具礼仪 5. 敬酒、劝酒、拒酒礼仪 6. 结账送别

【课程背景】 常言道“善谋者得天下”。市场如战场，市场只钟情于智者，智者为尊，智者为胜，智者为王。销售精英如何让自己成为智者，成为赢家呢？纵观那些获得高业绩和高收入的销售精英都是最善于做客户维护和管理，同时巧妙运用商务礼仪待人接物恰到好处，让自己成为市场中的赢家。 什么样的商务礼仪，才能为成功销售加分呢？掌握得体的商务礼仪、具备良好的行为习惯，能够为成功销售加分，因为得体的商务礼仪能够体现销售精英良好的内在修养和素质，能够赢得客户的尊重，让客户产生更容易信赖的心理，能让销售精英在和客户交往中赢得理解、好感和信任，使客户对我们及我们所在的企业留下深刻且美好的印象，提高客户的满意度和美誉度。所以，销售精英掌握得体的商务礼仪，不仅代表个人，更是代表企业，直观的给顾客展现企业的实力，更容易获得客户的认可。 随着客户品质的提升，销售精英们会面临越来越多注重品质的高端客户，如何通过商务宴请、商务沟通来为合作赋能， 促成“谈”客户的进程。本次培训着眼销售精英当下之急，讲礼仪谈商务不留死角，讲沟通谈促成赋能成交，让您变成人人都爱的销售精英。 【课程收益】 l 认识商务礼仪重要性，高度重视个人综合能力培养； l 打造销售精英专业的商务形象，提升个人精神面貌，企业整体形象； l 掌握商务形象、商务会面、商务拜访、商务宴请、商务沟通与谈判技巧，提升销售精英素养与礼仪能力，从容应对各种商务场合；获得客户信赖，促进销售洽谈与成功合作； l 掌握销售中与客户沟通技巧，帮助学员增强自信，促进销售洽谈与成功合作； l 帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，提升客户满意度，塑造企业美誉度； l 专业实战能力提升，通过训练，使人人成为效能点，为企业创造出更好的经济效益和社会效益。 【课程特色】 l 强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从商务礼仪不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。 l 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法通过礼仪培训，使得学员了解商务礼仪的重要性，有效提高成单率 l 互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程对象】 经常出席各种商务活动的管理层、客户经理、营销精英、行政接待人员等 【课程方式】 通过互动体验、案例讨论、情景模拟、视频欣赏、提问引导、头脑风暴、分组讨论、讲师示范等，层层递进，步步深入，让学习在互动快乐中进行到底！ 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：学习团队组建 一、培训开胃菜 1. 以终为始，调整状态。思维、行为、结果三角模型学习，课堂破冰与学员心态调整，建立学习、行动、付出的全力以赴投入的课堂状态。 二、倡导感恩文化 1. 感恩企业与老板，珍惜培训机会。 三、学习团队组建 1. 分组进行伙伴式学习，增强团队学习凝聚力（如已提前分组，则不重复分组） 2. 学习规则与PK制度，建议公司设置奖项，评选1支冠军团队，每组1位优秀学员 第二讲：礼仪的概述 测试：礼仪行为课堂小测试 案例：同是销售精英，为什么他的业务那么好？ 一、什么是礼仪 1. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 2. 礼仪特性与精髓 3. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 第三讲：商务形象修炼——打造成功人士的品牌印记 一、如何打造自己的商务形象印记 1. 什么样的人容易脱颖而出？ 2. 印象管理：首轮效应定输赢 3. 魅力形象55387定律 二、您的商务形象是个人品牌，是经济效益 1. 恰当的仪容礼仪让您自然而高贵 1）仪容整洁 2）成功男士仪容规范 3）魅力女士仪容规范 4）魅力女士的“妆”容 2. 如何穿着打扮才能彰显您的气质与气场 1）“扬长避短”的穿衣法则 2）TPO原则 3）区分场合的角色转换 4）成功男士商务着装礼仪 a三色原则 b三一定律 c三个禁忌 d成功男士的必备战袍——西装 e体现品味与地位的衬衣 f领带的秘密 5）魅力女性成功着装礼仪 a职业装—职业第一，美丽第二 b饰品—管住人们的视线 C胸针—搭配优雅女性 d鞋包—整体形象的一部分 三、商务形象个人魅力解析 第四讲：商务会面礼仪 一、问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙 1. 问候拉近距离 2. 问候的时间、内容 3. 问候的次序 二、称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬 1. 规范的称呼获得 2. 称呼的禁忌 3. 不同场合的灵活称呼 三、介绍礼仪：用介绍打开交际之门 1. 介绍人的站位、表情、手势规范 2. 介绍的次序 3. 介绍中的“察言观色” 四、名片礼仪：名片传递的标准礼仪 1.　名片的作用、内容 2.　名片传递的次序 3.　名片递送的规范 4.　名片的收藏与保存 五、握手礼仪：如何通过握手方式提升初见信赖感? 1. 最美的一米线 2. 握手的禁忌 3. 握手的原则 情景演练：初次会面实操 六、微信礼仪：如何通过微信建立客户链接? 1. 微信三件套，让你看上去更专业 2. 如何加客户微信 3. 微信沟通注意事项 第五讲：商务拜访礼仪 一、你的拜访礼仪——价值百万！ 视频欣赏：成功拜访的细节，你注意到了吗 二、拜访前的工作 1. 明确拜访目标 2. 预约时间地点 3. 拜访前准备工作 4. 拜访的原则 小组讨论：拜访有哪些流程，并以小组为单位将讨论的结果罗列出来！ 三、如何进行电话预约拜访 1. 给客户打电话前的四大准备 2. 拨出电话的礼貌时间 3. 电话交谈的合理时长 4. 接通电话后黄金1分钟说什么 5. 如何礼貌地挂断电话 6. 电话突然中断如何处理 分组演练：模拟给客户打拜访电话 四、到达客户公司如何规范乘梯 1. 出入电梯顺序 2. 电梯尊位次序 3. 乘坐电梯注意事项 五、客户办公室门开着，还要敲门吗？ 1. 毫无顾忌，直接进门 2. 敲门才进 3. 内开门礼仪规范 4. 外开门礼仪规范 六、还未开口先微笑——拉近心灵距离 1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础 2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？ 3. 什么才是真正的微笑 案例分析：销售冠军的微笑 七、如何透过目光关注展现自信与尊重？ 1. 公务凝视区 2. 社交凝视区 3. 亲密凝视区 案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 八、入座，应该坐在客户的哪一边？ 1. 什么时候入座 2. 入座的方位 3. 入座的正确姿势 九、遇茶，如何致谢？ 1. 如何接茶，体现修养 2. 临走时带走使用过的一次性水杯 十、物品递送、展示中的手势禁忌——你的客户懂风水 1. 请客户阅读手势训练 2. 向客户指引方向手势训练 3. 递送物品手势训练 1) 递送普通物品 2) 递送文件、资料 3) 递送尖锐物品 实战演练：分组练习，向客户递送物品，你做对了吗？ 十一、与客户交往的身体距离 1. 公众距离 2. 社交距离 3. 亲近距离 4. 亲密距离 实战演练：你离我越近，我会越…… 十二、与客户交谈时的沟通礼仪 1. 目光交流 2. 有声回应 3. 肢体动作 4. 重复重点 十三、请客户签字礼仪 1. 站位 2. 纸笔准备 3. 手势规范 4. 语言得当 5. 请客户签字 十四、告辞礼仪 1. 告辞时机 2. 告辞话术 3. 礼貌告辞 第六讲：商务高情商沟通与谈判技巧 一、语言的价值与力量 说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要注意说话的语气，掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！ 二、沟通中的低情商表达——不恰当的语言沟通，也能形成冷暴力 1）常见低情商话语：常说不知道、不行、不可以、没办法、怎么可能…… 2）思考：如何表达，才能锁定结果，获得客户满意？ 三、沟通中的高情商表达——高情商四大语言训练 案例1：叫不动的客户 案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？ 思考：哪些基本语言体现对对方的尊重 1、礼貌语 ： 当与客户沟通时，应当说哪些礼貌用语，增进人际关系，获得好人脉 2、解答语 ： 1）客户提出不合理或有违规定/制度要求时，该如何沟通不得罪客户？ 2）当客户询问的事情不知道时，该如何巧妙解答让客户满意？ 3）当需要客户配合时，该如何沟通让客户愿意支持配合你？ 3、效率语 ： 经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让对方更满意你的办事效率 4、赞美语： 1) 学会赞美你就成功了一半 2) 初见客户，如何快速赞美拉近距离 3) 掌握赞美的金字塔模型，让你见到客户立马就能赞美对方 4) 掌握赞美的四大技巧，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘 5) 掌握赞美的经典六个话术，助力商务活动更成功 6) 课堂练习：运和赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评 5、工作中遇到的其他沟通难点，进行演练（由客户提供讲师有针对性进行培训） 四、双赢谈判步骤 一、开具破冰定调 1. PPP：Purpose（目的），Process（流程），Payoff（收益） 2. 开具破冰：利益诉求、对方顾虑、营造氛围 3. 立场-利益兼顾 二、讨价还价，最大争取 讨论：客户为何要讨价还价 1. 几种让步方式 1）逐步递减，三步搞定 2）高开低走，一步到位 2. 谈判的本质——博弈 没有对等条件就没让步 三、协议达成双赢 1. 谈判常用技巧 1）甲方常用谈判技巧：诱之以利、甲方气势、威逼利诱、预算权限 2）乙方应对原则技巧：不卑不亢，不急不躁、小恩小惠、先肯定后异议 2. 达成共识的方法 1）扩大重叠 2）增加筹码 3）切割条件灵活应对 总结：谈判模拟训练+点评 第七讲：商务宴请礼仪——“吃”出效益 一、商务宴请中的座次礼仪 1、主人应该座在哪里 2、谁是尊位 3、单主人座次安排 4、双主人座次安排 5、课堂演练：座次图 二、点菜技巧 1、谁来点菜？ 2、点菜六搭配 3、点菜注意事项 三、用餐礼仪 1、如何入座 2、如何敬酒 3、如何喝汤 4、如何用筷 5、用餐过程中的礼仪有哪些讲究 四、离席礼仪 1、中途离席怎么办 2、离席注意事项 课堂演练：餐桌礼仪实操

【课程背景】 孔子曰， “不学礼，无以立”，职场礼仪是现代职场人必备的技能，作为一名新入职员工，知礼、懂礼、用礼，既能展示个人的职业化素养，更能形成一种企业的核心竞争力。每位新员工都有责任加强礼仪修炼，以礼建立良好的人际关系，以礼赢得客户的良好印象，以礼促进良好的团队氛围，以礼提升企业良好的声誉和口碑。 礼仪是外在形式，也是与人进行友好交际往来的重要前提和基础，而沟通则是礼仪的补充和延伸，没有良好的沟通能力，即使外在形象和礼仪规范都到位，那么也无法达到理想的交流和沟通效果。因此，职场中，沟通和礼仪缺一不可。 本次课程通过新员工职场礼仪素养四大修炼：修形象、修行为、修语言、修流程进行系统训练以及四套落地礼仪操，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一职场规范化礼仪流程，打造职场新员工专业对外形象，使新员工面对职场提升自信，工作中更加游刃有余。同时帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，实现自我管理的价值与成就感，提升客户的满意度，塑造企业的美誉度。 【课程收益】 l 认识职场礼仪重要性，高度重视个人综合能力培养 l 打造新员工专业职场形象，提升个人精神面貌，提升企业整体形象 l 规范新员工行为举止，提升个人仪态气质，增强工作自信心 l 掌握职场办公礼仪规范，从容应对职场，获得良好人际关系 l 掌握职场实用沟通技巧，高效沟通提升工作绩效 l 从新员工抓起，培养高素质人才，提升企业竞争力 【课程特色】 l 强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从职场礼仪、沟通的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。 l 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握礼仪与沟通技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法进行训练，使学员充分掌握礼仪与沟通技能，助力职场工作事半功倍。 l 互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度 【课程对象】企业新入职员工 【课程时间】2天，6小时/天 【课程方式】通过互动体验、案例讨论、情景模拟、视频欣赏、提问引导、头脑风暴、分组讨论、讲师示范等，层层递进，步步深入，让学习在互动快乐中进行到底！ 【成果产出】 日期 课程内容 成果产出 模块1 礼由心生 观念共识 模块2 形象礼仪 落地礼仪操——第1套 模块3 仪态礼仪 落地礼仪操——第2套 模块4 办公礼仪 落地礼仪操——第3套 模块5 实用职场沟通技巧 落地礼仪操——第4套 模块6 颁奖礼仪 颁奖礼仪实操考核 课程大纲 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：礼仪的概述 测试：礼仪行为课堂小测试 案例：同是新员工，为什么他总是受表扬？ 一、什么是礼仪 1. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 2. 礼仪特性与精髓 3. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 二、礼仪的作用 1. 礼仪是职场敲门砖 视频：拍照不会站位，职场发展缺位 2. 懂礼仪获得好人缘 案例：“一杯茶” 思考：礼仪对你的工作和生活有什么影响，接下来的行动是什么？2人一组分享！ 第二讲：职业形象塑造 一、职场精英个人形象与自我品牌的定位 1. 看“他/她”知自己 2. 不可忽视的六秒印象 3. 影响人际关系的心理效应 l 首因效应 l 刻板印象 l 近因效应 l 光环效应 二、男士职业套装着装秘籍 1. 职业西服、西裤如何穿着？ 2. 衬衫的穿着细节 3. 领带的搭配 4. 胸牌的佩戴高度 5. 如何让配饰为你增值——手表、公文包、眼镜、皮鞋 三、女士职业套装着装秘籍 1. 女士职业装穿着 2. 配饰：百变丝巾 3. 胸牌的佩戴高度 4. 丝袜可以不穿吗？ 5. 皮鞋的款式如何选择？ 6. 着装禁忌 四、职业妆容礼仪 1. 发型 2. 面容 3. 女士职业淡妆 4. 指甲 5. 口腔气味 6. 体味 五、男士仪容之品位 1. 发型 2. 男士修面 3. 指甲 4. 口腔气味 5. 体味 六、形象管理6指标解析 1）整洁：发型管理 2）干净：面部修饰 3）自然：女性妆容 4）大方：手部展示 5）得体：岗位着装 6）合规：其他配饰 七、职场形象个人魅力解析 八、第1套落地礼仪操讲解示范、全员展示练习 第三讲：行为举止仪态规范训练 一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好 1. 不同场合运用不同站姿 2. 女士4种站姿训练 3. 男士3种站姿训练 4. 轻松1招提升站姿气质 二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1. 女士走姿训练 2. 男士走姿训练 三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重 1. 入座要领 2. 起座要领 3. 女士4种坐姿训练 4. 男士4种坐姿训练 四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅 1. 拾物蹲姿训练 2. 低位上茶蹲姿训练 3. 服务老人、小孩等客户蹲姿训练 4. 女士蹲姿训练 5. 男士蹲姿训练 五、手势礼仪——优雅明确自信大方 1. 阅读指示手势训练 2. 指引方向手势训练 3. 递送物品手势训练 1) 递送普通物品 2) 递送文件、资料 3) 递送尖锐物品 实战演练：分组练习，向客户递送物品，你做对了吗？ 六、第2套落地礼仪操讲解示范、全员展示练习 第四讲：实用十大职场办公礼仪 一、问候礼仪 1. 问候拉近距离 2. 问候的时间、内容 3. 问候的次序 二、称呼礼仪 1. 规范的称呼获得 2. 称呼的禁忌 三、注目礼仪 1. 公务凝视 2. 社交凝视 3. 亲密凝视 案例分析：我与领导汇报时，目光到底看哪里？ 四、微笑礼仪 1. 如何通过微笑拉近心灵距离？ 2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？ 3. 什么才是真正的微笑 五、行路礼仪 1. 两人同行 2. 三人同行 3. 纵向行走 4. 路遇领导或尊者 六、上下楼梯礼仪 1. 单行行走 2. 靠右行走 3. 居前引导 七、乘坐电梯礼仪 1. 出入电梯顺序 2. 与领导、客户同乘电梯，如何站位 3. 电梯引领姿势 八、进出房间礼仪 1. 内开门 2. 外开门 3. 敲门礼仪 4. 出入顺序 5. 引导客人进入领导办公室或会客室 实战演练：去领导办公室汇报工作 九、上茶礼仪 1. 上茶顺序 2. 茶叶水杯水温选择 3. 上茶方法：方位、姿势、语言 4. 续水时机 5. 上茶禁忌 实战演练：为领导或客户上茶 十、向领导汇报工作礼仪 1. 站位 2. 纸笔准备 3. 手势规范 4. 语言得当 5. 请领导签字 6. 注意时机，有客人在场，是否汇报 实战演练：分组练习，向领导汇报，你做对了吗？ 十一、第3套落地礼仪操讲解示范、全员展示练习 现场演练：学员分组练习，老师现场指导，达到办公礼仪规范 第五讲：实用职场沟通技巧 说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得领导信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！ 一、沟通表达测试：你会说话吗？ 二、语言的价值与力量 三、职场沟通四大语言修炼 1、礼貌语 2、解答语 3、效率语 4、共赢语 四、容易引起领导不满足、客户投诉的语言分析与对策 1）语言暴力：你怎么回事；这是你的问题…………老是、总是、永远、从来都不、一点都不、怎么回事、怎么可能、当然不是…… 2）语言暴力带来的危害：习惯性把问题归咎于他人，缺少自主判断及承担责任的能力。心理学上称之为人格失调症，让别人活得痛苦。 3）解决话术： l 把“你”变成“我” 例如“跟你说了多少遍了你是听不懂吗？”换成“请问我有说明白吗？哪里不太清楚我再说一遍。” l 把“责备批评抱怨推脱”，变成“我+解决方案” 例如“你怎么回事啊，这个听不懂吗，我实在讲得很清楚了”，换成“我觉得/我发现/我认为/我希望/我相信你这样做+……” l 把“必须”，变成“为了您的+解决方案” 例如“你必须把口罩带好离开”，换成，为了您孩子的安全，请将小孩带离这里，可以到我们一楼的安全区，那里有小孩喜欢的**。 实战演练：分组练习，讲师点评 五、容易提升领导、同事、客户满意度的语言技巧 赞美技巧： 1、真诚法 2、最字法 3、背后法 4、抑扬法 5、加减法 实操：赞美身边人 六、第4套落地礼仪操讲解示范、全员展示练习 第六讲：颁奖礼仪 1. 颁奖典礼舞台常识了解 2. 引领嘉宾上台礼仪规范 3. 引领获奖人员上台礼仪规范 4. 托盘引导员礼仪规范 5. 颁奖鼓掌礼仪规范 实战演练：颁奖典礼，为学习优秀的小组和个人颁奖。建议公司设置奖项，准备奖品，邀请公司领导为新员工颁奖

【课程背景】 随着商业活动越来越全球化，客户的要求越来越高，商务接待过程中，礼仪发挥着重要价值。礼仪无小事，细微见精神，武装到牙齿，细节到发丝，一刀一叉，一匙一筷，都可能决定一场商务接待的成败。细节，细节，细节，任何一个员工的谈吐和修养，礼仪和行为，都是企业文化行走的名片！ 良好的礼仪还是人际关系的点金石和润滑剂。现代企业管理强调形象举止语言和肢体语言先行，出现即展现，无法掩饰，是一股无声的力量。成可春风拂面暖人心，败可腊月雪人寒。因此，如何娴熟的掌握好礼仪，并让自己在商务活动中游刃有余、挥洒自如，是企业员工的必修课，也是提升企业美誉度、个人核心竞争力的重要手段。 【课程收益】 l 认识商务接待礼仪重要性，高度重视个人综合能力培养； l 掌握专业的接待礼仪规范，提升素养与礼仪能力，获得客户信赖； l 帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，提升客户满意度，塑造企业美誉度； l 专业实战能力提升，通过训练，使人人成为效能点，为企业创造出更好的经济效益和社会效益 【课程特色】 l 强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。 l 提升技能：重点突出实战体验、互动、演练，在实际的操作中掌握礼仪技能，培训结束前进行演练考核，讲师点评，充分检验学员礼仪运用能力，助力商务合作事半功倍。 l 互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度 【课程对象】 行政接待人员、公司职员 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程方式】 通过互动体验、案例讨论、情景模拟、视频欣赏、提问引导、头脑风暴、分组讨论、讲师示范等，层层递进，步步深入，让学习在互动快乐中进行到底！ 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：学习团队组建 一、培训开胃菜 1. 以终为始，调整状态。思维、行为、结果三角模型学习，课堂破冰与学员心态调整，建立学习、行动、付出的全力以赴投入的课堂状态。 二、倡导感恩文化 1. 感恩企业与老板，珍惜培训机会。 第二讲：礼仪的概述 测试：礼仪行为课堂小测试 一、什么是礼仪 1. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 2. 礼仪特性与精髓 3. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 第三讲：高端商务人士形象塑造 一、如何打造自己的商务形象印记 1. 什么样的人容易脱颖而出？ 2. 印象管理：首轮效应定输赢 3. 魅力形象55387定律 二、您的商务形象是个人品牌，是经济效益 1. 恰当的仪容礼仪让您自然而高贵 1）仪容整洁 2）成功男士仪容规范 3）魅力女士仪容规范 4）魅力女士的“妆”容 2. 如何穿着打扮才能彰显您的气质与气场 1）“扬长避短”的穿衣法则 2）TPO原则 3）区分场合的角色转换 4）成功男士商务着装礼仪 a三色原则 b三一定律 c三个禁忌 d成功男士的必备战袍——西装 e体现品味与地位的衬衣 f领带的秘密 5）魅力女性成功着装礼仪 a职业装—职业第一，美丽第二 b饰品—管住人们的视线 C胸针—搭配优雅女性 d鞋包—整体形象的一部分 3. 个人商务形象解析 第四讲：商务会面礼仪 一、问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙 1. 问候拉近距离 2. 问候的时间、内容 3. 问候的次序 二、称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬 1. 规范的称呼获得 2. 称呼的禁忌 3. 不同场合的灵活称呼 三、介绍礼仪：用介绍打开交际之门 1. 介绍人的站位、表情、手势规范 2. 介绍的次序 3. 介绍中的“察言观色” 四、名片礼仪：名片传递的标准礼仪 1.　名片的作用、内容 2.　名片传递的次序 3.　名片递送的规范 4.　名片的收藏与保存 五、握手礼仪：如何通过握手方式提升初见信赖感? 1. 最美的一米线 2. 握手的禁忌 3. 握手的原则 情景演练：初次会面实操 第五讲：商务接待全流程实战应用礼仪 一、接待前准备 1、五知：知主宾情况、来宾总体情况、来宾整体计划、来宾具体要求、来宾抵达时间； 2、三了解：了解己方接待规格、接待重点、有关预案 3、一会议：召开接待前的分工协作会议 4、环境准备：黄金法则 5、认人识人 二、到访的迎接工作 1. 到机场接机 2. 到高铁站接站 3. 到公司大门口迎接 4. 中国“迎三送七”的迎送礼仪 5. 实操：大门口迎接客户 三、陪同行路礼仪实操 1. 从国家领导人的行路位次看尊位 2. 两人同行应该走在客户的哪边 3. 三人同行应该怎么走 4. 纵向行走有什么注意事项 5. 路遇尊者怎么处理 6. 实操：路遇领导、客户的礼仪规范 四、陪同客户上下楼梯礼仪实操 1. 陪同客户上楼梯，应该如何行走 2. 楼梯的哪一侧是尊位？ 3. 引导人员应该走楼梯内侧还是外侧？ 4. 楼梯引领手势、语言规范 5. 实操：上下楼梯礼仪 五、陪同客户乘坐电梯礼仪实操 1. 陪同客户，谁先进入电梯 2. 电梯里的站位有尊卑之分吗？ 3. 陪同客户一同乘座电梯，谁先出电梯 4. 乘座电梯时，有哪些注意事项？ 5. 请客户进出电梯的手势、语言规范 6. 实操：乘座电梯礼仪 六、陪同客户进出房间礼仪实操 1. 陪同客户进入会议室/办公室，门是开的，需要敲门吗？ 2. 内开门、外开门，如何开门，手势与语言规范实操 3. 进出房门顺序，陪同人员先进出，还是客户先进出？ 4. 实操：引领客户进入会议室 七、引领请座实操 1. 请客户到会议室入座手势、语言规范 2. 实操：请客入座 八、上茶礼仪实操 1. 从客户的左手位上茶，还是右手位上茶？ 2. 上茶的顺序有什么讲究？ 3. 茶叶、水温的选择 4. 多长时间为领导、客户续水？ 5. 续水方位、姿势、语言规范 6. 情景演练：为客户上茶、续水，讲师示范，学员练习，讲师点评 1）会客室低位上茶实操 2）会议室上茶实操 3）办公桌上茶实操 九、送客礼仪 1. 送客三送 2. 送客实操 3. 培训方式：讲解、示范、训练、点评 第六讲：会议礼仪 一、会议室座次安排 1. 会议室座次原则 2. 双边谈判座次安排 3. 会客室座次安排 4. 主席台座次安排 1）主席台领导为双数时，如何排座 2）主席台领导为单数时，如何排座 3）检验：根据职务画出谈判座次 二、会议室布置规范： 1. 椅子离桌面的距离规范 2. 椅子与椅子之间的距离规范 3. 席卡摆放规范 4. 话筒摆放规范 5. 资料摆放规范 6. 纸笔摆放规范 7. 茶杯摆放规范 8. 矿泉水摆放规范 9. 小香巾（客户有要求时放） 10. 音响、话筒、采光、通风、温度要求 11. 会议室布置实操，确保人人都能按标准布置，讲师点评 三、会中茶水服务实操 1. 主席台7人以内茶水服务规范（1人服务） 2. 主席台7人以上茶水服务规范（2人服务） 3. 听众席茶水服务规范（有桌子的会议室） 4. 实操：茶水服务 第七讲：宴请礼仪——“吃”出效益 一、宴请前的准备工作 1. 宴请礼仪的流程 2. 宴请前对宾客的了解 3. 了解主客特殊需要 4. 宴请地点的选择与B计划 5. 车程的规划 二、宴请中的座次礼仪 1、主人应该座在哪里？ 2、下属请领导，谁坐主位，谁坐客位？ 3、宴请中的座次礼仪，到底是以左为尊还是以右为尊？ 4、单主人宴请座次安排 5、双主人宴请座次安排 6、课堂演练：座次图 三、点菜技巧 1、谁来点菜？ 2、如何把握点菜的数量？ 3、如何询问领导、客户的用餐口味？ 4、点菜有哪些搭配技巧？ 5、点菜注意事项 四、敬酒礼仪 1、谁先敬第一杯酒 2、如何为领导、客户倒酒 3、是先敬自己的领导，还是先敬客户 4、敬酒的姿势、语言规范 5、向领导、客户敬酒常用敬酒词 6、常用劝酒词、拒酒词话术练习 五、用餐礼仪 1、当菜上桌时，谁先动筷？ 2、餐桌上哪些行为“吃相”太难看，不仅丢面子，还给人留下不好的印象？ 3、如何喝汤？ 4、如何用筷？ 5、如何为客户倒茶？ 六、离席礼仪 1、如何买单？ 2、中途离席怎么办 3、离席注意事项 课堂演练：中餐餐桌礼仪实操 第八讲：公司接待实地指导与总结复习 1. 实地指导公司接待 2. 总结复习 第九讲：小组演练与理论考核 1. 各小组抽签 2. 讲师讲解考核评分规则 3. 各小组演练考核 4. 讲师点评 5. 颁奖典礼（对冠军团队、优秀学员进行颁奖认可）

【课程背景】 医疗卫生服务作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量具有重要的意义。对于医务人员，尤其是临床第一线与病人接触最多的护理人员服务礼仪，已经成为医护人员不可或缺的重要素养。 面对广大的服务对象，医护人员良好的礼仪及素养无疑是一剂疗效至佳的良药，对提高医疗服务质量将起着举足轻重的作用，特别是随着国家医疗改革深化及服务模式的转变，以病人为中心的医疗服务改革正在不断的深化，人们越来越深刻的认识到，高质量的医疗服务必须以高素质的医护人员相匹配。 医护礼仪培训主要针对的是医院的医生和护士的专门性的培训。医生和护士都是医院的主力军，并代表着医院的形象，为医院的发展做出了巨大的贡献，因此医护礼仪的培训显得尤为重要。 【课程收益】 ● 医护人员对自身的角色认知，服务是工作的主题 ● 懂得用阳光心态对待人生，用心对待每一位服务对象 ● 掌握医护服务礼仪规范，体现医院的服务品质 ● 掌握医患服务沟通技巧，让医患关系更和谐 ● 把服务礼仪规范应用到实际工作中，优质的服务体现医院品牌 ● 了解处理突发事件及投诉的原因，掌握有效处理投诉异议的方法 【课程时间】2天，6小时/天 【课程对象】医院中层管理人员、医生、行政、护士、导医、医技、窗口服务及相关人员 课程大纲 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：服务是永恒的主题——职业化素养修炼 一、医护人员的角色认知 1. 我们是医院的形象大使 2. 患者需要我们提供什么？ 二、优质服务与职业心态 1. 服务（Service)的含义 2. 以患者为中心的意义 三、服务意识心态养成 1. 让服务和被服务都快乐 2. 阳光心态成就美好人生 3. 快乐工作的心态我做主 4. 优质服务源自用心对待 第二讲：医护服务礼仪规范——优质服务的体现 一、礼仪是内心的一份修养 1. 对礼仪的进一步认识 2. 服务礼仪应遵循的原则 3. 服务规范体现服务品质 二、医护服务礼仪行为规范 1. 标准服务站姿训练 2. 标准致意礼节训练 3. 标准服务坐姿训练 4. 优雅蹲姿礼仪训练 5. 自信大方手势训练 6. 工作举止规范应用 三、服务形象仪容仪表规范 1. 医院的形象代言人 2. 医护人员仪表规范 3. 医护人员仪容规范 第三讲：医患服务沟通礼仪——和谐的医患关系 一、人际沟通基本理念 关键：弄懂言外之意 二、非语言沟通的技巧 1. 肢体语言泄漏心理秘密 2. 肢体语言使用的原则 3. 微笑人际关系第一句话 4. 表情神态第二语 5. 服务沟通如何“看” 6. 服务沟通如何“听” 三、有声语言沟通礼仪 1. 基本的语言艺术 2. 服务六声 3. 礼貌语言标准 4. 称呼的礼仪 5. 令人讨厌的语言行为 6. 用别人喜欢的语言说话 四、与病患沟通的技巧 1. 与病患沟通交流案例 2. 开放式提问技巧 3. 封闭式提问技巧 4. 焦点式提问技巧 案例分析：收集信息 第四讲：服务礼仪规范应用——医院品牌的展示 一、医院接待服务流程 1. 接待服务七步曲 2. 患者关怀1：患者关注管理 3. 患者关怀2：患者情绪管理 4. 患者关怀3：业务预受理 二、导医服务礼仪规范 1. 导医的定位 2. 导医的工作职责 3. 导医的行为规范 4. 导医服务流程及技巧 三、护士服务礼仪规范 1. 白衣天使崇高情操 2. 门诊窗口服务礼仪 案例分析：迎接 情景演练：咨询 3. 诊疗窗口服务礼仪 案例分析：输液 情景演练：换药 4. 住院护理服务礼仪 案例分析：探视接待 情景演练：病房管理 四、日常交往礼仪规范 1. 亲切的问候 2. 得体的称呼 3. 介绍的礼仪 4. 握手的礼仪 5. 名片的使用 五、突发事件投诉处理 1. 及时应对突发事件 1）紧急意外事件 2）如何处理突发 2. 有效处理投诉异议 1）病患投诉的原因 2）正确认识病患投诉 3）投诉最关注的三个方面 4）抱怨和投诉处理流程 5）有效处理投诉的步骤 6）投诉处理技巧 案例分析，情景演练

【课程背景】 随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。 有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于银行一线服务人员来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争力的必备需要。 【课程收益】 l 通过银行礼仪培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务行为。 l 全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。 l 使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。 l 使学员掌握重要的服务沟通技巧，从而更有效的与客户沟通，提升工作效率，培养忠实客户。 l 掌握与客户电话沟通时的礼仪与语言艺术。 l 明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧。 l 增加客户的满意和忠诚度从而给银行业带来更大的收益。 【课程时间】2天，6小时/天 【课程对象】银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等 【课程方式】激情讲授、互动游戏、现场演练、案例分析、视频学习、情景模拟、分组讨论 【课程特色】以互动+体验独特的四步教学法训练，实战、实用、实效 课程大纲 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：银行服务礼仪概述 一、视频鉴赏 视频：大客户为何丢失？ 二、礼仪的概念、重要性 1. 礼仪的定义 2. 礼仪的特性 3. 课堂互动：学礼用礼与个人、企业多赢关系解析 第二讲：形象走在能力前面——银行人员的职业形象塑造 一、关于职业形象的认知 1. 看图识人：谁更受人欢迎？ 2. 互动分享：形象为我们传递的是什么？ 3. 职业形象对个人、企业的重要性 4. 职业形象六指标解析 二、银行精英精致发型 1. 男士发型规范 2. 女士30秒盘发速成详解与实操（讲师示范+学员实操） 3. 老师现场实操指导，学员小组实操练习 三、银行精英女士职业淡妆打造步骤：5步曲 1. 粉底使用技巧：粉底液or bb霜 2. 画眉技巧方法：眉毛颜色与画法 3. 画眼技巧方法：眼影、眼线、睫毛 4. 画腮红技巧方法：腮红的位置 5. 画口红技巧方法：口红色彩选择 6. 效果展示 四、银行精英日常手部修饰规范——指甲长度、颜色等 五、银行男士、女士着装形象规范 1.着装的“TPO”原则 2. 男士着装规范 1）西装着装要领 2）衬衣的穿着要领 3）领带的规范 4）职业装的色彩要求：三一定律、三色原则 5）皮鞋、袜子的选择与搭配 6）行徽的佩戴 3. 女士着装规范 1）干净整洁、整齐规范 2）领花/丝巾的佩戴，丝巾折叠方法（讲师示范+学员实操） 3）丝袜与皮鞋，你选对了吗？ 4）行徽的佩戴 5）女士工作制服穿着禁忌 案例：某银行工作人员仪表 实战演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我 礼仪操展示：老师将讲过的知识点，编入一套形象礼仪操中，现场示范并请全体学员练习。该礼仪操可纳入银行职员日常班前会内容，培养银行职员礼仪习惯，践行礼仪。 第三讲：仪态礼仪——银行工作人员仪态行为规范（讲解+讲师示范+学员实操） 1. 站姿的规范：站姿要领、五点训练法 2. 坐姿的规范：入座要领、常用坐姿、起座要领 3. 走姿的规范：行走要领、顶书训练法 4. 蹲姿的规范：蹲姿要领、拾物演练 实战演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范 第四讲：专业铸就品牌——银行服务接待礼仪实训（实操、训练） 一、迎接客户的细节 1. 点头礼 2. 欠身礼 3. 鞠躬礼 二、与客户交谈时如何通过目光关注赢得对方的心？ 1. 视频观看：被客户投诉的眼神 2. 公务凝视区 3. 社交凝视区 4. 亲密凝视区 实战演练：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 三、微笑的细节训练 1. 经常微笑的人心理学基础 2. 案例：微笑改变职场命运 3. 微笑的训练方法 实战演练：两人一组微笑练习 四、引领、分流的手势与方位 1. 引领客户，我应该站在哪一边？ 2. 分流的手势，你还在用一指禅吗？ 3. 三个方向，我该怎样伸手才看起来那么专业？ 实战演练：两人一组，模拟引领 ² 引领客户到休息区等候 ² 引领客户到自助区办理业务； ² 引领客户到柜面办理业务 五、递送物品的手势与禁忌 1. 递送身份证、银行卡等 2. 递送文件、凭证、单据、理财产品单等 3. 递送笔类尖锐物品 实战演练：两人一组，模拟演练 六、签字或阅读指示的手势 1. 请输入密码、请看计数器 2. 请核对、请签名、请填写单据 实战演练：两人一组，模拟演练 七、尊客奉茶礼 1. 水杯的选择 2．合适的水温 3. 水位——水倒多满合适 4. 手位——如何奉茶 实战演练：两人一组，模拟演练 银行服务接待礼仪十项注意 第五讲：建立优质服务流程标准——大堂经理标准化服务礼仪实训 一、大堂经理服务七步曲 1. 站相迎（对应话术） 2. 快分流（对应话术） 3. 勤陪同（对应话术） 4. 简营销（对应话术） 5. 缓情绪（对应话术） 6. 助办理（对应话术） 7. 礼相送（对应话术） 二、大堂经理服务工作情景剧展示 （分小组进行PK） 第六讲：建立优质服务流程标准——银行柜员标准化服务礼仪实训 一、银行柜面服务七部曲 1. 举手迎（对应话术） 2. 笑相问（对应话术） 3. 礼貌接（对应话术） 4. 快准办（对应话术） 5. 巧营销（对应话术） 6. 提醒递（对应话术） 7. 目相送（对应话术） 二、银行柜员服务工作情景剧展示 （分小组进行PK） 第七讲：银行服务高情商客户沟通礼仪 （讲解、模拟、点评） 一、超级实用沟通策略 1. 语言测试1：直白式语言与软垫式语言效果体验 二、礼貌用语金十字训练 实战演练： l 见到客户时说： l 准备提供服务时说： l 尊称对方时应说： l 资料齐全时应说： l 资料不全时应说： l 需要对方等候时说： l 当对方等候完毕时说： l 如果需要离开座位，应向对方说： l 回到座位后，应向对方说： 三、服务情商语训练 1.语言测试2：首因效应 2.当客户询问不知道时，如何回答赢得客户心 3.当需要客户配合时，如何沟通快速有效情商高 实战演练： l 疫情期间客户未带口罩一定要进入银行 l 客户未带身份证，要求办理业务 l 客户需重新填单但不愿离开柜台 四、非言语沟通技巧——“55387定律” 1. 面部表情 2. 语音语调 3. 身体语言 4. 人际距离 l 公众距离 l 社交距离 l 亲近距离 l 亲密距离 实战演练：你离我越近，我会越…… 模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景 第八讲：电话礼仪——只闻其声，不见其人的奥妙 一、拨打、接听电话四大准备 1.意识准备 2.形象准备 3.心情准备 4.工具准备 二、电话接听要领 1.三声四句接听训练 2.接听电话如何应答 3.电话突然中断如何处理 4.需要对方等候如何处理 5.如何挂电话 实战演练：客户打来的电话 三、打出电话的注意事项和禁忌 1. 适宜的时间 2. 询问方便即刻转入主题 3. 注意时长 实战演练：给客户打电话 第九讲：变诉为金——客户投诉处理技巧 一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴） 1. 产品质量问题 2. 服务人员服务质量 3. 客户期望值没有得到满足 4. 服务承诺未能兑现 5. 客户需求未能真正被理解 6. 客户周围人员的评价 7. 客户本人自身修养或性格 二、常见四大投诉心理分析 三、处理投诉的六个原则（案例分析） 1. 以诚相待 2. 换位思考 3. 迅速处理 4. 积极面对 5. 不与争吵 6. 不损害企业利益、减少企业损失 四、处理投诉三步曲（视频教学） 1. 理解认同 2. 合理解释 3. 引导达成一致 五、主动引导，做好业务办理前的准备工作 1. 规范叫号管理，稳定服务秩序 1）客户被插队后情绪激动 2）客户不取号排队，强行办理业务 3）客户未听到叫号，过号引起纠纷 2. 沟通到位，高效准确地办理业务 1）杜绝操作失误，是一切服务的起点 a柜员与客户沟通偏差，导致意外销户 b柜员录入错误，导致汇款被退回 c柜员不当言辞，导致优质客户流失 d客户经理上门开卡时告知客户免收工本费，但客户被扣费 2）准确解释业务规程，减少沟通的摩擦 a客户投诉银行不予兑换零币 b客户不接受银行自动预约转存业务 c客户无存折是否能冲账 d客户定存提前支取，签字前又要求取消 e大额取款未预约，客户要求取款 f客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款 3）熟悉产品介绍，避免不必要的误解 a产品未到期，客户提前来支取 b客户投诉柜面的快速营销 4. 面对客户不合理要求，多元化应对处理 1）从解决问题角度出发，不直接拒绝客户 a客户提出特殊要求，影响了其他客户 b客户回单丢失，要求银行赔偿 2）在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点 a客户投诉银行处理问题不及时 b客户在网点丢失物品，要求银行赔偿 3）投诉一旦升级，运用法律知识来应对 a客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失 b客户理财亏损，与客户经理发生纠纷 5. 优化硬件服务，关注服务细节 1）网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪 a机器设备故障，影响正常服务 b运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序 2）维护公共环境，保障大多数客户的利益 a禁止客户在网点内吸烟，引起纠纷 六、演练考核

【课程背景】 任何服务行业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。 优质的服务具备营销能力，而服务礼仪就是竞争力，本课程针对服务岗位人员，帮助服务人员了解服务礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，提升服务人员在相关岗位的职业能力；使服务人员的个人素养及职业技能得到提升，从而提升整体的精神面貌，进一步将文化精神理念与服务接待礼仪落实到行为规范中；帮助服务人员灵活应用礼仪的知识，应对变化多样的工作场合，完善、提升企业的公众形象和品牌形象。 【课程收益】 l 提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象 l 掌握对客服务沟通技巧，让客户关系更和谐，工作更高效 l 把服务礼仪规范应用到实际工作中，优质的服务体现品牌影响力 l 人人成为效能点，提高企业整体服务效能管理水平，提升企业效能 【课程对象】 全体员工、一线服务人员、管理人员 【课程方式】 采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握服务知识与技能。 【课程特色】 强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从礼仪不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法通过培训，使得学员了解礼仪和沟通的重要性，有效提高工作效率 互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度 【课程时间】 3天（6小时/天） 【课程计划】 模块1 团队组建 分组学习，PK规则，设定奖项，公司准备奖品 模块2 礼由心生 观念共识 模块3 形象篇——形象礼仪 餐饮员工专业形象打造，提升餐饮品牌形象 模块4 仪态篇——仪态礼仪 仪态气质提升六大训练，提升员工气质与自信 模块5 沟通篇——情商沟通技巧 礼貌语\情商语\赞美语\，提升沟通成效 模块6 意识篇——优质服务意识 树立优质餐饮服务意识 模块7 流程篇——服务接待礼仪 迎客、待客、送客礼仪规范，提升客户满意度 根据企业已有的SOP进行优化 模块8 价值篇——餐饮个性化服务 服务创造价值、设计餐饮个性化服务 模块9 成果展示 餐饮落地礼仪操训练、落地礼仪操PK赛 颁奖结营 总结复习，颁奖典礼，邀请领导颁奖 如需要进行各岗位模拟考核，额外增加1天时间 【课程大纲】 第一讲：认知篇——餐饮礼仪概述 1. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 2. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 3. 礼仪特性与精髓 第二讲：形象篇——塑造专业餐饮服务人员职业形象 一、品牌形象维护意识 1、你的形象岂止百万？ 思考：好的职业形象需要具备哪些条件？ 案例：形象所带来的影响与结果（图片对比） 2、 我们就是“金牌形象代言人” 1）首轮效应的作用 2）形象的构成要素.传达的信息及作用 3、 职业形象的背后意义 1）客户希望的形象 2）客户看到的形象 3）形象可以吸引客户 4）形象获得客户满意 案例：看图谁更专业（图片） 二、形象管理6指标解析 1. 整洁：发型管理 2. 干净：面部修饰 3. 自然：女性妆容 4. 大方：手部展示 5. 得体：岗位着装 6. 合规：其他配饰 7. 男士整体形象讲解 8. 女士整体形象讲解 三、实操：2人一组，进行形象检查 本模块目标： 1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查、细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。 2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闹笑话、出洋相，损害企业形象，有时比规范更加紧迫重要。 3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。 第三讲：仪态篇——仪态行为训练气质提升 说明：本节课塑造人员仪态气质，通过讲师讲解示范，专业方法进行演练，讲师一对一对学员仪态进行指导纠正 一、站姿礼仪 1. 女士3种站姿规范 2. 男士3种站姿规范 3. 轻松1招提升站姿气质 4. 场景训练：迎客服务站姿训练 5. 场景训练：与客户交谈服务站姿训练 二、走姿礼仪 1. 女士走姿训练 2. 男士走姿训练 3. 企业行走规范 1）靠右行走 2）两人成行 3）三人成列 4. 场景训练：员工行走规范 三、坐姿礼仪 案例讲解：坐姿不当被拍照引热议 1. 入座要领 2. 起座要领 3. 女士坐姿训练 4. 男士坐姿训练 5. 场景训练：服务坐姿 四、蹲姿礼仪 1. 女士蹲姿训练 2. 男士蹲姿训练 3. 拾物蹲姿训练 4. 低位上茶蹲姿训练 5. 服务老人、小孩、特殊人群蹲姿训练 课堂演练：2人一组演练拾物蹲姿，讲师点评 五、手势礼仪 案例讲解：单手指客户被投诉 （一）手势禁忌 （二）手势规范训练 1. 指示手势训练：请客户扫码、核对帐单等 2. 指引手势训练：向客户指引收银台、洗手间等位置 3. 递送手势训练 l 递送普通物品 l 递送菜单 l 递送尖锐物品 场景训练：向客户递送小票 六、鞠躬礼仪 1. 鞠躬礼仪规范训练 2. 场景训练 1）向客户致意鞠躬礼 2）迎送客户鞠躬礼 3）向客户致谢/致歉鞠躬礼 第四讲：沟通篇——服务沟通高情商语言训练 说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！ 1、礼貌语金十字训练   案例1：被打掉牙的客户   案例2：叫不动的客户   案例3：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？   思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？ l 见到客户时说： l 准备提供服务时说： l 尊称对方时应说： l 需要对方等候时说： l 当对方等候完毕时说： l 向客户致歉时，应当说…… l 感谢客户时，应当说…… l 客户感谢你时，应当说…… 2、情商语 l 不跟客户说“不行、不知道、不可以” ——换成高情商语言，4步流程话术，锁定结果，让客户满意 l 不跟客户说“不归我管、不是我负责的” ——换成高情商语言，2个回答话术，让客户满意你的服务 l 不跟客户说“必须”等命令用语 ——换成高情商语言，沟通3步曲话术，让客户乐于配合你的工作 3、赞美语 1) 学会赞美你就成功了一半 2) 初见客户，如何快速赞美拉近距离 3) 掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美深入人心 4) 掌握6个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，提升客户满意度 5) 课堂练习：运用赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评 4、服务五声训练 1) 迎客声 2) 应答声 3) 致谢声 4) 致歉声 5) 送客声 6) 课堂练习：全员进行五声训练 第五讲：意识篇——树立餐饮优质服务意识 一、认知服务 1. 现场互动：服务真正的内涵是什么？现场情景演练 2. 什么是服务？——现场互动讲解！ 3. 服务是怎么产生的？——供求关系！（案例讲解） 4. 服务的共赢： 服务好外部客户，是企业利润的源泉，赢得市场、赢得口碑、赢得利润（案例讲解） 二、服务质量五维度 1. 可靠性 2. 响应性 3. 保证性 4. 有形性 5. 移情性 三、客户是谁？ 1. 客户是衣食父母——现场互动讲解 2. 要把客户当人，己所不欲勿施于人——案例讲解，一块抹布闯天下被爆光 四、客户的需求是什么？ 1、体验经济时代，客户体验金字塔 l 需求满足 l 便捷性 l 愉悦性 2、以客户为中心 ；以客户体验为中心，以客户体验满意为中心 ——案例讲解，销售如何做客户体验赢得订单 3、客户获得+客户满足＝口碑故事（案例讲解） 4、学员分享：我的服务口碑故事 五、树立两大正确的客户服务价值观 1、100-1=0 2、抢着为顾客服务=抢钱 1）为客户解决问题，使企业受益——案例讲解，一杯水影响的生意 2) 为客户解决问题，使自己升职加薪——案例讲解，一位员工的职场升迁 六、树立“四一”优质服务意识 1. 一张笑脸相见 2. 一声问候暖心 3. 一个快速反应 l 呼则应 l 应则动 l 动则快 l 快则好 4. 一副解决问题的热心肠 5. 四一优质服务意识提升工具运用——雷达图自评 第六讲：流程篇——餐饮客户接待服务流程实操 一、服务接待前准备 服务黄金法则：——自己扮客户来体验 l 凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生 l 凡是客户使用的，必须是安全有效的——设施设备 l 凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！ 现场互动：大家来找碴 二、迎客礼仪 （一）迎宾岗迎客训练 1、标准迎客站姿 2、让你的眼睛会服务 1）面客服务——眼神的正确运用 l 公务凝视 l 社交凝视 l 亲密凝视 2）眼神的训练——会说话的眼睛 案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 3、打造亲和力的微笑 1) 人们喜欢看到一张笑脸 2) 什么才是真正的微笑 3) 微笑的训练方法 三、待客礼仪 （一）问候礼仪 1. 问候顺序规范 2. 问候内容规范 3. 问候习惯养成 场景训练：3波客户同时来到，该如何问候 （二）称呼礼仪 1. 五种规范称呼 2. 使用敬语称呼，拉近客户距离 3. 称呼的禁忌 （三）行路礼仪 1. 行进中的位次礼仪 2. 路遇客户/领导，如何处理 3. 有急事需超越对方，如何处理 4. 与客户/领导同时进出，如何处理 场景训练：与同事在餐厅行走遇到客户 （四）引领礼仪 1. 引领礼仪中的三到 2. 引领中的距离规范 3. 平地引领实操训练 4. 上下楼梯引领实操训练 5. 电梯引领实操训练 6. 开关门引领实操训练 场景训练：引领中的主动服务 （五）请座礼仪实操训练 （六）上菜礼仪实操训练（具体的可根据企业已有SOP标准进行优化） l 上菜顺序 l 报菜品的规范 l 特色菜品介绍 l 第一道菜与最后一道菜的规范与语言 （七）餐间服务实操训练（具体的可根据企业已有SOP标准进行优化） l 更换骨碟 l 更换烟缸 l 斟酒服务 l 添米饭服务 四、送客礼仪——“迎三送七”送别礼 1. 送客三送 2. 送客礼仪实操 实战演练：结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪、沟通礼仪，进行服务接待场景演练，讲师点评 第七讲：价值篇——设计餐饮个性化服务打动客户 第一步：洞察客户需求 一、洞察需求——看的修炼 1. 察言观色具备换位思考的智慧心 2. 察言观色学会看懂对方的微表情 3. 察言观色感知人性 4. 语言声音表情及姿态配合 游戏互动：两人对练看微表情变化洞察内心 二、听出诉求——听的训练 1. 倾听能力测试 2. 倾听的五个层次 l 心不在焉地听 l 被动消极地听 l 有选择性地听 l 认真专注地听 l 设身处地地听 课堂演练：设身处地地倾听对方表达。 3. 倾听的3个技巧 l 听说出来的 l 听没说出来的 l 听反着说的 课堂演练：同一句话不同的表达方式，你听出了真正的意思吗？ 三、共情引导——情的训练 1. 共情的目的与意义 2. 共情引导挑战练习 3. 情绪管理 1) 情绪的ABC理论 l A：Antecedent，事情的前因 l B：Bridge，桥梁，就是信念和我们对情境的评价与解释 l C：Consequence，事情的后果 2) 情绪管理 l 体察和控制自己的情绪 l 认知和调控他人的情绪 l 有效释放情绪 四、达成共识——说的训练 1. 口乃心之门户的真谛 2. 如何通过提问聚焦问题 3. 区分问题的表象与本质 4. 提问的类型与提问应用 练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习 第二步：设计个性化服务 一、个性化服务案例解析 1）海底捞客户的个性化服务案例解析 2）胖东来的个性化服务案例解析 3）星级酒店的个性化服务案例解析 二、个性化服务设计四步骤 1. 服务机会 2. 服务项目 3. 服务流程 4. 服务标准 5. 个性化服务设计实操训练 6. 课堂练习：各小组创造餐饮个性化服务，讲师点评 三、积极解决问题营造精彩瞬间 1. 客人需要一站式服务 2. 积极负责为客人解决问题 3. 无法满足尝试满意 4. 善用客人永远是对的 5. 客人往往更在乎我们的态度而非结果 四、建立餐饮个性化服务案例库 1. 个性化服务案例收集 2. 个性化服务评选 3. 个性化服务入库 第三步：个性化服务案例解析 1. 迎宾岗个性化服务案例解析 2. 楼面岗个性化服务案例解析 3. 收银岗个性化服务案例解析 4. 餐饮接待个性化服务案例解析 第八讲：成果篇——餐饮服务礼仪风采展示 一、礼仪落地操训练 讲师训练落地礼仪操 二、学员实战演练 学员抽签，以小组为单位进行比赛演练 三、服务礼仪大赛PK 四、导师点评反馈 讲师专业个性化点评指导，提出优化建议 五、评优颁奖 评选优秀，邀请企业领导进行颁奖 第九讲：考核篇——餐饮接待服务流程与标准模拟考核（根据企业需要制定，预计1天时间，在岗位上进行客户扮演，模拟接待考核）

【课程背景】 群众至上、服务至上是当今政务机关对外服务的精髓，没有统一的高品质服务规范和流程，必将造成群众办事的低效。因此，优质的政务礼仪与服务意识成为政府公共事业服务走向卓越的根本。 然而服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。政务工作中，不再是单纯的实力较量，更是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是政府形象的名信片。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住办事群众的核心需求，提升服务意识与技能。 本课程通过政府工作人员政务礼仪素养四大修炼：修形象、修行为、修语言、修流程进行系统训练以及八套落地礼仪操，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，打造一线人员之专业对外形象，使政务人员能与办事群众零障碍沟通。同时帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，实现政府人员自我管理的价值与成就感，提升群众的满意度，塑造政府部门的美誉度。 【课程收益】 ● 深刻领悟政务礼仪的内涵 ● 提升政府及个人整体形象 ● 掌握政务窗口接待服务流程 ● 规范政务礼仪行为举止，提升工作人员修养与气质，提升自信 ● 建立积极主动的服务意识 ● 传递温度服务的礼节礼貌 【课程时间】2天，6小时/天 【课程对象】公务人员、政府、企事业单位窗口工作人员 【课程方式】通过互动体验、案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！ 【课程特色】通过小组竞赛、礼仪大赛展示培训成果，既增进团队情感增强凝聚力、合作力，又能以结果为导向，确保全员全情参加！通过8套落地礼仪操，形成内部礼仪文化与制度，能够同方向、同标准、同参与、同动作，落实习近平总书记提出的：建立和规范礼仪制度，传播主流价值。 课程大纲 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：树立卓越的窗口服务意识和服务心态 一、什么是服务的三重境界 1. 被动服务 2. 主动服务 3. 感动服务 案例解析：发生在政务大厅的一幕 二、优质服务意识与心态 1. 100-1=0的服务意识 2. 全员全程服务意识 3. 热情的服务心态 4. 主动的服务心态 5. 感恩的服务心态 第二讲：窗口服务人员职业化形象塑造 一、穿出政府形象——着装TPO原则 二、男士套装着装秘籍 1. 职业西服、西裤如何穿着？ 2. 衬衫的穿着细节 3. 领带的搭配 4. 胸牌的佩戴高度 5. 如何让配饰为你增值 ——手表、公文包、眼镜、皮鞋 三、女士套装着装秘籍 1. 女士职业装穿着 2. 配饰：百变丝巾 3. 胸牌的佩戴高度 4. 丝袜可以不穿吗？ 5. 皮鞋的款式如何选择？ 6. 着装禁忌 四、职业妆容礼仪 1. 发型：30秒空姐盘发PK赛 2. 面容 3. 女士职业淡妆 4. 指甲 5. 口腔气味 6. 体味 五、男士仪容之品位 1. 发型 2. 男士修面 3. 指甲 4. 口腔气味 5. 体味 六、女士岗位优雅职业淡妆 1. 日常护肤步骤 2. 职业淡雅妆容步骤讲解 3. 淡雅妆容现场实操 七、形象管理6指标解析 1）整洁：发型管理 2）干净：面部修饰 3）自然：女性妆容 4）大方：手部展示 5）得体：岗位着装 6）合规：其他配饰 八、政务形象个人魅力解析 九、第1套、第2套礼仪操讲解示范、全员展示练习 第三讲：窗口优质服务仪态 一、举止会说话——仪态礼仪 案例：政务大厅工作人员举止不雅被投诉 1. 仪态美的标准 2. 谦恭姿态服务-站姿 3. 端庄大方服务-坐姿 4. 步履轻盈服务-走姿 5. 大方得体服务-蹲姿 二、第3——6套礼仪操讲解示范、全员展示练习 第四讲：政务窗口接待服务标准流程 一、政务服务接待前准备 1、服务接待前的自检 二、迎客礼仪 1、迎客礼仪321原则 2、迎客礼仪语言规范 1）问候礼仪 2）称呼礼仪 　　3）征询礼仪 3、演练：群众到窗口办理业务的迎客礼仪 三、待客礼仪 1. 请座表达的热情之意 2. 规范手势温情待客 1）请签名手势规范 2）接递物品手势规范 3）指引方向手势规范 3.业务办理——准确、快捷、高效 四、服务标准化语言及敬语使用 1. 礼貌语金十字 2. 解答语 3. 效率语 五、服务过程中常见问题沟通实战训练 1. 见到群众时，应如何沟通？ 2. 群众提的问题不知道，该如何沟通？ 3. 需要请群众配合时，如何沟通？ 4. 需要群众等待时，如何沟通？ 5. 制止群众不当的行为，该如何沟通？ 六、送客礼仪 1. 送客三送 2. 送客礼仪实操 结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪、沟通礼仪，进行服务接待场景演练，讲师点评 七、第7——8套礼仪操讲解示范、全员展示练习 第五讲：如遇不满与投诉，如何处理？ 一、对方为何选择投诉 二、无法妥善处理投诉的后果 1. 问题升级，不良后果加倍 2. 自媒体时代，客户口碑是特别需要的重视的 三、怎样使投诉群众转变为满意群众 四、处理投诉时的心态准备 五、完善处理投诉的“四步圆舞曲” 1.倾心静听 2.积极致歉 3.迅速响应 4.积极反馈 第六讲：成果展示——八套礼仪操展示 一、邀请领导、培训导师做评委 二、各组上台展示8套礼仪操 三、评奖并颁奖、结训典礼

【课程背景】 会议接待是一项繁杂的工作，接待工作的质量直接反映组织管理的整体水平。做好接待工作，对于塑造组织形象具有重要意义。在会议接待中，恰到好处地运用会议接待礼仪，可以给来访客户留下良好的印象，有助于会务工作的顺利进行。会议接待成功的秘诀在于细节，细节决定成败，良好运用会务接待技巧，会在无形中提升公司形象，提升公司口碑，提升服务质量，获得更多客户满意度。 【课程收益】 l 为企业培养会议接待人才，提升企业会议接待水平。 l 打造会议接待人员专业形象，提升企业整体形象与精神面貌。 l 提升会议接待人员仪态气质，规范行为举止，增强工作中的自信。 l 运用会议接待中的礼貌待客，提升参会人员良好体验。 l 掌握会议座次礼仪、茶水服务礼仪、颁奖礼仪等，提升会议接待技能。 l 提升会务接待人员保密意识，规范保密行为举止。 l 改善会前、会中、会后接待流程，提高会议接待流程中的服务规范与服务技巧。 l 掌握标准会议通知的格式要求、规范会议通知的发送流程 l 掌握会议知识、会议策划要点 l 完善会后的任务组织，以顺利达到会议目标，全面提升会议效率。 l 培养会务培训师，持续提升会务接待质量水平。 【课程特色】 l 专业性——从会议接待人员形象修炼、行为举止两大必备修炼，提升综合素养，结合会前、会中、会后三大流程进行实操训练，针对性强，并通过场景考核帮助学员形成良好的礼仪习惯，提升会议接待能力。 l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的会务礼仪体系内容前后贯穿，相互辉映。 l 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。 l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。 l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。 【课程时间】 3天（6小时/天） 【课程对象】 会议接待工作人员、行政办公人员 【课程方式】 以下培训，将采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握会务礼仪知识与技能。 【课程计划】 日期 课程内容 成果产出 模块1 开营篇——学习团队组建与PK规则 1. 建立规则，确定学习目标 模块2 观念共识——礼仪内涵与角色认知 1. 会议人员角色认知：企业形象、行走的名片 2. 礼仪认知：内修于心，外显于行，提升礼仪素养 模块3 品牌印象——会议人员形象打造 1. 落地礼仪操——第1套 模块4 专业自信——会议人员5大仪态 1. 落地礼仪操——第2-6套 模块5 流程规范——会议接待流程与规范模拟训练 1. 会前准备、布置训练 2. 会中茶水服务训练 3. 会后整理总结 4. 会议场景运用演练 模块6 会议分析 1. 会议基础知识 模块7 会议策划 1. 会议策划要点 模块8 卓越品质——颁奖礼仪流程与规范模拟训练 1. 模拟颁奖实操考核 模块9 卓越品质——合影礼仪流程与规范模拟训练 1. 模拟合影实操考核 模块10 意识提升——会务接待保密意识与保密工作 1. 会务保密意识 2. 会务保密工作 【课程大纲】 第一讲：会议礼仪概述 一、会议服务工作人员的角色认知 1. 我们是谁？ 现场互动：我们是企业的“品牌形象代言人” 2. 我们的客户是谁 案例讲解：被投诉的会议 3. 我们为谁工作 二、会议礼仪的内涵 1. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 2. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 3. 会议礼仪特性与精髓 第二讲：形象篇——会议接待人员专业形象打造 一、职业形象管理的重要性 1、你的形象岂止百万？ 思考：好的职业形象需要具备哪些条件？ 案例：形象所带来的影响与结果（图片对比） 2、 职业形象的背后意义 1）客户希望的形象 2）客户看到的形象 3）形象可以吸引客户 4）形象获得客户满意 案例：看图谁更专业（图片） 3、形象塑造专业与高级 1）他人尊重 2）晋升机会 3）良好的他人印象与底气 4）更好的合作机遇 二、高级职业形象打造——盘发实操 1. 女士发型打造工具 1) 皮筋 2) 发卡 3) 发网 4) 梳子 5) 定型水 2. 30秒盘发实操 3、分组盘发PK赛 4. 男士发型讲解 三、高级职业形象打造——仪容彩妆实操 说明：本节课需要所有参训学员自带彩妆工具 1.女士职业妆容设计——价值百万的妆容配色 2.女士彩妆工具讲解 3.会务人员职业妆面讲解 1）底妆 2 眉妆 3）眼妆 4）面妆 5）唇妆 4. 职业妆容学员现场实操 5. 分组职业妆容PK赛 6、男士面容规范 四、专业会务人员服装搭配 1. 职场着装TPO原则 2. 着装规范 1) 干净整洁、整齐规范 2) 工服着装注意事项 3. 鞋袜、配饰的搭配与选择 1) 鞋袜穿着规范 2) 鞋袜穿着禁忌 五、饰物搭配技巧 1. 饰品佩戴四原则 2. 丝巾的佩戴方法 3. 丝巾的折叠方法实操 4. 系丝巾PK赛 六、第1套落地礼仪操训练 本模块目标： 1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查、细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。 2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯，有时比规范更加紧迫重要。 3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。 第三讲：行为篇——专业会务行为举止规范训练 一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好 1. 会议迎送客户站姿讲解与示范 2. 与客户交流站姿讲解与示范 3. 不同场合运用不同站姿 4. 女士4种站姿训练 5. 男士3种站姿训练 6. 轻松1招提升站姿气质 二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1. 女士走姿训练 2. 男士走姿训练 三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重 1. 入座要领 2. 起座要领 3. 女士4种坐姿训练 4. 男士4种坐姿训练 四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅 1. 女士蹲姿训练 2. 男士蹲姿训练 3. 拾物蹲姿训练 4. 会客室低位上茶蹲姿训练 五、手势礼仪——优雅明确自信大方 1. 阅读指示手势训练 2. 指引方向手势训练 3. 递送物品手势训练 1) 递送普通物品 2) 递送文件、资料 3) 递送尖锐物品 实战演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？ 六、第2——6套落地礼仪操训练 第四讲：流程篇——会前准备 一、会议接待准备工作 1. 了解会议类型、目的、主题、人数等相关信息，做到心中有数 2. 会议接待准备工作黄金法则 3. 会议物料常见类型、清单 4. 会议证制作 二、会议接机/接站流程 （一）信息确认 1) 提前3小时查询航班动态，确认是否准点。 2) 确认接机/接站地点（无托运行李可快速接应）。 （二）车辆准备 清洁车辆内部，确保无异味，调整温度至24℃（夏季提前开空调，冬季预热座椅）。 （三）物品准备 1) 接机/接站牌 2) 后排备好矿泉水、湿巾、充电线（Type-C+苹果接口）、一次性拖鞋。 3) 小礼包、独立包装消毒巾。 4) 商务伞（雨天备用）+毛毯（询问后提供）。 （四）路线规划 计算时间，是否路况异常（例如修路、堵车），寻找最优路线 （五）接机/接站流程 1) 抵达机场/高铁站（提前到达） 2) -停车场停好车，持接机/接站牌提前20分钟至出口显眼处等候。 （六）见面礼仪 1) 自我介绍话术 2) 递名片 3) 主动提行李 4) 侧身引导走向停车场，保持半步距离。 5) 提前打开右后车门，手护车顶防碰头。 （七）乘车服务 1) 车内安排：调整座椅倾斜度至舒适角度，询问需求：“**，温度/音乐是否需要调整？车上有矿泉水、湿巾和充电设备，您随时取用。” 2) 个性化服务： 播放轻音乐（预设钢琴曲/自然白噪音，音量调至15%）。 3) 递上小礼包：“这是公司准备的小心意，**特色茶点，您路上可以尝尝。” 4) 行程沟通：“预计**前到达公司，**会在门口迎接您。您需要先休息片刻，还是我简要介绍沿途规划？”（根据客户回应灵活应对） 5) 途经地标时自然介绍：“前方是**（避免过度打扰） （八）抵达后服务 1) 停稳后先下车，开门并护顶 2) 提取行李并确认 三、会议通知编写与发送 1. 通知结构要素 要素 要求 示例 标题 单位+事由+文种 XX公司关于召开2023年度总结会的通知 主送单位 顶格书写 各部门、各分公司： 正文 会议要素完整 时间、地点、议题、参会人员等 2. 写作注意事项 1) 正确示例 2) 错误示例 三、发送规范 3) 提前发送时限 4) 发送渠道： 5) 确认机制 四、会议座次安排 （一）会议排序五大原则 1. 面门为上 2. 以远为上 3. 以景为上 4. 以右为上 5. 居中为上 （二）主席台座次 1. 主席台领导为双数时，如何排座 2. 主席台领导为单数时，如何排座 3. 检验：根据职务画出主席台座次 （三）双边会谈座次 1. 会谈桌横对门座次，主方应坐哪边 2. 会谈桌竖对门座次，主方应坐哪边 3. 有翻译人员，座次如何安排 （四）会客室座次 1. 主客双方会谈，会客室座次，主方坐哪边 2. 上级领导来访，会客室座次，主方坐哪边 3. 案例解析：省委书记接待中国前国民党主席马英九的会见座次 五、会场布置十规范 1. 椅子离桌面的距离规范 2. 椅子与椅子之间的距离规范 3. 席卡摆放规范 4. 话筒摆放规范 5. 资料摆放规范 6. 纸笔摆放规范 7. 茶杯摆放规范 8. 纸巾摆放规范 9. 矿泉水摆放规范 10. 采光、通风、温度要求 11.本模块可在会议室进行实操讲解，通过讲师讲解、讲师示范、学员演练、讲师点评，确保人人都清楚会场布置规范与标准 六、会前人员分工 第五讲：流程篇——会中服务 一、会议服务迎客礼仪 1. 会议现场问候礼仪——如何通过问候拉近距离 2. 会议现场称呼礼仪——如何正确称呼体现尊重 3. 会议现场微笑礼仪——如何通过微笑提升亲和力 4. 会议现场注目礼仪——如何通过目光赢得客户心 情景演练：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 5. 请客签到礼仪（根据实际需要进行） 6. 实操演练：会议迎客礼仪客到六到实操训练 二、会议服务引领礼仪 （一）方位引领礼仪 1. 方位引导标准手势 2. 方位引导标准话术 3. 案例讲解：引领细节打动人心 4. 实操演练：解答参会人员咨询方位引领礼仪规范 （二）行进引领礼仪 1. 两人同行哪侧是尊位 2. 居前引导距离多少合适 3. 路遇尊者如何处理 4. 实操演练：平地引领与会者进入会场模拟训练 （三）楼梯引领礼仪 1. 楼梯行走哪侧更安全 2. 上下楼梯尊位识别 3. 上下楼梯引领礼仪讲解与示范 4. 实操演练：引领参会人员上下楼梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评） （四）电梯引领礼仪 1. 出入电梯顺序 2. 电梯尊位 3. 电梯引领姿势 4. 电梯引领注意事项 5. 实操演练：引领参会人员进出电梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评） （五）进出门引领礼仪 1、内开门如何引领 2、外开门如何引领 3、敲门有什么讲究 4、出入顺序的规范 5、实操演练：开门引领客人进入会议室 三、会议服务茶水礼仪 （一）茶水服务顺序 1) 上茶顺序原则 2) 主席台7人以内上茶顺序（1人服务） 3) 主席台7人以上上茶顺序（2人服务） 4) 双边会谈先给谁上茶？上茶顺序规范 5) 会客室上茶顺序规范 （二）上茶礼仪实操训练 1. 会议常用茶杯讲解 2. 会议茶具、水温准备 3. 上茶时机选择 4. 低位上茶如何使用托盘 5. 为客上茶应该从哪个方位进行 6. 上茶礼仪实操八步曲讲解与示范 7. 低位上茶实操讲解与示范 8. 会议多久开始进行续水服务 9. 实操演练：会议上茶 四、会议服务突发事件处理 1. 不小心打翻茶水、烫到客人等因工作人员失误导致的突发状况如何处理 2. 设备突然故障怎么办(例如话筒没声音、投影播放不了、突然停电） 3. 场外有人要找会场的与会人员 4. 会场有人摔倒等安全事件发生 5. 实操演练：突发事件处理 第六讲：流程篇——会后服务 一、会后服务主要工作 1. 会议结束礼貌送客 2. 实操演练：重要客户电梯送客礼仪实操 3. 会场遗留物品检查 4. 会场安全隐患检查（烟头等） 5. 会场卫生清洁服务 二、会议接待服务工作总结 （一）总结报告结构 章节 内容要点 数据支撑 工作概述 会议基本信息（名称/时间/地点/规模） 会议通知文件、签到表扫描件 准备阶段 人员分工、物资准备、应急预案 分工表、采购清单、应急预案文档 实施阶段 接待流程执行、突发事件处理 现场照片、值班记录表 数据统计 参会人数、物资消耗、费用明细 统计报表、发票复印件 问题与不足 服务缺陷分析、投诉处理情况 客户反馈表、投诉记录 改进建议 流程优化方案、培训需求 改进方案草案 二、信息收集清单 1. 基础信息 1) 会议批件/通知文件 2) 参会人员名单及职务 3) 会议议程最终版 2. 接待数据 1) 接送站记录表（车次/人数/时间） 2) 酒店入住登记表 3) 餐饮服务反馈表 4) 会议室使用登记表 3. 费用信息 1) 预算与实际支出对比表 2) 物资采购清单及发票 3) 外包服务合同及结算单 第七讲：分析篇——会议分析 · 1、会议定义 · 2、会议核心要素 1) 会议议题 2) 参与主体（主办/承办/参会方） 3) 时空要素（时间+场地） 4) 议事规则 · 3、会议分类 1) 按规模：小型（50人内）/中型/大型/特大型 2) 按性质：决策型/学术型/商务型/公益型 3) 按形式：线下/线上/混合式 · 4、会议组织形态 1) 学术会议：主题报告+分论坛+海报展示 2) 商务会议：产品发布会采用TED演讲+体验区 3) 政府会议：圆桌会议+分组讨论+新闻发布会 4) 国际会议：同声传译+文化参访+多语种资料 · 5、客户信息采集 1) 结构化采集：问卷调查+需求访谈表 2) 行为数据采集：往届会议管理系统分析 3) 社交聆听：社交媒体舆情监测 4) 竞品分析：同类会议案例研究 · 6、国际会议规范 1) 前置审批：外事部门备案（需提前6个月） 2) 文件要求：中英文双语议程+外宾名单 3) 安全报备：大型活动安全预案（含应急疏散方案） 4) 涉外礼仪：国旗排序/宗教禁忌/礼品标准 第八讲：策划篇——会议策划 一、 会议类型图谱 1. 按目的：决策型/传播型/培训型 2. 按周期：年度会议/临时性会议 3. 按层级：国际级/国家级/行业级 二、会议特征分析 1. 时效性：热点议题窗口期 2. 集聚性：人流/信息流/资金流汇聚 3. 衍生价值：品牌溢价+行业影响力 4. 风险特性：舆情/安全/财务风险 三、办会条件矩阵 · 硬性条件： 1) 场地：面积/设施/动线设计 2) 预算：成本收益平衡点 3) 技术：网络带宽/直播设备 · 软性条件： 1) 专家资源库 2) 媒体合作网络 3) 应急响应能力 四、会议价值维度 1. 决策功能：股东会议表决 2. 传播功能：新产品发布 3. 教育功能：行业培训会 4. 社交功能：商务对接会 五、审批流程管理 · 标准流程： 1) 提交《大型活动申请表》 2) 公安部门安全审批 3) 卫生部门防疫备案 4) 取得《活动许可决定书》 · 特殊情形：涉外会议需额外提交外事部门审批 第九讲：实操篇——会议颁奖礼仪实操训练 1. 颁奖礼仪舞台常识了解 2. 颁奖现场位置礼仪 3. 颁奖人员安排有序 4. 颁奖礼仪流程规范 5. 引领获奖人员上台礼仪实操 6. 引领颁奖嘉宾上台礼仪实操 7. 颁奖托盘员礼仪实操（证书、奖品、奖杯、奖牌） 8. 颁奖鼓掌礼仪规范 9. 与颁奖嘉宾合影礼仪规范 10. 实操演练：多人颁奖礼仪实操 第十讲：实操篇——会议合影礼仪实操训练 1. 合影场地选择 2. 合影背景布置 3. 合影位次礼仪 4. 合影登场与离场顺序 5. 实操演练：模拟合影 第十一讲：意识篇——会议保密意识与保密工作 1、保密意识 1) 泄密的危害 2) 会务服务人员的角色认知 2、信息保密 1) 会议信息保密 2) 人员信息保密 3) 资料信息保密 3、设备安全 1) 检查会议场地，排除可能监听、监视的设备 2) 检查会议设备安全可靠（电脑、投影仪、录音） 3) 安装信号屏蔽器，禁止移动电话、智能手表等具有通讯功能的设备进入会场。 4、访问控制 1) 限制非相关人员进入会议现场。 2) 使用证件扫描、人脸识别、门禁系统等身份验证机制来确保安全。 3) 会中零打扰服务 4) 专人监督保密措施的执行情况 5、资料管理 1) 会议资料标示密级，并控制分发范围。 2) 发放、回收涉密文件时应做好记录，并由专人负责管理。 3) 会后及时检查是否有遗漏的涉密文件或物品。 4) 会后对所有涉密文件进行清退和销毁处理。

【课程背景】 礼仪是客户是否对我们产生信任的关键，良好的礼仪会让顾客对我们企业的实力、品牌、团队产生信任与好感。 作为商业前沿，终端店面的最大职责就是成交率，而成交率中，陌生顾客的随机购买力如果做不到最大化，那将是企业巨大的浪费与损失。而这种损失往往因为没有进行量化考核，而被我们忽视。 生态商业赋能是基于当下商业新时代下全面提升企业终端销售能力的系统课程，最终是帮助企业打造最具竞争力的新零售商业平台。而商务礼仪则是这系列赋能服务的第一步，也是至关重要的一步。 【课程收益】 ● 了解礼仪在销售中起到的关键作用 ● 对于卖场中关键的利益动作，现场演练并操作 ● 标准的动作结合礼貌的语言，在员工在卖场中，更好的服务顾客，提高顾客体验感 ● 结合销售，用让顾客舒服的语言，解答顾客异议，从而提升销售 【课程特色】 ● 举：启发式授课，有利于受训者吸收并在实际工作中进行知识转化 ● 一：轻松愉悦、亲和如一的授课风格 ● 反：与实际工作结合紧密，即是学习也是一次集中咨询 ● 三：重干货，重实用，重结果 【课程时间】2天， 6小时/天，如客户求压缩时间，则酌情减少授课内容与互动 【课程对象】导购、店长、终端管理者、零售商 【课程方式】老师理论、互动体验、实操演练 【课程准备】 1. 投影仪、音响设备（音响设备效果一定要好） 2. 会场岛形布局，学员分组，每组最多十二人，公司高层领导不参与分组 3. 提前确定各组队长、队名、队呼，各队可提前自行创意本队形象，并商议好PK机制 4. 现场设计分牌，并安排计分员 课程大纲 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：门店导购人员正确心态的建立 1. 门店销售人员的工作角色 2. 如何成为良好的门店销售人员 3. 赢得顾客的好感 4. 诚意乃销售服务之本 5. 做好有始有终的销售服务 第二讲：门店顾客购买心理和服务期望 1. 服务经济时代的来临 2. 服务的两个层面 1）物的层面 2）人的层面 3. 客户的满意度形成标准 4. 企业结构与服务的关系结构图 5. 客户对于服务的观点 1）有形度、同理度、反应度、专业度、信赖度 2）理解你的客户，满足客户的需求 3）您就是公司品牌的“金字招牌”，你的个人形象构筑是公司品牌的公众形象基石 第三讲：态度决定一切 1. 微笑 2. 赞美 3. 寒暄 4. 尊重 5. 真诚 第四讲：门店导购之仪表规范 一、 仪容仪表：首轮效应——良好第一印象的建立 1. 形、气、神 — 瞬间感受的亮点 2. 你的岗位应体现出的精神面貌 3. 让客户对你产生信任感的塑造艺术 二、导购代表的仪容规范 1. 面部修饰 2. 发部修饰、化妆修饰(盘发的要求，淡妆的标准) 3. 导购代表的仪表规范 1）制服的着装要求(原则、禁忌) 2）铭牌的佩戴标准 3）岗位配戴饰物标准与禁忌 第五讲：门店导购之行为规范 一、服务过程中的仪态标准 1. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿 2. 引导姿势、引领标准、多人行进次序与技巧 3. 取货 4. 端水 5. 迎宾 6. 送客 7. 看的技巧(注视区域、注视角度、注视禁忌) 8. 笑的艺术与技巧 9. 递的技巧(店铺名片或宣传画册) 二、服务用语规范与技巧 1. 常用礼貌用语 2. 工作用语的艺术化、服务忌语 3. 不同情境的语言表达艺术 第六讲：礼仪与销售相结合的沟通技巧 一、顾客需求的探寻 1. 如何观察顾客需求：望的技术 2. 如何揣测顾客需求：问的技术 3. 如何读懂顾客需求：闻的技术 4. 如何断定顾客需求：切的技术 二、销售过程中的尊崇服务 1. 售前服务 2. 售中服务 3. 售后服务 三、礼貌处理顾客异议 1. 顾客否定类问题处理结构 2. 顾客疑问类问题处理结构 3. 顾客比较类问题处理结构 4. 顾客赠品类问题处理结构 5. 顾客价格类问题处理结构 四、投诉受理技巧 1. 投诉受理总原则“先处理情感，再处理事件” 2. 投诉受理具体步骤与方法 3. 投诉受理情景演练，讲师点评

【课程背景】 会议接待是一项繁杂的工作，接待工作的质量直接反映组织管理的整体水平。做好接待工作，对于塑造组织形象具有重要意义。在会议接待中，恰到好处地运用服务接待礼仪，可以给来访客户留下良好的印象，有助于会务工作的顺利进行。会议接待成功的秘诀在于细节，细节决定成败，良好运用会务接待技巧，会在无形中提高公司形象，提升服务质量。 【课程收益】 l 全面了解成功会议的准备技巧，明确会议中各角色的职责和任务。 l 打造会议接待人员专业形象，提升企业整体形象与精神面貌。 l 提升会议接待人员仪态气质，增强工作中的自信。 l 掌握会议座次礼仪、茶水服务礼仪，提升会议接待技能。 l 改善会前、会中、会后接待流程，提高会议接待流程中的服务意识和服务技巧。 l 完善会后的任务组织，以顺利达到会议目标，全面提升会议效率。 【课程特色】 l 专业性——从会议接待人员形象修炼、行为举止两大必备修炼，提升综合素养，结合会前、会中、会后三大流程进行实操训练，针对性强，并通过场景考核帮助学员形成良好的礼仪习惯，提升服务能力。 l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的会务礼仪体系内容前后贯穿，相互辉映。 l 有效性——课程内容是老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。 l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。 l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程对象】 会议工作人员 【课程方式】 以下培训，将采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握会务礼仪知识与技能。 【课程大纲】 第一讲：认知篇——专业会议接待形象管理重要性 一、会议服务工作人员的角色认知 1. 我是谁？ 2. 我们为谁工作 3. 我们的客户是谁 二、职业形象管理的重要性 1、你的形象岂止百万？ 思考：好的职业形象需要具备哪些条件？ 案例：形象所带来的影响与结果（图片对比） 2、 我们就是企业的“金牌形象代言人” 1）首轮效应的作用 2）形象的构成要素.传达的信息及作用 3、 职业形象的背后意义 1）客户希望的形象 2）客户看到的形象 3）形象可以吸引客户 4）形象获得客户满意 案例：看图谁更专业（图片） 4、形象塑造尊严与高级 1）他人尊重 2）晋升机会 3）良好的他人印象与底气 4）更好的合作机遇 第二讲：仪容仪表篇——会议接待人员专业形象打造 一、职场发型发饰规范 1. 根据年纪、场合、发色、发型、气质选择 2. 发饰选择注意事项 二、职业女士发型打造 1. 发型打造工具 1）皮筋 2）发卡 3）发网 4）定型水 2. 30秒空姐盘发实操 3、分组盘发PK赛 三、服装搭配 1. 职场着装TPOR原则 2. 着装规范 1) 干净整洁、整齐规范 2) 工服着装注意事项 3. 鞋袜、配饰的搭配与选择 1) 鞋袜穿着规范 2) 鞋袜穿着禁忌 四、饰物搭配技巧 1. 饰品 1) 饰品佩戴四原则 2) 胸针佩戴的三线四区技巧 2. 丝巾的佩戴方法 1) 丝巾的折叠方法实操 2) 系丝巾PK赛 本模块目标： 1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查.细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。 2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯.丢人.出洋相甚至是犯天条的，有时比规范更加紧迫重要。 3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。 第三讲：仪态规范训练 一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好 1. 不同场合运用不同站姿 2. 女士4种站姿训练 3. 男士3种站姿训练 4. 轻松1招提升站姿气质 二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1. 女士走姿训练 2. 男士走姿训练 三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重 1. 入座要领 2. 起座要领 3. 女士4种坐姿训练 4. 男士4种坐姿训练 四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅 1. 拾物蹲姿训练 2. 低位上茶蹲姿训练 3. 服务老人、小孩等客户蹲姿训练 4. 女士蹲姿训练 5. 男士蹲姿训练 五、手势礼仪——优雅明确自信大方 1. 阅读指示手势训练 2. 指引方向手势训练 3. 递送物品手势训练 1) 递送普通物品 2) 递送文件、资料 3) 递送尖锐物品 实战演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？ 六、注目礼仪——如何通过目光关注赢得客户的心？ 1. 公务凝视 2. 社交凝视 3. 亲密凝视 案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 七、微笑礼仪——如何通过微笑拉近心灵距离？ 1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础 2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？ 3. 什么才是真正的微笑 第四讲：会议座次 一、主席台座次 1. 主席台领导为双数时，如何排座 2. 主席台领导为单数时，如何排座 3. 检验：根据职务画出主席台座次 第五讲：会议室布置 一、桌椅摆放规范： 1. 椅子离桌面的距离规范 2. 椅子与椅子之间的距离规范 二、主席台布置7规范 1. 席卡摆放规范 2. 话筒摆放规范 3. 资料摆放规范 4. 纸笔摆放规范 5. 茶杯摆放规范 6. 矿泉水摆放规范 7. 小香巾（客户有要求时放） 三、音响、话筒、采光、通风、温度要求 四、会议室布置实操 第六讲成功会议的接待流程 一、会前服务 1. 了解会议类型、目的、主题、人数等相关信息，做到心中有数 2. 迎宾 1) 宾客接待的规格 2) 迎宾队形及环节 3) 情景演练：《领头羊式与南飞雁式》 3. 陪同的礼仪 5. 会前的准备工作 6. 会议的流程 7. 各部门协调 8. 会场的布置 9. 迎接、引导服务礼仪 1) 会议室门口迎接参会人员，礼仪规范 2) 平地引领与会者进入会场礼仪规范 3) 上下楼梯引导礼仪规范 4) 电梯迎送礼仪规范 5) 路遇尊者、领导时，礼仪规范 6) 引导时的礼貌用语规范 10. 解答参会人员咨询礼仪规范 1) 实操1：会场门口迎接参会人员 2) 实操2：引领参会人员进入会议室 3) 实操3：解答参会人员咨询 二、会中服务 1. 茶水服务 1) 主席台7人以内茶水服务规范（1人服务） 2) 主席台7人以上茶水服务规范（2人服务） 3) 听众席茶水服务规范（有桌子的会议室） 4) 实操：茶水服务 2. 颁奖服务 1) 颁奖典礼舞台常识了解 2) 引领嘉宾上台礼仪规范 3) 引领获奖人员上台礼仪规范 4) 托盘引导员，搬奖品礼仪规范 5) 颁奖鼓掌礼仪规范 6) 实操：颁奖典礼礼仪服务 3. 突发事件处理 1) 不小心打翻茶水 2) 设备突然故障(例如话筒没声音、投影播放不了、突然停电） 3) 场外有人要找会场的与会人员 4) 会场有人摔倒 5) 实操：突发事件处理 三、会后服务 1. 引导合影拍照 2. 安排嘉宾离开 3. 嘉宾资料整理 4. 重要客户电梯送别服务实操：电梯送别会议客人 5. 遗留物品检查 6. 安全隐患检查（烟头等） 7. 会场卫生清洁服务 8. 接待服务工作总结

【课程背景】 会议接待是一项繁杂的工作，接待工作的质量直接反映组织管理的整体水平。做好接待工作，对于塑造组织形象具有重要意义。在会议接待中，恰到好处地运用会议接待礼仪，可以给来访客户留下良好的印象，有助于会务工作的顺利进行。会议接待成功的秘诀在于细节，细节决定成败，良好运用会务接待技巧，会在无形中提升公司形象，提升公司口碑，提升服务质量，获得更多客户满意度。 【课程收益】 l 为企业培养会议接待人才，提升企业会议接待水平。 l 打造会议接待人员专业形象，提升企业整体形象与精神面貌。 l 提升会议接待人员仪态气质，规范行为举止，增强工作中的自信。 l 运用会议接待中的礼貌用语，礼貌待客，提升参会人员良好体验。 l 掌握会议座次礼仪、茶水服务礼仪、颁奖礼仪等，提升会议接待技能。 l 提升会务接待人员保密意识，规范保密行为举止。 l 改善会前、会中、会后接待流程，提高会议接待流程中的服务规范与服务技巧。 l 完善会后的任务组织，以顺利达到会议目标，全面提升会议效率。 l 培养会务培训师，持续提升会务接待质量水平。 【课程特色】 l 专业性——从会议接待人员形象修炼、行为举止两大必备修炼，提升综合素养，结合会前、会中、会后三大流程进行实操训练，针对性强，并通过场景考核帮助学员形成良好的礼仪习惯，提升会议接待能力。 l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的会务礼仪体系内容前后贯穿，相互辉映。 l 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。 l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。 l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。 【课程时间】 3天（6小时/天） 【课程对象】 会议接待工作人员、行政办公人员 【课程方式】 以下培训，将采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握会务礼仪知识与技能。 【课程大纲】 第一讲：会议礼仪概述 一、会议服务工作人员的角色认知 1. 我们是谁？ 现场互动：我们是企业的“品牌形象代言人” 2. 我们的客户是谁 案例讲解：被投诉的会议 3. 我们为谁工作 二、会议礼仪的内涵 1. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 2. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 3. 会议礼仪特性与精髓 第二讲：形象篇——会议接待人员专业形象打造 一、职业形象管理的重要性 1、你的形象岂止百万？ 思考：好的职业形象需要具备哪些条件？ 案例：形象所带来的影响与结果（图片对比） 2、 职业形象的背后意义 1）客户希望的形象 2）客户看到的形象 3）形象可以吸引客户 4）形象获得客户满意 案例：看图谁更专业（图片） 3、形象塑造专业与高级 1）他人尊重 2）晋升机会 3）良好的他人印象与底气 4）更好的合作机遇 二、专业会务人员发型打造 1. 女士发型打造工具 1）皮筋 2）发卡 3）发网 4）定型水 2. 30秒盘发实操 3、分组盘发PK赛 2. 男士发型讲解 三、专业会务人员面部规范 1. 女士淡妆规范 2. 男士面容规范 四、专业会务人员服装搭配 1. 职场着装TPO原则 2. 着装规范 1) 干净整洁、整齐规范 2) 工服着装注意事项 3. 鞋袜、配饰的搭配与选择 1) 鞋袜穿着规范 2) 鞋袜穿着禁忌 五、饰物搭配技巧 1. 饰品佩戴四原则 2. 丝巾的佩戴方法 3. 丝巾的折叠方法实操 4. 系丝巾PK赛 六、第1套落地礼仪操训练 本模块目标： 1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查、细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。 2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯，有时比规范更加紧迫重要。 3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。 第三讲：行为篇——专业会务行为举止规范训练 一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好 1. 会议迎送客户站姿讲解与示范 2. 与客户交流站姿讲解与示范 3. 不同场合运用不同站姿 4. 女士4种站姿训练 5. 男士3种站姿训练 6. 轻松1招提升站姿气质 二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1. 女士走姿训练 2. 男士走姿训练 三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重 1. 入座要领 2. 起座要领 3. 女士4种坐姿训练 4. 男士4种坐姿训练 四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅 1. 女士蹲姿训练 2. 男士蹲姿训练 3. 拾物蹲姿训练 4. 会客室低位上茶蹲姿训练 五、手势礼仪——优雅明确自信大方 1. 阅读指示手势训练 2. 指引方向手势训练 3. 递送物品手势训练 1) 递送普通物品 2) 递送文件、资料 3) 递送尖锐物品 实战演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？ 六、第2——6套落地礼仪操训练 第四讲：语言篇——专业会务情商语言技巧 一、礼貌用语金十字训练 案例1：叫不动的客户 案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？ 思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？ l 见到客户时说： l 准备提供服务时说： l 尊称对方时应说： l 需要对方等候时说： l 当对方等候完毕时说： l 向客户致歉时，应当说…… l 感谢客户时，应当说…… l 客户感谢你时，应当说…… 1. 礼貌用语金十字全体标准化训练 2. 客到三声全体标准化训练 3. 第7套落地礼仪操训练 二、效率语 1. 经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让对方更满意你的办事效率 2. 效率语话术全员标准化训练 3. 案例讲解：一句话显高情商，让客户更满意 三、解答语 1. 当客户提出的问题，不在你的工作范围或你确实不知道，应该怎么回答…… 2. 低情商语言：不知道，不归我管，不是我负责的 3. 高情商话术：2个回答话术，让会议客户满意你的服务 4. 情景演练：会议客户提问对答 第五讲：流程篇——会议接待礼仪流程与规范训练 一、会议接待准备工作 1. 了解会议类型、目的、主题、人数等相关信息，做到心中有数 2. 会议接待准备工作黄金法则 3. 迎宾 1) 宾客接待的规格 2) 迎宾队形及环节 3) 情景演练：《领头羊式与南飞雁式》 二、会议座次安排 （一）会议排序五大原则 1. 面门为上 2. 以远为上 3. 以景为上 4. 以右为上 5. 居中为上 （二）主席台座次 1. 主席台领导为双数时，如何排座 2. 主席台领导为单数时，如何排座 3. 检验：根据职务画出主席台座次 （三）双边会谈座次 1. 会谈桌横对门座次，主方应坐哪边 2. 会谈桌竖对门座次，主方应坐哪边 3. 有翻译人员，座次如何安排 （四）会客室座次 1. 主客双方会谈，会客室座次，主方坐哪边 2. 上级领导来访，会客室座次，主方坐哪边 3. 案例解析：省委书记接待中国前国民党主席马英九的会见座次 三、会场布置十规范 1. 椅子离桌面的距离规范 2. 椅子与椅子之间的距离规范 3. 席卡摆放规范 4. 话筒摆放规范 5. 资料摆放规范 6. 纸笔摆放规范 7. 茶杯摆放规范 8. 纸巾摆放规范 9. 矿泉水摆放规范 10. 采光、通风、温度要求 11.本模块可在会议室进行实操讲解，通过讲师讲解、讲师示范、学员演练、讲师点评，确保人人都清楚会场布置规范与标准 四、会议服务迎客礼仪 1. 会议现场问候礼仪——如何通过问候拉近距离 2. 会议现场称呼礼仪——如何正确称呼体现尊重 3. 会议现场微笑礼仪——如何通过微笑提升亲和力 4. 会议现场注目礼仪——如何通过目光赢得客户心 情景演练：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 5. 请客签到礼仪（根据实际需要进行） 6. 实操演练：会议迎客礼仪客到六到实操训练 五、会议服务引领礼仪 （一）方位引领礼仪 1. 方位引导标准手势 2. 方位引导标准话术 3. 案例讲解：引领细节打动人心 4. 实操演练：解答参会人员咨询方位引领礼仪规范 （二）行进引领礼仪 1. 两人同行哪侧是尊位 2. 居前引导距离多少合适 3. 路遇尊者如何处理 4. 实操演练：平地引领与会者进入会场模拟训练 （三）楼梯引领礼仪 1. 楼梯行走哪侧更安全 2. 上下楼梯尊位识别 3. 上下楼梯引领礼仪讲解与示范 4. 实操演练：引领参会人员上下楼梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评） （四）电梯引领礼仪 1. 出入电梯顺序 2. 电梯尊位 3. 电梯引领姿势 4. 电梯引领注意事项 5. 实操演练：引领参会人员进出电梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评） （五）进出门引领礼仪 1、内开门如何引领 2、外开门如何引领 3、敲门有什么讲究 4、出入顺序的规范 5、实操演练：开门引领客人进入会议室 六、会议服务茶水礼仪 （一）茶水服务顺序 1) 上茶顺序原则 2) 主席台7人以内上茶顺序（1人服务） 3) 主席台7人以上上茶顺序（2人服务） 4) 双边会谈先给谁上茶？上茶顺序规范 5) 会客室上茶顺序规范 （二）上茶礼仪实操训练 1. 会议常用茶杯讲解 2. 会议茶具、水温准备 3. 上茶时机选择 4. 低位上茶如何使用托盘 5. 为客上茶应该从哪个方位进行 6. 上茶礼仪实操八步曲讲解与示范 7. 低位上茶实操讲解与示范 8. 会议多久开始进行续水服务 9. 实操演练：会议上茶 七、会议服务突发事件处理 1. 不小心打翻茶水如何处理 2. 设备突然故障怎么办(例如话筒没声音、投影播放不了、突然停电） 3. 场外有人要找会场的与会人员 4. 会场有人摔倒等安全事件发生 5. 实操演练：突发事件处理 八、会后服务主要工作 1. 会议结束礼貌送客 2. 实操演练：重要客户电梯送客礼仪实操 3. 会场遗留物品检查 4. 会场安全隐患检查（烟头等） 5. 会场卫生清洁服务 6. 会议接待服务工作总结 第六讲：实操篇——会议颁奖礼仪实操训练 1. 颁奖礼仪舞台常识了解 2. 颁奖现场位置礼仪 3. 颁奖人员安排有序 4. 颁奖礼仪流程规范 5. 引领获奖人员上台礼仪实操 6. 引领颁奖嘉宾上台礼仪实操 7. 颁奖托盘员礼仪实操（证书、奖品、奖杯、奖牌） 8. 颁奖鼓掌礼仪规范 9. 与颁奖嘉宾合影礼仪规范 10. 实操演练：多人颁奖礼仪实操 第七讲：实操篇——会议合影礼仪实操训练 1. 合影场地选择 2. 合影背景布置 3. 合影位次礼仪 4. 合影登场与离场顺序 5. 实操演练：模拟合影 第八讲：意识篇——会议保密意识与保密工作 1、保密意识 1) 泄密的危害 2) 会务服务人员的角色认知 2、信息保密 1) 会议信息保密 2) 人员信息保密 3) 资料信息保密 3、设备安全 1) 检查会议场地，排除可能监听、监视的设备 2) 检查会议设备安全可靠（电脑、投影仪、录音） 3) 安装信号屏蔽器，禁止移动电话、智能手表等具有通讯功能的设备进入会场。 4、访问控制 1) 限制非相关人员进入会议现场。 2) 使用证件扫描、人脸识别、门禁系统等身份验证机制来确保安全。 3) 会中零打扰服务 4) 专人监督保密措施的执行情况 5、资料管理 1) 会议资料标示密级，并控制分发范围。 2) 发放、回收涉密文件时应做好记录，并由专人负责管理。 3) 会后及时检查是否有遗漏的涉密文件或物品。 4) 会后对所有涉密文件进行清退和销毁处理。 第九讲：讲师篇——会务培训师专项训练 一、会务培训师修心——克服紧张心理自信开讲 1. 为什么上台会紧张？ 2. 紧张会有哪些影响？ 3. 正确认识紧张（案例讲解、故事分享） 4. 克服紧张的七个方法及训练 1) 七字妙招法及训练 2) 生理舒缓法及训练 3) 自我激励法及训练 4) 成功冥想法及训练 5) 自我解脱法及训练 6) 压力转换法及训练 7) 超量准备法及训练 二、会务培训师修言——公众演讲训练提升感染力 1. 演讲内涵（学员上台模拟演讲） 2. 演讲的73855定律（互动模拟） 3. 演讲声音训练 1) 声音：洪亮达远丰满圆润 2) 吐字：清晰有力准确到位 3) 节奏：轻重缓急抑扬顿挫 4) 语调：声情并茂丰富感人 5) 语音表达三法：吐字归音、轻重缓急、抑扬顿挫 4. 演讲动作训练 1. 眼法：眼随手动 2. 手法：手随身挺 3. 身法：身随眼行 实操演练：每组派1位代表进行演讲PK赛 四、会务培训师修功——授课技巧训练提升课程落地 1. 有效开场的实用技巧 1) 开门见山 2) 提问开场 3) 图片相片 4) 案例故事 5) 失败开场的三大禁忌 课堂练习：确定自己课程的开场方式，小组代表上台展示 2. 会务培训授课技巧四步曲训练 1) 讲师讲解标准 2) 讲师示范操作 3) 学员进行演练 4) 讲师点评总结 课堂练习：各小组指定授课内容，按照四步骤进行授课展示 3. 培训收尾设计技巧 1. 有效收尾的六大方式 1）提问 2）故事 3）笑话 4）歌曲 5）诗歌 6）名言 2. 失败收尾的三大禁忌 3. 收尾三步曲 1）回顾总结 2）号召行动 3）感谢祝福 课堂练习：确定自己课程的收尾，小组代表上台展示 五、会务培训师修形——专业台风塑造提升舞台魅力 1) 专业上场：经典招数教你如何展示专业的上场 2) 自信开讲：话筒、站位规范训练 3) 礼貌退场：让人意犹未尽的退场技巧 课堂练习：学员轮流上台展示，讲师进行点评 第九讲：培训师成果展示——人机合一考核 一、演练 现场设置实战场景，根据学员人数设置演练形式，可两两对练、小组训练。 二、点评 根据演练形式，采用多种方式进行点评：学员自评，学员交叉点评，讲师总结点评，并由讲师根据学员表现给出改善建议。 三、试讲准备 1) 课程准备 2) 形象准备 3) 场地准备 4) 心态准备 四、成果展示 根据抽签，每人进行8分钟人机合一的会务标准课程展示，主训导师做评委 五、结业典礼 1. 评选优秀学员，进行颁奖（建议每组1个优秀奖） 2. 评选冠军团队颁奖（建议小组得分第一名，获得冠军团队荣誉称号并给予奖励） 3. 邀请公司领导颁奖 4. 结业大合影

【课程背景】 我们生活在重形象、讲礼仪的商业时代，形象专业，是外秀，礼节得体，是内慧，秀外慧中。所谓：“人无礼则不立，事无礼则不成”。职场礼仪，从职业形象设计开始，它与身材和美貌无关，“简单的修饰+得体的着装+优雅的仪态=专业的形象。”现代职场礼仪体现个人职业素养，对现代职业人士而言，拥有丰富的礼仪知识，以及能够根据不同的场合应用不同的交际技巧，往往会令事业如鱼得水。但交际场合中事事合乎礼仪，处处表现得体着实不易。你的企业是否出现过以下类似问题： Ø 员工穿着随意，不知道怎样穿出职业范，影响企业良好形象？ Ø 贵宾到达企业门口秘书不知该如何接待，手无足措的表现使客户对企业的实力产生了一些疑虑？ Ø 员工不知道怎样跟领导打招呼，看见领导像老鼠见到猫赶快躲起来，集团领导检查时脸色难看? Ø 上级安排的事情总是拖沓完成，看似简单的发送邮件，却频频出错，严重影响工作效率，甚至影响企业业绩收益？ 这些看似很小的问题，直接影响着企业形象、企业文化氛围、决定着员工工作标准，直接影响企业效益。田老师10多年专注研究服务型企业的员工成长，对此有深切的感受——没有不需要提升员工职业素养的企业，但怎么解决？中国服务型企业既不能照搬西方企业员工培养模式，也不适合模仿国际化星级服务企业模式，急需一套简洁的、有效的、容易理解、容易落地、员工职业素养提升工具。 【课程收益】 Ø 了解礼仪本质，区分礼仪与礼节的不同，在职场中的角色认知 Ø 掌握员工职业礼仪升级转型的一个模型（5E-Model） Ø 掌握员工职场礼仪提升的五大方面 Ø 掌握与同事、上司之间的工作礼仪 Ø 调整、改善、完善与塑造员工在工作中的言谈和举止 Ø 掌握规范的职场行为常识、职业操守，提升员工对企业的忠诚度 Ø 促使学员自身的职业特征和外在魅力得以强化，增强工作自信心 *5E-Model：田老师基于组织行为学基础上创建，推导出决定职场人员职业礼仪水平和职场魅力的五种礼仪表现。该模型对企业培养、选拔员工产生深远影响，用于企业员工成长分析，可以有效的分析员工的职业素养水平，进而为企业选拔符合企业战略发展的优秀人才提供参考依据。 【课程特色】 1. 专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。 2. 落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。 3. 工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。 4. 可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。 【课程对象】 企业员工、基层管理人员、商务接待人员、公关人员、行政秘书、销售人员、客服人员、办公室人员等。 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、企业发展经营中职场礼仪价值是什么？ 1、优秀企业的发展经营与职场礼仪的关系 2、5E模型阐述，以及在企业发展经营中的作用 二、客户交往礼仪（Social Etiquette）——如何通过交往礼仪展现企业个人风度礼节？ 案例：与客户交往后，项目未成交 1、介绍礼仪：尊重你、我、他 Ø 自我介绍四要素 Ø 介绍他人（顺序、语言、要点、禁忌、体态） 2、握手礼仪：力量传递 Ø 何时要握手，谁先伸手分场合 Ø 握手的方式、时长、力度、禁忌 情景演练：接待重要的来宾时，要不要主动握手？ 3、名片礼仪：名牌传递，抓住机会 Ø 如何递接名片或证件 Ø 递接资料、请客户签字时 情景演练：如何递名片，如何自我介绍 4、接待礼仪 Ø 接待分类（包括日常接待和隆重接待） Ø 准备工作 Ø 办公区域的引导 Ø 会议室的奉茶礼仪 Ø 送客又该注意些什么？ 5.乘车礼仪 Ø 乘车座次礼仪 Ø 上下车礼仪 Ø 上下车顺序 6.电话礼仪 Ø 会微笑的声音：电话形象 Ø 接听电话礼仪 Ø 呼出电话礼仪 Ø 结束电话礼仪 Ø 谁先挂机的讲究 7.得体地使用微信礼仪： Ø 添加微信礼仪： a) 谁扫谁 b) 添加后的介绍礼仪 Ø 发微信的三大礼仪： a）语气词 b）表情包 c）语音留言 8、座次礼仪 Ø 会谈座次安排 Ø 餐宴坐次的安排方式 Ø 乘车坐次的安排方式 Ø 中外座次排列的不同方式 模拟演练： 1.各种场合的一号位、主位、贵宾位应如何确定？客户为什么不高兴？ 2.与客户会面接待场景练习 三．中餐礼仪—商务宴请是您的第二张办公桌 1.点菜礼仪 Ø 点菜人员 Ø 点菜时间 Ø 点菜的技巧和禁忌 2.入座礼仪——随便不能坐 Ø 中餐位次礼仪 Ø 由主人请客人入座 3.话题礼仪 Ø 话题五不问 Ø 谈客户感兴趣的话题 4.交谈礼仪——交谈礼仪六要素 Ø 眼神：比亲吻更强烈的“对视交流” Ø 微笑：气场的改变会引来成功 Ø 肢体：不同肢体表达的信息 Ø 点头：倾听时的非语言表达 Ø 身体前倾：交流时最佳的体态 Ø 人际空间距离：3种人际距离 5.敬酒礼仪 Ø 敬酒的顺序： Ø 敬酒的举止 Ø 敬酒的祝酒词：百盏千杯听祝词 Ø 敬酒的4个禁忌 6.餐具的使用礼仪 7.中餐进餐礼仪 Ø 吃相礼仪 Ø 取菜礼仪 四．客户拜访礼仪——让拜访增加合作成功率 小组讨论：客户拜访有哪些注意事项，以小组为单位将讨论的结果罗列出来并分享！ 客户拜访的四个关键时刻 1. 拜访前的准备工作 2. 拜访中的流程及注意事项 3. 拜访后的跟进工作 4. 商务“赠送”礼仪——使你的形象更完美 Ø 礼品赠送的4W1H Ø 商务礼品”六不送” Ø 商务礼品的六大特征 五．职场礼仪（Workplace communication Etiquette）——高情商沟通助你建立良好的人际关系 讨论：企业系统中的序位，谁大谁小谁说的算？ 心理学知识：身份定位、自己与系统的关系 1、与上司相处礼仪 Ø 了解上司 Ø 尊重上司 ü 敲门礼仪 ü 开门礼仪 ü 文件递送礼仪 ü 签字礼仪 Ø 如何对上司说出你的想法？ 讨论：什么时间沟通合适？ 心理学技巧：先跟后带 Ø 坦然面对上司批评 心理学技巧体验：接受批评法 Ø 保持距离，不靠的太近，不躲的太远 案例：你是否把对父母的要求投射在领导身上？ 2、与同事相处礼仪 Ø 不同同事应对自如 Ø 与同事相处的禁忌 Ø 应该如何与同事沟通协作 心理学知识：性格色彩学让人际关系更融洽 3、与客户相处礼仪 Ø 没有冲突，只有不同观点 【练习】：换“脑”思考法（使用小物件） Ø 有效果比有道理更重要 案例：与客户沟通案例 Ø 发掘价值 【练习】：每个人都被自己在乎的“价值”推动 行为背后在乎的价值是什么？ 情景模拟：与客户在一起，我该怎么做？ 心理学技巧体验：美好的未来

【课程背景】 以“外塑形象、内强素质、全面提升”为宗旨。作为房地产公司职员，尤其是高档楼盘的一线销售人员，其自身的行为不仅是个人素质的体现，更是企业文化、管理水平、房产品位的表现。  “个人形象+楼盘良好形象”的完美结合，赢得客户信任，实现楼盘快速营销，为个人和企业创造良好的业绩效益。 【课程收益】 Ø 掌握给客户留下美好第一印象的方法和技巧-外秀于表 Ø 掌握留住客户的方法和技巧-内慧于心 Ø 掌握服务接待客户的礼仪规范和要求 Ø 掌握与客户沟通的礼仪规范和要求 【课程特色】 1. 本课程从身心层面引导学员内外兼修，提升自身软实力。 2. 课程中学员参与度高，通过个人及小组的练习讨论、角色扮演等方式觉察自己在服务方面需要提升的地方，给出解决方案，提升服务水平。 3. 从心智思维层面提升学员能力，理论与实践相结合，简单、易学、实用。 【课程对象】 房地产置业顾问、保安、礼宾、保洁等 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 第一板块： 优质服务意识与服务理念篇 l 房地产员工角色定位的重要性 l 学会“换位思考”，服务不仅是用嘴，而且要用心。 l 服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。 案例分享与小组研讨 案例：服务意识正反案例分享。 研讨：如何塑造“快乐服务”的工作心态? 第二板块：房地产员工成功职业形象塑造篇 得体仪容、仪表礼仪专项训练 1、“首应效应”即第一印象的重要性 ---客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象。 2、发型、面容、化妆、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求 ---得体职业形象让您价值百万。 3、女士职业装六大禁忌 男士穿制服“三个三”原则 4、服饰礼仪：“职业装穿出职业形象” 5、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧 6、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” 7、仪容礼仪：专业仪容10细节 8、男士与女士仪容仪表自检与互检训练 案例分享： 案例一：徐峥着装引争议 案例二：民航空乘人员的仪表礼仪 分组训练：1、房地产员工分组进行自我形象检查与重新塑造 2、房地产员工分组进行着装配色练习和指点 第三板块：优雅行为举止礼仪专项训练 1.标准的服务站姿训练 2.端庄的服务坐姿训练 3.稳健的服务走姿训练 4.大方的服务蹲姿训练 5.得体的手势与双手递送规范训练 6.眼神与完美表情训练用“肯尼迪的眼神”与顾客交流。 7.鞠躬礼及肢体动作适当场景应用训练 8.开关门的礼仪训练 9. 迎接与引领客户礼仪训练 第四板块：社交接待礼仪篇 1.优秀房地产销售人员得体地递接名片 （1）携带名片 （2）名片的递送 （3）名片的接收 （4）如何索要名片 2.优秀房地产销售人员握手礼仪，有规可循 （1）握手的场合 （2）握手的顺序 （3）握手礼仪 案例：某国前总统的握手视频 （4）握手忌讳 案例：握手距离测试 分组训练：房地产销售人员分组进行名片、手势和握手礼仪训练 第五板块：置业顾问各环节的服务意识 1.置业顾问接待客户及接听电话礼仪服务意识训练 2.置业顾问了解客户需求和建立信任感礼仪服务意识训练 3.置业顾问沙盘介绍和模型介绍礼仪服务意识训练 4.置业顾问带看现房或样板房礼仪服务意识训练 5.综合练习 6.美好的未来（冥想）

【课程背景】 当城市的节奏越来越快，已经蓬勃发展的互联网经济和在线购物平台虽然给我们生活带来了无尽的便利，「动动手指便可得」的便利让我们在购买时思考得更少。衣物作为我们日常消费品中的一个大类，也为我们的生活制造了难题。我们越来越轻易地拥有新衣服，却也陷入了同质化的困境，被迫在穿衣这件事上花掉大量的精力和时间，还造成了不必要的浪费。 人们面对压力时，总是希望生活变得简单一点。简单，意味着数量少，质量高，一打开你的衣橱，如果都是适合你的风格和色彩，必要的经典和必备的单品，那么你将少了很多出门选择的烦恼，可以更效率的投入到你的其他领域中。 【课程收益】 Ø 根据量化美学法则选择适合自己的服饰 Ø 灵活运用饰品提升服饰品味 Ø 运用色彩心理学和色彩搭配法则搭配不同场合的服饰 Ø 学会职场“早八”妆，让你的容颜更美丽 【课程对象】 Ø 调整自己提升自己综合竞争力的女性 Ø 随着岁月更迭人生不断增值，历久弥香的女性 Ø 对自己的空间，搭配要求简单高效的女性 Ø 喜欢生活从简，职场白领女性 【课程方式】 现场讲授、图片示例、案例教学、现场实操 【课程时长】 0.5天（6小时/天） 【课程大纲】 一．成功“形象管理”——你就是你所穿的 1、走出6秒第一印象怪圈 形象礼仪，你的形象及着装时刻在说话 案例：徐铮见泰国总理，衣着“失礼”遭批 2.商务女性如何穿出尊重和权威感 (1) 款式、套装——如何做时尚的职场人 (2) 色彩搭配——找到自己的颜色密码 l 认识色调 l 深肤色适合什么颜色? l 浅肤色适合什么颜色？ l 通过颜色穿出年轻感高级感 l 服饰色彩搭配秘诀 你适合规则性强的饰品还是规则性弱的饰品？ l 流行色的个性用法 l 黑白灰的用法 l 工作场景和生活场景的配色差异 (3) 皮鞋、袜子、背包 3.商务人士的妆容要求 案例：杨澜 （1）妆成有却无——职场早八妆，让容颜更美丽 l 眉形的改变让你看起来更柔美 l 眼影让你的五官更立体 l 巧用腮红让你的面部健康红润 l 一支口红起到“四两拨千斤”的作用 （2）“小丝巾”大讲究——细节的改变让你更优雅 l “颈”上添花、学习百变丝巾造型 l 体验自己改变后的感悟，发现他人改变后的细节 观点：个人形象是一张无声的名片，每时每刻都在传递信息，别人通过我们的着装揣测我们的年龄、职业、背景、教养等信息。

【课程背景】 在新经济时代，礼仪是一种潜在的资本。良好的形象是政府机关文化和个人全部内涵的外现，你的形象是政府机关的品牌，甚至是地方的品牌乃至国家的品牌。 你是否在正式场合担心着装不合时宜？ 你是否不清楚会议中该如何排位？ 你是否在公务场合拍照时不知道自己该站在哪里？ 你是否担心在公务宴会中举止不符合礼节？ 你是否担心在公务接待中怠慢了客人？ 在本次课程中田老师会带你掌握公务活动中的各种礼节，帮助你提升公务人员形象与职业素养。 【课程收益】 Ø 提升政府领导的职业形象和职业素养 Ø 了解掌握公务活动中基本礼仪知识和规范 Ø 提高公务交往的成功率 Ø 树立良好的政府形象 【课程特色】 1. 本课程从公务形象、办公、社交3大方面讲解公务礼仪 2. 课程中学员参与度高，通过个人及小组的练习讨论、角色扮演等方式掌握公务活动中的礼仪规范。 3. 课程内容将中国传统文化和国际礼仪相结合，使用清晰通俗的方式讲解公务活动中的礼仪规范，让你学完就会，不再混淆。 【课程对象】 国家政府人员及国企、央企工作人员 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、公务礼仪概述 1、礼仪与角色 2、礼仪与公关 3、形象是一张名片 二、公务形象礼仪 1.公务活动 2.仪表： 男士着装 （1）三色原则 （2）三一定律 （3）西装的选择 （4）领带、衬衣的选择 （5）皮鞋、袜子、腰带、皮包 （6）领带夹 女士着装 （1）款式、套装 （2）色彩选择 （3）皮鞋、袜子、背包 （4）女士工作着装 3.仪容：男士、女士（发式、面部、手部） 4.仪态：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势 示范、练习 三、公务办公礼仪 1、办公礼仪的四大原则 2、相处礼仪：上下级、平级之间的相处礼仪 分享心理学技巧：投射的收回与交还 3、办公环境： 案例：鲁迅，几案精严见性情 4、电话礼仪 案例：罗素 电话交谈效果=声音的质量70%+话语%， 四．公务社交礼仪 1.迎接与送往的礼仪 1） 迎接礼仪：表情， 动作， 语术 2） 招呼礼： 姿态，禁忌 3） 介绍礼： 顺序，禁忌 4） 引导礼仪： 姿态、出入电梯 5） 座次礼仪： 顺序，禁忌（会议、乘车） 6） 奉茶礼： 姿态，语术，表情 7） 名片礼： 语术，动作，表情，名片的收藏与管理 8） 握手礼：时间，距离，姿态，表情，语术，禁忌 9） 鞠躬礼：度数，对什么人用什么度数 10) 送客礼：重要的末轮效应 2.宴请礼仪：你在品味餐食，别人在品味你 1） 宴请的分类 2） 宴请的原则 3） 宴请的准备 4） 宴请的礼仪 5） 宴请的入席与退席 五．公务场景综合练习

【课程背景】 【课程收益】 Ø 通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； Ø 通过培训使学员懂得在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范； Ø 通过培训帮助商务人员塑造良好的个人形象和企业形象； Ø 通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力 【课程对象】 商场员工、商场服务人员、商场专柜小姐等 【课程时间】 1（6小时/天） 【课程大纲】 第一讲：有礼走遍天下 1、礼仪的概念 2、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现 3、礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则 4、美学、心理学在礼仪中的适用 第二讲：商场服务礼仪的价值 1、内强素质 2、外塑形象 3、提升竞争力塑造商业价值 案例讨论：他为什么受欢迎，而她为什么不受欢迎 第三讲：职业形象塑造篇 第一篇：定位你的职业形象：让形象辅助您事业的发展 1、职业形象的构成要素 2、职业形象对事业发展的影响 3、你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的 4、看起来就象个成功者——定位你的职业形象 第二篇：职业形象中的仪容 一、首应效应——这是一个两分钟的世界 二、面部修饰 1、修面：男士魅力的亮点！ 2、化妆：女士职业形象的标志！ 三、发部修饰 1、发部的整洁 2、发型的选择 3、头发的美化 四、肢体修饰 1、手臂的修饰 2、下肢的修饰 五、商场柜员仪容礼仪禁忌 讲解、提问、测试 第三篇：职业形象中的仪表 一、着装的基本原则 1、个性原则 2、和谐原则 3、TPO原则 二、常见着装误区点评 三、工作装及领带礼仪 四、鞋袜的搭配常识 五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 六、扬长避短的体型调整着装 讲解、分析、案例讨论 第四篇：职业形象中的仪态 一、动作语 1、手势语 2、站姿 3、坐姿 4、走姿 5、蹲姿 二、表情语 1、微笑 2、目光 三、能力训练 项目一：微笑、目光训练 项目二：站姿训练 项目三：走姿训练 项目四：坐姿训练 项目五：蹲姿训练 项目六：手势礼仪训练 项目七：鞠躬礼 项目八：综合训练 讲解、示范、实操、分组练习 第四讲：商场柜员电话礼仪 一、接听电话 1、声音标准与礼貌用语 2、重要的第一声 3、端正的姿态与清晰明朗的声音 4、迅速准确的接听 5、认真清楚的记录（5W1H） 6、挂电话前的礼貌 二、拨打电话 1、拨打电话的时机 2、注意事项 三、电话礼仪禁忌 案例分析、实际场景模拟训练 第五讲：商场柜员日常见面礼仪 一、称呼礼仪 1、适宜的称呼 2、称呼时应注意的问题 二、介绍礼仪 1、介绍自己 2、介绍他人 3、介绍集体 三、名片使用礼仪 1、名片的递交礼仪 2、名片的接收礼仪 3、交换名片的顺序 四、握手礼仪 1、具体时机 2、先后次序 3、有效方式 情景案例：在商品交易会上 第六讲：商场柜员常用礼仪 一．座次礼仪 开会、会客、行进、谈判、签约、宴会等； 二、馈赠礼仪 第七讲：商场柜员沟通礼仪 1、语音、语速、语调、音量的把握 2、待客三声：来有迎声，问有答声，走有送声 3、交际礼貌用语与禁忌语 4、不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说 5、人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说 6、真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才 7、学会闲聊片刻——闲聊而不无聊 8、公众讲话——引人注目的最好时刻 第八讲：职场礼仪 一、尊重领导是天职 1、上司心理分析 2、与上司相处的三大原则 3、与上司相处的礼仪 二、尊重同事是本分 1、同事心理分析 2、与同事相处的三大原则 3、与同事相处的礼仪 三、尊重下属是美德 1、下属心理分析 2、与下属相处的三大原则 3、与下属相处的礼仪 第九讲：商场服务礼仪培训总结

【课程背景】 职场精英和园区管理人员时刻深处频繁的商务会面与接待活动中，面对政府领导、VIP客户, 接待就是生产力，礼仪就是软实力， 21世纪已进入“眼球经济”的时代，形象塑造价值，礼仪提升品位、显示修养. 您是否可以给政府领导、VIP客户留下记忆犹新的第一印象？ 您是否拥有娴熟而儒雅的会面和接待技巧及强大稳定的内心力量？ 您是否在商务活动中，处处体现您的职业化素养和修养，从而抓住商机？ 糟糕的印象，影响到企业的整体形象，甚至导致合作的失败。荀子说过：“人无礼不立、事无礼不成”因此让我们一起开展一场礼仪之旅！ 【课程收益】 企业收益： • 企业整体素质得到有效提高； • 员工认识到形象塑造的重要性并获得相应的方法，自觉成为商务组织形象的塑造者和代表者。 • 通过指导员工的商务活动，减少误会和失误，为企业赢得更多的商机和利润； • 通过员工得体的行为、良好素质的展现，强化企业文化、提升企业形象； 员工收益： • 在接待、会见客户时，能够做好充足的准备，展现出良好的第一印象； • 能够于举手投足间展现良好的职业素养，于恰到好处的言行中提升自身形象； • 能够展现出坦率友好的态度，赢得同事的尊重，获得客户的信赖； • 通过良好的商务跟进与沟通，搭建职场人脉，取得同事及客户的支持与帮助。 • 了解平时被自己忽略的小细节，完美展现自己的修养与素质。 【课程特色】 1.“学中做，做中觉”为主旨的4C情景式教学课堂，让培训更加落地； 2.课堂气氛轻松活跃、互动性、参与性让学习更加落地、高效、实战； 3、当场演练和场景展示，深度巩固和强化学习成果。 【课程对象】 职场、商务人士 【课程时间】 1（6小时/天） 【课程大纲】 课程导入： 思考讨论：煮熟的鸭子飞走了，原因在哪里？ 1. 商务礼仪重在“商务”重在“场合” 正确的身份定位帮助我们做正确的事 2. 商务礼仪的重要性 3. 案例分享：商务洽谈中涉及的礼仪项目 一．成功“形象管理”——你就是你所穿的 1、走出6秒第一印象怪圈 形象礼仪，你的形象及着装时刻在说话 视频案例：彭丽媛出访彰显国母风范 案例：徐铮见泰国总理，衣着“失礼”遭批 2. 商务男性如何穿出政治和影响力 (1) 三色原则 (2) 三一定律 (3) 西装的选择 (4) 领带、衬衣的选择 (5) 皮鞋、袜子、腰带、皮包 (6) 领带夹 3.商务女性如何穿出尊重和权威感 (1) 款式、套装 (2) 色彩搭配 (3) 皮鞋、袜子、背包 4.男士和女性不同场合的发型讲究 5.商务人士的妆容要求 案例：杨澜 女士化妆与男士修面的具体要领 观点：个人形象是一张无声的名片，每时每刻都在传递信息，别人通过我们的着装揣测我们的年龄、职业、背景、教养等信息。 二、员工行为之基本仪态 1. 案例:员工的行为影响了企业的商机 2. 行为映照内心最真实的告白 （一）你的站迎来的是敌人还是朋友？ (1) 站姿 (2) 坐姿 (3) 走姿 (4) 蹲姿 (5) 手势 (6) 引领 （二）吸引伯乐和贵人的妙招 （1）微笑 案例：“推销之神”原一平 （2）眼神 案例：一个眼神引发的投诉 （三）综合练习 情景模拟：工作场景实战演练 三．员工行为之商务交往 （一）见面礼仪 1.问候的艺术 2. 教你怎么当中间人——让主客牢记对方的介绍技巧 3. 握手礼仪：用你的手握出生意和机会 4.教你怎么递名片——递名片如送礼，小心得罪人 (二) 位置礼仪 1. 同行礼仪 2. 电梯、楼梯礼仪 3. 乘车礼仪-从坐车看你的职业生涯 4. 5招教你搞定商务座次 （三）综合练习 情景模拟：工作场景实战演练 四.社交礼仪 1. 3招让你的沟通更有效 1）有效沟通第一招——同理心 同理心作用 同理心话术 2）有效沟通第二招——态度 态度的关键 态度的表现 3）有效沟通第三招——语言 语言的魅力 赞美的魅力 沟通中敬语 沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 练习：如何与客户及商业伙伴进行沟通 2. 电话礼仪——听得到的情绪和温度 接电话礼仪： 接电话的6部曲 打电话礼仪：打电话的6部曲 现场实操电话礼仪：以及对照自测工具表来评分、点评。 3.邮件礼仪——该有书信应有的格式 1）关于主题——提纲挈领 一目了然 2) 关于正文——该有传统书信的格式 3) 关于附件——附件的5个讲究 4) 关于回复——正确使用发送、抄送、密送 4.中餐宴请礼仪—宴请是您的第二张办公桌 1）宴请准备 2）中餐餐饮礼仪 A、宴请准备及参宴准备 B、中餐餐饮的原则、禁忌及常见误区 C、中餐的座次原则 五．工作场景综合练习

【课程背景】 随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。这时，如何能做好服务就成为所有银行急待解决的问题。 《银行服务礼仪》课程使学员掌握航空级礼仪规范和服务水准，树立良好的服务意识，掌握服务技巧提升银行服务品质，让服务品牌成为竞争软实力。 【课程收益】 Ø 掌握给客户留下美好第一印象的方法和技巧-外秀于表 Ø 掌握留住客户的方法和技巧-内慧于心 Ø 掌握服务接待客户的礼仪规范和要求 Ø 掌握与客户沟通的礼仪规范和要求 Ø 掌握系统服务礼仪知识、提升企业形象 【课程特色】 1. 本课程从身心层面引导学员内外兼修，提升自身软实力。 2. 课程中学员参与度高，通过个人及小组的练习讨论、角色扮演等方式觉察自己在服务方面需要提升的地方，给出解决方案，提升服务水平。 3. 航空五星级服务水准和礼仪规范 【课程对象】 银行员工 【课程时间】 1（6小时/天） 【课程大纲】 课程导入： 思考讨论：你乘坐飞机时乘务员是怎样服务的？你的感受如何？ 一．外秀于表:塑造职业形象的重要性 1. 身份定位：银行工作人员的形象定位 2. 首因效应：第一印象决定整体印象 3. 丰富的视觉效应打造服务人员形象 案例：你已经输在了起跑线上你还浑然不知！ 客户看到你的第一眼，服务已经开始。 二、仪容 （一）仪容的基本要求 1.头发：男士发式、女士发式 2.面部：男士修面、女士化妆 3.手部：指甲 三、仪表 （一）男士着装 1.三色原则 2.三一定律 3.西装的选择 4.领带、衬衣的选择 5.皮鞋、袜子、腰带、皮包 6.领带夹 7.男士工作着装 （二）女士着装 1.款式、套装 2.色彩搭配 3.皮鞋、袜子、背包 4.女士工作着装 四、仪态 （一）动作 1.站姿 2.坐姿 3.走姿 4.蹲姿 5.手势 6.引领 7.鞠躬 （二）表情 1.微笑 2.眼神 （三）综合练习 情景模拟：工作场景实战演练 五．内慧于心：美丽的心灵更能打动客户 （一）服务意识 1. 银行服务发展面临的问题 小组讨论、案例分享 2. 角色互换：如果你是客户你想要什么样的服务？ 3. 如何提高服务水平 l 知己知彼，百战不殆：从客户的种类分析客户需求 l 如何提高自身软实力 (二) 语言沟通 1. 礼貌用语不离身：接待、服务语言礼仪 情景模拟：两种不同情境下的客户感受 2. 怎样说，对方愿意听？ 观看视频 3. 基本原则多赞美 练习：赞美5式 4. 莫以自我为中心（语言沟通禁忌） 案例:客户存款知多少 六：工作场景综合练习 1. 营业前准备 2. 迎接客户 3. 办理业务时 4. 物品递送 5. 送别客户 6. 特殊情况

【课程背景】 服务礼仪是服务行业的从业人员必须掌握的，在具有中国特色的市场经济发展到今天，同质化的企业面向一样的客户群体，在这样恶劣的环境下，企业如何胜出，其关键就在于服务，所以在今天所有的企业无论从事何种行业，都可以归类到服务型企业的类别里。为更好地在市场竞争中脱颖而出，就一定要注重服务礼仪的学习和训练。 服务礼仪是企业文化的现实表现，是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是现代企业从业人员的最基本要求。 【课程收益】 Ø 提升营业厅服务人员服务意识； Ø 掌握营业厅服务人员应具备的个人形象； Ø 掌握营业厅服务人员服务礼仪规范； Ø 掌握营业厅服务人员岗位礼仪规范，提升服务技巧和沟通能力。 【课程特色】 1. 本课程从身心层面引导学员内外兼修，提升自身软实力。 2. 课程中学员参与度高，通过个人及小组的练习讨论、角色扮演等方式觉察自己在服务方面需要提升的地方，给出解决方案，提升服务水平。 3. 航空五星级服务水准和礼仪规范 【课程对象】 营业厅员工 【课程时间】 1（6小时/天） 【课程大纲】 第一板块： 营业厅优质服务意识与服务理念篇 l 营业厅员工角色定位的重要性 l 学会“换位思考”，服务不仅是用嘴，而且要用心。 l 服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。 案例分享与小组研讨 案例：服务意识正反案例分享。 研讨：如何塑造“快乐服务”的工作心态? 第二板块：营业厅员工成功职业形象塑造篇 得体仪容、仪表礼仪专项训练 1、“首应效应”即第一印象的重要性 ---客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象。 2、发型、面容、化妆、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求 ---得体职业形象让您价值百万。 3、女士职业装六大禁忌 男士穿制服“三个三”原则 4、服饰礼仪：“职业装穿出职业形象” 5、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧 6、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” 7、仪容礼仪：专业仪容10细节 8、男士与女士仪容仪表自检与互检训练 案例分享： 案例一：徐峥着装引争议 案例二：民航空乘人员的仪表礼仪 优雅行为举止礼仪专项训练 （一）标准的服务站姿训练 （二）端庄的服务坐姿训练 （三）稳健的服务走姿训练 （四）大方的服务蹲姿训练 （五）得体的手势与双手递送规范训练 （六）眼神与完美表情训练用“肯尼迪的眼神”与顾客交流。 （七）鞠躬礼及肢体动作适当场景应用训练 （八）开关门的礼仪训练 （九） 迎接与引领客户礼仪训练 （十）全体营业厅员工综合通关训练 第三板块：营业厅员工接待与服务礼仪篇 通信业柜台服务六流程 迎接：站相迎、诚请坐 了解：笑相问、双手接 办理：快速办、巧提示 推荐：巧引导、善推荐 成交：巧缔结、快速办 送客：双手递、起立送 等待区服务礼仪 （一）、客户称呼称呼礼仪 （二）、客户咨询礼仪 （三）、客户服务手势、引导礼仪 （四）、客户电梯、进出门礼仪 （五）营业厅常用服务用语礼仪训练 社交接待礼仪篇 l 常用称呼礼仪 职务性称呼、职称性称呼、行业性称呼、性别性称呼、姓名性称呼、年龄性称呼 l 见面礼仪 自我介绍及介绍他人 l 握手礼仪 握手的先后顺序、握手需注意细节、职场常见握手礼仪大忌分享 l 名片礼仪 如何规范接受名片、如何规范递交名片、如何巧妙索要名片 l 陪客走路、迎客、送客礼仪 （1）陪客走路礼仪 （2）乘坐交通工具礼仪 （3）会客位次礼仪 （4）会议座次礼仪 l 电话接待流程礼仪 电话接听、拨打的礼仪原则 座机电话礼仪 移动手机“三不”原则 l 乘车礼仪 第四板块：营业厅员工高效沟通技巧篇 一、影响沟通效果的因素分析 二、职场商务人士实用职场沟通技巧 ①一般将顾客性格分为“红、黄、蓝、绿”四种性格 ②学习、掌握四种性格各自具备的特征 ③解读不同客户性格特征 ④如何快速准确判断顾客性格，并采用针对性的沟通模式 如何与不同性格顾客打交道 红色性格的——沟通特点及心理需求 黄色性格的——沟通特点及心理需求 蓝色性格的——沟通特点及心理需求 绿色性格的——沟通特点及心理需求 三、营造沟通氛围，聆听对方核心需求 四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 五、深入对方情境 1、探索客户心理需求 2、进入客户的心理世界（聆听与观察） 3、如何站在对方立场进行沟通 4、进入对方心理舒适区 第五板块：营业厅客户抱怨投诉的处理技巧篇 一、客户抱怨投诉心理分析 客户三种心理 产生不满、抱怨、投诉的三大原因 客户抱怨产生的过程 客户抱怨投诉目的与动机 超越客户满意的三大策略 二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小 三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 四、常见错误处理客户抱怨投诉的方式 只有道歉没有进一步行动、把错误归咎到客户身上 做出承诺却没有实现、完全没反应 粗鲁无礼、逃避个人责任 非语言排斥、质问客户 语言地雷、忽视客户的情感需求 五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心 六、客户抱怨投诉处理的六步骤 1、耐心倾听 2、表示同情理解或真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施

【课程背景】 政务服务礼仪培训是针对政府单位尤其是窗口服务单位开展的一项礼仪培训，其目的在于规范窗口人员政务活动当中的言谈举止，彰显政务人员高素质的人员形象。当前，“放管服”改革、优化营商环境工作正在持续深入推进，作为直接面向社会服务群众和企业的窗口单位，其一言一行直接关乎到政府形象。 通过培训，使窗口工作人员们深刻认识到工作礼仪在服务工作中的重要性，进一步提高窗口工作人员的素养和服务水平，优化政务服务环境，提升政务服务“软实力”，让老百姓办事拥有更好的体验感。 【课程收益】 Ø 提升政务窗口工作人员的服务意识和职业素养 Ø 塑造政务窗口工作人员的职业形象 Ø 提升政务窗口工作人员仪容仪表和仪态水平 Ø 提升政务窗口工作人员的语言沟通水平，提高客户满意度 【课程特色】 1. 本课程从身心层面引导学员内外兼修，提升自身软实力。 2. 课程中学员参与度高，通过个人及小组的练习讨论、角色扮演等方式觉察自己在服务方面需要提升的地方，给出解决方案，提升服务水平。 3. 航空五星级服务水准和礼仪规范 4. 5步法提升政务窗口工作人员的现场服务能力 【课程对象】 政务大厅窗口工作人员 【课程时间】 1（6小时/天） 【课程大纲】 一．政务窗口服务意识 & 服务理念 （一）政务窗口服务意识 1、什么是政务窗口服务礼仪 2、访客满意的真正含义 3、礼仪在提升访客对政务窗口服务感知的重要作用 4、如何通过接待服务的关键处提高访客的感知度 （二）窗口工作人员具备素养 1、专业的服务形象是赢得访客信赖的前提 2、规范的服务举止和服务仪态是获得访客尊重的方法 3、得体的服务语言是得到访客信任、避免访客投诉的基础 4、良好的服务沟通是赢得访客喜爱、有效解决访客投诉的条件 二、政务窗口服务工作的两重性 （一）窗口接待服务工作的双重性 1、功能服务(结果满意) 2、情感服务(过程愉快) (二)访客对接待服务的期望 1、访客需要快捷、便利、准确的功能服务 2、访客需要在服务过程中体验快乐、满意、受重视的感觉 (三)满足访客情感服务的方法 1、运用接待礼仪让访客感受到尊重和关注 2、运用接待礼仪让访客感受快乐和满意 3、始终以访客为中心，通过团队在服务关键点营造使访客受重视的整体服务氛围 4、迅速响应访客的要求，帮助访客解决问题 三．政务窗口服务之专业形象塑造 职业形象的6622111法则 （一）仪容礼仪 1、仪容含义——打造富有亲和力的职业仪容 2、内容：头发、面部、手部、口腔、个人卫生等 （二)统一服饰礼仪 1. 着装的原则 2. 统一着制服要求：整洁、无皱折、无破损 3. 工装、鞋袜的穿着礼仪 4. 饰物选择与佩戴的礼仪 （1）号牌或胸牌佩戴位置 （2） 饰物佩带的原则 （三）现场指导 1. 头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、 2. 丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、 3. 饰品的佩戴、手指甲、口气等。 妆容（统一眼影、眼线、口红等） 四、政务窗口服务之亲和仪态训练 (一）基本仪态训练 1、窗口站姿要求及禁忌 2、工作走姿禁忌及特例 (二)向访客致意礼 1、点头致意 2、鞠躬致意 3、招手致意 4、欠身致意 5、礼遇、礼让访客 （三）工作手势 1、指引、指点、指示展示 2、递物、接物 3、其他手位与手势 4、手势禁忌 (四)打造亲和力的政务窗口服务表情 1、微笑训练 2、窗口眼神的得体运用及其禁忌 （五）窗口岗位禁忌仪态 五．政务窗口服务之语言礼仪 （一）如沐春风的服务语言 开口三法则 1、尊称+礼貌用语+敬语 2、尊称表敬意 3、尊称 对人尊敬和友善的称呼 （二）敬而不失的语言习惯 与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭 （三）服务规范用语具体应用情境示范 1、问候语：见到访客 2、告知语：中途离开 3、致谢语：访客配合、访客提意见 4、致歉语：麻烦访客 5、道别语：访客离开时 6、提醒语：关键时刻 六、政务窗口服务之基本接待与沟通 1、岗位恭候（迎客礼仪） 2、“三声”、“三到” 和致意（迎接访客及问候礼仪） 3、窗口接待的“三个主动”、“五个一样” 4、接一顾二照顾三 5、服务接待手势 6、政务窗口服务的唱收唱付 7、访客权限之外要求的应对 8、如何请访客配合 9、怎样向访客询问 10、接待过程中的积极倾听 11、自己出现失误时 12、访客出现失误时 13、访客问题票据的沟通 14、服务中途暂离的沟通 15、服务结束的致意 方式：小组讨论、模拟练习 七．政务窗口现场服务 五步法模拟训练 （一）与访客打招呼 （二）询问访客需求 （三)为访客办理业务 (四)将访客的票据证件交给访客 (五)感谢访客光临

【课程背景】 我们生活在重形象、讲礼仪的商业时代，形象专业，是外秀，礼节得体，是内慧，秀外慧中。所谓：“人无礼则不立，事无礼则不成”。职场礼仪，从职业形象设计开始，它与身材和美貌无关，“简单的修饰+得体的着装+优雅的仪态=专业的形象。”现代职场礼仪体现个人职业素养，对现代职业人士而言，拥有丰富的礼仪知识，以及能够根据不同的场合应用不同的交际技巧，往往会令事业如鱼得水。但交际场合中事事合乎礼仪，处处表现得体着实不易。你的企业是否出现过以下类似问题： 员工穿着随意，不知道怎样穿出职业范，影响企业良好形象？ 贵宾到达企业门口秘书不知该如何接待，手无足措的表现使客户对企业的实力产生了一些疑虑？ 员工不知道怎样跟领导打招呼，看见领导像老鼠见到猫赶快躲起来，集团领导检查时脸色难看? 上级安排的事情总是拖沓完成，看似简单的发送邮件，却频频出错，严重影响工作效率，甚至影响企业业绩收益？ 这些看似很小的问题，直接影响着企业形象、企业文化氛围、决定着员工工作标准，直接影响企业效益。田老师10多年专注研究服务型企业的员工成长，对此有深切的感受——没有不需要提升员工职业素养的企业，但怎么解决？中国服务型企业既不能照搬西方企业员工培养模式，也不适合模仿国际化星级服务企业模式，急需一套简洁的、有效的、容易理解、容易落地、员工职业素养提升工具。 【课程收益】 了解礼仪本质，区分礼仪与礼节的不同，在职场中的角色认知  掌握员工职业礼仪升级转型的一个模型（5E-Model）  掌握员工职场礼仪提升的五大方面  调整、改善、完善与塑造员工在工作中的言谈和举止  掌握规范的职场行为常识、职业操守，提升员工对企业的忠诚度  促使学员自身的职业特征和外在魅力得以强化，增强工作自信心 5E-Model：田老师基于组织行为学基础上创建，推导出决定职场人员职业礼仪水平和职场魅力的五种礼仪表现。该模型对企业培养、选拔员工产生深远影响，用于企业员工成长分析，可以有效的分析员工的职业素养水平，进而为企业选拔符合企业战略发展的优秀人才提供参考依据。 【课程特色】 1. 专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。 2. 落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。 3. 工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。 4. 可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。 【课程对象】企业员工、基层管理人员、商务接待人员、公关人员、行政秘书、销售人员、客服人员、办公室人员等。 【课程时间】1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、企业发展经营中职场礼仪价值是什么？ 1、优秀企业的发展经营与职场礼仪的关系 2、5E模型阐述，以及在企业发展经营中的作用 二、职业形象礼仪（Professional Image Etiquette）——如何通过职业形象塑造企业名牌？ 1、仪容礼仪，培养亲和力的技艺  仪容仪表的基础：整洁、大方  仪容规范要求（男士、女士） 2、服饰礼仪，打造完美职业形象  职业着装的TPO原则：时间、地点、目的 企业品牌形象的服饰要求：统一、标准 品牌形象的配饰物选择（男士、女士） 互动：图片纠错，哪些细节不到位呢？学员自我形象检查点评 工具：TPO原则 三、职业仪态礼仪（Professional Posture Etiquette）——如何通过职业仪态礼仪彰显企业和个人内涵修养？ 1、企业形象的仪态要求 2、魅力微笑 3、欠身礼仪应用场合 4、手势礼仪（指引、引导、示座等手势） 分组演练，考核过关  发自内心的微笑-告别“面具”脸  训练优雅的站姿—温和式、谦和式、端庄式  训练优雅的坐姿—端坐、满坐、浅坐、侧坐 训练优雅的行姿—步位、步幅、步程线、高跟鞋 呈现方式：现场模拟演练 指导点评 四、人际交往礼仪（Social Etiquette）——如何通过人际交往礼仪展现企业个人风度礼节？ 1、介绍礼仪：尊重你、我、他 自我介绍四要素  介绍他人（顺序、语言、要点、禁忌、体态） 2、握手礼仪：力量传递  何时要握手，谁先伸手分场合  握手的方式、时长、力度、禁忌 情景演练：接待重要的来宾时，要不要主动握手？ 3、名片礼仪：名牌传递，抓住机会  如何递接名片或证件  递接资料、请客户签字时 情景演练：如何递名片，如何自我介绍 4、接待礼仪  接待分类（包括日常接待和隆重接待）  准备工作  办公区域的引导  会议室的奉茶礼仪  送客又该注意些什么？ 5、电话礼仪  会微笑的声音：电话形象  接听电话礼仪  呼出电话礼仪  结束电话礼仪  谁先挂机的讲究 6、电脑礼仪  正确使用办公电脑  正确使用电子邮件 7、座次礼仪  会谈座次安排  餐宴坐次的安排方式  乘车坐次的安排方式  中外座次排列的不同方式 模拟演练：各种场合的一号位、主位、贵宾位应如何确定？ 客户为什么不高兴？ 五、职场沟通礼仪（Workplace communication Etiquette）——高情商沟通助你建立良好的人际关系 讨论：企业系统中的序位，谁大谁小谁说的算？ 心理学知识：身份定位、自己与系统的关系 1、与上司相处礼仪  了解上司  尊重上司  如何对上司说出你的想法？ 讨论：什么时间沟通合适？ 心理学技巧：先跟后带  坦然面对上司批评 心理学技巧体验：接受批评法  保持距离，不靠的太近，不躲的太远 案例：你是否把对父母的要求投射在领导身上？ 2、与同事相处礼仪  不同同事应对自如  容人容己  与同事相处的禁忌  应该如何对待同事 心理学知识：性格色彩学让人际关系更融洽 3. 与客户相处礼仪  没有冲突，只有不同观点 【练习】：换“脑”思考法（使用小物件）  有效果比有道理更重要 案例：与银行客户沟通案例  发掘价值 【练习】：每个人都被自己在乎的“价值”推动 行为背后在乎的价值是什么？ 情景模拟：与客户在一起，我该怎么做？ 心理学技巧体验：美好的未来